药店店长精细化管理的八大体系研讨(ppt 42页)
药店的精细化管理分析
目录药店的精细化管理精细化管理：是在同等硬实力条件下提高经营效率，其本质要求在于对客户需求进行精细而全面的管理。
客户需求的核心在于可及性、经济性、安全性。
只要满足了客户的上述三点需求，就能够成功抢占流量，从而实现零售端收入的持续增长。
我们认为药店收入可通过以下方式进行量化：药店的收入= 流量* 流量转化率.关键要素：药店精细化管理主要在于如下要素的把控：1 ）客户流量：综合考量门店地址，奠定人群流量基础；2 ）品种品类：严格采购药品品种，规划产品线销售方案，实现特色化经营；3 ）价格管理：打造“阶段性用畅销的商品为主、主推商品为辅”的特价促销方式；4 ）营销推广：通过“发展会员、进行关联销售、构筑场景营销”等方式推广销售；5 ）区域布局：在单区域不断提高门店密集度，同时跨区域提升连锁率，抢占市场先机；6 ）供应链管理：建立价值一体化的信息流体系和网络化的物流体系。
药店的核心壁垒是什么？药店是一个传统行业，大街小巷随处可见，按照很多人的直观感受，这么多人能开，说明药店是一个完全没有壁垒的行业，进入壁垒太低。
那么药店的核心壁垒是什么，怎么来量化这个壁垒？为什么连锁药店要给这么高的估值？先抛出结论，药店的核心壁垒实质是经营壁垒，即精细化管理。
资本都是逐利的，药店行业的净利率微薄，开药店要实现盈利并非易事，经营能力是这个行业最大的壁垒。
以单个门店的开设为例，140 平米的门店，固定投入约在50 万元，按照35%的毛利率计算，年收入若是不能达到142 万元，则不能实现盈利。
近期，我们深入零售药店工作一线进行调研，并研究了传统零售行业，对比来看，药店行业相比零售行业有几大区别，在对比中我们可以看到行业的核心竞争力。
1、、药店处于行业整合的早期阶段。
传统零售行业已经经历了一轮线下的整合和线上的冲击，药店目前还处于诸侯割据状态，尚未正面交锋；2、、。
药店目前的盈利状况好于零售行业。
药品价格因特殊的定价机制和信息不对称，药品价格未完全市场化，价格维持较好，药店的毛利率净利率相对较高，药店老店净利率可以达到10%，而传统零售行业如果经营效率不高基本不盈利；3 、药店行业全国格局未定，各区域龙头并存，零售行业在经历白热化竞争和互联网冲击情况后，已经进入精细化管理和差异化竞争时代，只有个别公司在行业里胜出。
门店经理如何做好精细化管理(PPT 47张)
二、信息开发
除以上几种开发方式以外，还有一 些其他途径，如：陌拜、报纸杂志、广告 等，店经理可根据情况适当使用。信息的 开发管理和公司的发展有着紧密的联系， 也关系着区域店面的生死存亡，因此，店 经理必须每天坚持把控这项工作。
三、业务追踪。
业务追踪包括带看、过户、物业校验等， 每天的业务追踪是店经理的重要职责之一， 当经纪人工作进展到一定程度却不知道如 何继续时，当然是由店经理解决，尤其是 刚入职的新人，需要指点的地方更多。
一个店长不仅要是业务高手，还要是优秀的 管理者。一个优秀的店长必须具有敏锐的 嗅觉，出色的管理能力，只有这样他才会 领导团队进行有效的开发、获取客户、成 交。作为公司承上启下的管理阶层，店长 还要具备强而有力的执行力，另外他还肩 负着培养人才的使命。店长对员工的喜怒 哀乐要了如指掌，面对各种情况要发挥领 导魅力，能够适时激励员工，能够妥善处 理各种事件，能预防及排除各项纷争。
一、组织早会
开会；队呼之后，店经理开团队会议，会议内容包括： （1）对昨天开单人员进行表扬鼓励，请其分享成功经验， 便于建立团队精神。 （2）唱盘，要求每人必须分享一套优质房源，说出房源 编号、物业地址、物业情况，由店经理做出评价后要求每 个人记录。 （3）重申当月目标，分析团队总目标和应完成目标进度， 责任到每一个员工。 （4）当日工作布置，详细并且量化布置每个员工的工作 内容，包括有效房源收集、基础量、带看等所有可量化的 工作。 （5）意向单跟踪，对有意向单经纪人工作重点跟踪布置， 商讨客户的应对策略； （6）团队激励，总结早会内容，给予所有人肯定，激励 大家投入工作。
三、业务追踪。
1、带看跟踪 （1）找到相关经纪人对昨天新客户带看结果跟踪 分析，根据带看的情况制定下一步的带看和谈判 计划； （2）和今天带看的经纪人沟通，了解带看情况， 协助经纪人展开下一步工作。 （3）对新经纪人带看跟踪必须详细，甚至要掌握 带看过程中客户和经纪人的每一句话和每一个动 作，先让新人自己分析总结，然后店经理亲自汇 总，这样不仅能掌握带看的信息，还可以大大提 升新人的带看能力。
药店的精细化管理
药店的精细化管理原标题:药店的精细化管理我们常常谈论零售药店的精细化管理，但门店精细化管理实需要数据化管理作为支撑。
所以零售门店的经营管理技术的提升，是建立在数据化管理的基础上的。
通过对门店现有数据的分析处理，能更直观地反映出门店的经营管理水平以及门店存在的问题。
现笔者以门店常见的来客数、客单价、毛利率以及动销率为例，对数据分析以及门店常见问题进行探讨。
来客数=潜在顾客数量×入店率×购买率来客数是构成门店销售额的重要指标之一，也是门店经营最基础的数据指标，反映的是门店对顾客的吸引力以及门店管理商圈的能力。
但是，通常所说的来客数都是消费者最后达成了购买而体现在门店POS系统中的交易笔数。
如果只是单纯的说来客数，并不能帮助门店寻找门店客流改善的方向，因为来客数的构成是受潜在顾客数量、入店率、购买率三个要素的影响而最终实现的。
所以说，来客数只是结果，而潜在顾客数量、入店率、购买率才是原因。
1.潜在顾客数量指门店商圈常住人口的数量，也包含门店前坪流动的人数，所以通常是选址评估时需要重点关注的数据指标。
而会员注册人数现在也成为了门店潜在顾客管理的重要方式；2.入店率是指潜在顾客实际入店的比例，通常来说，在不同业态的门店、不同形态的商圈，入店率有一定的差距，不同的时间、季节以及天气情况等也会对入店率造成不同影响，而推广促销活动能有效地在此指标上取得很好的帮助作用；3.购买率是指入店顾客中产生实际购买的比例，这个指标极容易受门店商品结构、店员服务水平、营销活动水平等因素的影响而形成。
所以，门店在来客数的分析和改善中，不能脱离潜在顾客数量、入店率、购买率而仅凭来客数来分析门店客流，应针对门店现有来客数及来客数相关要素的实际情况，去判断门店客流上的问题及改善方向。
客单价：反映门店销售水平和服务能力客单价与来客数一起，构成了门店的销售额。
客单价是反映门店销售水平和服务能力的重要指标。
同样，客单价也反映了门店销售工作的结果，即门店顾客最后平均购买的金额。
连锁药店经营管理 ppt课件
关注细节，拒绝浮躁
一个天才的企业家总是不失时机地把对员工的培养和训练摆上重要的议事 日程，教育是现代经济社会大背景下的“杀手锏”，谁拥有他谁就预示着成功， 只有傻瓜或自愿把自己的企业推向悬崖峭壁的人才会对培训毫无兴趣。
--------松下幸之ppt助课件
1
主讲课程
1、门店的服务管理 2、每天开店作业内容 3、门店夜班管理 4、门店人员出勤管理 5、门店商品管理 6、门店质量管理 7、门店安全管理 8、门店盘点管理 9、门店清洁管理 10、门店发票管理 11、门店票据管理 12、门店促销管理 13、门店杂物管理
，不得穿着拖鞋在营业区域工作。接待顾客按基本站立姿势：脚跟并拢，
脚尖打开呈45度，双手虎口交叉相握，自然垂于腹前，左手在外，右手在
内；收腹，挺胸，双肩向后张，目光平视顾客，面带微笑。
ppt课件
7
（二）门店服务守则
1. 忠于职守，遵守公司及门店一切规章制度，服从各级主管人员的合理指 挥，不得敷衍塞责；
2、 顾客永远是对的, 顾客优先原则； ① 必须具备“顾客绝对优先”的服务理念。
日常操作：上下楼梯、饮水、入厕，柜台接听电话、制表造册等事项均 以顾客为优先考虑，不得因公事、私事怠慢。
② 决不允许与顾客发生争执、冲突，接受顾客投诉必须放下手中的工作 ，安静认真听取顾客的意见和建议，等其陈述完毕，先向顾客致歉：“真 对不起，请稍后”，再行处理：
·场景对话：
----“真对不起，这种药几天前全卖完了，我刚去库房确认了，估计要某年 某月某日才能调回下一批，如果可以的话，请您留下您的姓名、详细地址 和联系电话，一旦到货我们立刻联系您或为您送去，您看行吗？”
--—“不好意思，这种药是新品种，我刚刚电话联络了总部，将尽快去进 货。如果可以请您留下药品的名称、规格、厂家以及您的姓名、详细地址 和联系方式，货到后就通知您或给您送去，您看好吗？”
店长精细化管理八大体系概述(PPT 41张)
药店营销管理践行者
罗毅
用 理 论 指 导 实 践
将 实 践 上 升 理 论
罗毅简介
上海赢在企业有限公司 执行董事兼总经理 国家注册高级管理 咨询师 多家连锁药店营销管理 高级顾问 2002年加入湖南益丰大药房连锁有限公司 副总经理 2004年组建上海益丰大药房连锁有限公司 副总经理 2008年创办赢在企业管理有限公司 2002年以前任某县级人民医院 院长 中国药店创新管理论坛 首席顾问 《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》 专栏顾问 《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》 专家讲师 中国医药商业协会连锁药店分会 专家讲师 上海市医药流通经济研究所 特约研究员 2002年至今在行业各类专业媒体发表文章300多篇 2008年至今为五十多家连锁药店提供药店管理专业咨询服务 2006年至今为药店、厂商及峰会提供专业培训和演讲200多场 《药店营销》（上海交通大学出版社） 主笔作者 《连锁药店绩效管理大全》 总编辑 《药店门店标准化运营管理手册》 总编辑
满 足 顾 客
员工用 专业知 识说服
专业知 识说服 顾客， 设计疗 程促销
促 销 方 案 设 计
顾客
门店现场管理
将简单重复的工作做到的极致，就是绝招！
门店现场管理的重要内容
1、员工仪容仪表、行为举止 2、员工服务 3、商品基础管理 4、店面形象的维护与制度 5、门店制度的制定与执行 6、员工沟通与考核 7、顾客投诉的处理 8、现场管理的执行
店内
①收银台要求整理整洁，书报及塑料袋摆放整齐 ②厂家促销桌上的促销资料摆放整齐 ③商品陈列要求整齐美观丰满，保持一定的艺术造型，刺激顾客的 购买欲望 ④企业文化宣传资料和健康咨询资料摆放整齐
药店店长精细化管理的八大体系研讨
药店店长需要与团队成员共享重要 的信息和资源，以便团队成员了解 药店的经营状况和最新动态。
团队激励与考核
激励措施
制定激励措施，鼓励团队成员积 极投入工作，提高工作积极性和
满意度。
绩效考核
建立完善的绩效考核制度，对团 队成员的工作表现进行评估和反 馈，激励优秀员工继续发挥优势 ，同时帮助需要改进的员工改进
选择具有良好信誉和稳定 质量的供应商，确保药品 质量。
库存控制
建立完善的库存管理制度 ，合理控制库存水平，避 免积压和缺货现象。
商品陈列与布局
陈列原则
遵循商品陈列的整齐、丰 富、美观、方便顾客的原 则。
分类陈列
根据药品分类将商品摆放 在相应区域，方便顾客查 找。
布局调整
定期对商品陈列进行评估 和调整，以保持其合理性 和科学性。
预算执行监控
建立严格的监控机制，实时跟踪预算执行情况，对异常数据进行及 时预警和纠正，确保预算目标的达成。
预算调整优化
根据实际情况及时调整预算计划，优化财务结构，降低成本支出，提 高药店的盈利能力。
财务分析与应用
数据分析精细化
收集药店的各类财务数据，运用财务指标、经营指标等进行分析 ，为药店的经营管理提供数据支持。
04
2. 设计吸引消费者的促销活动，提高购买 转化率。
3. 加强与供应商的合作，争取更有利的采 购政策，降低成本。
05
06
4. 制定营销预算，明确投入与产出的比例 ，确保策略的有效实施。
营销效果评估与调整
总结词：定期评估营销策略 效果，及时调整优化
详细描述
1. 建立有效的数据监控和分 析体系，对营销活动的效果 进行实时监测。
THANKS
药店的精细化管理分析
目录药店的精细化管理精细化管理：是在同等硬实力条件下提高经营效率，其本质要求在于对客户需求进行精细而全面的管理。
客户需求的核心在于可及性、经济性、安全性。
只要满足了客户的上述三点需求，就能够成功抢占流量，从而实现零售端收入的持续增长。
我们认为药店收入可通过以下方式进行量化：药店的收入= 流量* 流量转化率.关键要素：药店精细化管理主要在于如下要素的把控：1 ）客户流量：综合考量门店地址，奠定人群流量基础；2 ）品种品类：严格采购药品品种，规划产品线销售方案，实现特色化经营；3 ）价格管理：打造“阶段性用畅销的商品为主、主推商品为辅”的特价促销方式；4 ）营销推广：通过“发展会员、进行关联销售、构筑场景营销”等方式推广销售；5 ）区域布局：在单区域不断提高门店密集度，同时跨区域提升连锁率，抢占市场先机；6 ）供应链管理：建立价值一体化的信息流体系和网络化的物流体系。
药店的核心壁垒是什么？药店是一个传统行业，大街小巷随处可见，按照很多人的直观感受，这么多人能开，说明药店是一个完全没有壁垒的行业，进入壁垒太低。
那么药店的核心壁垒是什么，怎么来量化这个壁垒？为什么连锁药店要给这么高的估值？先抛出结论，药店的核心壁垒实质是经营壁垒，即精细化管理。
资本都是逐利的，药店行业的净利率微薄，开药店要实现盈利并非易事，经营能力是这个行业最大的壁垒。
以单个门店的开设为例，140 平米的门店，固定投入约在50 万元，按照35%的毛利率计算，年收入若是不能达到142 万元，则不能实现盈利。
近期，我们深入零售药店工作一线进行调研，并研究了传统零售行业，对比来看，药店行业相比零售行业有几大区别，在对比中我们可以看到行业的核心竞争力。
1、、药店处于行业整合的早期阶段。
传统零售行业已经经历了一轮线下的整合和线上的冲击，药店目前还处于诸侯割据状态，尚未正面交锋；2、、。
药店目前的盈利状况好于零售行业。
药品价格因特殊的定价机制和信息不对称，药品价格未完全市场化，价格维持较好，药店的毛利率净利率相对较高，药店老店净利率可以达到10%，而传统零售行业如果经营效率不高基本不盈利；3 、药店行业全国格局未定，各区域龙头并存，零售行业在经历白热化竞争和互联网冲击情况后，已经进入精细化管理和差异化竞争时代，只有个别公司在行业里胜出。
药店店长精细化管理的八大体系研讨
服务
专业服务 亲情服务
赢得信任 赚来口碑
服务在卖场的外在表现
1、亲情服务用语：（您好，请问需要什么帮助吗？请问我 能帮到您什么吗？）
2、三米服务原则：待人顾二招呼三，无论顾客怎样，面带 微笑，服务态度始终如一）
3、想顾客这所想，急顾客之所急（是否及时的递送购物篮， 是否向顾客耐心的说明药物的用法用量等等）
副总经理
2004年组建上海益丰大药房连锁有限公司
副总经理
2008年创办上海赢在企业管理有限公司
2002年以前任某县级人民医院
院长
中国药店创新管理论坛
首席顾问
《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》
专栏作者
《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》
专家讲师
中国医药商业协会连锁药店分会
专家讲师
上海市医药流通经济研究所
• 1、制定适合门店考核的销售与营销考核方案，与员工沟 通后实施
• 2、制定合理的营销制度和良好的激励方案 • 3、营销、销售考核制度要适时调整
适合的才是最好的，最好的 才能有效的激活你的团队
员工沟通
1、认识你的员工：了解、关注、高关心 2、凡事公正、公开、透明
现场管理的执行
1、充分发挥人的积极因素。让门店的全体员工在思想上 高度重视，认识现场管理的重要性，而管理人员增强现场 管理的能力。
7、商品的损耗 8、商品的满足率 9、商品的动销率 10、商品的效期 11、商品的返仓 12、商品的库存周转天数
门店商品管理
总毛利额＝∑各品类的毛利额 各品类的毛利额＝总销售*品类销售权重*各品类的毛利率
店长关注的事项：
1、分解你的月总销售指标到品类、分解你的毛利率任务 到品类。
如何做一个合格的药店店长分析PPT课件
? 2、良好的个人信誉。店长讲话不能随 心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。 俗话说“言必行，行必果”。只有这样 才能对周围的店员产生影响力，从而赢 得店员的信任和好评。
? 3、积极的实干精神。在日常经营管理 中，店长要按照客观规律办事，用自己 的专业知识和经验来搞好经营管理。当 药店遇到困难时，店长更应发挥作用， 带领店员努力闯关，使药店尽快走出困 境。
? 快捷：动作利落、轻快 ? 诚信：对顾客表示体贴、诚恳。
? 2C：卖场整理与整洁 ? 橱窗整理 ? 背柜整理 ? 货架整理 ? POP整理 ? 整洁 ? 端架整理 ? 端架：突出卖场的主题、最想推荐的、受
顾客注视频率是普通货架的 5倍户外广告 向结合 、经常更换有新意。
? 二)店长管理工作事项 ? １、周会 晨会 ? ２、人员状况确认 ? ３、卖场后场状况确认 ? ４、昨日营业状况确认 ? ５、开店状况确认 ? ６、各区工作计划重点确认
? ７、营业问题点追综 ? ８、卖场商品销售追综 ? ９、后场库存状况确认 ? １０、营业高峰班安排 ? １１、竞争店调查 ? １２、店会议 ? １３、各种计划、报告拟定准备
? 问题讨论：
请分别列出售前、售中、售后应注意的 核检工作。（小组讨论10分钟）
? （三）店长管理每日必须核检事项 ? 开店前：（销售前） ? 开店前 ? １、１０分钟内由当班负责人开晨会（主要
? 13、价签与商品标价是否一致？
? 14、是否有顾客订购商品？每天检查 顾客意见本及顾客订货本及回复情况。
? 15、通道是否通畅？
? 16、是否有突出陈列过多的情形
? 开店中：（销售中） ? １７、员工是否主动热情接待顾客？ ? １８、员工是否积极解答顾客疑问？ ? １９、是否需要紧急补货？ ? ２０、是否有员工在工作时间无所事事？ ? ２１、POP、各种证照等悬挂品是否脱
某药房优秀店长管理之道讲述课件演示(33张)
店长每日必做
1. 检查：店容店貌、药品陈列以及店员的仪 容仪表、精神面貌。
2. 分析：查看前一天销售数据，分析各项销 售指标的完成情况并做好记录。
3. 点评：参加交接班 ①点评顾客不满意案例。
4. ②点评员工销售任务指标的完成情况。 ③点评本班会员发展情况。 ④点评A类和重点品种(滞销和效期药品)
优秀店长管理之道
（一）
郭荣
一、优秀店长是什么？ 二、顾客是什么？
三、我们能为顾客做什么？ 四、如何卖药？
优秀店长是
1、店长是鼓舞者
发现先进
先进
鼓励后进
一起成长，共同进步
案例：点评的魔力
点
5和10
评
落后
2、店长是指挥员
目标明确（计划前的行动） 同样的时间，同样的精力和体力 个人、团队的价值最大化 案例：和平店（3小时、斑秃丸）
6、优秀店长是CEO
更高的目标 本公司最权威3个月 本地区业内1年 本行业2年
二、顾客是什么？
顾客是
上帝 衣食父母
活菩萨 亲爹亲妈
三、我们能为顾客做什么？
健康使者 自已、家庭、家族（为爸爸、妈妈做什么？） 医改30年，解放60年，返贫、暴贫 如何不得病，如何只得小病，不得大病？
四、如何卖药？
八店(流动岗、打电话、爬楼梯） 三天后日销售超过10万元
3、店长是培训师
解决有没有、是不是问题
1. 一口清
2. 1178货位
3. 1121工程
4. 179疗程用药
1、山玫胶囊（4周一疗程 10盒） 2、强肝颗粒（8周一疗程 10盒）
5. 300专业套餐（精彩组合）
6. 有效拦截
1、消渴丸+六味地黄胶囊+蜂胶 2、洛汀新+荷叶调脂茶+鱼油+卵磷脂
新时代下药店精细化管理
新时代下药店精细化管理
一、药店基本经营模型
药店基本经营模型 药店布局陈列原则 店员培训 药店促销活动开展
PPT文档演模板
➢ 顾客来自何处？ ➢ 零售竞争状况 ➢ 商品管理模型 ➢ 顾客管理模型
新时代下药店精细化管理
一、药店基本经营模型
PPT文档演模板
该药店的服务半径为：________米
新时代下药店精细化管 理
PPT文档演模板
2020/11/21
新时代下药店精细化管理
开篇语
《医药流通行业“十二五”发展规划纲要》
药品零售连锁百强企业年销售额占药品零售企业销售总额60%以上；连锁药店占全 部零售门店的比重提高到2/3以上。
2012年河北省将进一步深化基本医疗保险制度改革。城镇职工基本医疗保险、城乡 居民基本医疗保险政策范围内住院费用支付比例将在“十二五”末分别达到75%和70%。 鼓励和推动基层医疗卫生机构为行政区域内65岁以上老年人建立健康档案，组织老年人定 期进行一般体格检查。
• 多元化：不是单纯品类多元化就代表多元化方向，而应包括商品、业态以及服务模式 等各方面的多元化。商品多元化首先要重视对商圈的调研，牢牢把握基药与非基药的需求 刚性区别，避免从一片红海跳入另一个红海；业态多元化发展应同时利用各地医保政策来 发展医保店；服务多元化，则需要在健康管理、用药指导、疾病干预等方面多管齐下，将 药店变成专业健康服务场所，化自然销售为主动销售。
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新时代下药店精细化管理
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新时代下药店精细化管理
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新时代下药店精细化管理
开篇语
我们的位置：医改制度 边缘化、被动地位
ห้องสมุดไป่ตู้
“敌人”的侵占：基药+城乡医疗机构侵占商业空 间
药店运营管理课件.doc
药店运营管理的细节修炼（全）门店管理制度一、店面形象管理1.门店招牌，店外标示，每月清洗一至二次。
如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换。
2.门店各类证照，公告应整齐悬挂在醒目位置，框架大小要一致。
3.门店雨天需在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。
4.门店卖场通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。
对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点，保持整洁的购物环境。
5.门店要灯光柔和，亮度适中。
6.门店促销海报和告示牌等如脱落，破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。
7.门店使用的各类设备，工具(包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等)，使用完后应立即放回指定位置。
8.商品陈列以整体丰满为原则，销售商品后要及时补货。
9.商品、货架要时刻保持整洁，不得放置生活用品。
10.门店入口地面确保清洁，卖场没有明显垃圾。
11.门店入口的玻璃橱窗应保持清洁明亮，每周应清洗一次。
12.门店垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理。
13.门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、排气扇、灭蚊灯等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。
14.门店周边环境应保持整洁有序。
二、服务规范管理(一)着装仪容1.门店员工上班时间应按照规范着公司统一定做的制服，夏冬装需全店统一。
制服要求：干净、平整、扣齐所有纽扣、衣领无汗迹，衣袖及裤脚不得翻卷、挽起。
不得穿拖鞋。
2.上班时间必须佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在胸部左侧适当位置。
3.头发应修剪、梳理整齐，保持干净。
4.女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。
男员工不能留胡须，面部清洁无油腻。
(二)行为举止1.站立姿势：应精神饱满站立服务。
不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。
站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。
书写时，应在指定的地方或办公室进行。
2.不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您!请让一下。
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专家讲师
中国医药商业协会连锁药店分会
专家讲师
上海市医药流通经济研究所
特约研究员
2002年至今在行业各类专业媒体发表文章300多篇
2008年至今为五十多家连锁药店提供药店管理专业咨询服务
2006年至今为药店、厂商及峰会提供专业培训和演讲200多场
《药店营销》（上海交通大学出版社）
主笔作者
《连锁药店绩效管理大全》
2、要其做之，先其告之。应明确给予员工的管理标准， 熟之怎样做，不能怎样做，按什么标准做等。
3、实行分层管理的原则。除门店店长全面负责外，应充分 发挥中基层管理人员的模范带头作用，思想上重视，行动 上积极，步调一致，将管理的要求，化为每个员工的自觉 行为。
2020/8/12
Page：16
4、现场管理是构筑在人的基础上，要求每个员工 各司其职，充分履行其工作职责。抓好责任区域 的现场管理。
赢得信任 赚来口碑
2020/8/12
Page：9
服务在卖场的外在表现
1、亲情服务用语：（您好，请问需要什么帮助吗？请问我 能帮到您什么吗？）
2、三米服务原则：待人顾二招呼三，无论顾客怎样，面带 微笑，服务态度始终如一）
3、想顾客这所想，急顾客之所急（是否及时的递送购物篮， 是否向顾客耐心的说明药物的用法用量等等）
同时也是销售手段之一，它直接影响顾客的情绪，也 会影响销售的结果。
每位员工都是公司形象的代表，员工在工作期间的 个人形象及言谈举止反映了整个公司的精神面貌，要求每 位员工都应该穿戴整洁，举止大方。
2Hale Waihona Puke 20/8/12Page：8
员工服务
服务理念：没有顾客的不对，只有我们的不足。
服务
专业服务 亲情服务
店内 ① 收银台要求整理整洁，书报及塑料袋
摆放整齐 ② 厂家促销桌上的促销资料摆放整齐 ③ 商品陈列要求整齐美观丰满, 保持一定的
艺术造型,刺激顾客的购买欲望 ④ 企业文化宣传资料和健康咨询资料摆放整齐
2020/8/12
Page：12
店内
⑤ 将货架卫生分给相关的责任人，由他们负责 自己货架的 商品打码、卫生、陈列等工作,并要求助理对货架卫生不 定期地进行抽查，发现不合格的将被扣除考核分。
国家注册高级管理
咨询师
多家连锁药店营销管理
高级顾问
2002年加入湖南益丰大药房连锁有限公司
副总经理
2004年组建上海益丰大药房连锁有限公司
副总经理
2008年创办上海赢在企业管理有限公司
2002年以前任某县级人民医院
院长
中国药店创新管理论坛
首席顾问
《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》
专栏作者
《医药经济报》《21世纪药店》《中国药店》
2020/8/12
做为管理人员，你来要求了吗？ 你要求后，检查过吗？检查过，
考核过吗？
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亲情服务的三个工具
● 问病卖药流程落实到位 ● 亲情服务用语说到位 ● 收银的三声两到手做到位
2020/8/12
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店面形象的维护及管理
店外 ① 店外招牌、立牌无灰尘,POP书写规范
② 休闲椅保持干净 ③ 体重称计量准确 ④ 店外台阶保持干净 ⑤ 店外设摊摆点的小商贩及时请走
7、以人为本的治人原则。应将有情管理加无情制度贯彻在 现场管理之中，正面积极的引导员工崇尚制度与流程，遵 守制度和要求，关心员工，使员工能在关怀中成长。管理 人员应充分履行好组织、指挥、协调、服务和监督管理职 能。
8、现场管理应以促进营运提升业绩为其最终目标。
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现场管理秘决
7、商品的损耗 8、商品的满足率 9、商品的动销率 10、商品的效期 11、商品的返仓 12、商品的库存周转天数
整合 创新 实战 执行
赢在管理 专注药店
主 题: 店长精细化管理的八大体系 主讲: 罗 毅
2020年8月 2020/8/12
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药店营销管理践行者 罗 毅
2020/8/12
用将 理实 论践 指上 导升 实理 践论
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罗 毅简介
上海赢在企业管理有限公司
执行董事兼总经理
2020/8/12
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门店现场管理的重要内容
1、员工仪容仪表、行为举止 2、员工服务 3、商品基础管理 4、店面形象的维护与管理 5、门店制度的制定与执行 6、员工沟通与考核 7、顾客投诉的处理 8、现场管理的执行
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员工仪容仪表、行为举止
仪容仪表是每个人的广告，给你的印象既是初步的， 又是难忘的。
总编辑
《药店门店标准化运营管理手册》
2020/8/12
总编辑
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优秀店长的八种武器
1
员工管理
2 3
自我管理
商品管理
4
客户管理
5
销售管理
6
店面现场管理
7
财务管理
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培训管理
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利润如何产生?
2020/8/12
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门店现场管理
将简单重复的工作做到的极致，就是绝招!
5、讲究现场管理的方法，在实施过程中抓住疑点、 难点进行突破，抓住重点的事或人进行突破，正 确评定员工的工作表现，及时对做得好的给予奖 励，做得不好的予以惩处。
6、以制度管人。制度高于一切，对事和人必须公 平公正，一切活动必须在制度要求之内，同时工 作要努力达到制度要求和标准。
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三勤一快
勤巡查，勤检查，勤发现，快落实
我们并不缺少理论家，我们缺少的是实践者
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门店商品管理
店长通过商品管理提升毛利率需要做到三个关注：
定价
推销组合
店长
2020/8/12
会员折扣与收货
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商品的基础管理
1、商品的齐全度
2、商品的陈列 3、商品的促销 4、商品的价格 5、商品的质量 6、商品的卫生
⑥ 地面要求随时保持干净,若有杂物或污渍要及时清除。
⑦ 垃圾篓内的垃圾要及时清除,不允许超过垃圾篓的三分之 二。
⑧ 购物篮要清洗干净,保持洁净。
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门店制度的制定与执行
• 1、制定适合门店考核的销售与营销考核方案，与员工沟 通后实施
• 2、制定合理的营销制度和良好的激励方案 • 3、营销、销售考核制度要适时调整
适合的才是最好的，最好的 才能有效的激活你的团队
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员工沟通
1、认识你的员工：了解、关注、高关心 2、凡事公正、公开、透明
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现场管理的执行
1、充分发挥人的积极因素。让门店的全体员工在思想上 高度重视，认识现场管理的重要性，而管理人员增强现场 管理的能力。