物业公司礼仪培训课程【地产物业管理精品资料】
某物业公司仪容仪表培训
某物业公司仪容仪表培训通过仪表礼仪、交流礼仪、服饰礼仪、生活礼仪的培训使每位员工达到员工手册规定的标准，提高自身修养，培养高雅气质，让员工体会到没有好的精神面貌，就不能进入好的工作状态。
1．仪表仪容1.1 服饰◆按规定穿着统一服装，佩戴工号牌。
◆保持衣冠整洁，衣裤领带烫匀平整，工作鞋干净光亮，不卷袖口裤脚、不缺扣、不解扣。
1.2 发式◆男不留长发、胡须（发脚不得盖过耳部及后衣领）。
◆女不披头散发（长发需束拢，不遮脸）。
1.3 饰物男、女员工除结婚戒外均不得佩戴其他任何饰物。
1.4 化妆淡妆素雅，不得浓妆艳抹。
2．举止谈吐2.1 谈吐：轻声轻气、面带笑容，‘请’字当头，‘谢’字不离口。
2.2 举止：轻手轻脚、轻松敏捷、高雅大方。
2.3 态度：和颜悦色、彬彬有礼、给客户以亲切和温馨之感。
2.4 交谈：与客户交谈时两眼正视对方，仔细倾听要求、意见，回答时简要清楚，不迟延客户时间。
3．礼仪3.1 遇到客户或职员应主动招呼‘早上好、您好、再见’。
3.2 当客户对我们工作表示满意和谢意时，应谦虚诚恳地表示‘不用谢；我们做得还不够’等。
3.3 不必主动与客户握手，如对方先伸手，可以礼相待，面带笑容，但握手不能过紧，时间不宜过长。
对女客户要特别轻握，不能交错握手。
3.4 无工作需要不必主动与客户聊天、交谈、开玩笑、谈与工作无关的事。
3.5 不可随便向客户打听对方年龄、工资、家庭等私人情况。
3.6 因工作需要进入办公室前必须先轻轻间断敲门，说明来意，征得同意后方可进入室内进行工作。
室内工作时勿听客户谈话，更不允许侧目注视客户谈话。
3.7 工作完毕后退出房间时向客户说明服务工作结束，征求对方满意与否，在无其他要求后及时退出房间，不得无故逗留、休息。
3.8 婉言谢绝客户的小费、礼品、敬烟、敬茶，在客户一片盛情难却的情况下，落落大方收下一片心意，留下一番诚意。
并自觉上交，统一处理。
3.9 不可擅自翻动、挪用或私拿客户办公室内任何物品、样品等。
物业公司礼貌礼仪的培训
2 物业管理公共关系中旳 ——语言技巧（5）
批评旳语言技巧—— 先பைடு நூலகம்后兵 苦口婆心 不软不硬 移花接木
3 物业管理人员常见场合旳用语规范
1）物业管理行业服务规范用语 2）处理住（用）户投诉时规范用语 3）收取管理费时规范用语
物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助旳？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做旳。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处旳 维修人员，请问是您报修了吗？请问目前能够开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检验一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。
2 物业管理日常交往礼仪
1）称谓礼仪
（1）打电话时旳礼仪
（1）称谓方式 (职务，职称， （2）接听电话旳礼仪
行业，性别，姓名 )
5）名片礼仪
（2）称谓礼规
（1）名片旳放置。
2）简介礼仪
（2）递交名片旳礼节。
（1）自我简介。
（3）接受名片旳礼节。
（2）为别人简介。 （3）被人简介。
8 不要打断对方旳讲话
9 掌握5W1H准则
三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪旳 基本要求
2 物业管理公共关系中旳语言技巧 3 物业管理人员常见场合旳用语规
范
1 物业管理公共关系中 语言礼仪旳基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简洁生动 5）讲究声调语速
**如职权或能力不能处理时：
物业礼仪培训(必备5篇)
物业礼仪培训（必备5篇）1.物业礼仪培训第1篇比尔盖茨曾说过，企业竞争是员工素质的竞争，进而是企业形象的竞争，员工的素质高低对企业的发展是至关重要的。
为了提高员工个人的道德修养，塑造员工的职业形象，提升企业的公众形象，服务中心在2014年1月25日组织服务中心班长助理以上的人员学习了见面礼仪和礼仪，整个培训现场内容丰富、和谐活泼、注重实践，各位同事互动交流，更加深入的体会到了见面礼仪和礼仪的细节，并给大家取得了良好的效果。
在这次培训中确实学习到了很多东西，以前对礼仪这个概念很模糊，感觉无非就是懂礼貌，经过这次培训，颇有豁然开朗的感觉，不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正学精用精，还是得靠实践。
不经过培训还真不知道礼仪在工作生活那么重要。
孔子曰：不学礼，无以立。
在中国五千年文明发展中，礼仪文化扮演了重要的角色，在今天，生活、工作、事业等都离不开交际，而成功的交际离不开礼仪。
良好的礼仪可以赢得陌生人的友善，赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。
良好的礼仪不仅是个人形象的社会体现，还关系到企业形象。
尤其是我们的工作是为小区住户、业主提供服务的，个人的素质修养，直接关系到住户的满意度，关系到公司的利益。
它看似虚无，其实包含在我们没一人的工作生活中，尤其的待人接物的服务细节中。
希望通过这次培训，把所学的知识真正融入到我的工作和生活中，善学习而努力学习，实现自我和完善自我。
对待业主、住户，既要坚持公司的原则，维护公司利益，同时也要从住户、业主的角度出发，为住户着想，灵活处理一些无关原则的小事、琐事，尽可能的为业主、住户提供更细致周到的服务，同时跟业主、住户处理好关系，为公司带来效益。
礼仪不仅仅是礼节，它还是源自我们内心的真诚，当我们真正关心别人，真正善待别人，在意他人的尊严，那就是对别人最好的尊重，通过本次培训，从见面、握手、微笑、打、接等一系列在日常生活的礼仪交往中，经常碰到的细节问题中，感受到了见面礼仪、礼仪的真谛和自身在工作中的欠缺。
物业礼仪礼节培训内容
物业礼仪礼节培训内容
1. 微笑服务很重要呀！就好比阳光能驱散乌云一样，咱物业人员的微笑能化解业主的烦恼呢！当业主走近，咱得露出那灿烂的笑容，热情地打招呼，“您好呀！”这多亲切呀！大家想想，如果业主一回来就看到一张冷冰冰的脸，那得多郁闷呀！
2. 礼貌用语不能忘嘛！像“请”“谢谢”“不客气”这些词要常挂嘴边呀！比如业主问个问题，咱回一句“请稍等，我帮您看看。
”这听着多舒服呀，可不是比生硬的回答强多了嘛！“请您在这里签字哦！”“谢谢配合！”多说这些，能让业主感受到咱的尊重呢！
3. 仪态举止要得体哟！咱得站有站相，坐有坐相，别弯腰驼背的。
这就跟军人一样，挺直腰板多精神呀！业主看着也放心呀，会觉得咱们可靠。
要是咱们站没站样，坐没坐样，那业主咋能信任咱们呢，你们说是不是？
4. 沟通技巧得掌握哇！要耐心倾听业主说话，别不耐烦地打断人家。
你想想，要是你说话被别人打断，你得多不爽呀！咱得等业主说完，再好好回应。
“我明白您的意思啦，这样处理您看行不？”多好呀！
5. 主动服务要积极嘞！看见业主拿重物，咱主动上去帮一把呀，“我来帮您提吧！”可别等业主开口要求哦！这就像朋友之间互相帮忙一样自然，主动点，关系才能更亲近呀！
6. 尊重业主的隐私哦！别随便打听业主的私人事情，这多不礼貌呀！要是有人老打听你的事，你会高兴吗？咱得给业主保留足够的私人空间呀！
7. 解决问题要迅速呀！业主有问题找咱，咱得赶紧想办法解决，别拖拖拉拉的。
就跟消防员灭火似的，得迅速行动。
不然业主得等急了，那可不行呀！咱得让业主放心，觉得有咱在，啥问题都能解决好呢！总之，做好物业礼仪礼节，才能让业主满意，让我们的工作更出色呀！。
物业礼仪培训资料
物业礼仪培训资料一、培训目的物业行业是一门与人们生活密切相关的服务行业，良好的礼仪素养是提升服务品质、树立良好形象的重要环节。
本次培训旨在加强物业从业人员的礼仪意识，提升专业素养，提供一流的服务质量，并为客户创造温馨的生活环境。
二、培训内容1. 礼仪基础知识1.1 什么是礼仪礼仪是人们在社会生活中遵循的一套规范和行为准则，是为了维护社会和谐、互相尊重的一种行为方式。
1.2 礼貌的重要性礼貌是人与人之间正常交往的基础，它不仅反映了一个人的教养和修养，更能提升自身形象，增强与他人之间的融洽关系。
1.3 礼仪常识包括适用场合的着装规范、言谈举止的规矩、对待他人的尊重等方面的知识。
1.4 不同文化背景下的礼仪差异在跨文化交流中，不同文化对礼仪的理解和表达方式存在差异。
了解并尊重不同文化的礼仪是有效沟通的基础。
2. 服务态度与技巧2.1 客户需求的准确理解和沟通技巧物业人员需要具备良好的倾听能力，了解客户需求，并通过恰当的沟通技巧传递信息，以达到顾客满意的效果。
2.2 解决问题的能力针对客户提出的问题和困扰，物业人员需要具备迅速反应和解决问题的能力，提供专业的解决方案。
2.3 服务态度的塑造通过对服务质量的不断追求和提升，塑造亲切、细致、主动、积极向上的服务态度，树立良好的企业形象。
3. 社交礼仪3.1 人际交往礼仪包括会面礼仪、交谈技巧、礼仪用语等方面的内容，能够在社交场合中展现自信与优雅。
3.2 公共场所礼仪在公共场所，我们需要遵循一定的行为规则，包括注意个人卫生、让座礼仪等，以营造一个良好的公共环境。
3.3 商务社交礼仪在商务社交中，我们需要关注职业形象、表达能力和商务礼仪等，以展现出专业、自信和亲和力，并与合作伙伴建立良好的业务合作关系。
4. 仪容仪表4.1 衣着要求根据不同岗位的要求，适时调整服装的款式和色彩，保持整洁干净。
4.2 仪表仪态注重个人形象的修养，包括仪容仪表、站姿坐姿、言行举止等方面的注意事项。
物业礼仪培训内容
物业礼仪培训内容
物业礼仪培训
物业工作人员礼仪课程
物业管理服务公共课程（适用于前台、客服、维修、保安、保洁、办公室人员）
一、服务礼仪概述
二、职业道德
三、服务意识
1、如何树立服务意识；
2、如何树立正确的服务意识；
3、检验服务意识的标准。
四、心态
1、积极心态与消极心态；
2、如何调整积极心与服务心态。
五、善始善终
六、仪表修饰
1、职场人员形象塑造个人形象；
2、代表企业形象打造良好的首轮效应；
3、面部、发部、手部、淡妆上岗；
七、着装规范
1、职业装的具体要求；
2、工装的集体要求；
3、统一着工装的六大好处。
八、见面举止规范
站姿、行姿、坐姿、引位规范、手位指引规范、引导坐电梯、行礼与鞠躬礼仪、退恭、面部表情、微笑规范训练、接待礼仪情景模拟。
九、服务的三A规则
十、零度干拢；
十一、距离有度；
十二、接待礼仪
1、介绍的礼仪；
2、握手礼仪；
3、名片礼仪；
4、办公室礼仪；
5、服饰礼仪；
6、宴请礼仪；
7、电话礼仪；
8、相见礼仪；
9、礼品礼仪；10、商务交往艺术；11、办公室的位次；12公务接待乘坐轿车礼仪；13、会客位次的礼仪。
十四、如何做到礼貌服务
1、如何尊称的使用和敬语；
2、礼貌用语在工作中的应用；
3、服务的善始善终；
4、和业主沟通技巧与问题处理。
物业整套礼仪培训
物业整套礼仪培训物业礼仪培训是为了提升物业员工的专业素养和服务水平，确保物业管理工作的高效运作和良好形象的传递。
本文将从四个方面探讨物业整套礼仪培训的内容和重要性。
一、知识技能方面的培训：1.了解物业管理的基本知识：包括物业管理的法律法规、管理制度和工作流程等，使员工对工作的基本要求和职责有清晰的认识。
2.学习沟通技巧：包括与业主、租户以及相关部门进行有效的沟通与协调，处理抱怨和矛盾，提升服务质量和客户满意度。
4.熟悉物业设备和系统操作：包括管理软件、安防设备、消防设备等，提高设备操作技能和对应急处理的能力。
二、职业道德方面的培训：1.公司价值观和服务宗旨的传达：使员工明白公司的价值观念，树立正确的职业导向，提高为客户服务的责任感和荣誉感。
2.遵守规章制度的重要性：明确各项规章制度的内容和要求，培养员工严守纪律和必要的保密意识，提高工作效率和安全性。
3.培养团队合作精神：加强团队协作意识，提高员工之间的相互支持和配合能力，保证物业管理工作顺利进行。
三、外表形象和仪容仪表方面的培训：1.着装规范：要求员工穿着整洁、得体，着装符合公司形象，并向员工提供相应的礼仪文化知识和相关指导。
2.仪容仪表：要求员工注意个人形象的细节，如头发、指甲、皮肤等的清洁和仪态仪表的规范，保持良好的形象和形象形象。
四、服务态度和技巧方面的培训：1.热情周到的服务：要求员工以客户为中心，关注和满足客户的需求，提供高质量、高效率的服务。
2.积极主动的工作态度：要求员工积极主动地解决问题，主动寻找提升工作效率和客户满意度的方法。
3.高效沟通技巧：要求员工善于沟通和协商，处理各种服务请求和矛盾纠纷，保持良好的口头和书面表达能力。
物业整套礼仪培训的重要性不可忽视。
一方面，通过培训提高员工专业素养和服务技能，可以提高对业主和租户的满意度，树立良好的企业形象。
另一方面，培训可以加强员工之间的团队协作和沟通能力，提高工作效率和业务水平。
整套礼仪培训还可以促使员工形成良好的职业道德和职业操守，增强服务意识和责任感。
物业员工仪容仪表礼仪礼貌培训
得理也要让人，学会宽容，给人以下台阶的机会。但绝不是纵容，不是无原则的姑息迁就，对于恶意寻衅滋事，应根据事实真象，要进行有理、有力、有节的处理。
3.得理也让人
工作中的仪表、仪容、仪态
第三节 仪表、仪容
A
仪表即人的外表，包括容貌、姿态、服饰三方面。
B
仪容指人的容貌、如仪容俊秀。
C
仪表、仪容是一个人的精神面貌的外观体现。是尊重宾客的需要是讲究礼貌、礼节的具体表现。
步姿
正确的步姿要求是“行如风”，即走起路来要像风一样轻盈。基本要求是：上身正直不动，两肩摆动自然，两腿直而不僵，步度适中均匀，步位相平直前。走路正常的人，脚印应是正对前方，如果走起路来两脚间向内或向外歪，就是“内八字”或“外八字”脚，这是服务人员的大忌。
此外，还要注意步位和步度，步位是指两脚下落到地面的位置。男子踩两条平行线，两腿轮换前进。女子要踩一条线，如果踩平行线，臂部就会失去摆动，腹部要显得僵硬呆板，就会失去步态的优美，步度是指跨步时两脚之间的距离。
即侧方式（双手放在腿部两侧，手指稍弯曲）、前腹式（双手相交放在小腹部）、后背式（双手轻提放在腰后部）。站立太累时，不可改变姿势，将身体重心移在左脚或右脚上，但无论是哪一种站姿，切忌双手叉腰或将手抱在胸前也不可将手插在衣裤兜内，因为这些动作都是傲慢和懒散的表现。
01
正确的坐姿要求是“坐如钟”即坐相要像钟那样端。基本要领是：上身要直，腰背稍靠椅背，两腿自然弯曲，两脚平落地面。
注意个人卫生，勤洗澡、换衣袜、漱口。不能身带异味，上班前不能吃葱、蒜、韭菜之类有异味食物。
注意公共卫生。不随地吐痰，乱扔废物，不再客人面前化妆、剪指甲、挖耳朵、剔牙、搓泥、扣眼屎、打哈欠、脱鞋等，咳嗽、打喷嚏时用手帕捂口、避免大声。
物业服务意识与礼貌礼仪培训内容
物业服务意识与礼貌礼仪培训内容下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业礼节礼貌培训资料
物业礼节礼貌培训资料一、为什么物业礼节礼貌对于物业管理至关重要物业管理是一个服务性行业，良好的物业礼节礼貌能够为业主和租户提供良好的居住体验，促进物业管理的顺利进行。
物业礼节礼貌的重要性体现在以下几个方面：1.1 传递专业形象：物业管理公司是专业的服务提供者，通过展示良好的礼节礼貌，能够树立信誉、增加信任感，提高公司形象和声誉。
1.2 维护良好关系：物业管理涉及与业主、租户以及其他相关方的沟通与合作。
礼节礼貌能够帮助建立良好的人际关系，增加各方的满意度和信任感，为合作提供良好基础。
1.3 解决问题能力：在面对问题和纠纷时，保持礼节礼貌能够有效降低冲突和紧张氛围，促进问题的妥善解决，维护良好的管理秩序。
二、物业礼节礼貌的核心要素良好的物业礼节礼貌需要遵守以下核心要素：2.1 尊重和耐心：尊重业主和租户的合法权益，耐心倾听并及时回应他们的需求和问题。
2.2 礼貌和友善：以礼貌和友好的态度对待每一位业主和租户，尊重他们的差异和个人空间。
2.3 专业和准确：提供准确的信息和建议，以专业的态度处理各项事务，并确保高效的落实。
2.4 维护机密和隐私：妥善保管和处理业主和租户的个人信息，确保机密和隐私的安全。
三、如何培养物业礼节礼貌为了培养物业工作人员的礼节礼貌，可以从以下几个方面入手：3.1 培训和教育：组织内部培训和教育，加强员工对物业礼节礼貌的认识和重视，提供相关知识和技巧的培训。
3.2 规范和标准：制定明确的物业礼节礼貌规范和标准，让员工知道如何在各种情况下保持礼节礼貌，并建立考核机制。
3.3 激励和奖励：对表现出良好物业礼节礼貌的员工进行激励和奖励，激发员工的积极性和主动性。
3.4 反馈和改进：定期收集业主和租户的反馈意见，及时处理和改进相关问题，提高物业礼节礼貌水平。
四、物业礼节礼貌的实践技巧4.1 沟通技巧：倾听业主和租户的需求和问题，平和地回应，提供准确的信息，并及时跟进处理进展。
4.2 解决问题能力：面对纠纷和问题时保持冷静和礼节，运用有效的解决问题技巧，尽力化解纠纷，满足各方的合理需求。
物业公司服务人员礼仪培训详细方案物业服务礼仪培训
物业公司服务人员礼仪培训详细方案物业服务礼仪培训一、培训目标1.提高服务人员的服务意识，让业主感受到尊重和关怀。
2.培养服务人员的职业素养，提升服务质量。
二、培训对象本次培训面向全体物业公司服务人员，包括客服、安保、清洁、绿化等各个岗位。
三、培训内容1.服务礼仪概述服务礼仪的定义服务礼仪的重要性服务礼仪的基本原则2.服务人员形象塑造着装规范仪表仪态言行举止3.服务沟通技巧语言沟通非语言沟通沟通技巧在实际服务中的应用4.服务流程规范接待业主处理业主投诉服务结束后的跟进5.服务案例分析成功案例分享失败案例警示四、培训形式1.线下培训：组织全体服务人员进行集中培训，邀请专业讲师授课。
2.线上培训：利用网络平台，开展线上课程，方便服务人员随时学习。
3.实践演练：结合实际工作场景，进行模拟演练，提高服务人员的实际操作能力。
五、培训时间本次培训分为两个阶段，共计15天。
1.第一阶段：理论学习，为期5天。
2.第二阶段：实践演练，为期10天。
六、培训效果评估1.培训结束后，组织全体服务人员进行考试，检验学习效果。
2.对培训效果进行跟踪评估，收集业主和服务人员的反馈意见。
3.对优秀学员进行表彰，激励全体服务人员提升服务礼仪。
七、培训保障措施1.成立培训领导小组，负责培训工作的组织和协调。
2.制定详细的培训计划，确保培训工作顺利进行。
3.提供必要的培训资源，包括师资、教材、场地等。
4.加强培训过程中的管理，确保培训效果。
八、培训成果运用1.将培训成果纳入服务人员绩效考核，与薪酬挂钩。
2.对表现优秀的服务人员进行晋升、选拔等激励措施。
3.将培训成果转化为实际工作中的应用，提升服务品质。
注意事项：1.培训内容要与实际工作紧密结合，别让理论飘在空中。
解决办法：在培训前，先对服务人员的日常工作进行调研，确保培训内容紧贴实际，比如具体的服务场景、常见问题等，让培训更接地气。
2.避免培训形式单一，容易造成学员的疲劳和注意力不集中。
02-物业管理服务礼仪培训课程
1
2024/7/14
服务礼仪的内涵
2
2024/7/14
个人形象对于企业形象的重要作用
个人形象是企业公众形象最重要的组成部份之 一
形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象 是效益
掌握规范的服务礼仪可以“内强个人素质，外 塑企业形象”，可以达到个人、企业双赢。
3
2024/7/14
握手的力度，稍加用力（2公斤为佳）；
握手的三到：手到，眼到，意到。
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2024/7/14
宜用的称谓
行政职位：例如：李总经理，杨经理；
技术职称；例如：刘总程师（可简称刘 工），丁教授；
行业职称；例如：张律师，吴医生；
泛尊称：例如：吴晓丽同志，赵威先生， 陈小姐。
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忌用的称谓
忌直呼其名
第一次接触不适宜用简称： ➢ 例如：初次见面就称呼“小陈”
当地的忌讳词
➢ 例如：“同志”在香港意即同性恋
➢例如：小姐有时会产生歧义，让人想到某种特 殊职业人群。
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2024/7/14
电话礼仪两个“三”原则
铃声不过三声，超过5次才接起应该先表 示歉意；
通话时间一般不超过三分钟，有事说事， 不要“褒电话粥”。
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电话技巧十原则
１、报公司名：您好XX管理处，有什么可以帮 您的吗？
２、确定对方的身份和事由； ３、做记录，重复要点，事后可重新复述一遍； ４、接到打错的电话，内部商量，避免对方听到； ５、请对方等候，及时回复； ６、不可先断电话； ７、私人电话长话短说；
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2024/7/14
电话技巧
８．服务范围以外的事，给业主寻找一个解决途径；
物业管理服务礼仪培训
告别语：
告别礼节
“打扰了，再见”
“请慢走”
“祝您一路平安”
“祝您周末愉快”
“再见”
“祝您旅途愉快”
02
04
礼仪规范课程 —— 仪
仪容仪表规范
1
仪态举止规范
2
电话礼仪规范
3
接待礼仪规范
4
服务礼仪规范
5
文明礼貌常识
6
一、 仪容仪表规范
01
1.男士仪容标准
每日要刮净胡须；
鼻孔干净，鼻毛不外露；
“顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的。
01
02
礼 仪 的 本 质
外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。
调查发现：
世界著名的300名金融公司决策人认为形象是成功的关键。
11.手势规范
与客人保持1-1.5米左右距离；
表示“请”或引领客人、介绍他人时，经常采用的手势。如：“请进”、“请随我来”等；
摆动时，手从腹前抬起至横隔膜处，然后，以肘关节为轴向右(左)摆动到身体右（左）侧稍前的地方停住。同时，另一只手背于身后，身体稍前倾；
五指并拢，手与地面呈45度，手心向斜上方。肘关节微屈、腕关节要低于肘关节；
1
另有2500名律师则认为个人形象影响收入。
2
“印象管理”认为
个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。
”
礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。
01
02
-拿破仑.希尔
物业保洁礼节礼貌培训课件
应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
.
22
姿
形式
败笔
态
1.东倒西歪
男性“劲”的壮美感 2.耸肩勾背
站
女性“静”的优美感 3.双手乱放
4.做小动作
1.身体摇晃
走 男士的步伐像“进行曲” 2.双手乱摆
女士的步伐像“小夜曲” 3.目光左顾右盼 4.脚步蹒跚
5.奔跑
1.懒洋洋地摊在椅子上。
坐
坐姿要端正、稳重
礼节 颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范
礼仪
仪式
是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的 活动。如发奖仪式、签字仪式、开幕式等
仪表
是指人的外表。如容貌、 服饰、姿态等
礼、礼貌、礼节、礼仪的联系与区别 联系: 礼，包含着礼貌、礼节、礼仪，其 本质是表示对人的尊重、敬意和友好；
礼貌、礼节、礼仪都是礼的具体表现形式。 区别: 礼貌是礼的行为规范；礼节是礼的惯用形式；礼仪是礼的较隆重的仪式。
修炼积极的身体语言 之 目光
• 修炼积极的身体语言 之 目光
• 远远看到客人时 • 给客人点头、微笑、注视客人； • 迎面看到客人 • 注视宾客, 放慢脚步, 身体倾斜, 点头微笑, 问候（尽可能
使用宾客姓名 ）； • 工作时侧身看到客人 • 点头微笑、侧身或站立, 打招呼、注视；
.
28
微微地点头，以对人表示礼貌。适用于比较随便的场合，如: 在路上行走，或是在公共场所与熟人相遇，无须驻足长谈时，可行 点头礼。还可以随之说些问候的话。与相识者在同一场合多次见 面，只点头致意即可。对一面之交的朋友或不相识者，在社交场合 均可点头或微笑致意。
开晨会时, 男员工应两脚分开, 比肩略窄, 双手合起放在背后；女员工 应双脚并拢, 脚尖分呈Ｖ字型, 双手合起放于腹前
物业公司礼仪培训课程【地产物业管理精品资料】
物业公司礼仪培训课程国家资深礼仪培训专家晏一丹老师认为，在现代社会中，礼仪已经渗透到各行各业，懂得良好的礼仪规范不仅是严格要求自己的表现，也是尊重他人的做法。
作为竞争激烈的物业公司，如何对居民提供优质卓越的服务，不仅是树立物业形象的关键，也是企业增加持续利润的有效途径，更是赢得市场并稳定市场的战略所在。
当然，物业公司服务质量的提高和良好形象的建立是通过物业公司的员工体现出来的，也是目前物业公司领导人在管理方面提升的重要方面。
如何对员工进行系统的礼仪培训与塑造，这也是提高物业公司竞争力的重要因素，更是晏一丹老师物业公司礼仪培训课程讲解的重要内容。
一、仪容仪表男员工上岗前的个人卫生：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，修指甲。
女员工上岗前的个人卫生：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
每个员工应波爱吃良好的表情，时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
穿着制服时，制服应保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
[选取日期]二、仪态礼仪（一）姿态1、坐姿周正、双脚至膝部并拢，避免歪坐、斜坐，避免翘二郎腿；2、站姿挺拔，挺胸收腹，双脚跨度不超过肩宽，双手自然下垂，不可双手抱胸或将手插入裤袋；3、行姿稳键，上身挺直略微前倾，精神饱满，双手自然摆动，步履轻快并保持速度；在公司内部要靠右侧通行，两人同行不要勾肩搭背，几个同行不要拉横排以免妨碍他们通行，不可边走边吃东西或梳头。
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物业公司礼仪培训课程
国家资深礼仪培训专家晏一丹老师认为，在现代社会中，礼仪已经渗透到各行各业，懂得良好的礼仪规范不仅是严格要求自己的表现，也是尊重他人的做法。
作为竞争激烈的物业公司，如何对居民提供优质卓越的服务，不仅是树立物业形象的关键，也是企业增加持续利润的有效途径，更是赢得市场并稳定市场的战略所在。
当然，物业公司服务质量的提高和良好形象的建立是通过物业公司的员工体现出来的，也是目前物业公司领导人在管理方面提升的重要方面。
如何对员工进行系统的礼仪培训与塑造，这也是提高物业公司竞争力的重要因素，更是晏一丹老师物业公司礼仪培训课程讲解的重要内容。
一、仪容仪表
男员工上岗前的个人卫生：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，修指甲。
女员工上岗前的个人卫生：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
每个 员工应波
爱吃良好的表情，时
刻面带微
物业公司礼仪培训课程【地产物业管理精品资料】
乐享
[选取日期]
笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
穿着制服时，制服应保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
二、仪态礼仪
（一）姿态
1、坐姿周正、双脚至膝部并拢，避免歪坐、斜坐，避免翘二郎腿；
2、站姿挺拔，挺胸收腹，双脚跨度不超过肩宽，双手自然下垂，不可双手抱胸或将手插入裤袋；
3、行姿稳键，上身挺直略微前倾，精神饱满，双手自然摆动，步履轻快并保持速度；在公司内部要靠右侧通行，两人同行不要勾肩搭背，几个同行不要拉横排以免妨碍他们通行，不可边走边吃东西或梳头。
（二）举止
1、吐字清晰，音量适中，用语文雅大方，不说损伤别人自尊心的话语；
2、手势简单适度，不张扬；
3、谈话时专注和蔼，不东张西望，心不在焉；
4、有事应走到别人面前轻声交待；
5、不轻易打断别人的谈话，如有急需，应先说“对不起，打断您的谈话了”或“对不起，打扰一下”；
6、出入他人房间时无论房门是否关闭，都应先轻轻敲门，听到应答再进入房。
进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。
三、物业员工办公室礼仪
（一）.电话礼仪
1、打电话
①避免在午休和下班时间打公务电话；
③以微笑的语调讲话；
④他人打电话时，保持安静。
2、接电话
①铃响三声接电话，如延迟，要向对方道歉；
②自报姓名，微笑语调接听，音量以不影响同事，对方能听清为宜；
③口中不吃东西。
3、转电话
①清楚询问来者身份，并转告接电话的人。
②过滤电话时，用词礼貌；
③对方有留言时，重复对方讯息，写留言条贴于同事桌上，或电话通知同事；
④代为他人处理事情，留下自己姓名，告知同事处理内容和结果。
4、挂电话
①确认对方已经挂电话后，自己才挂；
②轻放电话。
（二）手机礼仪
①先打客户固话，不在时再打手机；
②未征得同事同意，不将同事手机号告之他人；
③手机铃声音量以不影响他人工作为宜；
④手机铃声内容文明；
⑤开会或培训时，将手机关闭或置于震动档；
⑥保密事宜，宜用手机在避开他人的地方拨打或接听。
（三）邮件礼仪
①主题用中文短语，不应空置或用英文；
②当天的邮件当天回复，当天不能解决的问题，给对方一个解决问题的最后时间承诺；
③每封邮件都应有一个回复，“收到，谢谢！”或“已处理，谢谢！”或进行邮件的自动回复设置；
④对外正式邮件，应于邮件最后插入个人名片；
⑤仔细检查邮件录入内容是否正确及是否挂附件后，再发送邮件；
⑥应于邮件台头向收件人问好，最后感谢或祝好；
⑦不发送附件过大的邮件或通过邮件发送保密文件。
（四）办公室言行礼仪
①不对外兼职或竞争性投资；
②遵守保密规定；
③公司财、物不挪作私用；
④对同事或客户一视同仁，不卑不亢；
⑤不发展公司内部的办公室恋情；
⑥不私下相互间谈论薪酬；
⑦不对同事品头论足或探问他人隐私；
⑧不乱传小道消息；
⑨不随意向客户进行不确定的承诺。
三、接待礼仪
（一）迎接礼仪
为您做什么吗？或者说，您好，您需要了解什么吗？如果是年轻的顾客，您也一样要点头微笑、热情问候：您好！欢迎光临。
当自己在听电话，而又有客户来到时，员工要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
客户离开时，一定要说：谢谢您的光临，慢走，欢迎下次再来。
（二)当面接待扎仪
上级来访，接待要周到。
对领导交待的工作要认真听、记；领导了解情况，要如实回答；如领导是来慰问，要表示诚挚的谢意。
领导告辞时，要起身相送，互道“再见”。
下级来访，接待要亲切热情。
除遵照一殷来客礼节接待外，对反映的问题要认真听取，一时解
答不了的要客气地回复。
来访结束后，要起身相送。
(三)与客户沟通礼仪
与客户交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则
停－－意味着没有想好不要开口；
看－－意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情；
听－－意味着认真倾听对方的谈话。
尤其“倾听”最重要，因为人首先是对于自己的事情感兴趣，所以仔细倾听而富有同情心的听话人最受欢迎。
要主动寒暄，面带微笑。
音量适中，语调平和。
多用敬语如：“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。
为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。
不打探涉及个人隐私的问题。
当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，这就要求物业员工除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
结束。