会宾楼宾馆中高级培训师培训大纲31页PPT
酒店中层管理人员管理知识与技能培训PPT课件
02.Part One
主管领班的一般职责
General Responsibilities Of The Supervisor
主管领班的一般职责
酒店中的主管、领班，因各自 岗位、工种的不同，有具体不 同的职责，同时，也有带共性 的一般职责。
每一位服务员要精心创造出使客人能享受
其热情服务的气氛。在服务过程中为断提
I
供个性化、定制化服务
S
R
Invite
E
V
每一次服务结束时主动、热情的邀请客人 下次光临，推出特别服务项目时要邀请客
人参与。
Smile
Eye
Ready
View
其含义是服务员要对每一位客人 其含义是每一位服务员始终要用亲切 服务员要随时准备为客人服务， 服务员要把每一位客人都看作是需要提供
The Quality Requirements Of The Supervisor
主管领班的素质要求
职业道德规在此处编辑文字 说明。请在此处编辑文字说明。
热爱本职工作
02 请在此处编辑文字说明，请在此处编辑文字 说明。请在此处编辑文字说明。
勤于本职工作
How To Be A Successful Middle-level Manager
如何做一名成功的管理者
NO1. 要知道管理好别人，首先要 管好自己
NO2. 要知道尊重别人，就是尊重 自己
中层管理者 六要知道
NO3. 要知道说话要讲信用，以诚 信为本
NO4. 要知道控制自己的脾气，才 能坦然处之
04
05
06
酒楼培训资料(ppt 51页)
分析顾客的个性：
• 不同个性的顾客，其目的和行为都不相同，只有进一步 分析和掌握顾客的个性才能得到良好的效益。
十大类型顾客
• 第一类：普通型，此类顾客是我们最常接待的对象，他 们懂得礼节、礼貌、有人情味，可按一般方法接待。
• 第二类：自大型，此类顾客以男性居多，总之以为自己 是了不起的，事事都以自己为准，作为服务员应不卑不 亢，更不能与之生气，可按合理要求去做，但个别不能 满足的，应说明原因，以免影响酒楼的生意。
点头与鞠躬
• 点头时目光要看着 客人的面部，当客 人离去时，身体微 微前倾，敬语道德。
就坐时姿态要端正、要领入格要轻、上身要直。
• 体重心垂直向下、腰部提直脊椎向上伸直，胸前向前挻， 双肩放松平放，躯干与颈骨宽，腿脚正对前言，手自然 放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑，坐时不 能把椅子坐满，服务员应坐3/2但不可坐在边沿上。
宾客至上的原则
• 就是要尊重客人的人格、习惯、风俗和爱好，尽力去满 足客人的合理要求，客人就是上帝，客人为酒楼带来的 利润，从而是酒楼存在的前提条件酒楼坚持宾客至上的 原则，能良好的处理与客人之间的关系，从而创造了一 流的服务。
服务态度
• 服务行业中，服务态度是服务质量的重要因素，是服务 意识的具体表现它本身的服务价值，同时也为我们创造 效益，服务人员要用良好的服务态度去取得客人的信任 和好感，使双方建立友善的关系，服务人员如果缺 工 作兴趣，或者说服务态度不好，会出现难堪的场面，以 致于伤害客人的情绪，因此服务员不要妄自诽薄,视自 己的工作低人一等，一方面工作不要马虎，应牢记树立 服务精神。职业意识，作为服务人员，应时时想到自己 是酒店的主人，用热情周到及时的服务态度来接待客人， 给每个客人提供他们所需要的服务，为我们树立口碑， 创造一流的服务声誉。
酒店培训PPT(新)
八、言语规范
1、说话文明、言简意赅、简短精炼、表达 清晰。 2、双方交谈应以不影响周围他人工作为原 则。 3、工作期间，员工在公共区域讲话，以两 人互相听见的声音交谈，切忌高声喧哗，影 响他人。 4、工作期间，上级对下级的训诫应避开客 人和同事，切忌态度粗暴蛮横，影响他人。
九、招呼、致意
3、员工仪容
(1)头发： 男性：发际不能超过衣领， 不盖住耳朵，不留鬓角， 发际线要清楚。 女性：一般留短发，如留 长发，工作时间内要将长 发束住或盘起(主要指一 线员工)。除自然发色外， 不得染任何色彩。
(2)脸部： 男性：不得留长胡须，保持脸部整洁。 女性：化妆以淡妆为宜，不得浓妆艳抹， 不得用气味强烈的化妆品。 (3)手部： 保持清洁，不得留长指甲（指甲长不超 过指肉）、涂指甲油，或贴彩甲。 (4)装饰品： 饰物佩戴只限于手表（时装表除外）、 结婚戒指，不允许佩戴花色繁多的多余饰物
二、员工行径路线
1、上下班 （1）外宿员工上下班须从宾馆东、西门进入 各工作区域，不得从宾馆正门穿行。 （2）各岗位具体行走路线如下： ①楼层、会议、餐饮员工上下班应从前楼西侧 的员工电梯进入工作区域。 ②厨师须从后院东侧的员工就餐通道进出工作 区域。
③前台服务人员、行李员、公卫须从前楼后院 西门进出工作区域。 ④工程部人员、洗衣工须从监控室北侧地下通 道直接进出工作区域。 ⑤保安员须从宾馆后院直接进入监控室。 2、员工就餐 员工就餐须从宾馆东侧的员工就餐通道进出员 工餐厅。 3、员工卫生间 上班期间前楼员工可通过员工电梯或员工通 道进入员工宿舍区使用卫生间；后楼员工可 使用二、三层员工卫生间。
十、员工请假手续
1、病假 病假必须持有指定医疗单位证明，病假1天以 内者，由部门主管批准；3天以内由部门经 理审批；病假3天以上7天以下，须由综合办 公室签署意见；7天至15天的由分管副总批 准；15天以上者，须由总经理批准；病假一 个月以上者，可按《劳动合同》有关条例处 理。
酒店培训课件ppt
员工关怀：关注员工身心健康，增强员工归属感和忠诚度
晋升机制：提供晋升机会，激发员工工作热情和进取心
员工职业发展规划与目标
员工职业发展路径：明确不同岗位的职业发展路径，让员工了解晋升机会
培训计划：制定针对不同岗位的培训计划，提高员工的专业技能和综合素质
职业规划建议：根据员工的个人特点和职业倾向，提供职业规划建议
特色餐厅：提供独特的菜品和用餐体验，吸引消费者前来品尝
餐饮服务流程与规范
卫生与安全：食品卫生、餐具消毒、消防安全等
投诉处理：接受投诉、调查处理、反馈结果等
餐饮服务流程：预订、迎宾、点餐、上菜、结账等环节
服务规范：礼貌用语、服务态度、菜品质量等
餐饮成本控制与营销策略
营销策略的评估与调整：根据市场反馈和经营数据，不断调整和优化营销策略
提高员工的服务意识和技能水平
增强酒店的品牌形象和市场竞争力
酒店类型与等级
酒店类型：商务型、度假型、长住型、会议型
酒店等级：五星、四星、三星、二星、一星
酒店设施与服务
酒店客房设施：包括床铺、卫生间、浴室、空调等
酒店餐饮设施：包括餐厅、咖啡厅、酒吧等
酒店娱乐设施：包括健身房、游泳池、桑拿房等
酒店服务项目：包括接待服务、客房服务、餐饮服务、娱乐服务等
酒店基础知识
客房服务与管理
餐饮服务与管理
前台接待与服务
单击添加标题
培训背景与目的
培训背景介绍
ห้องสมุดไป่ตู้
行业背景：酒店行业的发展趋势和竞争态势
培训内容：针对不同岗位的技能培训和素质提升培训
培训目的：提高员工的服务质量和效率
培训需求：员工技能和素质提升的需求
培训目的与意义
酒店管理人员培训教学PPT课件
特点:纸条或备忘录本,一方面顺其自然,一方面追紧时间 安排。
V第二代时间管理——事先规划安排行程 特点：制定合适的目标与计划，讲究效率、明确责任。
V第三代时间管理——规划、制定优先顺序，、操之在我。
特点：明确价值观,制定中、长、短期目标,将每天的活动排出 优
先顺序,有详尽的计划表、组织表。
(
I 第三代时间管理最大的贡献是将目标与计划置于价值观之上。 1
结果的保障
2, 决策能力:企业持续发展的保障 3, 沟通能力:创造顾客价值的保障
一、管理的5项基本职能
1 、计划一确立目标制定计划和程序 2 、组织一建立一个有效的组织去完成企业
标
3 、指一通过对部属的激励在职辅导去达标 协调一加 4 、强团队内和团队间的协作去达标 控制——通过设 5、
定各项标准，在目标和结果 之间进行必要的调整和控制。
九、培育部属技能
酒店经理应当准确地了解下属的水平和 需 求，协助其学习和解决特定问题，激发他 们的承 诺、确定行为改变的关键点、制定行 动计划、应 用于行动、评估和认可。酒店要 发展，便需要广 纳人才，因此能否有效培育 部属便成为重要的关 键能力。
十、财务管理技能
•收入是酒店的基础，效益是酒店的核心，利润是酒 店的灵魂。效益竞争，效益的优劣、高低是检验酒 店经理业绩的硬指标，也是考核酒店经理的重要核 心指标之一。作为酒店经理，要能掌控管辖的成本 支出，了解每日成本支出变化情况，做到心中有数, 财务数据清晰，同时也要让部门主管、领班、员工 明白，每日正常经营需要多少费用成本支出，需要 多少钱，才能确保正常经营，以树立全员成本费用 控制而节约意识。
七、团队建设技能
•:・酒店经理人要想将让各部门、各岗位人员效 率 更高、相处融洽，就要有良好的团队建设 技能。 好的团队必须具备以下特征：明确的 共同目标、 价值观和行为规范，资源共享， 良好的沟通，成 员有强烈的归属感，有效授 权。尊重角色差异， 团结合作，互补互助， 才能发挥出最大的效益。
星级酒店康乐部培训课程目录大纲
星级酒店康乐部培训课程目录大纲一、美容美发培训内容一、岗位职责二、服务程序第一节迎客、介绍服务第二节引领服务第三节洗发服务第四节剪发服务第五节吹发型服务第六节染发服务第七节烫发服务第八节美容服务第九节结帐服务1、散客结帐服务2、住客结帐服务3、金卡结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第十节送客服务三、基础业务1、如何接听电话2、为客人预定服务3、发现污染布草应如何处理4、停电应如何处理5、出现水发黄现象的处理6、顾客有抱怨时应如何处理7、客人寄存物品的管理三、消毒工作1、电话消毒2、美容美发物品消毒第一章保龄培训内容：一、岗位职责二、服务程序第一节迎客、介绍服务第二节拿鞋服务第三节开机服务第四节加局服务第五节酒水服务第六节为客擦鞋服务第七节结帐服务1、散客结帐服务2、住客结帐服务3、金卡结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第七节送客服务三基础业务1、如何接听电话2、接听“6318”康乐预定电话1）网球场预定2）保龄球预定3）桑拿预定4) 美容美发预定3、如何保养保龄球道4、停电如何处理5、遇到不会打球的客人应如何处理（保龄球的几种打法）6、出现顾客抱怨时应如何处理7、球道出现故障时应如何处理8、客人滑倒时应如何处理9、客人寄存物品的管理四、消毒工作1、杯具消毒2、电话消毒第二章泳池培训内容一、岗位职责二、服务程序第一节迎客、介绍服务第二节发钥匙服务第三节引领服务第四节更衣室服务第五节上水服务第六节休息区服务第七节酒水服务第八节结帐服务1、散客结帐服务2、住客结帐服务3、金卡结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第十节送客服务三、基础业务1、如何接听电话2、更衣室的清理程序3、停电如何处理4、淋浴间水发黄如何处理5、顾客抱怨时如何处理6、客人滑倒时如何处理7、客人寄存物品的管理8、拖鞋的清理9、客人调餐的程序四、消毒工作电话消毒第三章桑拿培训内容一、岗位职责1、按摩技师职责2、桑拿服务员职责二、服务程序第一节迎宾、介绍服务第二节引领服务第三节水房服务第四节大厅服务第五节安排技师服务第六节足疗服务第七节单间服务第八节酒水服务第九节结帐服务1、散客结帐服务2、住客结帐服务3、金卡结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第十节送客服务三、基础业务1、如何接听电话2、停电如何处理3、淋浴间水发黄如何处理4、顾客抱怨时如何处理5、客人寄存物品的管理6、拖鞋的清理7、如何对水房进行周期性放水清理四、消毒工作1、杯具消毒2、电话消毒第五章健身房培训内容一、岗位职责二、服务程序第一节迎宾、引领服务第二节介绍器材服务第三节上香巾、毛巾服务第四节酒水服务第五节结帐服务1、散客结帐服务2、住客结帐服务3、金卡结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第六节送客服务三、基础业务1、停电如何处理2、顾客抱怨时如何处理第四章棋牌室服务一、岗位职责二、服务程序第一节迎客、介绍服务第二节引领服务第三节询问消费项目服务第四节酒水服务第五节结帐服务1、散客结帐服务3、金卡结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第六节送客服务三、基础业务1、停电如何处理2、顾客抱怨时如何处理3、为客人调餐的程序4、麻将的周期性清理程序5、风扇的周期性清理程序第五章网球场培训内容一、岗位职责二、服务程序第一节预定服务第二节准备服务第三节迎客服务第四节捡球服务第五节结帐服务1、散客结帐服务2、住客结帐服务4、银卡结帐服务5、会员结帐服务6、协议单位结账服务第六节送客服务三、基础业务1、停电如何处理2、顾客抱怨时如何处理。
《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划(培训大纲)
《酒店高级管理人员岗位技能培训》培训计划、培训大纲培训中心酒店高级管理人员岗位培训计划1.培训目标1.1总体目标培养已经或准备从事酒店高层岗位管理工作的人员（总经理、副总经理等），通过培训使他们掌握酒店最新的管理理论和理念，掌握综合处理酒店经营管理的知识和技能。
学会正确处理酒店计划、指挥、组织、协调和控制过程中的疑难和常见问题。
1.2理论知识培训目标依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的理论知识与能力要求，通过培训，使培训对象了解和掌握酒店管理的职业道德以及与之相关的法律法规知识，并拥有较高水平的酒店管理专业理论知识，包括领导科学与艺术、酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等知识，能培训和指导酒店员工正确开展酒店经营管理活动。
1.3专业能力依据酒店高层管理岗位的实际工作对酒店管理人员的专业能力要求，通过培训，使培训对象能科学与艺术地实施酒店管理和领导，具有酒店人力资源管理、酒店财务管理、市场营销管理、酒店前厅管理、酒店客房管理、酒店餐饮管理等技能，并能综合处理酒店经营过程中的疑难和常见问题。
2．培训要求2．1 理论知识要求2．1．1 酒店管理基础2．1．2 领导科学与艺术2．1．3 酒店人力资源管理2．1．4酒店财务管理2．1．5酒店市场营销管理2．1．6酒店前厅管理2．1．7酒店客房管理2．1．8酒店餐饮管理2．2 专业能力要求2．2．1 酒店管理流程的规划与设计2．2．2 酒店服务与质量管理体系设计2．2．3 制定酒店市场营销规划2．2．4 酒店战略人力资源管理规划2．2．5 酒店成本效益指标体系设计3．培训计划安排总课时数：80理论知识授课：20理论知识复习：20专业能力授课：20专业能力练习：20。
酒店培训体系大纲课件
48
客房安全操作
49
钥匙的管理
50
酒店英语
51
HSKP英语培训
《酒店培训体系大纲》
课时
讲师
16
序号
培训类别
培训项目
PA工作流程、楼层清洁&清洁设备
52
如何保养吸尘器
53
如何地面抛光
54
如何地面推尘
55
如何拖地
56
如何清扫地面
57
如何清洁地毯上的污渍
58
岗位技能培训之 管家部
如何清洁地漏
59
如何清洁墙面污渍
• 一、晋升考核政策： • 1、晋升通道：部门普通员工→部门领班或文员→部门主管→部门经理/副经
理→部门总监。 • 2、晋升程序：由部门考核推荐，由培训部对侯选人进行晋升培训，经考核合
格后，报送总经理办公室批准。 • 3、基本晋升条件： • ①被推荐的员工必须工作表现出色，在此以前的6个月中无任何警告；出勤情
训组织、课程内容、课程结构设计、培训环境、培训收获等内容。
•
2、学习层次。主要采用模拟练习法、问题回答法、测验法等方
法对受训对象掌握知识的情况进行评估。
培训需求统计表
部门
培训项目
专业技能方面
管理能力方面
培训对象
备注
《酒店培训体系大纲》
9
姓名：
培训学员评估记录
工号：
部门：
课程情况 科目： 时间：
培训过程评估 项目
154
国展中心综合管理部保安培训
155
消防理论
156
安全处理程序
157
岗位职责及制度
158
共同价值观
159
30页商务风高端星级酒店客房服务员技能培训PPT课件
客房服务质量的基本要求
真诚服务
服务人员态度真诚，为了给提供 最佳的服务，要做到态度端正， 真正为客人着想，把客人当亲人、 当家人，使客人感到温暖，避免 仅仅为完成任务式的服务。
高效服务
客房的各项服务通常都有明确的 时间限制，要求为客人提供快速 准确的服务。客房清扫要求服务 人员在30分钟内将走客房整理成 符合卫生标准的房间
客房介绍
客房种类
双标间（28间）
房 型
家庭房（5间）
豪华套房（3间）
大床房（10间） 日式房（3间）
客房介绍
客房清扫顺序
客房出租率高时
客房出租率低时
第一 空房 第二 VIP房 第三 走客房 第四 请即打扫房 第五 住客房 第六 长住房
第一 VIP房 第二 请即打扫房
第三 走客房 第四 住客房
第五 空房 第六 长住房
吸 吸尘
铺 铺设床上用品
关 关窗、窗帘、关灯、关门
抹 抹家具、设备
登 做好房间布草，设施设备维修的登记
客房清扫的程序
卫生间的整理十字决
开
冲
收
擦
洗
抹
消
补
看
关
客房清扫的程序
开 打开卫生间灯，排风
抹 抹干净所有的设备物件
冲 用水冲下马桶
消 对设施设备进行消毒
收 撤出布草及用过的用品、清去垃圾杂物 补 补充卫生间用品并摆放好
1 遵守酒店的各项规章制度
2
按规定着工装，保持良好的仪容仪表，做到三 轻“说话轻，动作轻，走路轻”。
3
按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域，为客人提供干净安 全的客房环境，满足客人的服务需求，负责本区域的服务工作。
酒店、餐饮标准礼仪培训PPT课件
什么是礼仪？
就是通过言谈、举止、行为等， 对他人表示尊重和友好的行为规 范和惯例。
我们有必要 做礼仪培训吗？
（毛毛雨）为人处事，我们的一举手、
一投
足、一个表情、一句话语、这些都象毛毛细 雨，看上去很小，但如果不引起注意，不引 起 警觉，就会在有意无意间打湿别人的衣服， 伤
害到别人，同时也会因此打湿自己的人生， 使
自己的人生蒙受损失。
树立风险意识
我们现在正处在一个服
务经济时代，人们的交往日 益频繁，这些变化给我们的 礼仪内容和方式都提出了更 高的要求。 对于任何一家餐饮来 说，能否赢得更多的顾客， 就决定着你在激烈的商场中
的成败 。
树立服务意识
顾客消费的已不再仅 仅
当我们拒绝从小问题中 学习的时候，就会被迫与大 问题面对。
礼仪是优质服务的根本保障
企业的竞争是人才的竞争，人才的竞争 是人 的素质竞争，素质就是教养,教养体现细节, 细节 来自礼节。
无 “礼”的损失：
就个人而言：日常生活中无“礼”的后
果
（不施一礼，多走十里）
就企业而言：一口痰吐掉了一项投资
（赊账）
听觉：38% 音量、音调
谈话内容
美妙的三秒钟 可怕的三秒钟
每时每刻我们都在传达着自己的信
息，注意细节就是在管理你的个人品牌.
一、服饰是人生的第一张名 片 俗话说：佛靠金装，人靠衣装。着装礼仪看似简单，其实包
罗万 象（有西装、休闲装、运动装、礼服、时装、制服）
衣着的礼仪有四个要点： 1、要符合身份：主要强调 ①男女之别 ②长幼之别
20
21 22 23 24 25 26
酒店培训纲要ppt课件
客人利益第一，酒店声誉第一
经营宗旨是酒店文化建设的核心和灵魂，是企业经营的出发点和归宿，是酒店经营中贯穿的基本思想和基本理念。也是文化系统的中心架构。它要解决的是酒店存在价值和意义，回答“我是谁”、“我做什么”这两个基本问题。各个企业文化积淀不同经营宗旨也不同。
酒店宗旨
酒店经营宗旨
1.公开平等竞争，杜绝任何以权谋私，假公济私和任人唯亲现象。2.考用一致的原则，面试考核合格者方予试用，试用合格者才能转正。3.择优录取。
员工服务知识
员工从业观念
员工从业能力
员工从业心理
员工服务知识
员工服务知识
酒店及酒店所处环境的基本情况一般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。员工应该具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以是酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同事酒店也应当进行有针对性的培训。
主人翁观念1.要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店整体形象作出突出的贡献。2.要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效的提供到位。3.要想酒店客人之所未想，把酒店所可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些客人所没想到的纳入自己的服务范围。
员工从业观念
员工从业观念
商品观念酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。1.酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。2.酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与这种商品让客人体会到物有所值的感觉。3.酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特性，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视。4.酒店服务是酒店与客人双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
酒店培训师
在职培训的定义:
在职培训是在工作现场进行的员 工训练，目的在于改善个别员工 的工作表现。
漫画
管理员应牢记：
培训下属并非额外的 工作，帮助他们发展是岗位 训导员／管理员职责的一部 分！
“培植下属等 于提拔自己！”
岗位培训两种基本类型
(一)岗位技能培训 (二)岗位知识培训
如何培训
技能培训是指对实际操作的培训,比如:
如何摆台 如何给一个VIP客人办理结账手续 如何为客人服务茶水
知识培训是指提供信息,比如:
本部门的规章制度是什么？ 本酒店拥有多少间客房,咖啡厅有几种茶饮？ 有哪些菜是部门的特色菜品及相关知识？
五、培训师如何建立亲和力
1. 语言文字体现亲和力 2. 合一架构处理异议 3. 3F法产生亲和力 4. 复述与感性回应体现亲和力 5. 认同带来亲和力 6. 肢体语言带来亲和力
课程小结
亲和感是权力的非权力象征！
一个人喜欢 另一个人有 两个原因！
相像 被喜欢
六、如何在培训中加强互动技巧
1. 互动的重要意义 2. 培训师的带动和激励 3. 如何应用提问技巧 4. 教学方法的设计 5. 声音的力量 6. 如何获得学员的反馈性息
培训师培训技能提升
如何提升培训技能
一、认识培训师
课
二、如何完美的开场
程
三、如何设计一个精彩的结尾
大
四、成人教育的特点与应对方案
纲
五、培训师如何建立亲和力
：
六、如何在培训中加强互动技巧
一、认识培训师
1.培训师对企业的意义 2.培训师的自我发展 3.培训师应具备的知识 4.培训师必须具备的态度 5.培训师必须具备技能
及时
理想情况下应及时提供反馈，特别是涉及到安全与卫生的问题。为此 我们可能要打断并纠正某人的错误，以免发生客人投诉、浪费或伤害事 故。
但我们可以推迟纠正的时机，以免引起员工和客人的尴尬，并应选择 适当的地点（单独相处时较好）。不要在培训员和学员都很生气时进行 纠正。
正确看待岗位培训工作
每个人都有自己的优缺点。 如果部门经理或主适宜于没有时间去进行培训，
行业用工现状分析
餐饮业人力资源荒简单概括为三难： 一难，招人难； 二难，用人难； 三难，留人难。
得出结论：
留人比招人 更重要！！！
怎样才能留好人？
一分钟赞美 生日祝福 共进晚餐 盛待来客 倾听建议
如何进行新员工的入职 培训
——新员工入职培训的五要点
入职培训的五要点
二、如何完美开场
1.开场白要解决的3个心理问题 完美开场的5步结构 开场白的3个目的 常用开场的7种方式 要避免的7种开场方式
小结分享
课程导入的方法
提问式
演示导入
名人名言
数据
亲身经历
三、如何设计一个精彩的结尾 1.好的结尾3部曲 2.糟糕的6种结尾方式 3.完美的5个特征 4.常用的7种结尾方式
他完全可以让在某些方面做时间来进行 培训，那他完全可以将培训工作分成很小的专题 来进来，而不必一次性将所有的内定全部培训完 （并非每位员工都是很差的）；
如果很难将所有员工召集在一起培训，那么就 先培训部分，然后让这些员工去培训另外一些员 工。
如何制定培训说明书
采用SLI方法。 SLI技能培训包括三个阶段:
Ｓ－－开始（Start) Ｌ－－学习 (Learn) Ｉ－－执行 (Implement)
反馈意见
反馈的原则：
注重行为
提高人们工作表现的唯一方法是注重他们的行为，而不是他们的态度 或个性。行为是指我们可以看到或听到的举动。
会宾楼宾馆中高级培训 师
培训讲义大纲
培训大纲
2月7日上午8:00—10:00 行业用工现状分析、如何新员工培训 2月8日上午8:00—10:00 酒店现场培训技巧，如何制作培训说明书 2月9日上午8:00—10:00 培训师培训技巧（上） 2月10日上午8:00—10:00 培训师培训技巧（下）
小结分享：培训师的六个必备武器
做练习
举例子
提问题
讲故事
说笑话
做活动
谢谢
小结分享：如何设计课程结构
精彩的开场白
你想要说什么
幽
第一个问题
练
默
第二个问题
习
智 慧
第三个问题 ……
互 动
你说了什么
耐人寻味的结束语
四、成人学习的特点与应对方案
1.成人的心理需求 2.成人学习的特点 3.大脑学习的过程 4.应对方案
小结分享：人类选择的深层动机
逃避痛苦
追求快乐 一杯水带来的启发