网店客服测试题

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淘宝客服培训测试题(卷)与答案

客服培训测试题客观题(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c)(a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符(b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a)(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道(b)到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案： b)(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c)(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(d) 20 分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是：(b)(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a)(a)首页右侧“规则”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b)(a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户(b)只要被买家投诉，就会被查封帐户(c)只要违规了，就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚 --答案：(a)(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24分(19)《淘宝规则》的违规积分如何清零 --答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分(b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c)(a)规则频道公告(b)淘宝网首页公告(c)电话通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b)(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c)(a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为(b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类，一般违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确 --答案：(d)(a)淘宝规则是被处罚后方需了解的(b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规则(d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款(26)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d)(a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d)(a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b)(a)淘宝官方规则频道：(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规则类目(d)淘宝首页规则专栏(31)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c)(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制，但至少可发布100 件(d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了!主观题1．关于发票的细则回答买家：我买的比较多,有发票吗?（1）有发票的情况下回答：亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.（2）暂时开不出发票情况下回答：亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.2.关于发货的细则回答买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀？亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢3．关于信用卡的细则回答买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗？可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝.4.关于包邮的问题买家：买这个包邮吗？如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。

客服测试题及答案

客服测试题及答案一、选择题（每题2分，共10分）1. 客户服务的首要任务是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 维护公司形象D. 提高客户满意度2. 当客户对产品提出投诉时，以下哪项不是正确的处理方式？A. 认真倾听客户的投诉B. 立即对问题进行调查C. 推卸责任D. 向客户解释情况并提供解决方案3. 以下哪项不是客服人员应具备的素质？A. 良好的沟通能力B. 快速反应能力C. 强烈的个人主义D. 耐心和同理心4. 在客户服务中，以下哪种沟通方式最有效？A. 电子邮件B. 电话C. 面对面交流D. 社交媒体5. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 收集客户反馈B. 了解客户需求C. 评估客服工作效果D. 所有上述选项答案：1. D 2. C 3. C 4. C 5. D二、判断题（每题1分，共5分）1. 客户服务的目标是让客户感到满意并愿意再次购买。

（）2. 客服人员在处理客户问题时，可以根据自己的判断随意处理。

（）3. 客户服务过程中，保持专业和礼貌是至关重要的。

（）4. 客服人员不需要了解公司的产品知识。

（）5. 客户服务的最终目的是解决问题，而不是仅仅记录问题。

（）答案：1. √ 2. × 3. √ 4. × 5. √三、简答题（每题5分，共10分）1. 简述客服人员在接听客户电话时应遵循的基本原则。

答：客服人员在接听客户电话时应遵循以下基本原则：- 保持专业和礼貌的态度。

- 认真倾听客户的问题或需求。

- 及时准确地记录客户信息和问题详情。

- 根据公司政策和程序提供解决方案或将问题转交给相关部门。

2. 描述在客户服务中，如何有效地处理客户投诉。

答：在客户服务中，有效处理客户投诉的方法包括：- 保持冷静和专业，认真倾听客户的投诉。

- 表达同情和理解，让客户感到被重视。

- 详细记录客户的投诉内容和相关信息。

- 根据公司的流程和政策，提供解决方案或采取补救措施。

- 在解决问题后，跟进客户以确保其满意。

网络客户服务知识测试题

网络客户服务知识测试题一、单选题1. 对哪一类型的客户，在售后服务方面要做到精细. 全面，提供完美的服务，将其转化成为忠实客户（）。

[单选题] *A、网络参与型B、价格折扣型C、贪图方便型D、网上网下比较型(正确答案)2. 这类购物者非常在意商品价格，其上网购物主要是为了寻找价格低的商品，是哪种类型客户？（） [单选题] *A、网络参与型B、价格折扣型(正确答案)C、贪图方便型D、网上网下比较型3. 网络客服在处理价格异议过程中，不能出现的语言（）。

[单选题] *A 、售价是公司出台规定的，我们客服是没有权利议价的，希望理解哈！B 、这个是我们的最低价了，您爱买不买啦。

(正确答案)C 、不好意思，公司一般在节假日搞促销活动才会有礼品呀。

D 、我们都很希望老顾客多多光临我们店看活动啊，碰到有活动，一般会有优惠的。

4. 如果客户购买的商品被快递弄丢了而向客服提出异议，正确的处理方法是（）。

[单选题] *A 、对不起，我不知道。

B 、这是快递公司弄丢的，你去找快递公司。

C 、你打电话先查一下什么原因，我们会协助您处理。

(正确答案)D 、货物已经出仓库，公司不负责。

5. 节庆活动、店铺周年庆等活动属于（）。

[单选题] *A. 店外活动B. 店内活动(正确答案)C. 京东官方活动D. 淘宝官方活动二、多选题1. 电子商务客服在了解客户需求时，主动询问的语句有（） *A 、你好吗？B、亲爱的顾客，您好！请问有什么可以帮到您？(正确答案)C、顾客您好！请问您需要我们的产品吗？我是客服琪琪，可以为您提供详细解答。

(正确答案)D、亲爱的顾客，您需要什么样的产品？客服琪琪随时为您服务(正确答案)2.如果客户在你们店购买了一部手机，如果你是客服你还会给他推荐哪些商品（）*A、固定电话B、手机屏幕贴膜(正确答案)C、手机保护外壳(正确答案)D 、手机备用电池(正确答案)3. 克服异议应遵循的原则有（） *A 、正确对待(正确答案)B 、准确分析客户异议(正确答案)C 、尊重客户异议，避免争论(正确答案)D 、避开枝节(正确答案)4. 客户在网上购物担心商品是假冒产品时，客服应该如何解释（） *A 、如果怀疑就不要买B、我们是厂家授权店，确保是真品(正确答案)C 、我们是保证正品的，接受专柜验货，假一赔十(正确答案)D 、您可以看一下店铺中的购买记录评论再放心购买哦！(正确答案)5. 网上购物的常用的支付方式有（） *A、当面付款B、汇款C、货到付款(正确答案)D、网上支付(正确答案)三、判断题1、网络客服不需要有良好的沟通能力。

淘宝天猫客服考试试题

精品文档电子商务客服测试题姓名___________ 得分___________一、多选题（共10题，每题2分，计20分）1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( )A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天2、请排序以下正确的售前客服服务流程（）A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（）A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（）A：在公司上班不能在公司购买B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重5、客服的服务宗旨是什么？（）A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（）A：让客户提供正确地址，直接更改B：让淘宝客服介入处理C：让其申请退款重新拍D：跟他说不能改精品文档7、天猫消费者保障服务有哪些？（）A：如实描述B：正品保障C：免费退货D：七天无条件退换货8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（）A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售；B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费；C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担；D：买家一旦申请，商家不得拒绝9.以下哪些情况是指违背承诺？（）A: 拒绝提供发票B：无特殊约定，拒绝交易或发货C：承诺赠品，实际并未赠与D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （）A: 扣当笔金额的10%；B: 扣当笔金额的20%；C: 扣当笔金额的30%；D: 扣当笔金额的40%；二、问答题（共14题，每题3分，计42分）1、客户询问是否正品时，如何回答？2、信用卡分期付款需要什么样的条件？3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？5、如遇大单顾客，要求发票金额需开比实际付款金额多出2千元，如何处理？6.写出你知道的快递有哪几个？说明下他们的优势和劣势7：状态为买家申请退款中，要求淘小二介入，会对店铺造有很大的影响，如：直通车停用，不能参加天猫活动，影响自然搜索，店铺降权等危险，天猫对一项考核规定不能超过0.2%，这一项规定称为？天猫是如计算这项规定的？8.有客人询单时提出没有网银，没有支付宝，希望到银行柜台转账给我们，要求我们提供银行卡账号，碰到单笔小订单据我们该如何回答？碰到大笔订单我们要如何应对？三、绩效名词含义（共5题，每题2分，计12分）1.询单转化率指的是？如何计算？全店成交转化率是指？2.客单价指的是？3.旺旺回复率指的是？4.旺旺响应时间指的是？5.天猫店买家评价后还能修改评价吗和追加评价吗？商家在多少天内解释评价？6.DSR动态评分是评价哪三项内容？我们客服怎么去提高DSR评分？四、地理知识填空题（共11题，每题1分，计11分）1.邯郸属于哪个省级？（）2.菏泽属于哪个省级？（）3.太原属于哪个省级？（）4.清远属于哪个省级？（）5.怀化属于哪个省级？（）6.呼和浩特属于哪个省级？（）7.通化属于哪个省级？（）8.齐齐哈尔属于哪个省级（）9.直辖市有哪些城市？（）10.江浙沪皖指的是？（）11．东北三省是指？（）五、填空题（共3题，每题5分，计15分）1.网店客服的重要作用：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________D._______________ ______________2.通常情况下，有助于提高全店成交转化率的因素有：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________3.通常情况下，客单价增高，可能是由于：A._______________ ______________B._______________ ______________C._______________ ______________。

电子商务客服试题测试试卷附上详细答案项目5 售中客服技巧

项目5售中客服技巧单元测试卷一、填空题（请在__________填上最符合题意的内容）。

1.咨询量是在一定时间内，客服收到的__________的总量。

2.成单率是最后付款成交的__________的比例。

3.客单价是在一定时间内，每一位客户平均购买的__________。

4. 销售折扣可以分为__________和__________两种。

5. 即时通信( Instant messaging, IM) 是一个终端服务，是指能够即时_______和接收互联网消息等的业务。

6.________ 主要是向买家核对地址、款式、颜色、物流和是否是预售款等。

7. _________ 是客服对自己前期努力的完美收官，是让新客户成为老客户的一种重要手段。

8. __________在处理退款时首先要了解买家退款的真实原因。

9. 理解是化解矛盾的良药，客服一定要学会___________，站在买家的角度看待问题。

10.网店中的商品评价是 _________ 的一个载体，以用户评价为载体引导消费是电子商务网站的命脉。

二、判断题（判断下列各题是否正确。

正确的在题干前的括号内打“√”，错误的打“×”。

）（）1.款项是指完成某种任务或者是为了某种用途而存储或者支出的钱。

（）2.商品款项是指卖家为了获得商品的所有权而对买家支付的一定金额的钱。

（）3.在电子商务中，所有的行为都是为达成货物的交易服务的。

但是，款项处理的原则不是这样。

（）4.打折是让顾客回头的唯一方式。

（）5.客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做，哪些事情不可以做。

（）6.客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则。

（）7.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。

仅仅适用于客服不适用于其他岗位。

（）8.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。

（）9.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在一起，不需要了解产品学习知识。

淘宝客服测试题及答案(10篇)

淘宝客服测试题及答案（10篇）篇1：淘宝客服测试题及答案淘宝客服测试题及答案客观题(1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺(c)每天都要重新发布商品(d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题(2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b)(a)三家(b)一家(c)两家(d)没限制(3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a)(a)一般违规行为和严重违规行为(b)普通违规行为和特殊违规行为(c)少数违规行为和多数违规行为(d)买家违规行为和卖家违规行为(4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a)(a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索(c)到淘宝社区看帖(d)向其它店家询问(5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案：(a) 30 天(b) 15 天(c) 9 天(d) 7 天(6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c)(a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名(7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c)(a) 10 分(b) 16 分(c) 12 分(d) 20 分(8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c)(a)恶意评价(b)竞拍不买(c)发布违禁信息和滥发信息(d)虚假交易(9)规则频道右侧栏目是：(b)(a)直通车(b)规则动态(c)店铺街(d)淘宝大学(10)以下哪种不属于淘宝违规行为 --答案：(c)(a)虚假交易(b)侵犯知识产权(c)成交不卖(d)滥发信息(12)如何从淘宝首页进入规则频道，以查看淘宝官方发布的规则 --答案：(a) (a)首页右侧“规则”专栏(b)搜索宝贝(c)淘宝服务(d)类目导航(13)以下哪种行为不属于严重违规 --答案：(d)(a)骗取他人财物(b)泄露他人隐私(c)盗用他人账户(d)竞拍不买(14)规则频道里，哪个栏目会发布淘宝规则最新的变更公告 --答案：(b) (a)考试中心(b)规则公告(c)规则解读(d)友情链接(15)违规扣分什么时候会被清零 --答案：(a)(a)每年的十二月三十一日二十四时(b)每年的五月一日二十四时(c)每年的十月一日二十四时(d)每年的一月一号二十四时(16)除了下列哪一项以外，其他都是会员发生违规行为以后，淘宝会对他作出的处理 --答案：(c)(a)对这次违规行为进行公示(b)对这次违规行为进行扣分(c)对违规的会员进行罚款(d)对这次违规行为进行纠正(17)在淘宝开店以后，什么情况下会被查封账户 --答案：(a)(a)只有当该账户的严重违规行为扣分累积到四十八分，才会被查封帐户(b)只要被买家投诉，就会被查封帐户(c)只要违规了，就会被查封帐户(d)只要发生了严重违规行为，才会被查封帐户(18)严重违规扣分累计达多少分的，会被处以查封帐户的处罚--答案：(a)(a) 48 分(b) 100 分(c) 36 分(d) 24分(19)《淘宝规则》的违规积分如何清零 --答案：(b)(a)每半年一次(b)每年一次(c)每个月一次(d)每季度一次(20)下列哪一项不是信用评价和店铺评分的区别 --答案：(c)(a)买)卖家互相之间都能给对方进行信用评价，但是卖家不能给买家打店铺评分 (b)针对信用评价，评价人可比给好评，中评、差评，而店铺评分只能打分数(c)淘宝上很多卖家会员名边上显示的“皇冠”、“钻石”，是指店铺评分的分数，不是指信用评价的积分(d)信用评价中的好评会使得被评价人累计一分信用积分，而店铺评分不累积信用积分(21)买卖双方在评价中允许出现的下列哪种情形 --答案：(a)(a)买家在评论内容中称赞卖家发货速度快(b)同行竞争者恶意给予中、差评买家利用中、差评(c)恶意向卖家索要额外财物(d)买卖双方在评论内容中发布污言秽语(22)淘宝规则变更时，不会以哪种方式通知 --答案：(c)(a)规则频道公告(b)淘宝网首页公告(c)电话通知会员(d)淘宝网帮助中心公告(23)买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款 --答案：(b)(a)买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款(b)买家付款以后就可以申请退款(c)买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款(d)买家拍下以后就可以申请退款(24)淘宝规则中规定的违规行为有几大类 --答案：(c)(a)四大类，轻微违规行为)一般违规行为、严重违规行为和特别严重违规行为 (b)三大类，轻微违规行为)一般违规行为和严重违规行为(c)两大类，一般违规行为和严重违规行为(d)不分类(25)以下哪种说法正确 --答案：(d)(a)淘宝规则是被处罚后方需了解的(b)淘宝规则是会员自发达成的共识性文本(c)淘宝上不存在淘宝规则(d)淘宝规则是对淘宝网用户增加基本义务或限制基本权利的条款(26)评价人若给予好评，则被评价人信用积分会增加几分 --答案：(c)(a)二分(b)四分(c)一分(d)三分(27)满足下列哪种情况.会员方可创建店铺 --答案：(c)(a)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，但未通过开店考试后(b)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，并通过开店考试后(c)会员将其账户与通过实名认证的支付宝账户绑定，公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(d)会员公示真实有效的姓名地址或营业执照等信息，并通过开店考试后(28)下列哪些行为不属于违规行为 --答案：(d)(a)同一会员开两家店铺并且发布完全相同的商品(b)同一会员开一家店铺并且发布大量重复的商品(c)同一会员开两家店铺并且发布不同的商品(d)同一会员开一家店铺并且发布各种不同的商品(29)集市与商城的评价体系有什么区别 --答案：(d)(a)商城只有信用评价，集市只有店铺评分(b)商城有信用评价和店铺评分，集市只有店铺评分(c)集市只有信用评价，商城只有店铺评分(d)集市有信用评价和店铺评分，商城只有店铺评分(30)在淘宝网上哪里无法查看到淘宝规则的信息 --答案：(b)(a)淘宝官方规则频道：rule.taobao(b)淘宝商品搜索页面(c)淘宝帮助中心规则类目(d)淘宝首页规则专栏(31)淘宝对卖家发布商品的数量有什么限制 --答案：(c)(a)信用等级高就没限制了(c)完全没限制(c)有限制，但至少可发布100 件(d)有限制，有些情形可能1 件都不能发了!主观题1.关于发票的细则回答买家：我买的比较多,有发票吗?(1) 有发票的情况下回答：亲,本店提供正规发票的,发票随货物一起发给您的,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头，请放心挑选心仪的宝贝.(2) 暂时开不出发票情况下回答：亲,本店提供正规发票的,只是本店是每月一开,集中寄出的.,您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,我们会统一以挂号信的方式寄送给您,邮费是我们出的哦,请放心挑选心仪的宝贝.2.关于发货的细则回答买家：我拍下付款了，什么时间可以发货呀?亲，发货时间已经在商品详细描述中已经有标注，请亲仔细查看噢3.关于信用卡的细则回答买家：我购买的商品可以使用信用卡支付吗?可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲我给你个链接哦!请放心挑选心仪的宝贝.4.关于包邮的问题买家：买这个包邮吗?如果包邮的话请用EMS发到新疆克拉玛依。

淘宝客服测试题

淘宝客服测试题（90分钟）
姓名：时间：
一、选择题（40分）
1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易
情况作一个评价
A．30天
B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程
C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则
D．跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺
的宝贝和套餐
5.客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理
A．威胁客户让其承担运费
B．告知客户退换货的相关规则，很客户协商运费问题C．如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作D．让客户以到付的方式寄回
6.客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做
A．我不会修改邮费啊，你就这么付吧
二、问答题（60分）
9.买家：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用
10.如果遇买家发货慢时，应该如何回答
11.如客户问到：你家卖的是正品吗
12.如客户问到：价格能再少点吗，能打折吗
13.买家：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办
14.买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价
15.买家：你怎么买这么贵啊
16.产品发错了怎么处理
17.买家：我一朋友说我衣服不好看、要退货
18.买家：我要换货，运费算谁的。

客服测试题(一)

客服测试题（一）1. 现货产品应回复客户的发货时间是（） [单选题] *A付款后24小时内B当天发出C 48小时内发出(正确答案)D以仓库为准2. 买家收到产品后觉得不喜欢要退货，表示未拆封，要客户申请什么理由退（）[单选题] *A七天无理由(正确答案)B描述不符C做工问题D质量问题3. 商家提供了运费险，退货产生的运费险赔付是由哪方支付（） [单选题] *A买家B卖家C保险公司(正确答案)D快递公司4. 七天无理由退换货时间是从什么时候开始计算?（） [单选题] *A拍下订单B买家付款C买家签收(正确答案)D卖家发货5. 客人买回去不喜欢，无理由要退回来，但是就是不肯承担寄回运费，优先怎么处理最好?（） [单选题] *A 不理他，耗两天就行了B告知客户退换货相关规则，非商责原因运费由买家自己承担的哦(正确答案)C态度要强硬点，并且告诉客户规则就是这样，爱寄不寄D叫客户运费到付寄回来6. 快递向客服小A反馈包裹丢件，请问小A 哪种做法是正确?（） [单选题] *A 与快递核实后，告知消费者快递丢件，让消费者联系快递进行赔付B 订单备注，等待消费者进店咨询再告知快递丢件C 联系消费者，告知快递反馈丢件信息，咨询消费者退款还是补发(正确答案)D 等待消费者咨询快递问题，让消费者自己联系快递7. 消费者小雪在沐洲美妆购买了雪花秀滋盈套盒，物流显示已派件，因为急用，所以小雪电话联系派件员问何时送过来。

咨询后派件员反馈没有找到此件，于是小雪联系该店售后客服小A 说明情况，请问小A 应该如何处理该情况? （） [单选题] * A.小A先找物流公司进行索赔，然后主动联系小雪确认是需要补发还是退款B小A先给小雪补发或退款，然后确认包裹丢失的事实，而后再找物流公司进行索赔C小A先确认包裹丢失的事实，然后找物流公司进行索赔后，再联系小雪进行补发或退款D小A先安抚消费者在确认包裹丢失的事实后，登记理赔工单后，给小雪补发或退款(正确答案)8. 小A，最近总是有消费者反馈少收到货，小A需要登记相关信息反馈仓库进行核实。

客服测试题及答案

客服测试题及答案# 客服测试题及答案## 一、选择题1. 客服工作中，最重要的原则是什么？- A. 快速响应- B. 专业知识- C. 客户至上- D. 个人魅力2. 客户投诉时，以下哪项做法是正确的？- A. 立即辩解- B. 耐心倾听- C. 忽略客户- D. 推卸责任## 二、判断题1. 客服人员在与客户沟通时，可以随意打断客户的话。

（）2. 客服人员在处理客户问题时，应始终保持冷静和专业。

（）## 三、简答题1. 请简述客服人员在接听客户电话时应注意的礼仪。

2. 描述一下客服人员在面对客户投诉时的正确处理流程。

## 四、案例分析题某客户购买了一款电子产品，使用后发现存在质量问题，向客服投诉。

请分析客服人员应如何处理这一情况。

## 参考答案### 一、选择题1. C. 客户至上2. B. 耐心倾听### 二、判断题1. ×2. √### 三、简答题1. 在接听客户电话时，客服人员应注意以下礼仪：- 保持语气友好和专业。

- 认真倾听客户的问题，不打断客户。

- 清晰、准确地回答客户的问题。

- 在结束通话前，确认客户的问题已得到解决。

2. 面对客户投诉时，客服人员应遵循以下处理流程：- 首先，耐心倾听客户的投诉，不打断。

- 表达同情和理解，让客户感受到被重视。

- 明确记录客户的投诉内容和需求。

- 根据公司的流程，提供解决方案或将问题上报。

- 跟进问题的解决进度，并及时反馈给客户。

### 四、案例分析题面对客户投诉电子产品质量问题，客服人员应：- 首先，耐心倾听客户的描述，表达理解。

- 记录客户的购买信息和问题详情。

- 根据公司政策，提供可能的解决方案，如更换、维修或退款。

- 如果需要，将问题上报给相关部门，并跟进处理进度。

- 保持与客户的沟通，确保客户对处理过程和结果满意。

- 最后，感谢客户的反馈，并邀请客户继续支持公司产品。

通过以上步骤，客服人员可以有效地处理客户的投诉，同时维护公司的声誉和客户满意度。

电商客服转正测试题

电商客服转正测试题
作为电商客服，转正测试题可以包括以下几个方面的问题：
1. 产品知识：
请介绍你所在公司的主要产品或服务。

你如何了解和掌握公司产品的特点和优势？
如何回答顾客关于产品功能、规格、使用方法等方面的问题？
2. 顾客服务技巧：
描述一下你在处理客户投诉或问题解决方面的经验。

如何处理顾客的抱怨和不满情绪？
请分享一次你成功解决顾客问题的案例，并说明你所采取的
策略和方法。

3. 沟通能力：
请描述一次你与顾客之间的有效沟通经历。

如何在书面沟通中保持礼貌和专业性？
请说明你如何处理顾客的语言障碍或沟通困难情况。

4. 团队合作：
请分享一次你在团队中成功合作的经历。

如何与同事合作解决顾客问题？
你认为在团队中最重要的合作技巧是什么？
5. 自我管理：
请描述一次你在高压工作环境下的自我管理经验。

如何处理繁忙的工作日程和多任务处理？
你如何保持积极的工作态度和高效率？
以上问题从不同角度考察了应聘者在产品知识、顾客服务技巧、沟通能力、团队合作和自我管理等方面的能力。

回答这些问题时，
应聘者可以结合自己的实际经验和情况，以具体的案例和策略进行
回答，展示自己的能力和潜力。

客服知识考试题及答案

客服知识考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 客户服务的首要目标是什么？A. 销售产品B. 解决客户问题C. 赚取利润D. 建立品牌形象答案：B2. 以下哪项不是有效沟通的关键要素？A. 倾听B. 表达C. 打断D. 反馈答案：C3. 客服代表在处理客户投诉时应首先采取的行动是什么？A. 辩解B. 道歉C. 忽视D. 转移话题答案：B4. 以下哪项不是客服代表应具备的技能？A. 情绪管理B. 多任务处理C. 个人隐私保护D. 问题解决能力答案：C5. 客户满意度调查的主要目的是什么？A. 收集客户信息B. 评估服务质量C. 增加销售机会D. 减少客户投诉答案：B二、判断题（每题1分，共10分）1. 客服代表应该始终保持冷静，即使在面对愤怒的客户时。

（正确）2. 客服代表可以根据自己的判断拒绝客户的合理请求。

（错误）3. 记录客户反馈是提高服务质量的重要步骤。

（正确）4. 客服代表不需要了解公司的所有产品信息。

（错误）5. 客服代表应该在每次通话结束后立即挂断电话。

（错误）三、简答题（每题5分，共30分）1. 描述客服代表在接听客户电话时应遵循的基本步骤。

答案：首先，客服代表应自我介绍并确认客户的身份；其次，耐心倾听客户的问题或需求；然后，提供解决方案或将问题转交给相关部门；最后，确保客户满意并感谢客户的来电。

2. 解释什么是“客户满意度”以及它对企业的重要性。

答案：客户满意度是指客户对产品或服务满足其期望和需求的程度。

它对企业至关重要，因为高客户满意度可以提高客户忠诚度，减少客户流失，并通过口碑营销吸引新客户。

3. 客服代表在处理客户投诉时应如何保持专业？答案：客服代表应保持冷静和耐心，认真倾听客户的投诉；避免辩解或争论，而是积极寻找解决问题的方法；使用积极的语言和态度，展现出对客户的关心和尊重。

4. 描述客服代表如何使用CRM系统提高工作效率。

答案：客服代表可以通过CRM系统快速查找客户信息，记录客户互动历史，跟踪服务请求的状态，以及分析客户反馈数据，从而更有效地响应客户需求并提高服务质量。

淘宝客服基本测试题

测试题一.填空题（共10题，每题2分）1.买家在天猫上购买价格为200元的商品，买家最低获得_______积分，购买3C，虚拟类商品最低获得________积分，购买商品为109元最低获得________积分.2.买家买了三件商品，A:50,B：60，C：80，运费10元，然后满180减20，买家在已发货状态下申请退款，退A能退________元，退C能退_______元。

3.买家未收到货情况下申请退款______天之后才能申请小二介入，已收到货_______天之后才能申请小二介入。

4.处于已发货订单，买家申请退款_______天之后，卖家没有反应，会自动达成退款协议。

5.已付款订单是指交易状态为______________________________________________的订单。

6.同笔订单内有5笔交易，因为延迟发货，买家有三笔要退，这三笔订单金额分别是1700,500，300，则买家会收到____________天猫积分。

7.买家购买付款找朋友代付，申请退款后退到________________的支付宝里面。

8. 买家最多只能拥有同一个店铺尚未消费抵用的_______张店铺优惠券9.卖家未按照之前答应买家的快递发出，会被扣________分10.买家购物使用信用卡付款的，申请退款后，款项会退至买家的_____________里面二.单项选择题（共5题，每题2分）1.以下哪种情况不属于违背承诺（）A.答应赠予买家礼品但是并未赠予B.答应买家今天发货，但是并未发出C.买家选择支付宝担保交易，但是商家拒绝使用D.买家索取发票时，明确告知不提供2.客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理（）A、让其申请退款重拍。

B、投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理。

D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库3.买家在您店铺里拍下商品并且付款了，在您发货前买家又想申请退款，请问买家什么时候开始可以申请退款（）A.买家付款后三天内卖家还没点击发货的，买家可以申请退款B.买家付款以后就可以申请退款C.买家不能申请退款，只有卖家去点了发货之后买家才能申请退款D.买家拍下以后就可以申请退款4.买卖双方在支付宝交易成功之后的多少天内可以进行评价（）天天天天5.淘宝网的客户评价是怎么计分的( )A.好评计一分，中评不计分，差评扣一分B.好评计一分，中评扣一分，差评扣两分C.好评计二分，中评一分，差评零分D.好评计一分，中评不计分，差评扣两分三.多项选择题（共3题，每题3分）1.泄露他人信息中的他人信息是指（）A.真实姓名B.手机号码C.收货地址D.匿名购买买家的会员名2、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的（)A.当客户讲价的时候，立刻说明：本店不议价，议价者拉黑！B.当客户要求包邮的时候，客服回答：请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！C.当客户要求退换货的时候，客服回答：如无正当理由，恕不退换。

电子商务《网店客服》理论模拟测试(含答案)

电子商务《网店客服》理论模拟测试准考证号：________________座位号__________班级：________姓名：________一、填空题 (共10题，每题1分。

)1．从售后角度来说，__________是售后客服面对顾客时第一步要做的工作，不要过分纠结谁对谁错，先安抚顾客的情绪，进而才能心平气和与顾客进行有效沟通。

2．店销一般根据客服岗位的岗位职责，将其划分为售前客服、__________、__________和物流客服4种，各司其职，有条不紊地工作。

3．挖掘客户购物需求的方法有很多种，常见方法有询问、聆听、__________和__________4种。

4．淘宝是一个网购与开店的平台，可以根据需要在线提前查看规则，及时了解动态变化。

首先进入淘宝网站的首页，在网页右侧单击“__________”按钮，即可查看。

5．通过淘宝“卖家中心”的“__________”板块可以对常见的满就送活动进行设置，以及设置单品宝（以前的“限时打折”）活动和店铺优惠券活动等。

6．淘宝网评价包括“交易评价”和“售后评价”两部分内容，其中，交易评价又分为店__________和__________。

7．进入淘宝卖家中心首页后，单击页面右上角的“__________”按钮，在这里可以学习各种在线课程。

8．常见的天猫规则有正品保障、____________、______________。

9．__________是一种虚拟电子券，也是卖家常用的一款店铺促销工具。

淘宝卖家可以通过满就送方式发放。

10．当客服在联系买家进行催付时，必须先选择好催付的工具，客服人员一般可通过__________、__________、电话等方式进行。

二、单项选择题 (共10题，每题1分。

)1．针对不同的违规行为，淘宝有不同的扣分标准。

其中（）扣3-6分。

A．假冒商品行为 B．盗用他人账户行为 C．竞拍不买行为 D．违背承诺行为2．处理客户纠纷是技巧性比较强的工作，需要长时间的经验积累，售后客服在处理与买家之间的纠纷时，应坚持有理、有节、有情的原则，以下属于不正确处理纠纷的是（）。

客服测试题及答案

客服测试题及答案一、选择题1. 客服在接到客户投诉时，首先应该做的是：A. 立即向客户道歉B. 询问客户投诉的具体内容C. 记录客户的基本信息D. 立即解决客户的问题答案：B2. 以下哪项不是客服的职责？A. 处理客户咨询B. 销售产品C. 维护客户关系D. 管理公司财务答案：D3. 客服在与客户沟通时，以下哪种行为是不恰当的？A. 耐心倾听B. 积极回应C. 打断客户D. 保持专业答案：C4. 当客户对产品不满意时，客服应该：A. 立即退货B. 询问不满意的原因C. 忽视客户的感受D. 坚持产品没有问题答案：B5. 客服在记录客户问题时，以下哪项是不必要的？A. 客户姓名B. 购买的产品或服务C. 客户的问题描述D. 客服个人对问题的看法答案：D二、判断题1. 客服的首要任务是解决客户的问题。

（对/错）答案：对2. 客服在处理客户投诉时，可以根据自己的判断决定是否需要记录。

（对/错）答案：错3. 客服在与客户沟通时，不需要保持礼貌和耐心。

（对/错）答案：错4. 客服在接到客户投诉后，应该立即将问题转交给其他部门处理。

（对/错）答案：错5. 客服在处理客户问题时，应该尽量避免与客户产生任何冲突。

（对/错）答案：对三、简答题1. 客服在接到客户的咨询时，应该如何进行有效的沟通？答案：客服在接到客户咨询时，首先应保持友好的态度，耐心倾听客户的问题。

然后，根据客户的问题提供准确、专业的信息。

在沟通过程中，客服应使用简单明了的语言，避免使用行业术语，确保客户能够理解。

同时，客服还应主动提供额外的帮助或建议，以提升客户满意度。

2. 客服在处理客户投诉时，应该注意哪些要点？答案：处理客户投诉时，客服应首先保持冷静和专业，避免情绪化。

其次，要认真倾听客户的投诉，不要打断客户，让客户充分表达不满。

然后，要详细记录客户的投诉内容，以便后续跟进。

在解决问题时，客服应提供合理的解决方案，并及时与客户沟通进展情况。

最后，客服应确保问题得到妥善解决，并跟进客户的满意度。

淘宝客服测试题

淘宝客服测试题（90分钟）姓名：时间：一、选择题（40分）1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易情况作一个评价A．30天B．15天C．7天2.买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程A．5天B．10天C．15天3.订单成功付款以后，在什么情况不可以修改订单信息A．在未提交的情况下不可以修改订单信息B．订单显示冻结订单的情况下C．在订单的配货状态不可以修改订单信息D．在已发货的情况下4.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则D．跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐5.客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理A．威胁客户让其承担运费B．告知客户退换货的相关规则，很客户协商运费问题C．如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作D．让客户以到付的方式寄回6.客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做A．我不会修改邮费啊，你就这么付吧B．请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的C．之前不是说好了不能减免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔D．等会，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱7.在限定多少时间内应答客户问题为基本标准A．客户提问后30秒B．客户提问后1分钟C．客户提问后1分30秒D．客户提问后2分钟8．客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理A．让其申请退款重新拍B．投诉维权要求退款C．让淘宝小二介入处理D．让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库二、问答题（60分）9.买家：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用10.如果遇买家发货慢时，应该如何回答11.如客户问到：你家卖的是正品吗12.如客户问到：价格能再少点吗，能打折吗13.买家：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办14.买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价15.买家：你怎么买这么贵啊16.产品发错了怎么处理17.买家：我一朋友说我衣服不好看、要退货18.买家：我要换货，运费算谁的19.买家：几天到货啊20.买家：怎么买？21.买家：怎么没有发票22.买家：可以货到付款吗23.买家：我用另外一个旺旺号拍了，地址不对要改改24.买家：订单编号**********，昵称******，查下买啥了，都寄到哪了25.买家：支付宝没钱了，能用网银转账吗26.买家：退货了，运费是18，赶紧给吧27.有QQ微信吗，旺旺聊不方便28.如何处理未成交客户/催单方面欢迎您的下载，资料仅供参考！致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等打造全网一站式需求。

客服试卷模板

基础篇5题、服务篇、商品篇、绩效篇客服测试试卷姓名：部门：职务：一、填空题（基数篇）1、二、选择题1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价（ C ）A、30天 B 、15天C、7天2、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？(C)A.5天B.10天C.15天3、淘宝网的客户评价是怎么计分的(A)A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分C.一个好计二分，中评一分，差评零分4、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息（D）A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。

B、订单显示冻结订单的情况下。

C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。

D、在已发货的情况下。

5、杂良集主营的是哪几类商品（B）A、家居、文具、工艺品、服饰B、家居、文具、数码、服饰C、家居、数码、箱包、工艺品D、文具、数码、工艺品、箱包6、淘宝杂良集客户服务热线（A）A、400-650-1250B、400-650-1253C、400-650-1255D、400-650-12567、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（C）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；D、跟客户交流。

告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐8、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理？（B）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；9、淘宝杂良集三月前四名热销商品有（D）A、小狗台灯、不纸如此多功能笔记本、神秘垃圾包、棉麻杂物收纳箱B、不纸如此多功能笔记本、earthmade牛皮复古笔袋、立体樱花陶瓷碗C、小狗台灯、earthmade 牛皮复古笔袋、不纸如此多功能笔记本、神秘垃圾包D、小狗台灯、不纸如此多功能笔记本、原创涂鸦本、立体樱花陶瓷碗10、Earthmader复古三色纹拉链长钱夹官网价格为（C）A 、166元B、188元C、332元D、322元三、填空题1、杂良集官网，累计消费1000元，就可成为杂良集VIP会员2、杂良集工作宗旨是让每位客户感受到杂良集热情的服务，满足客户的一切需求3、杂良集客服邮箱地址是4、标准的客服用语开头是您好，杂良集！我是某某客服，有什么可以帮您5、标准的客服服务结束用语是请问您还有其他问题吗？或者请问还有什么可以帮助您？四、论述题1、当客户问到，你家卖的是正品吗？应该如何回答？答：本网店都是经过工商备案的，销售的产品有授权书，您可以放心购买，本店所有的商品均为正品销售。

淘宝客服测试题

淘宝客服测试题(总3页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除淘宝客服测试题（90分钟）姓名：时间：一、选择题（40分）1.淘宝平台交易上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易情况作一个评价A．30天B．15天C．7天2.买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程A．5天B．10天C．15天3.订单成功付款以后，在什么情况不可以修改订单信息A．在未提交的情况下不可以修改订单信息B．订单显示冻结订单的情况下C．在订单的配货状态不可以修改订单信息D．在已发货的情况下4.客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关退换货规则和流程C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户退换货原因，再告知客户退换货的相关流程和规则D．跟客户交流，告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐5.客户在跟客服交流不肯承担运费，客服应该如何处理A．威胁客户让其承担运费B．告知客户退换货的相关规则，很客户协商运费问题C．如果客户不承担运费就不给于办理退换货服务操作D．让客户以到付的方式寄回6.客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做A．我不会修改邮费啊，你就这么付吧B．请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的C．之前不是说好了不能减免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔D．等会，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚钱7.在限定多少时间内应答客户问题为基本标准A．客户提问后30秒B．客户提问后1分钟C．客户提问后1分30秒D．客户提问后2分钟8．客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理A．让其申请退款重新拍B．投诉维权要求退款C．让淘宝小二介入处理D．让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库二、问答题（60分）9.买家：要用支付宝才能付款啊，可是我不懂怎么用10.如果遇买家发货慢时，应该如何回答11.如客户问到：你家卖的是正品吗12.如客户问到：价格能再少点吗，能打折吗13.买家：如果我付给你钱，你不给我发货怎么办14.买家：我已经确认收货了，可是我不知道怎么给你评价15.买家：你怎么买这么贵啊16.产品发错了怎么处理17.买家：我一朋友说我衣服不好看、要退货18.买家：我要换货，运费算谁的19.买家：几天到货啊20.买家：怎么买？21.买家：怎么没有发票22.买家：可以货到付款吗23.买家：我用另外一个旺旺号拍了，地址不对要改改24.买家：订单编号**********，昵称******，查下买啥了，都寄到哪了25.买家：支付宝没钱了，能用网银转账吗26.买家：退货了，运费是18，赶紧给吧27.有QQ微信吗，旺旺聊不方便28.如何处理未成交客户/催单方面。