顾客导向过程识别培训

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以顾客价值为导向的营销模式培训

以顾客价值为导向的营销模式培训今天，我要为大家介绍一种以顾客价值为导向的营销模式。

传统的营销模式通常将销售作为最终目标，以产品为中心进行推广和销售。

然而，随着市场竞争的日益激烈，顾客越来越重视产品的品质、服务的质量和消费体验，他们更倾向于选择那些能够带给他们价值的产品和服务。

因此，以顾客价值为导向的营销模式逐渐崭露头角。

顾客价值是指顾客通过购买产品或接受服务所获得的实际效益和满足感。

顾客价值取决于产品的质量、价格、功能、品牌形象、售后服务等多个因素。

顾客价值导向的营销模式将顾客的需求和期望置于首位，以满足顾客的需求为目标。

它不仅关注产品本身的优势，还注重在服务、体验和品牌建设等方面全方位提升顾客价值。

首先，以顾客为中心进行市场调研。

了解顾客真正的需求和期望是提高顾客价值的第一步。

通过市场调研，我们可以了解到顾客的喜好、购买习惯、消费需求等信息，根据这些信息来制定相应的营销策略。

其次，注重产品的品质和功能改进。

顾客价值的核心在于产品的质量和功能是否能够满足顾客的需求。

因此，我们要不断改进产品的设计和制造工艺，提高产品的质量和性能。

此外，根据顾客反馈和市场需求，不断创新和推出符合顾客需求的新产品。

第三，加强与顾客的沟通和互动。

顾客价值的提升不仅仅依赖于产品本身的优势，还需要与顾客进行有效的沟通和互动。

我们可以通过社交媒体、线上线下活动等方式与顾客进行互动，了解顾客的需求和反馈，及时解决顾客的问题和投诉，提供个性化的服务和建议，增加顾客满意度，提高顾客忠诚度。

第四，注重售后服务和用户体验。

顾客价值的提升不仅仅在于产品本身的质量和功能，还在于购买和使用过程中的服务和体验。

我们要提供优质的售后服务，解答顾客的疑问和问题，处理顾客的投诉和退换货。

同时，我们还要优化用户的使用体验，提供简单方便的购买和使用流程，为顾客创造愉快的购物体验。

最后，加强品牌建设和口碑营销。

品牌是顾客价值的重要组成部分，优秀的品牌可以为产品和服务赋予更大的价值。

公司质量管理体系过程识别(案列)

过程识别及关系前言1、本《过程识别及关系》依据ISO/TS16949：2009技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。

2、本《过程识别及关系》根据川奇光电科技（扬州）有限公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对TFT、EPD等产品的过程说明，也是管理过程的说明。

3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括：COP（Customer Oriented Process）过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。

包括：C1 顾客特定要求C2 合同评审C3 APQPC4 生产C5 交付C6 客户服务SP（Support Process）过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。

包括：S1 文件控制S2 记录控制S3 沟通管理S4 培训/员工激励S5 基础设施管理S6 设计和开发变更S7 供应商管理S8 采购S9 采购产品验证S10 控制计划S11 设备、工治具管理维护S12 生产计划S13 标识和可追溯性S14 顾客财产S15 产品防护S16 监视和测量设备的控制S17 顾客满意度测量S18 过程的监视和测量S19 产品的监视和测量S20 不合格品控制MP（Management Process）过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP过程与过程之间的连接过程。

包括：M1 质量方针与目标的制定与监控M2 管理评审M3 业务计划M4 内部审核M5 数据分析M6 持续改进M7 纠正/预防4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。

5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。

6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。

IATF16949-2016培训课程-5过程方法

骤2
骤3
骤4
出
2、如何识别质量管理体系所需的过程？质量管理七项原则的第一条就是“以顾客为
关注焦点”。
IATF组织推荐了一种顾客导向过程方法。顾客导向过程COP（Customer Orientation
Process）指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。
如下图所示，1是顾客导向过程（COP）作为组织的输入（IN），在组织内部建立流程，使输入转化为输出。
a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由；
b) 为质量管理体系建立的形成文件的过程或对其引用；
c) 组织的过程过程及其顺序和相互作用（输入和输出），包括任何外包过程控制的类型和程度；
d) 一个显示质量管理体系内哪些地方满足了顾客特殊要求的文件（即：矩阵）。
注：可采用一个显示组织过程如何满足本汽车QMS标准要求的矩阵来辅助在组织过程与本汽车QMS标准之间建立联系。
的质量管理体系。本标准第4章到第10章内容在 PDCA循环中的应用2所示。
过程
利用输入提供预期结果的相互关联或相互作用的一组活动
注1：过程的“预期结果”究竟称为输出 (3.7.5)、产品(3.7.6)或服务(3.7.7)随相关语境而定。
注2：一个过程的输入通常是其他过程的输出(3.7.5)，而一个过程的输出又通常是其他过程的输入。
潜在的获益之处是：
—— 提高关注关键过程和改进机会的能力； —— 通过协调一致的过程体系，始终得到预期的结果。
—— 通过过程的有效管理，资源的高效利用及职能交叉障碍的减少，尽可能提升其绩效。
—— 使组织能够向相关方提供关于其一致性、有效性和效率方面的信任。
4.4 质量管理体系及其过程 4.4.1 组织应按照本标准的要求，建立、实施、保持和持续改进质量管理体系，包括所需过程及其相互作用。

顾客导向过程(COP)分析图

内部审核/过程审核/产品审核管理程序
1.过程审核得分率
M5
数据分析和使用
公司级/部门级目标和指标数据
各类原始数据
过程产生的数据
收集信息与资料
进行统计分析
提出建议的措施
提交管理评审
品管部
分析报告
趋势图
统计图
电脑
参考书
统计技术管理程序
--数据分析处置完成率
4管理过程（MOP）分析表
管理过程
输入
过程内容
职责
执行与跟踪办公室管理者代表年度经营计划长期经营计划电脑记录经营计划风险和机遇应对管经营计划项目完成率m4内部审核内部需要审核需要标准要求体系文件相关法律法规顾客的特殊要求审核频次判断制订年度审核计划实施审核计划内部和外部需要审核计划表实施审核提交审核报告制定纠正措施验证办公室年度审核计划内审实施计划签到表审核检查表审核报告不符合项报告电脑会议室打印机记录各部门的配合内部审核产品审核管理程序m5数据分公司级部门级目标和指标数据各类原始数据过程产生的数据收集信息与资料进行统计分析提出建议的措施提交管理评审品管部分析报告趋势图统计图电脑参考书统计技术管理程序数据分析处置完成率管理过程mop分析表管理过程过程内容职责部门所需资源输出方法测量监控指标m6纠正和预防措施8d报告问题反馈确认不合格下发纠正预防措施表纠正预防验证质量问题信息不合格品控制内外部审核管理评审产品审核过程审核售后服务信息顾客抱怨顾客投诉品管部纠正预防措施报告管理评审报告不合格品处置单电脑记录打印机网络改进管理程序1
办公室
电脑
文件柜
打印机
批准并发放的文件；文件发放记录；文件更改记录
文件管理程序
记录管理程序
1、文件管理和记录符合率

ISO9001-2015新版培训课件-PPT

引用标准引用标准术语与定义术语与定义
组织环境质量管理体系领导力管理职责策划支持资源管理运作产品实现
绩效评价测量、分析与改进改进
原则上，所有MSS（管理体系标准）应使用一致的结构、通用的文本和术语，以便其易于使用和相互兼容。
注：0.1总则实施本体系标准并不意味着需要：
（08版:提供产品的组织或个人）注1：供方可以是组织内部的或外部的。注2：在合同情况下，供方有时成为“承包方”。示例：制造商、批发商、产品或服务的零售商或商贩。
3.2.5外部供方：组织以外的供方。
示例：台面加工商？烤漆班组？广告公司？
思考题：问题1：谁是你的内部供方？问题2：你是谁的内部供方？
第4章组织的环境
•要求组织确定影响其目标的相关风险
第5章领导作用
•要求最高管理者承诺确保实施第4章的内容。
第6章策划
•要求组织采取行动识别风险和机会
第8章运行
•要求组织在实施过程中关注风险和机会
第9章绩效评价
•要求组织监视、测量、评价机会和风险
第10章
•要求组织通过响应风险中的变化而改进（因为有风险，需要改进，而不仅是采取纠正措施进行改进）
7、基于事实的决策 6、基于证据的决策 8、与供方的互利关系 7、相关方管理
向导识法改机关：领路人有意识的去运用各种方法，一切皆有可能。
习题：结合岗位特点，运用过程分析方法，对某个过程进行分析？
解答分享----
领导用基于风险的思维，强烈整合过程方法的知识。
愿发功，有大成就。
未来25年的质量标准
ISO9001：2015新版培训课件
主讲人
目标
课程目标
壹

过程识别

1.1 过程概述1.1.1 典型的过程分类（见图1-1）根据过程与顾客的关系可分为：▪顾客导向过程（Customer oriented process）—— COP▪支持性过程（Support Process）—— SOP▪管理过程（Management Process）—— MOP支持性过程（SOP）圖1-1组织中的过程不是孤立的活动，通常将以上过程确认为组织的主要过程，管理过程（MOP）也可视为支持性过程（SOP），只不过实施是由管理者来完成，即在整个PDCA中执行“C”的那些过程，如内外沟通、管理评审、公司级数据分析、人力资源管理、APQP（项目管理）等。

1.1.2 典型的过程提问▪输入是什么？▪输出是什么？▪怎样提供资源？▪谁是你的顾客？▪谁是你的供方？▪你测量什么？▪你如何测量？1.1.3 典型的过程关联依据总要求将影响整个组织的过程一一列出时，应首先列出一个总过程，然后考虑过程中的平行活动和过程间的相互关联，充分表述过程“A”的哪些输入来源于过程“B”的哪些输出，必要时重点对关联典型的适用程序予以定义和描述，确保过程关联的控制。

其控制水平由过程的复杂程度来决定。

通常，流程图是识别过程顺序的较好方法，与确定过程关联的问题是：▪组织过程的总体流程是什么？▪如何描述流程？采用过程图或流程表？▪过程间的接口是什么？▪我们需要哪些文件，如程序文件、作业指导书？1.1.4 典型的过程准则在识别和确定过程及其接口关系后，为确保过程有效运行，应确定各个过程应符合的要求（或过程标准），包括控制准则的规定。

通常程序和规定是运行准则的较好表现形式，应明确的问题是：▪过程结果中的特性值是什么？▪每个过程的目标是什么？▪运行准则的可操作性是否强？▪是否建立了便于优化的文件体系？1.1.5 典型的过程资源作为支持过程云做和监视过程的前提与必要条件，确保过程资源获得的问题是：▪每个过程都需要哪些资源？▪在每个阶段对资源需求是什么？如何补充和调整？▪如何建立内、外部资源共享平台？▪所需的资源应包括人力、供方、信息、基础、工作环境、设备和财政资源……1.1.6 典型的过程评价测量过程的有效性是指过程是否有能力达到所确定的目标，而过程的效率是指达到目标时所消耗的资源。

TS16949培训资料(DOC 63页)

TS16949培训资料2004年2月23日TS16949特别要求第一期一．导入的工作步骤：帮助员工了解TS16949的主要工作阶段第一阶段：导入前的准备①收集相关资料②明确组织机构，并做出承诺（认证之前，组织机构是稳定的）③确定导入方式：（A+B+C） A、QS9000运行好的部分 B、汽车行业特别要求C、安全环境第二阶段：第一期培训：①讲解TS16949的由来与发展，主要解释条文;②重新策划体系文件;③按策划表组织各部门编写文件，找出COP（与顾客有关的过程，叫顾客导向过程）,并形成COP清单和乌龟图第三阶段：审查、批准、发布新的质量管理体系文件、并组织试运行（TS16949要有5个月时间）第四阶段：试运行指导，逐个部门进行。

第五个阶段：工具书的再次培训a)APQP产品质量先期策划和控制计划;b)PPAP生产件批准程序（ISIR初期样件、小批量生产的、批量生产的样品）;c)FMEA：潜在失效模式及后果分析（在产品设计时对部件、零件、材料、产品逐一分析，找出缺失）;d)MSA：针对使用的计量器具进行测量系统分析;e)SPC统计过程控制f)质量成本分析第六阶段：内审员培训（TS16949按过程审核）（第三期、4天）第七阶段：全方位系统的内部审核。

第八阶段：针对内审提出的问题由集团公司跟催各分公司组织对策。

第九阶段：管理评审的培训（第四期、4天）第十阶段：预审核。

首先由集团来评价各个子公司然后由认证公司对集团进行评价。

第十一阶段：正式认证。

二、简要介绍TS16949的由来与发展1.94版的ISO9000标准是以三个模式的质量体系要求及两个指南构成的。

三个模式： 9001、 9002、 9003二指南：选择使用标准的指南；体系要素应用的指南※：94版的标准是以要素导入的。

2.QS9000是美国的三大公司在ISO9001标准的基础上增加了美国三大的特殊要求构成的。

七大册 (五大工具书、QS9000第三版、和MSA)）3.2000版的ISO9001在2000年正式实施的。

顾客导向过程识别培训

管理過程E 支持
管理過程F 支持
PD AC
反饋
練習
• 請識別你部門的一個過程，包括輸入、輸出、活動、相關的管理和支持過程。
• 按照PDCA的模式策劃和管理這個過程。
•
1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。20.6. 2620.6. 26Friday, June 26, 2020
•
2、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。03:1 3:5603: 13:5603 :136/2 6/2020 3:13:56 AM
¤ 任何與組織及其顧客的接口直接相關的過程，包括來自於顧客的輸入以及面向顧客的輸出的過程 * 輸入: 顧客要求 * 輸出: 顧客滿意
¤ 與實現顧客滿意關係重大的過程 * 每一個聯結都是對過程模式的有效運用
顧客導向過程形成了組織的“章魚圖”模式
IATF 建議的顧客導向過程清單
• 市場分析/顧客要求 • 報價/投標 • 訂單/要求 • 產品和過程設計 • 產品和過程驗證/確認 • 產品生產 • 交付 • 支付(Payment) • 保用/服務 • 銷售/顧客反饋
輸入
我們將收到甚麼
顧客導向過程 COP
輸出
我們將交付甚麼
關鍵準則是甚麼
測量/評估/績效/指標
如何做
方法/指導書/程序/技術
各過程如何相互作用
外部顧客
內部顧客內部顧客
外部顧客
管理過程A 支持
管理過程B 支持
PD AC
PD AC
PD AC
PD AC
管理過程C 支持
PD AC
PD AC
管理過程D 支持
支持過程
• 每個關鍵過程都會有一個或多個支持過程來補充

顾客导向过程、管理过程、支持过程分析表(附7)

⑴顾客及相关方的期望
⑵顾客合同、协议、订单
⑶顾客产品信息
⑷开发所需的内部、外部资源⑸产品设计的寿命及目标要求
⑹法律法规
⑺产品的包装及交付要求
⑻顾客要求更改的管理
⑼顾客指定的供应商⑽防错措施
⑾风险分析
⑿顾客工程规范
⒀以往类似产品的开发经验
⒁精益生产的原则
⒂国家、行业、企业标准⒃产品的装车及使用要求
⒄制造可行性
过程输入
过程输出
过程指标
归口部门
11
MP6
改进
10/10.1/10.2/10.2.1/10.2.2/10.2.3/10.2.4/10.2.5/10.2.6/10.3/10.3.1。
⑴顾客反馈的重大不良信息
⑵标杆与竟争对手信息
⑶改进的需求
⑷风险分析
⑸制造过程产生的重大不良信息
⑹顾客及相关方的要求
⑺管理评审的输出
⑶产品实现过程的要求
⑷更改的控制
⑸顾客及相关方的期望
⑹公司管理的要求
⑺国家、行业标准的要求
⑴质量手册、程序文件、作业指导书、作业规程、工程规范、记录表单批准、分发
⑵外来文件的评审、分发⑶技术文件的批准、分发
⑷各类体系文件的标识、更改、检索及保存的要求
⑸文件处置的要求⑹工程规范的评审要求
现场文件的有效性
8.4/8.4.1/8.4.1.1/8.4.1.2/8.4.1.3/8.4.2/8.4.2.1/8.4.2.2/8.4.2.3/8.4.2.3.1/8.4.2.4/8.4.2.4.1/8.4.2.5/8.4.3/8.4.3.1。
⑴质量体系的要求
⑵产品的要求
⑶成本的要求
⑷候选供方的信息
⑸供应商开发的要求

乌龟图分析要领提示

乌龟图分析要领提示1、术语定义1．1顾客导向过程：也叫与顾客的有关的过程，指的是那些通过输入和输出直接向外部顾客联系的过程，用COP表示。

1．2 COP清单：是描述各个COP过程输入和输出的文件。

1．3乌龟图：是通过形体语言来表示被识别过程的六个关键问题的图示，该图分别以乌龟的头部、尾巴、四只脚和腹部表示六个关键问题。

2、分析步骤2．1各部门绘制乌龟图的准备2．1．1要求内审员为本部门人员进行乌龟图六个关键问题的培训，使其了解乌龟图的内涵。

2．1．2各级领导应能绘制并熟悉乌龟图的各部分内容。

2．1．3要求各部门首先明确现有过程是否已经有文件，（程序文件、相关法律法规或技术规范、指导文件）2．1．4各部门应明确接口关系，并确保现在过程已经监测/评估。

2．1．5建立与接口的输入和输出，清楚输入有哪些，由谁向你提供，输出有哪些，输出给谁。

2．1．6现有过程有哪些记录，是否有清单，有空白表样，是否会使用，记录提交给谁。

2．2乌龟图的图解说明．2．1方框1：是乌龟的身躯，主要描述过程名称，要求各部门通过多方论证的方法识别过程并先后找出COP过程，支持过程/子过程，管理过程，将识别的过程名称填入，要求过程名称准确与实际一致，*特别提示：COP过程基本是TS16949标准第七章中涉及的内容。

2．2．2方框2：是乌龟的左前脚，应写清如何做，填写相关的过程控制程序，支持的指导文件、方法等，要求较详细填写，不要遗漏。

2．2．3方框3：是乌龟的右前脚，是涉及相关的资源的描述，使用什么方式，填写本过程使用的材料，机器、检测设备、计算机系统、软件等。

2．2．4方框4：是乌龟的右后脚，应描述谁负责做及对资格的要求，特别注意人员的技能要求和能力培训等。

2．2．5方框5：是乌龟的左后脚，应描述现使用的关键测量/评估内容，如矩阵表、推移图、关键指标、月报等。

2．2．6方框6：是乌龟的头部，是对涉及的过程输入的描述。

输入也是要求，是分析的关键，应详细填写实际输入，可能是文件、图面、材料、样件、数模、工具或计划或信息，应清楚输入是从哪里来的，有多少，与其他过程的关系，要考虑相关的法律法规的要求。

COP顾客导向过程、SP支持过程、MP管理过程的含义解释(非常重要)：.docx.pdf

COP 顾客导向过程、SP 支持过程、MP 管理过程的含义解释：顾客导向过程（COP ）：组织应贯彻以顾客为关注焦点的思想，在过程识别中，充分识别与顾客直接相关的过程，这类过程的输入直接来自顾客，输出直接交给顾客，这类过程称为顾客导向过程（COP;COP 是顾客导向过程Customer oriented processes 的缩写）。

此过程包括产品的设计和开发、产品设计的更改、合同评审、生产件批准、交付以及售后服务过程等；凡是与顾客直接相关的过程均可归为COP 过程,这类过程的输入经常是源于顾客。

我们知道,建立质量体系的终极目标是提供符合顾客要求的产品或服务,因此,COP 过程应是企业质量体系最重要的主导过程,也就是核心过程,在识别过程时首先应该是界定这类过程。

我们按照企业产品开发和提供的顺序来建立COP 过程,如某企业将COP 类过程分为七个过程COP1 COP2 COP3 COP4 COP5 COP6 COP7其中COP1是根据顾客的要求和企业的实际状况来确定项目机会的过程，该过程要依据顾客及法律法规要求，结合企业的需求和能力决定项目是否开发，一经确定便转入COP2过程。

该过程是按IS9001要求，进行产品实现的等化，也为后序的COP 过程提供依据。

COP3中的报价是必备过程，而合同评审也是ISO9001标准明确提出的要求，这些都必须在与顾客签协议时完成。

COP4～COP7是产品实现的必备过程，也是与顾客密切相关的过程。

在确定过程时，也要根据企业的实际情况来定，如对比较复杂的产品，COP4还可以分解为“设计开发”过程和“制造开发”过程，而对相对简单的产品，甚至可以把COP4和COP5过程合并为一个“产品提供”过程。

所有COP 过程覆盖ISO9001标准条款的情况如表1所示。

支持过程(Support Process)(SP 过程)顾名思义，支持过程就是对其它过程(主要是顾客导向过程) 起支持作用的过程，也可以看作是其它过程的一个分过程，支持过程一般是由企业的某些部门来操控，这也是它有别于COP 和MP 过程的地方。

IATF16949基础知识培训教材

车间负责人解释，由于自动焊机正在保养，已开启旁路工艺（替代方法）。由于工序比较简单，没有制定人工焊接的作业指导书。
CAPDo审核思路（Audit Trail）
过程方法的要点：
a)理解并持续满足要求； b)从增值的角度考虑过程； c)达到有效的过程绩效； d)在评价数据和信息的基础上改进过程。
审核时要从哪一环节开始？
过程方法
市场推广/销售
来自市场的输出
例如：顾客愿望和期望
产品/过程开发过程
来自产品/过程开发的输出
例如：制造产品规格
· 一个过程的输出通常会成为另一个过程的输入
· 策划和控制过程的基本目的是“增值”
(尽量减少“非增值”活动）
制造过程
输入转化为输出
什么是过程方法
· 本标准倡导在建立、实施质量管理体系以及提高其有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意。采用过程方法所需满足的具体要求见4.4。
-判定质量系统对于标准及顾客特殊要求的符合性
IATF16949基本结构适用PDCA循环示意图
组织及其环境（4）
顾客要求
相关方的需求和期望（4）
质量管理体系（4）
支持和运行（7、8）
策划（5）
领导作用（5）
处置
改进
绩效评价（9）
顾客满意
质量管理体系的结果产品和服务
过程方法
过程定义：“将输入转换为输出的一组相互关联或相互作用的活动”
· 将相互关联的过程作为一个体系加以理解和管理，有助于组织有效和高效地实现其预期结果。
这种方法使组织能够对体系过程之间相互关联和相互依赖的关系进行有效控制，以增强组织整体绩效。
· 过程方法包括按照组织的质量方针和战略方向，对各过程及其相互作用，系统地进行规定和管

顾客导向的管理体系

03
顾客导向的流程优化
流程优化的定义
流程优化是指对业务流程进行评估、分析、设计和改进，以提高组织的效率、效果和客户满意度。
流程优化可以通过识别和消除浪费、提高流程的灵活性和响应速度、降低成本和风险等方面来实现。
流程优化可以分为两种类型：局部优化和整体优化。局部优化是对单个流程或部分流程进行改进，而整体优化是对整个组织的业务流程进行重新设计和整合。
培训和教育员工，使其了解以顾客为中心的重要性和实践方法，提高员工的顾客意识和技能水平。
建立以顾客为中心的价值观和文化氛围，鼓励员工关注顾客的需求和反馈，积极改进产品和服务，提高顾客满意度。
制定以顾客为中心的考核和激励机制，将员工的绩效与顾客满意度和组织目标相结合，激励员工为顾客提供更好的服务。
营销策略是企业实现其商业目标的重要工具，它需要基于深入的市场洞察和竞争对手的分析，以及目标市场的需求和期望。
营销策略通常包括产品、价格、促销和地点等四个要素，这四个要素被合称为4P。
制定顾客导向的营销策略
识别目标市场
了解目标市场的需求、偏好和行为，以便为不同的市场群体制定有针对性的营销策
略。
顾客导向强调企业要深入了解顾客的需求和期望，并将这些需求和期望作为产品和服务开发的重要参考，以实现企业与顾客之间的长期合作和共同发展。
顾客导向的重要性
提高市场竞争力
在激烈的市场竞争中，只有那些能够准确把握顾客需求的企业才能在市场中立于不败之地
。
提升品牌形象
通过深入了解顾客需求，企业可以提供更符合顾客期望的产品和服务，从而提高品牌形象
组织文化通常分为物质层、行为层、制度层和精神层四个层次，其中精神层是最核心的层次，包括组织的价值观、信仰和行为准则等。

市场营销培训-以顾客为导向的营销战略

图8-2 数据库营销过程1）建立客户数据库建立客户数据库是数据库营销的开始。

对于不同企业而言，数据库包含的内容也不一样。

一般来说，数据库中的数据主要包括客户信息和非客户信息两大类。

（1）客户信息客户信息可以从营销者与客户的各种接触中获得，如顾客咨询、购买、售后服务等。

客户信息又分为消费者客户信息和企业客户信息两类。

①消费者客户信息。

这类信息主要包括个人基本情况、价值观和消费行为等，如表8-5所示；表8-5 消费者客户信息个人基本情况价值观消费行为●姓名●籍贯●出生日期●身份证号码●家庭住址●联系方式●职业●工作单位●收入水平●受教育程度●兴趣爱好●参加社团情况●婚姻状况●家庭结构等●生活态度●生活方式●对品牌的认同●业余时间的分配●消费支出结构●人际交往情况等●购买频率●最近一次购物的时间●花费多少●商品等级●所需要的服务●付款记录●企业与客户联系情况（联系时间、建议提供的产品和劳务种类及价格、付款条件）●客户与企业联系情况（索要信息和提出的建议等）②企业客户信息。

这类信息主要包括企业的基本信息、业务状况、交易状况和负责人信息等，如表8-6所示。

表8-6 企业客户信息企业的基本信息业务状况交易状况负责人信息●企业的名称●地址●电话●历史沿革●发展规模●市场份额●销售业绩●优势●劣势等●信用状况●与客户的关系●与客户的合作态度●客户对企业及竞●法人代表信息●高层管理者的详细情况等。

顾客导向过程

事故导致的停机时间由于事故导致的延期交付次数
工厂、设施、设备策划设备制造能力Cmk
管理程序
设备到位率
设备管理程序设备采购管理方法备件管理制度计算机网络管理
OEE(设备总和利用率） MTBF（可靠性） MTTR（可维护性）平均故障率备件可得率
工装管理程序工装设计/验证管理方法
MTBF（可靠性） MTDFR（可维护性）平均故障率工装可得率
服务记录信息反馈系统报告
SP01 文件控制
SP02 记录控制
SP03 业务计划管理
SP04 内部沟通
沟通渠道在服务协议条件下实施服务专用工具和设备的提供服务人员的培训提出文件要求编制与审核编写与批准发放与回收保存与处置编制记录清单明确控制范围填写记录保存与查阅处置收集顾客需求和期望进行分类分级开展竞争分析确定战略目标编制项目计划预算与批准执行与跟踪收集信息分类整理传递发布处理反馈
工装设计验收资料工装采购计划工装档案维护、保养、更改、应急计划工装操作指导书维护、保养处置记录现场清洁员工安全 5S检查报告
SP14 质量计划管理
SP15 供方选择
SP16 供方评审及改进
SP17 采购
SP18 生产计划确定
确定劳动保护、环境保护要求开展安全、消防、环境、5S意识教育开展安全、消防、环境、6S意识检查环境现场维持计划的确定计划的发布计划的实施计划的更改供方情况调查、收集初选及现场评审试制及样件确认试生产确认/PPAP认可列入合格供方名册
评审精确率输入顾客信息市场信息业务计划管理决策
订单需求开发协议
输出市场调研报告市场开发报告阶段性效果评估报告

COP顾客导向过程、SP支持过程、MP管理过程的含义解释：.docx

我们按照企业产品开发和提供的顺序来建立COP 过程,如某企业将COP 类过程分为七个过程COP1 COP2 COP3 COP4 COP5 COP6 COP7其中 COP1是根据顾客的要求和企业的实际状况来确定项目机会的过程，该过程要依据顾客及法律法规要求，结合企业的需求和能力决定项目是否开发，一经确定便转入 COP2过程。

该过程是按 IS9001要求，进行产品实现的等化，也为后序的 COP 过程提供依据。

COP3中的报价是必备过程，而合同评审也是 ISO9001标准明确提出的要求，这些都必须在与顾客签协议时完成。

COP4～COP7是产品实现的必备过程，也是与顾客密切相关的过程。

在确定过程时，也要根据企业的实际情况来定，如对比较复杂的产品，COP4还可以分解为“设计开发 ”过程和 “制造开发 ”过程，而对相对简单的产品，甚至可以把 COP4和 COP5过程合并为一个 “产品提供 ”过程。

所有 COP 过程覆盖 ISO9001标准条款的情况如表 1所示。

支持过程(Support Process)(SP 过程 )顾名思义，支持过程就是对其它过程(主要是顾客导向过程) 起支持作用的过程，也可以看作是其它过程的一个分过程，支持过程一般是由企业的某些部门来操控，这也是它有别于 COP 和 MP 过程的地方。

客户导向的过程模式

输入
我们将收到甚么
顾客导向过程 COP
输出
我们将交付甚么
关键准则是甚么
测量/评估/绩效/指标
如何做
方法/指导书/程序/技术
各过程如何相互作用
PD AC
管理
管理
外
过程A
过程E
支持
外
支持
部
PD
AC
顾
管理
客
过程B
支持 P D
管理过程C 支持
PD AC
PD AC
管理
过程F
部
支持
顾
PD AC
客
AC 内
支持过程
• 每个关键过程都会有一个或多个支持过程来补充
• 支持过程一般都会有内部顾客和供方
• 支持过程举例:
- 培训 - 文件控制
支持过程分析
管理过程
•可以是支持过程 •一般是对组织或其质量体系进行管理的过程 •管理过程举例:
业务计划管理评审
管理过程分析
过程方法
* 为了有效地实施，需要:
管理
内
部
部
顾
过程D
顾
PD
客
支持
客
反馈
AC
练习
• 请识别你部门的一个过程，包括输入、输出、活动、相关的管理和支持过程。
• 按照PDCA的模式策划和管理这个过程。
号名称入出任行性标制测查关文
者者
/ 文标者过
指件准/
程
标
文件
过程的关键因素
• 存在过程所有者 • 过程已经被确定 • 需要时，将过程文件化 • 已建立过程之间的关系 • 过程被监来进行测量 * 对数据进行分析以改进过程 • 适当时，保存记录

过程方法培训

过程是有层次的
输入
计划和项目确定
1
产品设计和开发
2
过程设计和开发
3
产品和过程确认
4
反馈/评审纠正措施
5
输出
包装标准
过程流程
图
FMEA
试生产 CP
编制作业文件
第16页
3.3 MP过程（Management Process）：1/2
指管理过程，为顾客导向的输入和输出交接处或COP过程与过程之间的过程（如管理评审、资源配置、数据分析等）
过程1
过程2.1
过程2
过程2.2
过程2.3
用过程方法的审核是从 QS-9000 转换到 ISO/TS 16949的关键!
汽车行业体现增值、体现顾客导向。按照顾客导向过程展开组织需要的各个相关支持过程和管理过程。
第4页
过程方法
理解要点：过程由活动构成活动的构成方式决定过程的效率和结果过程应具有增值的功能过程的增值需要资源的保证过程应在策划和受控条件下进行
●
C7
C8
交付和服务顾客抱怨/绩效表现
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第28页
过程流程图
例:
客户要求
MSA
7.4厂商定期评估估
7.4厂商辅导
7.3 设计
APQP PPAP
FMEA SPC
控制计划作业指导书书
合格厂商 7.4采购
厂商交货准时
7.4.3.1 IQC
7.5.5环境要求运搬处理