管理制度及工作手册4.doc

管理制度及工作手册4 管理制度及工作手册

目录：

一、主任职位说明书

（一）主管任职条件

（二）主管主要工作职责

二、服务基础要求

（一）仪容仪表要求

（二）日常行为规范

三、服务流程要求及规范

（一）服务流程及节点

（二）服务流程要求及规范--- 一级流程（三）各岗位服务流程及规范--- 二级流程四、投诉管理制度

（一）各部门投诉处理职责

（二）患者投诉处理表的编号原则

（三）投诉反应调查处理期限要求

（四）退款账务处理

（五）投诉认定责任人员处分及奖金罚款

（六）处分级别及惩罚标准

（七）投诉处理原则

（八）投诉处理流程图

（九）投诉处理说明

五、检查管理制度

（一）服务自查制度及方案

（二）服务质量检查小组检查制度

（三）集团公司行政检查制度

（四）库房管理制度

六、奖惩原则与制度

（一）奖励制度

（二）处罚制度

七、内部服务理念的执行（内部阶梯式服务管理，本周定案）

八、大客户及会员维护（本周定案）

九、新员工服务内容培训课程（本周定案）

十、员工管理制度

十一、卡表系统使用指南

（一）电表使用说明

（二）水表使用说明

十二、

十三、附件

（一）附件1. 《各机构服务流程细节及要求》

（二）附件2. 《各部门主管工作服务流程及规范》

（三）附件3. 《顾客投诉处理表》

（四）附件4. 《员工过失处罚单》

（五）附件5. 《顾客投诉案件统计表》

（六）附件6. 《回访制度》

（七）附件7. 《服务满意度调查表》

(八)附件8 库房管理制度表

总则：

服务是行业的重中之重，如何提升机构内整体的服务水平是我们的首要任务。主管作为专职的管理岗位，行政部负责全流程的客户服务质量管理，是全院服务环节监督的“宪兵”。

主管主要任务是：以集团公司的核心价值观为基础，坚持执行服务宗旨，不断教育引导各机构员工严格按照服务标准流程开展工作；努力帮助员工建立、完善服务理念；充分发挥主观能动性，积极协助各机构管理班子，做好沟通协调工作；从顾客角度出发，解决好顾客对服务的不满或投诉。

一、主管职位说明书

(一)主管任职条件

1、教育背景、专业知识、工作经验

酒店管理、旅游管理或航空服务专业大学专科及以上学历

在服务流程监控和服务质量控制方面具有一定的管理经验和学习能力

具有一定星级酒店管理工作经历

2、专业技能

具备良好的沟通能力、细致入微的洞察力、较强的影响力和推动力

熟练的电脑操作和数据分析能力

3、个性品质

个性细致，注重细节

(二)主管主要工作职责

职责概要：作为专职的管理岗位，负责全流程的客户服务管理，从客人角度出发，在处理投诉过程中，为客人争取合理利益最大化；代表全体客人监督整个服务水平，帮助他们获得高质量的全程服务，提高客户的满意度和忠诚度。

二、服务基础要求

(一)仪容仪表要求

1、女员工：

1)着装：工装要保持整洁，胸卡佩戴在工服左侧前口袋开口的位置，在XXX标识的

上面；

2)工鞋：根据工装颜色穿戴统一颜色的工鞋，并一律穿肉色丝袜（夏季）和白色棉袜

（冬季），不可穿露趾鞋或凉鞋；

3)面容：工作期间化淡妆（粉底和口红），不得浓妆艳抹；

4)头发：头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，女员工的发型标准：头发梳理整

齐，留海不得遮眼，过肩长发应整齐盘于脑后，并佩戴统一头饰；短发梳理整齐并长不过肩；员工头发不得染成怪异的颜色（如蓝、绿、红等）；

5)手部：不可染“深色”指甲油及留过长的指甲；

6)饰品：不可佩戴过多首饰，耳饰长度不可超过嘴角；

2、男员工：

1)工装要保持整洁，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前XXX标识的上面；

2)衬衫要勤更换，注意袖口、领口是否有污垢，衬衫、领带要协调；

3)不可穿露趾鞋或凉鞋；

4)每天刮胡子，保持面部清洁；

5)头发要经常清洗，不能有头皮屑，无异味，不可过长，不可染成怪异的颜色；

6)系好鞋带，鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，过厚，怪异。袜子干净无

异味，不露出腿毛；

(二)日常行为规范

1、礼仪接待：

顾客进门的第一程序，第一感觉十分重要，关系到能否留住这位顾客；

微笑：首先是服务行业中最佳的服务模式；其次让自己更年轻美丽；

欢迎光临：首先让顾客感到被重视；其次希望顾客在此度过一段愉快的时间；

礼貌：礼貌不涉及任何成本却带来很大利益；接待时，应面带微笑用“您好，欢迎光临，请进”等礼貌用语；员工接待顾客要做到言谈得体、举止文

明，体现良好的仪容仪表和道德修养。