某某公司质量手册模板

X X X X 有限公司

质 量 手 册

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编号：XXXXX

年 月 日发年 月 日

放置公司标识。若

没有，则将一汽-

大众标识居中。 宋体一

黑体初

编号由经销商

目录

0总则……………………………………………………………………………………………

3

质量手册颁布令 (3)

公司简介 (4)

管理者代表任命书 (5)

公司质量方针和质量目标 (6)

公司环境方针和环境目标 (8)

1范围 (9)

2引用标准 (9)

3术语和定义 (10)

4质量管理体系 (11)

总要求 (11)

文件要求 (11)

5管理职责 (13)

管理承诺 (13)

以顾客为关注焦点 (13)

质量方针 (13)

策划 (13)

职责、权限和沟通……………………………………………………………………

1 4

管理评审 (17)

6资源管理 (19)

资源提供 (19)

人

资

源19 基设施19 工作环境 (20)

7产品实现 (21)

产品实现的策划 (21)

与顾客有关的过程 (21)

设计和开发（删减） (22)

0 总则

质量手册颁布令

和保持质量管理体系，是我们规范服务、增强满意的必由之路。

本公司质量手册是依据GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000《质量管理体系 要求》、以及一汽-大众《售后服务管理条例》、售后服务核心流程、Audit II 和标准要求制定。

本质量手册是我公司质量管理体系运行的纲领性文件、法规性文件，是我公司从事一汽-大众大众品牌系列轿车的维修服务、整车及备件销售、信息反馈“四位一体”工作应遵循的质量管理准则。本质量手册向顾客证实公司满足顾客要求的能力，我们做到热情、周到、细致地为顾客提供满意的服务，并通过持续改进质量管理工作，不断增强顾客的满意度。质量手册对内用于规范公司质量管理活动，对外向顾客证明公司质量管理的能力和水平，同时也是公司质量管理体系认证的依据。

本手册明确了公司的质量方针和质量目标，详细阐述了公司质量管理体系的各项要求及相互关系，表述了公司的管理理念和思想，并相应形成了文件化的程序文件和支持性文件。

本手册自 年 月 日发布， 年 月 日实施，全体员工须严格遵照执行。

总 经 理：

年 月 日

公司简介……（略）

地址：

邮编：

销售电话：

服务电话：

传真：

网址：

管理者代表任命书

为了贯彻GB/T19001-2000《质量管理体系要求》标准，确保质量管理体系的有效运行，特任命X X X为我公司的管理者代表。

管理者代表的职责是：

a) 确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

b) 向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；

c) 确保在本公司内提高顾客满意的意识；

d) 就质量管理体系有关事宜对外联络。

全体员工应积极支持，密切配合，共同履行质量职责，确保公司质量体系的顺利建立及有效运行。

总经理：

年月日

公司质量方针和质量目标

根据GB/T19001-2000标准的要求，公司制定了质量方针和质量目标，期望通过各部门及全体员工的共同努力，使公司的质量事业更上一层楼。

0.4.1公司的质量方针为：

诚实守信、严谨细致、持续优质、顾客满意。（仅供参考）

0.4.2公司的质量目标是：

a) 顾客满意度达到％，每年递增％；（参考：80%

b) 外部返修率不超过‰，每年递减％；（参考：3—5

c) 内部返修率不超过％，每年递减％；（参考：1—5%

d) 售后服务核心流程符合率达到 %，每年递增 %；（参考：80%以上）

e) ……

0.4.3为落实公司的质量目标，各职能部门及其负责人须确保实现以下质量目标：

0.4.3.1服务部/服务总监、服务经理：

a) 顾客满意度达到％，每年递增％；（参考：80%以上）

b) 外部返修率低于‰，每年递减％；（参考：3—5‰）

c) 内部返修率低于％，每年递减％；（参考：1—5%）

d) 售后服务核心流程符合率达到 %，每年递增 %；（参考：80%以上）

e) 回访比例50%以上；

f) ……。

0.4.3.2服务部/服务总监、备件经理：

a)备件供货率95%以上；

b)……。

0.4.3.3服务部/服务总监、技术经理：

a)监视和测量装置按期检定率100％；

b)设备维护保养率100%；

c) ……。

0.4.3.4营销部/营销总监：

a) 顾客满意度达到％，每年递增％；（参考：90%以上）

b) ……。

0.4.3.5综合部/综合部部长：

a)培训计划完成率超过 %；（参考：85%以上）

b)……。

0.4.4质量目标的分解及统计考核

具体依据《质量目标分解及统计办法》、《数据分析控制程序》及《顾客满意监测控制程序》等相关规定执行。

总经理：

年月日