客服考核管理

业绩考核 行为考核
达成目标
挖掘问题
分配利益
促进成长
• 客服绩效管理
【客服岗位工作内容】
售前接待 接待咨询 ……
品牌
属性 售中跟进 特殊订单 物流跟进 未付款 未拍下
……
售后处理
投诉 售后维权 退款/退换货 评价维护 ……
日常事务 例会 信息汇总 报表统计 ……
学习提升 自我学习 组织安排 每日点评 ……
解说，讲述 发货状态？
完后，再实 操：
货已经发出，交易状态是未发货状态？
发出后为货无物流信息？
4小时
8.5小 时
商品入库流
程
仓库收货流
程
退换货拆包
流程
库存显示里有10件：为何页面上没有出售？ 3小时
物流软件对接？
退回件： 正常退换货包裹？ 错发少发质量问题包裹？
8.5小 时
质检流程
正常商品和有问题商品质检流程？
姓名：
学习目标 学习点 作业流程
周期：
年 月 号至 月 号 学习细则点
学习时 主导执行 完成结果
间
人
说明
客户是否能指定快递？
审核快递 仓库发货流
程
打单
快递到达区域分配比例？ 快递不到怎么办？ 打单时间？ 订单打出后系统会有什么变动？
半小时
配货 扫描 发货
错发、少发？
由仓库人员 淘宝后台买家已付款状态什么时候变更为
0-6个月客服激励小建议：
服务之星 转化率之星 客单价之星 业绩之星
奖品、奖金、积分、其他奖励
客服绩效管理细节
完善薪酬福利机制 设计恰当、有效的绩效指标 有效实行绩效考评管理 完善客服人员的奖惩机制 强化客服人员的工作热情
小组练习
根据下面店铺情况制定一份客服绩效考核方案
案例
类目平均询单转化率19.93% 店铺单转化率：6.73%
小组练习
您如何让应聘者选择加入我们的团队？ 请3个小组上来做一个面试客服的演练， 准备5分钟，每组5分钟时间
客服的培训
您如何培训您的客服的？
客服的培训
培训提升的方式哪些？
• 线下付费培训 • 网上资料自学 • 淘宝官方免费课程 • 主管公开课培训 • 老客服传帮带 • 聊天记录点评 • 自己做买家去问优秀商家 • ……
半小时
客服绩效与管理
客服绩效考核管理
绩效考核重要性>当前客服存在的问题分析
当前客服是否存在这些问题？
抱怨有时候太忙或太闲
响应时间慢 咨询转化率低
客服 团队
单个 客服
工资大锅饭
缺乏良性竞争氛围
工作乏味单一 业绩算法不公平
找不到方向和提升空间
绩效考核重要性>What？Why？
什么是客服绩效考核 为什么要做绩效考核
淘宝客服基础技能系列教程
客服团队管理
/01
/02
客服团队管理 客服面试技巧 客服培训技巧
/03 客服绩效管理
请说说你店铺客服的 组织架构？
常见电商团队架构图
小型店铺架构
运营推广
美工
老板
文案
客服
物流
后勤支援
常见电商团队架构图
中大型电商团队架构
分析岗 位需求
确定岗 位需求
实施招 聘
组织培 训
买家：你好，我想买这件衣服。 客服：亲，好的 买家：怎么没有130的码了啊？ 客服：亲，如果页面上不能选的话就是没码了哦，亲可以看看其他的 买家：可是我就看上这款了啊 客服：130的没货了哦。。。。 买家：哦，那我再看看其他的吧
咨询转化率提升>案例
案例-2：
买家：你好，这款鞋子有31码的吗。 客服：亲，能拍的都是有货的哦 买家：好的，能便宜点吗？ 客服：亲，很抱歉啊，已经最低价了，不能便宜了 买家：哦，好的，我再看看吧
6. 其他/综合
专业知识、主管评分、考勤、服务态度、额外工作等
绩效考核指标>考核指标分析>客服销售额
客服有效销售额分析
关系到客服业绩提成
不同客服落实下单付款
多客服服务情况 退款扣除
客服销售额
客服销售额归属算法 邮费扣除
客服绩效指标>绩效考核指标分析>客单价/客件数
客单价 客件数
平均每个顾客 购买多少金额
课程纲要
重要客服绩效指标分析
绩效考核指标>考核指标分析
1.客服销售额 2.咨询转化率
统计每个客服的销售额业绩（提成） 考核客服的售前咨询销售成功率
3.客单价/客件数
考核客服的导购能力和关联销售能力
4.响应时间
考核客服回复顾客咨询的响应速度
5.旺旺回复率
统计客服是否对所有顾客咨询都有回复
……
新客服培训 老客服提升 客服体系优化 日常工作管理 客服团队管理 大型活动管理 CRM
管理 ……
客服第一周培训内容
姓名： 第一周
新人成长计划表 跟进 情况 周一 周二
1、打字速度测试
2、淘宝购物流程实操
3、熟悉店铺情况（活动情况， 优惠情况，物流配送情况）
4、淘宝规则（客服高压线，各 种交易状态的时间节点）
咨询转化率提升>How
1、客服关联销售推荐 2、说：把产品优势介绍给客户 3、问：带技巧性询问了解客户真实需求 4、总结询单流失原因 5、重视考核
咨询转化率提升>总结询单流失原因
流失原因总结
通过查询流失订单聊天记录， 发现买家咨询客服最终没有产生购买原因， 比如缺货或者价格或者邮费， 或者客服服务不够专业等， 并做出总结和分析，避免下次同样原因流失。
上岗前考核 上新品考核 活动前考核 月度绩效考核 ……
培训考核
【考核】
规范工作流程
客服工作没那么简单 就像木鱼需要天天敲
客服的主要培训模块
超值服务
wk.baidu.com
企业文化
品牌文化
反馈技巧
客服培训模块
产品知识
安抚技巧
服务意识
销售技巧
倾听技巧
客服的培训
基础培训
中级提升
高级进阶
团队文化 规章制度 岗位职责 淘宝规则 服务意识 产品知识 店铺规则 在线接待流程 日常工作流程
消费心理分析 在线沟通技巧 关联销售技巧 跟进催付技巧 售后处理技巧 特殊问题处理 评价管理技巧
其他工作 顾客回访 群聊维护 平台互动
其他临时工作
……
规范工作流程
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客服考核模块
工作
专业
态度
知识
沟通
业务
协调
水平
学习 能力
团队
工作
精神
效率
客服的考核的目的
绩效考核的目的：绩效是为了正确指导员工工作
绩效考核的指标分为：定性指标 定量指标 定量指标：用数学语言进行描述，是可以准确数量定义、精确 衡量并能设定绩效目标的考核指标。 定量指标的五要素是：指标定义、评价标准、信息来源、绩效 考核者和绩效目标。 定性指标：用文字语言进行相关描述，反映某种职位所需要的 软性指标需要采用详细的业绩分段描述。
周三 周四 周五 周六 负责人 完成进度说明 总负责人
5、企业文化、品牌文化
6、旺旺工作台、淘宝后台及其 他辅助软件的使用 7、客服服务知识，产品知识培 训、销售话术培训
8、旺旺实操模拟接待
负责人总结培训结果，查看旺旺模拟接待记录，合格方可上岗
客服的入仓学习流程模板
实习客服入仓学习流程
适时安排时间
咨询转化率提升>重视考核
重视这项绩效考核
任何一项数据， 如果想做好它 就必须要重视考核， 让客服知道，做好这项数据有所得， 并且落实实施， 形成客服之间良性竞争氛围。
客服的考核与管理
z 客服的绩效管理以结果为导向，原则上各岗位以客户的服务满意 度为最高权重
z 客服薪资结构：级别底薪+绩效奖金+项目奖金 z 售前、售中、售后绩效有岗位差异 z 绩效奖金与目标结果挂钩 z 实行考核连续不达标淘汰制
平均每个顾客 购买几件商品
考核客服的导 购能力及关联
销售能力
课程纲要
课程纲要
课程纲要
课程纲要
如何提高咨询转化率？
咨询转化率提升>咨询转化率定义
咨询转化率定义
咨询客服的顾客中成功购买的比例，直接反映客服的导购销售能力
咨询客 服
询单 流失
下单 成功
付款 流失
付款 成功
咨询转化率提升>案例
案例-1：
考核上 岗
面试的时候 您如何挑选您的客服？
招聘流程
确认岗位需求 分析岗位，确认是否为真实需求
电话初试，通知面试 电话沟通初步了解对方情况，建立良好印象
面试 确认是否可以录取试用
电话初试询问的注意事项：
应聘者是否在第一时间内接听电话 接通电话后，应聘者的言谈是否有礼貌、有条理 应聘者的语速和声调是否控制得较为适当 应聘者在电话里面陈述的基本信息是否与简历相符 电话时间不宜过程，尽量控制在5-8分钟
客服面试小提示
面试官自我介绍很重要 应聘者工作经历、表达能力、逻辑思维、职业素养很重要 应聘者的简历是否真实，态度是否坦诚 不同岗位面试时了解的侧重点不一样 面试官对公司情况介绍很重要 面试结束后道别很重要
客服面试小提示
面试常见提问：
你过来方便吗？这边好不好找啊？ 能简单的说说你毕业后的工作经历吗？ 你为什么离开你之前的公司呢？ 之前你们公司客服团队有几个人呢？ 你的工作都是向谁汇报呢？ 你们之前会不会经常加班啊？那你经常加班会不会对家庭有影响啊？ 你怎么想到选择客服这份工作呢？ 对于客服这份工作你个人有没有想过要怎么发展呢？ 可以说说你之前做的最成功的销售案例吗？ 你之前做客服的时候有没有遇到过比较难缠的顾客呢？能说说吗？ 。。。。。。