第二章前厅与客房管理
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
房间状态
住客房 （Occupied OCC） 走客房 （Check out简写C/O） 空房 （Vacant 简 写V）
客人状态
又称实房，指住店客人正在使用的客房。
又称走房，指客人已经结账离店，房间正处于清扫之中的客房。
又称OK房，有的地方又叫吉房，指以完成清洁整理工作，可随时出租的客房。
维修房 （Out of 又称坏房，是指该客房的设施设备发生故障，或正处于更新改造之中，客房暂时不能出 order 简写OOO） 租。 保留房 （booked room） 预退房 （Expected departure room简写ED） 这是一种内部掌握的客房，对一些大型团体、国际性会议等，饭店需要提前为他们预留 所需要的客房还有一些客人，尤其是常客在订房时，常常会指明要某个房间，或处于某 个位置、具有某种景观的客房。 住房中当天将退的那一部分客房叫预退房。
专门为从事商务、公务活动的客人而设计的。面积一般比标准略大， 设有标准的办公桌和办公设备，如传真机电脑专用插孔，电源插座 等，随着商务客人的增多，这类客人提供更有针对性的服务。
商务间
豪华间
面积大于标准间，房内设施、客用品都比标准间高档。
房间级别
布置规格
普通套间 （双套间 ）
豪华套间
由两个连通的房间组成，一般是客厅和卧室，卧室内通常配备一张双 人床或两张单人床，并设有独立卫生间。客厅也设有专门供访客使用 的卫生间，内有坐便与洗脸池，还有淋浴设施。
沙发两用床
白天用做沙发，晚上可以当床。
中低档次、旅社等。
房间类型
水床
床数床型
密封性强，内充大量的水，并配备 加热器和恒温器，使水温与人体温 度相适应，它能填充人体的空隙部 分，扩大受力面积，使体压分配趋 向均衡，给人以舒适感。
在白天翻作沙发用，或翻起后隐蔽 在墙壁里，在夜间作床使用。
适合范围
一般中高档饭店的豪华套间 内才会有此种类型的床。
（二）客房部应注意的客房状态
房间状态 外宿房（Sleep out简写S/O） 客人状态 指住客在外过夜而未回该房间住宿，前台应将此 信息通知大堂副理及客房管家部，大堂副理应双 锁该客房，并记录，客人返回时，大堂副理再为 客人开启房门。 指该客房住客没有行李，或只有少量的行李，为防止客人逃账，客房部应将此种 客房状态通知总台。
（四）按房间位置划分
房间级别 外景房 内景房 角房 布置规格 指窗户朝向公园、湖泊、山景或街道的客房。 窗户面朝饭店的内庭院的客房。 位于楼层走廊、过道尽头的客房，角房因形状比较特殊，装饰无 法循规蹈矩而比较不受欢迎，但因其打破了标准间的呆板，反而 受到某些客人的青睐。 相邻的两间客房，内部有连通门连接。平时连通门可以两面反锁， 以保证客房安全，如有需要时，可打开连通门连接两间客房。 相邻的两间客房 。
（三）客房差异状态 前厅部记录显示的客房状态同客房部查访结果不 相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异 有两种，一种叫逃账房（Skippers），另一种叫 沉睡房（Sleepers），前者指前厅部显示为住客 房，而客房部查访报告则显示为空房；后者恰好 相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则 发现房内有人。
女士客房/ 女士楼层
二、房态的划分 客房状态又叫客房状况（room state）,是指对 每一间客房在一定时段上正在占用、清理或待租 等情况的一种标示或描述。准确控制房态是做好 饭店客房销售工作以及提高接待服务水准的前提。 饭店的客房随着客人入住和离店等活动而处于各 种状态之中。
（一）前厅部客房状况的显示
连通房 相邻房
（五）特殊类型的房间
房间级别 无烟客房/ 无烟楼层 布置规格 房间门上由禁烟的标志，房间内不防治烟缸，不接待吸烟客人入 住，有些高星级饭店还专门设有无烟楼层，深受不吸烟客人的欢 迎，而且也体现了饭店绿色、环保的理念。
商务房/ 商务楼层
是专门为从事商务、公务活动的客人而设计的。客房内家具设备 的配备与布置都充分考虑到商务客人的办公需要，如宽大的办公 桌，电脑专用插孔和电源插座、传真机及一些办公文具用品等， 随着商务客人的增多，饭店这类客房的比例也正在不断增加，一 些高星级饭店已设立了商务楼层，以便向客人提供更有针对性的 服务。
为了防止客房状况的出现，应采取以下措施： 1、制定完善的空房状态检查和控制制度，杜绝可能的漏 洞，尽量避免客房状态差异。 2、加强管理，通过系统培训提供员工的业务素质和业务 技能，加强管理人员对一线员工工作的监督与检查，减少 可能出现的工作差错，保证正确显示客房状态。 3、认真分析，确认差异的原因，迅速采取有效措施加以 解决，保证客房状态的正确显示。
1、检查与核对 （1）检查、核对客房的预订情况，包括预订的复核确认 情况、预订客人的航班情况、预订变更及取消情况、预订 不到情况的预测等。 （2）检查、核对预期离店客房的情况，包括无变动的预 期离店情况、延期离店情况、提前离店情况。 （3）检查、核对可出租房，包括可出租房的整房情况、 可出租房的房态。 （4）检查、核对次日必须首先保证的客房情况，包括贵 宾房、团队房、预订客人的预订房间。
《前厅与客房管理》
第二章 客房销售基础知识
第一节客房产品知识
第二节房价基础知识 第三节客房定价方法与价格策略 第四节客房销售
第一节 客房产品知识
一、客房的分类 （一）按房间内床的设置划分 房间类型 单人间－单间房 床数 一般是由一间面积为 16~20m2的房间，内有卫 生间和其他附属设备组成， 房内设一张单人床 。 适合范围 商务旅游的单人住用
组合套间
多套间
高级套间
由七至八间房组成的套间，走廊有小酒吧。两个卧室分开，男女卫生间分开， 设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房设施，有的还有室内 花园。
由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小，设有两张单人床或一张双 人床。楼下设有卫生间和会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。
立体套间
房间级别 残疾人客房
布置规格 残疾人客房充分体现了饭店以人为本，注重人文关怀的经营理念， 房间的设计与装饰，充分考虑残疾人的生理特征，房间一般都在 较低的楼层，进出方便，地面无障碍。房间的把手、窥视镜、扶 手的位置应方便坐轮椅的客人，房间内还设有与客房中心相连的 呼叫按钮等。残疾人士在房间内休息，活动都能方便、舒适、安 全、三星级以上饭店必须具备完善的残疾人客房，这是旅游饭店 星级评定标准中所规定的。 随着女性客人在饭店客源中的比例越来越高，有些高星级的饭店 开始为女性客人专门设计了女士客房。此类房间充分考虑到女性 的特点，房间布置温馨典雅，有些饭店还装有壁炉，体现家庭的 气息。房内备有时尚的女性杂志，衣橱内配有多种衣架适合挂不 同的衣物，卫生间的一些用品讲究品牌与种类，化妆镜的光线设 计适合客人化妆。
2、制作客房状况报表 （1）客房状况报告：客房状况报告是接待处根据客房状 况显示架或电脑锁显示的客房状况以及订房资料，每天定 时制作的。制作此表的目的，是通过定时统计来确定客房 的现状以及预订状况。 （2）客房状况调整表：就是将未经预订直接抵店、延期 离店和换房等情况汇集起来，使形成客房状况调整表。它 的作用主要体现在两点：一是用于预订处与接待处之间的 信息沟通，使预订处依据调整表中的内容，更改并建立新 的客房预订汇总表。二是调整表上的统计数字，可以使接 待处掌握有多少临时取消住店、已预订但未到店、提前离 店和逾期离店的客人，以及他们所占客源的百分比，这些 数字对客房的销售起到很大作用。
加床
当客人需要三人同住一个客房时，加床通常在夜床服务时进 往往采用在标准间内加一张折叠 行，白天则收回到楼层工 床的方式解决。 作间，以增加房内客人活 动的空间。
房间类型 婴儿床
床数床型 婴儿床通常有两种：一种是供婴儿使 用的摇篮式婴儿床，另一种是供稍大 儿童使用的四周带围栏的婴儿床。
适合范围 一般采用原木制成，最好 不上油漆，以防婴幼儿幼 嫩的皮肤对油漆产生过敏 反应。
名人间
总统套
（三）客房一般有单间房、套间房两种 套间房是由两间或两间以上的房间（内有卫生间和其他附属设施）组成。
房间级别 双套间 布置规格 一般是连通的两个房间。一间是会客室，一间是卧室。卧室内设两张单人床 或一张双人床。这样的房间适合夫妻或旅游团住用。 这是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间。有的由两个对门 的房组成；有的由中间有门有锁的隔壁两个房间组成；也有的由相邻的各有 卫生间的三个房间组成。 由三至五间或更多房间组成，有两个卧室各带卫生间还有会客室、餐厅、办 公室及厨房等，卧室内设特大号双人床。
隐蔽床
目的是增加客房的功能
单双两便床
两个单人床既可独立作为单人床使 用，又可合并作为双人床使用
以满足客人的不同需求
（二）按房间布置的等级划分
房间级别 布置规格
wenku.baidu.com
标准间
带卫生间的双人间，适合于旅游团体和会议客人的需要。这类客房 在饭店所有客房中所占比例较大，适合面也最广，为了满足不同客 人的需要，提高客房出租率，有的饭店在客房配备单双两便床，平 时作为标准间，在大床供不应求的时候，将两张担任床合为大床。
双人床间
房内设两张单人床或一张双 人床的叫双人床间
适合住两位客人和 夫妻同住，适合旅 游团体住用。
较受团体、会议客 人的欢迎。也有饭 店在双床间配置两 张双人床的，以显 示较高的客房规格 和独特的经营方式。
双床间（“标准间” ）两张单人床
房间类型
床数
适合范围
三人床间
三张单人床
一般在经济型饭店里配备 这样的房间，此类饭店较 适合经济层次的客人使用。 档次较高的酒店不设3人 房，若遇3人要求同住一 房间时，可用加床的办法 解决。
携少量行李的住 客房 （Occupied with light luggage简写 L/B ） 请勿打扰房（Do not disturb 简 写DND）
指住客为了不受干扰，在门把手上挂“请勿打扰”字样的灯。此房，通常属于住 客房，但有可能时走房或空房。所以，有必要对此种客房状态加以关注。按照饭 店业惯例，到了下午两点以后，客房部应礼貌地打电话与房内的住客联系，了解 原因，决定客房时否需要清扫。
双锁房（double 住客为了不受干扰，在房内部将门双锁（反锁），对双锁房也要加强观察，以防 locked room） 客人在房内发生意外事故，如生病、死亡灯。当然，有时饭店发现房内设施设备 严重受损，客房内又暴露的贵重物品或发生刑事案件时，饭店管理部门也会做出 处理双锁客房的决定。
注意：房态的转换 接待处在接待客人入住时，按照客人的要求安排 房间，然后建立客人的帐单，送交收银处，以便 开立账户。客人退房结账时，前台收银处要通知 接待处，改变客房状况，同时也应通知客房部， 楼层服务员清洁客房后通知接待处，以便接待处 再次出售客房。
三、客房状态的控制 （一）准确控制房态的重要性 1、客房状态不准确会减少饭店的客房收入； 2、客房状态不准确会降低接待处、收款处、 订房处、客房部、电话总机处、问讯处等部门 的工作质量与工作效率； 3、客房状态不准确会影响饭店与客人之间的 人际关系，增加客人的投诉。
（二）客房状态控制的方法 客房部每天至少要在早、晚两次检查每一间客房的房态， 然后记录在客房状态核对表上，并把客房状态核对表送 交接待处。接待处把该表中的记录与客房状态控制架上 的记录相核对。如果双方的记录有差异应立即查明原因， 确定最终的正确房态，如果接待处有电脑并与客房部的 电脑联网，双方在电脑上随时核对房态即可。接待处在 任何时刻都应该保持最正确的房态以便分房，如果饭店 客满或接近退房时限，客房状态变化较快，接待员应根 据变化情况随时更改房态记录，并通知客房部更改房态， 客房部在得知房态变化时，应立即通知接待处，以保持 客房状态的准确性。
设施豪华安全，室内注重装饰布置与温馨气氛的营造，一般房间数及 卫生间均在两间以上，也可以分设卧室、起居室、餐厅、书房、会议 室或酒吧等，卧室内通常配备大号双人床或特大号双人床。 独立的观景、健身阳台 私人浴室，24小时热水、中央空调 ，IDD直 拔电话，高速宽带上网 ，卫星、闭路电视 ，迷你吧 ，客房洗衣服务 ， 客房送餐服务。 一般是饭店最豪华、价格最高的房间，在饭店内仅此一套，总统套房 一般由五间以上的房间构成，最多的可达十间以上，包括男女主任卧 室、侍从室、警卫室、起居室、书房、餐厅、厨房、酒吧等。装饰布 置极为考究，设置用品富丽豪华。四五星级饭店为了表明饭店已具备 接待总堂的条件和能力，一般都设有总统套房，单出租率较低。
住客房 （Occupied OCC） 走客房 （Check out简写C/O） 空房 （Vacant 简 写V）
客人状态
又称实房，指住店客人正在使用的客房。
又称走房，指客人已经结账离店，房间正处于清扫之中的客房。
又称OK房，有的地方又叫吉房，指以完成清洁整理工作，可随时出租的客房。
维修房 （Out of 又称坏房，是指该客房的设施设备发生故障，或正处于更新改造之中，客房暂时不能出 order 简写OOO） 租。 保留房 （booked room） 预退房 （Expected departure room简写ED） 这是一种内部掌握的客房，对一些大型团体、国际性会议等，饭店需要提前为他们预留 所需要的客房还有一些客人，尤其是常客在订房时，常常会指明要某个房间，或处于某 个位置、具有某种景观的客房。 住房中当天将退的那一部分客房叫预退房。
专门为从事商务、公务活动的客人而设计的。面积一般比标准略大， 设有标准的办公桌和办公设备，如传真机电脑专用插孔，电源插座 等，随着商务客人的增多，这类客人提供更有针对性的服务。
商务间
豪华间
面积大于标准间，房内设施、客用品都比标准间高档。
房间级别
布置规格
普通套间 （双套间 ）
豪华套间
由两个连通的房间组成，一般是客厅和卧室，卧室内通常配备一张双 人床或两张单人床，并设有独立卫生间。客厅也设有专门供访客使用 的卫生间，内有坐便与洗脸池，还有淋浴设施。
沙发两用床
白天用做沙发，晚上可以当床。
中低档次、旅社等。
房间类型
水床
床数床型
密封性强，内充大量的水，并配备 加热器和恒温器，使水温与人体温 度相适应，它能填充人体的空隙部 分，扩大受力面积，使体压分配趋 向均衡，给人以舒适感。
在白天翻作沙发用，或翻起后隐蔽 在墙壁里，在夜间作床使用。
适合范围
一般中高档饭店的豪华套间 内才会有此种类型的床。
（二）客房部应注意的客房状态
房间状态 外宿房（Sleep out简写S/O） 客人状态 指住客在外过夜而未回该房间住宿，前台应将此 信息通知大堂副理及客房管家部，大堂副理应双 锁该客房，并记录，客人返回时，大堂副理再为 客人开启房门。 指该客房住客没有行李，或只有少量的行李，为防止客人逃账，客房部应将此种 客房状态通知总台。
（四）按房间位置划分
房间级别 外景房 内景房 角房 布置规格 指窗户朝向公园、湖泊、山景或街道的客房。 窗户面朝饭店的内庭院的客房。 位于楼层走廊、过道尽头的客房，角房因形状比较特殊，装饰无 法循规蹈矩而比较不受欢迎，但因其打破了标准间的呆板，反而 受到某些客人的青睐。 相邻的两间客房，内部有连通门连接。平时连通门可以两面反锁， 以保证客房安全，如有需要时，可打开连通门连接两间客房。 相邻的两间客房 。
（三）客房差异状态 前厅部记录显示的客房状态同客房部查访结果不 相符合的情况叫做客房状态差异。客房状态差异 有两种，一种叫逃账房（Skippers），另一种叫 沉睡房（Sleepers），前者指前厅部显示为住客 房，而客房部查访报告则显示为空房；后者恰好 相反，前厅部显示为走客房或空房，而客房部则 发现房内有人。
女士客房/ 女士楼层
二、房态的划分 客房状态又叫客房状况（room state）,是指对 每一间客房在一定时段上正在占用、清理或待租 等情况的一种标示或描述。准确控制房态是做好 饭店客房销售工作以及提高接待服务水准的前提。 饭店的客房随着客人入住和离店等活动而处于各 种状态之中。
（一）前厅部客房状况的显示
连通房 相邻房
（五）特殊类型的房间
房间级别 无烟客房/ 无烟楼层 布置规格 房间门上由禁烟的标志，房间内不防治烟缸，不接待吸烟客人入 住，有些高星级饭店还专门设有无烟楼层，深受不吸烟客人的欢 迎，而且也体现了饭店绿色、环保的理念。
商务房/ 商务楼层
是专门为从事商务、公务活动的客人而设计的。客房内家具设备 的配备与布置都充分考虑到商务客人的办公需要，如宽大的办公 桌，电脑专用插孔和电源插座、传真机及一些办公文具用品等， 随着商务客人的增多，饭店这类客房的比例也正在不断增加，一 些高星级饭店已设立了商务楼层，以便向客人提供更有针对性的 服务。
为了防止客房状况的出现，应采取以下措施： 1、制定完善的空房状态检查和控制制度，杜绝可能的漏 洞，尽量避免客房状态差异。 2、加强管理，通过系统培训提供员工的业务素质和业务 技能，加强管理人员对一线员工工作的监督与检查，减少 可能出现的工作差错，保证正确显示客房状态。 3、认真分析，确认差异的原因，迅速采取有效措施加以 解决，保证客房状态的正确显示。
1、检查与核对 （1）检查、核对客房的预订情况，包括预订的复核确认 情况、预订客人的航班情况、预订变更及取消情况、预订 不到情况的预测等。 （2）检查、核对预期离店客房的情况，包括无变动的预 期离店情况、延期离店情况、提前离店情况。 （3）检查、核对可出租房，包括可出租房的整房情况、 可出租房的房态。 （4）检查、核对次日必须首先保证的客房情况，包括贵 宾房、团队房、预订客人的预订房间。
《前厅与客房管理》
第二章 客房销售基础知识
第一节客房产品知识
第二节房价基础知识 第三节客房定价方法与价格策略 第四节客房销售
第一节 客房产品知识
一、客房的分类 （一）按房间内床的设置划分 房间类型 单人间－单间房 床数 一般是由一间面积为 16~20m2的房间，内有卫 生间和其他附属设备组成， 房内设一张单人床 。 适合范围 商务旅游的单人住用
组合套间
多套间
高级套间
由七至八间房组成的套间，走廊有小酒吧。两个卧室分开，男女卫生间分开， 设有客厅、书房、会议室、随员室、警卫室、餐厅厨房设施，有的还有室内 花园。
由楼上、楼下两层组成，楼上为卧室，面积较小，设有两张单人床或一张双 人床。楼下设有卫生间和会客室，室内有活动沙发，同时可以拉开当床。
立体套间
房间级别 残疾人客房
布置规格 残疾人客房充分体现了饭店以人为本，注重人文关怀的经营理念， 房间的设计与装饰，充分考虑残疾人的生理特征，房间一般都在 较低的楼层，进出方便，地面无障碍。房间的把手、窥视镜、扶 手的位置应方便坐轮椅的客人，房间内还设有与客房中心相连的 呼叫按钮等。残疾人士在房间内休息，活动都能方便、舒适、安 全、三星级以上饭店必须具备完善的残疾人客房，这是旅游饭店 星级评定标准中所规定的。 随着女性客人在饭店客源中的比例越来越高，有些高星级的饭店 开始为女性客人专门设计了女士客房。此类房间充分考虑到女性 的特点，房间布置温馨典雅，有些饭店还装有壁炉，体现家庭的 气息。房内备有时尚的女性杂志，衣橱内配有多种衣架适合挂不 同的衣物，卫生间的一些用品讲究品牌与种类，化妆镜的光线设 计适合客人化妆。
2、制作客房状况报表 （1）客房状况报告：客房状况报告是接待处根据客房状 况显示架或电脑锁显示的客房状况以及订房资料，每天定 时制作的。制作此表的目的，是通过定时统计来确定客房 的现状以及预订状况。 （2）客房状况调整表：就是将未经预订直接抵店、延期 离店和换房等情况汇集起来，使形成客房状况调整表。它 的作用主要体现在两点：一是用于预订处与接待处之间的 信息沟通，使预订处依据调整表中的内容，更改并建立新 的客房预订汇总表。二是调整表上的统计数字，可以使接 待处掌握有多少临时取消住店、已预订但未到店、提前离 店和逾期离店的客人，以及他们所占客源的百分比，这些 数字对客房的销售起到很大作用。
加床
当客人需要三人同住一个客房时，加床通常在夜床服务时进 往往采用在标准间内加一张折叠 行，白天则收回到楼层工 床的方式解决。 作间，以增加房内客人活 动的空间。
房间类型 婴儿床
床数床型 婴儿床通常有两种：一种是供婴儿使 用的摇篮式婴儿床，另一种是供稍大 儿童使用的四周带围栏的婴儿床。
适合范围 一般采用原木制成，最好 不上油漆，以防婴幼儿幼 嫩的皮肤对油漆产生过敏 反应。
名人间
总统套
（三）客房一般有单间房、套间房两种 套间房是由两间或两间以上的房间（内有卫生间和其他附属设施）组成。
房间级别 双套间 布置规格 一般是连通的两个房间。一间是会客室，一间是卧室。卧室内设两张单人床 或一张双人床。这样的房间适合夫妻或旅游团住用。 这是一种根据需要专门设计的房间，每个房间都有卫生间。有的由两个对门 的房组成；有的由中间有门有锁的隔壁两个房间组成；也有的由相邻的各有 卫生间的三个房间组成。 由三至五间或更多房间组成，有两个卧室各带卫生间还有会客室、餐厅、办 公室及厨房等，卧室内设特大号双人床。
隐蔽床
目的是增加客房的功能
单双两便床
两个单人床既可独立作为单人床使 用，又可合并作为双人床使用
以满足客人的不同需求
（二）按房间布置的等级划分
房间级别 布置规格
wenku.baidu.com
标准间
带卫生间的双人间，适合于旅游团体和会议客人的需要。这类客房 在饭店所有客房中所占比例较大，适合面也最广，为了满足不同客 人的需要，提高客房出租率，有的饭店在客房配备单双两便床，平 时作为标准间，在大床供不应求的时候，将两张担任床合为大床。
双人床间
房内设两张单人床或一张双 人床的叫双人床间
适合住两位客人和 夫妻同住，适合旅 游团体住用。
较受团体、会议客 人的欢迎。也有饭 店在双床间配置两 张双人床的，以显 示较高的客房规格 和独特的经营方式。
双床间（“标准间” ）两张单人床
房间类型
床数
适合范围
三人床间
三张单人床
一般在经济型饭店里配备 这样的房间，此类饭店较 适合经济层次的客人使用。 档次较高的酒店不设3人 房，若遇3人要求同住一 房间时，可用加床的办法 解决。
携少量行李的住 客房 （Occupied with light luggage简写 L/B ） 请勿打扰房（Do not disturb 简 写DND）
指住客为了不受干扰，在门把手上挂“请勿打扰”字样的灯。此房，通常属于住 客房，但有可能时走房或空房。所以，有必要对此种客房状态加以关注。按照饭 店业惯例，到了下午两点以后，客房部应礼貌地打电话与房内的住客联系，了解 原因，决定客房时否需要清扫。
双锁房（double 住客为了不受干扰，在房内部将门双锁（反锁），对双锁房也要加强观察，以防 locked room） 客人在房内发生意外事故，如生病、死亡灯。当然，有时饭店发现房内设施设备 严重受损，客房内又暴露的贵重物品或发生刑事案件时，饭店管理部门也会做出 处理双锁客房的决定。
注意：房态的转换 接待处在接待客人入住时，按照客人的要求安排 房间，然后建立客人的帐单，送交收银处，以便 开立账户。客人退房结账时，前台收银处要通知 接待处，改变客房状况，同时也应通知客房部， 楼层服务员清洁客房后通知接待处，以便接待处 再次出售客房。
三、客房状态的控制 （一）准确控制房态的重要性 1、客房状态不准确会减少饭店的客房收入； 2、客房状态不准确会降低接待处、收款处、 订房处、客房部、电话总机处、问讯处等部门 的工作质量与工作效率； 3、客房状态不准确会影响饭店与客人之间的 人际关系，增加客人的投诉。
（二）客房状态控制的方法 客房部每天至少要在早、晚两次检查每一间客房的房态， 然后记录在客房状态核对表上，并把客房状态核对表送 交接待处。接待处把该表中的记录与客房状态控制架上 的记录相核对。如果双方的记录有差异应立即查明原因， 确定最终的正确房态，如果接待处有电脑并与客房部的 电脑联网，双方在电脑上随时核对房态即可。接待处在 任何时刻都应该保持最正确的房态以便分房，如果饭店 客满或接近退房时限，客房状态变化较快，接待员应根 据变化情况随时更改房态记录，并通知客房部更改房态， 客房部在得知房态变化时，应立即通知接待处，以保持 客房状态的准确性。
设施豪华安全，室内注重装饰布置与温馨气氛的营造，一般房间数及 卫生间均在两间以上，也可以分设卧室、起居室、餐厅、书房、会议 室或酒吧等，卧室内通常配备大号双人床或特大号双人床。 独立的观景、健身阳台 私人浴室，24小时热水、中央空调 ，IDD直 拔电话，高速宽带上网 ，卫星、闭路电视 ，迷你吧 ，客房洗衣服务 ， 客房送餐服务。 一般是饭店最豪华、价格最高的房间，在饭店内仅此一套，总统套房 一般由五间以上的房间构成，最多的可达十间以上，包括男女主任卧 室、侍从室、警卫室、起居室、书房、餐厅、厨房、酒吧等。装饰布 置极为考究，设置用品富丽豪华。四五星级饭店为了表明饭店已具备 接待总堂的条件和能力，一般都设有总统套房，单出租率较低。