模块二景区旅游服务

旅游景区服务管理
案例引入：【惹祸的矿泉水瓶】 2003年5月4日傍晚，湖南省娄底市游客谢某与 几名朋友到湖南冷水江市波月洞内参观，在洞内 由钟乳石组成的“鹅管群”景点处，谢某无聊中 把还剩有部分矿泉水的瓶子乱扔，砸向“鹅管 群”，当场造成三根“空心鹅管”折断跌落。 7 月下旬，经与有关部门再三研究，波月洞管理处 决定把谢某告上法庭，并参照张家界景区内黄龙 洞“定海神针”的投保标准，要求谢某赔偿景区 176 万元。几经协商和斡旋，并综合考虑到谢某 的赔偿能力和认错态度，景区管理处最后同意对 谢某从轻处理，由谢某赔偿管理处12000元。
湖南冷水江波月洞
项目三 旅游景区入门接待服务与 管理
旅 游 景 区 服 务 与 管 理
知识目标： 了解旅游景区入门接待服务的基本概念；了 解接待服务的主要环节；理解游客中心的主要 功能、服务与设施；掌握景区游客投诉的原因 及解决的方法。 技能目标：
掌握景区售票工作流程、验票服务标准、入口 导入方法；掌握旅游景区游客投诉处理程序和 方法。
景区服务与管理
模块二 景区旅游服务
项目三 旅游景区入门接待服务与管理
项目四 旅游景区解说服务
项目五 旅游景区商业服务与娱乐服务
5A景区对游览服务的要求
a)游客中心位置合理，规模适度，设施齐全，功能体现充分。咨询服 务人员配备齐全，业务熟练，服务热情。 )各种引导标识（包括导游全景图、导览图、标识牌、景物介绍牌等） 造型特色突出，艺术感和文化气息浓厚，能烘托总体环境。标识牌和 景物介绍牌设置合理。 c)公众信息资料（如研究论著、科普读物、综合画册、音像制品、导 游图和导游材料等）特色突出，品种齐全，内容丰富，文字优美，制 作精美，适时更新。 d)导游员（讲解员）持证上岗，人数及语种能满足游客需要。普通话 达标率100%。导游员（讲解员）均应具备大专以上文化程度，其中 本科以上不少于30%。 e)导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，强调 个性化，服务质量达到GB/T15971-1995中4.5.3和第5章要求。 f)公共信息图形符号的设置合理，设计精美，特色突出，有艺术感和 文化气息，符合GB/T10001.1的规定。 g)游客公共休息设施布局合理，数量充足，设计精美，特色突出，有 艺术感和文化气息。
任务一 景区票务服务
一、门票的种类与功能
（一）门票的种类
1.按门票的材质划分
（1）纸质门票 此种门票较为常见，是长期以来使用最为广泛的门票类型。我国旅
游景区使用的多为纸质门票。
一、门票的种类与功能
（一）门票的种类
1.按门票的材质划分
（2）塑料门票 使用塑料材料，采取特殊工艺印制而成的门票。
一、门票的种类与功能
售票服务
售票前的准备工作 售票工作流程 案例：千岛湖的景区门票制度 雁荡山的门票制度
第一条：为规范景区票务管理和使用，特制订本管理制度。 第二条：景区票务由财务部进行统一管理，由旅游服务部业务员和各景区 售票员按本制度要求领用、保管和出售。 第三条：各景区的门票必须按有关设计要求进行专业特色设计，报公司常 务副总经理批准，并确认印刷的数量和样式。票务的印制由财务部主管向 公司常务副总经理提出申请，办理相关票务印刷手续。 第四条：票据印制回来后交财务部票务专管员入库，妥善保管，并做好登 记、造册等相关工作。 第五条：票据需加盖公司的票务专用章方可使用，无票务专用章的票作废 票处理。财务部票务专管员向主管副总经理提出使用票务专用章申请，经 批准核实后，批量加盖票务专用章，并做好票务登记发放和造册归档等相 关工作。 第六条：票据的领用由旅游服务部业务员和各景区指定售票员到财务部票 务专管员处领取，票务专管员须办理相关登记发放手续，其它非售票人员 不得领取。 第七条：各景区售票员和旅游服务部业务员每日领取的门票数量要根据实 际情况而定。各景区只设日班售票，旅游服务部设日班和中班售票，其余 班次不售票。如需售票，转到旅游服务部办理相关票务。当日售票结束后， 日班售票员和旅游服务部业务员须在当日下班后30分钟内到财务部票务专 管员处进行核算结账；中班旅游服务部业务员须在第二天上午12点之前到 财务部票务专管员处进行核算结帐。不得隔日或多日一起结算，特殊情况 需报财务主管批准。
4.导游功能
5.其它功能
任务一 景区票务服务
二、订票服务
（一）订票方式 代理：旅行社、宾馆、商场等 网上： 电话： （门票销售渠道：4p之一） （二）订票流程
辅学资源
任务一 景区票务服务
三、票务服务 工作程序： （一）售票前准备的内容
1．准时上（下）班，按规定要求签到（签退），着工装、佩工卡， 遵守景区的劳动纪律。 2.查看票房的门窗、保险柜是否正常。 3.搞好票房内及售票窗外的清洁卫生工作。 4.开园前挂出当日门票的价格牌。 5. 领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写 《门票申领表》，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、 数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。 6.根据需要到财务部兑换所需的零钞。
辅学资源
（二）售票工作流程
1.游客走近窗口，售票员向客人问候“欢迎光临”，并 向客人询问需要购买的票种和票数。 2.售票员根据本景区《门票价格及优惠办法》向客人出 售门票，主动向客人解释优惠票价的享受条件，售票时 做到热情礼貌、唱收唱付。 3.售票结束时，售票员向客人说“谢谢”或“欢迎下次 光临”等用语。（售票动作应该在一定时间内完成） 4.向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的闭园时间及 景区内仍有的主要活动。 5.游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票 员根据实际情况办理，并填写《退票通知单》，以便清 点时核对。
电子门票
1. 售票单元:出售门票。 2. 检票单元:验证门票合法性，指纹识别，人脸 拍照识别。 3. 中央管理单元:统计报表，管理整个系统。 4. 制票单元:条码票的初始化。 5. 辅助系统:UPS 电源，摄像监控。
（3）新型门票：电子门票 邮资明信片门票 条码卡门票 RFID门票 TC卡门票 磁卡门票 光盘门票 指纹门票
（一）门票的种类
1.按门票的材质划分
（3）金属门票 金属门票是用黄铜、精钢作为金属材质采用领先新工艺电泳技术，
采用领先新工艺技术制作。
传统门票 管理的人工模式，售票，验票，统计都是人工操 作，不适应现代化管理要求 1容易制印假门票。 2无法进行复查，校对。 3出错率高。 4统计、分析、不准确、不及时。 5浪费了大量的人力、物力、财力。 6容易出现坐支门票款或者以票款抵欠款等门票流 失现象。 7不易减轻客人在核心景区造成的环保压力。
一、门票的种类与功能
（一）门票的种类
2.按门票形式划分
门票并没有一定的形式规定，只要能够表达契约关系，能够作为凭 证，表现形式并不重要。
一、门票的种类与功能
（一）门票的种类
3.按门票的性质划 （1）单张门票 我国大多数景点使用单张门票的门票形式，其中又以单张纸质
的门票居多。早期的单张门票设计简单制作低廉，缺乏美感，不利于
（5）“人票合一”门票 主要是采用指纹技术或者照片比对技术，比照游客身份，其中 指纹技术由于方便快速，因此成为主要使用技术。游客的指纹图像信 息均在首次经过闸机进入时采集录入，在再次进入时比对，确保一人 一票有效落实。对于一些 年票 、 VIP 票 等特殊门票，需要核对使用
者身份，如果“人票合一”，就会确保不会出现“倒票”、“团队套
4.电子门票 （3）条形码纸质门票 条形码技术是在 计算机应用和实践 中产生并发展起来的一种广
泛应用于商业、邮政、图书管理、仓储、工业生产过程控制、交通等
领域的自动识别技术，具有输入速度快、准确度高、成本低、可靠性 强、采集信息量大、灵活实用、易于制作等特点。
（4）RFID门票 RFID是Radio Frequency Identification的缩写，即射频识别，俗 称电子标签。
票”现象。
磁卡票、IC卡票具有多次擦写的功能，使用比较灵 活,都有成本高的特点. 磁卡票由于存储介质的关系，对温度、湿度等环境 要求较高，误读率和差错率高，特别是在与手机等 电磁设备保存时极易丢失数据。 IC卡等由于制作和设备维护成本高，回收困难，信 息可写。同时也受气候因素制约，不仅提高了景区 的运行成本，也增加了游客的经济负担。 指纹卡则具有验票准确率不高，游客有抵制情绪， 所以不完全适应大规模的景区等场所使用。 条形码(一维、二维)形式的门票具有成本低、误读 率低、防伪性强、识别快速简易，有效解决冒用、 多次复印、多次使用、是否有效等难题的优势。故 在国外广泛应用于公园等大型单次使用的娱乐场所。
免费，身高1.2-1.5的儿童收成人费用的一半。
（6）年票（卡） 这是为那些长期入园游玩的游客或与景区建立长期关系的顾客群 体而设立的一种票。 （7）优惠票（券） 景区用来促销或针对某种群体实行优惠的门票，如学生、老人、 军人等。
一、门票的种类与功能
（二）门票的功能
1.实用功能
2.宣传功能 3.收藏功能
第八条：售票员和业务员当日现金必须在当日直接交公司财务部出纳处， 凭财务部出纳员出具的收据和票务专管员进行核账。同时将每日填写的 《每日售票登记表》和《每日票务稽核表》交到财务部。 第九条：票务专管员不定期到各景区售票员处核查票务使用和结余情况， 每周汇总票数和财务部出纳进行核对结算，并把每周情况向主管副总汇报。 第十条：售票员、业务员、票务专管员要妥善保管好自己的门票，如有遗 失，按票面总额赔偿公司损失。 第十一条：各景区售票员售票时实行唱收唱付，严格按照票面价格出售， 不得多收票款，不得串通他人弄虚作假以获取私利。一经发现除加倍处罚 外，视情节轻重，予以通报批评、辞退或移送司法机关处理。 第十二条：旅游服务部在接待旅游团队时，按公司与旅行社的签约协议办 理优惠票务；在接待上级领导或来宾，需办理优惠票务或免票时，须经公 司副总经理批准并办理相关优惠或免票手续。 第十三：本公司工作人员进入各景区时须出示本人的工作证（工牌）；景 区范围内的村民（与公司有合同约定的部分）凭本人的身份证进入各景区。 为加强安全管理，无成年人携带或照看的未成年人不得进入各景区游览。 第十四条：任何游客都必须凭票或办理相关手续进入各景区。验票员验票 时必须一人一票，不得一票多人或无票、无手续放行任何游客进入景区。 一经发现除加倍处罚外，视情节轻重予以通报批评、辞退或移送司法机关 处理。 第十五条：本制度自即日起公布执行。