医院流程管理的实践与思考讲义(PPT 41页)
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医院护理流程管理PPT课件
13
服務流程圖建立的好處
•流1程.單位主管重新思考以病人為中心的服 •認各務部門責任範圍與降低連結
2.確聽聽流程的聲音(風險與危機) 誤差 3.照護流程一致性，減少人員個別差異 4.文件系統性連結，減少尋找時間 5.有利新進人員隨時學習
14
製作以病人為中心的流程圖
程序書可帶出相關的標準書
藥品管理
精實照護暨流程管理
1
整体概述
概况一
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概况二
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概况三
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2
報告大綱
全人照護流程建 置
持續流程改善
3
流程建構的過程
強調細節的建立與落實
4
全人的照護流程架 構
月
均
98完成 97 96% 95% 88% 94% 94% 94% 99% 99% 94% 91 98% 95%
率%
%
99完成率 99 96% 92% 98% 98% 97% 95% %
100%
80%
60%
40%
20%
0%
5月
6月
7月
Time Out 執
62%
83 %
92%
行率
28
修訂 Time out 及 手術部位標示 作業標準書
26
Hale Waihona Puke 改善過程•手術管理委員會(審修手術流程) •加入定期稽核預防開錯刀稽核 •稽核後，共同討論修訂流程 •特殊異常事件檢討
27
如何確保病人安全及防止開錯刀？
1. 有無輸入部位？
2.同意書有寫哪一側？
服務流程圖建立的好處
•流1程.單位主管重新思考以病人為中心的服 •認各務部門責任範圍與降低連結
2.確聽聽流程的聲音(風險與危機) 誤差 3.照護流程一致性，減少人員個別差異 4.文件系統性連結，減少尋找時間 5.有利新進人員隨時學習
14
製作以病人為中心的流程圖
程序書可帶出相關的標準書
藥品管理
精實照護暨流程管理
1
整体概述
概况一
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概况二
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概况三
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2
報告大綱
全人照護流程建 置
持續流程改善
3
流程建構的過程
強調細節的建立與落實
4
全人的照護流程架 構
月
均
98完成 97 96% 95% 88% 94% 94% 94% 99% 99% 94% 91 98% 95%
率%
%
99完成率 99 96% 92% 98% 98% 97% 95% %
100%
80%
60%
40%
20%
0%
5月
6月
7月
Time Out 執
62%
83 %
92%
行率
28
修訂 Time out 及 手術部位標示 作業標準書
26
Hale Waihona Puke 改善過程•手術管理委員會(審修手術流程) •加入定期稽核預防開錯刀稽核 •稽核後，共同討論修訂流程 •特殊異常事件檢討
27
如何確保病人安全及防止開錯刀？
1. 有無輸入部位？
2.同意書有寫哪一側？
医院流程优化管理课件
10
医院服务价值链构成要素
医院员工 能力 满意 忠诚 效率 质量
医院顾客 满意
病人价值＝ 费过用程＋质时量间＋＋结精果力 忠诚
医院收入 医院利润
2020/4/22
11
医院感知服务质量
口碑
服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
个人需要
预期服务 （ES）
感知服务 （PS）
过去的经验
感知服务质量 1、超出质量
2020/4/22
8
医院特殊的关键时刻
❖ 1.病人就医或不就医的关键时刻 ❖ 2.病人就医价值评判的关键时刻 ❖ 3.病人决定再就医的关键时刻
2020/4/22
9
医院服务的有形展示
不可见组 织与系统
不可见的
无生命环境
接触员工或 服务提供者
可见的
2020/4/22
顾客A
顾客B
顾客A得到的 服务利益包
❖ 4.象征性赎罪－以一种有形化的方式来对顾客进行补 偿，如专家复诊或免费体检等。
❖ 5.跟踪－通过电话回访、口头询问等方式，检验顾客
2020/4/22 不满的缓解程度。
14
医院服务的发展
❖ 1.被动服务（坐堂医、求医） ❖ 2.主动服务（以病人为中心） ❖ 3.满意服务（满足） ❖ 4.感动服务（惊喜） ❖ 5.完美服务（感觉、感受、感情）
五、医院服务流程优化
2020/4/22
1
1.医院服务范畴
❖ 医院服务（SERVICE）：在医院的医疗服务过程中， 以物质资源为基础，为提高病人效用所进行的创造 价值的活动。
❖ 1.满足病人效用。效用是病人从医疗服务中所得到的满足程 度。医院服务是以事的处理为中心的，是满足病人效用的创 造价值的活动。
医院服务价值链构成要素
医院员工 能力 满意 忠诚 效率 质量
医院顾客 满意
病人价值＝ 费过用程＋质时量间＋＋结精果力 忠诚
医院收入 医院利润
2020/4/22
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医院感知服务质量
口碑
服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
个人需要
预期服务 （ES）
感知服务 （PS）
过去的经验
感知服务质量 1、超出质量
2020/4/22
8
医院特殊的关键时刻
❖ 1.病人就医或不就医的关键时刻 ❖ 2.病人就医价值评判的关键时刻 ❖ 3.病人决定再就医的关键时刻
2020/4/22
9
医院服务的有形展示
不可见组 织与系统
不可见的
无生命环境
接触员工或 服务提供者
可见的
2020/4/22
顾客A
顾客B
顾客A得到的 服务利益包
❖ 4.象征性赎罪－以一种有形化的方式来对顾客进行补 偿，如专家复诊或免费体检等。
❖ 5.跟踪－通过电话回访、口头询问等方式，检验顾客
2020/4/22 不满的缓解程度。
14
医院服务的发展
❖ 1.被动服务（坐堂医、求医） ❖ 2.主动服务（以病人为中心） ❖ 3.满意服务（满足） ❖ 4.感动服务（惊喜） ❖ 5.完美服务（感觉、感受、感情）
五、医院服务流程优化
2020/4/22
1
1.医院服务范畴
❖ 医院服务（SERVICE）：在医院的医疗服务过程中， 以物质资源为基础，为提高病人效用所进行的创造 价值的活动。
❖ 1.满足病人效用。效用是病人从医疗服务中所得到的满足程 度。医院服务是以事的处理为中心的，是满足病人效用的创 造价值的活动。
医院临床路径培训ppt课件
阑尾炎切除术
结节性甲状腺肿瘤切除术
正常剖腹产手术
自然分娩护理路径 髋关节置换术
小儿疝气手术
白内障手术
……………
14
国外应用效果
美国ProvidenceMedicalCenter骨科从1995年对全关 节形成术(total knee arthroplasty，TKA)的病例进行临 床路径管理，使用前与使用后相比，平均住院日从5.1天 降到3.2天。使用止血带时间从61分钟降到56分钟，平均 医疗费用减少了$l，063，感染率没有增加，松动率降低 了37%。
36
临床路径变异的分析（正、负变异）
疾病转归
医护人员
术后静滴抗生素超过三天 检查单未及时归档
术后使用止痛药
增加化验检查 术后检查超出常规范围 术后未及时换药
术前使用抗生素 关节肿胀推迟出院
增加换药
病历书写未及时完成 提前准备手术 未开放射检查单 提前安排手术
医师未及时完成入院接诊 未及时安排手术
未作部分术前常规检查
19
医师版临床路径文本
医师版临床路径表是用于明确医师在临床路径诊疗 过程中的诊疗项目和诊疗时间顺序的表单，是一个指 导性的文本，同时也是评价临床路径实施效果和进行 变异研究的依据。
20
医师版本临床路径表包括以下内容 病情评估，包括医疗、护理、麻醉评
估和会诊 检查和化验 医疗措施； 治疗和护理；
内容
临床路径管理的关键环节
1
主要关键环节的控制
1. 可行性分析 2. 组织管理 3. 病种选择 4. 文本制定 5. 培训计划 6. 评估方案
变异分 析与控
制
1. 评估主体
2. 评估内容
3. 反馈与改进
综合医院手术室流程管理ppt课件
人员问题：涉及科室较多，手术室值班人员 不足。
安全问题：值班期间手术室人员较少，急诊 15
主要措施
根据人员的情况性格进行排班，人员互补， 新老搭配
充分了解手术室的器械设备情况，熟悉各类 急诊手术所需用物，特殊器械应在手术存放 尽量不外借或全部拿到供应室清洗，一旦出 现器械不足，要知道器械所处的位置，在找 不到替换措施时能尽快拿回所需器械。
医院感染知识培训,由院感组长反复示范消毒
剂的配置,使用方法,浓度以及手术间的清洁方
法等.
6
接台时间问题
成立消毒供应中心,器械护士将手术器械上的 污物及明显血迹进行预处理,将器械按照器械 单进行整理排列放入器械网篮内,再与巡回护 士共同核对器械的数量注明手术间号,器械包 名称,洗手巡回姓名后,将器械交由消毒供应中 心进行清洗消毒灭菌等处理.
手术安全问题
弹性排班：手术室采取弹性排班，根据手术 情况安排守班
人员，如果手术较少，可安排补休，以免造成 人力资源的浪
费。同时由于我院是市急救中心，夜班及节假 日均安排4-6人
为二线班以保证急诊手术的需要。这些措施即 可保证手术任
务的完成，同时也尽可能的缓解护士的身心疲 惫.
12
加强业务培训以及新技术的学习，定期选派
导致首台手术不能准时开台.
连台手术等待时间过长：器械因素，术前准 备不到位，人
员不足，硬件配套设施不够。
术后全麻病人复苏也是影响手术流程的一大 3
开台时间问题
建立完善的规章制度, 保证每天第一台手术的 顺利开台. 相
关负责人及医务科应不定时到手术室进行监督, 对于手术医师
入室时间及切皮时间进行登记和反馈通报,对长 期不能保证首
综合医院手术流程管理
安全问题：值班期间手术室人员较少，急诊 15
主要措施
根据人员的情况性格进行排班，人员互补， 新老搭配
充分了解手术室的器械设备情况，熟悉各类 急诊手术所需用物，特殊器械应在手术存放 尽量不外借或全部拿到供应室清洗，一旦出 现器械不足，要知道器械所处的位置，在找 不到替换措施时能尽快拿回所需器械。
医院感染知识培训,由院感组长反复示范消毒
剂的配置,使用方法,浓度以及手术间的清洁方
法等.
6
接台时间问题
成立消毒供应中心,器械护士将手术器械上的 污物及明显血迹进行预处理,将器械按照器械 单进行整理排列放入器械网篮内,再与巡回护 士共同核对器械的数量注明手术间号,器械包 名称,洗手巡回姓名后,将器械交由消毒供应中 心进行清洗消毒灭菌等处理.
手术安全问题
弹性排班：手术室采取弹性排班，根据手术 情况安排守班
人员，如果手术较少，可安排补休，以免造成 人力资源的浪
费。同时由于我院是市急救中心，夜班及节假 日均安排4-6人
为二线班以保证急诊手术的需要。这些措施即 可保证手术任
务的完成，同时也尽可能的缓解护士的身心疲 惫.
12
加强业务培训以及新技术的学习，定期选派
导致首台手术不能准时开台.
连台手术等待时间过长：器械因素，术前准 备不到位，人
员不足，硬件配套设施不够。
术后全麻病人复苏也是影响手术流程的一大 3
开台时间问题
建立完善的规章制度, 保证每天第一台手术的 顺利开台. 相
关负责人及医务科应不定时到手术室进行监督, 对于手术医师
入室时间及切皮时间进行登记和反馈通报,对长 期不能保证首
综合医院手术流程管理
医用医疗机构用PPT模板医学全流程逻辑图蓝色大气
确诊
根据检查结果，医生做出准确 诊断，制定治疗方案。
治疗
根据治疗方案，对患者进行治 疗。
药品管理逻辑图
药品采购
药品存储
药品发放
药品监管
根据临床需求，采购药 品。
按照规定存储药品，确 保药品质量。
根据医生处方，发放药 品给患者。
对药品使用情况进行监 管，确保用药安全。
康复与随访逻辑图
康复指导
对患者进行康复指导，帮助患 者恢复健康。
随访管理
定期对患者进行随访，了解病 情变化和治疗效果。
健康宣教
向患者宣传健康知识和注意事 项，提高患者自我保健能力。
持续治疗与转诊
根据患者病情和治疗情况，进 行持续治疗或转诊到其他医疗
机构。
04
医用医疗机构全流程优化 建议
提高患者接待效率
设立独立的接待区域
为患者提供一个舒适、安静的接待环 境，减少等待时间。
数字化转型 随着信息技术的发展，医用医疗 机构将更加注重数字化转型，利 用大数据、人工智能等技术提高 医疗服务效率和质量。
绿色环保 医用医疗机构将更加注重环保和 可持续发展，通过节能减排、废 弃物处理等方式降低对环境的影 响。
个性化医疗 随着医疗技术的进步，个性化医 疗将越来越受到重视，医疗机构 将更加注重为患者提供定制化的 治疗方案。
康复指导
患者在治疗过程中和治疗后，医护人员应提供康复指导和护理建议，帮助患者 尽快康复。
随访服务
医疗机构应定期对患者进行随访，了解患者康复情况，评估治疗效果，及时调 整治疗方案。同时提供健康咨询和预防保健指导，提高患者的健康水平。
03
医用医疗机构全流程逻辑 图详解
患者接待逻辑图
01
医院业务流程管理培训课件
•51
•医院业务流程管理培训
•52
•医院业务流程管理培训
•53
•医院业务流程管理培训
•54
•11
•医院业务流程管理培训
•12
•医院业务流程管理培训
•13
•医院业务流程管理培训
•14
•医院业务流程管理培训
•院业务流程管理培训
•17
•医院业务流程管理培训
•18
•医院业务流程管理培训
•19
•医院业务流程管理培训
•20
•医院业务流程管理培训
•医院业务流程管理培训
•1
•医院业务流程管理培训
•2
•医院业务流程管理培训
•3
•医院业务流程管理培训
•4
•医院业务流程管理培训
•5
•医院业务流程管理培训
•6
•医院业务流程管理培训
•7
•医院业务流程管理培训
•8
•医院业务流程管理培训
•9
•医院业务流程管理培训
•10
•医院业务流程管理培训
•31
•医院业务流程管理培训
•32
•医院业务流程管理培训
•33
•医院业务流程管理培训
•34
•医院业务流程管理培训
•35
•医院业务流程管理培训
•36
•医院业务流程管理培训
•37
•医院业务流程管理培训
•38
•医院业务流程管理培训
•39
•医院业务流程管理培训
•40
•医院业务流程管理培训
•21
•医院业务流程管理培训
•22
•医院业务流程管理培训
•23
•医院业务流程管理培训
•24
相关主题
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妇儿中心
上 墙 的 抢 救 流 程
1、急诊改造
抢救流程 上墙
抢救用物 易得易取
病人隐私 保护
落实手卫生 垃圾分类
妇儿中心
5S整理
除颤仪分布 及管理
设备一级维 修保养记录
急救手册
急救车统一 化管理
区域划分
3、预约管理，提高资源使用效率
预约挂号
自助 预约
现场
网络
预约
预约
预约
方式
电话 预约
诊间 预约
妇儿中心
缺乏系统 的评价和 医生 监督机制
未充分 沟通
出入 径自
由
ICU 路径执
原有病
行中有
人转入
双通道
统
软件工
对临床 程师
工作不
理解
1.0版
本不完
运行速 善
度慢
操作界 面繁复
基于PDCA的改进计划
妇儿中心
重点监控指标
妇儿中心
❖ 将卫生部重点监控指标纳入管理，凡出现变异， 必须书写变异原因
院床位统一管理
为了方便患者住院，妇儿中 心信息系统实现了住院床 位的提前预释放、床位预 约登记、办理入院等的一 条龙服务。
❖ 出入院处的叫号系统对疏 导病人办理入院、出院、 预约等起到了很好的作用 。
妇儿中心
检查设备预约
❖ 为了方便患者进行MRI、 CT等检查，医生可通过医 生工作站实现对MRI、CT 检查的实时预约。
❖ 谈话要点 ❖ 出院标准 ❖ 出院指导 ❖ 门急诊标准流程 ❖ 住院标准流程
妇儿中心
常见疾病诊疗流程（急性肠套叠）
特色诊疗常规内容（疾病分级诊治、入院标准、危急值、 会诊标准）
妇儿中心
常见疾病诊疗流程（急性肠套叠）
特色诊疗常规内容（出入ICU标准、术前谈话要点、出 院标准、随访指导）
2、诊疗常规信息化——临床路径
我院于2010年6月4日启动 JCI评审项目，依据其320 条标准1300多条要素进行 制度建设和流程改进，并 于2012年12月15日以9.94 分高分通过了JCI评审认证 。
内容
医院简介 服务流程改进 诊疗流程改进 经验与体会
妇儿中心
项目推进流程改进的方法
妇儿中心
1、定义范围清晰 2、四个阶段： ❖达成共识 ❖公示 ❖试运行 ❖全面实施 3、抓住关键行为 4、成果数据说话
医疗中心成为令人尊敬、值得信赖的“三满意”医院。 ❖ 战略目标：立足广州，面向华南，全国一流。 ❖ 核心价值观：仁、和、慎、行。 ❖ 院训：正心、精专、竭力、勤勉。
基本情况(2012年)
❖ 占地面积：37425平方米 ❖ 建筑面积近13万平方米 ❖ 床位：1387 ❖ 员工：2533 ❖ 国家临床重点专科：小儿呼吸专
妇儿中心
❖ 为保证临床路径顺利进行，根据卫生部相关文件， 结合JCI的认证工作，本院采取了一系列的措施
我院实施临床路径情况
妇儿中心
临床路径管理系统逐步改进升级。 总入径病例数21176例，总完成病例数19178例，完成率 90.56%。共上线临床路径105个。
妇儿中心
临床路径效果列举
❖ 通过执行电子临床路径进一步规范医疗行为，提高医 疗执行效率，减少平均住院天数，降低看病成本。
妇儿中心
流程项目总体情况
通过以病人为中心，以JCI要求为抓手，历时16个多月，针对JCI要求的 1300多条要素，先后进行了139项院内流程改造，取得显著效果。
1、急诊改造
妇儿中心
急诊绿色通道标 识
超过24小时按住院病 人管理
按分级分区候诊
标准化分诊
1、急诊改造
先于卫生部要求分级进行管理：
一级立即就诊，二级15分钟内就 诊，三级半小时内就诊，四级两 小时内就诊。
妇儿中心
内容
医院简介 服务流程改进 诊疗流程改进 经验与体会
妇儿中心
1、编写诊疗常规，规范化治疗
妇儿中心
妇儿中心
实例——各章节包含内容
❖ ICD-10编码 ❖ 定义 ❖ 病因 ❖ 诊断要点 ❖ 鉴别诊断 ❖ 治疗 ❖ 分级及诊治指引 ❖ 入院标准 ❖ 特殊危重指征 ❖ 会诊标准 ❖ 并发症及处理
电话预约后收到的短信通知
妇儿中心
过程性指标-预约挂号率提高
妇儿中心
60.0 50.0 40.0 30.0 20.0 10.0
0.0 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月
➢今年2月份开始实施诊间预约服务，预约挂号率升高明显 ➢数据来源：以上分析基于HIS系统数据
❖ 以鞘膜积液临床路径为例：
❖
改进特色（PDCA）
妇儿中心
1.选择课题 2.现状调查
❖ 利用PDCA找问题，责任到部门
P
3.设定目标
4.分析原因
❖ 将卫生部各项医疗重点监控指标 纳入2.0系统中
5.确定主要原因
6.制定对策 D
7.按对策实施
❖ 优化操作界面
8.检查效果
❖ 建立完善的数据统计、监控系统
C
达到目标
？
否
是
9.制定巩固措施 A
10.总结和下一步打算
以川崎病临床路径为例
妇儿中心
临床路径1.0版本改进PDCA
妇儿中心
变异路 径多、 路径窄
制度 法则
路径制定 时间短。 过于仓促
产前-产房 -产后转科 路径未衔 产科 接
流程
与护
理不
人
沟通 非医嘱类 上线短期
不足 项目未同 内提出异
时上线
议 医生间
妇儿中心
医院流程管理的实践与思考
广州市妇女儿童医疗中心 夏慧敏
2013年5月
内容
医院简介 服务流程改进 诊疗流程改进 经验与体会
妇儿中心
三个院区
广州市妇女儿童医疗中心
标志
妇儿中心
吉祥物
儿童院区
珠江新城院区
妇婴院区
广州市妇女儿童医疗中心
妇儿中心
❖ 使命：承载健康责任，践行仁心善术，惠泽妇女儿童。 ❖ 愿景：用责任、热情和科学的力量，使广州市妇女儿童
妇儿中心
公立医院战略内涵要转变
粗放型管理向精致化管理
最安全、病 人最满意
追求数量向追求质量 一般性服务向提供高精尖服务
诊疗常见疾病向解决疑难复杂疾病
以病人为中心
妇儿中心
营养师
疼痛治疗师 护士
呼吸治疗师 麻醉
医生 患者
保洁
药师
病理
检验
助产士
影像
家属
理疗师
社会工作者
保安
以JCI为抓手制度建设
妇儿中心
业、小儿消化专业 ❖ 广东省临床重点专科 ：新生儿
、产科、呼吸、消化 ❖ 国家自然科学基金资助项目6项
妇儿中心
❖ 门急诊病人 ：341万人次 ❖ 出院病人：7.1万人次 ❖ 分娩量：16000多人次 ❖ 手术量： 4.1万台次 ❖ 心脏中心手术量：1051人次 ❖ 转运量：3846人次 ❖ 院内感染率：0.87% ❖ 无菌手术切口感染率：0% ❖ 床位周转率：45.7 ❖ 平均住院天数：6.97天