第十章 护理质量管理

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3.排列图法

又称主次因素分析法、帕洛特图（Pareto Charts）法。是找出影响产品质量因素的一 种简单而有效的图标方法。

是将影响质量的因素按其影响程度的大小， 用直方图形顺序排列，找出主要因素。
50
140
100
C 区
B 区 A 区
90 80 70 60 50 40 30 20
120
PDCA循环
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PDCA循环的特点－续
关联性： 大环套小环，小环保 大环，相互促进。
2.
A C
P
D
A P C D
A P C D
A P C D
大环套小环示意图
20
PDCA循环的特点－续
递进性： 不断循环，不断提高。
3.
A C A C P A C P D
不 断 改 进
P
D
改 进
新目标
改
D
新目标
进
原有水平
PDCA 循环螺旋式上升示意图
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§4 护理质量评价
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 东部 西部 北部
第一季度 第二季度 第三季度 第四季度
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护理质量评价
（一）评价内容 （二）评价方式 （三）评价结果的分析
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（一）评价内容 1、护理人员的质量评价 基本要素评价 行为过程评价 行为结果评价 综合评价
规格化
统一化
规范化
系列化
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二、护理质量标准基本知识
1、分类:
根据管理过程的结构分为： 要素质量标准 过程质量标准
终末质量标准
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2、原则:
科学性原则
实用性原则 可衡量性原则
先进性原则
严肃性和相对稳定性原则
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3、制定护理质量标准的方法和过程：
调查研究，收集资料 拟定初稿，进行验证
审定、公布、施行
要素质量评价的方法：

现场检查
考核 问卷调查 查阅资料等
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2、环节质量评价 对护理过程的评价。包括：
1. 执行医嘱情况。 2. 病情观察及治疗结果反应观测。 3. 病人管理：是否以病人为中心。 4. 各种文书书写情况。 5. 与后勤、医技部门的协作关系。 6. 应用护理程序步骤和技巧。 7. 心理护理、健康教育开展的数量和质量。
标准的修订
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§3 护理质量管理方法
一、护理质量管理概述
1.概念： 护理质量管理是指按照护理质量管理形成的过 程和规律，对构成护理质量的各个要素进行计划、组 织、协调和控制，以保证护理工作达到规定的标准和 满足服务对象需求的活动过程。
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2.基本原则：
预防为主的原则
以患者为中心的原则 全员参与的原则 工作标准零缺陷的原则 持续改进的原则
一、相关概念：
质量概念：
1.定义：质量就是产品、过程或服务满足规定要求的 优劣程度 2.特性：a.客观规定性；b.可比较性 如：购买产品或服务的顾客都有期望，如果这种产品 或服务一次性地让消费者满意，甚至超出他们的期望， 那么对消费者来说这种产品或服务是高质量的。
3
质量管理概念：
1.定义：质量管理是组织为了使产品或者服务质量能 够满足质量要求，达到顾客满意而开展的策划、组织、 实施、控制、检查、审核以及改进等有关活动的总和。
基于事实的决策方法原则
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二、PDCA 循环
戴明环

由戴明（Deming）于20世纪50年代提出。

PDCA Cycle是质量管理的核心思想，是计 划（Plan）、执行（Do）、检查（Check） 和处理（Action）四个阶段循环上升的过程。
Deming -戴明
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2、PDCA循环的基本程序
A
8 1 处理 找问题 2 找原因 遗留问题
P
7 巩固成果
3 确定目标
4 改进计划
6 检 查
5 实 施
C
D 四个阶段 八大步骤
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四个阶段，八大步骤
1.计划阶段（P）：包括4个步骤：
（1）提出问题，收集资料； （2）分析问题产生的原因，并找出主要原因；
（3）根据收集的资料分析结果，确定管理目标；
（4）根据管理目标，提出改进计划,回答5W1H 。 2.执行阶段（D）：包括一个步骤： （5）执行计划或组织实施，按预定计划和措施分 头贯彻执行。
5
二、质量管理发展史
1.质量检验阶段——事后检验和质量评价
2.统计的管理阶段——以点代面
3.全面质量管理——全程管理和全员管理 4.社会质量管理阶段——受到外界环境的制约
6
三、全面质量管理
是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于让顾客满意和本组织的所有成员以及社 会受益而达到长期成功的管理途径。 包含的内容： 改进组织中的每项工作的质量
终末质量评价－质量反馈，纠正偏差
一般采用三者相结合的综合评价方法。
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（二）评价方式
上级评价
同事评价
自我评价
服务对象评价
医院外部评价
根据评价主体
（三）护理质量评价结果的分析
1. 调查表
2. 因果图—列举所有原因
3. 排列图—找主要影响因素
4. 直方图—寻找变化规律，预测质量
5. 控制图——监督质量稳定性
第十章
护理质量管理
Management of Nursing Quality
目标和要求

掌握：护理质量管理的标准；护理管 理方法中的PDCA循环法。 熟悉：护理质量评价的内容和结果分 析。
1

本章内容
§1 质量管理概述
§2 护理质量标准 §3 护理质量管理方法 §3 护理质量评价
2
§1 质量管理概述
持续不断的改进
强烈的关注顾客
向员工授权
精确地度量
7
§2 护理质量标准
一、护理质量标准概述
1、标准:
是衡量事物的准则，是共同遵守的原则 或者规范，是对需要协调统一的技术或者其他事 物所做的统一规定。
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2、标准化:
1）标准化的含义： 是以具有重复性特征的事物为对象，以实现最佳 经济效益为目标，有组织地制定、修改和贯彻各 种标准的整个活动过程。 2）主要表现形式：

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敷料、器械
途中污染 消毒不 合要求 器械锈蚀
制 度
医护人员
无菌观念差 操作 不合格 学生进修 者进出多
管理不严 不健全
急诊病人来 不及卫生处置
医务人员卫生 处置不认真
人员随便出入 环境卫生差 空气消毒 不合格
布局不合理
手术间少 一室多台
手 术 感 染 率 增 加
病人准备
环 境
某医院手术感染率增加因果分析图
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环节质量评价的主要方法为：现场检查
四级
院级综合质量评价
三级
科级总护士长评价
病区护士长、护士评价 护士自我评价
二级 一级
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3、终末质量评价
终末评价是对护理服务的最终结果的评价。
例如，病人压疮发生率、事故发生次数、静 脉穿刺成功率、满意度。一般通过问卷调查、 护理查访来进行评价。
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要素质量评价－统筹质量控制全局 环节质量评价－落实标准
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3.检查阶段（C）：包括一个步骤：
（6）检查效果，把实际工作结果和预期目标对比， 检查计划执行情况。
4.处理阶段（A）：包括两个步骤：
（7）巩固效果，制定有关制度，采取相应措施， 以便巩固。
（8）把遗留问题，移交下一个循环解决。
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3、PDCA循环的特点
1.
系统性（完整性、 统一性、连续性）
发 生 频 数
100
80 60 40
累 计 百 分 比
20
1服务态 2病室环境 3护士穿刺 4收费不 5治疗不 6 液体渗漏 7 其他 度差 不安静 技术差 合理 及时
10
某医院2001～2002年住院患者投诉原因排列图
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4.控制图法

控制图 又称管理图，是一种带有控制界限 的图表，用于区分质量波动是由于偶然因素 还是系统因素引起的统计工具。
累计频率
50.53 80.00 90.53 94.74
护士服务态度差
其他 合计
3
2 95
3.16
2.10 100.00
97.90
100.00
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2.因果图法

是分析和表示某一结果（或现象）与其原因之 间关系的一种工具。
因果图又称鱼骨图，包括“原因”和“结果” 两个部分，原因分大原因、中原因、小原因。
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75 70 65
上控制线
上警戒线
中位线 下警戒线 下控制线
（月）
治 愈 率
60 55
（%） 50
45 40 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11
12
图10－7
治愈率控制图
53
56
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1. 调查表法

是用于系统地收集、整理分析数据的统计表。
通常有检查表、数据表和统计分析表等。如表1
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表1 2004年第一季度住院患者对护理工作不满意项目
不合格项目
基础护理不落实 健康教育不到位 病房环境卫生差 护士穿刺技术差
频数
48 28 10 4
频率％
50.53 29.47 10.53 4.21
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2、临床护理活动的质量评价


基础质量评价 环节质量评价 终末质量评价
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1、基础质量评价

是对构成护理服务要素质量基本内容的各个 方面进行的评价。具体内容包括： －环境