20 环球车享_流程手册编制项目_网点故障上报流程V1.2_20170608
车辆报修流程范文
车辆报修流程范文1.故障发现与初步判断：车主或驾驶员在驾驶过程中，注意到车辆发生了异常，如发动机故障灯常亮、刹车失效、轮胎漏气等。
首先要及时停车，并检查故障是引起以确保安全。
3.安排救援车辆：如果车辆发生故障无法行驶，或者无法到达维修站点，维修站点会根据故障情况安排救援车辆前往故障地点，将车辆运送到维修站点进行维修。
4.接待车辆：当车辆到达维修站点后，维修站点的接待人员会与车主或驾驶员对车辆故障进行详细沟通，并记录车辆信息，包括车辆型号、车牌号码、车辆故障现象和车辆使用情况等。
5.检测与诊断：维修站点的技术人员会对车辆进行全面的检测与诊断，通过仪器设备和专业技术来确定故障的原因和范围。
根据检测结果，维修站点可以制定出相应的维修方案和预估维修费用。
6.报价与审批：维修站点会根据车辆的故障情况和维修方案，向车主或驾驶员报价，并将报价信息提供给车主或驾驶员进行审批。
车主或驾驶员根据维修费用和经济情况进行判断和选择，如果同意维修，签署维修合同，并支付维修费用。
7.维修与更换：维修站点会根据故障维修方案，对车辆进行维修和更换，包括修理发动机、更换刹车片、维修电子设备等。
维修人员会按照维修要求，认真维修车辆，确保车辆的质量和安全。
8.质量验收与交付：维修站点在维修车辆完毕后，会进行质量验收，确保维修质量符合要求。
如果车辆重新达到安全运行和行驶要求，维修站点会通知车主或驾驶员前来取车，并将车辆交付给车主或驾驶员。
9.维修保修：10.满意度调查：维修站点完成维修后，会进行满意度调查。
车主或驾驶员可以通过评价表或网上渠道，对维修服务的满意度进行评价和反馈，维修站点会根据车主的反馈不断改进服务质量和提升用户体验。
以上是车辆报修流程的主要步骤，不同的维修站点可能会有微小的差异，但总体流程大致相同。
车主或驾驶员在报修过程中，需要与维修站点进行良好的沟通和合作，以便顺利解决车辆故障问题。
同时，车主或驾驶员在选择维修站点时，应该考虑到维修站点的维修技术水平、服务质量、口碑等方面，以确保车辆维修的质量和安全。
17 环球车享_流程手册编制项目_客服费用减免操作流程_费用减免类别描述及操作规则V1.2_20170622
用户自身原因却执ห้องสมุดไป่ตู้要求减免
用户自身原因却执意要求减免 关电子设备、关灯、熄火
路人、旁观者好心帮忙操作
系统异常
自动取车未使用
续航不足
实际里程与APP显示续航里程差异较大
电瓶馈电
在网点 在中途
车况问题
车内脏乱、无行驶证、无保单、无拖钩、无车钥匙、雨刮器损坏、无三脚架等
减免方式 减免至来电时间 未使用车辆全额减免 减免至来电时间 全额减免 减免至来电时间 全额减免 未使用车辆全额减免 减免至来电时间 减免至来电时间 减免至来电时间 酌情减免 酌情减免 全额减免 全额减免 未使用车辆全额减免 未使用车辆全额减免 减免至来电时间 未使用车辆全额减免
费用减免类别描述及操作规则
减免类别
具体描述
无法还车（网点无车位） 首次致电半个小时内愿意移车（超过半小时正常收费）
无法启动
在网点 在中途
无法开门
在网点（订单状态已取车，刷不开车门） 在中途
网点问题
保安不让车辆行驶出网点（刚取车状态建议去别处网点借车）
车胎问题
故障救援
没电抛锚 车辆事故
中途损坏
遗失物品
车辆维修报修流程方案
车辆维修报修流程方案背景车辆是企业正常运营的重要工具，对企业而言，维修保养车辆是一项必不可少的工作。
针对车辆保养维修中存在的问题，我们需要制定一套车辆维修报修流程方案，以规范化、标准化的流程，保障车辆保养维护的顺利进行。
目的该方案的目的在于明确车辆维修报修流程，规范车辆维修报修行为，提高报修处理效率，增强保修管理效果，确保车辆维修保养的效能，使企业车辆保养更加高效、安全。
流程报修当出现车辆故障或保养需要时，车辆使用人员应及时向车队管理员报修。
车队管理员应设立专门的接待窗口负责接受车辆维修报修，接待窗口可以通过电子邮件、电话、短信等方式，接受车辆管理员的报修请求，以确保能够迅速、准确的收集报修信息。
预约车队管理员接受到车辆维修报修后，必须及时确认故障症状和保养需求，并协调维修人员。
根据故障类别和优先级，为车辆分配相应的维修人员，并进行维修预约。
如果需要再次联系车辆使用人员，管理员必须通过邮件或电话告知预计完成时间和取车方式。
维修维修人员按预约时间到达现场，对车辆进行维修。
如有需要，应及时向车辆使用人员说明维修情况，并发出修理建议。
在维修过程中，维修人员应仔细记录维修逐步记录和材料用量及费用，并评估整车的情况。
维修过程如若变动，应及时与车队管理员或车辆使用人员联系。
维修完成维修完成后，维修人员应对维修的情况进行确认、检查，并测试车辆是否完成维修任务。
若维修任务完成后，应向车辆使用人员出示修理单，并让其签字确认。
结算结算功能由车队管理员完成，维修人员和车辆使用人员应向管理员提交修理费用清单。
车队管理员对所提交的费用进行核对，确认无误后进行结算。
结算后，车队管理员将修理费用清单归档并存档，以备报账时使用。
总结以上为车辆维修报修流程方案，该方案是按照企业车辆管理的日常实际操作方式制定的。
该流程方案，规范了报修流程、维修流程、结算流程等环节。
该方案提高了车辆保养维护的效率，增强了保修管理效果。
该方案实行后，将为车辆的维修保养提供便捷、高效、可靠的管控，同时也将大大降低车辆维修保养的成本。
报障服务工作流程
报障服务工作流程
1.故障受理
用户服务中心负责统一受理系统用户故障申告。
2.故障转派
用户服务中心在受理会议故障申告后，及时进行故障转派。
由相应的维护人员接障。
3.故障解决
各类维护人员收到用户服务中心报障后，立即组织协调、解决故障。
若维护人员如遇到重大故障和疑难问题则向售后维护部提交，售后维护部负责进行技术支撑；售后维护部如遇到重大故障和疑难问题则向总经理助理交，总经理助理负责进行技术支撑。
4.故障上报
各单位遇到重大故障在积极处理的同时上报售后维护部，并由售后维护部统一处理。
5.故障通报
当各类维护人员发现影响业务的系统平台故障时及时通报售后维护部；用户服务中心对相关故障进行拦截。
6.故障分析报告
重大故障处理完毕后按相关维护管理规定向所属上级部门提交详细的分析报告。
7.故障维护考核
各类维护人员及时判断故障段落，指挥故障的修复，并清楚记录故障处理情况，按要求及时通知用户，在故障通报过程中，各工序间要进行横评配合度考核。
8.厂家直接服务
用户也可以直接向厂家报障并获得厂家服务，本次主要设备厂家已就本项目做出了售后服务承诺。
21 环球车享_流程手册编制项目_用户开具发票流程V1.2_20170626
用户开具发票流程编号：流程主责：客服主管0.历史记录1.目的为了完善客服中心坐席对于用户发票开具申请、开票咨询的操作，加强客服中心业务流程管理，特制订本流程规范。
2.适用范围适用于分时车辆业务的用户开具发票的申请、咨询以及处理的操作全过程。
3.职责3.1.客服中心坐席负责接听要求重开发票的用户来电；查询该用户开票信息；记录开票信息转接给财务管理岗；汇总开票信息给运营开票对接人。
3.2.运营开票对接人负责提出开具发票申请并通知财务管理岗；邮寄纸质发票至用户所在地址；告知客服中心处理结果。
3.3.财务管理岗负责开具发票；将纸质发票交给运营开票对接人。
4.工作程序4.1.用户申请发票，系统判断金额是否大于10元，若金额大于10元，则可申请电子发票，执行步骤4.8.至步骤4.11.；若金额小于10元，则需申请开具纸质发票执行步骤4.3.至步骤4.7.。
4.2.用户开具发票分为两种类别：九十天内订单开具发票处理和九十天及以上订单开具发票处理。
（一）九十天及以上订单开具发票处理4.3.用户致电客服中心电话坐席，申请开具纸质发票。
4.4.客服中心电话坐席记录开票信息（包括地址、姓名和联系电话等）,形成《用户开票信息表》。
同时，客服中心电话坐席建立TB任务给财务管理岗，并汇总开票信息给运营开票对接人。
4.5.运营开票对接人提出开具发票申请，并通知财务管理岗。
4.6.财务管理岗开具发票并将纸质发票交给运营开票对接人。
4.7.运营开票对接人拿到发票后及时邮寄发票至用户所留地址。
4.8.运营开票对接人处理完成后需将处理结果反馈至客服中心。
（二）九十天内订单开具发票处理方式4.9.用户在APP上申请开具电子发票，填写抬头、姓名、会员卡号和邮箱等。
4.10.用户自行判断是否需要重新开具发票，若否，则结束本流程；若是，则需致电客服中心电话坐席，申请重开发票。
4.11.客服中心电话坐席接到重开发票申请来电，查询用户开票信息，判断该用户是否开票超过30天。
车辆异常情况处理与报告流程
车辆异常情况处理与报告流程1. 异常情况的定义车辆异常情况是指车辆在使用或运营过程中出现的不正常情况或故障。
这些异常情况可能会影响车辆的安全性、可靠性和性能，需要及时识别、处理和报告。
2. 异常情况处理流程2.1 识别异常情况在车辆使用或运营过程中，驾驶员和乘客应密切关注车辆的性能和外观，一旦发现任何不正常情况，应立即记录并进行初步判断。
常见的异常情况包括但不限于：发动机噪音异常刹车失灵或异常车辆抖动或漏油电子设备故障灯光闪烁或失效轮胎漏气或磨损严重2.2 采取应急措施发现异常情况后，驾驶员应根据实际情况采取相应的应急措施，确保车辆和乘客的安全。
常见的应急措施包括但不限于：停车并将车辆移动到安全区域关闭引擎，并确保所有电子设备已关闭如果可能，紧急联系车辆维修人员或相关人员寻求帮助如果车辆出现火灾或其他严重危险情况，及时使用灭火器进行灭火2.3 报告异常情况异常情况的具体描述发生异常情况的时间和地点处理过程中采取的应急措施需要人员或部门做出的进一步处理2.4 维修和记录根据报告的异常情况信息，相关部门或人员将进行必要的维修和处理工作。
维修过程中，可能需要检查、维修或更换车辆的部件或系统。
同时，还应将维修记录和处理结果记录下来，以备日后参考。
3. 异常情况报告流程3.1 异常情况报告的渠道驾驶员和乘客可以通过多种方式报告车辆的异常情况，常见的渠道包括但不限于：联系车辆运营或管理公司的客户服务向驾驶员提供反馈和建议的设备或应用程序向车辆维修部门或相关人员直接报告3.2 异常情况报告的内容在报告异常情况时，应提供尽可能详细的信息，以便相关部门或人员能够准确理解和快速响应。
常见的报告内容包括但不限于：异常情况的具体描述，如声音、震动或照明情况等异常情况发生的具体时间和地点异常情况对车辆、驾驶员和乘客的影响驾驶员已采取的应急措施和处理结果3.3 异常情况报告的处理流程记录和核实报告的内容和情况根据情况的紧急程度，及时派遣车辆维修人员进行处理，或者安排车辆进一步检查和维修处理完毕后，向报告人反馈处理结果，并记录维修过程和处理结果4. 结束语车辆异常情况的及时处理和报告对于保障车辆和乘客的安全至关重要。
汽车维修服务流程图
汽车维修服务流程1）预约目的确保快速及时接待客户。
•明确客户的要求，并根据销售点的实际条件：作业时间，维修量和零件货源安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。
基本要求•在服务站接待室配备电话。
•根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议（留有准备时间）。
•经常与用户进行联系。
•预约登记簿必须正确填写。
•告知用户携带相关资料（保养手册和维修记录）。
必须要做的事情.•倾听用户要求，并提出问题以便对故障做出正确的初步诊断。
（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件……）•如果是定期保养或者机械维修，在考虑用户愿望、工作安排以及备件库存情况的同时建议用户预约维修。
•对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。
•将预约时间记入预约登记簿。
•记下用户的电话号码，以便在预约时间更改时能够通知用户。
•预留备件或订购备件。
注意事项•兑现对预约用户的所有承诺。
•提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则，重新预约。
•若服务站不能兑现预约时间，应提前告知用户，并表示道歉，重新预约。
2）用户到达和接待目的•组织管理有序:可随时接待无需预约客户。
•严格控制客户等候时间，确保及时快速接待客户。
•要仔细聆听并具备专业性表现。
•用户的要求应该予以考虑。
基本要求•应具备用户停车场地。
•营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到•接待区域应该舒适、温馨•接车处应配备举升机。
•接车员不应该受电话打扰。
•接车员应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
•快修服务业务仅仅涉及易损件的替换（刹车片、轮胎、减震器、机油更换……）。
必须要做的事情走到用户面前，向他问好，并做自我介绍。
.如果用户如约而来，应立即接待用户。
•如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。
（用户的感觉、技术症状、故障出现的条件.....）•进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待。
•进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
汽车维修服务流程图
汽车维修服务流程图汽车维修服务流程1）预约预约的目的是为了确保快速及时地接待客户，并根据客户的要求和实际条件安排维修计划，以便在最佳期限内满足客户的要求。
基本要求包括在服务站接待室配备电话，根据工作时间安排情况向用户提出预约时间的建议，经常与用户进行联系，预约登记簿必须正确填写，告知用户携带相关资料，并做出正确的初步诊断。
对于定期保养或机械维修，建议用户预约维修，对于快修要求，建议用户马上来进行修理，无需预约。
同时，预留备件或订购备件，并兑现对预约用户的所有承诺，提前一小时与用户确定用户能否如约维修，否则重新预约。
2）用户到达和接待用户到达和接待的目的是为了组织管理有序，可随时接待无需预约客户，严格控制客户等候时间，并仔细聆听并具备专业性表现，同时考虑用户的要求。
基本要求包括具备用户停车场地，营业时间牌应该挂在明显可见的地方、保证及时更新并且即使在服务站关门时也可被看到，接待区域应该舒适、温馨，接车处应配备举升机，接车员不应该受电话打扰，应检查车辆是否属于返修项目的范畴。
对于快修服务业务，仅仅涉及易损件的替换，如刹车片、轮胎、减震器、机油更换。
必须要做的事情包括走到用户面前，向他问好，并做自我介绍，如果用户如约而来，应立即接待用户，如果用户没有预约，听用户讲清问题，并向他提问，以便进行初步诊断。
进站定期保养车辆或机修保养车辆的客户由接车员负责接待，进站快修车辆的客户直接由快修班组负责接待。
如果其他用户必须同时接待时，请另外接车员（或快修班长）来参与接待，同时佩戴工作牌以便识别。
维修工应穿工作服，以便用户能马上辨别出来，并按派工单题头内容向用户询问，并填写派工单。
本文介绍了修理车间的一些流程和注意事项，包括技术预检查、空调性能检查、发动机排放检查以及对电路和/或多路传输系统的维修等内容。
在维修过程中，需要鉴别用户的问题和发现的运行故障，并进行试验以核对故障出现的条件。
在用户离开修理车间时，必须对用户提出的故障鉴定出来，并注明问题的原因。
23 环球车享_流程手册编制项目_用户违章处理流程V1.2_20170622
用户违章处理流程编号：流程主责：客服主管0.历史记录1.目的为了完善客服中心坐席及违章处理专员对于用户违章处理的操作标准，加强客服中心业务流程管理，特制订本流程规范。
2.适用范围适用于总部客服中心对于用户违章查询、咨询反馈、费用追缴等的处理及操作过程。
3.职责3.1.各子公司违章处理专员负责每周一、周四录入用户违章信息。
3.2.客服中心电话坐席负责接收用户来电并引导用户至在线客服。
3.3.客服中心在线客服负责邮件推送违章材料；记录推送信息形成汇总清单。
3.4.客服中心违章提醒专员负责筛查出未推送材料用户清单并对接给在线客服，并进行电话回访用户提醒违章处理；对第八天仍未未处理违章的用户致电警告。
3.5.风控管理岗负责在第十二天致电仍未处理用户违章的用户，告知三天过后如果未处理将扣除押金；判断违章费用金额和情况是否恶劣；上门追讨违章费用；判断用户是否完成违章处理，如果未完成，对接财务管理岗冻结用户押金，以违约金形式扣除违章费用；通知客服中心处理结果；执行《应收账款防范及收缴流程》。
4.工作程序4.1.各子公司违章处理专员于每周一、周四在系统上录入用户违章信息。
4.2.用户违章信息录入完成后在系统上触发短信推送功能，系统连续发送三天短信，通知用户违章信息。
注意：1）部分违章信息由系统自动导入，部分违章信息由工作人员手动输入。
2）外地子公司违章处理由客服中心发违章处理任务，子公司自行查询当地违章信息。
4.3.客服中心电话坐席在若接听到用户来电咨询违章处理事宜，需引导用户至客服中心在线客服处理。
4.4.在前三天，针对于前来咨询违章处理的用户，客服中心在线客服以邮件形式推送违章材料，同时记录推送信息，形成《推送信息汇总清单》。
注意：违章材料包括行驶证的电子版、违章处理告知单、违章确认书。
4.5.客服中心违章提醒专员筛查出未推送材料的用户清单，并电话回访未推送材料的相应用户，提醒用户及时进行违章处理。
4.6.完成电话回访后，客服中心违章提醒专员汇总未推送材料的用户清单给到客服中心在线客服。
汽车维修店服务流程预案
汽车维修店服务流程预案第一章：接待与登记 (4)1.1 (4)1.1.1 客户抵达 (4)1.1 客户抵达维修店时，接待人员应热情、礼貌地迎接，主动询问客户需求。
(4)1.2 接待人员应主动为客户提供休息区，保证客户在等待过程中舒适。
(4)1.2.1 初步沟通 (4)2.1 接待人员应详细询问客户车辆故障情况，了解故障发生的时间、地点及故障现象。
(4)2.2 接待人员应记录客户联系方式，便于后续沟通。
(4)2.2.1 引导客户填写维修委托书 (4)3.1 接待人员向客户解释维修委托书的作用及内容，指导客户正确填写。
(5)3.2 接待人员应保证客户在维修委托书上签名确认，以明确维修责任。
(5)3.2.1 接收车辆 (5)4.1 接待人员应陪同客户将车辆停放在指定位置，并进行初步检查。
(5)4.2 接待人员应告知客户维修过程中可能产生的费用及维修周期。
(5)4.2.1 传递信息 (5)5.1 接待人员将客户信息及维修委托书传递给维修部门，保证信息准确无误。
(5)5.2 接待人员应关注维修进度，及时向客户反馈维修情况。
(5)5.2.1 基本信息登记 (5)1.1 接待人员应根据客户提供的资料，详细记录车辆的基本信息，包括车型、车牌号、发动机号等。
(5)1.2 接待人员应保证信息准确无误，便于后续维修及跟踪。
(5)1.2.1 故障信息登记 (5)2.1 接待人员应根据客户描述，记录车辆故障现象、故障部位等信息。
(5)2.2 接待人员应详细记录故障发生的时间、地点及故障原因，为维修人员提供参考。
52.2.1 维修历史登记 (5)3.1 接待人员应查询车辆维修历史，记录在案。
(5)3.2 接待人员应关注车辆维修周期，提醒客户进行定期保养。
(5)3.2.1 确认维修项目 (5)1.1 接待人员应根据客户需求，与维修部门沟通，确认维修项目。
(5)1.2 接待人员应向客户解释维修项目的内容、费用及维修周期。
汽车维修店服务流程手册
汽车维修店服务流程手册第一章：接待与登记 (4)1.1 客户接待流程 (4)1.1.1 客户到店 (4)1.1.2 了解客户需求 (4)1.1.3 提供初步建议 (4)1.1.4 预约维修时间 (4)1.1.5 引导客户填写资料 (4)1.2 车辆信息登记 (4)1.2.1 填写《车辆维修登记表》 (4)1.2.2 核对车辆信息 (5)1.2.3 归档保存 (5)1.2.4 发放维修凭证 (5)1.2.5 交接车辆 (5)第二章：故障诊断 (5)2.1 故障现象询问 (5)2.1.1 接待流程 (5)2.1.2 询问内容 (5)2.1.3 记录与反馈 (5)2.2 故障检测方法 (5)2.2.1 目测检查 (5)2.2.2 专用仪器检测 (6)2.2.3 实验诊断 (6)2.3 故障诊断报告 (6)第三章：维修报价 (6)3.1 维修项目确定 (6)3.1.1 接车检查 (6)3.1.2 故障诊断 (7)3.1.3 维修项目确认 (7)3.2 维修费用估算 (7)3.2.1 零配件费用估算 (7)3.2.2 工时费用估算 (7)3.2.3 其他费用估算 (7)3.3 报价单制作与确认 (7)3.3.1 报价单制作 (7)3.3.2 报价单确认 (7)3.3.3 报价调整 (8)第四章：维修作业准备 (8)4.1 零部件采购 (8)4.1.1 采购流程 (8)4.1.2 采购注意事项 (8)4.2 维修工具准备 (8)4.2.2 工具准备流程 (8)4.3 维修作业计划安排 (9)4.3.1 维修作业计划制定 (9)4.3.2 维修作业计划执行 (9)第五章：维修作业执行 (9)5.1 维修作业流程 (9)5.1.1 接车检查 (9)5.1.2 故障诊断 (9)5.1.3 维修方案制定 (9)5.1.4 配件准备 (10)5.1.5 维修作业执行 (10)5.1.6 维修作业验收 (10)5.2 维修作业质量控制 (10)5.2.1 维修技师选拔与培训 (10)5.2.2 严格执行维修规程 (10)5.2.3 配件质量把关 (10)5.2.4 维修作业验收制度 (10)5.3 维修作业进度跟踪 (10)5.3.1 进度报告制度 (10)5.3.2 进度跟踪表 (10)5.3.3 客户沟通与反馈 (10)第六章：维修作业结束 (10)6.1 维修作业验收 (11)6.1.1 维修作业完成后，维修技师应进行全面自检，保证所有维修项目符合技术规范和质量要求。
汽车维修服务流程指南
汽车维修服务流程指南第一章：服务接待 (3)1.1 客户接待与登记 (3)1.1.1 接待礼仪 (4)1.1.2 登记客户信息 (4)1.1.3 了解客户需求 (4)1.1.4 发放维修服务指南 (4)1.2 车辆初步检查 (4)1.2.1 车辆外观检查 (4)1.2.2 车辆功能检查 (4)1.2.3 车辆故障诊断 (4)1.2.4 制定维修方案 (4)1.2.5 明确维修周期 (4)1.2.6 填写维修工单 (4)第二章：维修项目确认 (5)2.1 维修项目咨询 (5)2.1.1 接受客户咨询 (5)2.1.2 了解故障现象 (5)2.1.3 提供专业建议 (5)2.2 维修费用估算 (5)2.2.1 检查车辆 (5)2.2.2 制定维修方案 (5)2.2.3 估算维修费用 (5)2.3 维修合同签订 (5)2.3.1 提供维修合同样本 (5)2.3.2 签订维修合同 (6)2.3.3 合同备案 (6)第三章：维修准备 (6)3.1 车辆入厂手续 (6)3.1.1 接车登记 (6)3.1.2 验车确认 (6)3.1.3 维修合同签订 (6)3.1.4 发放维修工单 (6)3.2 配件准备与预订 (6)3.2.1 配件查询 (7)3.2.2 配件预订 (7)3.2.3 配件验收 (7)3.2.4 配件发放 (7)3.3 维修工具与设备准备 (7)3.3.1 工具准备 (7)3.3.2 设备检查 (7)3.3.3 安全防护 (7)第四章：车辆维修 (7)4.1 发动机维修 (7)4.2 变速器维修 (8)4.3 底盘维修 (8)4.4 电气系统维修 (9)第五章：质量控制 (9)5.1 维修过程监控 (9)5.1.1 维修人员资质审核 (9)5.1.2 维修作业指导书 (9)5.1.3 维修过程记录 (9)5.1.4 维修进度跟踪 (9)5.2 质量检查与验收 (9)5.2.1 维修项目检查 (10)5.2.2 零部件质量检查 (10)5.2.3 整车功能检查 (10)5.2.4 客户满意度调查 (10)5.3 故障分析及处理 (10)5.3.1 故障原因分析 (10)5.3.2 维修方案制定 (10)5.3.3 维修方案实施 (10)5.3.4 维修效果评估 (10)5.3.5 维修案例总结 (10)第六章：维修后服务 (10)6.1 车辆清洁与交付 (11)6.1.1 车辆清洁 (11)6.1.2 车辆交付 (11)6.2 售后服务与跟踪 (11)6.2.1 售后服务 (11)6.2.2 售后跟踪 (11)6.3 客户满意度调查 (11)第七章：维修费用结算 (12)7.1 费用计算与核实 (12)7.1.1 维修费用的计算 (12)7.1.2 费用核实 (12)7.2 费用支付与发票开具 (12)7.2.1 费用支付 (12)7.2.2 发票开具 (12)7.3 费用争议处理 (13)7.3.1 争议处理程序 (13)7.3.2 争议处理原则 (13)第八章：维修档案管理 (13)8.1 维修记录整理 (13)8.1.1 记录内容 (13)8.2 档案归档与保管 (14)8.2.1 归档要求 (14)8.2.2 保管要求 (14)8.3 维修数据统计与分析 (14)8.3.1 数据统计 (14)8.3.2 数据分析 (14)第九章：维修服务改进 (15)9.1 客户反馈收集 (15)9.1.1 建立反馈机制 (15)9.1.2 定期收集与分析 (15)9.1.3 反馈结果应用 (15)9.2 服务流程优化 (15)9.2.1 诊断与评估 (15)9.2.2 维修方案制定 (15)9.2.3 维修过程管理 (15)9.2.4 服务后续跟踪 (15)9.3 技术培训与提升 (15)9.3.1 员工培训计划 (15)9.3.2 培训方式与方法 (16)9.3.3 培训效果评估 (16)9.3.4 持续改进 (16)第十章：安全与环保 (16)10.1 安全生产管理 (16)10.1.1 安全生产责任 (16)10.1.2 安全生产培训 (16)10.1.3 安全生产检查 (16)10.1.4 安全生产处理 (16)10.2 环保措施实施 (16)10.2.1 环保政策宣传 (16)10.2.2 废物分类与处理 (17)10.2.3 污染防治设施 (17)10.2.4 环保监测 (17)10.3 应急预案制定与演练 (17)10.3.1 应急预案制定 (17)10.3.2 应急预案培训 (17)10.3.3 应急预案演练 (17)10.3.4 应急预案修订 (17)第一章：服务接待1.1 客户接待与登记1.1.1 接待礼仪在客户进入维修服务区域时，维修服务人员应主动迎接，保持微笑，礼貌询问客户需求，为顾客提供热情、周到的服务。
简述汽车售后维修工作流程
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14 环球车享_流程手册编制项目_重复来电类敏感问题上报流程V1.2_20170612
重复来电类敏感问题上报流程
客服中心电话坐席
客服中心经理（外包服务商）
开始
用户致电
了解情况记录问 用户沟通话
题告知用户解决
术
时效
调取全部相关录 音，了解情况
收集问题并上报 到相关人员
事件上报模 板
是否为外部 投诉或媒体
曝光事件
否
回电用户公开处 理方案并跟进解
决
通知相关处理结 果
结束
子公司运营负责人
总部市场与品牌管理部公关管理岗
子公司总经理
是
AND
拟写处理方案拟写处理方案处理 Nhomakorabea案审 核
08 环球车享_流程手册编制项目_电话回访流程V1.2_20170621
电话回访流程编号：流程主责：电话客服主管0.历史记录1.目的为了统一规范子公司客服中心外呼的流程，提高用户满意度，特制订本流程规范。
2.适用范围适用于客服中心对于以下事由的电话回访：2.1.用户主动要求回电；2.2.电话无声、无人应答；2.3.用户声音较小/环境噪音较大，用户要求回电；2.4.客服中心电话坐席承诺用户回电。
3.职责3.1.客服中心电话坐席负责电话回访前准备；电话回访用户；执行回访事由操作；记录未回访用户信息并发送至客服中心坐席值班长。
3.2.客服中心值班长/主管负责用户不满意处理结果后的再次电话回访。
4.工作程序4.1.客服中心电话坐席执行电话回访前准备工作，核实需要回电的用户信息，如涉及信息查询，需确认信息是否查询清楚。
4.2.客服中心电话坐席外呼用户电话，若用户未接听，客服中心电话坐席需于当天不同时间段（每通电话间隔半小时）三次电话回访用户。
若当天三次致电用户后用户仍未接听，客服中心电话坐席需记录未回访用户信息，于下班前提交给客服中心值班长。
4.3.若用户接听客户电话回访，客服中心电话坐席运用《电话回访话术》，使用标准外呼开场白表明身份，简要介绍回访事由。
4.4.用户确认方便沟通后，客服中心电话坐席按照不同回访事由执行相关操作。
4.5.若用户满意电话回访结果，则客服中心电话坐席运用《电话回访话术》，按标准结束语结束本流程。
备注：此时，无需邀请用户进行评分。
4.6.若用户对电话回访处理结果存在疑问，或者对于处理方案不满，则上报至客服中心值班长/主管，由其再次回访用户。
若用户仍不满意，则可能触发《客服投诉处理流程》。
4.7.以上操作标准可查看流程图文件。
5.附件5.1.《环球车享_电话回访流程》5.2.《电话回访话术》《电话回访话术》用户接听，客服使用标准外呼开场白：您好，这里是EVCARD客服中心，请问是**先生/女士吗？打扰您一下，请问现在方便通话吗?用户无疑问沟通结束，客服按标准结束语结束通话：您好，××先生/女士，请问还有其他问题吗？（等待用户回应），如后续再有任何问题请与我们联系，感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！（备注：无需评分）。
05 环球车享_流程手册编制项目_邮件客服岗位工作流程V1.2_20170621
OR
接收到普通问题
根据相关FAQ或 主页公告，直接
回复用户
接收到无法直接 回复的问题
递交事件，并告 知用户正在处理
接收到非本部门 的问题
告知用户已提交 至相关部门核实
处理
回复处理邮件 结束
转发邮件给相关 负责人核实处理
客服中心主管
指导邮件处理专 员回复用户
根据问题性质判 断处理，或上报 至相关部门及领
邮件客服岗位工作流程
邮件客服岗位工作流程
客服中心邮件处理专员
开始
登录邮箱，根据 收件时间核查新
增邮件
根据邮件内容， 将咨询类邮件归
类并处理
将需协助处理的 邮件转发至相关
部门
将自己需回复的 邮件核实后直接
回复
是否需要核
பைடு நூலகம்
否
实跟进？
是
将需核实跟进邮 件放入相关标签
内
接收到特殊（敏 感）问题
立即向当班主管 反映
导
相关部门
处理回复 结束
25 环球车享_流程手册编制项目_订单异常处理流程V1.2_20170623
订单异常处理流程
编号：流程主责：客服主管
0.历史记录
1.目的
为了完善子公司订单异常处理流程，特制订本流程规范。
2.适用范围
适用于客服中心电话坐席合理处理订单异常问题。
3.职责
客服中心电话坐席负责查看车辆行驶轨迹；操作恢复订单；通知用户充值E币；操作E 币扣除，结算订单费用；通知用户处理结果。
4.工作程序
4.1.客服中心电话坐席查看车辆行驶轨迹，判断车辆使用起始时间和结束时间。
4.2.客服中心电话坐席根据车辆行驶轨迹，直接恢复订单。
4.3.若订单正常恢复，客服中心电话坐席指引用户在APP支付相关费用，此流程结
束；若订单未正常恢复，反馈总部信息至技术管理岗。
同时，执行以下步骤：
4.3.1.客服中心电话坐席通知用户充值E币，并告知E币将被扣除事宜。
4.3.2.客服中心电话坐席操作E币扣除事项，并结算订单费用，通知用户处理
结果。
4.4.以上操作标准可查看流程图文件。
5.附件
5.1.《环球车享_订单异常处理流程》。
01 环球车享_流程手册编制项目_客服中心应急处理流程V1.2_20170621
客服中心应急处理流程编号：流程主责：客服经理（外包服务商）0.历史记录1.目的为了及时处理突发故障，避免因APP故障，后台操作系统、网络及供电故障，400故障影响公司正常运营，特制订本流程规范。
2.适用范围适用于客服中心所有员工对突发故障的处理与操作全过程。
3.职责3.1.客服中心在线坐席负责配合电话组人员的借调需求；出现400电话故障时跟进来电未接听的记录。
3.2.客服中心电话坐席负责接听电话，待故障消除后，处理相关事宜；出现后台操作系统、网络及供电故障需要手工记录客户需求；出现400电话故障时跟进来电未接听的记录；记录故障信息至《系统问题记录表》。
3.3.客服中心值班长负责在非工作日向客服经理（外包服务商）报备故障情况，在交接班期间及时通知翻班人员提前上班支援。
3.4.客服中心主管负责调配人员上班支援；出现后台操作系统、网络及供电故障负责指派两名管理人员，后续补建任务；出现400电话故障时客服中心客服中心主管负责调配人员，拨打天润400客服电话紧急保修，安排接听，400电话故障解除时安排部分人员做好回拨。
3.5.客服经理（外包服务商）对收到提前通知的故障启动应急机制，并直接负责监控以及人员调配；及时将故障上报给技术管理岗部。
3.6.总部技术管理岗负责解决故障并且反馈故障解决情况给客服中心。
4.工作程序4.1.客服中心应急处理流程分为三种情况：APP故障应急处理，后台操作系统、网络及供电故障应急处理，以及400电话故障/udesk故障应急处理。
（一）APP故障应急处理4.2.如果提前接到故障通知，由客服经理（外包服务商）通知启动应急机制，并直接负责监控以及人员调配，则结束本流程。
4.3.如果没有提前接到故障通知，由客服经理（外包服务商）直接联系技术管理岗部门确认预计修复时间，并将故障情况实时上报给总部客服经理。
4.4.所有坐席包括客服中心值班长、客服中心主管以及其他可利用的在岗客服全部登录电话，在线客服组等需要配合电话组人员借调需求，处理事宜等故障结束之后再行操作。
29 环球车享_流程手册编制项目_市场会员卡进度审核流程V1.2_20170626
市场会员卡进度审核流程
编号：流程主责：客服主管
历史记录
1.目的
为了完善客服中心坐席关于市场会员卡进度审核的操作标准，特制订本流程规范。
2.适用范围
适用于客服中心坐席查询市场会员卡审核进度的解决全过程。
3.职责
3.1.市场管理岗负责录入会员卡快递信息。
3.2.客服中心电话/在线坐席负责受理用户咨询；引导用户查看会员卡申请进度；查
询未通过原因；查询制卡进度；查询快递单号；引导用户查看快递进度。
4.工作程序
4.1.市场管理岗制卡及邮寄会员卡结束后实时录入会员卡快递信息。
4.2.客服中心电话/在线坐席接收用户的致电/在线咨询关于会员卡申请进度的相关
事宜。
4.3.客服中心电话/在线坐席首先引导用户通过手机APP自行查看市场会员卡的申请
进度。
4.3.1若该用户未能通过申请，则客服中心电话/在线坐席需在管理平台查询其
未通过的原因（暂时查不到），并及时告知该用户。
4.3.2若该用户的市场会员卡申请通过，则客服中心电话/在线坐席查看是否已
经制卡。
若已经制卡，则查询快递单号告知用户；若未制卡，则告知用
户耐心等到3-5个工作日，并引导用户留意短信通知或通过APP查看快
递单号及快递进度。
4.4.以上操作标准可查看流程图文件。
5.附件
5.1.《环球车享_市场会员卡进度审核流程》。
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网点故障上报流程
编号：流程主责：客服主管
0.历史记录
1.目的
为了规范客服中心坐席对于网点故障上报的操作，加强客服中心流程管理，特制订本流程规范。
2.适用范围
适用于网点故障（包含充电桩损害）问题的记录、上报、维修的操作过程。
3.职责
3.1.客服中心电话坐席负责接收物业方来电反映，记录故障问题；反馈任务信息给调
度管理岗。
3.2.调度管理岗负责指派任务给区域平台；反馈处理结果给网点管理岗。
3.3.区域平台负责指派任务给区域巡检；反馈处理结果给调度管理岗。
3.4.区域巡检负责排除网点故障；反馈信息给区域平台。
3.5.网点管理岗负责指派现场处理任务给网点运维团队。
网点运维团队负责现场排除
网点故障或指派充电桩供应商执行现场故障处理；通知客服中心处理结果；执行
《网点维修与维护流程》。
4.工作程序
4.1.客服中心电话坐席根据物业方/用户来电反映的网点异常情况，记录网点信息及
故障问题。
4.2.客服中心电话坐席新建任务，反馈网点异常信息给调度管理岗。
4.3.调度管理岗根据网点所在位置派发任务给区域平台。
4.4.区域平台指派查看网点任务给区域巡检。
4.5.区域巡检赶赴现场，进行网点故障排除。
4.6.若网点故障已经排除，则结束本流程。
4.7.若网点故障未被排查，则区域巡检需要反馈信息给区域平台处理结果。
4.8.区域平台反馈网点故障未被排查信息给调度管理岗。
4.9.调度管理岗中心反馈网点故障未被排查信息给网点管理岗。
4.10.网点管理岗指派网点故障任务给网点运维团队。
网点运维团队判断是否是充电桩
问题。
若是充电桩问题，网点运维团队指派充电桩供应商到达现场处理。
若不是
充电桩问题，网点运维团队达到现场排除网点故障，触发《网点维修与维护流程》。
4.11.网点管理岗将任务处理结果告知客服中心。
4.12.以上操作标准可查看流程图文件。
5.附件
5.1. 《环球车享_网点故障上报流程》。