酒店常见特殊事件100问

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酒店夜场突发事件处理100问及解决方法

酒店各种突发事件处理程序（危机预案）A、处理客房门未关的程序1、轻轻敲三下门，其用语为“您好，客房服务员”，无回答时，连续三次。

2、当有客人回答时，就向客人解释“您好，我是保安部的某某，巡楼时发现您的门未关，又没有看到您，为了您的安全请您关上门好吗？谢谢您。

”3、若三次敲门后仍无回答，就站在适当位置（不要进房）然后通知大堂副理和楼层服务员到达现场。

4、等到大堂副理、楼层服务员来后，先让服务员证实客房是否有客人入住。

有客人入住时，检查有无被翻动和搏斗的迹象。

如发现这种情况，应注意观察，看床的两侧是否有客人被害的迹象，检查卫生间，看有无客人被绑在里面。

无客人入住时，要弄清楚是服务员忘记锁门还是不法分子所为。

5、做值班记录，把发现的和各方面协作人员观察到的情况以及进入房间的情况做好记录。

B、客房内异常声音的处理程序1、呼叫声、打闹声、电视声音异常过大，发现此类情况应立即报告保安部，通过大堂副理打电话了解情况，同时保安部应增派人员到该楼层进地控制，注意隐蔽好，以免引起客人惊谎。

如没有人接电话，可通知客房部员工叫门，仍无人开门，应判断是客人内部争执还是犯罪嫌疑人所为，如是犯罪嫌疑人所为，保安部视情况打110报警，根据酒店值班经理的意见，可强行将门打开，制止不法行为。

2、吵闹声和哭泣声：员工发现此类情况，应迅速报告保安部，然后通知大堂副理，通过大堂副理电话到房间委婉了解情况，如属客人内部之间的争执可由值班经理负责调解，同时应通知监控注意该房有无异常情况。

3、撞击声：听到房内有特别的撞击声，现辩别这种声音是砸东西的声音还是打架砸人的声音，迅速把情况报告给保安部和大堂副理，增派保安人员到该楼层做好控制，然后由管家部服务员叫门，情况正常，可由值班经理负责调解，如属异常情况，可由保安部出面处理，情节严重者，交由公安机关处理。

C、酗酒客人的处理程序1、无论酒店内喝醉酒还是在外喝醉的客人，保安员都应注意，客人醉酒后失去正常理智，处于不能自控状态，有的胡言乱语，甚至滋事、损坏酒店财务、调戏妇女等，保安员应时刻注意并灵活处理。

酒店案例100问

100问一、礼貌服务1.遇到衣冠不整，不礼貌的客人怎么办？以友好的态度以客人表示后，以婉转的语言劝导提醒客人，使客人遵守餐厅的规则，切忌与客人争论。

2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办？更要态度和蔼，耐心周到，要注意语言简练，尽量满足客人的要求，服务操作要快捷得体。

3.在服务中，自己心情不佳时怎么办？不管在什么情况下，都应该忘记自己的私事，把精神投放到工作中，要经常反问自己是否在服务中做到了脸带笑容，是否给客人留愉快的印象。

4.伤残人在进餐时吃饭，服务员应怎么办？要尽量为他们提供方便，千万不要感到奇怪和投以异样的眼光。

灵活适当的帮助他们，使其感到是帮助而不是同情。

5.餐厅里已坐满，只有留给旅行团的座位，客人要坐怎么办？应有礼貌的告诉客人，这些座位是留给旅行团的，如要吃饭，请稍等一会儿，同时要尽力为客人找座位，我们不能失信于客人，如客人要赶时间，可先给他们点菜，看有没有翻台的可能，如餐厅已没有空位，请客人稍等。

6.看见客人进餐厅怎么办？应笑脸迎客，敬语当先，并问清人数，然后按人数向宾客推荐合适的餐桌，拉椅让座。

7.遇到有小孩的客人怎么办？要马上为小孩准备宝宝椅，要注意放好餐具，热水，不要在其身边上菜，在可能的情况下搞一些小游戏，满足他们的好奇心，使他们快乐的用餐。

8.餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？服务员不能把客人拒之门外，应主动带客人到离厨房较近餐位上就坐，介绍制作简单快速的菜式，并专人服务，客人未吃完，决不能有关灯扫地等催促客人之举。

9.餐厅座位已满，还有客人要进餐厅用餐时怎么办？礼貌地告诉客人餐厅已客满，暂时没有空位，请客人稍等一下，在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，马上给客人订位卡，欢迎客人下次来用餐时，提前打个电话留位10.开餐时客人突然不舒服有病怎么办？马上通知领导，即打电话通知医疗室医生来诊断。

酒店、KTV细节服务100问

酒店、KTV细节服务100问形体规范篇1、男员工站立时，怎么办?答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办?答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲;双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办?答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感;跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办?答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。

不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办?答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办?答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转;30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办?答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办?答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”10、为客人作介绍时，怎么办?答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

酒店、KTV细节服务100问

酒店、KTV细节效劳100问形体标准篇1、男员工站立时，怎么办?答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹;两手自然交叉于背后;双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

3、站立与客人交谈时，怎么办?答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一那么侵犯客人的隐私权，二那么使客人产生压力感;跟客人距离太远，一那么需大声说话，二那么显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办?答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。

不可用一个手指为客人指示方向。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办?答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转;30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办?答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办?答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

礼节标准篇9、称呼客人时，怎么办?答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐〞；称呼第三者不可用“他/她〞，而要称“那位先生/那位小姐〞；只有少数社会名流才能称“夫人〞；客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太〞10、为客人作介绍时，怎么办?答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

酒店细节服务一百问

酒店细节服务一百问（一）形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺胸收腹；两手交叉于腹前或背后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于0.5～1米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。

不可用一个手指为客人指示方向。

5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离0.5～1米左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

（二）礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

酒店常见疑难问题解答处理

酒店常见疑难问题解答处理酒店问答100题客人入住登记时，只填姓名而不愿意填写其它内容，说酒店完全可以信任他，对此应如何处理？答：向客人解释，入住填写登记卡是公安局的规定，并非不相信客人；填写登记有利于我们为客人提供良好的服务；如客人嫌麻烦，我们可以代其填写其它内容；做好客史档案，以便下次入住时为此客预先登记好有关内容（提前准备好登记表）；13、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要微笑点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了” 14、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，并提了很多意见，要求按七折收费，如何处理？答：原则上应婉言拒绝其要求，建议客人下次若对房间不满意，尽早通知我们换房；听取客人对房间的意见，以便我们今后改进；向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临；若是淡季或是常客和VIP，可视情况请示上级给予一定的优惠。

15、遇到刁难的客人怎么办？答：“客人总是对的”，对刁难的客人也必须礼貌耐心的对待。

注意听客人的问题，分析其刁难的原因；尽力帮助客人解决难题；如客人的要求与酒店的规定相悖，则耐心解释；如是无理要求，则婉转地拒绝。

如果自己不能很好解决，及时向上级请示。

16、一位客人入住酒店，但在交订金时却说身上没带足够的金现，其朋友晚上会带钱来，应如何处理？答：可以婉言说明我们可以为客人保留房间的最晚时间，客人可以和他的朋友一起来入住。

如果是常客，可以建议客人用酒店接受的信用卡付订金。

如他没有信用卡，可请客人先交一部分押金，待他朋友到时再补足并做好交班。

对于少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。

17、一位客人要求对其房号保密，提出所有电话一律不听，现有一位刘先生来电找此客，你应如何处理？答：尽可能多了解刘先生的情况，打电话给住客，由他决定是否接听此电话。

案例100条解答

水上温泉欢乐谷温泉部案例100条解答1.当客人发现开重房时怎么办？解决方法：当客人已到楼层，在核对房号、手牌号，发现开重房时，主动向客人表示歉意“先生（女士），对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与前台联系，重新为您安排一个房间，请稍等。

”切忌将客人推回前台了事，弄不好会引起客人的投诉。

2.发现醉酒客人回房时，怎么办？解决方法：应主动将客人扶到床上休息，如客人呕吐及时清理呕吐物，观察客人动静，防止客人醉酒后有意外事故发生。

3.客人反映在客房失窃时怎么办？解决方法：如客人反映是一般失窃时（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现失空，个别客人因事务繁忙，想不起放到哪里，就以为失窃，因此请客人仔细回忆一下，是否放在别处，或不小心掉在什么地方，不可单独进房帮客人寻找并中途离开，如找不到及时向领导汇报。

如果是重大失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门和值班经理，必要时同有关部门协助处理。

4.发现客人损坏房内设备应怎样处理？解决方法：当发现客人损坏房内设备时，不应用教训的口吻指责客人，使客人难堪以至反感。

损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是应该的。

但态度要诚恳，注意说话的语气，如“先生，我们发现房间烟缸打坏了，十分抱歉，请按酒店有关规定给予赔偿”5.当发现房间火灾时怎么办？解决方法：客房服务员平时要熟悉酒店和本楼的走火楼梯位置，熟悉各种消防器材的性能和使用方法，放置的位置，一旦发现火灾时才能采取相应的措施。

发现房间失火，服务员要保持沉着冷静，不能有失常的表现，如属初起之火，应立即扑灭，确保酒店安全，如火势一时未能控制，应立即报告有关部门前来抢救。

并及时引导疏散。

为尽量能让更多的人脱险，须考虑救出醉酒和熟睡的客人事后要协助保护现场，查明起火原因。

6.检查走房时发现客人带走房间物品时怎么办？解决方法：当我们找到客人，不能直接地说客人带走房间的东西，特别是在公共场所或在客人朋友、上级面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快，应礼貌地说“先生（女士）对不起，请问您一时匆忙把房间***东西错误带走了，麻烦您看看好吗？”7、发现客人行动不方便时怎么办？（１）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离服务台时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至服务台附近，以便于照顾。

客房服务100个问与答

客房服务100个问与答1、客人提出的问题你不清楚怎么办？答：请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。

2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？答：你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：“我可以帮助您吗？”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。

3、遇上心情不佳的客人怎么办？答：遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。

4、遇上刁难你的客人怎么办？答：遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。

5、客人骂你怎么办？答：无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。

6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？答：服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。

7、客人引诱你时怎么办？答：首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。

8、客人纠缠你时怎么办？答：如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。

9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？答：服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。

10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：“您的意见有助于我们改进工作！”11、在服务工作中出现差错怎么办？答：要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。

酒店细节服务100问

酒店细节服务一百问之形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。

3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。

4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。

不可用一个手指为客人指示方向。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

之礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

酒店细节一百问

形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。

4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。

不可用一个手指为客人指示方向。

6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。

7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。

8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。

2、礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。

酒店百问百答

酒店培训之百问百答1、当一位没有预定而前来用餐，但房间已满？答：非常抱歉（先生/小姐），我们的房间已满了，如果您愿意我们也可以给您安排大厅散台就餐，您看行吗？2、包厢已满，客人有不愿意坐大厅？答：非常对不起（先生/小姐），您实在不愿坐大厅，您是否可以到休息厅稍等片刻，我们马上为您安排。

3、如宾客前来用餐安排不下，而宾客又不愿意等怎么办、答：非常抱歉（先生/小姐）让您白跑一趟，这是我们的预定卡，如您下次来的话，可提前预定，欢迎下次光临。

4、一位曾走单的客人，又来酒店用餐怎么办？答：对不起（先生\小姐）可能您上次走的太匆忙，忘了结账，这是我们工作的失误，我把这次和上次的帐给您结在一起好吗？5、客人把洗手盅的水喝了怎么办？答：上菜前应提醒客人，如已喝了，服务员尽量不要做声，以免客人难堪。

6、客人怀疑账单是否算对，不愿付账怎么办？答：买单前服务员应仔细核对账单并签名确认，买单时应耐心与客人对账，将价钱向客人解释清楚。

对不起（先生/小姐）您对我们的账单哪儿不清楚，请帮我们指出来，我帮您一一核对。

7、如账单出现错误如何处理？答：实在对不起（xx先生/小姐）我们的工作出现了错误，给您添麻烦了，谢谢您给我们及时指出，我们已经纠正过来了，希望对您的这次失误没有改变您对我们酒店的印象。

8、客人用完餐离开台位，再返回说有物品遗失怎么办？答：客人起身离席时，应大声提醒客人请带好随身物品，任何部门不可以进到包厢。

遇到客人返回是，值台人员应及时帮客人寻找，不可推脱。

如确实没有发现客人遗留物品，应询问客人（xx先生/小姐）您先别着急，您再仔细想想是否与您一起用餐的客人帮您带走了，或是遗留在车上什么地方了？如果事情严重应及时通知部长，切不可把客人量晾在一边。

主动帮助客人解决问题，急客人所急，想客人所想。

9、电视机已打开，而客人背对电视却职责为什么不开电视怎么办？答：为避免客人尴尬，服务员应回答对不起(先生/小姐)电视机声音太小您没听见，我把声音调大一点。

酒店突发事件处理100问及解决方法

酒店突发事件处理100问及解决方法展开全文1、如何处理素质低的客人？在服务中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人，同时礼貌地提醒客人把脚放低。

2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人？应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。

3、如何处理客人发生口角、打斗？发现客人开始产生口角，通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。

4、如何处理客人自带酒水，食物？这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的，如客人一定要的话，应通知上司进行解决。

收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱。

5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做？咨客应先安顿好客人，让客人坐下，然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下，留住客人）6、客人在大厅不消费，应该怎么做？此时，服务员应多次询问客人要不要饮品，并礼貌地说：“先生请问要什么饮料？如询问多次客人还是说等一等，（注意：服务员应耐心有礼貌讲解），服务员遇此情况须通知上级主管出面处理。

7、服务员或客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做？如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起，我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面，换掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水，如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹，再递上纸巾，吸干污物。

8、客人损坏公司财物应怎样处理？应留服务员保护现场，让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重，如电视机，音响之类应照价赔偿，如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理。

9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做？服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意，另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂。

10、客人走上舞台作自我表演应怎样做？服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台，MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位。

酒店细节服务一百问之餐饮部

酒店细节服务一百问之餐饮部1、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？答：及时带客人到离门口较近、方便入座或隐蔽的位子；提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；不要议论或投以奇异的眼光；不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。

2、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？答：礼貌地客人餐厅已客满，征询客人是否愿意稍候，告诉客人需等候，并时常给客人以问候；迎宾员要做好候餐客人登记，并酌情提供茶水服务；一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座；如果客人不愿等候，建议客人在本酒店内的其他餐厅用餐。

3、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？答：服务员不懂，应诚恳地向客人说：“对不起”，并请客人稍等一下，然后请教领班或厨房，及时地向客人做解答，不可回答客人说：“不知道”。

4、用餐的客人急于赶时间，怎么办？答：将客人安排在靠近餐厅门口的地方，以方便客人离开；介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注意情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；预先准备好帐单，缩短客人结帐时间。

5、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？答：先检查点菜单，看看是否漏单，如漏单，先马上口头通知厨房取消；如果不是点菜的问题，问询厨房是否在烹调。

若正在烹调，回复客人稍候，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨师停止烹调，回复客人，并通知主管取消该菜；向客人介绍菜式时，应提醒烹调时间较长的菜式，以避免客人等待时间过长而投诉。

6、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？答：应向客人表示歉意，用委婉的语气向客人推销掉这一道菜；若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜；客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。

7、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？答：耐心听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理，经了解客人投诉的情况属实，向客人道歉，然后免费赠送果盘或饮品来补偿；若客人是以此手段有意赖帐，则汇报领班、主管，由管理层处理。

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酒店常见特殊事件100问一、综合性事件1、如果工作中，与上司发生冲突，而且你是对的，应该怎样处理?2、如果工作中，与同事关系不和睦，到了横眉冷对的阶段，应该怎样处理?3、客人如向你的上司投诉你，态度不好或者办事不利时，而你已经尽力了，你应该怎样处理?4、客人在酒店非吸烟区吸烟时，应该怎样处理?5、客人赠送你钱或物品，应该如何处理?6、在工作中，你的上司利用职务之便或是以给你提供好的岗位为名，想与你发生不该发生的关系，你该如何处理?7、在工作中，你看到或者听到你的两个同事之间的某种不正当的关系，你该如何处理?8、当遇到你和同事做同样的事情，并没有什么错，但你的领导骂你错了，却不骂另外一位同事，应该怎样处理?9、在酒店工作工作升不上去，却发现不是自己的问题，该如何处理?10、酒店不管什么岗位外貌上都有一定的要求吗?二、前厅部事件1、当接线员在接电话时，电话一响，接起来却无人说话，但有一些奇怪的声音，应该怎样处理?2、前台接待，碰到客人兑换外币，不能够确认外币的真假，应该怎样处理?3、前台接待，客人的银行卡不能使用或已经过期，应该怎么样处理?4、收银时，客人索要超额发票时，应该怎样处理?5、接线员接听电话时，遇到客人问询特殊服务时，应该如何处理?6、在大堂里，客人短裤拖鞋或衣不蔽体地逛来逛去，应该怎样处理?7、在大堂里，客人躺在为客人暂时提供休息的沙发上呼呼大睡，其睡姿极其不雅并且严重影响酒店形象，应该怎样处理?8、在大堂看到客人漫无目的的闲逛，应该如何处理?9、在大堂看到客人与客人争吵甚至打斗，应该如何处理?10、在前台接待遇到浑身刺青、戴单耳环、留金发且蛮不讲理的流氓，应该如何处理?11、发现客人带小姐前来住宿，应该如何处理?12、看到客人蛮不讲理，殴打你的同事，应该如何处理?三、客房部事件1、层次较低的客人前来住宿，任意破坏房间卫生或设施，应该怎样处理?2、在楼道发现可疑人物，应该怎样处理?3、客人的客房房间钥匙丢失，应该怎样处理?4、你将上班前领取的钥匙(能够开一层的门甚至一栋楼的门)丢失，你将如何处理?5、发现客人得了传染病，应该怎样处理?6、面对客人反应在客房丢失物品，应该怎样处理?7、发现客人喝醉酒回到房间，应该怎样处理?8、客人贵重物品被盗，说是你偷了，应该怎样处理?9、酒店突然停电，你将怎样给客人进行解释?10、客人询问事宜，自己不懂对方的语言，应该怎样处理?11、客人带宠物进房间，应该怎样处理?12、非住店客人，让你开门参观房间，应该怎样处理?13、面对有意刁难自己正常服务的客人，应该怎样处理?14、在素质较低的客人同自己纠缠时，应该怎样处理?15、面对整天呆在房间，不让整理房间卫生的客人，应该怎样处理?16、面对因突发疾病而死亡的客人，应该怎样处理?17、自己无意损坏了客人的物品，应该怎样处理?18、客人让你提供不正当服务，应该怎样处理?19、客人向你询问酒店不正当服务，应该怎样处理?20、在酒店发现水管漏水与爆水管，应该怎样处理?21、发现客人损坏酒店物品，应该怎样处理?22、发现行为异常、怪异的客人，应该怎样处理?23、发现住客房/空房房间门虚掩，应该怎样处理?24、发现非住客持钥匙进入房间的，应该怎样处理?25、发现房间失火应该怎样处理?26、当你正在清理房间时，客人回来吧你赶出去，还未进行身份验证，并疯狂地骂你为什么现在才给他清理房间，应该怎样处理?27、发现客人在房间打架，应该怎样处理?28、发现房间有枪支、弹药、管制刀具以及大功率电器，应该如何处理?29、客人宴请你出去吃饭、唱歌、跳舞等，应该怎样处理?30、当你换过枕套、被套、床单，而领班说你没换，面对这样的委屈，应该怎样处理?四、餐饮部事件1、在包房服务中，客人索要电话，应该怎么样处理?2、在包房服务中，客人邀请你入席同坐或饮酒，应该怎样处理?3、遇到无理刁难的客人，如客人要求你服务时不可弄出半点声响，否则投诉，应该怎么样处理?4、宴会服务时，不小心把酒水洒到客人的身上、礼物上时，应该怎样处理?5、餐桌服务时，遇到客人骚扰怎样处理?6、送餐服务时，遇到客人衣不蔽体时，应该怎样处理?7、客人等待上菜时间过长，由于当天生意极好，无法及时上菜，客人非常生气，应该如何处理?8、遇到客人不会使用客用设备或吃饭时不懂吃法或搭配酱料的尴尬情况时，应该怎样处理?9、在餐厅就餐高峰期，客人趁人多跑单，应该如何处理?10、在餐饮就餐高峰期，发现小偷正在偷客人的钱物，应该如何处理?五、康乐部事件1、在康乐部服务时，客人对你毛手毛脚，应该如何处理?2、当你为客人送上酒水，客人强拉你陪喝，应该如何处理?3、客人酒后闹事，应该如何处理?4、客人在KTV或者迪厅耍酒疯，侵犯其他女孩子的身体，应该如何处理?5、客人对你进行性暗示，应该如何处理?6、客人坏笑着向你询问酒店特殊服务，应该如何处理?六、办公室事件1、遇到古板的办公室同事，该如何处理?2、遇到老是占你便宜，让你请客吃饭，或者是利用你的办公室同事，该如何处理?3、在办公室遇到爱抽烟的男同事，而且又坐在你对面，总是抽烟迫害你，应该如何处理?4、遇到不是你的上级，却总是让你给他做这做那的同事，该如何处理?6、对待办公室恋情，你该如何处理?7、看到他人窃取办公室里面的商业机密，该如何处理?一、综合性事件1、如果工作中，与上司发生冲突，而且你是对的，应该怎样处理?答：一般作为执行层，对上司的命令应该无条件服从。

如出现问题，上司会负责任。

但如果上司错误时，可以礼貌与上司进行沟通，表达自己的看法。

上司执不执行你的看法是她的问题，你能做到的是把你认为对的和上司进行沟通，相信上司会有一个理性的判断。

2、如果工作中，与同事关系不和睦，到了横眉冷对的阶段，应该怎样处理?答：首先反思造成该情况原因。

日常工作中，出现问题，一般要做到对事不对人，不要将个人恩怨加在工作中。

问题解决了，大家还是以和睦为佳。

3、客人如向你的上司投诉你，态度不好或者办事不利时，而你已经尽力了，你应该怎样处理?答：酒店工作，什么客人都会遇到。

如果你已经非常尽力的为客人服务了，那也没有什么遗憾的。

关键是我们可否反思一下，是否我们可以做得更好？4、客人在酒店非吸烟区吸烟时，应该怎样处理?答：礼貌告知客人该区域为非吸烟区。

如客人仍想抽烟，然后引领客人至吸烟区。

5、客人赠送你钱或物品，应该如何处理?答：委婉拒绝。

6、在工作中，你的上司利用职务之便或是以给你提供好的岗位为名，想与你发生不该发生的关系，你该如何处理?答：果断拒绝，并保持一定的距离。

7、在工作中，你看到或者听到你的两个同事之间的某种不正当的关系，你该如何处理?答：在他们不影响正常的日常工作时，这是他们的私事，你做好自己的工作即可。

8、当遇到你和同事做同样的事情，并没有什么错，但你的领导骂你错了，却不骂另外一位同事，应该怎样处理?答：反思领导为何要这样做？是与领导关系没处好还是其它原因？任何事先从自身找原因，方能提高自己。

9、在酒店工作工作升不上去，却发现不是自己的问题，该如何处理?答：可能是整个管理团队的原因。

一个人的力量是有限的，酒店工作需要整个团队的合作。

有两种办法：一、努力做好自己的本职工作。

二、跳槽，选择更好地工作团队。

10、酒店不管什么岗位外貌上都有一定的要求吗?答：不一定。

一般直接对客服务岗位有一定要求，如前台、迎宾等。

后台则要求稍低，主要还是看员工的能力。

二、前厅部事件1、当接线员在接电话时，电话一响，接起来却无人说话，但有一些奇怪的声音，应该怎样处理? 答：礼貌询问三次。

如仍无声音，告知后将电话挂掉。

2、前台接待，碰到客人兑换外币，不能够确认外币的真假，应该怎样处理?答：请示当班领班或主管。

如仍不确定，可请示更高一级人员或财务相关人员。

3、前台接待，客人的银行卡不能使用或已经过期，应该怎么样处理?答：不能使用，可致电银行询问原因，看是客人卡的原因还是酒店机器的原因，分情况对待。

如银行卡已过期，礼貌告知客人，请客人更换银行卡。

4、收银时，客人索要超额发票时，应该怎样处理?答：礼貌告知酒店的规定，不可以。

如销售人员或管理人员同意，一般要再经财务总监同意后，方可开票。

但不要忘记收税。

5、接线员接听电话时，遇到客人问询特殊服务时，应该如何处理?答：礼貌告知客人酒店是正规酒店，无特殊服务。

6、在大堂里，客人短裤拖鞋或衣不蔽体地逛来逛去，应该怎样处理?答：告知AM，让其处理。

如自己本身是AM，可拦住客人，告知酒店空调开启温度，让其注意穿着。

如客人仍未意识，可礼貌告知酒店对客人的衣着规定。

7、在大堂里，客人躺在为客人暂时提供休息的沙发上呼呼大睡，其睡姿极其不雅并且严重影响酒店形象，应该怎样处理?答：叫醒客人，礼貌告知客人，大堂沙发不可睡觉。

可询问客人是否有房间，让其进房间休息。

8、在大堂看到客人漫无目的的闲逛，应该如何处理?答：主动上前，询问客人是否需要帮助，并对客人做好关注。

9、在大堂看到客人与客人争吵甚至打斗，应该如何处理?答：通知保安部处理。

10、在前台接待遇到浑身刺青、戴单耳环、留金发且蛮不讲理的流氓，应该如何处理?答：礼貌对客。

如客人有不雅举动，随时准备通知保安部。

11、发现客人带小姐前来住宿，应该如何处理?答：请客人全部出示证件并进行登记，并通知安全部做好关注。

12、看到客人蛮不讲理，殴打你的同事，应该如何处理?答：马上阻止并通知保安。

三、客房部事件1、层次较低的客人前来住宿，任意破坏房间卫生或设施，应该怎样处理?答：客人档案中做好备注，安排房间时就要注意。

对损坏物品按规定要求其赔偿。

2、在楼道发现可疑人物，应该怎样处理?答：做好关注并立即通知安全部或监控。

3、客人的客房房间钥匙丢失，应该怎样处理?答：告知客人，让其到总台处理。

总台再按相关规定进行核实后再重新做钥匙。

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