客房培训PPT课件
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酒店客房服务技能培训ppt课件
如客人对房间不满意，应立即报告酒 店管理人员进行协调，根据客人的要 求进行相应的调整或更换房间。
处理客人丢失物品
如客人报告丢失物品，应立即报告酒 店管理人员并进行调查，同时帮助客 人回忆丢失物品的经过，尽可能帮助 客人找回丢失的物品。
04
实际操作与案例分析
实际操作流程
客房清洁整理流程
按照规定的顺序和标准， 完成客房的清洁和整理工 作。
应对紧急情况
教授员工如何应对突发状况， 如客人突发疾病、失窃等。
沟通技巧
提高员工与客人沟通的能力， 了解客人需求，提供个性化服
务。
反馈与改进
员工反馈
收集员工对培训的意见和建议， 了解员工掌握程度。
改进措施 根据员工反馈和培训效果，对培训 内容进行改进和优化。
定期评估
定期对培训效果进行评估，确保培 训内容符合实际需求。
后续学习计划
定期组织培训
根据员工掌握情况和实际需求， 定期组织客房服务技能培训。
学习新技能
鼓励员工学习新技能，提高自身 素质和服务水平。
分享经验
组织员工分享工作经验和心得， 促进相互学习和进步。
感谢观看
THANKS
客房设施维护流程
定期检查客房设施，如空 调、照明、卫生设备等， 确保其正常运行。
应对紧急情况流程
如火灾、客人突发疾病等 ，应掌握紧急情况的应对 措施和疏散程序。
案例分析
分析经典案例
选取具有代表性的案例，分析其 中存在的问题和改进措施。
吸取经验教训
通过案例分析，总结经验教训， 提高实际操作中的应对能力。
酒店客房服务技能培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 培训介绍 • 酒店客房服务基础知识 • 酒店客房服务技能 • 实际操作与案例分析 • 总结与反馈
《客房部培训内容》课件
客房部经理还需要具备优秀的领导能力和人际沟通能 力，能够带领团队成员共同完成工作任务，提高员工 的工作积极性和满意度。同时还需要与其他部门的管 理人员密切合作，共同为客人提供优质的服务和舒适 的住宿环境。
03
客房部服务流程
客人入住流程
迎接客人
热情友好地迎接客人，提供帮 助和指引。
登记入住
核实客人身份信息，完成入住 登记手续。
06
客房部安全与卫生管理
客房部安全管理制度
客房部安全管理制度概述
确保客房部员工和客人的人身安全和 财产安全，遵循国家和地方的相关法 律法规。
安全检查制度
定期对客房进行安全检查，包括消防 设施、安全出口、应急照明等，确保 设施设备完好有效。
客人入住登记制度
严格执行客人入住登记制度，核对客 人身份信息，确保入住人员合法有效 。
定期消毒
客房应定期进行全面消毒，确保客人 健康安全。
客房服务态度标准
热情友好
客房服务员应热情友好，主动为客人提供帮助和服务，让客人感受到家的温暖 。
专业周到
客房服务员应具备专业知识和技能，能够提供周到、细致的服务，满足客人需 求。
05
客房部服务技能培训
客房服务礼仪培训
总结词
客房服务礼仪是客房部员工必须掌握的基本技能，它涉及到与客人沟通、提供优 质服务等方面的知识。
04
客房部服务质量标准
客房设施设备标准
设施完备
客房应具备基本设施，如床、床 头柜、衣柜、梳妆台等，确保满 足客人基本住宿需求。
设备性能良好
客房内的设施设备应保持良好性 能，如空调、电视、宽带网络等 ，确保客人舒适入住。
客房清洁卫生标准
清洁卫生
酒店客房部培训内容PPT
绩效评估与激励
培训员工如何进行绩效评估和激励团 队成员，提高团队整体绩效。
03 客房部服务技能培训
客房清洁与整理
清洁设备使用
培训员工如何正确使用各 种清洁设备和工具，如吸 尘器、清洁剂、拖把等。
清洁流程
教授员工按照标准流程进 行客房清洁，包括清理卫 生间、擦拭桌面和地面、 更换床单等。
整理技巧
培训员工如何整理床铺、 挂好窗帘、摆放家具等， 以使客房保持整洁美观。
安全操作规程
清洁与整理规程
培训员工正确使用清洁剂和整理工具，避免对客人和员工造 成伤害。
设备安全操作
确保员工熟悉客房内设施的安全操作，如电器设备、消防设 备等。
安全事故处理
紧急情况应对
培训员工在遇到紧急情况时，如火灾 、地震等，如何迅速采取行动，疏散 客人并确保自身安全。
安全事故报告与调查
教导员工如何及时报告安全事故，并 参与事故调查，以便采取措施防止类 似事故再次发生。
鼓励员工和客人提出意见和建议，及时发现和改进问题。
培训与提升
针对存在的问题，开展专项培训和技能提升，提高员工素质。
客户满意度提升
客户需求调研
了解客户需求，提供个性化的服务，提高客户满意度。
客户沟通技巧
培训员工与客户沟通的技巧，提高客户体验。
客户回访
定期回访客户，收集意见和建议，持续改进服务质量。
感谢您的观看
团队协作与沟通
加强员工之间的团队协作和沟通技巧，提高 工作效率。
晋升培训
领导力与管理技能
为晋升员工提供领导力培训，培养其 管理团队和解决问题的能力。
战略规划与目标管理
培训员工如何制定战略规划和目标管 理，提高其战略思考和执行力。
客房服务知识培训(全文)ppt
03
客房服务流程
入住接待
接待准备
确保前台接待区域整洁 、有序，准备好接待所
需的文件和工具。
预订处理
核对客人预订信息，确 保客人顺利入住。
入住手续
协助客人办理入住手续 ，提供房间钥匙和相关
资料。
特殊需求
了解并记录客人的特殊 需求，如婴儿床、无烟
房间等。
客房清洁
01
02
03
04
清洁标准
遵循酒店规定的清洁标准和程 序，确保客房卫生达标。
关注客户需求
关注客户需求，积极收集客户反馈，及时调整服 务内容和方式，提高客户满意度。
提供个性化服务
根据客户需求提供个性化的服务，如定制清洁服 务、特色枕头等，满足客户的特殊需求。
建立良好客户关系
加强与客户的互动与沟通，建立良好的客户关系 ，提高客户忠诚度。
05
客房服务案例分析
优秀客房服务案例
总结词
02
客房服务的基本技能
客房清洁与整理
01
02
03
整理床铺
床铺是客房最重要的部分 ，床单、被套、枕套应保 持干净、整洁，床垫应定 期翻转和清洁。
清洁卫生间
卫生间是客房的另一个重 要部分，应保持清洁无异 味，洗脸盆、浴缸和马桶 应每日清洁。
清洁和整理房间
每天应清洁房间，包括窗 户、地板、家具等，并保 持房间整洁有序。
专业、细致、周到
详细描述
优秀客房服务案例通常表现为员工的专业性、细致的服务态度和周到的个性化服务。例如，服务员能够准确掌握 客人需求，提前做好准备，提供及时、有效的服务。同时，员工对客人的个性化需求也表现出高度的关注和满足 ，使客人感受到宾至如归的体验。
酒店客房培训ppt
家具维护
定期检查家具的使用情 况，及时维修损坏的家
具。
设备维护
定期检查客房内的设备 ，如空调、电视等，确
保正常运行。
安全检查
定期进行安全检查，确 保客房内没有安全隐患
。
保持环境整洁
定期清理客房内的灰尘 和杂物，保持环境整洁
。
04
CATALOGUE
酒店客房服务标准与规范
客房服务态度与礼仪
热情友好
对客人热情、友好，主动向客人问好，尽可 能了解客人的需求和喜好。
增强员工服务意识
培养员工关注客户需求、 主动服务的意识，提高客 户满意度。
提升酒店形象
通过提供优质的服务，增 强客户对酒店的信任和好 感，提升酒店形象和品牌 价值。
培训背景
行业竞争激烈
随着酒店行业的不断发展 ，竞争日益激烈，提高服 务质量和效率成为酒店赢 得市场份额的关键。
客户需求多样化
客户对于酒店客房服务的 需求越来越多样化，要求 酒店能够提供更加个性化 、贴心的服务。
提供个性化服务
根据客人的需求提供个性化的 服务，如安排叫醒服务、订票
服务等。
03
CATALOGUE
酒店客房清洁与保养
客房清洁流程
清理垃圾
将客房内的垃圾进行清理，保 持环境整洁。
清洁卫生间
使用清洁剂和刷子清洁卫生间 ，包括洗脸盆、浴缸、马桶等 。
准备工具和清洁剂
根据客房清洁需要，准备相应 的清洁工具和清洁剂。
成功案例2
某酒店通过优化客房布局和设计，成功将客房面积利用率提高10%。通过分享 其创新设计理念、空间规划方法和数据分析，引导学员思考如何提高客房利用 率。
问题案例讨论与改进建议
酒店客房安全管理培训课件ppt
安全评估报告
定期进行安全评估，并撰写安全评估报告，对酒店客房的安全状况进行全面分析和总结 。
安全问题整改与追踪
安全问题整改
针对安全评估中发现的问题，制定整改 措施和计划，并落实整改责任人和整改 期限。
VS
安全问题追踪
对已整改的安全问题进行跟踪和复查，确 保问题得到有效解决，防止类似问题再次 发生。
04 酒店客房安全事故预防与 处理
安全事故预防措施
定期检查客房设施
确保客房内的电器设备、消防 设施、门窗等完好无损，及时
维修和更换损坏的设施。
建立安全管理制度
制定客房安全管理制度，明确 各级员工的安全职责，确保安 全工作的有效执行。
提高员工安全意识
定期开展安全培训，提高员工 的安全意识和应对突发事件的 能力。
客房钥匙的发放和使用应有严格的登 记和审批程序，防止钥匙的丢失和滥 用。
客房钥匙应由专人保管，并定期进行 盘点和检查，确保钥匙的数量和完好 性。
客人入住登记制度
客人入住登记是保障酒店客房 安全的重要环节，必须建立完 善的登记制度。
客人入住时应提供有效的身份 证明和联系方式，并填写入住 登记表。
登记制度应包括对客人信息的 保密和保护，以及防止虚假登 记和入住的措施。
02
酒店应定期检查和维护这些设施 与设备，确保其正常运转，并在 必要时进行更新或更换。
消防设施与设备
酒店客房应配备灭火器、烟雾探测器 、消防报警系统等消防设施，以及疏 散指示标志和应急照明等设备。
员工应接受消防安全培训，掌握正确 使用消防设施与设备的方法，以及在 火灾等紧急情况下如何引导客人进行 疏散。
安全演练与模拟演练
安全演练
定期组织客房安全演练，模拟紧急情况，如 火灾、地震等，提高员工应对突发事件的能 力。
定期进行安全评估，并撰写安全评估报告，对酒店客房的安全状况进行全面分析和总结 。
安全问题整改与追踪
安全问题整改
针对安全评估中发现的问题，制定整改 措施和计划，并落实整改责任人和整改 期限。
VS
安全问题追踪
对已整改的安全问题进行跟踪和复查，确 保问题得到有效解决，防止类似问题再次 发生。
04 酒店客房安全事故预防与 处理
安全事故预防措施
定期检查客房设施
确保客房内的电器设备、消防 设施、门窗等完好无损，及时
维修和更换损坏的设施。
建立安全管理制度
制定客房安全管理制度，明确 各级员工的安全职责，确保安 全工作的有效执行。
提高员工安全意识
定期开展安全培训，提高员工 的安全意识和应对突发事件的 能力。
客房钥匙的发放和使用应有严格的登 记和审批程序，防止钥匙的丢失和滥 用。
客房钥匙应由专人保管，并定期进行 盘点和检查，确保钥匙的数量和完好 性。
客人入住登记制度
客人入住登记是保障酒店客房 安全的重要环节，必须建立完 善的登记制度。
客人入住时应提供有效的身份 证明和联系方式，并填写入住 登记表。
登记制度应包括对客人信息的 保密和保护，以及防止虚假登 记和入住的措施。
02
酒店应定期检查和维护这些设施 与设备，确保其正常运转，并在 必要时进行更新或更换。
消防设施与设备
酒店客房应配备灭火器、烟雾探测器 、消防报警系统等消防设施，以及疏 散指示标志和应急照明等设备。
员工应接受消防安全培训，掌握正确 使用消防设施与设备的方法，以及在 火灾等紧急情况下如何引导客人进行 疏散。
安全演练与模拟演练
安全演练
定期组织客房安全演练，模拟紧急情况，如 火灾、地震等，提高员工应对突发事件的能 力。
客房服务培训PPT课件
客房服务中的投诉处理和解决措施
认真倾听，不争辩 主动道歉，缓解客人情绪 详细记录，了解客人需求 及时反馈，跟进问题处理
07
客房服务安全防范
客房安全防范的基本原则和措施
预防为主：采取合理的预防措施，减少安全问题的发生。 确保重点：保护宾客和员工的人身安全，确保酒店重点区域的安全。 严格管理：加强内部管理和员工培训，提高安全防范意识。 快速反应：建立快速反应机制，及时处理突发安全事件。
客房服务的基本原则和特点
安全性：保障客人的人身 和财产安全
尊重：尊重客人的隐私和 人格
舒适性：提供舒适、温馨 的住宿环境
高效性：提供高效、便捷 的服务
客房服务培训的目的和意义
提高员工的服务水平和素质 增强酒店的形象和竞争力 降低客人的投诉率 提高员工的工作积极性和满意度
03
客房服务人员素质要求
处理冲突：客房服务人员需要具备处理和预 防冲突的能力，包括解决客人之间的矛盾、 处理客人的投诉等。
建立良好关系：客房服务人员需要与客人 建立良好的关系，通过提供优质的服务、 关注客人的需求和反馈，以增强客人的满 意度和忠诚度。
04
客房服务流程及规范
客房清洁整理的基本流程
准备工具和清洁剂 添加标题
清洁卫生间
添加标题
清洁床铺
添加标题
检查完成情况，记录
添加标题
添加标题 收集垃圾
添加标题
清洁浴室
添加标题
更换床单、毛巾等
客房清洁整理的规范和标准
按照房间清洁顺序进行清洁 确认客人离开房间后再进行清洁 按照清洁标准进行清洁，包括床铺、地面、卫生间等 清洁后及时填写清洁记录表 确保清洁质量和卫生安全
客房服务中的特殊情况处理
客房培训PPT课件
服务技能
提高员工服务技能，包括 沟通技巧、解决问题的能 力等。
服务流程
优化服务流程，确保客户 在入住、用餐等环节的顺 畅体验。
个性化服务提供
客户需求了解
通过与客户沟通，了解客户的个 性化需求，如特殊饮食要求、房
间布置等。
个性化服务设计
根据客户需求，提供个性化的服务 方案，如定制早餐、特色枕头等。
服务细节关注
关注服务细节，如提供夜床服务、 赠送小礼品等，让客户感受到贴心 关怀。
客户满意度调查与改进
客户满意度调查
定期进行客户满意度调查 ，收集客户对酒店服务的 评价和建议。
问题分析与改进
针对调查结果中反映的问 题，进行深入分析并制定 改进措施。
持续改进计划
制定持续改进计划，不断 提升酒店服务质量和客户 满意度。
感谢您的观看
THANKS
客房布局
客房的空间规划，包括睡眠区、 起居区、工作区、娱乐区等，以 及家具、设施的摆放位置。
客房设备与用品
客房设备
床、床头柜、衣柜、电视柜、沙发、茶几等，提供客人舒适 的住宿环境。
客房用品
床上用品、洗漱用品、饮品餐具等，满足客人的日常生活需 求。
客房清洁与保养
清洁程序
日常清洁和定期深度清洁相结合，保 证客房的整洁和卫生。
有效沟通
训练员工掌握沟通技巧，促进团队成员之间的信 息交流。
分工协作
明确团队成员的分工与职责，确保工作顺利进行 。
员工激励与成长机制
目标激励
设定明确的工作目标，鼓励员工努力达成，给予相应奖励。
培训提升
定期为员工提供职业培训，提高员工的专业素养和技能水平。
晋升机会
建立公平的晋升机制，让员工看到职业发展的希望，激发工作动 力。
客房知识培训课件ppt
客房的类型与布局
类型
根据酒店规模、档次、市场需求等因 素，客房可分为单人间、标准间、豪 华套房、行政套房等类型。
布局
客房的布局应考虑客人的使用习惯和 舒适度，一般包括卧室、卫生间、起 居室等区域，布局应合理、紧凑，便 于客人使用。
客房的设施与服务
设施
客房应配备必要的设施，如床铺、床头柜、衣柜、电视、空调等，以满足客人 的基本需求。
客房服务流程
定期清洁
每天清洁客房，更换床单、毛巾等用品，保 持房间整洁卫生。
补充用品
及时补充房间内的洗漱用品、纸巾等，确保 客人正常使用。
检查设施
定期检查房间内的设施是否正常，如空调、 照明、电视等，确保设施完好无损。
应对客人需求
根据客人的需求，提供额外的清洁、更换床 单等服务，确保客人的舒适度。
CHAPTER 05
客房服务礼仪
服务态度与语言规范
服务态度
保持微笑、热情、耐心、周到的服务态度，让客人感受到温 馨和舒适。
语言规范
使用礼貌用语，注意语音、语调和语速，避免使用不当的语 言或语气。
礼貌待客的技巧与方法
主动问候
见到客人主动问候，询问需求， 提供帮助。
尊重隐私
尊重客人的隐私，不随意打扰或询 问私人问题。
服务
客房服务包括房间清洁、更换床单、毛巾等用品，提供24小时热水、免费Wi-Fi 等服务，以满足客人的需求。
CHAPTER 02
客房清洁与保养
清洁前的准备工作
检查工具和用品
确保清洁工具齐全，如 拖把、抹布、清洁剂等
。
关闭电器设备
在清洁前关闭房间内的 电器设备，以避免造成
损坏或触电。
整理物品
《酒店客房服务》PPT课件
及时报告服务中心。
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9
1、接到加床通知后，随即提供该项服务。通常是在客人为住进时完成。 2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号。 3、服务中心通知领班或台班作加床服务。 4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床。 5、加床后，需添加房内相关易耗品及备品的数量。 注意事项：续住房提早退房，需在“房间报表”上注明退床，并通知
要求。 2、清扫会场，备足座位和会议用桌，检查音响设备、招待用品、茶杯、
完整版课件ppt
1
一、了解客情
1、根据前台的通知单，尽可能详细的了解客情。
2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、
身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）
店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗
教信
仰。
二、 布置房间
根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房 进行布置。
1、客人交洗的衣物或服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人 填写的洗衣单并签名。
2、如客人未做交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到 洗衣房洗涤，需征求客人意见后再做处理。
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗 留物品。
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名 称、件数是否相符 。
址。
完整版课件ppt
8
一、发放 1房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。 2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放。 3填写酒水领取登记品名、数量应相符，并注明发放时间及发放
人。 二、补充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保
质期。 2、将客人消费单客房联交与服务中心。 3、住客房消费酒水需经客人签字确认后再进行补充。 三、检查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查并登记。 2、服务班对住客房每日三次检查。 3、当客人离店时，服务员在第一时间进房检查酒水消费情况，
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9
1、接到加床通知后，随即提供该项服务。通常是在客人为住进时完成。 2、总台通知服务中心后，必须及时在房间报表上记录加床的房号。 3、服务中心通知领班或台班作加床服务。 4、检查备用床是否有损坏，并擦拭干净，推入房间后铺好床。 5、加床后，需添加房内相关易耗品及备品的数量。 注意事项：续住房提早退房，需在“房间报表”上注明退床，并通知
要求。 2、清扫会场，备足座位和会议用桌，检查音响设备、招待用品、茶杯、
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1
一、了解客情
1、根据前台的通知单，尽可能详细的了解客情。
2、做到“七知、三了解”：知接待单位、人数、国籍、
身份、生活特点、接待标准、健康状况；了解客人到（离）
店时间、了解车、船、航班时间、了解客人宗
教信
仰。
二、 布置房间
根据客人的宗教信仰、生活特点、标准及规格，对客房 进行布置。
1、客人交洗的衣物或服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人 填写的洗衣单并签名。
2、如客人未做交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到 洗衣房洗涤，需征求客人意见后再做处理。
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗 留物品。
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名 称、件数是否相符 。
址。
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8
一、发放 1房间迷你吧由楼层领班统一管理，酒水在服务中心领取。 2、由领班按规定品种及数量领取，按要求摆放。 3填写酒水领取登记品名、数量应相符，并注明发放时间及发放
人。 二、补充 1、服务班根据当日客人消费单进行补充，并检查酒水质量和保
质期。 2、将客人消费单客房联交与服务中心。 3、住客房消费酒水需经客人签字确认后再进行补充。 三、检查 1、领班查房时对迷你吧物品逐项进行检查并登记。 2、服务班对住客房每日三次检查。 3、当客人离店时，服务员在第一时间进房检查酒水消费情况，
《客房部培训资料》课件
建立客人安全须知，明确告知 客人客房内的安全规定和注意
事项。
卫生管理标准
01
客房部应制定严格的卫 生管理标准，确保客房 清洁卫生。
02
员工需经过专业培训， 掌握正确的清洁方法和 消毒技巧。
03
定期对客房进行全面清 洁和消毒，保持环境卫 生。
04
建立卫生检查制度，对 客房卫生进行定期检查 ，确保卫生质量达标。
03
客房部员工培训与发展
员工培训计划
培训目标
培训方式
提高客房部员工的服务水平、工作效 率和客户满意度。
采用理论授课、实操演示、案例分析 等多种形式，注重实际操作和互动交 流。
培训内容
包括客房清洁卫生、服务礼仪、设施 设备使用、应急处理等方面的知识和 技能。
员工技能提升
定期考核
对客房部员工的技能进行定期考 核，确保员工具备合格的专业技
维修工
负责客房设施的维修保养工作 。
客房部与其他部门的关系
前厅部
与前厅部密切配合，确 保客人入住和离店的顺
畅。
餐饮部
与餐饮部合作，提供客 房送餐等服务，满足客
人需求。
保安部
与保安部合作，确保客 房安全和客人的人身财
产安全。
市场营销部
与市场营销部合作，推 广客房产品和服务，提
高客房出租率。
02
客房部服务标准与流程
能。
技能培训
根据员工的工作表现和需求，提 供针对性的技能培训，提高员工
的业务能力。
交流与分享
鼓励员工之间进行经验交流和分 享，促进技能的提升和知识的传
递。
员工激励与福利
激励措施
设立绩效考核制度，对表现优秀的员工给予奖励 和晋升机会，激发员工的工作积极性。
客房安全管理培训课件PPT(共 45张)
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灭火器种类及使用方法
表 6-2
灭火器种类及使用方法
类别
适用范围
使用方法
喷射时间与距离
二氧化碳灭 火器
用于低压电气火灾、着火 范围不大的易燃液体和 可燃气体、精密设备、重
1.拔去保险锁或铝封 2.压手柄或开阀门 3.将喷射喇叭口对准火源的外部，由
1.喷射时间不定 2.有效射程 2 米
要文件。注意不适用于 A 外向内喷射；
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（4）发生火灾时的应急处理
1）报警 火行动
①救火时应沉着冷静，正确判断火灾现场的状况后迅 速行动。
②救火时应以较低的姿势接近着火处，利用可能动用 的消防器材和设施，从四周开展灭火作业，先消灭火焰底 部，然后消灭火焰上部。
③如遇有风，在进行灭火时，要迅速和正确地判断风 向，站在顺风的位置，打开灭火器，对准火焰根部喷射， 不要逆风而上。
④在难以控制火势时，可在向外步步后退的同时，全 力阻止火势进一步蔓延。
⑤应迅速搬走火场周围容易引燃的物品。
灭火的基本方法有四种： A.隔离法，即将可燃物质移开，使燃烧停止； B.窒息法，即阻止空气流入燃烧区，切断燃烧的给氧， 使燃烧停止，如可采用石棉布、浸水棉被来覆盖燃烧物。 C.冷却法，即将水和灭火物质直接喷射到燃烧物上， 使温度降到燃点以下，使燃烧停止。 D.抑制法，即使用化学灭火剂抑制燃烧，使燃烧停止。
适用范围
使用方法
泡沫灭火器
用于一般固体物质或 1.将灭火器倒置握牢 易燃液体起火。注意 2.将泡沫液体从外向内射向火源
不适用于 C 类火灾
酸碱灭火器
适合扑 灭一 般固 体物 1.将灭火器倒置握牢
质火灾 。切 勿用 于电 2.将药液喷至火源根部
走火、易燃液体火灾。
客房知识培训课件ppt
问题案例1
某酒店客房卫生不达标，被客人 投诉，导致客人不满和差评。
问题案例2
某酒店客房服务人员态度冷淡，对 客人提出的需求反应迟钝，导致客 人不满。
问题案例3
某酒店客房设施陈旧，维修不及时 ，给客人带来不便和不满。
服务改进建议
建议1
加强客房卫生管理，制定严格的清洁和检查制度 ，确保客房卫生达标。
建议2
迎送客人
主动迎接客人，热情打招呼，送客人离开时 表达感谢和再见。
提供个性化服务
关注客人的需求和喜好，提供个性化的服务 ，如提供喜欢的枕头、饮品等。
称呼客人
根据客人的年龄、性别和身份，使用恰当的 称呼，以示尊重。
保持安静与整洁
保持客房安静，避免打扰客人休息；保持客 房整洁，提供舒适的环境。
处理投诉的技巧与原则
客房的设施与服务
总结词
客房的设施和服务是衡量酒店品质的重要标准，包括基本设施、舒适设施、增值 服务等。
详细描述
基本设施包括床铺、床头柜、衣柜、照明、空调等；舒适设施包括高档床品、智 能家居、迷你吧等；增值服务包括洗衣服务、擦鞋服务、唤醒服务等。这些设施 和服务能够提升客人的住宿体验，增强酒店的竞争力。
盗窃处理
熟悉盗窃发生后的基本处理步骤，如 报警、保护现场等。
紧急情况的应对措施
地震应对
了解地震发生时的基本 应对措施，如保持冷静 、躲在坚固的家具下或
墙角等。
火灾应对
掌握火灾发生时的基本 应对措施，如用湿布捂 住口鼻、弯腰逃生等。
突发疾病应对
了解突发疾病的基本应 对措施，如保持呼吸道
通畅、尽快就医等。
加强员工培训，提高服务意识和沟通能力，确保 及时响应客人需求并提供贴心服务。
某酒店客房卫生不达标，被客人 投诉，导致客人不满和差评。
问题案例2
某酒店客房服务人员态度冷淡，对 客人提出的需求反应迟钝，导致客 人不满。
问题案例3
某酒店客房设施陈旧，维修不及时 ，给客人带来不便和不满。
服务改进建议
建议1
加强客房卫生管理，制定严格的清洁和检查制度 ，确保客房卫生达标。
建议2
迎送客人
主动迎接客人，热情打招呼，送客人离开时 表达感谢和再见。
提供个性化服务
关注客人的需求和喜好，提供个性化的服务 ，如提供喜欢的枕头、饮品等。
称呼客人
根据客人的年龄、性别和身份，使用恰当的 称呼，以示尊重。
保持安静与整洁
保持客房安静，避免打扰客人休息；保持客 房整洁，提供舒适的环境。
处理投诉的技巧与原则
客房的设施与服务
总结词
客房的设施和服务是衡量酒店品质的重要标准，包括基本设施、舒适设施、增值 服务等。
详细描述
基本设施包括床铺、床头柜、衣柜、照明、空调等；舒适设施包括高档床品、智 能家居、迷你吧等；增值服务包括洗衣服务、擦鞋服务、唤醒服务等。这些设施 和服务能够提升客人的住宿体验，增强酒店的竞争力。
盗窃处理
熟悉盗窃发生后的基本处理步骤，如 报警、保护现场等。
紧急情况的应对措施
地震应对
了解地震发生时的基本 应对措施，如保持冷静 、躲在坚固的家具下或
墙角等。
火灾应对
掌握火灾发生时的基本 应对措施，如用湿布捂 住口鼻、弯腰逃生等。
突发疾病应对
了解突发疾病的基本应 对措施，如保持呼吸道
通畅、尽快就医等。
加强员工培训，提高服务意识和沟通能力，确保 及时响应客人需求并提供贴心服务。
30页优质可用酒店客房服务员技能培训PPT课件
擦 用清洁剂擦、洗洁具、瓷片、地面等
看 巡视检查，观看效果
洗 洗去泡沫、污水
关 关浴帘、关灯、半关门
03
客房服务员 基本条件
铺床的步骤
整理褥子，拉正床垫
将床垫复位，包床
套
7
将床垫拉离床头
铺设床单
套被套
放枕头
铺床的步骤
注意 要点
1 站在床尾甩单，正面朝上。
2
包角要规范，内角45 °，外角90°，床单不外露。侧面床单 要平整规范，撑紧不松散。
5
做好设施设备的日常保养，发现有损坏和故障及时报修。正确掌握 房间电器设备的开关和使用。
6 树立安全防范意识，发现可疑人和事，立即上报。
客房介绍
客房服务员应具备的条件
1 亲切的服务态度 2 专业的服务技能 3 应有的礼节礼貌 4 让客人有安全感
5 给客人宾至如归的感觉 6 让客人有温馨感 7 客人到来可以直接称呼客人 8 熟记客人的特殊习性和喜好
客房介绍
客房种类
双标间（28间）
房 型
家庭房（5间）
豪华套房（3间）
大床房（10间） 日式房（3间）
客房介绍
客房清扫顺序
客房出租率高时
客房出租率低时
第一 空房 第二 VIP房 第三 走客房 第四 请即打扫房 第五 住客房 第六 长住房
第一 VIP房 第二 请即打扫房
第三 走客房 第四 住客房
第五 空房 第六 长住房
5
铺床
撤下的布草数量要记录清楚，并装入布草袋，禁止乱放乱扔。
6
抹尘
抹尘遵循先上后下，先里后外，先湿后干的原则。做到不留死角。抹尘中将移动过 的物品归位，并记住需要补充的物品。一并检查设施设备是否损坏？
客房培训课件PPT
客房设施设备的分类
根据用途和功能，客房设施设备可分 为家具设备、电器设备、卫生设备和 其他设备。
客房设施设备的功能
不同类型的客房设施设备具有不同的 功能，如提供舒适、便利和安全，提 升客户满意度等。
客房设施设备的维护和保养
日常维护
定期清洁和检查客房设施 设备，保持其清洁和良好 状态。
定期保养
根据设备的使用频率和磨 损程度，进行定期保养， 如更换滤网、润滑等。
负责具体客房的清洁和维护工 作，为客人提供服务。
客房部文员
负责客房部的文件管理和行政 工作。
客房部与其他部门的关系
前台部门
客房部与前台部门密切配合， 确保客人入住顺利，提供优质
的客房服务。
餐饮部门
客房部与餐饮部门合作，为客 人提供餐饮服务，满足客人的 饮食需求。
清洁部门
客房部与清洁部门合作，共同 维护酒店的卫生和清洁。
客房设施设备的更新和升级
更新计划 根据设备的磨损程度和使用寿命 ，制定更新计划，确保设备的及
时替换。
升级计划
根据市场需求和技术发展，对设备 进行升级改造，提高设备的性能和 效率。
环保要求
在设备更新和升级过程中，考虑环 保要求，选择节能、环保的设备。
05
客房管理知识
客房管理的目标和原则
目标
提供舒适、整洁、安全的客房环 境，满足客人需求，提高客户满 意度。
。
处理客人遗失物品
协助客人寻找遗失物品，如无法找到 ，应及时报告上级并给予客人合理的
解决方案。
处理紧急情况
遇到突发状况，如火灾、地震等，应 迅速启动紧急预案，引导客人疏散， 确保客人安全。
处理设备故障
遇到客房设施故障，应及时报修，同 时为客人提供必要的协助和安排。
根据用途和功能，客房设施设备可分 为家具设备、电器设备、卫生设备和 其他设备。
客房设施设备的功能
不同类型的客房设施设备具有不同的 功能，如提供舒适、便利和安全，提 升客户满意度等。
客房设施设备的维护和保养
日常维护
定期清洁和检查客房设施 设备，保持其清洁和良好 状态。
定期保养
根据设备的使用频率和磨 损程度，进行定期保养， 如更换滤网、润滑等。
负责具体客房的清洁和维护工 作，为客人提供服务。
客房部文员
负责客房部的文件管理和行政 工作。
客房部与其他部门的关系
前台部门
客房部与前台部门密切配合， 确保客人入住顺利，提供优质
的客房服务。
餐饮部门
客房部与餐饮部门合作，为客 人提供餐饮服务，满足客人的 饮食需求。
清洁部门
客房部与清洁部门合作，共同 维护酒店的卫生和清洁。
客房设施设备的更新和升级
更新计划 根据设备的磨损程度和使用寿命 ，制定更新计划，确保设备的及
时替换。
升级计划
根据市场需求和技术发展，对设备 进行升级改造，提高设备的性能和 效率。
环保要求
在设备更新和升级过程中，考虑环 保要求，选择节能、环保的设备。
05
客房管理知识
客房管理的目标和原则
目标
提供舒适、整洁、安全的客房环 境，满足客人需求，提高客户满 意度。
。
处理客人遗失物品
协助客人寻找遗失物品，如无法找到 ，应及时报告上级并给予客人合理的
解决方案。
处理紧急情况
遇到突发状况，如火灾、地震等，应 迅速启动紧急预案，引导客人疏散， 确保客人安全。
处理设备故障
遇到客房设施故障，应及时报修，同 时为客人提供必要的协助和安排。
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Microsoft Excel 工作表 Microsoft Excel 工作表 Microsoft Excel 工作表
1.负责每月客房物品盘点，并填写盘点表。根据盘点结果制定用品申购 计划，填写申购表，盘点表和申购表均必须由店总签名。 2.制定客房和公共区域大清洁、单项清洁计划。 何为大清，何为单清？ 文档 何为大清，何为单清？ Microsoft Word 3.负责联系和安排灭虫除害工作，并有实施记录。 4.负责制定每月的培训计划和各岗位班次。 5.负责员工每月质量考核，（每个员工必须每月1次笔试），并将考核 成绩提交给上级（营运/店长）。
客房主管/ 客房主管/领班每日工作
1、准时上岗 2、参加晨会，安排工作 3、检查公共区域与空房 4、检查房间与公共区域 5、协助客房经理工作 6、结束工作
客房主管/ 客房主管/领班每日工作
1、准时上岗 2、参加晨会，安排工作 3、检查公共区域与空房 4、检查房间与公共区域 5、协助客房经理工作 6ห้องสมุดไป่ตู้结束工作
﹡检查酒店公共区域的卫生情况，并且 巡检楼层服务员工作车物品摆放情况 ﹡发现情况必须及时要求整改
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息， 顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务 员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休 息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
文档 文档
4.每天早上需开客房例会。——使用表格《客房工作记录本》 5.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 6.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程维护员维修，检查 维修质量。
Microsoft Word 文档
7.配合前台妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 8.每天二次按照客房实际情况填写房态表，及时与前台核对。——旧版本 9.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管。 Microsoft Word
﹡检查空房的设施设备与卫生，巡查楼 层服务员走廊卫生、工作车物品、清洁 工具准备齐全。 ﹡若酒店有自助厨房、自助洗衣房的， 则须查看厨房和洗衣房卫生和设施设备 状况。
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息， 顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务 员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休 息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
Microsoft Word 文档
客房经理每日工作
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息，顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
﹡提前到岗，进行上岗前准备， 整齐好着装，注意仪容仪表，佩 戴工牌
客房主管/ 客房主管/领班每日工作
1、准时上岗 2、参加晨会，安排工作 3、检查公共区域与空房 4、检查房间与公共区域 5、协助客房经理工作 6、结束工作
﹡协助客房经理分派清扫房间工 作。 ﹡参加晨会，听取客房经理对工 作的安排。 ﹡领取对讲机和区域门卡，并在 《客房工作记录本》上签名。 ﹡填写《客房检查表》
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息， 顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务 员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休 息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
﹡巡视楼层公共区域卫生，检查工作间 物品摆放和卫生状况，查看工作车、吸 尘器和清洁用具的维护保养状况。
﹡早上10：00交第一次房态表，若酒店 客房自行修改房态的，则只需填写《异 常房态表》 ﹡前厅经理/主管核对房态，差异情况及 时查明原因，并将原因填写在房态表中， 递交营运经理审核签字，客房经理下班 前送交前台，由前厅经理/主管在《异常 房态表》上签字。异常房态表一式两联： 白联客房回收存档，红联前台附在《前 台交接班本》中，及时跟进处理
Microsoft Word 文档
﹡填写《客房工作记录本》《客房经理 每日工作报告》。 ﹡将《客房经理每日工作报告》上交营 运经理，营运经理审核后签字存档。 ﹡钥匙/钥匙箱钥匙与对讲机电池交还到 安保处，并签字。 ﹡交代中班完成的事项可记录在中班服 务员的工作报表上。
客房主管/领班岗位职责： 客房主管/领班岗位职责：
Microsoft Word 文档
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息， 顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务 员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休 息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息， 顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务 员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休 息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
﹡抽查客房主管/领班已检查的房间，督 导服务员按规范操作，检查中班服务员 的计划卫生和其他工作，检查公共区域 卫生和计划卫生项目，督导布草员与洗 衣厂清点、交接布草。 ﹡客房经理须安排公共区域的周计划卫 生项目
客房经理每日工作
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息， 顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务 员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休 息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
﹡客房经理上班前到前台领取《房态 表》、《在店客人表》 ﹡若房态修改是在客房完成的酒店则不 需要打印
﹡检查员工仪容仪表，发放钥匙对讲机， 并且进行岗前培训，安排计划卫生。 ﹡填写《客房服务员工作报表》，并督 促在《客房工作记录本》上签名确认。
Microsoft Word 文档
Microsoft Word 文档
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息， 顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务 员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休 息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
文档
10.负责清洁用品、清洁剂的发放和回收工作。指导客房服务员，安全使用和 稀释。 11.负责客房服务用品管理工作，物品按运营标准保存、消耗控制得当。 12.督导员工做好棉织品、制服的收发、送洗、交接等工作。 13.督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。 14.填写每日工作报告并做好交接工作。
客房主管/ 客房主管/领班每日工作
1、准时上岗 2、参加晨会，安排工作 3、检查公共区域与空房 4、检查房间与公共区域 5、协助客房经理工作 6、结束工作
﹡检查楼层走廊清洁情况。 ﹡检查空房的设施设备与清洁情 况。 ﹡在10：00前将客房房态情况汇 报给客房经理。 ﹡若有自助厨房和自助洗衣房， 则须检查厨房和洗衣房的卫生和 设施设备
客房常用规范标准用语
A、先生，您好！ B、小姐，您好！ C、先生⁄小姐，你们好！ D、您好，服务员！ E、203房查房OK！
客房经理岗位职责： 客房经理岗位职责：
[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考 核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作，确保酒店客房干净与设施完好， 满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理。 [工作内容]： 1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。 2.检查员工仪表仪容，督导服务员按操作标准实施卫生工作。 3.每天仔细抽查走客房、住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、 设施情况良好。——使用表格《客房质量检查表》《客房检查表》 Microsoft Word Microsoft Word
[岗位职责]：包含客房服务员的全部工作内容接受客房经理分配的工作；客 房经理不在岗时，代理客房经理的工作；满足宾客的服务需求，做好员工在 岗培训与督导；协助客房经理完成客房基础管理。 [工作内容]： 1.每天仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设 施情况良好。 2.每天检查客房服务员完成的单项清洁和大清洁项目。 3.根据查房结果，及时通知客房经理/房务中心修改房态，差异房态须上报 客房经理。 4.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量。 5.负责服务员在岗培训督导。 6.督导客房服徊做好清洁用具和设备的维护保养工作。
大纲 一、客房对客服务礼仪 二、客房常用标准用语 三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工 作流程 四、客房主管岗位职责与每日工作流程 五、员工岗位职责与每日工作流程 六、DND流程 七、工程报修
客房对客服务礼仪
◆了解其客房服务功能
◆客房员工是酒店服务的“幕后英雄”
◆做为面客部门之一的客房部，需要做到哪些礼 仪？ 着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、 三轻
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息， 顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务 员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休 息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
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客房主管/ 客房主管/领班每日工作
1、准时上岗 2、参加晨会，安排工作 3、检查公共区域与空房 4、检查房间与公共区域 5、协助客房经理工作 6、结束工作
﹡及时查房，及时更改房态，巡 视楼层公共区域卫生，督导服务 员按规范操作。 ﹡检查工作间的整洁状况，查看 工作车、吸尘器和清洁用具的维 护保养状况。 ﹡在前台更改房态的酒店，需及 时用房间电话或对讲机报VC房 至前台。
1.负责每月客房物品盘点，并填写盘点表。根据盘点结果制定用品申购 计划，填写申购表，盘点表和申购表均必须由店总签名。 2.制定客房和公共区域大清洁、单项清洁计划。 何为大清，何为单清？ 文档 何为大清，何为单清？ Microsoft Word 3.负责联系和安排灭虫除害工作，并有实施记录。 4.负责制定每月的培训计划和各岗位班次。 5.负责员工每月质量考核，（每个员工必须每月1次笔试），并将考核 成绩提交给上级（营运/店长）。
客房主管/ 客房主管/领班每日工作
1、准时上岗 2、参加晨会，安排工作 3、检查公共区域与空房 4、检查房间与公共区域 5、协助客房经理工作 6、结束工作
客房主管/ 客房主管/领班每日工作
1、准时上岗 2、参加晨会，安排工作 3、检查公共区域与空房 4、检查房间与公共区域 5、协助客房经理工作 6ห้องสมุดไป่ตู้结束工作
﹡检查酒店公共区域的卫生情况，并且 巡检楼层服务员工作车物品摆放情况 ﹡发现情况必须及时要求整改
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息， 顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务 员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休 息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
文档 文档
4.每天早上需开客房例会。——使用表格《客房工作记录本》 5.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患。 6.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程维护员维修，检查 维修质量。
Microsoft Word 文档
7.配合前台妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 8.每天二次按照客房实际情况填写房态表，及时与前台核对。——旧版本 9.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管。 Microsoft Word
﹡检查空房的设施设备与卫生，巡查楼 层服务员走廊卫生、工作车物品、清洁 工具准备齐全。 ﹡若酒店有自助厨房、自助洗衣房的， 则须查看厨房和洗衣房卫生和设施设备 状况。
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息， 顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务 员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休 息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
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客房经理每日工作
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息，顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
﹡提前到岗，进行上岗前准备， 整齐好着装，注意仪容仪表，佩 戴工牌
客房主管/ 客房主管/领班每日工作
1、准时上岗 2、参加晨会，安排工作 3、检查公共区域与空房 4、检查房间与公共区域 5、协助客房经理工作 6、结束工作
﹡协助客房经理分派清扫房间工 作。 ﹡参加晨会，听取客房经理对工 作的安排。 ﹡领取对讲机和区域门卡，并在 《客房工作记录本》上签名。 ﹡填写《客房检查表》
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息， 顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务 员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休 息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
﹡巡视楼层公共区域卫生，检查工作间 物品摆放和卫生状况，查看工作车、吸 尘器和清洁用具的维护保养状况。
﹡早上10：00交第一次房态表，若酒店 客房自行修改房态的，则只需填写《异 常房态表》 ﹡前厅经理/主管核对房态，差异情况及 时查明原因，并将原因填写在房态表中， 递交营运经理审核签字，客房经理下班 前送交前台，由前厅经理/主管在《异常 房态表》上签字。异常房态表一式两联： 白联客房回收存档，红联前台附在《前 台交接班本》中，及时跟进处理
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﹡填写《客房工作记录本》《客房经理 每日工作报告》。 ﹡将《客房经理每日工作报告》上交营 运经理，营运经理审核后签字存档。 ﹡钥匙/钥匙箱钥匙与对讲机电池交还到 安保处，并签字。 ﹡交代中班完成的事项可记录在中班服 务员的工作报表上。
客房主管/领班岗位职责： 客房主管/领班岗位职责：
Microsoft Word 文档
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息， 顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务 员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休 息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息， 顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务 员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休 息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
﹡抽查客房主管/领班已检查的房间，督 导服务员按规范操作，检查中班服务员 的计划卫生和其他工作，检查公共区域 卫生和计划卫生项目，督导布草员与洗 衣厂清点、交接布草。 ﹡客房经理须安排公共区域的周计划卫 生项目
客房经理每日工作
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息， 顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务 员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休 息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
﹡客房经理上班前到前台领取《房态 表》、《在店客人表》 ﹡若房态修改是在客房完成的酒店则不 需要打印
﹡检查员工仪容仪表，发放钥匙对讲机， 并且进行岗前培训，安排计划卫生。 ﹡填写《客房服务员工作报表》，并督 促在《客房工作记录本》上签名确认。
Microsoft Word 文档
Microsoft Word 文档
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息， 顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务 员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休 息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
文档
10.负责清洁用品、清洁剂的发放和回收工作。指导客房服务员，安全使用和 稀释。 11.负责客房服务用品管理工作，物品按运营标准保存、消耗控制得当。 12.督导员工做好棉织品、制服的收发、送洗、交接等工作。 13.督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。 14.填写每日工作报告并做好交接工作。
客房主管/ 客房主管/领班每日工作
1、准时上岗 2、参加晨会，安排工作 3、检查公共区域与空房 4、检查房间与公共区域 5、协助客房经理工作 6、结束工作
﹡检查楼层走廊清洁情况。 ﹡检查空房的设施设备与清洁情 况。 ﹡在10：00前将客房房态情况汇 报给客房经理。 ﹡若有自助厨房和自助洗衣房， 则须检查厨房和洗衣房的卫生和 设施设备
客房常用规范标准用语
A、先生，您好！ B、小姐，您好！ C、先生⁄小姐，你们好！ D、您好，服务员！ E、203房查房OK！
客房经理岗位职责： 客房经理岗位职责：
[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考 核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作，确保酒店客房干净与设施完好， 满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理。 [工作内容]： 1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。 2.检查员工仪表仪容，督导服务员按操作标准实施卫生工作。 3.每天仔细抽查走客房、住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、 设施情况良好。——使用表格《客房质量检查表》《客房检查表》 Microsoft Word Microsoft Word
[岗位职责]：包含客房服务员的全部工作内容接受客房经理分配的工作；客 房经理不在岗时，代理客房经理的工作；满足宾客的服务需求，做好员工在 岗培训与督导；协助客房经理完成客房基础管理。 [工作内容]： 1.每天仔细检查每一间客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求、设 施情况良好。 2.每天检查客房服务员完成的单项清洁和大清洁项目。 3.根据查房结果，及时通知客房经理/房务中心修改房态，差异房态须上报 客房经理。 4.督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量。 5.负责服务员在岗培训督导。 6.督导客房服徊做好清洁用具和设备的维护保养工作。
大纲 一、客房对客服务礼仪 二、客房常用标准用语 三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工 作流程 四、客房主管岗位职责与每日工作流程 五、员工岗位职责与每日工作流程 六、DND流程 七、工程报修
客房对客服务礼仪
◆了解其客房服务功能
◆客房员工是酒店服务的“幕后英雄”
◆做为面客部门之一的客房部，需要做到哪些礼 仪？ 着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、 三轻
1、领取查看当天房态 2、领取钥匙、对讲机 3、安排工作 4、检查各岗位工作 5、巡检公共区域与空房（主管休息， 顶主管工作） 6、交第一次房态表 7、检查客房、公共区域和中班服务 员工作 8、检查公共区域与工作间（主管休 息，顶主管工作时） 9、主持班后会 10、结束工作
Microsoft Word 文档
客房主管/ 客房主管/领班每日工作
1、准时上岗 2、参加晨会，安排工作 3、检查公共区域与空房 4、检查房间与公共区域 5、协助客房经理工作 6、结束工作
﹡及时查房，及时更改房态，巡 视楼层公共区域卫生，督导服务 员按规范操作。 ﹡检查工作间的整洁状况，查看 工作车、吸尘器和清洁用具的维 护保养状况。 ﹡在前台更改房态的酒店，需及 时用房间电话或对讲机报VC房 至前台。