物业客服资料员季度考核评分标准表
物业客服绩效考核表范本
物业客服绩效考核表范本
1. 基本信息：（1）考核对象：物业客服人员（2）考核时间：每季度（3）考核内容：以下各项指标
2. 考核指标：（1）服务态度：及时性、礼貌性、专业性（2）服务效率：处理到达的服务请求的及时性（3）服务质量：解决客户问题的准确性（4）客户满意度：根据客户对服务人员的评价进行评价（5）工作完成情况：每日/周/月完成任务的数量及质量（6）团队合作：能够与其他部门或团队协作完成任务
3. 考核方式：（1）综合评分法：将上述各项指标进行综合评分，得出一个综合得分。
（2）抽样法：抽取一定数量的服务请求，评估其处理的及时性、准确性等。
（3）客户反馈法：根据客户对服务人员的反馈，对其服务态度、质量进行评价。
（4）主管评价法：主管对服务人员的工作情况、团队合作情况进行直接评价。
4. 考核结果：（1）优秀：综合得分达到90分以上（2）良好：综合得分在80-89分之间（3）一般：综合得分在70-79分之间（4）不及格：综合得分低于70分。
物业客服考核表模板
物业客服考核表模板
物业客服考核表模板
考核项目: 物业客服服务质量评估
被评估人员: _______________________
评估日期: _______________________
评估人员: _______________________
评分标准: 根据被评估人员的工作表现，评定以下项目的质量，并给予相应的分数（1-10分，10分为最高分）。
1. 服务态度（30分）
- 对待业主的态度是否友好和积极（10分）
- 有无主动寻求业主需求并提供帮助（10分）
- 对待疑难问题的解决方案是否尽力帮助业主解决（10分）
2. 电话接听（20分）
- 电话接听是否及时和专业（10分）
- 能否有效处理各类问题和投诉（10分）
3. 投诉处理（20分）
- 对投诉是否能够积极并及时回复（10分）
- 对投诉进行处理是否有效果（10分）
4. 文件处理（10分）
- 对于资料整理和文件记录的准确性（10分）
5. 团队协作（10分）
- 在与同事合作时的配合程度和效果（10分）
6. 工作效率（10分）
- 对工作任务的处理速度和效果（10分）
总分: _______/100
评估结论:
评估人员签名: _______________________
被评估人员签名: _______________________ 备注:。
物业公司检查考核评分表(客服管理)
3、
员工培训
6
1、培训
计划
无记
录、记录缺失、不齐全
2、培训
记录
3、培训签到表
的每项扣
0.5分
4、考试
记录
5、培训
效果评估
4、
员工形象
7.1
1、工服
不符合一项每人/次扣0.2分
2、工牌
3、仪容、仪表
4、言行举止
5、专业用语
6、员工
精神面貌
5、
文件追溯性
7.1
1、维修工作单
记录不齐全的每项扣0.4分
2、报修工作单
3、往来工作联系函
4、回访记录
5、工具配备登记表
6、整改
通知单类
6、
装修管理与记录
6
1、装修申请审批管理情况
每缺少一项扣0.2分
2、装修责任协议书签订与巡查情况
3、装饰装修施工治安消防责任书的落实
4、装修登记表
5、装修人员登记表
7、
房屋管理
19
1、房屋
总平面图
2、地下
管网图
3、规划
批准文件
附加
扣分
是否存在严重管理失误
是/否
备注：某项严重不合格扣1-3分，缺项或整项（系统）不合格扣5分。
存在严重管理失误的将按总扣分10%⅛o
及时
3、业主
档案保密
4、存单规范、及时
12、
员工对业务知识熟悉程度
（如：相关法律知识、日常客服知识）
2.4
1、任意性抽查物业专业问题能准确回答
每一个问题不能回答扣0.2分；回答不完整扣0.1分；
2、回答
完整
13、
物业客服管家kpi考核标准
1
32
无堵塞疏散通道，不得储存易燃易爆危险品
2
1
总分
100
1
0.5
21
与业主签订的前期物业服务协议或临时管理规约承诺书样本
1
0.5
22
房屋销售合同及附件样本
1
0.5
23
维修管理
业主专属部分分户承接查验资料
1
0.5
24
遗留问题处理记录
2
1
25
维修工作单管理规范（1个月），维修记录与服务承诺相符
2
1
26
入户维修回访率100%
5
2.5
27
内业
客服值班/交班记录、楼长巡查记录（1个月）完整，闭环。
10
5
17
熟悉掌握管辖区域业户的情况（管辖户数、楼层数、业主姓名及基本情况、已交费户数、拖欠户原因等），随机抽查2人对客了解程度。
6
3
18
熟悉相关物业法律法规和物业服务合同约定的重要条款。抽查1人
3
3
19
了解突发事件（水、火、电、气、困梯等）应急预案及处理措施。抽查1人
3
3
20
合同
与建设单位签订的前期物业服务合同复印件
2
1
8
定期制作宣传栏宣传资料，内容最低频次每月更新1次并有归档。宣传栏、告示栏无过期通知及信息。
3
1.5
9
有精神文明宣传教育工作，内容包括科学防疫、消防安全、房屋及其附属设施设备使用安全、环保及法律等知识 。
2
1
10
向业主发布的通知、提示用语规范，排版整齐统一。
3
1.5
11
单元大堂按公司模板公示楼长信息，包括姓名照片、电话、微信、7*24小时服务电话，人员变更及时更新。
物业客服工作考核评估表
物业客服工作考核评估表模板以下是一个物业客服工作考核评估表模板的示例：物业客服工作考核评估表员工姓名：_________________________日期：_________________________评估标准：请根据以下标准对员工在物业客服工作方面的表现进行评估。
根据实际表现，选择适用的选项，并在备注栏中提供必要的说明。
1.服务态度•[ ] 始终友好和耐心地对待租户和业主•[ ] 善于倾听并理解租户和业主的需求•[ ] 提供及时、准确的信息和帮助•[ ] 处理投诉和问题时保持专业和冷静•[ ] 具备团队合作精神，与同事和其他部门积极合作2.沟通能力•[ ] 清晰、准确地表达信息和要求•[ ] 善于借助各种沟通渠道（电话、电子邮件、面对面等）与租户和业主沟通•[ ] 回复邮件和电话时及时，并提供满意的回答•[ ] 在沟通中使用恰当的语气和用语，避免冲突和误解•[ ] 有效地处理紧急情况和疑难问题3.问题解决能力•[ ] 快速识别和理解问题的本质•[ ] 提供切实可行的解决方案，并跟进解决进展•[ ] 有效地处理紧急情况和疑难问题•[ ] 协调和协助其他部门解决问题•[ ] 寻找改进客户服务的机会和建议4.组织和时间管理•[ ] 能够有效地组织和安排工作任务•[ ] 按时完成分配的工作，并保持高效率•[ ] 适应工作压力，能够同时处理多个任务•[ ] 管理工作日程和优先事项•[ ] 保持工作区整洁和有序总体评价：请在下面选择一个适用的选项，总结员工在物业客服工作方面的表现。
•[ ] 优秀：表现卓越，超越预期要求。
•[ ] 良好：表现良好，达到预期要求。
•[ ] 一般：表现一般，需要进一步改进。
•[ ] 不足：表现不足，需要重点改进。
备注：（根据需要提供员工表现的具体细节和建议）评估人签名：_________________________请在评估完成后，将评估表交给相关部门或人力资源部门进行记录和存档。
资料员季度绩效考核表
3.班组工人进场前，必须组织质安员对各班组全部人员进行三级教育培训，签订现场安全责任书，灌输工人的安全教育意识，同时确保落实班组与工人之间的劳务合同
2
二
劳动纪律
（3分）
认真学习、熟悉公司及项目部规章制度，按时参加项目部规定的会议，并做好签到和记录
3
三
材料送检
（20分）
1.认真学习《常用建材取样送检样品的技术要求》，按照要求对材料取样、试件（块）制作、养护、送检、复检等，及时整理、汇编试验报告，并将结果及时反馈项目部领导及采购员，确保材料质量
10
2.进场材料未经检测、复试、试验等验证工作或不合格材料严禁用于工程，确保工程质量
2
3.爱护材料，按规定要求选取试件，建立项目检验和试验台帐。由于图纸掌握不透，现场取样工作交待不清，每次扣5分，下不保底，造成损失另行处罚
6
4.对原材料、混凝土、砂浆检验、试验情况列表汇总，每月向领导汇报一次
2
四
资料管理Ⅰ
2.若由于其他原因造成验收资料受到阻滞的，资料员有权书面申请推延时间，若不按期验收，公司将扣发奖金。
合计
100
最后得分：
所属考核等第：
自评人：
监督员：
直接领导：
评语：
评语：
评语：
备注：
1、考核分值总分为100分，考核得分在95～100分之间为优秀，考核得分在80～94分之间为良好，考核得分在60～79分之间为合格，考核得分在60分以下为不合格；依据排名比例确定所属考核等第，详见现场管理人员考核办法。
（15分）
1.负责工程部的书函文件、合同、洽商记录、会议纪要、设计图纸与设计变更等各种资料的收发、分类、整理并归档，以及书籍等资料的收集、借阅和管理；签发、分发的工作要做到及时、到位，并做好签收手续
物业公司客服绩效考核表
物业公司客服绩效考核表一、基本信息考核部门：____________________考核岗位：客服考核日期：____________________被考核人：____________________二、考核指标及标准客户服务态度（20分）服务态度热情、礼貌，主动询问客户需求：____________________（满分）服务态度一般，偶有礼貌用语，能回应客户需求：____________________（一般）服务态度冷淡，缺乏礼貌，对客户需求反应迟缓：____________________（差）业务知识掌握（20分）熟练掌握公司业务知识，准确解答客户疑问：____________________（满分）基本掌握公司业务知识，解答客户疑问偶有偏差：____________________（一般）业务知识不熟悉，难以解答客户疑问：____________________（差）问题解决能力（20分）能迅速、准确解决客户问题，客户满意度高：____________________（满分）能解决客户问题，但效率较低，客户满意度一般：____________________（一般）解决问题能力差，导致客户不满：____________________（差）工作效率（20分）工作任务按时完成，效率高：____________________（满分）工作任务偶尔拖延，效率一般：____________________（一般）工作任务经常拖延，效率低：____________________（差）团队协作与沟通（10分）积极参与团队协作，沟通顺畅：____________________（满分）能参与团队协作，沟通基本顺畅：____________________（一般）团队协作意识差，沟通不畅：____________________（差）客户满意度（10分）客户满意度调查得分：____________________（满分）客户满意度调查得分：____________________（一般）客户满意度调查得分：____________________（差）三、考核结果总分：____________________考核等级：____________________（优秀、良好、合格、不合格）考核评语：____________________四、备注（如有其他需要说明的事项，请在此处填写）考核人（签名）：____________________被考核人确认（签名）：____________________考核日期：____________________。
物业公司各岗位月度、季度、年度绩效考核表
物业公司各岗位月度、季度、年度绩效考核表
二、物业公司各岗位考核表
2-1物业项目经理岗位绩效考核表（年度：参照《目标责任书》）
2-2客服部主管绩效考核表
岗位：客服主管被考核人：考核时期：年月日
L季度客户收缴率超过91%,每超过1个百分点加2分加分
项
被考核人确认：考核人确认: 2-3工程维修部主管绩效考核表
岗位：工程主管被考核人：考核时期：年月日
被考核人确认：考核人确认: 2-4安保主管绩效考核表
岗位：安管部主管被考核人：考核时期：年月日
被考核人确认: 考核人确认:
2-5保洁主管绩效考核表
被考核人确认: 考核人确认: 2-6客服专员绩效考核表
岗位：行政文员被考核人：考核时期：年月
被考核人确认: 考核人确认:。
物业客服人员KPI指标及评分表
客户主管
≤99%
≤98%
≤97%
≤96%
≤95%
5
客户主管 考勤记录等
≥1
≥2
≥3
≥4
≥5
10
无违纪/ ≥1 ≥2 ≥3 ≥4 ≥5 5 次 项目经理 项目经理评价 综合评价 10分 ≤9 ≤8 ≤7 ≤6 ≤5 10 注：1、绩效考核为100分倒扣制，即100分减去考核指标项中对应的各项指标值分数和，则为个人当月绩效考核综合得分。 考核得分 0 考评人签名 张菁
客户员KPI指标及评分表
被考核人姓名： 考核部门 考核指标 物业管理费常住户 收缴率 财务部 有偿业务拓展 欠费催收 安防服务 品质部 客户有效投诉 违纪现象（含着装 规范及工作质量） 领导安排事务完成 及时性 客户服务投诉处理 客户主管 完成及时率、回复 率 基本作业流程及礼 仪礼节差错次数 综管部 劳动纪律违纪次数 安防记录 客服前台记录及 业主网络投诉 现场检查 客户主管 财务预算 数据来源 项目名称：阳光春天 标准 100% 100% 100% 0/次 ≤100% 无违纪/ 次 无缺失/ 次 ≤100% 无缺失/ 次 10% ≤99% ≤99% ≤99% ≥1 ≤99% ≥1 ≥1 20% ≤98% ≤98% ≤98% ≥2 ≤98% ≥3 ≥2 考核期间：年 月 指 标 值/分 30% 40% ≤97% ≤97% ≤97% ≥3 ≤97% ≥5 ≥3 ≤96% ≤96% ≤96% ≥4 ≤96% ≥7 ≥4 50% ≤95% ≤95% ≤95% ≥5 ≤95% ≥9 ≥5 分值 30 10 5 5 5 5 10 得分
物业服务考核内容及评分标准(客服)
物业服务考核内容及评分标准（客服）上庭苑小区物业服务考核内容及评分标准(客户服务管理)16分项目考核内容评分准则结果 1、接待服务:认真听取客户的来访、咨询需求，做好来访、咨询登记，处理来访、咨询事项;2、举止文明，姿态大方、得体，行为要规范，做到礼貌用语; 每发现一处服务3、按公司规定着装，保持服装干净、平整; 问题点扣0.2礼仪4、仪表要整洁,自然，美观，大方; 分 5分5、仪态要稳重，神态要自然,亲切。
6、进入已入住的业主房内要自备鞋套，不吸烟、不喝茶、不闲聊 1、对客户的需求信息，应及时填写《特约服务登记表》;2、对受理服务需求的填写《派工单》，应在15分钟内将送达相关服务人员;3、按《派工单》预约的时间提前赶到服务现场，并按规定提供服务;特约服务完成后，请客户在《派工单》上签署验收意见并在《服务及回每发现一处特约访记录表》“顾客签名”栏签名; 问题点扣0.1服务4、对客户不满意的服务质量，及时地按客户的合理要求进行返工、返分 3分修，直至客户满意为止;5、每月5日前按时间先后顺序及时整理、汇总上一月的《服务及回访记录表》;6、回访工作必须在服务完成后5个工作日内完成，服务回访率必须达到100%;客服中心经理每月抽查客户回访工作不少于3项。
1、按计划开展社区文化活动，记录完整、真实。
每发现一项社区文2、按计划开展社区文化宣传，记录完整、真实。
不符合扣0.2化服务3、社区娱乐设施完好，使用功能正常。
分 3分1、对各类投诉信息进行收集，并将投诉的具体内容在《投诉记录表》进行记录;2、对接收到《投诉记录表》后，指定责任人对投诉进行处理;3、投诉处理完毕后，指定责任人对投诉人进行回访，确认投诉人是否1)每发现一对处理结果满意; 处问题点扣投诉4、如发现投诉人处理效果不满意，应分析原因，指定责任人必须重新0.2分处理对投诉进行处理，直到投诉人满意为止; 2)第6项每5分5、根据档案记录管要求对《投诉记录表》进行存档; 次扣1-2分6、小区管理服务出现公司层面的投诉，包括:保安、保洁、机电、客户服务、人事、行政、财务等物业业务类，且被判定为有效投诉的，须及时整改并回复。
物业管理客服部考评标准
着装不规范一处扣0.2分；未穿着公司统一服装一处扣1分
共用服装未清洗一件扣0.2分；保管不善导致服装发霉、破损等一件扣0.5分
未统一保管扣1分
13、监控室环境整洁、出入有登记、岗位记录完整，影像资料完整.保存报警、设备设施运行记录；接到报警后信息及时处理
6、文件、档案、合同管理
文件资料按类别统一归档，有封面，管理处收、发文及业委会资料有目录，查找方便；小区完整保管各类服务、外委合同
查找不方便扣0.2分，无封面、目录扣0.5分，目录记录不详细一处扣0.2分，未按类别统一归档一项扣1分
一份合同未收集、整理扣0.5分
7、新进员工培训上岗
检查培训记录，每缺一人扣1分
小区物业管理档案（包括竣工验收资料、设备档案、业主信息及业主装修档案、日常管理档案等），一处不完善扣0.5分
10、物品发放有记录、存储有序、记录清晰。
前台物品的领用、发放及存储记录清晰，每一处不规范或者记录不全，扣0.5分
11、合理使用计算机及其他办公设备
安装违规软件扣0.5分，因进行不当操作致使计算机及其他办公设备损坏，故意关闭防火软件、设置未知密码等行为每处扣0.5分
物业管理服务综合考评评分标准（客户服务部）
序号
检查内容
工作内容
检查方法及扣分标准
扣分及说明
1
日常接待及投诉处理25分
1、业主接待与报修受理
态度和蔼、用语规范，受理接待热情、认真负责
现场察看，一处不规范扣0.2分；报修受理：养护单填写规范,现场查看，每一处填写不规范扣0.2分
一起未回访扣0.5分；养护单与养护单统计本一处不符扣0.3分
电话投诉：每月3起，多出部分，每起扣0.2分
XX物业公司客服部考核及奖惩制度评估表
3
人员仪表
上班穿着得体，应配带工作证；
2分
发型不得蓬乱，夸张染色；
2分
工作期间不得吃早点或零食；
2分
状态良好，精神饱满；
2分
4
奖励制度
提出对公司、客服部的建设性意见的；
20分
住户或相关部门等来信来电表扬、锦旗鼓励的；
30分
工作主动，认真负责，全月未受到业主投诉及回访时业主给予肯定评价的；
20分
备注：1分为5元
2分
快递堆放整齐，不得散乱；
2分
办公桌办公椅必须保持干净，无污渍、无灰尘；
2分
人离开办公桌后，办公椅应推至桌下，椅背上不许摆放衣服及私人物品；
2分
门窗应保持干净、无灰尘、无蛛网；
2分
人走后或无人时应关闭门窗；
2分
电脑、电话应保持干净，电脑线及电话线不得凌乱，对讲机及时充电；
2分
下班时应关闭各种电源，要节约用电；
5分
是否随便将外来人员带入工作区域；
2分
上班时间内是否从事与工作无关的事，如看报纸、杂志、浏览无关的网站及电话、QQ等聊天；
2分
接听电话时语言是否规范及微笑、耐心倾听并作纪录跟进；
2分
2
办公环境
文件、资料整齐放置，不得凌乱；
2分
抽屉、柜子内是否整洁有序，私人物品应分开摆放；
2分
地面保持干净、无垃圾、无污迹及纸屑等，垃圾筒内垃圾及时处理；
2分
上班时间内是否从事与工作无关的事，如看报纸、杂志、浏览无关的网站及电话、QQ等聊天；
2分
接听电话时语言是否规范及微笑、耐心倾听并作纪录跟进；
2分
2
办公环境
文件、资料整齐放置，不得凌乱；
物业公司客服人员检查考核标准参考借鉴模板
4、建立相关客户信息保密制度和客户信息的收集、处理的管理流程
询问方式
查记录
1、4项未符合扣0.2分
2、3项不符合扣0.1分
记录及传递
1.所有投诉应记录在工作信息记录本上
2.对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《客户投诉处理记录表》
3.投诉传递相关岗位处理
4.住宅物业项目《管理服务报告》于每季度首月15日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于18日前挂公司内网，20日前张贴查阅通知，向客户公布
2.由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈
3.所有投诉必须在一个工作日内做出处理回应
4.对处理有一定难度并且处理时间超过一个工作日的投诉，部门负责人应指定专人处理并填写《客户投诉处理记录表》。投诉处理完毕后应立即进行回访（联系不上或不便回访的除外）
5.工作信息本及《客户投诉处理记录表》所记录投诉都必须记录处理结果并及时关闭
5、部门工作人员调离或离职，须收回IC卡，登记在《IC卡发放/异常情况登记表》中
6、大堂门、单元门的开启密码每季度更改一次，更改后的新密码应提前一周发到住户信箱或电话通知
查相关记录
参照标准一项未符合扣0.1分
客户关系
（5分）
社区文化
计划及实施
1、有年度或季度活动计划，并按计划执行
2、每次活动有实施方案
物业公司客服人员检查考核标准
一级指标
二级指标
三级指标
检查标准
检查方法
扣分标准
人员素质
（4分）
客户服务人 员
符合BI要求，人员着装规范，精神饱满
现场抽查安全、清洁、技术、管理人员
资料员绩效考核评定评分标准.
文件登记不及时、未标识扣1~８分
3。2
接收的监理、施工单位的文件，及时进行登记、整理、归档
8
接收的文件登记、整理、归档不及时扣１～８分
3。3
对相关工程所需用的法律、法规、标准、规范应及时进行辨识、获取和更新，并做好发放记录
8
发现一次不符合标准要求扣0。5分
3.4
项目经理交办的内勤工作
6
未及时完成项目经理交办的工作一次扣1分
3。5
项目工程竣工后，及时向物业公司办理文件移交手续
10
向物业公司移交不及交
10
向公司移交的文件不及时、不完整扣1~10分
合计
100
绩效考核评定评分标准
（资料员）
序号
考核项目
分值
评分标准
分项分
子项分
1
通则
20
1.1
敬岗爱业
工作热情高，主动执行任务，
服从领导，敢于负责，认真办理公司交办工作
5
工作不主动，办事拖拉，不负责任扣1~5分；不服从领导扣5分
1。2
遵守规章
遵守和执行与本岗位相关的法律、法规和公司各项规章制度和管理程序
4
不认真执行法律、法规扣1～4分；有事不请假和工作时间办私事每次扣1分；迟到、早退一次扣0。2分
2
工作目标
30
2.1
分部、分项工程报验资料及时
12
分部、分项工程报验资料不及时扣1～５分
2。2
工程完工备案资料及时
８
工程完工备案资料不及时扣1~５分
2。3
工程竣工后档案资料整理、移交完整、及时
10
工程竣工后档案资料整理不完整扣１～５分、不及时扣１～５分
物业客服部考核标准
物业客服部核查标准项目平常工作标准评分标扣准分仪表1、按规定着工作装，佩戴工作证，无穿拖鞋和工作场所抽烟等现象；分要求2、精神饱满，仪表整齐，无蓬首垢面、留须、不按要求化妆等现象。
1 分3、微笑服务，工作过程中使用规范礼貌用语，热情待客； 1 分态度4、服务态度正直，主动、热情、礼貌待客； 2 分5、遵照公司安排，拥有团队合作精神，做事认真负责，有奉献精神；分要求/ 住户有失敬、无礼等言行，要以积极主动、、任何情况下均不能够发生对业主2 分为业主排难解忧的心态对待业主/ 住户的咨询、投诉事宜。
7、上班前 5 分钟及时开启对讲主机、公共抽屉，恢复电话机通信功能；1 分下班前巡视办公区灯具电器设施等，保证电源已关闭后方可走开；8、必定在电话响铃三声内接听电话，并使用电话规范用语； 1 分9、详细、正确地记录投诉项目，不漏记、错记，保持记录本清楚明 1 分了、干净；10、对已完成的投诉（维修）事项三天内回访业主，并做好回访记录；前 2 分台对未完成的投诉（报修）事项要跟催相关责任人，并填写跟进进度；助1、对文档资料按规准时间进行分类、存档； 1 分理、按要求办理有偿服务、放行条及各种证x 等业务，认真做好登记、核 1 分2查工作；3、每个月统计收楼情况，对未收楼单元进行跟催； 1 分4、每个月统计装修申报情况，对装修资料做好记录，整理存档； 1 分工5、准时提交《投诉周报表》、《投诉月报表》、《投诉解析报表》、《月1 分份证本用量明细报表》等。
作16、每日巡逻小区楼宇，记录巡逻事项并跟进相关部门办理； 2 分要17、每个月一次巡检空置房； 1 分求客18、每个月对小区楼宇情况进行统计上报； 1 分服19、跟进每日《保安日报表》事项，每个月整理公共维修单并存档； 1 分专20、跟进小区车辆租借、管理工作，如期更新车位表； 1 分员21、跟进收楼后返修工作，及时将工作进度反响给业主，让业主满意；1 分22、如期睁开上门回访工作，收集业户建议，与业户保持优异关系； 2 分样23、严禁上班时间私自会友、聚岗或在样板房内休息、嬉戏； 1 分4、上下班接班工作到位，认真签点室内物品，发现无故丢掉必定上报；板 1 分房下班前须保证灯具、电器、门窗保持关闭后方可走开；解25、熟记样板房解说词，做到解说全面； 1 分说、按规定管理样板房事务，未经上级领导赞成不得让客人拍摄、量度样6员板房及所有摆设物品。
小区物业客服中心绩效考核评分表
有违反工作流程、不按岗位职责做事，违反一次 扣1-2分，两项扣分直至标准分扣完为止。
10
制度 执行
10分
严格执行物管中心制订的各项管理制度记满分， 如有违反一次扣1-2分，直至标准分扣完为止。
10
部门考核评分（直接上级考核直接下级、直接下级考核直接上级）
小区物业客服中心绩效考核评分表
项目
考核内容
姓名
分值
岗
位
职
责
80
分
月度计划收费任务完成并无业主投诉记满分，月 度收费任务完不成，按完成任务比例计分。
40
小区（大厦）各类通道、业主楼道、公用设施以 及整个小区（大厦）清洁卫生。无业主投诉记满 分，如业主投诉一次扣5分，没有按照上分
考核组成员签字：
http:///企管智库/范文汇/论文汇/
准分扣完为止。
http:///物业经理人/
20
小区（大厦）管理有序大小车辆进出通畅、指示 牌显目、停放有序、无盗窃事故发生记满分，如 发生盗窃事故或业主投诉一次扣5分，车辆通道
无指示牌、停放无序发现一次扣1-2分，两项扣
分直至标准分扣完为止。
20
服务 规范
10分
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5
3.4不许私配公司、他人钥匙,保守工资、福利及其它必须保守的公司机密资料 。(每违规一处扣3分,情节严重者追加处罚)
5
4.1办理业主收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续后，及时更新业户 资料，并第一时间传达相关部门;(每违规一处扣3分)
10
4.2收集到住户投诉意见或建议时跟进及时反馈;(每违规一处扣3分)
3
2.1精神饱满、热情，按规定使用礼貌用语,主动与业主或同事打招呼,工作过程
服务态度 （10%）
中使用规范礼貌用语,微笑服务,热情待客;(每违规一处扣2分,有重大投诉该项 不得分) 2.2服务意识良好，能够积极接受业主或同事的意见，不与业主或同事发生争
吵或有失敬、失礼的行为;(每发现一处扣2分,有重大投诉该项不得分)
6
4.7每月统计收楼情况,统计记录准确、齐全。(每违规一处扣3分)
6
4.8每月统计装修申报情况,统计记录准确、齐全。(每违规一处扣3分)
6
其他项
单项分不足时从总分扣除；以上各项工作要求及公司的其它制度,公司例行或 随机抽查中发现任意不符合项,视具体情况每项至少扣5-10分,从总分中扣除。
加分项 受到业主或相关单位书面表扬或其它经核实的突出表现。(视情况加5-10分) 10
6
4.3各项资料帐册要求整洁完整、准确及时、签名手续齐全;(每违规一处扣4 10
工作要求 分4.4)用户档案管理规范,用户资料能做到当天内归档;(每违规一处扣3分)
8
（60%）
4.5按规定做好内部档案管理工作,管理资料按工作规范及时整理归档;(每违规一 处扣3分)
8
4.6电话须在响铃三声内接听,并使用规范的电话服务用语,先等客户挂断电 话;(每违规一处扣3分)
合
计
主管 意见
总监 意见
被考核人
所占比例 10% 40% 50%
姓名：
职务：
考核季度：
年季
项目标准分值 自评源自 主管评分 备 注1.1按规定着工装上班,工装应干净、无异味;(每违规一处扣2分)
3
仪容仪表 1.2讲究个人卫生,仪表整洁,不蓬头垢面,无工作场所内吸烟等不雅现象;(每违 （15%） 规一处扣2分)
4
1.3按规定佩带工作证于正确位置;(每发现一处扣2分)
5 5
3.1无旷工、迟到、早退等违纪现象；(每违规一处扣1分)
5
3.2上班时不私自离岗、不聚众闲聊、不做与本职工作无关的事情；(每违规一 工作纪律 处扣2分)
5
（15%） 3.3诚实公正廉洁、遵守公司各项规章制度,服从领导,听从指挥,对领导工作指示 及安排无不执行或蓄意违抗现象；(每违规一处扣3分)
物业客服部资料员季度考核评分标准
考核等级
条件说明
一级 二级 三级
入职年限:入职时间1年以上; 考勤要求:全勤,没有迟到、早退、旷工等不良纪录; 培训考核:培训考核的成绩为优以上; 违纪处分:严格遵守公司各项规章制度，月度内没有违纪处分的情况; 入职年限:入职时间半年以上; 考勤要求:全勤,没有早退、旷工等不良纪录;当月内迟到不超过2次; 培训考核：培训考核的成绩为良以上; 违纪处分:严格遵守公司各项规章制度，月度内没有违纪处分的情况; 入职年限:经工作考核已过试用期; 考勤要求:全勤,没有早退、旷工等不良纪录;当月内迟到不超过3次; 培训考核:培训考核的成绩为及格以上; 违纪处分:严格遵守公司各项规章制度，月度内没有违纪处分的情况;