关于物业服务收费矛盾与对策的探讨

关于物业服务收费矛盾与对策的探讨来源：作者：日期：2011-07-15物业服务收费问题是当前物业管理行业中矛盾比较突出，业主和物业管理企业都十分关心的问题。

解决收费问题引发的各种矛盾纠纷，规范收费行为，推动收费向市场化方向发展，是目前行业迫切需要解决的问题。

本文试图依据《物业管理条例》及《物业服务收费管理办法》确定的原则和方向，从物业服务收费存在的问题、解决思路、理论和实践探索等方面，从价格构成要素分类定量、从业人员劳动定额等思路出发，探讨如何通过加强收费政策指导，规范收费行为，引导收费市场化的发展方向，促进物业管理行业健康规范发展。

一、对物业服务收费矛盾纠纷的成因思考《物业管理条例》颁布实施以来，随着业主法规意识和权利意识的增强，以及对物业服务需求和关注程度的提高，物业管理行业（以下简称行业）中的一些矛盾暴露出来。

在行业物业服务收费（以下简称收费）过程中，矛盾纠纷数量较多，且上升趋势明显，就是其体现。

造成收费矛盾的原因很多，如规划建设环节的遗留问题、水电气费代收代缴问题、社会治安问题、业主大会的成立与运作问题、业主间的相邻纠纷问题等等。

我们认为，收费矛盾纠纷多的内在原因主要有以下四个方面：（一）消费市场不成熟是收费矛盾纠纷多的主要原因。

目前，越来越多的业主渴望享受更高质量的物业服务，但是，物权意识的不健全和消费心理的不健康，使业主对物业服务普遍缺乏理性的认识，造成了多方面的问题。

首先，物业服务的商品性质、功用和价值认识不到位。

物业服务作为一种商品，其价值主要表现为改善和优化物业的环境、保障物业区域的良好秩序、降低物业的折旧率。

对此目前很多业主尚未认识：一方面希望通过物业服务改善环境、秩序，同时又不主动关心维护这些环境、秩序；一方面希望物业服务降低物业的折旧率，同时又不爱惜共用部位和共用设施设备。

业主的自身行为与主观意愿相脱离，物业服务的价值便不易得到充分体现。

反映在收费环节上，认识不到购买物业服务是一种客观需要和长期需求，是实现所购物业价值最大化的重要途径。

因此，花钱购买这种消费的主观意愿不强烈，消费心理不成熟，交费往往是被动的，且容易受到其他因素的左右。

例如有些业主拒交、拖欠服务费，没有原因，就是觉得物业管理没有用，花钱养了一批闲人；有些业主期望通过拒交服务费迫使开发商解决遗留问题，等等。

业主拒交、拖欠服务费，取得眼前利益的同时，产生物业环境水平下降、物业折损加速等损失，也导致企业入不敷出而降低服务质量。

可以说，由于对物业服务商品性质认识上的偏差，是造成收费矛盾的主要原因。

其次，物权意识不健全，物业价值形成不了解。

业主购买物业后取得了对房屋专有部位的所有权和对共用部位、共用设施设备的共有权。

共用部位和共用设施设备的维护是全体业主的共同责任，全体业主应当是“共同购买、共同消费、共同受益”。

但是，由于物权意识的不健全导致责任意识缺乏，不能从履行业主义务的角度去对待这种消费，造成业主与企业在收费问题上关系紧张，并引发一些特殊的矛盾。

例如争议较大的“未入住业主是否应当交纳全额的物业服务费”，多数业主主张在入住前没直接享受物业服务，应当少交或不交服务费。

这种观点实际上就是物权意识缺位，义务观念缺乏的反映。

物业共用部位、共用设施设备的状况，是物业价值构成中一个非常重要的因素，其价值估计约占专有部位价值的25%左右，它是实现物业使用功能不可或缺的重要方面。

此因素与物业同时形成，但却是变化的，要保持和优化原有状态需要不断投入，且与投入成正相关。

这是许多业主没有理解、认识或者重视的。

从与可比商品汽车的维修养护来看，其长期总费用占购买时的20%左右，作为个人财产的汽车，其维修养护支出，消费者会无可争议的自愿付出，而体现在共有财产的物业服务上，其消费意识就相去甚远，反映出消费心理的不健康。

第三，物业管理知识和政策法规认识缺位。

一是对物业服务的内容标准不了解；二是对企业责任范围不清楚；三是合同意识淡薄；四是追求背离市场经济法则的低标准收费高标准服务。

业主对物业服务不满意往往在交费的过程中反映出来。

例如：发生业主家中被盗、自行车被盗、企业不允许业主封闭阳台、提供自用部位维修的收费、房屋建设遗留问题长期无法解决、楼上建筑渗水、管道堵塞渗漏等问题，其原因是多方面的，但由于对物业服务的内容、标准、责任等方面缺乏了解，对物业管理及其相关的知识不了解，业主往往将责任归到企业。

物业管理不能包治百病，物业服务合同尽管是业委会与企业签订的，但却是全体业主的共同意愿，每个业主都应当履行，按照合同解决纠纷，不能片面的在收费问题上发生冲突。

第四，低价恶性竞争造成了收费矛盾。

由于消费市场不成熟，大部分业主缺乏对物业管理的必要了解，片面追求低标准收费高标准服务，一些服务水平差、管理不规范的企业，迎合这种心理需求以次充好，通过价格竞争取得市场份额。

但由于服务费标准过低，基本的服务都无法达到，致使这样的物业内矛盾纠纷多发。

（二）市场标准化指标体系不健全是收费矛盾纠纷多的重要原因。

收费矛盾纠纷多，也反映了市场仍不够规范，缺乏衡量、判断物业服务商品品质和功能的标准。

定价机制不完善、服务标准不明晰、效能标准缺乏是当前物业管理市场标准化指标体系不健全的三个方面。

1、定价机制不完善。

长期以来，收费推行政府定价和政府指导价，价格的确定多数采用企业报批，政府审核的模式。

这种模式有两个弊端：一是业主作为物业服务的购买方，没有充分地参与定价过程，其应有权利不能充分行使，这种模式下的权益保障体系比较脆弱，容易受到破坏；二是价格确定过程不透明。

另外，前期物业管理阶段，不是由购房者来选提供服务的企业，业主易对价格产生不信任感。

价格合理性受到怀疑，双方在收费环节容易对立。

目前政府定价已取消，价格从审批变为备案，但多数业主并不了解审批与备案的区别，这一问题依然存在2、服务标准不明晰。

行业缺乏统一规范的服务标准一直是行业存在的问题。

物业服务合同在服务标准方面往往没有明确约定，服务内容和质量标准没有衔接起来，提供哪些服务便容易成为泛泛而谈，起不到规范双方行为，明辩争议的效果，一旦产生争议，就很难协调。

在合同形成过程中，业主的地位比较被动，意思表达不自由容易受到侵害，产生的问题无法得到及时解决，引发了业主与企业的对立。

目前的状况是企业对在合同中能明确的内容、标准也尽量规避。

客观地说，提供服务是企业的义务，这些内容约定不明，短期内确实对企业比较有利，但从长期看，企业的服务水平没有提高，业主的不满情绪上升了，造成矛盾纠纷增多，最终对行业发展是不利的。

3、效能标准缺失。

物业服务效能标准的缺乏也是一个值得重视的问题。

企业向业主提供服务，其价格是多少，内容有哪些，基本上都有一个大致的框架，但是这些服务有什么效能，对物业环境的改善有多大效果，对物业的保值增值有多少增益，基本上不会涉及。

我们认为，一个比较成熟的市场，这些内容应当明确，它是业主与企业合作的基础，对于推动消费意识的增长，拉动行业向纵深发展，促进业主与企业的沟通融合将起到重要作用。

怎样判断一个企业服务的好坏，主要还不是其提供了哪些服务，达到了何种等级的服务标准，而是其服务的效能如何。

例如物业的安全度提高了多少，达到了何种清洁程度，共用设施设备的损耗减少了多少，效能是衡量服务好坏的核心标准。

（三）市场运作机制不健全、服务不规范，是收费矛盾纠纷多的又一重要原因。

1、信息不对称，规范无保障。

物业管理市场中的信息不对称的现象比较普遍。

一是相对于企业而言，业主一般不掌握物业管理的专业知识，对物业服务的内容标准、成本不了解；二是由于房地产开发的特殊性，不同的物业之间区别很大，一些特殊因素对企业成本和收益的影响很大，业主也不了解；三是业主对企业在服务过程中对物业的占有产生的其他收益不了解，也缺乏监督。

企业在服务中，利用这种信息的不对称，降低了部分成本，也取得了部分收益。

信息不对称的直接后果就是企业的服务不规范。

在当前的市场环境下，企业因为与业主的信息不对称而取得了一些“额外收益”，对一些服务环节进行了减省。

企业的这种行为一旦披露，就会引发激烈冲突，矛盾就会通过收费的对立体现出来。

这种情况已屡见不鲜。

在业主不能获得物业管理足够信息的情况下，企业服务的不规范是不可避免的，必须大力推行物业服务等级标准和健全物业承接验收等制度，使业主对所在物业的情况和企业提供服务的情况有更多的了解，来促进这种矛盾的减少。

2、建管不分，服务不规范。

从成都物业项目分布的情况来看，目前相当多的项目是由其开发商组建的企业管理，其中少数利用开发商支持在人员、资本、技术等方面有较大积累的企业开拓了部分市场，还有少数独立的企业也获取了部分市场。

总体上看，建管不分的现象仍比较严重，后果是业主解聘企业的成本高、权益得不到有效保障，而竞争不充分企业就没有生存压力。

服务行为长期得不到规范，一些企业忧患意识差，服务在低水平徘徊，有的问题还比较严重，这些水平低、服务差的企业，是收费矛盾纠纷的一大源头，产生的矛盾也往往最难解决。

（四）收费机制的特殊性也引发了收费矛盾纠纷。

1、合同及其收费机制扭曲了债权关系。

物业服务消费同其他消费相比，很大的不同就是提供服务的企业是单一的主体，享受服务的是分散的业主主体。

单独的业主不交费、少交费不会中断物业服务，“搭车消费”现象就十分严重。

一方面，一些业主因种种原因拒绝交费；另一方面，企业为解决“收费难”问题，采取“不交费就不发钥匙”、断水断电等不当做法，产生了很多矛盾。

“收费难”的问题有机制上的原因。

当前的收费模式存在不足，从债权关系来看，企业和全体业主是合同的双方，物业服务是向全体业主提供的，全体业主也应当共同向企业履行交费义务，也就是说，物业服务费是全体业主的共同债务。

当前的收费办法并没有体现出这一基本特征，企业因为“收费难”问题必然遭受部分损失，这部分损失本是企业的应得权益，却被现行收费制度的合法化剥夺了，企业通过催缴、诉讼的方式追偿这部分权益，是需要额外成本的。

2、收费机制使交易成本增加风险加大。

现有的收费机制来，是按“每户每平方米每月”方式计收的，单从交易成本上来讲，有一些不合理的地方。

首先，每户收取的方式将业主应支付的成本计入企业头上，造成了企业收费难成本增加；其次，每平方米计费的方式相对于企业为整个物业提供服务的方式是不对称的；第三，以月为时间计量单位与物业服务的长期性是不对应的。

例如不少企业向业主要求预交半年甚至一年的服务费也引发了一些矛盾，也不能说企业的诉求完全不合理。

如在房屋租赁活动中，要求按月交租金的人就很难租到房子。

另外，由于服务费的交费周期与水电气费交费周期相同，出现了一些企业拒绝代缴不交服务费业主的水电气费的矛盾，也反映了当前收费模式存在的不完善。

总体而言，当前的收费模式交易成本过高，仍有改善的空间。