危机沟通--肯德基豆浆门
危机处理案例分析
危机处理案例分析目录肯德基苏丹红事件之思考 (1)戴尔"换芯门"事件 (6)中美史克PPA事件危机处理 (7)康泰克ＰＰＡ危机公关 (9)罗氏药业拿什么拯救自己？ (20)巨能钙“有毒事件”，公关不当尝苦果 (22)盖中盖：被危机拌倒在狂奔途中 (24)博士伦危机管理反思 (29)“葛郎台式公关”让博士伦趋于隐性 (31)雀巢“碘超标”：强辞夺理终成空 (35)雀巢危机公关，违背“五项基本原则” (37)2006十大企业危机事件之解析 (39)中国企业危机事件及危机管理特征 (43)2007中国十大企业危机公关事件回顾 (49)如何有效的进行企业危机事件的处理 (52)2009年上半年九大企业危机管理案例 (54)肯德基苏丹红事件之思考肯德基和麦当劳在中国餐饮业的地位几乎没有中国企业可以动摇，市场的认可和其运作手段的先进性，让其在中国份额保持很高，但是现在来了苏丹红问题，虽然该问题不至于带来肯德基的灭亡，但是有一点值得思考，安全危机可能会带来行业巨头的让位，在我国食品安全问题已经收到民众高度重视，加之媒体的作用，有可能在未来给我国食品工业一些领域的公司带来灾难，所以目前我国企业在加强技术和生产规模的同时要十分注重食品安全和产品安全，研发是不可以放松的一块，以求取得长期稳定的发展。
肯德基苏丹红事件始末05年2月18日英国在食品中发现苏丹红，下架食品达500多种05年2月23日中国国家质检总局发出紧急通知，重点检控进口产品中的苏丹红一号，以防进入国内流通渠道。
肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测，并提供书面确认。
05年2月25日百胜供应商广东中山基快富食品公司发来书面回复确认其供应的产品不含苏丹红05年3月4日北京市有关部门从亨氏辣椒酱中检出“苏丹红一号”，并确认苏丹红来自广州田洋。
百胜再次要求所有供应商继续排查“苏丹红一号”,并把重点转向国内原料。
05年3月15日在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红（1号）成份05年3月16日百胜要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品。
公共关系案例分析练习
案例分析1：顾客争座时，肯德基怎么办？2000年8月，江西第一家肯德基餐厅落户南昌，开张数周，一直人如蜂拥，非常火爆。
不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基，造成一场不小的风波。
事件经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套餐时，座位被一位男顾客坐住而发生争执。
先是两位顾客因争座发生口角，尽管已引起其他顾客的注意，但都未太在意，此时餐厅的员工未能及时平息两人的争端。
接着两人争吵上升到大声争吵，店内所有顾客则都开始关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担心事态危险和小孩受到粗话影响，开始领着小孩离店。
最后二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手，殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看热闹。
女顾客非常气愤，当即要求肯德基餐厅对此事负责，并加以赔偿。
到此时，其影响面还局限于人际范围，如果餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。
但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应该负责”，拒绝了女顾客的要求。
女顾客马上打电话向《南昌晚报》和《江西都市报》两报投诉。
两报立即派出记者到场采访。
女顾客陈述了事件的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示同情和遗憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出道歉和赔偿。
两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的议论和有关法律专家的关注。
思考：（1）从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基到底该不该管？（2）通过这一事件，我们应该汲取哪些教训？相关原理：顾客关系、公关意识、全员公关等。
案例分析2：IBM公司的“金环庆典”活动美国IBM公司每年都要举行一次规模隆重的庆功会，对那些在一年中做出过突出贡献的销售人员进行表彰。
这种活动常常是在风光旖旎的地方，如百幕大或马霍卡岛等地进行。
对3％的作出了突出贡献的人所进行的表彰，被称作“金环庆典”。
在庆典中，IBM公司的最高层管理人员始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些作出了突出贡献的销售人员工作情况、家庭生活，乃至业务爱好的影片。
KFC危机处理手册
KFC危机处理手册一、引言危机是任何企业都可能面临的挑战，它可能对企业的声誉、财务状况和市场地位产生严重影响。
作为全球领先的快餐连锁企业，KFC一直致力于提供优质的食品和服务。
然而，即使是最出色的企业也不能完全避免危机的发生。
因此，我们制定了这份KFC危机处理手册，以帮助我们的员工在危机发生时迅速、有效地应对，并最大限度地减少损失。
二、危机类型及应对策略1. 食品安全危机食品安全是KFC最重要的关注领域之一。
当出现食品安全问题时，我们应立即采取以下措施：- 立即暂停涉及问题食品的供应，并与供应商进行紧急沟通。
- 启动内部调查，确定问题的根源，并采取纠正措施。
- 充分透明地向公众和媒体通报问题，并提供详细的解决方案和改进计划。
- 加强与监管机构的合作，配合调查和检查，并及时采取必要的措施。
- 加强员工培训，确保他们了解食品安全的重要性，并严格执行相关规定。
2. 品牌形象危机KFC的品牌形象是我们最宝贵的资产之一。
当面临品牌形象危机时，我们应采取以下措施：- 立即成立危机管理团队，由高层管理人员和专业公关团队组成。
- 迅速回应危机，及时发布公开声明，表达我们对事件的关切和解决方案。
- 加强与媒体的沟通，主动提供准确的信息，并积极回应媒体和公众的关切。
- 利用社交媒体平台与消费者进行互动，回答他们的问题，并解释我们的立场和行动。
- 加强员工的内部沟通，确保他们了解危机的严重性，并积极参与危机处理过程。
3. 突发事件危机突发事件可能对KFC的运营造成严重影响，如自然灾害、恶劣天气、恶意破坏等。
在面对突发事件危机时，我们应采取以下措施：- 立即启动应急计划，确保员工和顾客的安全。
- 与当地政府和相关机构密切合作，获取最新的信息和指导，并及时采取行动。
- 启动备份计划，确保业务的持续运营，并提供必要的支持和帮助。
- 利用各种渠道向公众传递准确的信息，并提供必要的援助和支持。
- 在事件结束后，进行全面的评估和总结，并制定改进措施，以提高未来的应对能力。
麦当劳3·15危机公关
麦当劳3·15危机公关案例分析一、麦当劳简介1.麦当劳简介麦当劳餐厅是大型的连锁快餐集团，在世界上大约拥有三万家分店，主要售卖汉堡包、薯条、炸鸡、汽水、冰品、沙拉、水果等。
麦当劳餐厅遍布在全世界六大洲百余个国家。
目前，麦当劳是全球快餐连锁领域的冠军。
2.麦当劳在中国自1990年麦当劳在深圳开设中国大陆的第一家餐厅至今，麦当劳在中国共拥有1000余家餐厅，员工人数超过5万人，在中国的供应商系统亦拥有超过1.5万名的员工，总投资达5亿美元。
3.黄金准则和最高标准麦当劳的黄金准则是“顾客至上，顾客永远第一”。
提供服务的最高标准是质量（Quality）、服务（Service）、清洁（Cleanliness）和价值（Value），即QSC&V 原则。
这是最能体现麦当劳特色的重要原则。
Quality是指麦当劳为保障食品品质制定了极其严格的标准。
例如，牛肉食品要经过40多项品质检查；食品制作后超过一定期限（汉堡包的时限是20-30分钟、炸薯条是7分钟），便丢弃不卖；规定肉饼必须由83%的肩肉与17%的上选五花肉混制等等。
严格的标准使顾客在任何时间、任何地点所品尝的麦当劳食品都是同一品质的。
Service是指按照细心、关心和爱心的原则，提供热情、周到、快捷的服务。
Cleanliness是指麦当劳制定了必须严格遵守的清洁工作标准。
Value代表价值，进一步传达麦当劳的“向顾客提供更有价值的高品质”的理念。
QSC&V原则不仅体现了麦当劳的经营理念，而且因为这些原则有详细严格的量化标准，使其成为所有麦当劳餐厅从业人员的行为规范，这是麦当劳规范化管理的重要内容。
二、3.15危机公关经过1.危机出现在2月底启动中国“奥运年”后不久，原本可以携此声势来一场跃进式发展的麦当劳，却陷入了一场不大不小的危机中。
事情缘于央视“3·15晚会”。
晚会中，麦当劳三里屯店被揭露鸡翅超过保温期后不被取出、甜品派以旧充新，食材掉地上不加处理继续备用等。
危机管理案例分析
危机治理案例剖析——肯德基冰块事宜的危机治理摘要跟着全球经济一体化的深度成长以及国内市场经济的不竭完美,企业所面对的情形也越来越庞杂,大到国际国内布景.行业状态.技巧进级等,小到一篇负面报导.一纸诉状都可能影响到企业的经营成长,轻微者足以导致其破产.这就使得企业的引诱团体要时刻掌控自身成长情形,实时发明并处理好可能面对的危机问题,造就企业面对突发状态的应急才能,从而真正进步自身的危机治理程度.不克不及不说,在危机治理方面,中国的企业甚至学术界虽已有了必定的熟悉和研讨,但相对于世界上尤其是西方的大型跨国企业而言,国内企业的熟悉还远远不敷.本案例将会就本年肯德基冰块菌落总数超标事宜睁开,应用危机治理相干理论,剖析肯德基在面对危机时采纳的各种措施的利弊,从而启发我们加深对于危机治理的懂得.企业简介及其危机治理才能剖析肯德基附属于世界上最大的餐饮团体百胜餐饮团体,作为世界第二大速食及最大炸鸡连锁企业,肯德基凭借其奇特的神秘配方和经营理念驯服了一个又一个国度或地区的花费者,尤其在中国市场,更是领先于其国际市场上的宿敌麦当劳,成为中国快餐连锁业最成功的榜样.肯德基(中国)公司危机治理的SWOT剖析：优势（Strength）:1.机制优势.一方面,肯德基作为连锁餐饮业的经营者, 组织体系体例和运行机制上具有很大的弹性和顺应性,各个门店自力经营, 较小型的危机事宜可敏捷自行解决;碰到较大型的危机事宜,才由公司总部出面处理. 另一方面,肯德基有专门的危机治理轨制程序, 有利于高效力的应对危机事宜;2、公信优势.肯德基是有名的跨国企业,数十年来的成功为企业积攒了优越的口碑和公信力,当企业面对危机时,轻易得到花费者的原谅和信赖;3、不雅念优势.肯德基在中国市场上阅历了多次风浪浸礼,危机治理意识深刻人心,甚至为员工预备有专门的危机治理手册,力图把每一次危机都转化成为KFC的良机.劣势（Weakness）:1.小型危机事宜对下层治理者请求高.下层治理者直接面对花费者,一些较小型危机的走神往往取决于下层治理者的处理,这不单须要相干培训到位,更须要灵巧的授权;2、企业门店浩瀚,并且作为对食物安然问题较为迟钝的餐饮业,肯德基会经常面对大大小小的各类危机.无论是下层员工操纵掉误等小问题,或是食物安然等大问题,都无一不是对企业危机治理才能的考验;机遇（Opportunity）:1、国内相干司法不敷完美,监管较为不力;2、国内同业业水准较低,肯德基的相干行动较为领先.威逼（Threat）:跟着互联网行业的成长,很多问题能敏捷被舆论曝光懂得,从而使得企业危机遇对企业产生更大.更敏捷的影响.事宜回想本年7月20日,央视报导称,记者分离从麦当劳.肯德基.真工夫的门店购置食用冰块,并抽取马桶水箱水样品一同送往检测,检测成果显示3家快餐店的菌落总数均超标,个中肯德基食用冰块菌落总数高于国度尺度19倍,高于马桶水箱水12倍,这一事宜敏捷以“肯德基冰块脏过马桶水”的情势为全国花费者所知,对肯德基在宽大花费者心中的形象产生了伟大的负面影响.面对这一突发危机,肯德基方面的应对措施可圈可点:1、品控人员第一时光到餐厅进行检讨,称并未发明异样;2、次日清晨,肯德基官方微博便做出了回应和道歉,是涉事的三个品牌中最快做出回应的,且当时的回应措辞已经得到大量网友承认;3、25日,肯德基方面就冰块事宜再次做出回应,以为央视的检测成果是“偶发性的污染”造成的.对于为什么会有如许的污染,如今明日黄花,已经无从考据.央视消息官方微博转发了这条消息,激发网友强烈存眷,很多网友对于肯德基此次回应的立场暗示掉望;4、28日,肯德基举办“雷霆行动”消息宣布会,传递了半年以来对食物安然治理进级行动的落实情形,表达了对肯德基相干食物安然的信念;5、此外,收集上很多论坛对此事睁开评论辩论时,很多花费者都被引诱信赖“马桶水是自来水,本来就很清洁”.“同意吃肯德基冰块,不会去喝马桶水”“央视报导过于夸张”等不雅点,个中,肯德基的企业软文或者危机公关无疑起到了积极感化.6、全部事宜产生进程中,该门店冰块的发卖从未中止.问题剖析企业在进行危机处理时,要保持以下五个原则(游昌乔师长教师的危机公关5S原则):1、承担义务原则(SHOULDER THE MATTER)该事宜产生后,肯德基很快进行道歉,承担相干义务,有用的逢迎了大众和媒体的心理预期,显得立场诚恳,博得了很多赞成;尔后来又谢绝承认己方有义务,以为是媒体的报导有误,是对央视报导的一种抵抗立场,使得很多网友掉望;2、真挚沟通原则（SINCERITY)事宜产生后的第一时光,肯德基方面可以或许作出反响并致以歉意,表现出它的假意,是真挚沟通的表现;3、速度第一原则（SPEED)肯德基对于事宜的反应效力值得赞扬,在危机消失的最初数小时内就作出了反响,并果决行动,有用的掌控住了事态的成长;4、体系运行原则（SYSTEM)危机治理中,企业应体系的运作,同一不雅点沉着处理.肯德基在这一事宜中,反响较为恰当,不单进行了有用应对,也没有过火公关,以冷对热,使得该话题敏捷降温;但是其前后两次反响口径不一,甚至是对上次表态的颠覆,轻易使得企业陷入更深的吵嘴漩涡;5、威望证实原则（STANDARD)肯德基在被爆出卫生问题后的第一时光派出品控人员进行查询拜访,后又召开宣布会,试图证实己方产品是卫生的.合标的,但却始终没有查找第三方威望机构的证实,只靠自卖自诩的辩论很难获得花费者的认同和再信赖.总结与建议总体来说,肯德基（中国）公司具有较高的危机治理程度,在这一事宜中,其有用的危机治理将危机掌握在了较小规模内,有用削减了对企业的损掉,很大程度上挽回了公司形象;但同时,在此次危机公关中,照样有一些缺少之处值得改良,在此提出我小我的改良建议：1、增强企业卫生规范,严厉下层员工操纵,提前预防卫生安然危机的产生2、企业前后应同一口径,在之后的官方回应中,肯德基应显得立场加倍合作而非质疑媒体;3、事宜产生在食操行业,卫生问题十分迟钝,肯德基应邀请第三方威望检测机构对其卫生进行威望认证,而非只进行内部查询拜访.启发与熟悉企业经营应该看重自身的危机治理才能,提前预防危机,从容面对危机,高效处理危机,尽力化危机为良机,从而有用包管企业的生计与成长.参考材料1.《反败为胜----若何树立危机治理体系》中国水利水电出版社游昌乔著2.游昌乔-危机治理中的媒体应对办法之危机公关5S原则（引自百度百科）3.《肯德基在中国(天时地利人和)》机械工业出版社刘国栋著。
公共关系学第九章危机公关
怎么办 ？
2008十大公关危机案例
• 1.陈冠希“艳照门”事件：明星声誉危机
• 2.恒源祥“广告门”事件： 品牌传播危机
• 3.分众传媒“短信门”： 企业管理危机
• 4.东方航空返航事件 ： 企业管理危机
• 5.平安保险高管年薪事件 企业管理危机
• 6.“抵制家乐福”事件： 政治危机
• 7.王石“捐款门”事件： 企业家声誉危机+
怎么办 ？
2006年十大公关危机案例
• 一、芝华士：勾兑谎言？ • 二、博士伦：回收润明护理液 • 三、丰田锐志：发动机漏油 • 四、欧典：相当会开“国际玩笑” • 五、富士康：3000万天价索赔 • 六、柯达相机：遭集体投诉 • 七、SK-II：重金属超标？ • 八、索尼：起火电池惹火上身 • 九、如烟：含高浓度尼古丁受质疑 • 十、本田CR-V：“外八字”终于被召回
• 4.中国电信断网事件：3G时代的黑色幽默
• 5.强生危机：保住市场，没保住信任
• 6.山东移动垃圾短信危机事件
• 7.贝因美：危机风暴中的虚惊
• 8.章光“添加门”：上火与去火
2010年十大企业危机事件
• 1.丰田汽车召回门 • 2.雪碧汞中毒门 • 3.惠普蟑螂门 • 4.郁美净过期门 • 5.肯德基秒杀门 • 6.深航空姐自杀门 • 7.美的紫砂煲黑幕 • 8.富士康跳楼事件 • 9.圣元早熟门 • 10.麦当劳召回有毒玻璃杯
这时候国家卫生部跳出来说话了。 8月10日：卫生部回应称性早熟致病原因复杂 8月12日：卫生部直接介入调查奶粉致性早熟案 8月13日：湖北认定3女婴为假性性早熟 8月15日：卫生部确认湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关 8月16日：卫生部公布有关性早熟雌激素知识问答
肯德基调查报告
目录:1。
绪论 (1)1。
1调查基本情况 (1)1。
1。
1调查背景 (1)1.1。
2调查目的 (1)1.1.3调查对象 (2)1.1。
4资料来源 (2)1.1.5调查范围 (2)1。
1.6调查方法 (2)1.2团队分工 (2)1。
3调查内容 (3)1.4调查总结 (3)2。
肯德基介绍 (4)2.1企业基本情况 (4)2。
2品牌名称来源 (4)2。
3肯德基在中国的发展历程 (5)2。
4企业经营范围和经营理念 (6)2.4.1经营范围 (6)2.4.2经营理念 (6)2.5企业组织结构 (6)2。
6企业文化 (7)3。
公司战略 (9)3。
1 SWOT分析 (9)3。
1。
1优势（S）： (9)3.1。
2劣势(W)： (11)3.1。
3机遇（O）: (11)3.1.4威胁（T)： (12)3。
2标准化战略 (12)3。
3本土化战略 (13)3.4特许经营方式战略 (14)4.产品研发与生产 (15)4。
1产品研发流程 (15)4。
2产品研发策略 (16)4。
3产品生产过程 (16)5.市场与营销 (17)5.1目标市场与市场定位 (17)5.2 营销策略 (17)5。
2。
1广告策略 (17)5。
2。
2人员推广与营业推广策略 (18)5.2。
3公共关系策略 (18)5。
2。
4 健康策略 (19)5。
2。
5运动营销 (19)5。
2.6体育营销 (19)6。
人力资源管理 (20)6.1 KFC人力资源战略目标 (20)6。
2 KFC人力资源战略次目标 (20)6.3公司人力资源现状分析 (21)6。
4人力资源建设要求 (21)6。
5公司人员管理分部 (22)6。
6人力资源管理建设框架图 (22)6。
7薪资方案的编制 (23)6。
7。
1薪资安排 (23)6。
7.2薪资结构 (24)7.公司财务 (24)7.1经营现状 (24)7.2 财务预算 (25)7。
3运营财务管理制度 (26)7.4营业现金的管理规定 (27)7.5费用报销管理规定 (27)8。
危机管理f原则与经典案例系列(六)
危机管理，既是一门科学，又是一门艺术。
企业危机管理和危机公关，既是关系到组织生存与发展的严肃话题，又给管理者们提供了一个管理智慧和创新才能发挥的广阔空间。
事实上，从危机事件爆发前的预防、危机事件发生后的应对和危机后期处理环节，既要遵循一些危机管理的基本程序和规则，又无绝对统一的模式可以照搬。
山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村。
危机管理高手们往往能结合事态形势的变化、组织自身优弱势、内外部资源条件等进行灵活处理和应对，不仅力挽狂澜成功跨越危机，甚至还将危机事件转变成提升企业形象的契机。
譬如，危机发生后一段时间内，媒体和公众的目光被高度吸引。
这对企业组织来说其实是一种不可多得的外部传播资源，能否抓住合适时机转移公众的目光？或者借力发挥，找准新闻点制造出另外一个公关事件迅速提升组织和品牌形象？优秀的危机管理者们，往往在此方面有惊人的表现。
又如，处于危机中的企业由于利益关系和社会公众往往会产生一定的冲突，组织本身发出的信息和解释比较难被公众直接接受，说服力不足。
这时如能够灵活变通，曲线救国，向知名专家学者或者权威机构核对验证，通过第三方传递出信息，往往会起到降低社会公众警界心理，重获信任的效果。
现代城事件：借势造势，转危为机。
潘石屹的“现代城危机事件”处理，是一个经典的化危转机的范例，至今仍为房地产界同行所津津乐道。
几年前，许多客户入住北京知名房地产楼盘现代城后，发现屋子里有一股尿的味道，发展商经过仔细调查，发现是由于在冬季施工的时候水泥里都放一种添加剂，它在夏天的时候会释放出氨气，从而使整个房间几乎成了WC，这对于想要良好空气环境的消费者来说是无法容忍的，很快100多家业主集体要求发展商给予一个妥善的解决方案。
北京青年报等媒体迅速曝光此事，现代城危机事件被逐渐放大。
事件发生后，现代城开发商SOHO中国公司总裁潘石屹立即举行新闻说明会，主动向媒体和公众解释原因。
在此基础上，潘石屹提出愿接受消费者无理由退房：任何一个买了现代城房子的客户，如果想退房，发展商将连本带息再加上10％的回报全部退给客户。
危机公关案例-海底捞
危机公关案例-海底捞据8月22日《城市信报》报道，该报记者进入青岛奥帆中心心海广场内的海底捞火锅店“卧底”打工，发现海底捞骨头汤和饮料均为勾兑，培训师嘱咐员工“一定不能这么和客人说”。
此外，海底捞使用的筷子未放进消毒柜，切好的肉被指没有称重，而是直接放到冷藏柜里。
由于此前“勾兑门”不断，有味千拉面的“骨汤门”，DQ“奶浆门”，肯德基和永和豆浆的“豆浆门”，海底捞就正好被推上了风口浪尖。
依常理推断，消费者肯定会让海底捞“吃不了兜着走”。
但事态的发展出乎了大家的意料。
根据危机公关处理应对5S原则：1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）2、真诚沟通原则(SINCERITY) 3、速度第一原则(SPEED) 4、系统运行原则(SYSTEM) 5、权威证实原则(STANDARD)。
海底捞此次的危机公关相当高明首先，事件发生后，张勇在微博上表示“对饮料和白味汤底的合法性给予充分保证”，并称这一事件的责任在管理，不在门店。
所以不会追查责任，这体现了承担责任原则。
第二，海底捞在面对公众的态度上非常诚恳与真诚。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一。
这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。
(1)、诚意。
在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。
(2)、诚恳。
一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。
(3)、诚实。
诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。
我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。
在事件发生后，海底捞迅速通过门店和微博等渠道向社会作出说明，除了感谢媒体监督，也说明了汤锅、柠檬水勾兑是正规企业提供的原材料，同时按照国家食药局规定进行了公示。
并提供总部3个联系人的电话及手机，欢迎大家参观物流基地和门店后厨，以释公众疑惑。
肯德基秒杀门危险公关案例
肯德基秒杀门危险公关案例肯德基秒杀门危险公关案例事件过程：2010年4月6日，肯德基中国公司在网上推出“超值星期二”三轮秒杀活动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热潮。
但当消费者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券（优惠券上标明复印有效），突然被肯德基单方面宣布无效。
而中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，所以取消优惠兑现，并向顾客致歉。
但“各门店给出的拒绝理由并不一致”。
由于对电子优惠券的真假争执不下，部分门店店员和消费者发生了长时间的争执状况。
全国各地肯德基餐厅出现了滞留了大量“讨说法”的消费者的情况。
消费者认为是肯德基忽悠了大家，在各大论坛发表谴责帖子，不时出现“出尔反尔，拒食肯德基”这样的言论，有网友甚至把各地的秒杀券使用情况汇总，一并向肯德基投诉。
肯德基陷入“秒杀门”。
4月12日，肯德基发表公开信，承认活动欠考虑，未能充分预估可能的反响，承认网络安全预防经验不足，表示应对不够及时，个别餐厅出现差别待遇带来不安全因素，承认第一次声明中“假券”一说用词欠妥。
随后，肯德基“秒杀门”愈演愈烈，一面是消费者辛苦“秒杀”来的优惠券被叫停，不断传来消费者起诉肯德基的传闻；另一面是肯德基大叔发声明道歉，但却对优惠券的真假讳莫如深。
一场企业与消费者之间的角力由此展开6月1日，肯德基在中国内地的第3000家餐厅落户上海，公司高层首次就“秒杀”事件公开向消费者致歉。
危机案例评点与分析：肯德基“秒杀门”的事件本身以及发生之后的危机公关处理手段都是失败的。
“秒杀”是网上竞拍的一种方式。
“秒杀门”源自去年的淘宝秒杀门。
首先暂且不论电子优惠券的真假，肯德基各门店单方面以不同的理由取消活动已经侵犯了消费者的权益。
实体店运用网络电子商务手段搞促销优惠本来无可厚非，但因为经验的不足且处理不当带来的必然是信誉的损失和消费者的流失。
在消费维权方面，今天中国消费者越来越成熟：当肯德基在秒杀门事件上表现诚信缺失之后，许多愤怒的网民在互联网集结成群惩罚肯德基——许多城市网民互相约定在就餐的高峰期一起涌进肯德基，并在肯德基餐厅中叫麦当劳的外卖，这种带有行为艺术性质的恶意维权行为得到许多年轻网友的响应。
肯德基营销风险应对处理分析
肯德基营销风险应对处理分析营销风险及应对1、14年7月新闻曝出肯德基的全球合作伙伴上海福喜公司，将大量过期半个月的鸡皮、鸡胸肉等原料，碾碎再加工，发绿、发臭的冷冻小牛排过期一年再加工。
肯德基当晚表示，已第一时间通知全国所有餐厅，立即停用并封存由上海福喜提供的所有肉类食品。
同时，公司立即成立调查小组，对上海福喜及其关联企业展开全面调查，并将尽快公布结果。
”官微在第一时间发布道歉公告，承认错误并表示歉意，其危机发生后不到一小时的快速反映，一时间被人称道，轻松解决了“界定问题”、“表明态度”、“改善行动”、“明确沟通对象”四大问题。
2、2012年爆发的“速生鸡”事件和2013年的禽流感一度让肯德基销售业绩大幅下滑。
餐饮集团副董事长参与拍摄了“我承诺”的宣传片，在楼宇电视里循环播放。
肯德基门店也配合展开了多方面革新。
最终赢得了肯德基品牌口碑的回归。
3、国内部分肯德基的纯豆浆被揭秘是用豆浆粉冲制而成，不是现场磨制的，中国肯德基正式发表了致消费者的公开信，表示将在全国所有餐厅公告栏内对豆浆成分进行明确告知。
正式就“所售醇豆浆是否现磨”对消费者造成的困扰表示歉意。
公开信表示，肯德基餐厅所售醇豆浆由“专用豆浆粉调制而成”，北京地区肯德基餐厅“因豆浆工艺区别，由专用浓缩豆浆调制而成”。
肯德基同时还决定，将在全国所有餐厅公告栏内明确告知该信息。
处理分析面对这些营销风险时，肯德基管理者正确判断形势，充分估计困难，多管齐下，有效化解，把危机带来的损失降到最低。
营销风险具有意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性等特点。
肯德基应对营销风险时从以下几个方面出发：1、把营销风险上升到战略高度当肯德基发生风险时时不论大小都高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把风险快速解决并把危害控制到最小。
肯德基没有因为自己的强大和有忠实的消费者而对那些个别案件置之不理他们有“千里之堤，溃于蚁穴”的意识。
KFC危机公关管理
案例一：KFC速成鸡事件
• 视频：肯德基麦当劳原料鸡被曝45天速成[高清版][标清版].ifox
2012 12 月 21 日，上海药检所披露，早在 2010 年至2011年两年内， 2012 27年 日，记者走访了签约的多家养殖场，看到饲料袋上爬满苍蝇， 年 11 月 23 日，中国经济网披露，肯德基所使用的鸡，培育 对此，于 29 号在官方微博上申明称白羽鸡 45 天的生长周期属正 12月30日，发表曝光以来的第一份道歉申明，就员工的不当言 百胜集团委托上海市药检所检测的样品中，有山东六和集团鸡类 常现象，没有证据显示供应商在养殖过程中存在违规操作现象。 雏鸡到成品鸡只需要 许多鸡安静地躺着不动。对于 45天，此事一经披露，引发了极大的舆论 45天的速成鸡，多位受访养殖户表 行道歉，但并未提及抽检结果。 在此之后，肯德基再未就此事发表任何言论 。 产品 19批，其中8批抗生素残留不合格，检测结果均以检测报告形 反响。 示自己不会食用。 式报给百胜集团。揭露了肯德基刻意隐瞒检测结果，继续使用不 合格鸡肉的行为。
表明立场态度
针对不同公关对象
1、确立统一的应对危机的立场 3、及时迅速地与外界沟通，把损失降到最低。 2、3月16号发表声明致歉，并从当天停 止销售相关食品， 采取积极主动的姿态，不掩饰错误，不逃避 明确表示了维护消费者的健康是肯德基的一贯原则。 事实
4、对内杜绝未经授权便擅自发言的情况；对 外则由指定的发言人发布信息 1、内部向全体员工通报了事件情况，表示不会因此事裁员 2、急召全国销售经理回总部，通过有效的沟通取得他们的谅解 3、 紧急培训专职接线员，开通热线，对问询者作出解释，消除人们的疑虑
案例二：KFC苏丹红事件
3、3月16日，北京市食品安全办向社会通报经检测认定广东亨氏 4 、 月18 日，有关部门在食品专项执法检查中，又从某肯德基原料 1 、3 2005 年 2月由英国发起的相当大规模的一场声势浩大的查禁— 美味源辣椒酱中含有“苏丹红一号”。当日晚，肯德基母公司 中查出“苏丹红一号”，肯德基陆续被曝出“香辣鸡腿堡”、“劲 “苏丹红一号”的行动和食品召回行动席卷全球。 — 中国百胜餐饮集团在全球范围内发表公开声明，称“非常遗憾， 5 、一时间，大大小小的“苏丹红案”被各媒体曝光，人们谈“红” 爆鸡米花”、“辣鸡翅”在内的三种产品，从而是肯德基涉嫌“苏 色变，越来越不安，并开始密切关注食品安全问题。 昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现 2、同年3月4日，苏丹红现身中国市场； 丹红”的产品中总数达 5种之多。 了苏丹红成分。”表示停售相关食品，重新安排调料生产。
麦当劳、肯德基、必胜客三家西餐厅投诉及危机处理汇总
三家餐饮连锁店投诉情况及危机处理汇总必胜客投诉问题分类：1.宅急送接线员态度问题：有很多人在网上反应宅急送接线员的服务态度令人大失所望，态度极其恶劣，尤其每次有投诉电话，如果她们实在辩解不过，甚至会选择直接挂电话。
2.宅急送送餐问题：送餐速度慢，有时候还会送错东西。
3.必胜客服务问题：店里服务态度也比较差，有时候甚至会算错账，店内上餐的速度也比较慢，有时甚至要等1个多小时。
4.必胜客卫生问题：有顾客在吃完必胜客的产品后产生拉肚子的现象，还有顾客表示必胜客的餐具根本没有洗干净，更不要说有没有消毒了。
5.员工问题：必胜客的员工与管理组之间也存在着很多问题，很多员工觉得管理组的人不能做好自己的本分，请高层吃顿饭就可以升职，内部的考试也有很多作弊之类的问题，有的管理组人员还利用自己的职位，带家眷来吃东西，使用优惠卷还打折，有时甚至还白吃白喝。
必胜客相关新闻顾客摔伤起诉必胜客索医药费误工费等6万余元/20110706/n312535252.shtml济宁女孩必胜客就餐后意外死亡/news/xfpd/szcj/dflb/445978.html肯德基投诉问题分类：1.肯德基服务问题：有顾客反应肯德基服务态度不好，不虚心接受投诉。
2.肯德基卫生问题：有顾客说吃完肯德基会拉肚子，还有的顾客反应肯德基汉堡里的生菜像是烂菜叶。
肯德基相关新闻肯德基频遭投诉被指不安全/Article/wangyou/201003/94360.html——肯德基食品安全问题麦当劳投诉问题分类：1.麦当劳服务问题。
很多顾客反应麦当劳服务态度、服务质量都很不好。
麦当劳相关新闻“麦当劳”遭投诉/gundong/detail_2011_06/29/7314178_0.shtml——麦当劳服务问题麦乐鸡含橡胶化学成分麦当劳否认危害健康/a/20100705/001067.htm——麦当劳食品安全问题美国550多位健康专家呼吁"麦当劳大叔退休"/gundong/detail_2011_05/28/6687134_0.shtml——麦当劳食品质量问题三大西餐连锁餐饮危机管理方式肯德基危机处理1.保持冷静——保持冷静会帮助你更好的处理每一件事2.收集事实——根据事实而不是猜测来做出合理的决定3.开始沟通/报告——向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理4.提醒有关人员注意——如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他市场注意5.需要时启动解决危机的团队采取行动6.有清楚的档案记录7.在采取任何行动时，都应确保自身的安全应对媒体1.争取缓冲时间2.态度友善3.对媒体的提问作充分准备4.指定代表KFC的适当发言人5.安排合适的场地接受访问6.及时追踪与回馈，不要不了了之应对顾客1.立即作出反应，认真进行处理2.友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化3.对顾客表现出真正的关心，照顾和同情4.聆听顾客的谈话，及时作出反应5.感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注6.立即调查，然后进行追踪应对政府1.彬彬有礼地表达出关切与合作的态度2.安排政府官员到僻静的角落谈话3.了解她们的真正意图4.观察他的态度5.向上级汇报整个事件并请求帮助6.主动回答，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话7.尽量使他们舒适必胜客危机处理分析企业危机公关的成败，可以从公关危机上的三个关系去剖析，即企业与受害者、企业与公众、企业与媒体之间的关系。
2012年十大品牌危机公关案例之八——肯德基“速生鸡”事件
2012年十大品牌危机公关案例之八——肯德基“速生鸡”事件2012年，全球最大的快餐连锁店肯德基（KFC）陷入一场名为“速生鸡事件”的公关危机。
这场事件不单单引起了广泛的媒体关注，也对肯德基的品牌形象和经营业绩带来了巨大的负面影响。
本文将详细解析这场品牌危机事态发展的过程和肯德基的应对措施。
1. 事件起因在2012年2月，肯德基在中国的一家供应商车间里被曝出使用含有有害药物克伦特罗尔的鸡肉，这种药物是一种生长激素，可用于人类和动物的刺激生长，但使用后会对人体产生不良影响。
这种药物在全球已经被禁用，但在中国仍然广泛使用。
这一事件曝光后，肯德基在中国的销售额迅速下降。
同时，许多中国消费者对肯德基已经产生了深刻的怀疑和不信任，这对公司的商业形象和品牌价值产生了非常负面的影响。
2. 企业危机公关处理在面对如此严峻和复杂的危机时刻，肯德基需要采取果断和有效的措施来处理危机，还原公司的品牌形象，赢回消费者的信任。
下面是肯德基在这场危机中所采取的主要公关措施：（1）对供应商进行调查肯德基第一时间对涉嫌违规的供应商进行了彻底的调查，并发表了旨在说明事件并向公众承诺的声明。
肯德基表示，公司将立即从供应链中删除不符合公司政策的供应商，并加强对供应商的监督和审查。
（2）对生产环节进行整改除了对违规供应商进行清理外，肯德基还自查了所有关键的生产环节。
该公司也采取了许多前瞻的举措，如加强自身和供应商的质检流程、化解劳资纠纷等。
（3）通过全球媒体传播正面信息肯德基全球总部紧急发表言论，对中国业务遭遇风波表示同情，并明确表示将承担全部责任。
同时，肯德基全球总部还利用全球媒体传播了公司积极处理危机的措施和努力。
这在一定程度上挽回了公司在国际市场上的形象。
（4）建立热线通道为了避免因网络传言和不实信息造成的误解，肯德基还建立了一个热线通道，让消费者和公众可以随时联系公司解答疑问和了解公司最新情况。
同时，肯德基还发布了一些细节解答，强迫安全和现实的保障各方信心。
中国食品安全问题
1
央视揭露血燕加工过程，浙江工商部门的视 频材料中，多位燕窝经销商承认，市场上销 售的血燕，其实是在加工作坊里，对一些劣 质的白燕窝用鸟粪熏制或染色后形成的。昂 贵的血燕只不过是染了色的劣质白燕，还是 对人体有害的毒燕，而且这样的燕品居然就 2 是为中国大陆市场量身定做的。极品竟然是 劣品，神话原来是谎话。...
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食品安全危机因为媒体频频曝光，似乎成了我 们社会的一个梦魇，说明即便在法规行之有效、 从业者极具良知的国家，维护食品安全也并非 一劳永逸，食品危机的出现可能与科技发展程 度、人类认知水平，甚至一些始料不及的事情 发生关联。 这时，更能保护自己的，是具备自我保护能力 的消费者。所谓自我保护能力，一是指消费者 的自我教育水平，一是指非政府性质的消费者 组织。 食品安全问题，不是发展中国家独有的现象。 它与道德、法律和市场的不匹配自然有关，但 消费者作为市场中的重要环节，其在维护食品 安全上可能发挥的重要作用也应受到足够重视
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地沟油事件
• “你一定也吃过地沟油”。目前我国返回餐桌的地沟油 你一定也吃过地沟油” 200—300万吨 也就是说中国人平均吃10 万吨， 10顿饭可能有 有200—300万吨，也就是说中国人平均吃10顿饭可能有 顿碰上的就是地沟油。 1顿碰上的就是地沟油。 • 地沟油是各类劣质油的通称，具体可分为三类：一是将 地沟油是各类劣质油的通称，具体可分为三类： 下水道中的油腻漂浮物或将酒楼的剩饭、剩菜( 下水道中的油腻漂浮物或将酒楼的剩饭、剩菜(通称泔 经简单加工、提炼出的油；二是劣质猪肉、猪内脏、 水)经简单加工、提炼出的油；二是劣质猪肉、猪内脏、 猪皮经加工提炼出的油；三是炸食品的油使用次数超过 猪皮经加工提炼出的油； 规定后， 规定后，再被重复使用或往其中添加一些新油后重新使 用的油。 用的油。 • 虽然我国在地沟油整治方面也花费人力物力积极整治， 虽然我国在地沟油整治方面也花费人力物力积极整治， 但地沟油加工厂依然屡禁不止，其中的暴利可想而知， 但地沟油加工厂依然屡禁不止，其中的暴利可想而知， 所以在外就餐时尽量选择国营、连锁、 所以在外就餐时尽量选择国营、连锁、高档餐馆就餐相 对较安全。 对较安全。
肯德基沟通的技巧
肯德基沟通的技巧
1. 听取对方意见和需求：在与顾客或团队成员沟通时，首先要倾听对方的意见和需求。
这可以通过积极倾听和提出问题来实现。
理解对方的需求对于沟通的成功非常重要。
2. 使用简洁明了的语言：肯德基沟通的技巧之一是使用简洁明了的语言。
避免使用过于专业或难以理解的术语，以确保别人能够明白你的意思。
3. 肯定性语言：在与顾客或团队成员沟通时，使用肯定性的语言可以增强对方的信心和合作意愿。
避免使用否定性的语言，以免产生紧张或抵触情绪。
4. 团队合作：在肯德基工作中，团队合作是非常重要的。
有效的沟通包括与团队成员密切协作、分享信息和资源，并确保信息流畅。
5. 清晰明了的表达：在与顾客或团队成员沟通时，确保你清晰明确地表达你的意思。
使用简洁的语言，避免模棱两可或含糊不清的陈述。
6. 积极的身体语言：肯德基沟通的技巧还包括积极的身体语言。
保持良好的姿势、面带微笑、眼神接触等可以增加你的自信和亲和力。
7. 反馈和沟通的开放性：在沟通中，提供反馈以及鼓励对方提供反馈是非常重要的。
此外，保持开放的心态，愿意倾听对方的建议和意见也是肯德基沟通的重
要方面。
8. 尊重和礼貌：无论与团队成员还是顾客沟通，始终保持尊重和礼貌是非常重要的。
尊重对方的观点和意见，以及给予适当的感谢和赞扬，可以建立良好的工作关系并促进有效的沟通。
总的来说，肯德基在沟通方面注重倾听和理解对方需求，使用简洁明了的语言，以积极的身体语言和尊重礼貌的态度与对方进行有效的沟通。
肯德基危机公关案例分析
肯德基危机公关案例分析在2012年岁末，由45天“速生鸡”事件迅速发酵而来的“药鸡门”，让肯德基迅速面对了如同中国北方的严寒气候一般的市场上的寒潮。
11月23日，有媒体报道了肯德基中国（KFC China）的鸡肉供应商粟海集团用有毒化学品饲养肉鸡，以便将生长周期从100天压缩到短短的45天的消息。
12月18日，央视对山东一些养鸡场违法添加化学药物的报道一出，速生鸡事件迅速升级成了“药鸡门”。
与其他类型公关相比，关键点公关认为危机公关具有以下特点：1．意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
2012年，对于肯德基来说，本应是个值得小小庆祝的年份——1987年，肯德基在中国的第一家门店在北京开张——按照中国人“五年一小庆，十年一大庆”的传统，最愿意标榜自己的本地化的肯德基想来也该有理由小小庆祝下。
然而，就在2012年岁末，由45天“速生鸡”事件迅速发酵而来的“药鸡门”，却让肯德基迅速面对了如同中国北方的严寒气候一般的市场上的寒潮。
2．聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
12月18日，央视对山东一些养鸡场违法添加化学药物的报道一出，速生鸡事件迅速升级成了“药鸡门”。
3．破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
此次“药鸡门”事件造成了肯德基在消费者心目中严重的信用缺失。
4．紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
“药鸡门”虽是爆发在12月中旬，然而却早在一个月前的“速生鸡”事件中初露端倪。
还有尽管肯德基非常快速地于12月18日当天通过官方微博发表声明，为自己的原材料质量监控体系辩护，却也为时已晚!企业危机公关处理的5S原则：shouldering the matter承担责任原则:危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。
肯德基企业危机管理
姓名：刘雪晴班级：工商管理（2+2）学号：百胜集团肯德基食品安全问题事件一．问题盘点与管理层决策1.苏丹红事件2005年3月15日,在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红(一号)成份。
3月28日,肯德基在全国16各城市,同时召开新闻发布会,宣布经专业机构对肯德基几百种相关品项检测,证实所有产品不含苏丹红。
公司查明所有问题均来自中山基快富公司的供应商宏芳香料(昆山)有限公司。
宏芳香料(昆山)有限公司曾向基快富提供两批含苏丹红的辣椒粉。
这两批辣椒粉中的一部分用在了肯德基的新奥尔良和香辣产品中。
2.豆浆门事件2011年7月28日“5个标着‘龙王豆浆粉’的纸箱与肯德基其他的原料堆放在一起。
”昨日(7月28日)，一张关于肯德基门店外堆放着几箱豆浆粉原料的图片在微博上迅速“蹿红”。
肯德基相关负责人在接受记者采访时表示，除北京地区以外，肯德基的醇豆浆均是由豆浆粉调制而成。
醇豆浆多由该公司相关人士称，公司确实是百胜集团供应商，主营豆奶粉、奶粉、豆浆粉。
豆浆粉调制。
“龙王豆浆粉”的生产商家是黑龙江省农垦龙王食品有限责任公司。
3.汉堡细菌超标2012年10月19日,湖南长沙市第三季度食品安全检验检测情况报告公布,长沙肯德基有限公司阿波罗店的香辣鸡腿堡出现在不合格名单中。
长沙市卫生局抽检了8月29日批次的肯德基香辣鸡腿堡,发现大肠菌群含量为230MPN/100g,按照食安糕30MPN/100g的标准,此汉堡超标近7倍。
4.速生鸡事件2012年12月18日央视报道了肯德基原料鸡供应商饲喂速生鸡,但之后肯德基方面立即撇清与速生鸡的关系,并称肯德基对于原材料方面有完整的检测体系。
在12月28日的声明中,百胜对“接受采访的相关人员的不妥当言论”表达了歉意,但未就“瞒报”检测结果等道歉。
而对于对此为何两年知情不告,百胜表示,“速生鸡”事件中,百胜没有“瞒报”意图,原因是“目前中国相关法律没有规定要求企业向社会披露自检结果”。
肯德基食品安全危机应对措施分析
近年来，我国食品行业危机不断，阜阳奶粉事件、雀巢事件、三鹿奶粉事件等危机事件频频见诸媒体。
在社会上引起广泛关注，给中国食品行业的发展带来了极大不利。
当前，我国多数食品企业危机管理能力较低，在遇到这类问题时处置不当，轻则公司信誉受损，严重的破产倒闭。
因此，本文特选取肯德基在“苏丹红”事件和“药鸡门”事件进行分析，总结食品企业危机处理的成功经验和失败教训，得出一般结论，对于提高我国食品企业危机管理能力有着现实的意义。
一、肯德基食品安全危机案例回顾(一)“苏丹红事件”2005年3月17日，《南方都市报》、《广州日报》等媒体在头版头条，大篇幅刊登了关于肯德基致歉的相关报道。
其他许多媒体也对肯德基勇于认错的态度表示赞赏。
19日，肯德基连续向媒体发布了4篇声明，介绍“涉红”产品的检查及处理情况。
百胜餐饮集团总裁苏敬轼发布了调查苏丹红的路径图，北京朝阳区肯德基万惠店抽查发现香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡、劲爆鸡米花三种产品含苏丹红———北京的这三种产品停售。
3月23日，肯德基在全国恢复了被停产品的销售。
28日百胜餐饮集团召开新闻发布会，苏敬轼现场品尝肯德基食品。
百胜集团表示决定采取中国餐饮行业史无前例的措施确保食品安全。
4月6日，肯德基主动配合中央电视台《新闻调查》和《每周质量报告》等栏目的采访，记者的关注焦点已由肯德基“涉红”转变为对原料和生产链的全方位追踪。
(二)“药鸡门事件”2012年11月下旬，肯德基的原料供应商之一山西粟海集团被媒体曝光养殖45天的“速成鸡”，引发对原料鸡过量用药的质疑。
但随后，粟海集团所在的山西省农业厅对该工厂进行核查后澄清，粟海集团使用的饲料、兽药均符合国家规定。
此后，央视暗访山东多地养殖场，曝光其违规在饲料里添加多种抗生素和激素类药品的行为。
其中涉嫌违规用药的六和公司亦为肯德基的原料供应商。
据上海市食品安全委员会办公室此前的通报，2010-2011年，百胜集团共自检山东六和集团鸡类产品19批次，其中有8批次产品抗生素残留不合格；但肯德基并未停止与其合作。
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事件发生造成的不良影响
• 肯德基“醇豆浆”广告中有这样一句介绍：“肯德基钻研 古法，以创新工艺，做出原汁原味、浓香醇厚的好现磨现压的 新鲜豆浆，然而事实却是豆浆粉冲泡，这令不少网友反问 “用豆浆粉冲泡出的豆浆也能算是原汁原味？摆明了就是 ‘忽悠’我们。”
错在何方？
• “没宣传‘现磨现做’不代表没利用这一概念。”肯德基 豆浆名称中的“醇”字有误导消费者，利用消费者潜意识 的成分。在汉语意思里，醇表示纯粹，无杂质的意思，肯 德基虽然没有指明“醇豆浆”的制作工序，但很容易让消 费者误解，认为“醇豆浆”是磨出来的，而且豆浆广告招 贴画中还出现了一粒粒黄豆，更是强化了消费者的这一潜 意识。 • 同时值得注意的是，肯德基在其对外发布的公告中并没有 对豆浆中是否加防腐剂作出解释。豆浆粉是黄豆磨制成粉 后，经过干燥、烘干、去水制成的。此过程中大豆的营养 素会有部分丢失，而且豆浆粉因运输、储存需要，可能还 会加入一些添加剂、甜味剂等，与现磨豆浆有不少区别， 这其中的添加剂风险肯德基应明示。
【新闻中心报导】
肯德基的回应
• 对此，百胜餐饮广东市场的相关负责人在接受媒体采访时 也承认：“除北京之外，肯德基的醇豆浆都是由豆浆粉调 制而成的。但肯德基从来没有以‘现磨现做’宣传过这一 产品。” • 记者邮箱收到了中国肯德基的一个答复，标题为“关于肯 德基醇豆浆开发和研制的说明”，大致内容为：“肯德基 豆浆粉有别于市面上一般出售的豆浆粉，消费者认为肯德 基醇豆浆口味纯正，接近传统现磨风味。”
危机沟通公式：(3W+4R)8F+Vl或V2
• • • • 知道了什么(What did we know) 什么时候知道的(When did we know about it) 对此做了什么(What did we do about it) 如果一个组织对于它面临的危机认识太晚，或是反应太慢， 那它就处在一个滑坡上，掌控全局会变得极为困难。 • 4R是指在收集正确的信息以后，就该来给这个组织在这 场危机中的态度定位： 遗憾(Regret) 改革(Reform) 赔偿 (Restitution) 恢复(Recovery
那么应该如何应对呢？
• 总结如下： • 1、以人为本，减轻危害 • 2、统一领导，分级负责 • 3、社会动员，协调联动
• 4、依靠科学，专业处置
• 5、鼓励创新，迅速高效
拟定声明如下：
• 近日来，众多消费者对肯德基醇豆浆是否现磨及售价问题 表示强烈关注，肯德基在第一时间了解了情况并研讨解决 方案。 • 首先，肯德基对于此前并未对肯德基醇豆浆是否现磨做出 明确告示表示歉意。其次，肯德基餐厅从未以豆浆现磨为 宣传口号进行营销，对此肯德基会于全国所有餐厅明确告 示：本店所售醇豆浆均由肯德基专用豆浆粉冲调而成。而 豆浆粉质量由各地质检部门与肯德基自身质检部门共同把 关，消费者可放心购买。同时，对于广大消费者关注的售 价问题，肯德基全国门店产品售价均由物价部门批示备案， 区域统一，若有疑义可向物价部门查询，肯德基也会根据 市场变动及时调整产品售价以满足消费者需求。
危机沟通
组长：发言：ppt： 资料查找：
一顿早餐，你愿意花费多少钱，吃什么？
一杯豆奶，你喜欢现磨的，还是冲泡的？
故事梗概：肯德基豆浆门事件
国内部分肯德基的纯豆浆被揭秘是用豆浆粉冲制而 成，不是现场磨制的，并且这冲兑的豆浆还是中国东北 某厂家生产的，按照豆粉的出厂价消费者就可以计算出 一杯豆浆的销售成本只有0.7元钱，但是肯德基却卖到了 7.5元一杯。这一件事的曝光引起了中国消费者对该公司 的不满和指责，媒体及网民称之为“豆浆门”。