柜员无凭据查询多个客户帐户引发的风险事件
柜员无凭据查询多个客户帐户引发的风险事件
柜员无凭据查询多个客户帐户引发的风险事件
一、案例简介
近日，某网点柜员办理“个人账户历史明细查询”业务，触发了“柜员无正式依据查询客户余额”监督模型，柜员在不同时间段，查询不同客户信息。
原因：客户要求查看当月工资是否到账，被确认为风险事件。
二、案例分析
根据《个人金融业务操作规程》和员工行为规范等规定要求，对客户信息银行员工有义务和责任保密，存款人要查询账户信息时应提供存款人本人存单（折、卡）及持本人有效身份证件办理，不能随意查询客户信息，此笔风险事件中，柜员违反了此规定，对随意操作可能带来的风险隐患认识不够，柜员频繁查询客户账户，存在窃取客户信息后或内部作案的嫌疑。
三、案例启示
作为一名柜员要处理好业务和服务的关系，不管是老柜员还是新员工都必须熟悉掌握各项规章制度，牢固树立制度优先的思想，加强案件防范意识和自我保护意识，对未按制度办理的违规行为自觉抵制，网点现场管理人员要加强风险防范意识提醒，柜员办理各项业务按操作流程操作，充分认识随意查询客户信息的危害性，严格按照制度合规操作，耐心向客户解释清楚自己的工作范围职责，把风险防范意识贯彻到业务处理过程的每一环节流程上，柜员要处理好服务客户和合规操作之间的关系。
因柜员记帐串户引发多笔连环高风险事件的案例
因柜员记帐串户引发多笔连环高风险事件的案例启示
一、案例经过
某网点柜员在办理一笔金额为11375元的对公帐户收款业务时，因疏忽形成记账串户，于次日使用交易进行冲正交易时又将借贷方向记反，当时在无反交易的情况下,二次使用交易反方向记账恢复至未冲正前状态后，第三次使用交易进行重新冲账。
导致了多笔连环高风险事件的发生。
二、案例分析
在本案例中，形成多笔高风险事件的起源是柜员办理收款业务时记帐串户引发的，这时如果在次日使用交易顺利冲正，就会使风险嘎然而止。
然而该柜员却出现了再次操作错误行为，将借贷方向记反。
更为严重的是在无反交易的情况下,二次使用交易反方向记账恢复至未冲正前状态后，通过第三次使用交易进行重新冲账，最终形成了多笔高风险事件的连环发生。
由此可以看出，该柜员存在工作不认真、业务操作流程不熟悉、风险责任意识不强、对自己的错误操作存有侥幸心理，因此导致了一连串的操作风险事件，给我行造成了很不好的负面影响。
三、案例启示
（一）营业网点负责人要利用晨会、班后会，加强对一线临柜人员进行业务流程操作上的学习、培训，对临柜人员从出现差错的处理能力上进行引导、传授好方法、好措施，让其尽快掌握、提高操作技能和临柜经验，并熟练运用到日常工作中。
（二）一线临柜人员在日常业务操作中，一定要集中精力，认真工作，准确、无误地对待并完成每一笔业务。
当出现差错时，要冷静对待，按制度进行操作，虚心向优秀柜员学习，积累工作经验和操作技能，努力做一名技术娴熟、经验丰富的综合柜员。
2020年银行柜面风险案例
2020年银行柜面风险案例
一、客户身份识别
案例：某客户在办理大额取款业务时，未能通过银行系统的身份验证，柜员未进一步核实客户身份，导致资金被冒领。
教训：银行柜员应严格遵循身份识别流程，对于系统未能通过验证的客户，应采取多种方式核实身份，如要求客户提供身份证件、联系方式等。
二、账户管理
案例：某银行柜员未定期对账户进行审查，导致长期不动户、一人多户等异常账户未及时发现和处理，引发潜在风险。
教训：银行应建立完善的账户管理制度，定期对账户进行审查，发现异常及时处理，并加强对新开账户的审核和管理。
三、内部操作失误
案例：某柜员在办理转账业务时，因操作失误，将转入账户的姓名和账号输入错误，导致资金被转入他人账户。
教训：银行应加强柜员的业务培训，提高员工的操作技能和风险意识。
同时，应建立完善的复核制度，确保业务的准确性和安全性。
四、柜员道德风险
案例：某柜员利用职务之便，为客户办理虚假业务，侵占客户资金。
教训：银行应加强员工的道德教育和风险意识培养，建立完善的监督机制，对员工的业务操作进行实时监控和定期审计。
同时，应加强对员工的考核和奖惩机制，对违规行为严肃处理。
五、电信诈骗防范
案例：某客户收到诈骗电话，诈骗分子假冒银行客服，诱导客户进行转账。
柜员未能及时识别并阻止客户转账，导致资金被骗。
教训：银行应加强与公安机关的合作，及时通报诈骗信息和手段。
同时，应加强对客户的宣传教育，提高客户的安全意识和识别能力。
柜员在接到客户转账请求时，应多加留意并核实客户是否收到诈骗电话或信息。
柜员无正式依据查询客户账户余额引发的风险案例分析
柜员无正式依据查询客户账户余额引发的风险案例分析
一、案例简介
近日，某网点一柜员，为了统计本行员工揽储情况明细，在无正式依据的情况下，查询客户不同账户14户共18次，触发“柜员无正式依据查询客户账户余额”，被定为风险事件。
二、案例分析
银行个人金融业务操作规程明确规定，在查询存款人账户信息时，需提供存款人本人有效身份证件办理，客户非凭密码查询时需经有权人授权。
上述案例，柜员为了统计本行员工揽储情况明细，多次查询客户账户，主观上认为不是个人行为，是工作需要，殊不知该做法危及客户账户信息的安全，可能会给一些思想不健康的人留下可乘之机。
现场管理人员对该操作未及时阻止，一定程度上说明从柜员到现场管理人员风险意识淡薄，规章制度未能有效落实，操作规范未能严格执行，麻痹大意思想导致了风险事件的发生。
三、案例启示
（一）加强柜员个人金融业务操作规程的学习，提高风险意识，规范操作行为，切实维护我行客户信息的安全。
（二）加强现场管理人员业务管理能力，有效识别现场操作的风险点及易引发的风险隐患。
（三）网点管理人员应充分利用晨会、周例会等集中学习的时间，加强业务案例的学习，举一反三，从别人的案例中总结经验、防微杜渐，确保业务操作的合规安全。
柜员违规操作引发的风险事件
柜员违规操作引发的风险事件
一、案例经过
客户要求办大额汇款，柜员在做联网核查时发现客户系统内所录入的身份证号码与客户持有的二代身份证号码不符且联网核查不匹配。
在此情况下，柜员绕过正常业务流程，随意转换客户角色，将存款人本人信息录入为代理人信息，违规为客户办理了大额汇款，此笔业务被评定为风险事件。
二、案例分析
（一）柜员随意简化业务操作流程，是导致风险事件发生的最主要的原因。
柜员发现客户机内身份信息有误，应提示客户提供可以证明二个身份证为同一人的有效依据；然后，通过“修改个人客户信息开立三要素”交易，选择“证件号码变更调整”，通过交易核验客户所提供的业务介质和密码无误后，经有权人员审核授权后为客户办理证件要素变更后，柜员再办理相关业务。
（二）柜员风险敏感度薄弱、风险防范意识不强。
柜员办理的每一笔业务，关乎到银行的声誉和资金安全，业务凭证和个人客户信息的完整性、准确性和有效性则是判断业务的真实性的依据之一。
柜员已发现客户机内身份信息不正确，还违规为客户办理大额汇款业务，为该笔业务埋下了资金安全隐患；一旦引发经济纠纷，银行将有可能要为之买单，严重影响银行声誉。
三、案例启示
（一）柜员是所有业务风险的第一道防线，对业务的真实性、合规性、完整性负首要责任。
因而要严格按照操作规程认真审核凭证资料的真实性和完整性，养成严谨的工作态度和良好的操作习惯，杜绝因责任心不强、随意操作而形成的差错事故，避免业务处理完成后不合规引发的风险事件。
（二）现场管理人员作为事中控制风险的第一把关人，要充分发挥现场监督的作用，认真审核业务的真实性，督促柜员严格按各项制度规定和操作流程办理业务。
违规查询客户信息而引发的案例
违规查询客户信息而引发的案例
一、案例经过
营业网点柜员为查看本行员工工资调整情况，在本行员工本人不在场且不知情的情况下查询了一员工的工资账户明细。
此笔业务触碰监督模型为“柜员无正式依据查询客户账户余额”，被评定确认为风险事件。
二、案例分析
（一）现行的《银行个人金融业务操作规程》中规定“存款人向营业网点提出申请查询活期储蓄历史明细、零存整取历史明细、定期一本通明细、存本取息历史明细、灵通卡查询活期储蓄历史明细、灵通卡查询定期一本通明细、灵通卡查询零存整取历史明细、灵通卡查询存本取息历史明细、查询综合账户历史明细、查询牡丹卡账户历史明细、查询黄金账户历史明细等账户信息时，提供存款人本人存款介质，并持本人有效身份证件办理”。
（二）个人账户历史明细查询交易应为客户端发起的交易，在客户本人提供查询介质及有效身份证件时，方可查询，目前系统中没有对以上查询条件强行控制，柜员可以随意查询客户账户信息，存在较大的道德风险隐患，容易引发风险事件甚至法律纠纷。
三、案例启示
（一）建议专业部门对个人账户历史明细查询交易设置授权参数控制，增加远程授权审核环节。
（二）加强业务知识培训，提高风险意识。
各级业务管理部门应经常组织柜员进行业务学习，加强合规意识和风险防范教育，让柜员能及时、准确、全面地掌握各项业务的规定、要求和风险点，熟知各项业务的风险环节，严格按照操作流程办理业务，提高其规章制度的执行力和操作风险的防范能力。
柜员操作失误引发的风险事件
柜员操作失误引发的风险事件
一、案例经过
风控中心下发三笔准风险事件：核查内容均为“根据会计核算规程，个人储蓄账户办理转账时，只有同一客户的储蓄账户之间可办理转账业务，除此之外各类个人储蓄账户只能办理现金存取业务。
请核实并规范”。
调阅凭证影像资料核实：三笔交易均为不同名储蓄帐户与个人结算帐户之间的转账业务，应使用现金存取交易，误使用转账交易，此业务违反了会计核算规程中相关规定。
最终均确认为风险事件。
二、案例分析
（一）柜员违反了《会计业务核算规程》中“个人结算账户与定期储蓄账户之间，当帐户属于同一人时可以转账，否则，不能转账”之规定。
（二）此案例反映出网点柜员对规章制度理解程度不够，未认真学习《会计业务核算规程》中个人储蓄账户与个人结算账户之间转帐的基本规定，随意简化操作流程，引发风险事件。
（三）柜员工作中注意力不集中，操作随意性，不仅使柜员及所在网点风险暴露水平明显增高，而且还直接影响银行的风险暴露水平及排名。
三、案例启示
（一）网点要加强对柜员业务素质培训学习力度。
组织员工重新学习《会计核算规程》，对规程中所规定的内容要掌握准确到位。
及时熟悉制度规定，明确各项业务的操作流程及风险点，提高业务操作的规范性，从源头遏制风险隐患的发生。
（二）加强柜员的日常管理，规范柜员操作，提高柜员制度观念和风险防范意识，熟悉各项业务的规定和要求，同时要求柜员严格按照各类业务操作流程办理业务。
（三）柜员在办理业务时注意力要集中，要严格按照操作流程办理业务，保证办理的业务准确无误，提高运营核算质量，降低柜员的风险事件发生。
柜员违规查询客户账户的案例
柜员违规查询客户账户的案例一、案例经过网点柜员按照客户经理的“客户要求打印房贷记录”通知，或客户理财产品到期、网点吸储存款，网点需跟踪客户资金流向及到账情况，在未经客户本人同意，无有效依据的情况下擅自查询客户的账户。
触发了“柜员频繁查询不活跃账户”监督模型，被“以考核为借口，未按流程办理业务”而确定为风险事件。
二、案例分析为保护存款人合法存款的所有权及其他合法权益，国家相关管理规定,明确金融机构必须遵循“为客户保密”的原则。
我国相关部门拟出台《个人信息保护指南》，保护个人信息；银行相关管理规定、流程明确客户查询账户信息须提供存款人本人存款介质，并持本人有效身份证件办理，非客户及业务需要，任何机构和个人无权查询客户账户信息。
这充分说明了个人金融信息安全问题越来越受到全社会的高度关注。
但泄露个人信息的事件时有发生，众多媒体、网络也报道过多起泄露企业或个人信息事件。
**银行因未经客户授权，以信用卡审批和贷款审批的名义，两次查询客户信用记录，被判侵权，并被人民银行处予罚款。
这说明了部分金融机构并未充分重视个人金融信息的保护工作，没有意识到保护个人金融信息是银行业金融机构的法定义务，也不了解不合规管理或使用个人金融信息可能导致恶劣影响和严重后果。
案例中，一旦客户账户信息发生泄露或发生案件，将会严重损害银行的社会形象和声誉，形成信誉和法律风险。
三、案例启示（一）在营销任务比较重的情况下，个别网点为了完成营销任务，可能存在“营销至上，制度靠边”的错误想法，没有考虑到由此引发的风险，因此应不断开展风险意识及职业道德教育，提高柜员风险防范意识和自我保护能力，增强柜员对违规行为的抵制能力，自觉抵制违规行为，敢于对违规行为说“不”，做到既要业务发展又要合规经营。
同时提高管理人员的岗位责任意识，增强业务的敏感性，自觉养成遵章守纪，认真负责的工作态度，在坚持依法合规经营的前提下，做好客户关系维护，正确处理好营销任务与业务管理关系，在制度的约束规范下开展有关业务。
柜员连续查询客户信息引发风险事件的案例
柜员连续查询客户信息引发风险事件的案例一、案例经过近日某网点甲柜员在当晚日终轧账后发现帐务出现差错，经仔细查找发现为某客户办理存款业务后又将钱款误递出给客户。
当晚网点组织部分柜员加班进行批量办卡业务的联网核查工作，为及时联系差错客户，网点乙柜员使用查询银行卡个人客户信息交易协助甲柜员查询客户信息三次，由于该客户开户时留存客户信息不完整，后丙柜员又使用个人客户挂失业务受理/处理交易查询此客户的信息。
由于网点柜员超营业时间连续查询客户信息引发二笔风险事件。
二、案例分析根据《会计核算规程》规定，当客户在我行首次办理业务时，柜员依据客户本人的有效身份证件和其他证明文件，记录客户身份信息及其他相关信息，并留存复印件建立客户基本客户信息。
客户家庭详细住址及联系方式往往被柜员忽视，导致客户信息不完整，为后续相关业务留下漏洞。
客户信息的变更应遵循：谁建立，谁维护的原则。
同一数据库中，客户信息可共享查询，但应对客户信息保密，有权机关查询客户开户信息时，必须依据相关规定。
该网点柜员超营业时间无依据查询个人客户信息，存在一定的客户信息安全风险。
三、案例启示营业网点负责人要利用晨会加强对个人业务操作规程进行学习，特别是开户建立客户信息环节要进行强化培训，录入客户信息一定要完整、规范，并严格执行。
同时要引导和教育一线人员牢固树立风险防范意识和自我保护意识，建立健全员工考核、责任追究制度，杜绝此类风险事件的再次发生。
一线临柜人员在办理业务时，要树立高度的工作责任感和使命感，认真对待客户交给自己的每一笔业务，不轻视可能出现风险事件的每一个环节，业务办理坚持一笔一清，保证客户签名的真实性和规范性，杜绝麻痹思想，提高柜面操作效率，保证我行业务运营安全、健康地发展。
因柜员无正式依据查询账户余额引发的风险事件
因柜员无正式依据查询账户余额引发的风险事件
一、案例经过
支行柜员，使用交易，查询同一帐户三遍。
原因为查找上日错账，客户支取现金1,330元，柜员误付出现金1,350元。
由于柜员未填写查询依据，触发了“柜员无正式依据查询账户余额”的规定，形成风险事件。
二、案例分析
（一）因该交易不需要授权，柜员以业务操作便捷性为借口，有意未按流程办理业务是形成风险事件的主要因素。
（二）柜员责任心不强，未按业务操作流程办理业务，在付出现金时未与客户进行账款核对。
（三）客户信息属于个人隐私，除有权机关可以在规定范围内对单位和个人存款进行查询、冻解和扣划外，其他任何单位和个人均不能查询储户的存款，储蓄机构必须为储户保密，这是储蓄原则。
该柜员利用自己的工作之便无依据查询账户余额，不但增加网点不必要的风险事件，而且涉及客户信息泄密，银行有不可推卸的责任。
三、案例启示
（一）加强柜员风险意识的教育，严格按制度要求和操作流程办理业务，确保每一笔业务处理准确，杜绝因柜员无正式依据查询账户余额而形成风险事件。
（二）网点负责人员要加强对柜员风险防范及遵章守纪教育，使柜员充分认识到为储户保密的重要性，熟知熟记岗位职责，做到规范操作，有效控制不必要风险事件的形成。
柜员未按流程操作引发风险事件的案例
柜员未按流程操作引发风险事件的案例
一、案例简介
银行《关于相关账户清理规范工作的紧急通知》文件，要求网点对涉及的相关账户进行手工结转，但网点柜员在结转新旧账户余额时，未按文件通知损益类科目下的账号手工结转，采取红蓝字冲账的方式进行处理，而是误使用内部户一借一贷交易记账，直接从损益类收入科目中支付**多万元，造成损益类收入科目出现借方发生额。
因涉及金额较大被确认为风险事件。
二、案例分析
（一）账户清理工作中明确通知损益类科目下的账号使用红蓝字冲正，柜员误使用内部户一借一贷交易，造成损益类收入科目出现借方发生额。
反映出网点管理人员对文件学习传达不到位，使柜员不能正确掌握文件规定，且对损益类账户的特殊规定不了解，未能准确办理业务。
（二）现场管理人员未认真履行职责，没有起到事中审核监管作用，反映出柜员及相关管理人员工作不认真，业务操作随意性较强，导致风险事件连续发生。
三、案例启示
(一)网点柜员应重视文件的传达及培训，要深刻领会、系统学习文件精神及相关规定，准确贯彻落实。
网点及现场管理人员要充分发挥其现场检查监督管理职能，加大事中审核力度，堵塞业务操作中的漏洞，不断提高网点核算质量。
（二）柜员在业务处理过程中应严格按制度要求办理，认真对待每一笔业务，不得随意简化操作流程，切实熟练掌握、控制各个环节和风险点，防范业务运行风险。
（三）强化制度学习，增强风险意识，使员工熟知制度和规定，摒弃新业务操作中的盲目性，养成重制度执行的良好习惯。
柜员盲目服务引发风险事件的案例
柜员盲目服务引发风险事件的案例
一、案例经过
日前，业务运营风险管理系统监测到一笔300万元转款业务数据，触发了“新开立往来户在禁止支付期内异常支付”风险模型。
经核实，当日某客户在网点开立了一般结算账户，需要当日通过该账户对其企业年金进行分配，随后网点按照客户要求进行了付款业务操作，导致新开立往来户在禁止支付期内办理付款业务，违反了人民银行账户管理规定，被确认为风险事件。
二、案例分析
（一）人民银行账户管理规定：存款人开立单位银行结算账户，自正式开立之日起3个工作日后，方可办理付款业务，但注册验资的临时账户转为基本存款账户和因借款转存开立的一般存款账户除外。
人民银行账户管理规定客户以其他用途需要开户的一般结算账户必须遵循正式开立之日起3个工作日后方可办理付款业务的规定。
（二）柜员在办理业务时，盲目顺从客户意愿，不能按照相关制度规定进行业务操作，一是易引发柜面业务操作风险，二是存在被监管部门处罚的风险。
三、案例启示
（一）合规经营理念，防控操作风险。
合规经营是服务品质提升的基础，是客户忠诚度的有力保障。
柜员在办理业务中，应严格守规，避免出现随意简化操作流程的违规行为，现场审核人员应严格履职，发现柜员的违规行为应及时纠正、严密防控业务操作风险。
（二）产品有效推广，防控监管风险。
一线员工在柜面服务中应熟知我行各类业务产品功能，依据客户需求，推广合适产品。
对未在我行开立基本账户的单位客户，可以建议其使用网银批量代发工资功能，通过网上银行实行快捷支付，即解决了客户急需，增加了我行中间业务收入，提高我行产品使用效果；又防控了柜面违规操作引发的外部监管风险。
无正式依据查询账户信息引发的案例
无正式依据查询账户信息引发的案例
一、案例经过
近日，X网点柜员办理客户A的业务后，业务处理凭证误混入下一客户B 的回单中，并被客户B带走，日终结账时发现少客户A的业务处理凭证，但柜员不清楚此凭证到底是被客户A拿走，还是被客户B带走，柜员便使用交易查询2个客户的联络方式，以了解凭证的去向并及时找回，但柜员又忙于结账，结果匆忙查询了客户的联络信息又没记下来，由于柜员记得的不准，导致分别三次查询2个客户的联络信息，业务处理触发了柜员无正式依据查询客户账户余额监督模型，经查询与核实，柜员无正式依据查询账户信息情况属实，最终被确认为风险事件。
二、案例分析
柜员业务处理有问题或错帐需与客户勾通，查询账户信息我行有明确的规定，如果柜员能按要求填特殊业务凭证，并填写客户信息查询申请表，经现场管理人员审核与签批，手续齐全后进行查询，且将查询信息记录下来，此笔风险事件就不会发生。
三、案例启示
（一）网点要加强对柜员风险控制和案件防范教育，使柜员熟练掌握业务各环节的风险点及防控要点，进一步提高风险防范意识，做到尽职免责。
（二）现场管理人员要充分发挥现场监督管理作用，密切关注每一位员工的业务处理行为，及时发现柜员的错误做法，并及时予以制止与纠正，将风险隐患消灭在萌芽状态。
（二）柜员识别风险能力需要进一步加强，在业务处理过程中，柜员必须熟知熟记岗位职责，做到规范操作，严格按照制度要求办理每一笔业务，避免不必要风险事件的形成。
违规查询客户账户引发的案例
违规查询客户账户引发的案例
一、案例经过
近日，风险监控中心在监督网点超营业时间办理业务时发现，网点柜员18：30使用交易查询个人客户业务受理情况，且无相关业务凭证或依据，这一情况引起监督员注意，随即下发查询核实情况。
经调阅录像核实，此笔业务为客户来电话查询银行卡是否办成，柜员使用交易输入客户名称进行查询，终端画面回显多条信息无法查询后退出画面。
该笔被定为风险事件。
二、案例分析
（一）客户未到达现场且未出示有效证件，只是通过电话询问，柜员即通过系统对其客户信息进行查询，充分反映出柜员的风险意识淡薄，操作随意，缺乏自我保护意识。
（二）同时反映出现场管理人员监管不到位，没有发现及制止柜员的错误操作。
三、案例启示
（一）柜员应加强业务操作流程学习，提高分辨风险的能力，严格遵循规章制度办理业务，养成良好的操作习惯。
（二）各岗位相关人员应认真严格履职，充分发挥本岗位职能，切实起到监管作用，把好每一道关。
（三）对于在实际业务操作中拿不准的问题，应及时向上级汇报请示，不要自作主张，避免因随意操作而引发风险事件。
未核实客户身份查询客户账户信息的案例
未核实客户身份查询客户账户信息的案例
一、案例经过
网点柜员无正式依据查询客户账户余额。
经核查人员调阅录像核实，客户持公证书及存折查询余额。
现场审核要求客户出示身份证，客户将身份证放置柜台，查询过程中，柜员及现场审核均未审核客户身份证件。
柜员执行制度不到位，在未核实客户提供身份证件真实性、有效性的情况下查询并泄露客户信息，此笔业务被定为风险事件。
二、案例分析
此事件反映了柜员在办理日常业务时对规章制度执行不到位，风险意识淡薄。
银行业务明确规定：“客户要求查询本人存款账户信息的，应提供本人名下的存款凭证（活期储蓄存折或银行卡）、密码和有效身份证件”。
柜员及现场审核人员熟知制度规定也要求客户出具身份证，但未对身份证件的真实性、有效性进行审核，即办理了查询业务，并将查询结果告知客户。
如果此客户身份不符合查询条件，客户信息被泄露、资金安全受到威胁或由此引发纠纷等，银行须承担法律责任。
目前，电信诈骗、冒名挂失、冒充司法人员扣划、冒名支取存款的诈骗案件时有发生，柜员应保持高度的警惕性和强烈的风险防范意识，认真、谨慎对待所经办的业务，操作严谨，避免因随意操作使客户信息泄露、账户资金安全受到威胁、银行声誉受到损失。
三、案例启示
（一）提高柜员风险防范意识，不断开展风险教育，强化按制度要求和操作流程，确保每一笔业务处理正确、合规，杜绝因柜员执行制度不到位或无视制度随意操作而形成的风险事件。
（二）现场管理人员作为事中控制风险的第一责任人，要充分发挥现场监督的职能与作用，严格把关、认真审核、有效控制，督促柜员严格按照各项制度规定和操作流程处理业务，真正起到事中控制的作用。
柜员操作不当造成转账汇款串户的案例
柜员操作不当造成转账汇款串户的案例一、案例经过营业网点接到客户打来的电话，对方称今天下午来银行转的两笔账金额搞错了，好像是串户了，并称是在*柜办理的。
当业务主管问及柜员此事时，柜员说自己在轧账时，转账汇款借贷方已经平了，而且该柜员自称已经多次核对凭证上的金额，应该不会错的。
当业务主管还时感觉事态不对，不然客户不会主动联系我们的，就根据客户提供的情况，立即查找当天柜员发生业务的所有转账凭证，经过几分钟左右的查阅，在两张转账汇款凭证找到了问题的答案。
从监控录像和柜员自己的描述，原来事情经过是这样的,下午有一位客户来柜台要求柜员帮他转两笔转账，凭证上客户填写栏可以看出其中一笔金额是要转到户名为王**的卡上,另一笔金额是要转到户名为林**卡上，而柜员在转账时，是同时接过了两笔转账单，而两张单并不是按顺序叠放，而是把两张同时摆在同一水平面上，只见柜员在转账时还和另一名柜员说着话，恰恰是这个时候，将本应转给王**卡上的转到了林**卡上，而把本应转给林**转到王**卡上，随后将打印好的两张凭证交给客户签名，也没有再次仔细核对两张签单收款人姓名和金额是否与客户填写的一样。
这样一来等于是形成了转账汇款串户，而不是按客户填单栏所写的户名和金额进行转账，自然就出现记账串户，而轧账时又没有仔细核对客户填写的金额和凭证打印的金额。
查找问题的来龙去脉后，网点立即联系方式客户，所幸该客户就住在附近，且这位李先生客户是当地的私营业主，今天转钱给对方是要付货款，听到网点讲明了事情的缘由后，经过一番沟通，客户明白事理，愿意来到网点配合我们做了反交易处理，重新做了转账汇款，而且进行了签名确认，这样事情才告一段落。
二、案例分析由此案例可以看到：充分暴露出了柜员办理业务时的随意性和不耐心，而且精神高度不集中，从而引发了操作风险.。
（一）柜员在办理业务时心理比较浮躁，受理业务没有坚持”一笔一清”的原则也没有继续核对汇款金额和户名，客户签名时也没有仔细核对打印凭证。
柜员违规查询客户信息而引发的风险事件
柜员违规查询客户信息而引发的风险事件
柜员违规查询客户信息而引发的风险事件
一、案例经过
营业网点柜员为查看本行员工工资调整情况，在本行员工本人不在场且不知情的情况下查询了一员工的工资账户明细。
此笔业务触碰监督模型为“柜员无正式依据查询客户账户余额”，被评定确认为风险事件。
二、案例分析
（一）现行的《银行个人金融业务操作规程》中规定“存款人向营业网点提出申请查询活期储蓄历史明细、零存整取历史明细、定期一本通明细、存本取息历史明细、灵通卡查询活期储蓄历史明细、灵通卡查询定期一本通明细、灵通卡查询零存整取历史明细、灵通卡查询存本取息历史明细、查询综合账户历史明细、查询牡丹卡账户历史明细、查询黄金账户历史明细等账户信息时，提供存款人本人存款介质，并持本人有效身份证件办理”。
（二）个人账户历史明细查询交易应为客户端发起的交易，在客户本人提供查询介质及有效身份证件时，方可查询，目前系统中没有对以上查询条件强行控制，柜员可以随意查询客户账户信息，存在较大的道德风险隐患，容易引发风险事件甚至法律纠纷。
三、案例启示
（一）建议专业部门对个人账户历史明细查询交易设置授权参数控制，增加远程授权审核环节。
（二）加强业务知识培训，提高风险意识。
各级业务管理部门应经常组织柜员进行业务学习，加强合规意识和风险防范教育，让柜员能及时、准确、全面地掌握各项业务的规定、要求和风险点，熟知各项业务的风险环节，严格按照操作流程办理业务，提高其规章制度的执行力和操作风险的防范能力。
柜员操作差错而擅自冻结客户帐户的案例（精选五篇）
柜员操作差错而擅自冻结客户帐户的案例（精选五篇）第一篇：柜员操作差错而擅自冻结客户帐户的案例因柜员操作差错而擅自冻结扣划客户帐户的案例一、案例介绍业务运营风险管理系统展现一笔触发“提前解冻”的风险事件。
12月18日，某网点柜员使用交易办理一笔客户汪某帐户解冻业务，经调阅凭证影像后，监测员下发查询，经核查回复，该柜员于12月12日办理客户汪某存款业务，由于工作疏忽，将客户存款金额记错，本应存入500元，而错记为5000元，轧帐时发现库存不平，出现4500元现金短款，当日与该客户联系，但客户不承认，并开始动用帐户部份资金，使帐户余额剩余4400余元，为此，网点将该客户帐户进行冻结处理。
网点对录像及凭证证据保存并请求当地派出所进行协助解决，但客户仍不承认。
12月18日，网点对该帐户进行解冻，并将帐户剩余款项4400余元扣划到银行内部帐户。
12月19日，网点将该笔款项从“内部帐户”转入银行员工XXX帐户中。
二、案例分析（一）我们对该案例的源头进行分析，12月12日，柜员办理客户存款业务时，将客户存款500元错记为5000元，造成多存入4500元的差错，反映出柜员在办理业务的过程中，未按流程进行操作，未对交易录入信息的重要要素进行仔细核对，造成录入金额与客户实际存入金额不一致，暴露出柜员日常规范性操作执行不到位，留下了风险隐患，形成了风险事件。
（二）差错发生后，与客户沟通，客户拒不承认，为防止该帐户资金被支付，发生经济损失，对该客户帐户进行冻结、扣划处理，看似合情合理，但却未意识到因柜员操作失误而擅自冻结、扣划客户帐户已违反了制度规定，且冻结帐户资金长达6天。
（三）柜员处理扣划业务，本应将扣划款项记入“待处理出纳长短款”内部户，而柜员却记入“其他应付款待清算过渡款项”帐户，未按规定使用内部帐户。
同时将该笔款项从内部户转入银行员工XXX 帐户无业务处理依据。
（四）该笔业务首先因柜员操作失误形成差错，之后又无任何依据擅自冻结、扣划客户帐户，一笔简单的存款业务却导致金额错记、解冻、扣划等多笔风险事件。
柜员无依据查询客户信息引发的案例
柜员无依据查询客户信息引发的案例
一、案例经过
近日，风险核查中心下发一笔关于核实“不读磁查询客户定期账户信息”的风险事件。
经查，柜员为客户办理的定期续存业务，在办理的过程中没要求客户出示身份证件，然后通过不读磁查询客户信息，补充填写填单背面的客户身份证信息，从而引发了风险事件。
二、案例分析
柜员在办理业务时没有按流程操作，对于定期续存，没有要求客户出示身份证件，并于填单背面摘录客户身份证信息。
而是通过违规手段查询客户信息，从而引发该笔风险事件。
三、案例启示
（一）加强员工工作责任心和风险防范意识。
要求柜员在处理任何一笔业务时都要按操作流程办理，认真谨慎，专心一致，切不可只求速度而不规范操作。
（二）严格落实“客户信息查询”制度。
柜员务必要对查询业务严格把关，严格遵循“客户本人查询”的原则，杜绝因本人操作失误引发的无依据查询客户信息。
（三）网点管理人员要充分发挥现场监督的作用。
加强柜面监控和非现场检查，要求柜员按流程实事求是办理每一笔业务，密切关注柜员的异常操作，消除风险状态，把各项规章制度落到实处。
未认真核查客户身份存风险的案例
未认真核查客户身份存风险的案例[案例经过]网点柜员为客户办理大额存款及密码重置业务，凭证签名显示均为账户本人；此后该账户又办理大额转账业务，凭证签名显示为代理人办理并签字。
存款、重置密码、转账三笔业务的客户签名不同，但笔迹疑似相同。
经核查发现：客户持活期存折及存款人身份证件办理大额存款续存业务，经办柜员未严格审核客户身份，将办理业务的客户视同存款本人办理业务，未录入客户（代理人）信息，打印凭证客户（代理人）签名为活期存折账户本人；接着客户（代理人）要将活期存款转为定期，当时客户（代理人）忘记存折密码，柜员违规为客户（代理人）办理了非本人账户密码重置业务后，又为客户（代理人）办理了大额转账业务。
在柜员受理大额存款业务及密码重置业务时，现场负责人未在柜台前履行现场审核业务的真实性职责。
[案例分析]这是一起柜员、现场负责人风险防范意识淡薄、责任心不强，业务操作关键风险环节连续失控，发生违规操作的典型案例，主要违规事实如下：一是违反了银行有关大额存款业务“应严格审核存款人身份”的风险控制管理规定。
二是办理密码重置业务违反了银行有关规定：重置密码业务“严禁他人代办”的风险控制管理规定。
三是柜员未对客户签名与客户身份进行核对，现场业务主管未对业务的真实性、客户身份、客户提供的资料、打印的业务凭证与机内信息等进行核对审核，而是盲目盖章通过，从经办到审核均违反了办理银行各项业务“对客户身份、凭证要素、业务的真实性等进行审查”最基本的制度规定。
上述柜员、现场负责人的违规行为，均存在一定风险隐患，尤其是由代理人办理重置密码后又进行大额转帐，一旦客户否认交易，极易引发纠纷并对银行造成不利影响。
[案例启示]一、把好第一道关。
柜员是所有业务风险的第一道防线，对业务的真实性、合规性、完整性负首要责任，尤其对风险较大业务的办理更要仔细认真。
密码重置一定要严密按规章制度办理，且不可随意操作、留下后患。
客户签名与所填写的凭证是客户和银行之间形成合同关系后对该笔交易事实的确认，也是日后发生纠纷时法院判决的依据。
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柜员无凭据查询多个客户帐户引发的风险事件
一、案例简介
近日，某网点柜员办理“个人账户历史明细查询”业务，触发了“柜员无正式依据查询客户余额”监督模型，柜员在不同时间段，查询不同客户信息。
原因：客户要求查看当月工资是否到账，被确认为风险事件。
二、案例分析
根据《个人金融业务操作规程》和员工行为规范等规定要求，对客户信息银行员工有义务和责任保密，存款人要查询账户信息时应提供存款人本人存单（折、卡）及持本人有效身份证件办理，不能随意查询客户信息，此笔风险事件中，柜员违反了此规定，对随意操作可能带来的风险隐患认识不够，柜员频繁查询客户账户，存在窃取客户信息后或内部作案的嫌疑。
三、案例启示
作为一名柜员要处理好业务和服务的关系，不管是老柜员还是新员工都必须熟悉掌握各项规章制度，牢固树立制度优先的思想，加强案件防范意识和自我保护意识，对未按制度办理的违规行为自觉抵制，网点现场管理人员要加强风险防范意识提醒，柜员办理各项业务按操作流程操作，充分认识随意查询客户信息的危害性，严格按照制度合规操作，耐心向客户解释清楚自己的工作范围职责，把风险防范意识贯彻到业务处理过程的每一环节流程上，柜员要处理好服务客户和合规操作之间的关系。