意外损坏宾客物品的处理ppt 2
客房突发事件处理流程
客房突发事件处理程序一、住客报失财物1、客人报失向客人表示歉意并记录事件发生地点和所失物件。
2、采取措施1）通知大堂值班经理及酒店保安部到场调查。
2）协助保安人员在有关地点查找失物。
3）安排楼层有关人员协助调查，提供线索。
4）及时将案情向上级主管报告。
3、记录将事件的有关过程记录在交班本上。
4、联络随时与酒店保安部联系，了解事态的进展情况以便及时跟进。
二、客人损坏酒店财物1、检查1）检查房间时如发现房内物品被损坏应保护现场，及时知会楼层领班，如物件价值较大，必须及时知会当班主管，由主管通知当值大堂经理处理。
2）报告前必须肯定设施为客人所损坏，避免造成误会。
2、跟进1）与大堂经理保持联系，跟进处理结果。
2）采取补救措施，修补或更换被损坏的设施。
三、意外损坏客人物品1、报告如在工作中将宾客物品损坏，应立即报告领班。
2、损坏物处理将损坏的残物，经整理后放在明显的位置并摆放整齐。
3、汇报领班及时将事故的经过详细报告行政管家。
4、与宾客联系行政管家接到报告后，应尽快或指定专人与客人联系，处理事故。
5、备注1）未经行政管家允许，不得给客人留言。
2）如宾客在房间，马上向客人道歉并解释事故的经过，由行政管家与客人商议处理办法。
四、伤、病客人的处理1、了解情况接到客人通知后，询问客人姓名、房间号码、性别和伤病情况。
2、报告将有关资料通知当值主管、大堂经理，视客人需要通知酒店医疗室，如情况严重，协助大堂经理通知急救中心，引领到场的医护人员。
五、行为怪异客的处理1、报告发现客人行动怪异应立即向当值主管报告，由主管知会大堂经理及保安部。
2、留意客情楼层人员密切留意客人动向，随时报告上司和有关部门处理。
六、房门虚掩的处理1、报告服务员要注意巡查楼层客房，发现房门打开而客人不在房间的，必须立即报告当值主管。
2、处理当值主管接报后到场，敲门或按门铃检查，当证实客人在房间内，应礼貌地告知客人把房门关好。
如客人外出，由当值主管通知大堂经理，保安部派员到场，清点客人物品，由大堂经理将房间重锁，任何人禁止入内。
025如何处理破损行李
如何处理破损行李
一、培训目的：
完善为宾客提供行李服务的规程，及时掌握如何处理破损行李的处理方法。
二、培训时间：
45分钟
三、培训大纲：
处理破损行李的程序
培训的内容：
工作标准规程
操作程序：
1、确认寄存行李件数时应注意大件行李有无破损；
2、如果箱子，应仔细查看其锁、拉杆以及拉手；
3、如是大件包装品，应检查其表面有无损坏以及划伤之痕等；
4、如有，则一定要在行李寄存牌的客人联上详细注明，并请客人签字确
认。
如果包装品则重新做好包装，并在行李登记单上注明。
5、小件行李也要注意检查确认，然后按寄存物品的正常程序
6、在搬运行李过程中，应注意行李装车的顺序，大件在下，小件在上；
如不小心损坏了客人行李，首先应立即报告礼宾部当值礼宾司，协同AM向客做好解释，并做出相应处理。
酒店物品损坏赔偿处理程序(行业标准)
员工：在和您电话前，我们也是经过了详细的查询，有客房查房照片，客房入住前后巡检记录，工程和警方也确认这个物品是人为损坏的。（有力的证据，是确保向客人索赔的必要工具，而且大额物品索赔，一般人听到警方也会有震慑作用）
4
小额物品损坏或者私自拿取
•人为损坏价值500元以下的物品；
向客人说明酒店的物品损坏规定并提供人为损坏证据（如：照片、客房检查表、警方笔录等），进行索赔；
如客人无理拒绝，保留法律追诉权利，设置黑名单
如客人赔偿，则系统入账
话术
员工：先生/女士，我是XXX酒店员工，您是否在XXXX年X月X日-X月X日入住我们酒店？
宾客：是啊，有什么事么？
员工：在您离店后，我们发现电视机遭到了人为损坏，经核查应该是您入住期间造成的，所以按照酒店规定，您需要支付XXXX元的赔偿金额。
№
程序
标准
要点提示
1
事件
调查
•掌握物品损坏的确切证据
•分析损坏可能的原因
•保留被损坏的物品
•及时与前台联系
−客房经理或前厅经理到现场，查看物品损坏的情况，并分析是否宾客的原因。
−为了能够掌握损坏的确切证据，必须保留被损坏的物品。
2
查阅
价格
•赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据。
−租借物品必须在《借物单》说明。如果是客房服务员在工作中或工作失误造成酒店客房内物品损坏，此费用由服务员按成本价自行赔偿。
•私自拿取非一次性客房用品，如布草、小电器等
•价值100元以下物品，店长可自行决定处理
-保护现场，拍照；
-判断情况是否属于人为后，第一时间致电宾客询问情况；
-向客人说明酒店的物品损坏规定，并告知赔偿价目表；
客人损坏酒店设备或物品处理程序与标准
客人损坏酒店设备或物品的处理
1、接到酒店设备或用品 被损坏报告后，立即赶 到现场，请有关人员指 看现场，保留现场，核 实记录
2、经查确认系住客所为或 负有责任后，根据损坏的轻 重程序，参照酒店的赔偿价 格，向客人提出索赔；
3、索赔时由有关部门人员 陪同，礼貌地指引客人查看 现场，陈述原始状态，尽可 能向客人展示有关记录和材 料，如果客人外出，必须将 现场保留到索赔结束；
5文员负责在登记薄上记录 包括日期，时间，物品名称， 数量等。
6每个月底，文员负责将遗 失损坏物品的数量及价格 报告给财务部。
Байду номын сангаас 补充损坏遗失物品
1所有酒店物品的遗失， 损坏物品，例如杯子， 布草，衣架，家具，瓷 器等，都要及时通知客 房部办公室。
2待此房间完成清洁工作后 及时至仓库领取遗失或损 坏的物品，损坏物品必须 带到仓库，月底财务部会 验收。
3按标准填写所需领取的 物品清单和原因并签名， 随后补回相应的房间。
4所有设施设备的遗失和损 坏也同样要记录在客房部 的登记薄上。
4、如果客人对索赔有异 议，无法说服客人，赔偿 价格按权限酌情减免，若 赔偿价格超出权限，应向 上一级汇报，由上一级管 理人员与客人继续商谈；
5、如果索赔涉及重要客 人，必须先报请上一级管 理人员，而后将结果转告 随行人员或具体接待单位， 向他们提出索赔；
6、如是果客人同意索赔， 应让有关人员立即开出杂 项单，让客人或接待人员 代表人付款签字。
酒店康乐部对客人损坏宾馆财物处理应急预案 范文
酒店康乐部对客人损坏宾馆财物处理应急预案在酒店的日常经营过程中，难免会遇到客人在使用酒店设施或服务时造成一定的损坏。
应对此类情况，酒店康乐部需要制定相应的应急预案，保障酒店财产及客人的合法权益，下面是该应急预案的详细内容。
一、损坏情况初步处理1.当客人在使用酒店康乐部设施或服务时造成了财物损坏的情况，一旦酒店康乐部接到报告，立即安排工作人员前去现场核实，了解损坏的情况及损坏的程度。
2.酒店康乐部工作人员在现场核实损坏的情况后，应首先阻止客人继续使用可能会造成更大损失的设施或服务，然后明确做一个暂时性的标记（如用纸条、胶带等）标明这是一件保留证据，不可使用。
同时要求保安全程度的现场勘验，避免证据被破坏或遗失。
3.酒店康乐部工作人员应及时上报酒店财务部门，及时反馈信息，开展损坏财产的鉴定。
由酒店财务部门负责评估损失，酒店康乐部负责保护现场，拍照，记录时间，名称，数量规格等详细情况。
4.如果需要客人协助，则应按照酒店规定的程序引导客人配合完成处理。
二、理赔和处理方式1.相关责任人员须及时评估损失价值和酒店应支付的赔偿金额。
事发当时，应由酒店工作人员根据常规程序、相关规定帮助客人去实时做好记录，保证赔偿工作的的公正性。
2.酒店康乐部应当及时将处理结果反馈给客人，让其了解我们所做的工作和我们所做的防范措施，避免客人对我们的投诉。
3.酒店应当采用多种方式对财物损失进行赔偿，可根据客人的需求和意愿，做出相应的赔偿管理方案：（1）对一些不到外观碰损的损失，酒店可以通过调整部分服务或安排特殊的服务来进行赔偿;（2）对于大额财产损失，酒店可以直接赔偿现金相当于该物品的证明价值。
此处的证明价值需明确是指该物品在当地市场价格。
酒店理应负责该事宜的评估及赔偿。
（3）无形损失，如旅行、工作时间的延误等，需要进行补偿，可以根据双方协商，通过调整服务等形式进行补偿。
三、事后管理处理1.相关工作人员应向酒店财务部门汇报所花费赔偿的整个过程及费用。
前台宾客损坏酒店物品的处理标准与案例
宾客损坏酒店物品的处理操作步骤注意事项：1.避免因向客人索赔而与客人发生争吵，不要有理不让人。
2.如果解决不了问题，必须及时上报。
3.酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受。
4.酒店在客房的服务指南中，应将物品的赔偿清单价格告知于入住客人。
5.客人赔偿后可将物品由客人带走6.对客赔未带走的物品在杂项单中注明：“未带走”。
便于客房的物资分类，及是否报废。
案例正文一天，几位年轻男性客人来到前台办理退房手续，服务中心查房后很快报下消费，其中包括因地毯烟洞及床上用品血迹污染等赔偿费四百余元。
客人激烈拒绝赔付。
僵持之下，情绪激动的客人将痰吐到了大厅的地板上。
同行的客人见状赶紧帮腔：“不敢再吐了，再吐又让你赔钱呐。
”当值领班见此情景，很有礼貌地对客人说：“我来处理吧！”然后掏出手纸弯腰将痰迹认真擦拭干净。
此时，原本愤怒的客人不好意思，面露尴尬，当下迅速结账离去。
看似已经陷入僵局的宾客拒赔事件被领班一个小小的动作巧妙化解。
?评析乍看起来，此次事件的轻松处理纯属偶然，但是任何偶然性背后都有一定的必然性。
本案例中这位领班抓住解决问题的契机，妥善处理了这一事件。
但是光凭经验和技巧是远远不够的，关键在于他还深谙“客人永远是对的”这条定律。
对于客人的粗野举动丝毫没有面露不悦，横加指责；相反，客人粗暴时他心平气和，客人无礼时他不卑不亢，客人和他讲“理”时，他微笑面对，只和客人讲“礼”。
最终，触动了客人，促成了事情的圆满解决。
实践证明，我们不仅没有失去这个顾客，相反他还成了酒店的忠实客户。
??实际工作中，酒店要求宾客赔偿的情况还有很多，宾客拒绝赔付的理由更是千差万别，但归根结底有以下几种：第一、坚称损坏在入住之前就已经产生。
第二、认为是酒店的相关提示不到位导致损坏发生，责任完全在酒店。
第三、对酒店所要求的赔偿金额有疑义。
针对这三点，我们认为：??第一、当客人坚称损坏情况在自己入住酒店前就已经存在，我们能否底气十足，肯定房间不存在任何问题还是对自己的产品同样心存疑虑？很显然，扎实细致的工作和详实客观的工作记录将使我们在向顾客索赔时充满信心。
超市突发事件的处理 优质课件
七、当接到停水通知时
营运部综合分部应立即通知清洁工存水， 以备清洁工作之用。当停水时间将延到晚班 关门后时，综合分部应立即通知服务台广播 停水通知，及时通知现场营业员存水，以备 下班关门前拖地之用。
八、关门前仍有大量顾客滞留商场时
当节假日客流激增，关门前仍有大量顾客 滞留商场时；
门店根据具体情况，联系当日值班店长 沟通营业时间延长与否，经值班店长同意通 知服务台广播推迟或延长营业时间。楼面管 理人员及防损员巡视现场，待送走最后一位 顾客后，才能拉闸关门。
五、特殊送货要求
1.当顾客提出立即送货或送货地点过远等特殊情况时，营业员应立即报送 货组所在楼面管理人员，管理人员根据当时商场有无送货员（车）、顾客所购 商品的价值等各方面情况决定：
2.不能满足顾客要求，向顾客解释原因并请求谅解； 3.请顾客自己雇人雇车或由商场代为雇人 雇车，其费用由商场支付（由各分部管理人员 作变价单，装饰顾客所购商品作变价处理，差 额作送货费用）。同时提醒顾客：由于送货人 员非本商场员工，送货过程请顾客自行监督负 责。
3.营运部经理、各楼面管理人员应立即到场，作好各方面的协调工作； 4.营业员应立即停止销售，请顾客停止选购商品，等待来电；打开应急灯，注意本人所负责的商品 的安全。若短时间内仍未来电，应请顾客放下手中的商品，向 顾客说对不起，并疏导顾客离开柜台； 5.收银机的不间断电源（UPS）会自动供电（约维持10分 钟左右），收银员可用记录条码、价格的方式，让已挑好商品 的顾客交款，待来电后再将记录的资料输入电脑。收款结束后 ，将所有单据、现金锁进收银台，坚守岗位，听从指令。 6.防损员加强场内巡视，防止偷盗和破坏事件的发生；随 时听从营运部经理的调配，并安排人员在商场各出口疏导顾客 离开商场。
酒店失窃或宾客物品受损应急预案
2.事件处理
①如失物未能找到，征求客人意见是否报警。
②．客人报警后，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理。
③如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理。
④如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用。
⑤如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理。
1客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限处理。
酒店失窃或宾客物品受损应急预案
步 骤-Steps
标 准-Standard
提 示-Tips
1.事件报告
①接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场。
②了解事情经过或物品受损情况。
③向酒店相关人员了解具体情况。
④帮助寻找或分析物品受损原因。
①接报后必须立即前往，不得以任何理由拖延时间。
②这时的表情应当严肃认真，不能微笑接待，少解释多听客人讲话。
3.善后处理
①如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿。
②如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意。
③酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响。
④事件处理结束后应当填写《安全事故记录表AQBG-08-01》
⑤在处理的同时，还应根据公司颁布的《紧急事件汇报制度》进行向上级领导汇报。
五星级大酒店餐饮部客人损坏物品的处理程序
Subject:
主题：客人损坏物品的处理程序
Ref:参考号：
Approvedby:Food&BeverageDirector批准：餐饮总监
Date:
日期：
Approvedby:GeneralManager批准：总经理
Date:日期：
OBJECTIVE目的
当有客人损坏酒店物品时，按规定的程序作合适的处理,保障酒店的声誉和利益。
PROCEDURES流程
1.损坏的物品大与小。
2.损坏的物品是否可以维修。
3.客人是否故意。
4.客人不是故意损坏，价格小的提醒客以后要小心，可以维修的以维修成本赔偿，不能维修的，与客人协商以成本价或成本以下作折旧价赔偿。
5.客人是故意损坏的，通知保安部把客人带回去处理，当值主管把损坏的情度和数量、项目、价格报保部，由保安部作处罚。
宴会紧急预案损坏酒店财物
一、预案背景为确保宴会活动顺利进行，保障酒店财物安全，针对可能发生的宴会紧急事件，特制定本预案。
本预案旨在迅速、有效地处理宴会期间可能出现的损坏酒店财物事件，最大限度地减少损失，维护酒店形象。
二、预案目标1. 确保宴会活动正常进行，避免因突发事件影响宾客体验。
2. 及时发现、处理损坏酒店财物事件，减少经济损失。
3. 保障酒店工作人员和宾客的人身安全。
4. 提高酒店应对突发事件的能力，积累经验，完善应急预案。
三、预案组织机构1. 成立紧急预案领导小组，负责指挥、协调和处理宴会期间发生的损坏酒店财物事件。
2. 设立应急小组，负责现场处理、协调各部门工作。
3. 明确各部门职责，确保预案顺利实施。
四、预案内容1. 事件预防（1）加强宴会前安全检查，确保场地、设施、设备安全。
（2）提醒宾客注意保管个人物品，避免遗失或损坏。
（3）加强对酒店员工的培训，提高安全意识和服务水平。
2. 事件处理（1）发现损坏酒店财物事件后，立即向应急小组报告。
（2）应急小组迅速赶赴现场，了解情况，采取相应措施。
（3）保护现场，避免扩大损失。
（4）对损坏的财物进行评估，记录损坏情况。
（5）通知相关部门，如保安、工程、财务等，共同处理事件。
（6）与宾客沟通，了解原因，解释情况，寻求谅解。
（7）根据损坏程度，采取修复、更换等措施，恢复财物原状。
（8）对责任人进行追责，追究相应责任。
3. 事件善后（1）对损坏的财物进行修复或更换，确保宴会活动正常进行。
（2）总结经验教训，完善应急预案，提高应对突发事件的能力。
（3）对相关责任人进行追责，严肃处理。
（4）对宾客进行慰问，表达歉意，争取谅解。
五、预案实施与监督1. 酒店各部门应严格按照本预案执行，确保预案顺利实施。
2. 紧急预案领导小组定期对预案进行审核、修订，确保预案的时效性和有效性。
3. 对预案实施情况进行监督，对违反预案规定的行为进行严肃处理。
六、预案附件1. 紧急预案领导小组名单2. 应急小组名单3. 各部门职责分工4. 损坏酒店财物事件处理流程图本预案自发布之日起实施，如有未尽事宜，由酒店紧急预案领导小组负责解释。
顾客过失处理课件
04
顾客过失处理技巧
倾听技巧
总结
耐心倾听顾客的抱怨和意见，不要打断或争辩，让顾客感受到被 尊重和关注。
描述
全神贯注地倾听顾客的说话，不要分心或打断，保持眼神接触，让 顾客感受到你的关注和重视。
示例
当顾客抱怨产品质量问题时，耐心倾听他们的抱怨，并询问他们的 具体问题，让他们感受到你的关心和重视。
沟通技巧
在处理顾客过失时，要尊重顾客的隐 私，不泄露个人信息。
在处理顾客过失时，要确保公平交易， 不偏袒任何一方。
保障顾客的合法权益
确保顾客的合法权益得到保护，不损 害顾客的利益。
保持专业态度
保持礼貌和耐心
在处理顾客过失时，要保持礼貌 和耐心，不与顾客发生争执。
展现专业素养
在处理顾客过失时，要展现出专 业素养，提供专业的解决方案。
及时、妥善地处理顾客过 失，能够展现企业的专业 素养和服务态度，提升企 业形象。
保障顾客权益
正确处理顾客过失，能够 避免顾客受到不必要的损 失，保障其合法权益。
促进顾客忠诚度
通过积极、合理的顾客过 失处理，能够增强顾客对 企业的信任感和忠诚度。
02
顾客过失处理原则
尊重顾客权益
确保顾客的隐私权
维护顾客的公平交易权
激励和考核
建立激励机制，对在处理顾客过失中表现优秀的员工给予奖励； 同时将顾客满意度纳入员工绩效考核。
提供支持和资源
为员工提供必要的工具和资源，如客户服务手册、在线学习平台 等，帮助他们更好地履行职责。
定期回顾和改进处理流程
收集反馈
主动收集顾客、员工和其他利益相关者的反馈，了解处理过失的 成效和存在的问题。
01
总结
清晰、明确地表达自己的观点和意见，避免使用攻击性或负面的语言。
当客人在用餐过程中损坏了酒店物品应该怎么处理
当客人在用餐过程中损坏了酒店物品应该怎么处理一、客人发现饭菜中有异物在餐厅服务中，有时确实有这种问题发生，比如炒青菜中有草棍、米饭中有黑点等。
有时甚至还有更让客人不能接受的物品混在饭菜中，如钉子、碎瓷片、碎玻璃等。
在处理此类情况时，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，然后将客人已经上桌的饭菜不论其价格高低立刻撤下来，仔细分辨是什么东西。
经分辨认定是异物后，要立刻为客人重新做一份新的饭菜，或者征求客人的意见换一款与之相近的菜肴，同时再次向客人表示歉意。
二、客人反映菜肴的口味不对客人反映菜肴口味不对有多种原因，餐厅服务员应根据不同的情况作出相应的处理：１．如果是菜肴口味过咸或者过淡，应将菜肴从餐桌撤下，送回厨房重新制作；同时服务员要向客人表示歉意。
２．如果是由于烹调方法造成客人不满，服务员也应该先向客人表示歉意，然后婉转而礼貌地向客人介绍一下本餐厅此种菜肴的制作方法，以求得客人的理解。
３．如果是原材料的质量出院了问题，服务员则要立即撤下菜肴，并向客人道歉，请客人重新订一款与此相近口味的菜肴；然后立即制作，上桌后请客人再次品尝，结账时就考虑减收此菜的费用。
三、把汤、汁、酒水洒在客人身上汤汁、菜汁、酒水洒在客人身上往往是由于服务员操作不小心或是违反操作规程所致。
在处理这种事件时应有以下几种方法：１．由餐厅的主管人员出面，诚恳地向客人表示歉意。
２．及时用湿毛巾为客人擦试衣服，注意要先获得客人的同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。
３．根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议；洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道歉。
４．有时衣服被弄脏的程度较轻，经擦拭后已基本干净，餐厅主管应为客人免费提供一些食品或饮料，以示对客人补偿。
５．若是由于客人的粗心大意，衣服上洒上了汤汁，服务员也要迅速到场，主动为客人擦拭，同时要安慰客人。
若汤汁洒在客人的菜桌或台布上，服务员要迅速清理，用餐巾垫在台布上，并请客人继续用餐，不应不闻不问。
酒店礼宾部行李破损处理工作流程
将修理好的行李、修理费用交予客人，待客人查验无误后方可离开
起草：
批准：
签字：
签字：
日期：
日期：
(三)程序：
1、查明情况
（1）向客人询问破损原因，确认赔偿责任者。
（2）查看破损情况，确定修补措施。
（3）问清客人姓名、房间号码和提取行李时间。
（4）将以上情况详细记录在工作日记上。
2、修补
（1）按行李破损情况实施修补。
（2）行李需到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人付，如客人同意，方可外出修理。
酒店礼宾部行李破损处理工作流程
酒店管理公司
政策与程序
题目：行李破损处理工作流程
政策编号：FO-0
致：本部全体员工
页数：1
抄送：所有部门经理/总监
参阅：
(一)定义：
当客人行李遇到破损情况时，酒店应尽全力帮助客人解决。
(二)标准：
礼宾员应尽可能协助酒店客人对破损的行李进行修补，适当时可请工程部员工帮助解决。
餐厅服务应急处理ppt课件
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最新课件
四、紧急事项处理
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最新课件
1、遇到盗抢事件的处理
客人如在餐厅被盗、抢，会觉得餐厅没有安全感，哪怕食 物再好吃、价格再便宜，他也不会再光临了。不仅如此， 他还会将这种感觉带给身边的亲戚、朋友，从而引起负面 的连锁反应。所以客人放在身边的财物，服务员应提醒其 注意看管，也可用椅背套将客人放置在身后的挎包盖住。 客人在餐厅发生被盗、被抢，应立即通知当班经理，同时 通知保安部和当地派出所。
（1）对待孩子要激励、友好、耐心、富有吸引力 和捎带命令的话语；
（2）对待孩子的父母，要夸奖其孩子的聪明、活 泼，转而再用提醒的语气请他们协助，将孩子带回 座位上，并请家长看管好孩子，不要让他们乱跑；
（3）不要将易破和易碎的玻璃杯、滚烫的食品、 尖锐的利器放在孩子面前，以防发生意外；
（4）未征得孩子父母的同意，不要抚摸孩子的脸
（6）给客人奉上餐厅的订座名片，请客人下次提早预订；
（7）将客人送到餐厅门口，道再见：“先生慢走。欢迎下 次再光临。”
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最新课件
3、客人点了菜牌上没有的菜
如果客人点的是菜牌上没有的菜式，应请客人稍候，向厨房 询问是否有所需的原料和配料，出品的质量能否保证、出品 的时间是否太长等，然后再向客人作解释，请客人自己决定 或者向客人做相应的推介。 比如菜牌上有西兰炒鲜鱿和辣椒炒牛肉，那么客人点西兰炒 牛肉便没有问题。
3、AA制服务
（1）首先从主宾或女宾开始按顺时针方向服 务。每写好一份菜单，而注意记录客人的姓氏、 性别、特征、座位标志等；
（2）将菜单交给负责上菜的楼面服务员、厨 房、收银台、传菜部；
（3）客人需要添加食物或酒水的，在其账单 上做好相应的记录；
（4）结账时最好由负责点菜的服务员负责， 以减少出错的几率；
宴会紧急预案损坏酒店物品
一、预案背景为确保宴会顺利进行，保障酒店物品安全，针对宴会过程中可能出现的物品损坏情况，特制定本预案。
本预案旨在提高酒店员工应对突发事件的能力，确保宴会活动顺利进行。
二、预案目标1. 及时发现并处理宴会过程中损坏的酒店物品，最大程度降低损失。
2. 维护酒店形象，确保宴会质量。
3. 加强员工应急处理能力，提高酒店整体服务水平。
三、预案组织机构1. 成立宴会紧急预案小组，负责预案的组织实施和协调。
2. 小组成员包括：宴会部经理、客房部经理、安保部经理、工程部经理、人力资源部经理等。
四、预案实施流程1. 事前预防（1）宴会前，对宴会场地进行安全检查，确保物品完好无损。
（2）向宴会服务人员强调物品保护的重要性，提高服务人员的责任意识。
（3）制定宴会物品清单，明确物品数量、规格、摆放位置等信息。
2. 事中应对（1）宴会过程中，密切关注物品使用情况，发现损坏及时处理。
（2）宴会服务人员发现物品损坏时，立即报告宴会紧急预案小组。
（3）预案小组接到报告后，立即启动应急预案，采取措施处理。
3. 事后处理（1）对损坏的物品进行统计，评估损失。
（2）与宴会主办方沟通，协商赔偿事宜。
（3）对损坏物品进行修复或更换，确保宴会继续进行。
（4）总结经验教训，完善应急预案。
五、应急预案措施1. 物品损坏处理（1）对损坏的物品进行拍照、记录，确保证据齐全。
（2）根据损坏程度，采取相应措施进行处理：a. 可修复的物品，由工程部负责修复；b. 不可修复的物品，由客房部负责更换；c. 因人为原因损坏的物品，由责任人承担赔偿责任。
2. 损失评估（1）对损坏物品进行价值评估，确定赔偿金额。
（2）根据赔偿金额，与宴会主办方协商赔偿事宜。
3. 沟通协调（1）与宴会主办方保持密切沟通，了解其对物品损坏的处理意见。
（2）在协商过程中，尽量争取双方利益最大化。
4. 总结经验教训（1）对本次宴会物品损坏事件进行总结，分析原因，找出不足。
（2）针对不足，提出改进措施，完善应急预案。