UNIC-QP-13 顾客满意评价控制程序

编号：UNIC-QP-13 苏州优纳科技有限公司

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1 目的

明确服务职能，规范服务流程；建立科学和完善的顾客满意度调查方法，分析、评价顾客满意度调查结果，持续改进质量管理体系绩效，增强顾客满意。

2 范围

适用于顾客服务提供及顾客满意度的测量、分析评价和持续改进过程的控制。

3 职责

3.1 总经理负责指导、监督、验证服务和顾客满意度测量、分析评价工作。

3.2 销售部是顾客沟通和服务控制的归口管理部门。主要负责：

a)组织协调公司顾客沟通和服务提供活动的开展；

b)了解顾客的要求，做好产品介绍和咨询服务，协助其确定对产品的需要。负

责顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理方面的沟通和服务提供；

c)组织和实施产品的售前、售中和售后服务工作，收集和反馈产品和服务的质

量信息，反馈客户投诉及相关改进信息；

d)确定对顾客满意度的测量方法并组织实施；制定提高顾客满意度的措施。

3.3 研发部负责与顾客有关产品技术信息方面的沟通；

3.4 仓库负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；

3.5 质量管理部负责产品质量的沟通，协助配合相关工作，及时提供所需的资料和改进跟进工作。

4 工作程序

4.1 顾客服务范围及其基本要求

4.1.1 顾客服务范围包括：

a)必要时，销售部与顾客的充分沟通；

b)受理顾客的来电、咨询、投诉；

c)收集顾客需求及建议；

d)产品交付后的视顾客需求的现场指导、培训及维护服务。

4.1.2 顾客服务的基本要求：

b)实施顾客分级管理，对重要顾客建立服务档案；

c)对于顾客任何建议或意见必须记录、分析、妥善处理和向顾客及时反馈；

5建立常效售后服务队伍，强化服务职能。

4.1.3 服务流程及管理要求

4.1.3.1 顾客投诉的处理

销售部接到客户投诉或意见，填写《顾客质量信息处理单》，记录投诉内容、时

间以及是否需要回复等内容。并将顾客要求传递到研发部、质量管理部等部门，尽快对顾客的意见、投诉情况进行分析处理。并向顾客反馈处置结果，并得到顾客的确认。投诉处理的方式包括：

a) 对顾客的问题进行解答；

b) 派技术人员去现场解决问题或给顾客换货。

4.1.3.2 质量管理部负责处理质量投诉，并根据产品执行标准检测。

4.1.3.3 如确认不是本公司质量问题，销售部负责联系客户并予以澄清，必要时会同研发部帮助客户分析问题，找出原因并尽量提供解决方法。

4.1.3.4 如质量管理部确认是本公司质量问题，销售部应向客户报告检测结果，并采取纠正措施：

a) 经主管领导批准，办理客户质量问题产品退换货手续，收回质量问题产品，

换发同等数量的合格产品,或派驻技术人员进行现场处理。

b) 将质量问题产品，由责任部门根据产品的不合格项目采取返修、返工或降

低级别或报废处理。

c) 责任部门将处理后的合格产品重新检验，具体执行《不合格品控制程序》。

d) 责任部门应分析产生不合格的原因，必要时按《改进控制程序》执行。

4.1.3.5 对顾客反映比较严重的质量问题，营销部应及时开出《持续改进/纠正措施

报告》转达给质量管理部、管理者代表，必要时报告总经理。

a) 顾客有书面投诉的，原件应保存在销售部并将其复印分发相关部门，具体

应按照《文件化信息控制程序》的相关要求和规定处理。如顾客书面投诉是

英文，应先由销售部翻译成中文后传递到质量管理部组织有关责任部门处理。

b) 顾客的口头投诉，应填写《顾客质量信息处理单》

，传递给有关部门。品质部组织相关部门针对顾客反映的问题，采取纠正措

施，详见《改进控制程序》。

4.1.3.6 管理者代表组织相关部门针对客户反映的问题，采取相应纠正措施，并记录

处理结果。

4.1.3.7 顾客退货的控制

a)销售部在接到顾客退货的要求时，应填写《客退不良品处理单》，传递质量

管理部负责人，确定的处理方式。销售部应就退货同顾客进行沟通与协调，

进行退货作业。

b)顾客退货要求未传达至销售部而直接实施退货作业时，仓库应根据退货实

物填写《客退不良品处理单》，填写详细退货信息。

c)质量管理部在《客退不良品处理单》接收到有关信息后的一个工作日内

组织相关部门对顾客退货产品进行分析评审并记录。分析评审结果应通过流

程通报各相关职能部门，必要时应按照《改进控制程序》相关要求和规定制

定纠正措施。

d)顾客因产品质量问题要求在现场返工的,销售部应通知生产部进行返工，

销售部应安排好车辆及后勤工作。质量管理部应派检验员随同进行现场返工

及质量检验。

e)顾客退货经确认的不合格品的处置应依照《不合格品控制程序》的相关要

求和规定执行。

4.1.3.8 当产品已出货到客户，或正在运送的途中发现有质量问题，销售部可启动“产品召回”，然后组织相关部门对产品进行分析和处置。

4.1.3.9 销售部负责对采取纠正措施的投诉客户的确认进行跟踪，监督纠正措施的效果，以符合有关的作业程序要求。

4.2 顾客满意度调查

4.2.1 顾客满意度调查活动策划

4.2.1.1 销售部策划年度《顾客满意度调查方案》，经部门主管审核批准后组织实施。

4.2.1.2 公司一般安排于每年的四季度，开展顾客满意度调查。

4.2.1.3 实施调查的对象应为公司的主要顾客。

4.2.1.4 调查一般采用集中式发放《顾客满意度调查表》的方式，并适当考虑日常反馈信息。

4.2.1.5 销售部应对每次调查回收的《顾客满意度调查表》进行统计，包括对调查单项的统计，并对结果进行分析，对未达到质量目标要求的，应制定改进措施，有效利用顾客反馈信息，提升质量管理体系业绩。

4.2.2 顾客满意度调查表的编制

4.2.2.1 顾客满意度调查的项目应包含产品质量、包装质量、产品交付、服务质量、产品价格（必要时）等的满意程度，还应收集顾客对公司产品等方面的改进意见。4.2.2.3 具体编制见《顾客满意程度调查表》。

4.2.3 统计和分析

4.2.3.1 销售部对回收的调查表进行统计。

4.2.3.4 销售部应对调查表中顾客提出的意见及建议进行汇总，找到需改进的重点，传递到相关部门，作为改进活动的输入。

4.2.3.5 销售部对条查表汇总后，编制《顾客满意度调查分析报告》，并作为管理评