深圳市长质量奖自评报告(测量分析知识管理)

4测量、分析和知识管理

4.1组织的绩效的测量、分析和改进

组织的绩效测量属于生物科技公司的绩效管理范畴，根据组织的发展战略，通过KPI指标管理的方式明确公司的经营方向，确定关键的绩效目标，通过绩效管理架构，层层分解，相互支撑，从公司、体系、部门到个人，最终完整的在工作和行动计划中，同时公司也实施监控、评价和改善，不断提升组织的整体绩效。

图表4-1绩效测量分析改进系统

4.1.a 绩效测量

4.1.a（1）绩效测量

深圳生物科技公司在公司愿景和企业战略规划的基础上，根据平衡积分卡建立完善的KPI体系。公司领导层在每年的11月-12月根据企业的内外部环境变化、竞争对手的信息、公司运营的中的优劣势进行分析，从而制定出公司、各部门的发展战略、各年度主导行动策略。

公司根据《绩效管理办法》和《年度绩效考核方案》，运用信息系统，对各层次数据信息的收集、整理、分析、传递过程实施规范化管理，全面、准确、及时地选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。

考核部门根据各部门日、周、月报表，作为监测部门绩效的依据，用以评价

图表4-3公司日常运作主要监测数据和信息一览表

4.1.a（2）比较性数据

公司注意收集行业和竞争对手的信息。收集的方法主要有：

通过政府及行业协会：我们与政府相关部门及有关协会建立了良好的关系。通过其发布的政策、报告以及沟通，了解有关信息。

通过经销商/代理商：我们会有意识地从经销商/代理商那里了解竞争对手的信息，并将这些信息汇总及分析。

此外，我们还注意从杂志、网络、展览会等渠道收集竞争对手的信息。我们搜集竞争对手有关战略、经营策略及营运生产业务等方面的信息和数据，目的在于及早察觉竞争对手在市场拓展、技术创新、人力资源等方面的实时动态，以便在第一时间明确应对措施、方法并及时实施。

竞争对手及标杆的数据收集、分析及运用见下表描述：

图表4-4 比较性数据应用

4.1.a（3）顾客数据

我们通过多项途径倾听顾客的声音，主要的方法和渠道见3.1a 倾听顾客的声音。通过对顾客反馈数据的收集分析，我们可以获得顾客对产品和服务的意见与信息，并根据顾客所反馈的信息，对集中反馈的问题进行汇总分析，反馈给相关部门进行整改。

为全面真实了解顾客的满意度，我们建立了一套完善的顾客满意度调查分析系统：由营销部全年跟踪进行顾客满意度调查，定期测量顾客满意程度、不定期走访顾客以及分析顾客的投诉和抱怨，以测量顾客满意与不满意。

4.1.a（4）测量灵敏性

为了保持测量系统各项指标与各营运业务板块发展保持同步，我们公司每年都会召开各相关组织部门峰会，对现行的绩效测量指标体系、绩效分析方法、绩效改进方法、绩效效果等进行评估，并根据以下四个方面的因素来确定测量指标是否需要做出调整：

1.政府政策或相关法律法规是否有新的要求；

2.我们的内外部经营环境是否发生重大变化；

3.我们的发展战略是否要进行重大调整；

4．测量指标对营运生产各业务板块发展的指导作用是否还明显。

以此来确保绩效测量系统的有效性和适用性，一旦发现我们现有的指标测量体系存在测量不准确、测量有漏洞、测量数据不适用、环境发生变化等情况，我们就会立即做出调整，从新确立测量指标并验证其有效性。

另外，我们公司还通过以下几种方法确保绩效测量系统对迅速的或意外的组织内外部变化保持敏感性：

*我们会定期对公司的绩效测量指标系统进行评估，评价其是否符合公司战略、员工顾客、以及其他利益相关者的要求，根据评价结果，对数据、信息的搜集方法和关键绩效指标进行调整，保持绩效测量系统的实时可靠性；

*我们公司拥有一套完善的信息管理系统，通过每日实时的信息数据更新，可以及时的发现企业内部经营环境变化，并针对这些变化及时的做出调整；

*我们建立了绩效对比指标库，通过定期的对主要竞争对手和标杆企业进行对比，及时发现外部市场环境的变化，并针对这些变化及时的做出调整；

*对于突发的、意外的内外部变化，我们公司还制定了特事特办的突发事件应急处理办法，以确保组织对内外部变化迅速做出反应。

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4.1.b 绩效分析、评审

①绩效分析

生物科技公司公司建成了富有成果的绩效分析、评审的运作机制。

为实现创百年生物科技公司远景，公司采用规模化与产品多元化的战略。公司的绩效系统与公司战略目标相结合，为了实现公司宏伟的战略目标，制订战略行动计划，公司的绩效分析分为三个层次：第一公司领导对组织绩效的分析评价和战略分析；第二职能部门对系统管理层绩效相关数据信息的专业、综合分析；第三实部门对操作执行层绩效数据的分析。从客户（满足客户的要求提高客户的认可度）、财务（利润、销量、产值）、内部各项流程（新产品开发与技术更进）、组织能力（员工满意度、各部门培训计划完成率）围绕这四个方面承载战略目标，形成公司级目标，在各部门进行分层次分解，让每个指标有承担主体，形成部门级目标，在管理者与员工沟通下共同制订可衡量、可量化的指标，形成岗位级行动方案，通过定期或不定期评价会议，对公司部门岗位目标收集、跟踪、分析、评估、反馈和持续改善（图表4-5）。

图表4-5 公司各层次绩效分析的部分列表

②绩效评审

1）生物科技公司公司通过各种专题例会进行绩效评审，以多种形式对绩效指标及各职能部门制订的KPI指标进行评估与反馈改善，通进内部有效的沟通反馈渠道，汇总分析业绩目标偏差原因，及时调整绩效目标制订，计划下一步改善措施，不断达成绩效目标（图表4-6）。

图表4-6 公司各层次绩效评审的部分列表

2）为达到组织要求和运营环境的快速反应能力，对处部变公保持高度敏感性实时收集分析国家政策、行业动态、客户要求、同行业资讯等，公司每季度进行战略目标校准，对目标达成状况逐步分析，必要时调整营运管理计划，确保绩效测量系统与之同步。

4.1.c 绩效改进

4.1.c（1）最佳实践分享

生物科技公司公司在各级绩效评审中，对绩效表现优异的部门或个人，通过现场会、经验总结等方式，通过部门交流、专题报告等方式，在公司内部推广应用，分享其最佳实践，提升公司绩效。