【精品课件】流程优化理论及技巧.ppt
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—6—
导读
1 什么是流程和流程管理 2 为什么要做流程 3 怎么做流程 4 三级流程编写说明
—7—
什么因素促使企业重视流程管理
消减成本
5%
客户满意度低
7%
企业兼并
8%
管理层变更
9%
丧失市场份额
10%
标杆瞄准
12%
重大市场机遇
16%
规则转变
17%
竞争压力
66%
0%
10%
▪ 迈克尔·哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有 价值的输出的活动。 ▪ Ｔ· H ·达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动 集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 ▪ Ａ· L ·斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系 列客户、供应商关系。 ▪ Ｈ· J ·约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关 活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输 出。 ▪ ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互 作用的活动。
接收台
IBM公司推销员找到需要赊帐购买IBM产品的客户，通过电话等向IBM 接收台提出申请
四名工作人员之一将贷款申请记录在纸上，送到信贷部
信贷部
通过计算机系统查询客户的信用可靠程度，将结果填在纸上，送到 业务部
业务部
按要求制订标准的贷款契约书
核价部 办公室
IBM推销员
定价员根据政策确定适当贷款利息，写在纸上 办事员将所有资料用快件传递到IBM地区销售代表手中 实施贷款赊销
— 12 —
举例：流程优化后，签发贷款从7天降低到4个小时
IBM推销员
交易员 IBM推销员
如果问题比较复杂，则请 专家来帮助来处理
— 13 —
导读
1 什么是流程和流程管理 2 为什么要做流程 3 怎么做流程 4 三级流程编写说明
— 14 —
流程设计的总体思路
流程梳理框架
1 流程分类分级
2 流程清单
需要进一步
源
讨论确定
第二层次分 类
业务模 型
概念 计划 开发 验证 发布 生命 周期
对各类业务， 讨论确定流程
清单
第三层次分类
业务流 程
主流
程： 一级子流
程： 二级子流 程：
模板/表 格
3
战略流程 关键业务流程 管理支持流程
— 17 —
为什么要进行流程分类/分级
分类/分级是理清企业管理结构的过程，是认识企业的科学视角
1
2
能够超越传统的组织部门墙，建立起部门之间有机 的联系
能够系统化连接企业中许多相互分离的活动，有效识 别企业的竞争优势
— 18 —
分类/分级可以建立起流程和组织之间的有机联系
—3—
流程六要素
输入资源 活动 活动的相互作用（结构） 输出结果 顾客 价值
输入资源
若干活动
我满意， 是因为流程为 我创造了价值
输出结果
相互作用
顾客
—4—
流程管理的本质：让流程增值
定义：流程管理（process management），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流 程为中心，以持续的提高组织绩效为目的的系统化方法。 本质：构造卓越的业务流程——让流程增值
20%
30%
40%
50%
60%
70%
来源：CSC INDEX
企业流程再造（BPR)动因
来源：北大纵横数据库
—8—
企业经常遇到的问题：本位和呆板
局部 效率
企业
坚固的部 门墙
**
**
**
**
部
部
部
部
门
门
门
门
×× 孤×立× × 活×动
×× ×× × 缓慢×
×× 死板×× ××
×× ×
பைடு நூலகம்
关××注 上×司
×× ×
5 关键流程优化
按照流程优化的 方法，对界定的 关键流程进行优
化
6
关键流程责任矩阵 流程管理制度的建立
流程管理体系的建立
— 15 —
1 流程分类/分级
对流程按一定标准进行分类/分级是识别和描述流程的重要方法。一般将按管理层次 按分为三个级别，它们分别是： - 一级流程：按价值链图划分的以域为核心的高阶流程。 - 二级流程：在每个域内以域过程为核心的中阶流程。 - 三级流程：对域过程进行细分，以业务活动为核心的低阶流程。
—5—
流程管理的核心思想
流程管理的九大思想 组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心。 让那些需要得到流程产出的人自己执行流程。 将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去。 将各地分散的资源视为一体。 将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出。 使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序。 流程多样化。 单点接触顾客。
3 流程描述/分析
对流程进行分类: 战略流程（SP) 关键业务流程（KP) 管理支持流程（MP)
对流程进行分级: 一级流程 二级流程 三级流程
建立流程清单
分级分类后的流 程清单
确定描述规范 对现状流程进行
描述和分析 流程总图
•详细流程图
4 关键流程界定
根据现状流程分 析、业务模式进 行关键流程识别
和界定
流程优化理论及技巧
北大纵横. 田振民
2012年6月. 南宁
Copyright © 2008 By ALLPKU Management Consultants Ltd. 未经许可，不得外传
导读
1 什么是流程和流程管理 2 为什么要做流程 3 怎么做流程 4 三级流程编写说明
—2—
什么是流程
流程 Process
×× ×昂贵
—9—
很多企业在思考这样的问题
面对客户：快速响应 部门之间：协同高效 IT建设：发挥实效 面对变化：持续创新 …… 如何做？ 如何兼顾大企业的规模和小企业的灵活？
— 10 —
把“多岗位多部门如何配合做事情”作为管理对象
— 11 —
举例：IBM贷款赊销流程以前平均需要花费七天
IBM推销员
劳动分工前
劳动分工前，每个人 都是处理自己工作的 所有的流程和活动， 自己来处理流程的变 更和活动的内容。
劳动分工
亚当·斯密的“劳动分工”是将复杂 工作分解，同时也将流程割裂为若干 部门和人员同时工作，流程的活动很 多是过度的控制、协调、制衡，成为 制约企业发展的摩擦力。
流程管理的核心
业务活动可以分为：增值性／非增值 性。 要尽可能去除那些不增值的活动，让 尽可能多的活动是增值的。
公司/企业
一级流程
二级流程
三级流程
求证
论证
— 16 —
流程分类/分级
•流程分类始于整体的观察企业 •类别和层次构成了流程体系 •分类的原则：完全穷尽，相互独立－－MECE原则
需要首先讨
企业模 论确定
第一层次分
市场 理管集 品成 开产 发客 系户 管关 理
集成 供应
客户服 务
采购 链
类
型
IT 人财力务资
—6—
导读
1 什么是流程和流程管理 2 为什么要做流程 3 怎么做流程 4 三级流程编写说明
—7—
什么因素促使企业重视流程管理
消减成本
5%
客户满意度低
7%
企业兼并
8%
管理层变更
9%
丧失市场份额
10%
标杆瞄准
12%
重大市场机遇
16%
规则转变
17%
竞争压力
66%
0%
10%
▪ 迈克尔·哈默：业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有 价值的输出的活动。 ▪ Ｔ· H ·达文波特：业务流程是一系列结构化的可测量的活动 集合，并为特定的市场或特定的顾客产生特定的输出。 ▪ Ａ· L ·斯切尔：业务流程是在特定时间产生特定输出的一系 列客户、供应商关系。 ▪ Ｈ· J ·约瀚逊：业务流程是把输入转化为输出的一系列相关 活动的结合，它增加输入的价值并创造出对接受者更为有效的输 出。 ▪ ISO9000：业务流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互 作用的活动。
接收台
IBM公司推销员找到需要赊帐购买IBM产品的客户，通过电话等向IBM 接收台提出申请
四名工作人员之一将贷款申请记录在纸上，送到信贷部
信贷部
通过计算机系统查询客户的信用可靠程度，将结果填在纸上，送到 业务部
业务部
按要求制订标准的贷款契约书
核价部 办公室
IBM推销员
定价员根据政策确定适当贷款利息，写在纸上 办事员将所有资料用快件传递到IBM地区销售代表手中 实施贷款赊销
— 12 —
举例：流程优化后，签发贷款从7天降低到4个小时
IBM推销员
交易员 IBM推销员
如果问题比较复杂，则请 专家来帮助来处理
— 13 —
导读
1 什么是流程和流程管理 2 为什么要做流程 3 怎么做流程 4 三级流程编写说明
— 14 —
流程设计的总体思路
流程梳理框架
1 流程分类分级
2 流程清单
需要进一步
源
讨论确定
第二层次分 类
业务模 型
概念 计划 开发 验证 发布 生命 周期
对各类业务， 讨论确定流程
清单
第三层次分类
业务流 程
主流
程： 一级子流
程： 二级子流 程：
模板/表 格
3
战略流程 关键业务流程 管理支持流程
— 17 —
为什么要进行流程分类/分级
分类/分级是理清企业管理结构的过程，是认识企业的科学视角
1
2
能够超越传统的组织部门墙，建立起部门之间有机 的联系
能够系统化连接企业中许多相互分离的活动，有效识 别企业的竞争优势
— 18 —
分类/分级可以建立起流程和组织之间的有机联系
—3—
流程六要素
输入资源 活动 活动的相互作用（结构） 输出结果 顾客 价值
输入资源
若干活动
我满意， 是因为流程为 我创造了价值
输出结果
相互作用
顾客
—4—
流程管理的本质：让流程增值
定义：流程管理（process management），是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流 程为中心，以持续的提高组织绩效为目的的系统化方法。 本质：构造卓越的业务流程——让流程增值
20%
30%
40%
50%
60%
70%
来源：CSC INDEX
企业流程再造（BPR)动因
来源：北大纵横数据库
—8—
企业经常遇到的问题：本位和呆板
局部 效率
企业
坚固的部 门墙
**
**
**
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部
部
部
部
门
门
门
门
×× 孤×立× × 活×动
×× ×× × 缓慢×
×× 死板×× ××
×× ×
பைடு நூலகம்
关××注 上×司
×× ×
5 关键流程优化
按照流程优化的 方法，对界定的 关键流程进行优
化
6
关键流程责任矩阵 流程管理制度的建立
流程管理体系的建立
— 15 —
1 流程分类/分级
对流程按一定标准进行分类/分级是识别和描述流程的重要方法。一般将按管理层次 按分为三个级别，它们分别是： - 一级流程：按价值链图划分的以域为核心的高阶流程。 - 二级流程：在每个域内以域过程为核心的中阶流程。 - 三级流程：对域过程进行细分，以业务活动为核心的低阶流程。
—5—
流程管理的核心思想
流程管理的九大思想 组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心。 让那些需要得到流程产出的人自己执行流程。 将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中去。 将各地分散的资源视为一体。 将并行工作联系起来，而不是仅仅联系他们的产出。 使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序。 流程多样化。 单点接触顾客。
3 流程描述/分析
对流程进行分类: 战略流程（SP) 关键业务流程（KP) 管理支持流程（MP)
对流程进行分级: 一级流程 二级流程 三级流程
建立流程清单
分级分类后的流 程清单
确定描述规范 对现状流程进行
描述和分析 流程总图
•详细流程图
4 关键流程界定
根据现状流程分 析、业务模式进 行关键流程识别
和界定
流程优化理论及技巧
北大纵横. 田振民
2012年6月. 南宁
Copyright © 2008 By ALLPKU Management Consultants Ltd. 未经许可，不得外传
导读
1 什么是流程和流程管理 2 为什么要做流程 3 怎么做流程 4 三级流程编写说明
—2—
什么是流程
流程 Process
×× ×昂贵
—9—
很多企业在思考这样的问题
面对客户：快速响应 部门之间：协同高效 IT建设：发挥实效 面对变化：持续创新 …… 如何做？ 如何兼顾大企业的规模和小企业的灵活？
— 10 —
把“多岗位多部门如何配合做事情”作为管理对象
— 11 —
举例：IBM贷款赊销流程以前平均需要花费七天
IBM推销员
劳动分工前
劳动分工前，每个人 都是处理自己工作的 所有的流程和活动， 自己来处理流程的变 更和活动的内容。
劳动分工
亚当·斯密的“劳动分工”是将复杂 工作分解，同时也将流程割裂为若干 部门和人员同时工作，流程的活动很 多是过度的控制、协调、制衡，成为 制约企业发展的摩擦力。
流程管理的核心
业务活动可以分为：增值性／非增值 性。 要尽可能去除那些不增值的活动，让 尽可能多的活动是增值的。
公司/企业
一级流程
二级流程
三级流程
求证
论证
— 16 —
流程分类/分级
•流程分类始于整体的观察企业 •类别和层次构成了流程体系 •分类的原则：完全穷尽，相互独立－－MECE原则
需要首先讨
企业模 论确定
第一层次分
市场 理管集 品成 开产 发客 系户 管关 理
集成 供应
客户服 务
采购 链
类
型
IT 人财力务资