10086数据分析%20教材[1]

KPI CPASU CPC DPASU AS
Q1 2004 0.31 $1.02 0.021 10,000
Q2 2004 0.30 $1.00 0.021 11,000
Q3 2004 0.29 $0.98 0.02 12,100
Q4 2004 0.28 $0.96 0.019 13,310
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追踪，分解与行动计划
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数据分析的目的
w 质量改进过程，实质上就是“数据为基础的决策”过 程； w 数据分析的目的，在于发现问题，解释原因和关 系，以及寻找可能的解决方法； w 数据分析的另外一个目的，是更有效地沟通，无论 是向决策层报告，还是与团队成员分享；
你能解释下列这些数据吗？
w 梦网短信退订，1000人次； w 随意行业务咨询，比上月增长了26%； w 话务员平均每小时接听电话数量，第一名比最后一名 多4.3个电话； w 与彩铃相关的用户来电：
w 追踪：
– 定期报告业务状态，并与KPI比较。 – 对于未达到KPI标准值的绩效指标，分析原因；
w 分解：
– 研究影响KPI的具体因素； – 针对特定的因素，提出改进手段；
w 行动计划：
– 谁，做什么，需要什么资源，什么时间完成 – 期望达到的效果 设定 确定 KPI 业务目标 – 对KPI的影响
客户服务中心 数据分析与报告呈现
2006-8 王旸
主要内容
w 中国移动现有数据报表存在的问题 w 数据分析的目的和作用 w 呼叫中心服务数据整合 w 数据分析和挖掘 w 呼叫中心运营监控 w 分析报告和行动计划
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什么是数据分析
设定 业务目标 确定 KPI KPI 追踪分析 分解 KPI 制定 行动计划
a03.xls
一份好的报表
w w w w w w
每张工作表仅使用一个数据清单 每个清单都是二维结构 不同的工作表，数据清单格式一致 每一行都有一个标题 每一列都有一个标题 如果必须有“总计”，应当位于数据清单之外，与数据 清单有至少一行（列）的间隔
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xx 指标分析
XX指标 1组 2组 3组 4组 5组 6组 1月 108 91 103 109 99 91 2月 96 94 102 105 107 104 3月 94 94 106 93 93 107 4月 106 105 97 99 103 102 5月 99 100 106 93 103 101
– – – –
咨询：12332； 订制：3445； 取消：1971； 投诉：351；
没有方向，数据分析无从下手 没有比较，数据本身毫无意义
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你能解释下列这些数据吗？
w 梦网短信退订1000人次。其中90%为上月新订户。占 上月全部新订户的85%； w 随意行业务咨询，比上月增长了26%；同期，公司在 此项业务的推广方面，营销费用支出增加124%。 w 话务员平均每小时接听电话数量，不少于15个为合 格。第一名的成绩为17.1，比最后一名多4.3； w 目前是彩铃业务的快速成长期。上个星期，12332个 咨询电话中，只有15%当场订制。这意味着我们的促 销能力有待加强。上周末，彩铃用户数37645个，增 长速度3.9%，略高于前8周的平均增长速度。
摘自中国移动x省公司 《客户服务情况分析》
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格式问题
w Excel报表
– – – –
事无巨细，小计、合计、总计嵌套，难以找到重点 单元格合并，导致查找困难 仅显示两个月的数据，不能体现趋势 数据一致性不好
w 分析报告
– 从“数据”出发，而不是从“业务”出发 – “个案”与“数据”堆叠 – 没有改进方案 – 没有行动计划 – 缺乏持续性
设定 业务目标 确定 KPI KPI 追踪分析 分解 KPI 制定 行动计划
绩效考核
DEMO
绩效指标的例子
XX顾客服务支持部绩效 决策绩效 解释 平均每名顾客（咨询/投诉）月来电量 平均每通电话成本 平均每名顾客（投诉）提交工单 主动服务(业务订制开通)成功量 话务代表绩效 KPI AHT Utilization FTR QC ASR Log Rate 解释 平均电话处理时长 工时利用率 一次解决率 质量监控得分 主动服务率 系统记录率 Q1 2004 90 80% 80% 90 5.00% 100% Q2 2004 90 80% 81% 90 5.20% 100% Q3 2004 90 80% 82% 90 5.40% 100% Q4 2004 90 80% 83% 90 5.60% 100%
KPI 追踪分析
分解 KPI
制定 行动计划
绩效考核
前台服务质量分析表
服务明细 项目 细项 理解问题 业务质量 服务能力 迅速 有 / 条理 / 完整 查证及求助规范 后续处理 适当响应 服务规范 语调 / / 语速 清晰 / 本月 99.39% 90.29% 92.58% 96.78% 95.87% 97.91% 99.58% 合格率对比 上月 99.39% 90.18% 92.61% 96.55% 94.98% 98.01% 99.61%
w 在数据来源上
– 系统化、自动化 – 提供原因解释 – 长期观察，密切监视，重视趋势
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a01.xls a02.xls w Excel报表
– – – –
格式问题
事无巨细，小计、合计、总计嵌套，难以找到重点 单元格合并，导致查找困难 仅显示两个月的数据，不能体现趋势 数据一致性不好
w 分析报告
– 从“数据”出发，而不是从“业务”出发 – “个案”与“
四。客户投诉分析
w2、网络类投诉原因分析
–漫游问题：客户在埃及使用手机，有信号主被叫不通，屏幕提示找不到
网络，经网络部门核查由于5月4日错停机取消了国际漫游功能，再次添 加后，手机无法使用，指导客户手动选网后客户恢复正常使用；客户办 理去韩国租机业务到韩国漫游后，拨打国内手机不通，为关机提示，查 数据已成功无条件转移到租机号码上，经网络部门核查为用户数据未进 行语音呼转至租用手机上，操作激活的是数据业务的呼转，并且呼转号 码有错误，激活用户的语音呼转后，客户恢复正常使用；客户在芬兰漫 游使用手机,主叫提示限制服务,被叫提示关机，经网络部门核查用户为北 电下HLR数据，此问题由于芬兰VLR已升级，北电HLR需升级为后可支 持，工程计划在7月中旬完成，已向客户解释，客户认可；客户反映在绍 兴柯桥附近使用GPRS无法上网，网络部门发省际协调单，经与浙江移动 公司联系处理后，客户恢复正常使用；
二、1860客户咨询情况分析：
DEMO
在1205692件客户咨询中，咨询话音基本业务423058 次，占咨询总量的35.09%；咨询新业务367978次，占咨 询总量的30.52%；咨询终端2635次，占咨询总量的 0.22%；咨询服务及营业网点99109次，占咨询总量的 8.22%；咨询网络26896次，占咨询总量的2.23%；咨询 卡类业务7792次，占咨询总量的0.65%；咨询计费原则 4636次，占咨询总量的0.38%；咨询营销活动211312 次，占咨询总量的17.53%；咨询其他业务62276次，占 咨询总量的5.16%。
DEMO
现有报表结构
总呼入 1860人工 1860自动 1861自动
咨询
全球通 人工
神州行
动感地带
地方品牌
咨询项目矩阵 自动
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DEMO
现有报表结构
业务受理
投诉
1860
营业厅
网站
……
受理项目矩阵 投诉项目矩阵
DEMO
现有外呼报表数据
项目 江西(791) 海南(898) 广西(771) 内蒙古(471) 云南(871) 四川(280) 广东（200） 辽宁(240) 江苏(250) 新疆(991) 河南(371) 湖南(731) 浙江(571) 湖北(270) 全国 目标数 10,000 34,406 11,299 8,931 8,657 17,767 474,122 27,231 129,652 10,088 84,150 18,390 168,508 14,692 1,057,260 服务营销外呼 2004-8 到达数 成功数 到达/目标 成功/到达 成功/目标 10,000 10,000 100.0% 100.0% 100.0% 34,406 34,406 100.0% 100.0% 100.0% 7,213 6,723 63.8% 93.2% 59.5% 7,140 6,605 79.9% 92.5% 74.0% 7,137 6,308 82.4% 88.4% 72.9% 13,041 11,031 73.4% 84.6% 62.1% 389,897 311,960 82.2% 80.0% 65.8% 26,823 21,081 98.5% 78.6% 77.4% 59,969 41,040 46.3% 68.4% 31.7% 7,258 4,759 71.9% 65.6% 47.2% 37,167 22,199 44.2% 59.7% 26.4% 19,320 9,904 105.1% 51.3% 53.9% 115,437 41,411 68.5% 35.9% 24.6% 13,119 4,328 89.3% 33.0% 29.5% 769,981 546,392 72.8% 71.0% 51.7%
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内容问题
w 中国移动各省呼叫中心的数据，格式是统一的，但内 在数据差异非常大； w 目前，数据分析是基于 “报表” 而非 “关键指标”。这 样的工作方式，广度有余，而深度不足； w 没有重点，没有总结，既无法对过去的工作进行全面 评估，也无法对未来的工作起到指导作用； w 缺乏基本的数据分析流程； w 缺乏改善计划和行动目标；
大海航行靠舵手！
业务目标
六种常见的目标， 决定我们为什么要做数据分析， 以及分析什么样的数据
增加收益 减少成本
消除障碍 提高效率