《客户服务实务》试卷2
《客户服务》试题及答案
《客户服务》试题及参考答案一、是非判断题（对的打√，错的打×）50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√ ）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√ ）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√ ）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（× ）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√ ）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√ ）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√ ）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√ ）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√ ）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√ ）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√ ）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√ ）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√ ）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√ ）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
客户服务实务试题.doc
《客户服务实务》考试题一、名词解释（3X5=15分）1.客户2.客户期望值3.呼叫中心二、简答题（3X10=30分）1、简述为什么说客户服务时代来临了。
2、如何处理客户的抱怨，企业是否一定要修复与客户的关系。
3、假设你是运动品牌（例如李宁牌）南宁区域经理，请制定一方案作南宁市场客户情况调查，要求形成企划书的概要。
三、案例分析（1X30=30分）“A公司意味着最佳服务”A公司有三大基本信念：尊重每一位顾客；提供最佳服务：追求卓越工作。
这三大信念贯穿于A公司的一切工作规范和经营活动之中。
靠最佳服务赢得顾客和占领市场，是A公司成功的秘诀。
A公司总裁对服务曾经做了这样的说明：“多年以来，我们登了一则广告，用一目了然的粗笔字体写着：'A公司就是最佳服务的象征。
'我始终认为，这是我们有史以来最好的广告。
因为它清楚的表达了A 公司的真正的经营理念——我们要提供世界上最好的服务。
”一次,B公司的资料处理中心的计算机出了故障，A公司请的8位专家几小内就从各地赶到了，其中4位来自欧洲，1位来自加拿大，还有一位从拉丁美洲赶来。
一位在当地工作的服务小姐驾车前往某地为顾客送一个小零件，顾客用它恢复一个失灵的数据中心的储存功能。
然而，通常应是短暂而愉快的驱车旅行，此次却因瓢泼大雨交通堵塞，使25分钟的奔驰变成4个小时的爬行。
这位小姐决心不能失去整整一个下午的时间，她想到车里有一双旱冰鞋，于是抛下汽车，穿上旱冰鞋，一路滑行，为顾客雪中送炭。
迎接顾客各种具有挑战性的服务难题已经成为了A公司活动的重要部分。
视顾客为上帝，奠定了A公司繁荣兴旺的基础，从而塑造了A公司守信誉，重服务的组织形象。
问题：Cl） A公司的三大理念在其他经营活动中的作用是什么？C2） A公司赢得客户，占领市场靠的是什么？C3）你从A公司以服务为中心的工作中得到了什么启发？四、论述题（25分）请问你对关于轰动全国的三鹿奶粉事件中的以下问题作何解释：1、企业以诚信立业，三鹿公司的新闻发言人在过程始终以推卸责任为主要的处理方式，导致其后一系列更严重的后果发生，换做是你，你将如何处理？2、事件过程中，伊利、蒙牛等公司不断通过各媒体向公众检讨和保证，但态度各有不同。
《客户服务实务》试卷2含答案
（第1页，共2页）《客户服务实务》考试试卷（2卷）出卷教师： 考试班级及人数：一、名词解释题（每小题5分，共20分）1.客户期望2.服务易逝性3.客户让渡价值4.客户档案二、单项选择题（每小题1分，共10分）1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（ ）A 、直接完成B 、选择性完成C 、假设完成D 、试探性完成 2.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ）A 、中心开花法B 、电话寻找法C 、在亲朋故友中寻找D 、信函寻找法 3.下列哪一项是提问的目的（ ） A 、帮助客户 B 、提升企业的客服形象 C 、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 、推销产品或服务 4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ ）A 、自尊心较强B 、害怕麻烦C 、追求货真价实D 、追求时尚5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ）A 、客户的转移成本B 、转移价格C 、购买总成D 、转移壁垒6、丁先生喜欢去XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ ）A 、理智型客户B 、惯性型忠诚客户C 、感情型忠诚客户D 、不满意型客户 7.与生气的用户交谈时，应当( ）A 、先告知处理方法B 、先安抚C 、先重复用户生气的问题D 、先搁置，等客户心情好后再通话 8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( )A 、对企业的品牌产生情感和依赖B 、重复购买C 、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D 、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（ ）A 、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报B 、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案C 、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访D 、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议 10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ （ ） A 、服务客户时采用的态度 B 、服务客户时采用的行为 C 、服务客户时采用的语言 D 、服务客户的流程设计三、判断题（每小题1分，共10分）1.客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。
《客户服务实务》2套期末考试卷 AB卷 期末测试卷带答案
（第1页，共2页）《客户服务实务》考试试卷（1卷）出卷教师： 考试班级及人数：一、单项选择题（每小题1分，共10分）1.企业的核心价值是（ ）。
A 、为顾客服务B 、掌控市场C 、创造价值D 、以上都不对 2.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ ）A 、外部环境因素B 、企业因素C 、企业与客户的互动D 、以上都对 3、下面哪一项不属于客户关系维护中的内容？（ ）A 、客户回访B 、产品升级优惠推介C 、客户资料确认D 、客户投诉 4.“根据最新测算，如果您选择了新的套餐，一年至少可以节省400元，”这是用到了介绍产品中的什么方法？（ ）A 、数字化B 、条例式C 、举例说明D 、费用最小化 5.以下对识别客户需求描述，正确的是（ ）A 、会见头等客户B 、意见箱、意见卡和简短问卷C 、调查和客户数据库分析D 、以上都对 6.以下属于立即获得客户好感方法是（ ）A 、问候B 、感谢与称赞C 、介绍D 、以上都对 7.以下不属于间接寻找客户的方法的是（ ）A 、咨询寻找法B 、猎犬法C 、会议寻找法D 、资料查询法 8.在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( ) A 、客户的期望和感知 B 、客户的抱怨和忠诚 C 、产品的质量和价格 D 、产品的性能和价格 9.客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（ ）A 、质量标准差距B 、管理层认知差距C 、服务质量感知差距D 、服务传递差距10.通过（ ）可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。
A 、客户主动反馈信息B 、客户流失分析C 、新客户调查D 、发放调查问卷二、多项选择题（每小题2分，共20分）1.下列哪些选项属于提升倾听能力的方式（ ）A 、永远都不要打断客户的谈话B 、清楚地听出对方的谈话重点C 、适时地表达自己的意见D 、肯定对方的谈话价值E 、配合表情和恰当的肢体语言F 、避免虚假的反应 2.提问的方式有哪些（ ）A 、开放式问题B 、封闭式问题C 、选择性的提问D 、推测性的提问E 、引导性的提问 3.复述技巧包括以下哪两个方面（ ）A 、复述事实B 、复述情感C 、复述姓名D 、复述对话 4.针对健谈型客户的服务技巧（ ）A 、不怕苦、不胆怯B 、沉默C 、适当倾听，适时恭维D 、严格限制交谈时间5.展示商品时启迪顾客联想，增强购买欲望常用的方法有哪些？（ ） A 、启发法 B 、比较法 C 、实际操作法 D 、经验证据法6.控制客户流失的对策（ ）A 、进行全面质量管理B 、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方C 、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图D 、计算降低流失率所需要的费用E 、增进与客户的沟通 7.以下哪几项属于客户关怀的手段（ ）A 、处理客户的投诉与抱怨B 、主动电话营销C 、提供网站服务D 、免费、提供额外服务 8.客户忠诚度最重要的影响因素有( )。
客户服务实务题库
第三章一、单项选择题1、呼喊中心客服信息服务人员与客户交流的独一方法是（）A、视频 B 、声音 C 、短信 D 、邮件2、下边不属于客服人员办理投诉操作技巧的是（）A、平抑怒气法 B 、委宛否定法 C 、转变句型法 D 、“复读机”二、多项选择题1、以下选项属于呼入电话服务的是（）A、咨询电话 B 、投诉电话 C 、销售电话 D 、其余电话2、语言的般配就是感官语言的般配，此中包含（）A、视觉 B 、听觉 C 、味觉 D 、嗅觉 E 、触觉3、呼入业务 3F 法是指（）A、座席员的感觉 B 、客户的感觉 C 、他人的感觉 D 、他人的觉察4、懂得聆听顾客的声音，精准有效的聆听能够帮助你()A、一次性妥当办理客户投诉 B 、正确有效地办理问题 C 、提升与同事之间的合作效率 D 、快速掌握客户的需求。
5、客户产生诉苦的原由（）A、供给的商品不良 B 、产品标示不清楚 C 、供给的服务不好三、判断题1、座席员在接到骚扰电话或恫吓电话时能够直接挂断电话。
（）2、面对生气的 / 敌对的客户，呼喊中心座席员第一应保持沉静和耐心，让客户宣泄，以专业的口吻见告自己的权限，并控制住场面。
（）3、当客户购置商品后，对商品自己和公司的服务都抱有优秀梦想和期盼。
当这些梦想和要求得不到知足时，就会失掉内心均衡，诉苦和想“讨个说法”。
呼喊中心座席员面对客户投诉时，采纳充耳不闻、搪塞了事的态度。
（）4、办理客户诉苦需要规划接受客户投诉的体制或场所，发展一套有系统的记录方式，办理并记录投诉内容，检查并剖析投诉内容，用一向且符合公司政策的方式解决问题，后续追踪办理进度，准备客户投诉种类散布的报告，并按期剖析及汇总。
（）答案：一、单项选择题：1、B 2 、D二、多项选择题：1、 ABCD 2、 ABCDE 3、 BCD 4、 ABCD 5、 ABC三、判断题：1、X 2 、√ 3、X 4、√四、简答题1、客服人员接入呼入电话时，怎样快速、有效地办理呼入业务2、怎样快速、正确地认识客户呼入的企图3、聆听是帮助呼喊中心座席员和客户进行最有效的交流，为客户供给最有效的服务的重要技巧，掌握这门技巧应当从哪些方面着手4、为达到将投诉转变为商机的目的，在办理客户投诉时，应注意哪几点5、办理客户投诉的原则6、简述正确办理顾客投诉的方法和步骤7、简述投诉时服务赔偿办理的五个阶段8、呼入业务包含哪些内容9、呼入业务中，碰到骚扰电话，应怎样应付10、呼入业务，怎样做到同步指引11、呼入业务中的总结与重复，有何作用12、客服人员接入电话的有效地办理呼入业务流程二、综合题1、试举例子说明呼入业务中，怎样在特定情境下，规范客服用语2、试举例子说明呼入业务中，怎样能够掌握主动权3、对呼入电话，怎样做到认识客户，请从实质行动剖析。
客户服务专业考试试卷(有答案版)
《客户实训二》期末考试姓名：成绩：时间：90 分钟注：本试题题型为填空，判断，选择，表格填写，简答，共 4 页，请将试题答案填写到规定位置。
一．填空题（20 分）1.（客户服务）就是致力于使客户满意并继续购买公司产品和服务的一切活动的统称。
2.对于客户来说，( 客户服务代表或者客服人员或客服座席员)通常是他们与公司接触的窗口。
3.企业为客户提供优质的服务，最终目的就是要达到（客户满意）4.客户与企业之间是一种（互利共存）关系。
5.一般而言，客户信息服务中心的核心之一就是通过建立客户（数据库）的方式有效收集和管理客户的背景数据，最只要是是客户(数据库)的建立可以帮助实现客户关系管理。
（CRM）6.在进行客户服务活动的时候要保持适当的（距离），当客户需要时，招之即来。
7.客户服务包括售 (前),售(中)和售(后).8.沟通的形式分为语言的沟通和（非语言的沟通）。
出色的客户服务人员，（沟通）也是其中要技能之一。
9.在外呼工作中，好的声音应该注意合适的速度，合适的（音调），合适的（音量）和（清晰度）。
10.一个呼叫中心客服人员可以从建立（乐观）心态，适当（心理）宣泄，有效（情绪）管理，维持（心理）平衡，这几方面培养自己一个积极的心态。
11. 客户的忠诚度等于客户的(满意)度.二．判断题（10 分）1.客户类型中的客户按照所处的时间状态分为直接客户和间接客户。
（B）解析：外部客户分为直接客户和间接客户，按照时间分为过去现在和将来客户。
2.客户满意是一种心理活动，是需求被满足后的愉悦感。
（A）3.客服人员在处理客户投诉时应全力说服客户,不是公司的错 ,而是客户的责任。
(B)4.沟通中要表达的信息主要包括介绍，内容，总结。
（A）5.作为出色的客服人员，沟通也是重要技能之一。
（A）6.在引导客户，客户要进电梯时，引导者应该先出后进电梯。
（B）解析：先进后出。
7.示意客户时,要用手心向上五指并拢的手势,不得用单指或手心向下的姿势. （A）8.和客户交往时，应以独特的眼光，根据客户的特点，运用不同的方式来拉近彼此的距离。
客服考试服务考试考试试题
《客户服务》考试题及答案一、是非判断题（对的打√, 错的打×） 39 题1. 在和客户沟通时, 应注意不要有意打断客户, 在不打断客户的前提下, 适时地表达自己的意见。
（）2. 当不能满足客户的期望时, 应向客户说明理由, 并对客户表示理解。
（）3. 示意客户时, 要用手心向上五指并拢的手势, 不得用单指或手心向下的手势。
（）4. 上班办理业务时, 有烟瘾的员工可以抽烟, 但数量以两支为限。
（）5. 上班时, 不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色, 但佩带的饰品不宜过多。
（）8、为了实行差异化服务, 我们必须懂得正确区分客户类型, 并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少, 并非服务态度的好坏。
（）10、互换名片时, 要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字, 应事先询问。
（）11. 通话中, 如果发生掉线、中断等情况, 应由接xx方重新拨打。
（）12. 服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户, 不是公司的错, 而是客户的责任。
（）13.女员工坐着办理业务时, 应坐姿端正, 不得躺靠在椅子上, 并注意双膝并拢。
（）14. 在与客户沟通时, 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（）15. 向远距离的人打招呼时, 伸出右手, 右胳膊伸直高举, 掌心朝着对方, 轻轻摆动。
（）16. 在公共场合打哈欠时要侧头, 作成打喷嚏的样子。
（）17、有重要事情xx联络客户, 而客户不在时, 应向代接xx者询问对方的去处和联系方式, 或把自己的联系方式留下, 让对方回来后回xx。
（）18、为应付客户, 我们可以对客户说“这是公司的规定”。
（）19、接起xx应说“您好”或“您好, 妙音科技服务站”。
（）20、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。
（）21. 每次跟踪服务后, 需要对客户档案的信息进行更新, 为下次服务做铺垫。
《客户服务实务》试卷2答案
《客户服务实务》考试试卷（2卷）参考答案一、名词解释题（每小题5分，共20分）1.客户期望：客户期望是指客户对某一产品或服务提供商为自己解决问题或提供解决方案能力大小的预期。
2.服务易逝性：服务的易逝性是指服务不能被储存、转售或者退回的特性。
3.客户让渡价值：客户让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额。
简要说就是获得的总价值与客户总成本的差额。
4.客户档案：客户档案是企业在与客户交往过程中所形成的客户资料、企业自行制作的客户信用分析报告、全面范围企业客户资信状况的综合性档案材料。
二、单项选择题（每小题1分，共10分）1、B2、C3、C4、D5、A6、C7、B8、C9、A 10、D三、判断题（每小题1分，共10分）1、√2、√3、×4、√5、×6、√7、√8、×9、× 10、√四、简答题（每题10分，共30分）1. 客户服务的内容有哪些？答题要点：客户服务所包含的内容非常广泛，基本的客户服务内容如下：（1）提供技术支持。
（2）提供投资咨询。
（3）受理客户订单。
（4）受理客户投诉。
但是客户服务的意义并非只限于接受订单、送货、处理投诉以及维修等服务。
就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意度的因素，都属于客户服务的范畴。
可能你对顾客的一个会心的微笑，客户都会觉得是满意的。
那么你的微笑也是客户服务范畴。
客户服务是全面的、深入履行现代市场营销观念的有效方式之一。
2．提升客户服务倾听能力的方式有哪些？答题要点：（1）永远都不要打断客户的谈话（2）清楚地听出对方的谈话重点（3）适时地表达自己的意见（4）肯定对方的谈话价值（5）配合表情和恰当的肢体语言（6）避免虚假的反应3.什么是客户满意度？为什么要进行客户满意度测评？答题要点：客户满意度是对客户满意程度的量化描述，“度”就是测量的意思。
是客户接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
进行客户满意度测评对企业具有重要的意义，主要包括以下方面：（1）调整企业经营战略，提高经营绩效；（2）塑造新型企业文化，提升员工整体素质；（3）促进产品创新，利于产品或服务的持续改进；（4）增强企业竞争力。
客户服务管理师二级技能试题与答案
客户服务管理师二级简答题、论述题型一、请简述实现有效沟通的四个重点环节？（10分）答案要点: 有效的沟通是对传递的信息的相互理解。
因此，要实现有效沟通必须关注做好四个重点环节的联动，这四个重点环节是： 1、要了解客户2、要维系客户 3、要关怀客户 4、要感动客户二、某一年北京出租车价格统一上调（从每公里1.6元统一上调到每公里2，00元），上调之初确实导致了乘坐率下降，但是3个多月后开始逐步回复到正常状态。
主要原因在于，虽然北京有近百家出租车企业，但是价格却由国家统一掌管，同行业之间建立起了一个联盟，避免了同行业间恶劣的价格争夺战。
请回答以下问题（总30分） 1、请分析客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。
（24分） 2、培养客户忠诚应采取哪些策略？（6分）答案要点: 1、客户忠诚的类型有哪些？并简要说明。
（1）兴奋忠诚因为兴奋造成的忠诚是非常强的联系，超过了服务价格、好处等的影响，顾客觉得自己是企业一部分，这类忠诚通常是靠企业的形象和广告宣传的价值观念形成的。
（2）价格忠诚这是抓住了部分人对价格敏感的心理。
价格忠诚并非能实现真正意义上的忠诚，它几乎是最脆弱的，一旦竞争对手提供了更低的价格，顾客很快会掉头离开的。
（3）刺激性忠诚刺激性忠诚是近年来许多企业都热衷的一种营销战略，这对那些不用花自己钱的客户有一定的作用，比如经常进行商务飞行的旅客。
但是，要知道许多顾客都持有不止一个的互相竞争的服务行业的“忠诚卡”。
他们只是把这种忠诚卡当作了满足需求时利用供应商的一种手段而已。
（4）垄断性忠诚垄断性忠诚是走向了极端，但这也代表了一部分现状。
在这种情况下，顾客几乎没有或者根本就没有选择权，所以说这种忠诚不是自愿的。
根据对上百份客户满意度调查显示，选择权很小或者没有选择权的顾客总是感到不满。
（5）习惯性忠诚习惯性忠诚是重复性交易中最普遍的一种形式。
当时间成为客户的稀缺资源时，不需要太多思考就能完成交易成为了他们生活方式的一种。
客户服务试题及答案
《客户服务》试题及答案一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。
（√）2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。
（√）3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。
（√）4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。
（×）5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。
（√）6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。
（√）7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。
（×）8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。
（√）9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。
（√）10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。
遇到难认字，应事先询问。
（√）11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。
（×）12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。
（×）13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。
（×）14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。
（√）15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。
（√）16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。
（√）17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。
（√）18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。
（√）19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。
（×）20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。
客服二级练习题
客服二级练习题一、单选题1、（）是服务质量与有形产品质量的重要区别。
（A）移情性（B）互动性（C）客户感知（D）可靠性2、服务质量满意是指（）。
（A）客户感知和期望相一致时，服务质量合格（B）客户对服务人员的满意程度（C）客户的期望值大于感知值时，服务质量合格（D）企业认为符合高标准的服务3、服务质量评估的要素中，（）是客户认为最重要的一项。
（A）响应性（B）保证性（C）可靠性（D）移情性4、面对面服务的质量主要受以下（）因素的影响。
（A）服务人员精神面貌（B）客户满意程度模式（C）服务内容和服务程序（D）产品生产模式5、消除服务质量标准与服务人员提供服务之间差异的措施是（）。
（A）做好服务的有形展示（B）不乱承诺和隐瞒实情（C）组织扁平化，减少沟通环节（D）加强员工培训，使员工更胜任工作6、消除服务与外部沟通之间差异的措施是（）。
（A）组织扁平化，减少沟通环节（B）加强员工培训，使员工更胜任工作（C）做好服务的有形展示（D）进行市场调研，收集客户信息1、B；2、A；3、C；4、C；5、D；6、C1、职业道德的内涵理解不正确的是（）。
（A）职业道德的形成过程是长期的（B）职业道德是代表了不同企业的相同的价值观（C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求（D）职业道德通常没有实质的约束力2、下列走姿不正确的是（）（A）走路时，身体重心稍向前（B）走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀（C）走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度左右（D）穿裙子或旗袍时不可跨大步3、以下（）特性理解是不正确的。
（A）服务的无形性，这是服务和商品之间最基本和最常提到的区别。
（B）服务的差异性，主要是由于员工和顾客之间的相互作用及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。
（C）服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
（D）服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性。
4、客户服务文化建设的要素说法正确的是（）。
《客服实务》期末考试试题
《客服实务》期末考试试题一、选择题（共30分）1、淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价（）A、30天 B 、15天C、7天2、买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？( )A、5天B、10天C、15天3、淘宝网的客户评价是怎么计分的( )A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分C.一个好计二分，中评一分，差评零分4、订单成功付款以后在什么的一情况不可以修改订单信息（）A、在未提交的情况下不可以修改订单信息。
B、订单显示冻结订单的情况下。
C、在订单的配货状态不可以修改订单信息。
D、在已发货的情况下。
5、客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则；D、跟客户交流。
告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐6、客户在跟客服交流时不肯承担运费，客服应该如何处理？（）A、威胁客户让其承担运费；B、告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；C、如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；D、让客户以到付的方式寄回；7、淘宝客服是通过什么样的方式跟客户交流的？（）A、通过QQ与客户交流促成交易。
B、通过邮件的方式与客户交流促成交易。
C、通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易。
D、通过MSN与客户交流促成交易。
8、客户在订购时发现颜色拍错了，客户在跟客服交流的时候应该怎么处理？（）A、让其申请退款重拍。
B、投诉维权要求退款C、让淘宝小二介入处理。
D、让客服修改订单属性或者在订单备注好提交仓库。
9、商城店铺客户要求客服修改订单价格才付款，客服应该怎么处理？（）A、直接帮客户修改订单，让客户付款；B、告知客户，商城店铺是不议价的，没有办法修改订单；C、直接不理会客户，爱买不买，客户有不是真正的上帝；D、让客户多买就修改，不多买的话就不给修改；10、七天无理由退换正确解释为（）A、买家拍下算起B、买家付款算起C、卖家发货算起D、买家收到快递并签收时算起二、问答题（每小题10分，共50分）1、当客户问到，你家卖的是正品吗？应该如何回答？答：2、如客户问到，价格能再少点吗？能打折吗？答：3、如果遇买家询问发货慢时，应该如何回答？答：4、如果客户说礼品漏发后我们应该如何处理？如果你遇到你的处理方案是什么？5、客户购买后我们的产品后，我们在7天内有下调价格，客户问起时，我们应该如何回复客户？三、请为一款名为“洁宝毛巾”的商品写下淘宝宝贝标题，并用30-50字左右对此款商品进行商品描述？（洁宝毛巾基本信息：正品，尺寸：76*35cm 颜色：蓝、绿货号：R001）（20分）。
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《客户服务实务》考试试卷（2卷） 出卷教师： 考试班级及人数：
一、名词解释题（每小题5分，共20分） 1.客户期望 2.服务易逝性 3.客户让渡价值 4.客户档案 二、单项选择题（每小题1分，共10分） 1.“陈先生，关于此项长期理财计划您可以再考虑一下，另外我先前提到短期的优惠活动您是否考虑参加呢?”以上对话属于完成交易的哪种方法？（ ） A 、直接完成 B 、选择性完成 C 、假设完成 D 、试探性完成 2.以下属于直接寻找客户的方法的是（ ） A 、中心开花法 B 、电话寻找法 C 、在亲朋故友中寻找 D 、信函寻找法 3.下列哪一项是提问的目的（ ） A 、帮助客户 B 、提升企业的客服形象 C 、迅速而有效地帮助客户找到正确的需求 D 、推销产品或服务 4.下列哪项不属于男性客户的一般购买心理（ ） A 、自尊心较强 B 、害怕麻烦 C 、追求货真价实 D 、追求时尚 5、客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（ ） A 、客户的转移成本 B 、转移价格 C 、购买总成 D 、转移壁垒 6、丁先生喜欢去XX 名牌眼镜店消费，认为该店能够给自己带来愉悦和轻松的心情，很符合自己的品位和风格，请问这是哪种类型的忠诚客户？（ ） A 、理智型客户 B 、惯性型忠诚客户 C 、感情型忠诚客户 D 、不满意型客户 7.与生气的用户交谈时，应当( ） A 、先告知处理方法 B 、先安抚 C 、先重复用户生气的问题 D 、先搁置，等客户心情好后再通话 8.在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现( ) A 、对企业的品牌产生情感和依赖 B 、重复购买 C 、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉 D 、有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿 9.下面哪一项是“客户投诉专员”的岗位职责？（ ） A 、将客户投诉情况进行汇总并挖掘潜在的问题，提出改善的措施，并向部门主管汇报 B 、协助部门主管制定客户关系培养和维护方案 C 、客户关系日常管理和维护，定期进行客户关怀、客户回访 D 、对客户关系进行评价，及时发现问题，提出应对措施及建议 10. 以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ （ ） A 、服务客户时采用的态度 B 、服务客户时采用的行为 C 、服务客户时采用的语言 D 、服务客户的流程设计 三、判断题（每小题1分，共10分） 1.
客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。
（ ） 2. 封闭式问题的使用完全是为了帮助客户进行判断， 是客户只能回答“是” 或“否” 的问题。
（ ） 3.沟通前的准备不包括客服人员的心理准备。
（ ）
4.人员差异化服务是指根据各种类型客户配置不同功能、 层次的服务人员。
（ ）
5.在处理客户投诉的初期， 不论面对什么具体问题， 在事实尚不明确的情况下， 应快速得出结论， 提高投诉处理效率。
（ ）
6.潜在期望得不到满足客户不会不满，但一旦满足了潜在期望就能让客户感到愉悦，激励客户再次购买，从而产生客户忠诚。
换句话说，只有潜在期望才是影响客户忠诚的最重要的因素。
（ ）
7.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
（ ） 8.如果客户提出异议，代表客户不认可我们的产品，不会购买。
（ ） 9.处理客户的反对意见时，应首先处理客户的具体事件，而不应该过多关注客户的各种情绪，包括疑虑，不肯定，恐惧等。
（ ） 10.数据库应用是CRM 营销的关键。
（ ）
四、简答题（每题10分，共30分）
1. 客户服务的内容有哪些？
2．提升客户服务倾听能力的方式有哪些？
3.什么是客户满意度？为什么要进行客户满意度测评？
五、案例分析题（共30分）
1.“海尔”案例分析（10分）
海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨，说他们的洗衣机不经用，刚用没多长时间就坏了。
维修人员上门一看，原来北方的农民用洗衣机洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。
维修人员并没有指责客户使用不当，而是维修好洗衣机后，表示会把顾客的意见反馈给公司。
公司员工就想，如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢？于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。
问题：请分析海尔做法的好处。
2.一次失败的电话营销案例分析（20分）
某信息技术公司电话销售人员杨小姐拨通了某大学市场营销系主任郭教授的电话，推销公司开发的市场营销模拟教学软件。
对话过程如下:
杨小姐:早上好。
请问是市场营销系郭主任吗?
郭教授:是的，请问哪位?
杨小姐:我是xx公司的小杨，我们公司是专业开发模拟教学软件的。
请问郭教授现在讲话方便吗?
郭教授:有点忙。
对了，杨小姐有什么事?
杨小姐:是这样的，郭教授，我们公司推出了一套市场营销模拟教学软件，很好的。
而且，近期我们公司针对新客户推出了一项优惠措施，即第一次购买我们软件的客户可以享受正常价格的八折优惠。
郭教授，您觉得怎么样?
郭教授:哦，原来是这样。
不如这样吧，你先发过来一个产品介绍给我们看看，如果有需要我会联系你的，好吗?
杨小姐:好的，待会儿我就给您发过去。
顺便问一下，郭教授，你们学校开设了哪些实验课?使用过哪些教学软件?
郭教授:我要开会了......
问题：
（1）在这次通话中，杨小姐的目的没有达到。
问题出在哪儿?（10分）
（2）你认为，如何对这次通话过程进行修正?（10分）
（第2页，共2页）。