打造优质服务--同理心ppt课件
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同理心PPT
“√”表示已做到，包括刻意做的与不经意做的。
“×”表示未做到，包括没有做好的与没有做而事后意识到的。 6. 每一个“√”或“×”都会有一个故事，您最好另注明，以便强化。
同理心应用对象
单 位
下属 同事 新员 上司 搭档
家 庭
爱人 恋人 孩子 亲戚
客
户
大客户 老客户 小客户 新客户 准客户 潜在客户 来办事的人 请他办事的人
记分方法
1 目 2 原 的：鼓励参与，表彰贡献。 则：参与态度第一，参与质量第二。
3 得分标准：针对学员每次参与，讲师可根据 情况给该小组加1－5分。 4 积分榜：“团队精神积分榜”（见现场）。
5 表彰对象：得分较多的学员，及得分较多的 小组。
团队精神积分榜
组号 组长 组名 队呼
1 2 3 4
积分榜
6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资
影响力黄金表使用说明
1.使用此表的目的是帮助您每月养成一个好习惯。
2. 表中每个方格左上角，请您自己填上当月相应的日期。
3. 此表每月一张，每个训练项一张，训练项目一月更换一次。 4.“训练项目”是指你特别需要的某种观念、心态、习惯等等。如： 不说不可能，准时起床，每天做俯卧撑、不训斥下属、赞美别人、 同理心、倾听…… 5. 随时或每天睡觉前，用“√”和“×”记录一天的此训练项目执行的结果 。
综合案例练习二分析
－－案例分析
同理心错误应用方式 1、同理心＝老好人 2、同理心＝有错不纠 3、同理心＝拍马屁
4、同理心＝繁文缛节
5、同理心＝刻板公式
同理心功效
1、满足对方心理需求，深度尊重对方
2、化解人际矛盾，融洽人际关系 3、消除逆反情绪，避免沟通障碍 4、增加专业风范，展示人格魅力 5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题
同理心沟通培训讲义(ppt33张)
讨论：你会怎样做？
8
同理心练习
同理心对话模拟： 「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要打？」
9
同理心两大步骤
10
同理心两个区别
1. 换位思考： 仅做辨识，但没有明确反馈。
2、同情心：
不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。
沟通的最高境界
说到听者想听！ 听到说者想说！
5
同理心定义
（empathy）是EQ理论的专有名词,站
在当事人的角度和位置上，客观地理解 当事人的内心感受及内心世界，且把这 种理解传达给当事人的一种沟通交流方 式。
(有个英国谚语说：“要想知道别人的鞋子合不合脚，穿上别人的鞋子走一英里。”)
6
认识同理心
请用你们的手指摆一个“人”字给我 看
说明—— 我们在看问题的时候往往是从“我”的角度出发的。
7
同理心练习
情境模拟： 假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管 插在孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……
6、超乎想像的服务
23
练习三：
H、HH反馈方式辨识练习 小品8.MPG 09.Mpg 01.Mpg 03.mpg 11.mpg
24
练习四：
常见案例练习
13.Mpg 14.Mpg 15.Mpg 16.Mpg 17.Mpg 07.Mpg 08.Mpg
同理心培训PPT课件
封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着 急走，是不是不用回 家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭 怎样？ 女：好啊！
同理心训练
情境模拟：
假设你一是一个三岁小孩的父母，你的孩子生 病了需要打吊针，针管插在孩子的胳膊上，孩子一 直哭着，这个时候，您怎么让孩子不哭呢？
当对方仅仅是向你抱怨的时候，你就注意不要给 对方指导的建议。他其实自己知道怎么做，就只是想 发泄一下而已。这个时候他需要一个很好的倾听者， 你只要听着就可以了，适当的时候也可以发表一些无 关痛痒的抱怨。
同理心训练
情境二： 小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也 不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是 （B ）
同理心
认识同理心
一、什么是同理心
同理心（empathy）是EQ理论的专有名词， 是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到 相互理解、关怀和情感上的融洽。
认识同理心
一、什么是同理心
同理心就是将心比心，同样时间、地点、 事件，而当事人换成自己，也就是设身处地 去感受、去体谅他人。
认识同理心
请用你们的手指 摆一个“人”字给我
同理心训练
4、能正确解读对方说话的含义
[案例讨论]
你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩 领先。但他最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你 聊天。
同理心训练
情境一： 小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户 的销售量还是不高。” ，小张的意思是（A）
A）抱怨 B）无奈 C）表达建议 D）征求建议 E）希望指导
A、「拜托你不要哭好不好，医院的人都被你吵得受不了了。」 B、「妈妈抱你，，听话啊 。等一下我买玩具给你喔。」、 C、「你再哭，病就好不了喔！」 D、「你不哭，我就去买好吃的麦当劳给你，好不好？」 E、「你一直哭，那么大声，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！」 ……Fra bibliotek同理心训练
同理心培训课件
03
同理心的能力培养
培养同理心的能力
感知他人情绪
培养敏锐的观察能力，学会感 知他人的情绪和情感状态。
换位思考
学会站在他人的角度思考问题 ，理解他人的感受和立场。
表达共情
培养表达共情的能力，能够将 自己的理解和感受传达给对方
。
提高同理心的技巧
倾听技巧
学会倾听他人的意见和想法，给予对方充分的关 注和回应。
以他人为中心
在沟通过程中，以他人 为中心，关注他人的情 感和需求，而不是仅仅 关注自己的想法和利益 。
表达理解和同情
当他人遇到困难或问题 时，表达自己的理解和 同情，提供适当的支持 和帮助，让他人感受到 自己的关注和支持。
06
同理心在客户服务中的价值与运用
同理心在客户服务中的价值
提高客户满意度
同理心使客服代表能够更好地理解客户的需求和问题，从而提 供更准确和及时的解决方案，提高客户满意度。
领导力培养
人际关系建立
在领导力培养中，同理心可以帮助领导者更 好地理解团队成员的需求和情感，提高团队 凝聚力和工作效率。
在人际关系建立中，同理心可以帮助我们更 好地理解他人的需求和情感，建立更紧密、 更持久的人际关系。
02
同理心的起源与发展
同理心的起源
01
02
03
心理学起源
同理心起源于希腊哲学家 的思想，被视为一种对他 人的情感和观点的感知和 理解。
建立信任
同理心有助于建立与客户之间的信任关系，因为客户感受到被理 解和被尊重。这也有助于增强客户对公司的忠诚度。
促进有效沟通
同理心有助于客服代表更好地了解客户的需求和问题，并能够清 晰、准确地传达解决方案，促进有效沟通。
同理心ppt课件
倾听他人 有所反应
40
同理=同情？ 唐山大地震片段
41
同理心两大陷阱？
同情 推理
同理心不是同情 同情：替他感觉/我觉得… 我觉得你好可怜…（以聆听者为主角） 同理心：一起感觉/你觉得… 你觉得挫折无力，不知所措（以对方为主角）
同理心不是推理 推理：主观的，将自己的感觉加諸在他身上，认为他应该与我有相 同的感觉。 同理心：让他拥有自己的感觉。
22
同感回应练习
同学A:玲玲终于不理我了. 同学B:为甚么 同学A:她说我对她冷漠,凡事自我中心,不考虑她的感觉……. 同学B:我觉得你一点也不冷漠,而且还很仗义.说实话,玲玲有什么了不 起,居然还敢看不起你,像你这样英俊的帅哥,还怕找不到一百个比玲玲 还好的靓女.
23
同感回应练习 儿子:爸爸,我近来很不开心,因为嘉慧终于跟我分手了. 父亲:不要难过,初恋往往是不容易成功的.爸爸的初恋也没有成功.当时 我也很不开心,但后来遇到了你妈妈,觉得好开心.说实话,我还感激初恋 失败呐!那个女孩子到现在都是独身呐……
3
罗杰斯提出辅导者应该培养如下的能力:
(1). 有能力与来访者全面沟通; (2). 所作的回应切合来访者想表达的意念; (3). 平等看待所有来访者; (4). 能够了解来访者的感受; (5). 掌握来访者的思路; (6). 在语调上反映出他能体会来访者的感受. 简言之,同感是学会设身处地以另一个人的思想与情感去感受,体会周围的 人和事物,它以真诚与平等待人为先决条件
9
心理咨询要有心灵的"和声"
开始做心理咨询，咨询师很容易犯这样的错误：一上来就急于说教来 询者.这可能会使对方感到恼火，觉得你根本不理解他的心.因为你尚未 给人家倾诉的机会，怎么可以获得他对你的信赖呢 而人在未宣泄掉自 己恶劣情绪之前，是难以与人深入沟通的，这实在是人之常情.所以,心 理咨询要先共情,后行动.而有了思想共鸣，来询者才会心悦诚服地执行 自己与咨询者商定的行动计划.这一建立思想共鸣的过程，就是心灵上 的"和声".
40
同理=同情？ 唐山大地震片段
41
同理心两大陷阱？
同情 推理
同理心不是同情 同情：替他感觉/我觉得… 我觉得你好可怜…（以聆听者为主角） 同理心：一起感觉/你觉得… 你觉得挫折无力，不知所措（以对方为主角）
同理心不是推理 推理：主观的，将自己的感觉加諸在他身上，认为他应该与我有相 同的感觉。 同理心：让他拥有自己的感觉。
22
同感回应练习
同学A:玲玲终于不理我了. 同学B:为甚么 同学A:她说我对她冷漠,凡事自我中心,不考虑她的感觉……. 同学B:我觉得你一点也不冷漠,而且还很仗义.说实话,玲玲有什么了不 起,居然还敢看不起你,像你这样英俊的帅哥,还怕找不到一百个比玲玲 还好的靓女.
23
同感回应练习 儿子:爸爸,我近来很不开心,因为嘉慧终于跟我分手了. 父亲:不要难过,初恋往往是不容易成功的.爸爸的初恋也没有成功.当时 我也很不开心,但后来遇到了你妈妈,觉得好开心.说实话,我还感激初恋 失败呐!那个女孩子到现在都是独身呐……
3
罗杰斯提出辅导者应该培养如下的能力:
(1). 有能力与来访者全面沟通; (2). 所作的回应切合来访者想表达的意念; (3). 平等看待所有来访者; (4). 能够了解来访者的感受; (5). 掌握来访者的思路; (6). 在语调上反映出他能体会来访者的感受. 简言之,同感是学会设身处地以另一个人的思想与情感去感受,体会周围的 人和事物,它以真诚与平等待人为先决条件
9
心理咨询要有心灵的"和声"
开始做心理咨询，咨询师很容易犯这样的错误：一上来就急于说教来 询者.这可能会使对方感到恼火，觉得你根本不理解他的心.因为你尚未 给人家倾诉的机会，怎么可以获得他对你的信赖呢 而人在未宣泄掉自 己恶劣情绪之前，是难以与人深入沟通的，这实在是人之常情.所以,心 理咨询要先共情,后行动.而有了思想共鸣，来询者才会心悦诚服地执行 自己与咨询者商定的行动计划.这一建立思想共鸣的过程，就是心灵上 的"和声".
同理心ppt课件
同理心帮助个体更好地理解和调节自己的情绪，避免情绪波动对日 常生活和工作的影响。
应对压力
通过理解和共情自身情绪，个体能够更有效地应对压力和挑战，保 持心理平衡。
适应性
同理心使个体更加灵活适应不同的情境和人际关系，提高应对变化的 能力。
促进个人发展与人际关系
自我激励
同理心激发个体积极向 上的动力，推动自己不 断努力和进步。
REPORTING
提高团队协作
增强团队凝聚力
促进创新和问题解决
同理心有助于团队成员更好地理解和 关心彼此，从而形成更紧密的合作关 系。
同理心能够激发团队成员的创造力和 想象力，共同寻找更好的解决方案。
提高沟通效率
同理心能够促进团队成员之间的有效 沟通，减少误解和冲突，提高沟通效 率。
提升客户服务质量
同理心与人际关系
总结词
同理心有助于建立和维护良好的人际关系。
详细描述
同理心能够让我们更好地理解他人的需求和情感，从而更好地应对和满足他们的 期望。这有助于建立信任和亲密关系，促进人际关系的和谐发展。同时，同理心 还能够让我们更好地处理冲突和矛盾，化解人际关系的紧张状态。
PART 02
同理心在工作中的应用
THANKS
感谢观看
REPORTING
PART 04
同理心与领导力
REPORTING
领导者同理心的表现
理解员工需求
领导者能够深入了解员工的需求、关注员工的成长，并尽力满足 他们的合理期望。
有效沟通
领导者善于倾听，能够清晰、准确地传达信息，并鼓励员工表达自 己的观点和需求。
决策考虑员工利益
领导者在做决策时，会充分考虑员工的利益和感受，避免对员工造 成不必要的伤害。
应对压力
通过理解和共情自身情绪，个体能够更有效地应对压力和挑战，保 持心理平衡。
适应性
同理心使个体更加灵活适应不同的情境和人际关系，提高应对变化的 能力。
促进个人发展与人际关系
自我激励
同理心激发个体积极向 上的动力，推动自己不 断努力和进步。
REPORTING
提高团队协作
增强团队凝聚力
促进创新和问题解决
同理心有助于团队成员更好地理解和 关心彼此，从而形成更紧密的合作关 系。
同理心能够激发团队成员的创造力和 想象力，共同寻找更好的解决方案。
提高沟通效率
同理心能够促进团队成员之间的有效 沟通，减少误解和冲突，提高沟通效 率。
提升客户服务质量
同理心与人际关系
总结词
同理心有助于建立和维护良好的人际关系。
详细描述
同理心能够让我们更好地理解他人的需求和情感，从而更好地应对和满足他们的 期望。这有助于建立信任和亲密关系，促进人际关系的和谐发展。同时，同理心 还能够让我们更好地处理冲突和矛盾，化解人际关系的紧张状态。
PART 02
同理心在工作中的应用
THANKS
感谢观看
REPORTING
PART 04
同理心与领导力
REPORTING
领导者同理心的表现
理解员工需求
领导者能够深入了解员工的需求、关注员工的成长，并尽力满足 他们的合理期望。
有效沟通
领导者善于倾听，能够清晰、准确地传达信息，并鼓励员工表达自 己的观点和需求。
决策考虑员工利益
领导者在做决策时，会充分考虑员工的利益和感受，避免对员工造 成不必要的伤害。
提升服务过程中的同理心
同理心可以促进跨 文化交流中的创新 和进步，激发新的 思维和想法。
汇报人：XXX
案例四：某商场导购人员 在接待顾客时，运用同理 心，理解顾客的需求和顾 虑，提供专业的建议和帮 助，让顾客感到满意和信 任。
案例一：航空公司客服通过同理 心解决乘客投诉
案例二：酒店前台通过同理心帮 助客人解决问题
案例三：餐厅服务员通过同理心 提升顾客满意度
案例四：零售店店员通过同理心 提高销售业绩
站在客户的角 度思考问题
尊重客户的观 点和意见
积极回应客户 的需求和反馈
学习心理学知识， 理解同理心的本质 和重要性
观察和模仿优秀的 服务人员，学习他 们的同理心技巧
定期进行自我反省 ，检查自己在服务 过程中的同理心表 现
接受反馈和建议， 不断改进自己的服 务态度和方法
同理心在服务中的应用
客户咨询：理解客户的需求和问题，提供专业的解答和建议 客户抱怨：倾听客户的不满和抱怨，表示理解和关心，并采取措施解决问题 客户需求：根据客户的需求和期望，提供个性化的服务方案 客户反馈：收集客户的反馈和建议，不断改进服务质量和服务水平
理解客户需和期望，提供个性化的服务方案
处理客户抱怨：当客户提出抱怨时，要耐心倾听，理解客户的感受，并采取适当的措 施解决问题
建立良好的客户关系：通过提供优质的服务，建立良好的客户关系，提高客户满意度 和忠诚度
回应：及时回应客户的问题 和需求
同理心在服务过 程中的应用：更 好地理解客户需 求，提供更优质 的服务
同理心：理解他人的感受和需求 倾听：认真倾听他人的想法和感受 沟通：有效沟通，表达自己的想法和感受 尊重：尊重他人的观点和感受，避免偏见和歧视
同理心：理解他人 感受，建立良好的
酒店客户服务：在客户服务中展示出理解与同理心的重要性培训课件ppt
客户困难应对
01
02
03
04
发现客户困难
在与客户接触的过程中，酒店 应关注客户的言行举止，及时
发现客户面临的困难。
提供帮助
对于客户面临的困难，酒店应 主动提供帮助，如协助联系相 关部门、提供必要的信息等。
确保客户安全
对于涉及客户安全的困难，酒 店应高度重视，采取一切必要
的措施确保客户安全。
持续关注
2023-12-23
酒店客户服务：在客户服务中展示 出理解与同理心的重要性培训课件
汇报人：可编辑
目录
• 理解与同理心在酒店客户服务中的重要性 • 如何在客户服务中展示理解与同理心 • 理解与同理心在解决客户问题中的应用 • 培养员工的理解与同理心 • 理解与同理心在酒店客户服务中的实际案
例
01
理解与同理心在酒店客户服务中 的重要性
帮助客户解决困难后，酒店应 持续关注客户的状况，确保客
户的问题得到妥善解决。
04
培养员工的理解与同理心
培训和教育
理解与同理心的重要性
让员工明白理解与同理心在客户服务中的价值，以及如何运用理 解与同理心提升客户满意度。
沟通技巧培训
教授员工有效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈，以提高员工的 沟通能力。
服务态度和职业素养培训
培养员工积极的服务态度和良好的职业素养，让员工在服务中展现 出专业和友好的形象。
角色扮演和模拟训练
模拟真实场景
设计各种真实的客户服务 场景，让员工进行角色扮 演，模拟解决客户问题。
观察和反馈
观察员工的表演，及时给 予反馈和建议，帮助员工 改进表现。
实践和反思
鼓励员工在实践中不断反 思和总结，提高自己的理 解与同理心能力。
打造优质服务--同理心PPT共36页
Than只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
同理心专题PPT课件
事情就已经好转了。”（确定、安慰、给予建议）。
-
49
第二层次的同理反应：
“我看到你觉得很乱，但你应该多点耐性。”
“你因为计划离成功还有段距离所以很生气， 但是你可能期望太高了，我们还有很多的时间”
-
32
情境十：
当事人说：“唉！孩子大了，就不听话了， 多叮咛他两句，他就嫌烦，脸臭臭的，还常常顶 嘴，骂我老顽固，真是为谁辛苦，为谁忙。”当 事人的感觉是……
-
33
3、情绪反应
情绪或感觉辨识出来了，还需要把它表达出来。 表达时，不是用分析、评价的角度，而是恰如 其分的反映。反映的意思好象是在照镜子，镜 子中呈现的是当事人内在的情绪。
“只要照着这个计划做，我想你一定会成功。”（给予建议） “如果你去年有照着计划全力以赴的去做，现在的状况一定不
同。”（用逻辑争论的方式说服案主，但却未评估案主的行为） “你和上一个社会工作者的关系如何？”（改变主题） “你不相信船到桥头自然直吗？”（引导性的语句，过早的确
定） “那只是一种夸张的说法，只要和我一起努力，在不知不觉间
-
12
同理心的过程
1. 收听自己的感觉（与自己的感觉共鸣） 2. 聆听他人的感觉 3. 回应他人的感觉（以了解的心情回答）
-
13
收听自己的感觉
同理心的开始，是先收听自己的感觉，如果你 无法触及自己的感受，而想要体会别人的感受， 那就太难了。
所以，要先经验『接触自己的感受』
-
14
发觉感觉的重要性
-
21
练习：
先看下图，每一区域都有A（感觉与情绪）、B （出现的情景）、C（口语表达）、D（身体反 应）。此外1-5表示感觉的强度，其中“1”表示 最弱、“5”表示最强。
-
49
第二层次的同理反应：
“我看到你觉得很乱，但你应该多点耐性。”
“你因为计划离成功还有段距离所以很生气， 但是你可能期望太高了，我们还有很多的时间”
-
32
情境十：
当事人说：“唉！孩子大了，就不听话了， 多叮咛他两句，他就嫌烦，脸臭臭的，还常常顶 嘴，骂我老顽固，真是为谁辛苦，为谁忙。”当 事人的感觉是……
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33
3、情绪反应
情绪或感觉辨识出来了，还需要把它表达出来。 表达时，不是用分析、评价的角度，而是恰如 其分的反映。反映的意思好象是在照镜子，镜 子中呈现的是当事人内在的情绪。
“只要照着这个计划做，我想你一定会成功。”（给予建议） “如果你去年有照着计划全力以赴的去做，现在的状况一定不
同。”（用逻辑争论的方式说服案主，但却未评估案主的行为） “你和上一个社会工作者的关系如何？”（改变主题） “你不相信船到桥头自然直吗？”（引导性的语句，过早的确
定） “那只是一种夸张的说法，只要和我一起努力，在不知不觉间
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12
同理心的过程
1. 收听自己的感觉（与自己的感觉共鸣） 2. 聆听他人的感觉 3. 回应他人的感觉（以了解的心情回答）
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13
收听自己的感觉
同理心的开始，是先收听自己的感觉，如果你 无法触及自己的感受，而想要体会别人的感受， 那就太难了。
所以，要先经验『接触自己的感受』
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14
发觉感觉的重要性
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21
练习：
先看下图，每一区域都有A（感觉与情绪）、B （出现的情景）、C（口语表达）、D（身体反 应）。此外1-5表示感觉的强度，其中“1”表示 最弱、“5”表示最强。
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4
一个满意的顾客
➢ 一个满意的顾客会告诉1-5人 ➢100个满意的客户会带来25个新顾客 ➢维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ➢对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感
5
我们的服务
服务
售前 售后
咨询 预订 退变更
容易冲突
6
对立性思维
建议
A:这个建议行不通
1
优质的服务
从消费者的利益诉求出发，完 善服务理念、提高服务质量、规范服 务操作、科学简化服务流程，力求实 现高效、人性化的服务。
2
顾客是怎样流失的
失去客户百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更适宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
专心听对方说话
人都有渴望被尊重的需要。有了尊 重，沟通就有了基础。
29
我还要回来！
30
听的艺术原来很简单
其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美 .
其二，在专心听讲的同时，听话要完全，不要光听一半， 然后“擅自做主”揣测他人的下半句话；
其三，不要“自作聪明”。不要把自己的意思，投射到 别人所说的话上头。
上面的情境中，记者和农民的交谈为什么最后闹得不
欢而散？ 32
4、能正确解读对方说话的含义
• 一顾客到饭馆吃饭，饭中沙 子很多，顾客把沙子吐出来， 放在桌上。服务员见此情景 很是不安，抱歉地说：“净 是沙子吧？”顾客摇头微笑 地说：“不，也有米饭。”
• 评析：听话——顾客的抱怨
• 说话——服务员换位思考的 说话，达到了退一步海阔天 空的效果。
请 体验一下
先看 一个国外的
这是美女吗？ 认为是的请把 手机倒过来看
再看 一个国内的
这是美女吗 认为是的请把 手机倒过来看
到这里为止 我想你应该已经 明白什么是站在 他人角度考虑问 题那么你是不是
做到了呢
废话不说
测试一下吧
一位考古学家 来到一个偏僻的小
镇 镇子很小只有两个 理发师一个在城东
一个在城西
B：不，这个建议行得通
丈夫：老婆，公司批准我放长假了。我们出去旅行吧？
老婆：现在这个时候到处都是人，不要去了。
丈夫：那我们呆在家里吧？
老婆：呆在家里多无聊啊！
丈夫：那你来提个建议吧！
老婆：怎么能让我来提建议呢？
丈夫：可是我提的意见你都反对呀?
老婆：是，你的任务就是提意见的，而我就是提反对意见的……
丈夫：#@$$@$#!!^#$##$^#
感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心， 同样时间、地点、事件，把当 事人换成自己，也就是设身处 地去感受、去体谅他人。
11
认识同理心
1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的， 是可以培养的。
12
同理心的两条准则
同理心的 两大准则
先处理心情， 立场要坚定
再处理事情
14
同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
15
站在他人的角度题问
16
请
案例
17
这鱼肉
我都没舍得吃 给你你还不吃
气死我了
不要认为 你喜欢吃鱼 我一定就喜欢 我喜欢的是
骨头
为什么要站在他人 的角度考虑问题呢？
因为你认为对的事 情未必是对的 不信请继续
33
谢谢
他先去了城东 店里人很多但是 一眼看上去地上非 常脏全是长短不齐 的头发理发师也非 常的衣着不整头发
凌乱
1 理发师
2 理发师
他又去了城西 看到店面很新里面 也很干净最关键的 是理发师的胡子刚 刚刮过而且头发修
整 的非常的好
请思考
如果你是那位考 古学家
你会到哪家理发 店理发
认同常用语
您的心情我可以理解 碰到这种情况我也许也会像你一样 您说的话有道理 感谢您提出的宝贵意见
7
对立性思维
对抗性思维产生的原因—— • 当我认为自己是对的，而别人又没有错的时候，谁
愿意接受妥协； • 我们很多人都不愿意改变自己的主意，希望遵循自
己的想法走下去，不希望面临改变自己的风险；
8
如何处理冲突
有效 倾听
适时 安抚
真诚 道歉
如何有效倾听？
9
倾听的五个层次
Ignoring
听而不闻
从
态度要热情
13
客户服务同理心的5个要点
• 我试图帮助的这个人感觉如何？ • 如果我是对方的话会有什么感觉？ • 无论请求或者“规则”如何，我是否能做
点什么帮助客户？ • 如果我和对方的角色互换，我会期望对方
为我做什么？ • 最后，什么会让客户满意或者（更好的是）
觉得高兴？我为什么不能这样做或者找某 人做到这一点呢？
3
一个不满的顾客
➢一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 ➢一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ➢投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系
31
3、能正确辩识对方情绪
• 记者：大爷，今年的收成好，收入不少吧？ • 农民：是啊！现在政策好，咱庄户人家的日子好过了。 • 记者：有了钱了，您准备干什么用啊！ • 农民：噢，盖几间新房。 • 记者：盖了新房，还干啥呀？ • 农民：买彩电。 • 记者：买了彩电，还干啥呀？ • 农民：（不耐烦了）买冰箱！ • 记者：（没觉察对方的反应）买了冰箱，还干啥呀？ • 农民：（急了）你管得着吗？我的钱，爱干啥就干啥！
自
Pretend Listening 敷衍了事
己
的
Selective Listeni Listening 留意的听
Empathic Listening 同理心倾听
从别人的角度 不用表明同情、同意，更不需要表明立场
10
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的
一个满意的顾客
➢ 一个满意的顾客会告诉1-5人 ➢100个满意的客户会带来25个新顾客 ➢维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ➢对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感
5
我们的服务
服务
售前 售后
咨询 预订 退变更
容易冲突
6
对立性思维
建议
A:这个建议行不通
1
优质的服务
从消费者的利益诉求出发，完 善服务理念、提高服务质量、规范服 务操作、科学简化服务流程，力求实 现高效、人性化的服务。
2
顾客是怎样流失的
失去客户百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更适宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
专心听对方说话
人都有渴望被尊重的需要。有了尊 重，沟通就有了基础。
29
我还要回来！
30
听的艺术原来很简单
其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美 .
其二，在专心听讲的同时，听话要完全，不要光听一半， 然后“擅自做主”揣测他人的下半句话；
其三，不要“自作聪明”。不要把自己的意思，投射到 别人所说的话上头。
上面的情境中，记者和农民的交谈为什么最后闹得不
欢而散？ 32
4、能正确解读对方说话的含义
• 一顾客到饭馆吃饭，饭中沙 子很多，顾客把沙子吐出来， 放在桌上。服务员见此情景 很是不安，抱歉地说：“净 是沙子吧？”顾客摇头微笑 地说：“不，也有米饭。”
• 评析：听话——顾客的抱怨
• 说话——服务员换位思考的 说话，达到了退一步海阔天 空的效果。
请 体验一下
先看 一个国外的
这是美女吗？ 认为是的请把 手机倒过来看
再看 一个国内的
这是美女吗 认为是的请把 手机倒过来看
到这里为止 我想你应该已经 明白什么是站在 他人角度考虑问 题那么你是不是
做到了呢
废话不说
测试一下吧
一位考古学家 来到一个偏僻的小
镇 镇子很小只有两个 理发师一个在城东
一个在城西
B：不，这个建议行得通
丈夫：老婆，公司批准我放长假了。我们出去旅行吧？
老婆：现在这个时候到处都是人，不要去了。
丈夫：那我们呆在家里吧？
老婆：呆在家里多无聊啊！
丈夫：那你来提个建议吧！
老婆：怎么能让我来提建议呢？
丈夫：可是我提的意见你都反对呀?
老婆：是，你的任务就是提意见的，而我就是提反对意见的……
丈夫：#@$$@$#!!^#$##$^#
感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
同理心就是将心比心， 同样时间、地点、事件，把当 事人换成自己，也就是设身处 地去感受、去体谅他人。
11
认识同理心
1）同理心并非等同于同情心。 2）同理心不是天生的， 是可以培养的。
12
同理心的两条准则
同理心的 两大准则
先处理心情， 立场要坚定
再处理事情
14
同理心训练
•站在对方的角度 •能专心听对方说话，让对方觉得被尊重 •能正确辩识对方情绪 •能正确解读对方说话的含义
15
站在他人的角度题问
16
请
案例
17
这鱼肉
我都没舍得吃 给你你还不吃
气死我了
不要认为 你喜欢吃鱼 我一定就喜欢 我喜欢的是
骨头
为什么要站在他人 的角度考虑问题呢？
因为你认为对的事 情未必是对的 不信请继续
33
谢谢
他先去了城东 店里人很多但是 一眼看上去地上非 常脏全是长短不齐 的头发理发师也非 常的衣着不整头发
凌乱
1 理发师
2 理发师
他又去了城西 看到店面很新里面 也很干净最关键的 是理发师的胡子刚 刚刮过而且头发修
整 的非常的好
请思考
如果你是那位考 古学家
你会到哪家理发 店理发
认同常用语
您的心情我可以理解 碰到这种情况我也许也会像你一样 您说的话有道理 感谢您提出的宝贵意见
7
对立性思维
对抗性思维产生的原因—— • 当我认为自己是对的，而别人又没有错的时候，谁
愿意接受妥协； • 我们很多人都不愿意改变自己的主意，希望遵循自
己的想法走下去，不希望面临改变自己的风险；
8
如何处理冲突
有效 倾听
适时 安抚
真诚 道歉
如何有效倾听？
9
倾听的五个层次
Ignoring
听而不闻
从
态度要热情
13
客户服务同理心的5个要点
• 我试图帮助的这个人感觉如何？ • 如果我是对方的话会有什么感觉？ • 无论请求或者“规则”如何，我是否能做
点什么帮助客户？ • 如果我和对方的角色互换，我会期望对方
为我做什么？ • 最后，什么会让客户满意或者（更好的是）
觉得高兴？我为什么不能这样做或者找某 人做到这一点呢？
3
一个不满的顾客
➢一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 ➢一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ➢投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与 公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的 顾客会与公司保持关系
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3、能正确辩识对方情绪
• 记者：大爷，今年的收成好，收入不少吧？ • 农民：是啊！现在政策好，咱庄户人家的日子好过了。 • 记者：有了钱了，您准备干什么用啊！ • 农民：噢，盖几间新房。 • 记者：盖了新房，还干啥呀？ • 农民：买彩电。 • 记者：买了彩电，还干啥呀？ • 农民：（不耐烦了）买冰箱！ • 记者：（没觉察对方的反应）买了冰箱，还干啥呀？ • 农民：（急了）你管得着吗？我的钱，爱干啥就干啥！
自
Pretend Listening 敷衍了事
己
的
Selective Listeni Listening 留意的听
Empathic Listening 同理心倾听
从别人的角度 不用表明同情、同意，更不需要表明立场
10
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的