心理契约与导游小费制度

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导游小费制不失为好方法

导游小费制不失为好方法作者：王学进来源：《小康》2015年第18期日前，国家旅游局等三部委联合发布《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》，首次从国家层面肯定并支持推广导游薪酬制。

《意见》明确提出，“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制”。

有分析认为，这意味着导游小费制度有望合法化。

民意调查显示，对导游小费制，三成民众赞成，七成反对。

我属于三成之列。

为什么我赞成导游小费制度合法化呢？缘于我们全家去年5月美国黄石公园7日游得出的经验：导游小费制，确实有很多好处。

我们是在旧金山拼团乘坐豪华大巴开始美国西部之旅的，全团50多人，来自世界各地，导游来自台湾，非常热情周到，他能讲得一口流利的英语和中文。

出发前，他就给大家讲明自己带团的薪酬构成，然后明示每位游客须付给他和司机一天7美金的小费，结束那天一次性结算。

如果认为他们的服务特别优质，愿意多付，他们也乐意。

7天下来，他的服务质量好得没法说，是我见识过的导游中最出色的一个，因此结束那天，我们不但按标准支付了小费，儿子还多付了几十美金。

有小费与没小费，服务质量就是大不一样。

因此，我对导游小费制度合法化举双手赞成。

也许我的个人体验还欠缺说服力，接下来我想再补充三点理由：其一，改革薪酬结构的需要。

随着我国旅游业的蓬勃发展，各种乱象层出不穷，其中突出一点表现在以回扣为主体的导游薪酬结构的不合理，导致强迫游客购物等问题集中发生且久治不愈。

要改善中国旅游市场服务质量差的现状，首先要改变以回扣为主体的导游薪酬结构。

而从广东、深圳等地的试水小费制的经验看，小费制不失为一个不错的改革切入口。

其二，与国际接轨的需要。

实行导游小费制，不仅欧美等发达国家非常流行，就连柬埔寨等不发达国家也早已实行小费制。

伴随着境外游客的日益增多和外资旅行社的入驻，“导游小费制度”进入中国应该是迟早的事。

其三，提升文明程度的需要。

我服务，你付费，这是现代社会的心灵契约。

我给你小费，不是施舍，而是表示对你服务的一种肯定和尊重，两者不存在高低贵贱之分，而是相互平等的关系。

浅谈中国旅游小费文化发展的影响因素

例如张五常（ｈｕｇ１６）早从合同承担的角度指Ｃｅｎ，９９最
出．如果顾主需要很大的成本才能监督消费合同的
收稿日期：０Ｏ１ — ３２１－０１
作者简介：琼（９４）女，北孝感人，西科技师范学院旅游管理专业２０段１８一，湖江０９级硕士研究生，要研究方向：主酒店管理。
关键词：费文化；小中国现实；酬制度；薪消费心理和观念
中图分类号：５２３Ｆ９．
文献标识码：Ａ
文章编号：０７３５（０１０ — １８０１０ — ５８２１｝２００ — ５
引言
执行，服务质量对消费者很重要时．费就是对或小高质量服务的一种补偿和奖励方式围ｃｍｄ（９５。Ｓｈｉｔ１８）
２１０１年４月第２期
江西科技师范学院学报
Ｊｕｎｌｆｉｎｘｃｅｃｏｒａａｇｉｉｎｅ＆ＴｃｎｌｇｒｌｉｅｓｔｏＪＳｅｈｏｏｙＮｏｍａｖｒｉＵｎｙ
Ａｐｒ，．２０１１Ｎｏ２．
浅谈中国旅游小费文化发展的影响因素
段琼
（江西科技师范学院，江西南昌３０１）３０３
摘要：文根据中国旅游小费文化发展的历程及演变，出了国家制度、本得相关法律、民消费意识、族精神四国民

对我国导游小费问题的探讨

对我国导游小费问题的探讨摘要]从国外旅游发展轨迹来看,付小费在多数欧洲国家已成惯例,而且小费的数量还关系到服务质量和水平。

收小费是解决目前旅游界大量导游投诉的最好办法,但收取小费必须明文化、制度化、规范化。

旅行社对导游采取单一的奖励机制,导游薪酬激励机制不合理,奖惩激励机制缺乏有效性。

旅行社要重视导游的激励因素,借鉴合理的薪酬制度,规范小费。

[关键词]导游小费;问题;探讨中国游客去外国旅游付导游小费,外国游客来中国旅游给国内导游小费,都是顺理成章的事。

但在国内,国家旅游局曾明文规定禁止收取小费。

2004年,广东中旅首次将“小费制”引入国内游,在业内引起不少争议。

导游“小费制”是否适合当前的中国国情,成为旅游业的热门话题。

一、小费的来源付小费(tip)这一惯例源自18世纪的英国伦敦。

当时,一些酒店的餐桌上放着一只“保证服务迅速”的碗,顾客将钱放入碗中,就能得到周到细致的服务。

后来这种做法得以延续,便成了时下的小费,并且从餐厅侍者扩大到客房服务员等服务性的行业。

这一惯例在多数欧洲国家通行,有时候是否支付小费以及小费的数量,直接关系到服务质量的水平。

现在国内游基本没有小费,但国内旅行社出境游的线路宣传纸上一般都会“明文规定”适当付一些小费给服务人员。

二、导游薪金制度不合理,小费应运而生导游服务构成旅行社产品的重要部分,旅游者常常通过导游服务质量来评判其对旅游的满意度。

从近期旅行社遭到的投诉情况来看,导游服务质量投诉已经占到旅游投诉的三成以上,主要表现为导游挤压游览时间,滞留购物商店以获取回扣;私自变动日程,增加、取消或者变更旅游项目以及在旅游过程中故意降低服务质量等。

这些行为的主要动机是导游想收取回扣,提高自己的收入。

导游人员在接待过程中收取回扣在我国《导游人员管理条例》中是明令禁止的,是不合法的。

但为什么越来越多的导游铤而走险,以回扣为主要收入?事实上,导游人员的投入和报酬完全不成比例。

2005年9月1日,北京市东城区法院开庭审理的一起7名导游投诉旅行社返还拖欠工资补交社会保险的案件,更让我们感到导游这个行业正行走在社会的边缘。

导游小费

我的态度
• 1、有助于刺激导游的积极性，提高服务质量。 • 旅游，最主要是为了散心，领略美丽的山水，如果带团的导游持证上岗，素质高，对自己所负责的线路景点了如指掌，对游客的询问对答如流。地理知识十分熟悉，对景区的介绍周详而又有趣，对当地的风俗又解释得相当清楚，同时还热情待客，上下车扶老携幼，还主动为旅客选取最佳景点、最佳视角，忙碌着为旅客摄影。这样的服务质量，值得给。 • 2、给小费，可减少导游收取回扣现象 • 如果小费金额与回扣相当甚至高于回扣，而想获得小费，则需要游客对导游服务的认可，于是导游便不可能再从景点购物上做文章，从而杜绝导游带游客狂购物现象的泛滥。进而也有助于规范导游的服务。
旅行社现行薪金制度不合理
• 主要表现 • 1、导游薪酬制度的不合理
• 目前我国导游人员的薪酬制度： • 专职人员：基本工资+带团津贴+回扣+少量小费 • 兼职人员：带团津贴+回扣+少量小费
导游基本工资调查
五险一金调查
•
结论：小费、回扣是生存之道
2.奖惩激励机制缺乏有效性
• 缺乏有效的奖惩激励机制,为导游在执业过程中冒险追求个人短期利益埋下了伏笔。由薪金问题引发的导游收授回扣等现象严重影响旅游服务质量,迫切需要改革。
导游小费就是旅游过程中，游客为感谢导游的一种报酬形式。
• 导游小费，到底该不该给？
国外小费现状
• • 日本：进入饭店门前只须向女服务员付小费即可。泰国：对象无论男女必须付小费。新加坡：付小费是被禁止的，因为付小费是说明服务质量差。瑞士：付小费是不公开的，但出租车明文规定收取车费10% 的小费。法国：公开的，不能低于总价款的10%，服务员的小费计算入财政税收中。意大利：不.重视导游的激励因素

探析中国旅游小费文化发展的影响因素

探析中国旅游小费文化发展的影响因素摘要：小费文化在国外旅游业中非常盛行，但在我国的发展受到重重阻碍。

文章以小费文化概念为基点，结合中国现实及中国旅游小费文化发展的历程和演变，认为国家制度、相关法律、国民消费意识、民族精神四个主要因素阻碍了其发展。

关键词：小费文化；中国现实；消费心理和观念小费文化在国外旅游业中非常盛行，在学术界也有不少学者对其进行了深入研究。

例如，Ben-Zion和Karni于1977年第一次从经济学角度运用经济模型研究小费存在的条件其功能等；以色列学者Azar从1981年至2008年发表了20多篇学术论文从商家的角度研究影响小费的因素。

我国学者龚斐于2007年对中西小费文化差异进行了对比性的研究。

笔者在借鉴前人研究成果的基础结合中国现实对中国小费文化形成的影响因素进行分析，来探讨其深层次的原因。

1小费文化的概念1.1小费的概念小费（tips）可以追溯到十八世纪的英国，在一些竞争比较充分且门槛较低的服务性行业，如餐饮、酒店服务、零星货物递送等行业中为保证客人得到优先服务（to insure prompt service），须向客人收取一定金额的报酬，即小费，因此这句话的每个单词的首字母连起来“tips”就成为小费的英文单词。

对小费的概念国内外许多学者都进行过阐述，例如张五常（Cheung,1969）最早从合同承担的角度指出，如果顾主需要很大的成本才能监督消费合同的执行，或服务质量对消费者很重要时，小费就是对高质量服务的一种补偿和奖励方式。

Schmidt（1985）认为：小费是顾客保护自己得到优质服务的工具，特别是当服务产品商标机制不健全时。

西方学者（Bodvarsson,etal,1999；Lynn，2005）认为：从本质上讲，顾客为了遵守社会习俗，表达对服务者的感谢，同时也避免使自己处于尴尬的境地，而按照一定消费比例支付给服务者除消费额以外的费用。

李军于2007年对导游小费的解释：导游小费是导游与游客之间心理契约的一种价格，是游客对遵守心理契约的导游人员付出的报酬。

“导游小费”该不该合法化

“导游小费”该不该合法化建立导游奖励机制，这是旅游部门的事情而不是来自广大游客。

导游态度好、服务好，游客自然会给予点赞，此时，旅行社可以依据游客的评价对导游“论功行赏”，而不是靠游客给导游小费去奖励。

推行导游薪酬制，让“导游小费”合法化，这个问题有待进一步的探讨。

小费能提高服务质量？河南省人大常委会网站近日公布《河南省旅游条例（修订草案）》，公开向社会各界征求意见。

其修订意见稿中第三十八条：“导游、领队及其他旅游从业人员不得向旅游者索取小费，但旅游者自愿给予小费的，可以接受。

”一场关于导游小费是否应合法化的争论，引发社会热议。

在我国，导游小费被认为是一种灰色收入，《导游人员管理条例》曾明确规定：“导游人员进行导游活动，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费”。

但是，游客自愿给小费，导游员究竟能不能收，并没有明确规定。

此外，受传统思想的束缚，小费背上了不光彩的骂名，所以新规一经报道，“导游可以收小费了”等消息在网络上迅速传播。

虽然《修订草案》中明确规定必须是“游客自愿”为前提，但很多人还是表达了疑虑：“不给的肯定没好脸色，冷热嘲讽不一定”，“一旦法规规定给小费，在旅游从业者心中就真成了天经地义的事，服务质量在他们心中未必是首要考虑的事。

”等。

在众多观点中，游客“被自愿”成了人们最大的担心。

该观点认为，一旦形成规定，“给不给小费”可能很大程度上决定服务质量，甚至有导游变相胁迫索要小费的可能。

网友“闪电边缘”留言说：总感觉现在的旅行社有不正当竞争的嫌疑，价格低得让你不敢相信，服务差得让你无力吐槽，实际花费高得让你心在滴血，回来之后悔得肠子都青了，还谈什么小费？“我坚决反对，如果将‘允许收小费’写入法规，游客很有可能‘被自愿’给小费，给旅游增加成本。

”有人认为，收小费是西方国家服务业的惯例，但他们有本国的小费文化和高素质的导游及其成熟的旅游行业机制，国外导游收小费能够提供对等的服务。

我国目前不具备这样的大环境，不能一律照搬。

基于心理契约导入的导游人员管理探索

雇佣时间的长短，心理契约有很重要的影响。雇佣对时间的长短，员工对企业的承诺和工作的稳定型有着密和切联系。随着雇佣时间的增长，工对组织的承诺提高，员同时对企业的忠诚度也加深，定程度上加深了工作的稳定一性，据对绩效要求明确程度的不同，理契约可以分为平根心衡性心理契约和关系型心理契约。反之，由于时间的短暂，员工不可能很快融人组织的文化和环境，此还在磨合期，彼员工对组织的关系，定程度上停留在员工对组织的物质一要求上的理解程度，时很难保证员工绝对不离职。当员此工发现企业和原先的想象和期望有悖时，的心理契约就他开始产生裂痕，这种裂痕加深到一定程度时，果组织还当如不采取有效的对策，理契约很有可能破裂，果造成员工心结的离职。此时的心理契约就可以分为交易型心理契约和变
摘
要：何对导游人员进行科学的管理已经成了当今提高旅游服务质量的一大瓶颈。从心理契约的角度入手，图如力
将心理契约导入导游人员的管理，并在此基础上从人力资源管理的角度，出对导游人员管理的相关策略。提

我国导游该不该收小费

我国导游该不该收小费中国旅游业有关于导游小费的争执由来已久，允许导游合理加收导游服务费，即通常所谓的“小费”，有人认为，导游报酬低，不是他们索取服务费的理由，更不是他们强行带游客到购物点消费的理由，鼓励了导游在钱上斤斤计较，反而会降低服务质量；也有人认为，导游提供了热情、周到的服务，给点小费在情理之中，拿了小费导游高兴，就会提供更好的服务，而不会处心积虑地带游客消费了，游客玩得也会更开心，导游小费制已经成为一个大势所趋，导游伸手要小费的时代已然来临。

国内旅游业导游到底该不该收取小费呢？国内现在大多数是持有不赞同收小费的观点，但我却持有相反的观点。

首先我们应该弄明白小费的定义，小费是服务行业中顾客感谢服务人员的一种报酬形式，是游客自愿针对服务满意度而适当加付的费用，是不带有任何强制性的行为。

昆明风光国旅总经理朱伯威介绍，目前国内相关的要求是不得索要小费的，但倘若游客自愿给予是可以收取小费的。

“首先我们要确定小费是什么范畴的问题。

”朱伯威表示，那么多年出国旅游、走访国外经济发达地区尚未听闻有专门针对小费的立法。

“小费的产生源于西方。

首先它是一种自愿的行为，是被服务者对服务方的服务品质给予赞许的一种价值体现，通过这种服务被服务者心情愉悦，它是属于一种附加值，其次它也是表达对服务方提供服务的一种尊重。

”他认为，让小费规范化、标准化就有点吹毛求疵，毕竟给小费应当是基于游客自愿的基础上而谈。

很多人认为小费实质就是旅游业导游一厢情愿提出来为了提高自身的收入的一种非法索取的行为，我认为这是对小费最本质的出发点和定义的一种扭曲的理解。

所谓小费,本来就是一种出于自愿的私人赠与,属于私权领域范畴,并没有合法与非法之分。

除非小费已经在实质上演变为一种看似主动实则无奈的变相“被索取”,比如医疗红包等“灰色收入”。

过去,人们将正常的“小费”妖魔化,挥舞职业道德大棒,甚至有些地方制定“严禁擅自收取客人小费”的规定。

这不仅在法理上说不通,而且在实践中无法操作。

心理学视角下小费与导游服务关系研究

２从心理契约的角度上看导游小费．
心理契约最早用于组织行为学中，以 “ 理工作契约 ” 心
的价格标准涵盖导游与所有游客之间微妙的心理契约，以，所
同样带有不确定性的小费便应运而生。小费的出现，一定程度上缓解了导游与游客之间难以用固定的、书面的经济契约来衡量的导游服务品质的定价问题。（）小费给付的不确定性取决于心理契约的不确定性及２其履行程度
性别、身份地位的游客的期待小尽相同，不同年龄、性别、身份地位的游客对导游的服务要求也不一致；二是导游与游
客双方在旅游服务的初始阶段、中间阶段和结束阶段对彼此的期望有可能发生变化。
②心理契约的履行程度与小费的不确定性。心理契约的履行是指契约双方感知到对方的期望并努力达成对方的期
① 心理契约的不确定性与小费的不确定性。导游与游客的心理契约是一种隐含的、微妙的彼此期望，这种期望处在
不断的调整与变化之中。这里主要有两层意思，一是导游与不同游客的彼此的心理期待仃所不同，如导游对不同年龄、
术语来描述雇员与雇主之间的关系。沙因（ｃｅｎ１６）Ｓｈｉ，９５推广了心理契约这一概念的使用。她认为，“ 心理契约理念意味着个人对组织具有许多期望，同时组织对个人也有许多期望，这些期望尽管没有写入雇主与组织之间的任何正式协议，它

导游员心理契约管理探究

提的更多的是对导游人员的要求，而对报酬提及甚少，先不讨论客观的现实存在，此时心理契约就易生出导游的缺
因此导游人员如何从自身角度出发，妥善改变自身形象，有效处理服务过问题。３导游心理契约管理存在的问题
导游员心理契约管理探究
郝传光
（州经贸职业技术学院，江苏苏州２５０）苏１０９摘要：本文对心理契约的理论进行了介绍，分析了把心理契约引入导游员管理的必要性，以及导游员心理契约管理存在的问
题，并提出了导游员心理契约管理策略。
关键词ｌ心理契约；导游员；管理
ＤＩ１．９９Ｊｓｎ１７－３６２１．５００Ｏ：３６／．ｓ．６１６９．０３．３Ｏｉ１
１心理契约的相关理论心理契约这一概念是ＡｇｒｓＩ管理领域的，后来ｒｙｉ￣入Ｌｖｎｏ对心理契约的概念进行了更进一步的探讨，从而ｅｉｓｎ被人们誉为 “心理契约之父 ” （ｕｚ，Ｒ，１９）Ｇｚｏ．９５。Ｌｖｎｏ认为：心理契约是一种非书面化的契约，它是组ｅｉｓｎ织与员工之间相互期望的总和。Ｒｕｓａ认为 “ 理契约是一种信念，认为组织不具ｏｓｅｕ心有主体性，不会有统一的期望，组织在心理契约中的作用是为心理契约提供知觉背景 ”。心理契约是员工与组织对责任和义务的承诺与互惠的主观信念系统，它具有自主性选择，建立在双方达成一致的基础上，处在永续变动状态中，内容来源地多样性，需要管理等五大点，在外部与内部双向作用下形成，受到个体水平、组织水平和社会水平三方面的影响心理契约具有自主性和选择性、交互性、动态性、多样性、脆弱性等特征。了解其特征对其运用会有一定的帮助。２心理契约引入的必要性心理契约具有增加凝聚力、加强对员工的激励、提高工作满意度等作用，把心理契约引入旅游业很有必要。 “ 任何行业都有代表性的业务，在旅游业中就是导游服务。 ”这是日本学者土井厚说的，在《导游人员管理条例》第二条所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证为旅游者提供向导、讲解以及相关服务，并且获取相应报酬的人员，这充分说明导游是一种职业，属员工角色，旅游行业也是归属于市场经济产业链中学者的一环节，而旅行社就是最具代表性的产业，即属组织。导游服务就是导游的基本工作内容，或者称之为导游业务，导游服务行为本身是一种经济有偿活动，而此行为的发生是导游接受了旅行社的业务指派，即导游接收了组织任务，所以我们可以将其讲其转化到当今研究热点的企业与员工的

基于心理契约的导游人员管理探讨

基于心理契约的导游人员管理探讨作者：袁浩镛来源：《旅游纵览·行业版》 2016年第3期袁浩镛在旅游业快速发展的趋势下，导游人员的重要性愈来愈明显，如何科学合理的对导游人员进管理是当今怎样提高旅游服务质量面临的一大瓶颈。

本文从心理契约的角度出发，结合导游人员的实际情况引入心理契约管理对导游人员管理的实际意义，最后从人力资源管理的角度，提出对导游人员管理的一些策略。

在经济和科技发展的现代，企业与员工之间的各种关系显得更复杂和多样，在雇佣关系上很多的企业与员工之间不再是传统的纸质契约，人力资源管理也开始新的研究和探讨，心理契约越来越受人们的关注，对人力资源的管理和组织的控制作用也越来越大。

很多的企业和组织已经在用心理契约的管理模式运营企业管理员工，旅游这个蓬勃发展的行业也开始用这样的管理理论，只是运用的不多，但是对导游人员的运用确实早已存在，只是相关学者研究的不多，本文就是基于心理契约提出对导游人员管理中的一些看法和建议，希望能被更多的业内人士认可和借鉴。

一、心理契约的理论追溯（一）心理契约的涵义研究心理契约最早可以追溯到上世纪20年代，美国心理学家、社会学家梅奥（Mayo）在霍桑试验中对泰勒的传统管理理念提出挑战，逐步创立新的人际关系管理理论，认为不能只凭经济追求最大的效益，应该关注认，不仅仅是物质的更多还是心理的需求。

1960年英国心理学家阿奇利斯(Argyris)在《理解组织行为》一书中最早提出心理契约（Psychological?Contract），用来描述工厂工头和工人之间的雇佣关系。

1962年心理学家李维逊(Levinson)等人肯定了Argyris的观点，并在一个干事业单位的个案研究中使用了“心理的工作契约”来描述雇主与雇员的关系，认为它在很大程度上是看不见的，但是又确实存在。

1973年科特(Kotter)指出心理契约是存在于个人和组织之间的一份内隐协议，协议将双方的期望和回报写在里面。

从心理契约视角剖析旅游业小费文化

20164从心理契约视角剖析旅游业小费文化郑　蕙1、2　李婉琼1一、引言心理契约是心理学中的一个概念。

上世纪九十年代美国著名管理心理学家施恩（E.H.Schein ）教授指出心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种配合”。

虽然心理契约不是一种有型契约，没有以合同或者其他形式签名记录在案，然而心理契约却发挥着有型契约的作用。

施恩教授认为心理契约处于这样一种状态：企业的成长与员工的发展的满足条件虽然没有通过一纸契约载明，而且因心理契约是动态变动的也不可能加以载明，但企业与员工却依然能找到决策的各自“焦点”，如同一纸契约加以规范。

心理契约处于一种默认的状态，其实现与破灭对员工管理起着积极与消极作用。

员工欲望得到适当满足，则工作上更为积极上进并希望得到进一步肯定和认可，同时也将获得更大回报。

反之心理契约破灭时，员工往往表现出消极工作情绪或状态，甚至直至离职。

心理契约以承诺与感知为基础作为一种隐性契约，它往往有着不确定性、动态性、双向性、隐蔽性的特点。

一般而言，心理契约包含以下七个方面的期望：良好的工作环境，任务与职业取向的吻合，安全与归属感，报酬，价值认同，培训与发展的机会，晋升。

旅游行业中，游客与导游之间服务与受众之间关系都较为短暂，因此导游的期望往往都更多表现为价值认同与报酬两方面。

同样由于这种暂时性，所以双方之间的不确定和动态尤为突出。

一方面国内旅游行业小费并没有得到正式的承认，而只是在某些沿海及经济较为发达地区得到一定认同，因此不定和隐秘的特点也尤为突出。

而在西方众多国家中，小费文化大多比较盛行，尤其在欧美国家人们都会支付一定的小费。

很多时候小费是对服务业从业人员最低工资待遇的保障，也是客人对服务人员劳动的尊重和肯定。

二、西方小费之由来及存在剖析“小费”一词源于18世纪英国伦敦，其全称是：ToInsurePromptService ，译为保证服务迅速，这几个英文单词的第一个字母联起来就成了tips ，译为小费。

导游职业认同感影响因素及提升对策-旅游管理论文-管理学论文

导游职业认同感影响因素及提升对策-旅游管理论文-管理学论文——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印——在当今社会日益激烈的市场竞争中,人才的竞争成了旅游企业以及学术界广泛关注的热点.对于同时作为资源密集型和劳动密集型的旅游产业来说,人才的培养及管理则倍显重要.其中,对导游人员的管理又成为旅游企业人力资源管理的核心内容,导游及其工作质量的高低不但决定了旅游活动的成败,影响着旅游企业经济效益的同时也决定着旅游企业的形象和声誉.所以增强导游人员的心理契约感,提升其职业认同感对促进我国导游队伍建设及旅游业发展具有重要现实意义.一、心理契约及职业认同心理契约这一理论由美国管理心理学家施恩于20 世纪60年代提出,它是个人将有所奉献与组织望有所获取之间,以及组织将针对个人期望收获而有所提供的一种心理配合.心理契约是组织与员工之间的一种双向期望与收获,一方面组织期望员工努力上进、恪尽职守、忠于组织,另一方面员工期待自己的努力能得到组织的认可,满足其受尊重及自我实现的需要.施恩认为与一般劳动契约相比,心理契约具有隐形性、主观性、动态性等特点.首先,心理契约是员工与组织之间基于互相信任形成的一种无形的默契,不是类似劳动合同般的有形条文; 其次心理契约是员工和组织双方对对方责任、义务的主观认知,是一种主观期待,具有很强的主观性,个体的不同会导致双方心理契约的差异; 再次,心理契约并不是一成不变的,往往会随着员工的成长及企业的状况而改变,当然,薪酬水平、福利待遇、培训机制、发展空间等更是造成心理契约破裂的一般因素.在旅游企业中构建和谐的心理契约不仅有利于增强企业的凝聚力,提升员工的归属感和积极性,更有利于打造深厚的企业文化,实现员工和企业的共同发展.职业认同感以心理契约为理论基础,属于管理心理学范畴,是指个体对于所从事职业的目标、社会价值及其他因素的看法与社会对该职业的评价及期望的一致,即个人对他人或群体的有关职业方面的看法、认识完全赞同或认可.职业认同感要求员工要发自内心地接受并热爱所从事的职业,这样才能做出积极的感知和评价.培养职业认同感决定了员工的上进心、求知、忠诚度和成就感,在人力资源管理中非常重要.一个人能否对所从事的工作全情投入,取决于他是否认同及热爱这项工作,并对其产生心理契约.如果员工并不认同所从事的工作甚至对其倍加厌恶,则难以产生工作热情,更难以实现在完成工作的基础上加以创新了.所以基于心理契约的职业认同感是员工高质高效完成工作的心理前提.二、导游职业认同感影响因素导游是旅游活动的组织者,导游工作是串联吃、住、行、游、购、娱六大要素的重要纽带,高质量的导游服务是旅游行业稳定健康发展的有力保证.然而在现阶段,我国导游的职业认同感普遍不强,更难以形成和谐的心理契约.很多导游只是把从事此项工作看作自己职业生涯的过渡阶段,一旦有了更加稳定的选择,则立马弃导而去.据相关统计,一般行业的员工流失率在5% -10% 之间,而旅游行业导游人员的流失率却高达20%.很多人从事导游工作 3 -4 年后便会选择转行,能够从事10 年以上的导游很少,而且资质、学历越高的导游流失率越高.甚至有很多人参加导游证考试的目的根本不在于从事导游工作,而在于外出旅游时能得到更多优惠.以上种种都导致了我国导游人员总体上学历结构、能力结构不合理,尤其匮乏综合素质高、忠诚感强、专业技能扎实的经验丰富的导游人员.而造成导游人员职业认同感不高的原因既有社会因素也有个人因素.( 一) 社会认可度不够服务行业属于我国第三产业,对于社会和国民经济的重要性越来越明显地体现出来.首先,大力发展服务行业是经济结构优化升级的需要,服务行业具有能源资源消耗低,对环境污染少等优点,相比起工业更有利于社会的可持续发展; 其次,服务行业能有效促进消费,能实现生产与消费的协调发展; 再次,服务行业有利于缓解社会就业压力.所以,从某种意义上说服务行业的发展水平体现了一个地区的社会经济发展程度.在西方,服务行业得到社会极大的重视和尊重,然而在我国,不少人不理解劳动只有分工不同没有高低贵贱之分,对待包含导游在内的服务行业还存有偏见甚至歧视,认为服务行业是伺候人的行业,低人一等,其中不乏游客认为自己付了钱就对导游人员百般挑剔、横加刁难,这种偏见极不利于导游人员培养职业认同感.( 二) 薪酬待遇不稳定旅游行业在我国起步较西方晚,素有朝阳产业之称.一方面这预示着旅游行业今后在我国还有相当大的发展空间,但另一方面也说明了新兴产业相关制度的不健全.在很长一段时间内我国旅游行业缺乏针对导游薪酬分配的相关法律法规,导游收入没有明确的分配制度,业内一直遵循.2013 年《中华人民共和国旅游法》( 以下简称新《旅游法》) 颁布实施以前,我国导游一律没有底薪和福利,其收入基本按照带团补助+ 购物提成+ 小费的分配.其中游客的购物提成是导游的主要收入来源,提成比例占游客购物总金额的30% -50%不等.然而除此之外,导游不但没有底薪,还须要向旅行社上交每客5 -10 元不等的游客人头费.这样的分配制度是旅行社打价格战、恶性竞争的后果,导游获取报酬全凭运气和推销技巧,在损害了游客利益的同时也助长了导游队伍中重购物轻讲解的不正之风,甚至还出现了不少欺客、宰客的不良现象.新《旅游法》颁布以后,旅游业得到了进一步规范,对导游的收入分配也进行了相应规制,如新旅游法第四十一条明确规定导游不得索取小费; 不得导、欺骗、强迫或者变相强迫旅游者购物或者参加另行付费旅游项目.由于没有了购物提成,旅行社按每天200 -300 元支付导游服务费,这就意味着导游的收入大幅缩水,致使很多导游难以承受当今社会的消费压力.( 三) 发展前景不乐观导游工作具有脑体高度集合、性强、复杂多变、文化性与经济性并重等特点,对从业者综合素质要求较高,要求具备宣传政策、处理问题、灵活运用原则的能力以及优良的体质和心理素质.基于以上工作特点,一直以来社会对导游工作存在各种偏见,如认为导游是青春饭职业,是年轻人的专利,难以作为终生职业.很多人在从事导游工作几年后便会转岗或跳槽,尤其是很多女性导游认为导游工作常年奔波在外难以兼顾家庭,在经历了结婚生育等人生转折之后便不再从事一线导游工作.甚至还有不少家长在子女高考选择专业时其填报旅游管理专业,造成很多院校的旅游管理专业填报人数严重不足而必须进行专业调剂.这些现象对我国培养一支稳定的高素质的导游队伍影响极大.( 四) 工作强度及压力大目前在导游队伍中流传着这样一种说法: 形容导游人员睡得比狗晚,起得比鸡早,吃得比猪差,干得比驴多,虽然言辞不雅但也在某种程度上揭示了导游工作的艰辛.工作性质决定了导游在旅游活动中必须做好游客的服务员、老师、朋友甚至司机,在旅游过程中必须全程陪同,不但要完成出色的讲解,更要鞍前马后、精心服务、随喊随到,其间还必须保证工作零失误.这项工作对导游的脑力、体力及社会交往能力均要求很高,再加上复杂多变的工作环境导致很多导游都感到工作压力非常大,易引起焦躁、易怒、沮丧、郁闷等不良情绪,同时也易引起很多生理疾病.据了解,很多导游年纪轻轻就患有如胃病、结石、头痛、神经衰弱等疾病.三、提升导游职业认同感的对策( 一) 建立合理的奖励机制构建心理契约建立相应的奖励机制,对员工进行一定的激励是现代企业人力资源管理必不可少的举措,此举能有效培养构建员工对企业的心理契约,进一步激发其工作的积极性和创造性并培养员工的忠诚度.根据美国着名行为科学家赫茨伯格提出的双因素理论,诸如工作环境、人际交往、行政管理和安全等在内的保健因素可以消除员工的情绪,但还不能使他们达到满意,即能防病但不能治病,能对员工起到激励作用的往往是工作中的激励因素,包括工作成绩得到认可、工作本身具有挑战性、能担任较大的责任、工作有前途和有成就感等.因此,旅行社应该针对不同导游的具体情况,密切关注其需求并了解其需求动态,建立行之有效的激励机制,只有这样才能有效培养导游人员的归属感,调动其工作热情,建立合理的心理契约.( 二) 完善考核评价体系,实行差异化绩效管理目前我国对导游人员的考评体系尚不健全,除了将导游人员按等级划分为初级、中级、高级和特级以及相应等级的晋升考核外,旅行社基本没有具体的考评措施,尤其在奖励报酬方面没有体现差异.导游干好干坏一个样,等级高低一个样,这样会严重挫伤导游的工作积极性,极不利于职业认同感的建立.旅行社应结合自身经营情况制定一系列针对导游服务的具体的考核评价措施,如以游客投诉量、满意度为依据对服务质量高的导游给予一定物质或精神奖励,鼓励导游努力提高工作水平.( 三) 加强对在校学生的职业认同感教育大专院校、职业学院等高等学校是为旅游行业输送人才的源泉,尤其承担着培养兼具文化修养与综合技能的高素质人才的任务.学生是一张白纸,接受新事物的能力较强,其对服务行业的职业认同是我国旅游业健康发展的关键所在.旅游门应强化对学生的职业情感教育,将职业道德和社会责任感教育放在重要位置,引导学生培养从事导游工作的兴趣和热情,鼓励学生积极投入到导游服务工作中去.当前,旅游专业的大学生多是90 后,很多学生思想前卫较有个性且在家娇生惯养、养尊处优,缺乏吃苦耐劳的精神和坚忍不拔的韧性,对导游工作有畏难情绪,这就更应引起门的重视,在进行服务技能教育的同时,更加重视服务意识的培养,端正学生就业动机,使导游工作后继有人.( 四) 增进对导游工作的理解,提升导游人员的职业自豪感游客至上是导游工作的宗旨,导游人员应充分尊重游客、全心全意为游客服务,反过来社会对导游工作的理解和尊重也是鼓励导游人员进一步提升工作质量的重要因素.众所周知,导游工作是一项极为辛苦的工作,导游不但要全程陪同旅游活动,还要随时处理很多意想不到的突发,在满足游客基本需求的同时提供个性化服务,另外还要承受游客的各种抱怨.然而由于一直以来我国相关制度和法规的不健全,导游靠购物提成为生,造成社会对导游工作的极大偏见和误解,导客关系极不和谐,很多游客谈导色变,不利于树立导游人员的阳光形象,同时也在很大程度上动摇了导游的职业自信心,降低了导游的职业认同感.因此,政府及相关部门应在进一步规范整顿导游队伍的同时,澄清舆论,广泛宣传,提升社会对导游工作的认识和理解,以便让导游能更加乐业、敬业、精业.四、结语建立和谐的心理契约是导游人员和旅行社共同发展的心理保障,而培养导游人员职业认同感对提升导游工作满意度、减少职业倦怠、缓解工作压力具有积极作用.只有导游、旅行社、社会共同努力才能有效提升导游的职业认同,进一步建立和谐的导客关系,旅游行业也才能实现整体的可持续发展.参考文献:[1]赵砚. 辅导员心理需求与职业认同---基于心理契约理论的研究视角[J]. 西昌学院学报( 社会科学版) ,2013( 4) .[2]王卫国. 高校青年教师职业认同感的提升策略[J]. 教育探索,2013( 10) .[3]张春梅,陈晶,朱慧芬,方鹏骞. 护士职业认同及影响因素分析[J]. 医学与社会,2010( 1) .。

如何看待导游小费

如何看待导游小费如何看待导游小费给小费是西方消费习惯，即使普通人也一样，咱国家的普通人并没有这个习惯也不清楚规则。

给多少合适?如果不给会怎么样?会不会有什么惩罚机制?如果有的人给了，那导游会不会合理的冷淡嘲笑为难没给的人?如果给有的人给的多，导游会不会为难给的少的人?1.严格来讲，小费并没有合法化;2.这种市场机制的转变意向是好的，但起到的效果非常有限;3.如果要玩这事儿，应该怎么玩儿?一、“小费是否合法化”先来看看《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》原文中关于“小费合法化”的部分：旅行社要尽快建立健全针对导游的职业技能、专业素质、游客评价、从业贡献为主要测评内容的导游绩效奖励制度，探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制。

很多人把这个理解为小费，毫无疑问，这种理解是错误的，至少各位导游千万不要以为小费放开了，去找游客要消费为什么?从字面上来看，这只是一种奖励机制，游客满意，才可能获得游客的奖励。

但是小费呢?在西方国家经常行走的朋友应该知道，给服务人员小费已经是一种社会明规则了，服务员提供正常的服务就会有小费，只不过服务得更好，小费有可能更多罢了。

《意见》中通篇不提小费二字，但是我来看看《条例》中是怎么说的：《导游人员管理条例》第二十三条：导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得并处没收违法所得;情节严重的，由省、自治区、直辖政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至停业整顿。

看到了没?小费二字被明确提出!而且要承担的'后果严重!1.罚款——挣的钱得吐出去了;2.没收违法所得——其他游客给的小费得吐出去了;3.吊销证件并予以公告——以后不能当导游了还把名声败掉;4.连累旅行社——从利益上将导游和旅行社对立，让旅行社不会对推动付小费这事儿多感兴趣。

谈我国导游是否该拿小费

谈我国导游是否该拿小费一、导游在旅游业中扮演怎样的角色随着21世纪的到来，旅游业正逐步发展成为世界上最具活力的产业之一。

同时，导游群体也日渐正成为公众瞩目的焦点。

公众开始认识到导游所扮演的角色并不局限于接待员和解说员。

实际上，导游员肩负着最纯粹的公关使命浓缩景点的精华；甚至要像镜子一样，清楚地反映出旅游者和东道国的历史、文化渊源之间的联系，加深他们的理解。

但是，我国现阶段的导游员普遍存在学历不高，职业素质参差不齐，没有经过正规的培训等问题，大部分的导游员对自己的职业没有明确的理解和定位。

由于我国劳动力资源总体上供大于求,雇主经常以“你不愿干,有的是人干”相要挟,逼迫劳动者做出让步，使得从业导游社会地位愈来愈“边缘化”。

部分导游为了保障基本收入，只能通过拿回购等渠道获得经济收入，却忽略了自身素质的提高。

二、导游怎样弥补薪酬缺失由于导游人员薪酬保障的缺失，基本的五险一金很难得到保障，导致购物消费回扣成为其主要收益来源。

导游正常收入的构成分为摘要：工资摘要：300～600元／月或零工资；小费摘要：欧美为2美元／天，港澳台为20元人民币／天，国内为零小费；出团补贴摘要：内地为30～50元／天，海南为零补贴，香港为负补贴（反交“人头费”）。

旅行社一系列“零政策”的“逼迫”，使得许多导游都只能就范到“拿回扣”的潜规则中。

下面是摘自陈天啸.《论导游薪金制度改革》的一组数据：购物比重摘要：我国旅游者的平均旅游购物消费占旅游总消费的比重由1996年的15.7%上升至2001年的20.3%。

据马来西亚国家旅游局的统计，2001年中国旅游者在马来西亚一地的旅游购物消费达4000元／人，其中70%来自导游导购。

由此观之，导购在旅游产业中占据重要地位，其所带来的经济收入也是较为可观的。

但这里又存在一个新问题，许多游客进行旅游活动的主要目的都不是购物，而导游频繁的引领游客购物，私自增加购物点，使得游客乘兴而来、败兴而归，这样的现象给予游客满意度和导游总体形象的塑造一个很大的创伤，为此，国内许多专家学者纷纷提出“导游小费合理化”的观点，希望以此弥补导游付出和收入之间的差距，提高从业导游的自身素质，从根本上改善服务质量。

景区导游收费管理制度

景区导游收费管理制度一、背景随着旅游业的快速发展，越来越多的游客选择到各类景区游玩，而景区导游作为景区的重要组成部分，起着向游客介绍景区历史文化、特色风景的重要作用。

因此，景区导游收费管理制度成为景区管理的重要环节。

二、导游收费的意义导游收费是景区为游客提供导游服务而收取的费用，其意义在于：1. 促进景区导游服务的发展：通过收取一定的导游费用，可以激励导游更加认真负责地向游客介绍景区的情况，提高导游服务质量，增加游客的游览体验。

2. 促进景区经济的发展：导游收费作为景区的重要收入来源之一，可以提高景区的经济收入，促进景区的发展壮大，为景区提供更好的服务。

3. 规范景区导游秩序：通过收取导游费用，可以促使导游更加规范自身行为，遵守景区规定，维护景区形象。

三、导游收费管理制度的重要性景区导游收费管理制度的建立和实施对于景区管理来说具有重要意义：1. 保障游客权益：建立完善的导游收费管理制度可以确保游客在享受导游服务的同时，不会被过高收费或者收取额外费用，保障游客权益。

2. 提高景区管理水平：通过建立规范的导游收费管理制度，可以提高景区管理水平，规范景区导游服务行为，提升景区声誉。

3. 促进景区可持续发展：导游收费作为景区的重要收入来源之一，通过建立合理的管理制度可以促进景区的可持续发展，为景区经济发展提供保障。

四、导游收费管理制度建设为了更好地规范景区导游收费管理，提高景区导游服务质量，下面针对景区导游收费管理制度的建设提出以下建议：1. 导游收费标准明确：建立明确的导游收费标准，包括不同景区不同导游服务的收费标准、不同导游级别的收费标准等，确保导游费用合理透明。

2. 导游费用收取方式规范：规范导游费用的收取方式，包括导游费用是否包含景区门票、是否包含导游小费等方面，杜绝导游乱收费现象。

3. 导游费用监管机制完善：建立导游费用监管机制，加强对导游费用收取情况的监督检查，及时处理导游乱收费等问题，保障游客权益。

导游“小费”的“大”作用

导游“小费”的“大”作用发布时间：2021-08-16T15:19:10.320Z 来源：《时代教育》2021年11期作者：倪朝阳[导读] 2020年，在全国“金牌导游”培养对象专题培训班上，倪朝阳高级导游河南郑州 4500002020年，在全国“金牌导游”培养对象专题培训班上，文化和旅游部市场管理司有关负责人介绍，“每年参加导游资格考试的考生数量都在20万以上，但是高素质导游人才缺口依然很大。

”就目前导游人数来看，全国导游有71.2万，中级导游占4%，高级导游不足1%，特级导游全国仅有12位。

其中，奋战在一线的导游也就20万左右，我们不禁要问，那么多的持证导游干吗去了？旅游活动是一种社会现象，具有一定的社会性。

导游工作也是一种社会职业，大多数人员考取导游证，从事导游工作，也是为了增加一项谋生的手段。

考取导游证的人，亦如其它资格类证书一样，是为了在拿到证书以后找到一份理想的工作，增加自己的收入，例如：会计师、建筑工程师、管理师等。

然而，导游这个职业收入比较特殊，特殊在那里，我们先来说说。

2001年至2004年是我国旅游大发展的几年， “五一”、“十一”、“春节”三个黄金周的确立，使广大中国老百姓开启了旅游热潮。

然而，导游不够用，各项旅游基础设施配备不到位，导致游客旅游体验度、满意度降低。

很大一部分人看到了旅游行业的商机，并受到只要是个导游就能挣钱、没有导游证的“导游”也能挣钱、导游证进景点不要门票等观念的影响，考取导游证成为当时一个热门话题，很多人投入了考取导游证的队伍。

旅游业快速发展中，旅游经营者的追逐利益、导游素质不高、游客维权意识不足等原因，为旅游从业者“欺客”、“宰客”、“买团”、“卖团”、“黑导”、“黑社”等旅游怪像提供了温床。

做旅游挣钱快，就是在那几年大部分人心中的共识。

然而，随着2004年“五一”黄金周的取消，广大游客逐渐成熟，以及国家对旅游行业的整顿，旅游行业进走向了正常发展。

心理契约与导游小费制度(全文)

心理契约与导游小费制度[[ [XX]F59[XX][XX]1002―5006(20XX)09―0041―04针对当前旅游市场存在的种种问题，许多专家和学者提议从改革导游的薪酬人手来促进旅游市场的合理秩序和良好环境的形成。

20XX年广东中旅将西方的小费制度引入导游薪酬体系，引发社会各界的广泛争论。

《旅游学刊》20XX年第6期刊登了刘宝宏的《小费的性质与合约安排》(以下简称刘文)，20XX年第3期又刊登了贾跃千等的《小费、市场和价格》(以下简称贾文)，两篇文章各自运用新制度经济学、微观经济学和治理学等理论对小费的性质、存在的原因、在ZG的适应性等作了深入的分析，提出了小费制度在当前ZG导游薪酬体系中的过渡形式。

但是两文对小费制度的研究都比较宏观，主要着力于对旅游业中的小费制度进行经济学解释，没有深入研究小费制度下各利益主体的微妙的心理变化和由此带来的行为变化。

本文拟运用新制度经济学、心理学、营销学知识，从导游和游客之间隐含的心理契约的角度来解释和分析导游小费制度，希望对其在ZG旅游市场的良性进展有所启发。

1 小费的性质刘文认为，小费是企业对难以完全清楚界定或降低而留在公共领域里的产权(先占权利)的一种间接定价，目的在于降低企业因交易而面临的机会成本。

贾文指出，小费来源于服务人员劳动的不确定性，是一种市场潜规则，对服务人员具有激励和补偿作用，带有明显的西方服务价格双轨制特点。

两文对小费性质的分析都有各自的特色，体现了不同学科视野，学术本来就是在不断的争鸣和探究中进展的。

本文把导游小费定义为在旅游服务中，导游与游客之间心理契约的一种价格，是游客对遵守和履行心理契约的导游人员付出的酬劳。

1.1导游服务中的心理契约心理契约最早用于组织行为学中，学术界普遍认为是阿吉里斯(rgyris，1960)最早引入了心理契约概念，他用“心理工作契约”术语来描述雇员与雇主之间的关系。

沙因(Sehein，1965)推广了心理契约这一概念的使用。