酒店经营管理质量督导部SOP手册之7

酒店经营管理质量督导部SOP手册
第一节概述及组织结构
一、概述
满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的主要工作目标，酒
店服务质量的高低直接影响酒店的客源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。

所以服务质
量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。

质量督导部的任务和宗旨就
是协助部门经理按照五星级标准管理酒店，及时指岀存在的问题，以实现全面的优质服务。

二、组织结构
质量督导部组织结构图
第二节岗位职责及素质要求
一、质量督导经理直接上级：人力资源开发部总监直接下属：文员岗位职责
1 •根据总经理授权，依据国家旅游局关于五星级酒店评分标准、《酒店员工手册》、《酒店奖惩条例》等各项规章制度以及岗位职责和服务规范对酒店各岗位进行督导检查。

2 •建立三级督导检查系统，即（1）主管级；（2）部门总监（或经理）级；（3）酒店级质量督导部代表总经理行使督导职权。

3 •建立督导检查制度，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式。

每天按酒店
的统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力源开发部和各有关部门经理，同时记入《检查日报表》，作为奖惩制度的重要依据。

4 •采用电脑等科学管理手段，按周、月上报数据统计表，加以分析，并提出改进方案和建
议。

对质量方面的重大事故草拟专题案例报告，上报酒店管当局，并作为培训资料交培训部。

发现问题做到“三不放过”，即：1）对发生的问题没有搞清楚不放过；2）违纪者对错误没有认识不
放过；3）未对当事人按店规定进行正确处理不放过。

5 •每日收集和整理《客人意见反馈表》，进行分析，提出改进意见，第二天早晨报送总经理。

6 ．负责“质量督导检查专栏”，每周一期。

7 ．负责建立酒店质量管理和督导检查档案。

8 ．完成总经理随机交办的其他工作。

素质要求基本素质：责任心强，有群众威信，秉公办事，不怕得罪人。

具有较高的策水平，较强的分析问题和解决问题的能力。

文字表达能强，善于协调各部门之间的关
系。

自然条件：五官端正，身体健康。

身高，男 1.74〜1. 78米；女，1.65〜1. 69米。

文化程度：大学以上文化程
度。

外语水平：具有中级英语
水平。

工作经验： 5 年以上酒店管理
工作经验。

特殊要求：熟悉国家旅游局关于五星级酒店评分标准、及酒店的各项规章制度。

能上三班倒班次。

二、文员
直接上级：质量督导经理直接下属：无岗位职责
1 .受经理委托代理文件和信函打印收发及存档工作。

2. 协助经理每日检查日报表，经经理签字后按规定时间上报总经理。

3. 每日将《宾客意见反馈表》整理清楚，交经理批阅。

4. 做好办公室的日常接待工作。

5. 正确使用电脑，做好周、月宾客意见和质量记录等数据统计工作。

6. 负责建立、整理质量督导部的文件档案。

7. 协助经理及时与各部取得联系，互通情报，落实有关部门质量管理工
8. 做好各种文件、报表的英文翻译工作，并负责收集和购买资料。

9. 负责质量督导部人员的考勤、工资和财产保管等内部事务。

10 .完成经理临时交办的其它工作。

素质要求基本素质：责任心强，文字处理能力强，办事效益高。

自然条件：五官端正，身体健康。

文化程度：大学以上文化程度。

外语水平：具有中级英语水平。

工作经验： 1 年以上酒店经历。

特殊要求：会使用电脑办公系统，熟悉国家旅游局星评标准。

第三节工作程序及标准
一、督导工作的基本程序
PDCA（Plan ；Do；Check ；Action）循环是全面质量管理的基本程序，亦是酒店督导工作的重要步骤。

（一）分析现状，找出问题。

根据酒店顾客的物质需求和精神需求，主要从五个方面来提高服务工作质
量，即：服务态度和仪容仪表、设施完好程度、材料供应（包括信息材料）的保证、服务方法（包括服务方
式、程序、技能技巧等）及环境（含酒店环境及工作环境）。

根据检查内容，填写检查日报表。

（二）分析产生问题的原因。

问题发生的因素主要有：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素等。

（三）找出主要影响因素。

（四）制定解决问题的措施计划。

该计划应明确“ 5W1H。

" 即：
Why ：为什么制定这项措施。

What ：解决什么问题，达到什么目的。

Where ：在什么地方采取这一措施。

Who ：由谁或那个部门执行。

When ：每项措施开始及完成时间。

How ：执行和完成措施的方式。

（五）严格执行计划。

（六）检查计划执行情况。

（七）总结经验，实行标准化。

好的规章制度要坚持，总结提高，加以推广。

失败的及时修订改正，防止同样问题再次发生。

（八）提出遗留伺题，做出下阶段改正计划方案。

二、督导检查的依据、范围、方式
（一）依据：依据国家旅游局关于五星级酒店标准及评分标准、酒店各项规章制度、“酒店奖惩条例”
和酒店总经理指令，对酒店进行督导检查。

（二）范围：酒店各部门各岗位的人员、工作及设施，均属督导检查之列（重点是前台部门）（三）方式：
1 ．常规督导检查：
1）每日由质量督导部抽查若干部门。

2）每周对各部门抽查一遍。

3）检查后，当日填好“检查日报表”上报质量督导部。

2 ．专题督导检查：
1）每日由质量督导部围绕工作的若干方面，如：员工仪容仪表、服务态度、服务质量、设施运转状况，卫生状况等，做出专项督导检查计划进行督导检查。

2）各部门根据质量督导部计划，做出相应的部门督导检查计划。

3）专题检查后，要写出专项检查记录。

3 ．明察暗访：
1）不定期邀请本行业的专家，以客人身份住酒店，对酒店存在的问题进行检查。

2）暗访的专家可采取固定邀请形式，1 年2 、至3 次，每次数日，酒店提供食宿，也可采取不固定形式，1 年若干人，免费食宿。

3）这种形式需采取秘密形式，只有总经理及质量督导部了解。

4）暗查后，暗查人员需在离店前拿出一份暗察报告交质量督导部，整理后直接交人力资源开发部及总经理。

三、投诉处理恰当处理酒店顾客投诉是酒店控制服务质量的一件重要工作。

酒店要认真对待及处理好顾客投诉。

（一）酒店顾客投诉主要来自三个方面：
1 ．店内意见箱投诉。

2 ．客人在客房填写的宾客意见调查表。

3 ．店外寄信投诉。

（二）根据各部门当日收到的投诉及宾客意见调查表以及有关处理结果和建议于每日下午五点前填好
宾客投诉日报表上交质量督导部，以便汇总于次日十点前交总经理。

（三）各部门每周五做一统计分析报质量督导部，由其完成一周宾客投诉及处理情况分析，并填好宾客
投诉周报表上报。

（四）各部于每月25 日将宾客投诉日报表及宾客投诉内容分类好，并做一投诉情况分析报告，层层上报（含主管级报告），最后由质量督导部统一汇总后，写出“酒店宾客投诉分析报告”。

报告内容做到“四
有”，即有情况，有数据，有分析，有措施。

（五）投诉报表的制定：科学、真实、准确。

第四节规章制度
一、建立三级督导制度质量督导部在总经理领导下，有权对酒店各部门进行全面服务监督和检查。

部门级在部门经理领导下，
由经理办公室对本部门各个业务部门进行监督检查。

主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。

组成质
量督导部〜部门〜主管三级督导制度，以及日报、周报、月报等“三报”制度，最后到质量督导部统一上报。

部门及主管两级督导人员由各部门自选决定（可兼职），名单上报质量督导部。

二、质量检查处罚规定
为提高酒店的服务质量，使客人真正有宾至如归的感觉，增强员工的劳动纪律性，同时也使酒店管理
人员真正做到抓好自己部门的事，管好自己部门的人，增强管理人员的管理职能和督导意识，特制定酒店质量督导检查罚款的有关规定：
1 ．酒店质量检查出的质量、纪律方面的问题一律处罚部门总监和经理.
2 ．对检查出的问题，月底统一报人事部，统一扣款。

3 ．不管部门人员多少，凡对酒店的服务质量造成不良影响并由此引起客人投诉的，除处罚
员工外一
并处罚部门总监和经理。

4 ．在工作中相互推诿、没有按时完成工作任务并造成影响的，除处罚责任人外一并处罚部
门总监和
经理。

5 ．凡酒店质量检查出的问题，一律按酒店员工手册纪律处罚的有关规定扣罚，并按以下规
定处罚部
门总监和经理。

1) 10 人以下的部门有违纪的员工，发现一起，处罚部门总监和经理一次。

2) 10 〜50人的部门有违纪的员工一个月内发现二次处罚部门总监和经理一次，不够二次，
按百分比扣除。

3) 50 〜100 人的部门有违纪的员工一个月内发现三次处罚部门总监和经理一次，不够三次，
按百分比扣除。

4) 100 人以上的部门有违纪的员工，一个月内发现四次，处罚部门总监和经理一次，不够四
次，按百分比扣除。