SPWI01体系客户签约前考察作业指导书

客户稽查(CSR)应审作业指导书[模板]

客户稽查（CSR）应审作业指导书1. 目的规范客户CSR稽查时内部应审的要求，指导应稽人员的服务应对，从而减少不符合事项的产生，以达到完善公司客户CSR稽查服务及提高客户满意度的目的。

2. 概述本文描述了客户CSR稽查时内部应审的作业要求，适用于客户对公司的定期、不定期的CSR稽查。

3. 术语4. 操作说明针对「客户CSR稽查内容/工具」，体系接口人员进行责任分工，示例如下图中的蓝色框内容。

确认某客户以往是否有对我司进行CSR稽查，如有需要，则整理出以往稽查的问题点，即「以某客户稽查命名：年月日+客户+稽查类型，示例如下：7.3.1）稽查相关资料按照PDCA循环放置在对应的文件夹中：✓P：存放审核前内部准备的相关资料、邮件等；✓D：正式审核时收集的相关信息，如首末次会议纪要等；✓C：客户发出的稽查问题点等信息；✓A：回复客户的问题点改善报告等，需按照回复时间命名，示例如下：7.3.2）资料保存要命名清楚，便于查找：4.2 CSR稽查工具类型：具体依据PDMC系统中归档的客户CSR稽查checklist及其他工具。

4.3 客户CSR表格需要填写内容大致有如下：1）CSR基本资料：CSR基本信息的调查表包括工厂基本介绍、CSR门槛要求等。

示例1示例2示例32）CSR红线管理：客户规定的不可逾越的CSR界线。

3）CSR涉及的文件清单：依据CSR标准等资料，汇总支持CSR涉及的文件清单及必要的记录。

示例14）CSR Checklist：依据CSR标准等资料，编制的查检表。

示例1示例24.4 客户CSR稽查事项案例（Apple客户）：1.2.1)工厂基本设施简介：Facility Profile；1.2.2)苹果SR FRA现场评估摘要：Apple SR FRA Onboarding Review Summary；1.2.3）CSR文档清单：CSR documentation checklist，详见15-9-4-1-T_043(LMA) CSR审核用的模板（外来文件-来自PL）；1.2.4）填写冲突矿产报告：CFSI_CMRT；由体系环保组在网站“/”上下载模板（见以下图示），填写完整后上传至Apple网站平台。

客户关系维护作业指导书(2)

1．目的明确业主内部重点客户及外联客户关系的服务流程及标准。

2．适用范围高层电梯公寓3．管理内容A、项目范围内的重点客户步骤作业内容岗位相关作业记录业主内部的重点客户1、业主内区级以上政府官员。

2、业主内有从事新闻媒体方面工作的3、有过重点报事及重大报事的业主客户服务中心重点客户档案建立及维护1.由各职能部门主管收集重点客户信息。

2.客户服务部对重点客户档案进行建立，每季度报客户服务中心进行变更审批。

3.客户服务部根据重点客户档案，将名单录入进物管软件，并在业主档案袋上标注。

办法4.重点客户档案内容详见《重点客户档案表》5.客户服务部片区责任人不定期对小区客户进行回访。

6.客户服务部主管每半年一次对重点客户进行10%抽样回访。

每年度对重点客户进行跟进情况分析。

客服服务中心及相关职能部门《重点客户档案表》各级对重点客户认识要求1.班长和主管知晓本项目区域的重点客户。

2.主管对本部门关联的重点客户进行维护管理。

（包括满意度调查的关注，客户意见关注，各部门的班长及主管文件名称客户关系维护作业指导书文件编号：生效日期：年月日版本： A 页数：共 3页编制审核批准人节日维护及重要视情况亲自活动邀请等）各部门对重点客户重点报事服务流程1、客户服务部在接到重点客户重点报事后直接派工至各部门班长处。

2、重点客户重点报事由班长将重点客户重点报事通报给主管级知晓，并安排专业负责人或老员工进行服务。

过程中班长对重点客户报事全程组织与参与。

主管对重点客户报事完成时间及情况进行回访后方可销单。

3、重点客户重要报事由主管与客户服务部片区负责人全程组织与参与。

4、客户服务部主办对重点客户报事全程追踪，确保客户的满意结果。

5、相关报事流程见《客户报事服务流程》各职能部门班长及主管B、外联重要客户步骤作业内容岗位相关作业记录外联客户范围1、项目区域内房局、辖区街道区委会、物管科、派出所、自来水公司、供电局、煤气公司、通讯公司、光纤公司、重点分供方2、项目内摆摊设点、赞助商家、文体艺术团体、商场、娱乐场所公司职能部门及客户服务中心外联客户档案建立及维护1、由客户服务中心收集外联客户信息。

供应商考察作业指导书

1、目的和实用范围为规范供应商考察过程，确保能对供应商进行全方位、合理性及标准化考察，避免不同人员考察供应商准则不一致，导致对供应商的评价不充分。

2、相关标准及法规TS16949—2009 质量管理体系-汽车行业生产件与相关服务件的组织实施ISO9001-2008的特殊要求3、术语、定义或缩写6S管理通过规范现场、现物，培养员工良好的工作习惯，从而使产品所处环境得到更好的保障；6S管理包括整理、整顿、清扫、清洁、安全及素养。

整理：将工作场所的任何物品区分为有必要和没必要的，除了有必要的留下来，其他的都消除掉.目的是腾出空间,空间活用，防止误用，塑造清爽的工作场所。

整顿：把留下来的必要用的物品依规定位置摆放，并放置整齐加以标识。

目的是工作场所一目了然，消除寻找物品的时间，整整齐齐的工作环境，消除过多的积压物品。

清扫:将工作场所内看得见的与看不见的地方清扫干净,保持工作场所干净、亮丽的工作环境。

目的是稳定品质，减少工业伤害。

清洁：将整理、整顿、清扫进行彻底,并且制度化,经常保持环境外在美观的状态.目的是创造明朗现场维持上面3S成果。

安全：重视成员教育，每时每刻都有安全第一的观念，防范于未然。

目的是建立起安全生产的环境，所以工作应建立在安全的前提下。

素养：每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（也称习惯性）。

目的是培养哟好习惯、遵守规则的员工，营造团队精神.批次管理：指产品从原材料投入到产品交付出厂的整个生产制造过程中，实行严格按批次进行的科学管理，它贯穿于产品生产制造的全过程。

搞好批次管理，确保产品从原材料进厂到出厂交付的每个环节，做到“五清六分批”。

五清指批次清、数量清、质量清、责任清、生产动态清;六分批指分批投料、分批加工、分批检验、分批出厂、分批保管、分批装配。

这样就能使在制品在周转过程中工序不漏、数量不差、零件不混,一旦发生发生质量问题能够迅速准确的查出原因,把返修报废的数量和用户用户使用的影响限制在最低程度。

管理体系文件之客户服务部服务作业指导书

管理体系文件ZL/MS8.5—05文件名称：客户服务作业指导书版本号： F分发号：文件控制：受控2019年12月31日发布2020年1月1日实施XXXXXXXXXXXXXX有限公司前言本指导书依据GB/T19001-2016《质量管理体系要求》和《管理手册》中有关要求而编制的。

本指导书规定了本公司服务的管理。

本指导书由客户服务部提出并归口解释。

本指导书起草人：XX本指导书审核人：XX本指导书批准人：XX若修改和/或换版，应由公司管理者批准，受控版本应在修改记录中记载。

修改记录1 总则以顾客为关注的焦点，不断与顾客进行有效沟通，满足顾客的要求，达到顾客满意，特制订本服务作业指导书。

2 范围适用于到顾客现场进行服务的管理。

3 职责3.1 客户服务部是公司售后服务的专门机构，承担产品在顾客处发生的质量问题的处理，承担现场改造服务。

3.2 生产部、设计部、质管部、各车间、供应部应积极支持服务工作。

4 服务作业流程4.1 服务作业分类到用户现场进行服务作业分为现场指导安装和调试投运、售后服务、现场改造三种：1) 现场指导：指根据合同要求，产品完工需运抵顾客处，公司派员到现场进行指导安装、调试等工作。

2) 售后服务：指按合同产品已交付顾客，顾客在运行过程中发现问题，需公司派员处理。

3) 现场改造：指按合同对顾客在用输变电设备现场进行技术改造。

4.2 服务程序4.2.1 现场指导4.2.1.1 组建现场指导小组。

由生产部协调组建现场指导小组，明确现场指导负责人职责,各部门工作内容。

安保部负责安全培训。

客户服务部全权负责现场工作的组织和工作安排，代表公司与顾客协调沟通。

4.2.1.2 行为规范1) 现场服务全体人员代表公司形象，统一穿工作服,戴安全帽，着装干净、整齐；2) 行为文明礼貌,语言谦和有礼，沟通有礼有节，严禁与顾客顶撞；3) 一切行动听指挥，发扬团队精神，团结协作；4) 不向顾客提出生活、食宿方面任何要求。

企业客户服务质量与满意度提升作业指导书

企业客户服务质量与满意度提升作业指导书第1章引言 (3)1.1 背景与目的 (4)1.2 客户服务质量与满意度的重要性 (4)1.3 作业指导书的使用方法 (4)第2章客户服务质量管理 (4)2.1 客户服务质量概念 (5)2.2 客户服务质量管理体系构建 (5)2.2.1 确立客户服务质量方针 (5)2.2.2 制定客户服务质量管理计划 (5)2.2.3 构建客户服务流程 (5)2.2.4 设立客户服务质量监督与改进机制 (5)2.2.5 培训与激励 (5)2.3 客户服务质量评价指标 (5)2.3.1 服务响应速度 (5)2.3.2 服务解决问题能力 (6)2.3.3 服务态度 (6)2.3.4 服务流程便捷性 (6)2.3.5 服务个性化 (6)2.3.6 客户投诉处理效果 (6)2.3.7 客户满意度 (6)第3章客户满意度调查 (6)3.1 客户满意度调查方法 (6)3.1.1 现场调查 (6)3.1.2 电话调查 (6)3.1.3 在线调查 (6)3.1.4 邮寄调查 (7)3.1.5 社交媒体调查 (7)3.2 调查问卷设计 (7)3.2.1 问卷结构 (7)3.2.2 问题类型 (7)3.2.3 问卷内容 (7)3.2.4 逻辑性 (7)3.3 数据收集与分析 (7)3.3.1 数据收集 (7)3.3.2 数据整理 (7)3.3.3 数据分析 (7)3.3.4 结果呈现 (8)3.3.5 持续改进 (8)第4章员工服务技能培训 (8)4.1.1 培训目的 (8)4.1.2 培训内容 (8)4.1.3 培训方式 (8)4.2 员工专业知识与技能培训 (8)4.2.1 培训目的 (8)4.2.2 培训内容 (8)4.2.3 培训方式 (9)4.3 培训效果评估 (9)4.3.1 评估方法 (9)4.3.2 评估指标 (9)4.3.3 评估结果应用 (9)第5章服务流程优化 (9)5.1 现有服务流程分析 (9)5.1.1 服务流程现状概述 (9)5.1.2 服务流程关键环节识别 (9)5.1.3 服务流程问题诊断 (9)5.2 服务流程优化策略 (10)5.2.1 流程简化与标准化 (10)5.2.2 服务渠道拓展与整合 (10)5.2.3 服务人员培训与激励 (10)5.2.4 客户需求导向的个性化服务 (10)5.3 流程优化实施与监控 (10)5.3.1 优化方案制定 (10)5.3.2 优化方案实施 (10)5.3.3 过程监控与调整 (10)5.3.4 持续改进 (10)第6章技术支持与工具应用 (10)6.1 客户服务软件介绍 (10)6.1.1 市场主流客户服务软件 (11)6.1.2 软件功能特点 (11)6.2 技术支持在客户服务中的应用 (11)6.2.1 技术支持的类型 (11)6.2.2 技术支持的应用场景 (11)6.3 提高服务效率的工具与方法 (11)6.3.1 工具 (11)6.3.2 方法 (12)第7章客户投诉处理 (12)7.1 投诉原因分析 (12)7.1.1 产品或服务质量问题 (12)7.1.2 售后服务问题 (12)7.1.3 交付与物流问题 (12)7.1.4 价格与费用问题 (12)7.2 投诉处理流程 (12)7.2.2 投诉分类与评估 (13)7.2.3 投诉处理 (13)7.2.4 投诉跟踪与回访 (13)7.3 投诉预防与应对策略 (13)7.3.1 加强产品质量管理 (13)7.3.2 提升售后服务水平 (13)7.3.3 优化交付与物流体系 (13)7.3.4 增强价格与费用透明度 (13)7.3.5 建立投诉预警机制 (13)第8章客户关系管理 (13)8.1 客户信息管理 (13)8.1.1 客户信息收集 (13)8.1.2 客户信息整理与分析 (14)8.2 客户分群与个性化服务 (14)8.2.1 客户分群 (14)8.2.2 个性化服务 (14)8.3 客户关系维护与提升 (14)8.3.1 客户关系维护 (14)8.3.2 客户关系提升 (15)第9章满意度提升策略 (15)9.1 客户需求分析与挖掘 (15)9.1.1 客户需求收集 (15)9.1.2 需求分析 (15)9.1.3 潜在需求挖掘 (15)9.2 服务创新与改进 (15)9.2.1 服务流程优化 (15)9.2.2 服务内容丰富 (15)9.2.3 服务质量提升 (16)9.3 超越客户期望的方法与途径 (16)9.3.1 个性化定制服务 (16)9.3.2 智能化服务 (16)9.3.3 情感关怀 (16)9.3.4 快速响应机制 (16)9.3.5 持续优化与改进 (16)第10章作业指导书执行与监控 (16)10.1 作业指导书推广与培训 (16)10.2 客户服务质量与满意度监控指标 (16)10.3 持续改进与优化措施 (17)10.4 定期评估与总结报告 (17)第1章引言1.1 背景与目的市场经济的发展，企业之间的竞争日益激烈，客户服务质量与满意度逐渐成为企业关注的核心问题。

SPWI01体系客户签约前考察作业指导书.

1 目的
制定本作业指导书，用以指导业务人员在对申请认证客户进行初访时，获得相关信息，以便于合同评审人员初步评估认证风险，有效控制食品事业部体系认证的源头风险。

2 范围
适用于食品事业部业务领域内初次申请体系认证客户的初访。

3 职责
3.1 相关业务人员负责按照本作业指导书的规定获得相关图像或文字信息。

3.2 食品事业部项目管理人员负责对业务人员提供的信息进行风险评估，并作出是否受理的建议。

3.3 食品部经理负责作出是否接受客户认证申请的受理意见。

4 程序
4.1 QMS/FSMS/HACCP/OHSMS需提供以下图片资料
4.1.1 需携带数码相机根据以下项目对申请认证组织进行拍摄：
1) 入口
2) 厂区外貌
3) 整体生产线
4) 更衣室
5) 洗手消毒区
6) 原料仓库
7) 成品仓库
8) 检验室内貌
4.2 申请EMS认证除需提供4.1所需的图片资料外还需提供以下图片资料：
1)废水排放口，
2)废水处理装置
3)锅炉或工业窑炉及废气处理设施；
4)工艺废气排放口
5)垃圾处理场
4.3 除4.1/4.2条款规定的图片资料外，在认证申请时应按体系认证申请书的要求提供相关附件。

2020年 ISO9001 体系文件全套-WI-XS001市场策划作业指导书-市场销售部-安全管理作业指导书

XX有限公司ISO9001 体系文件全套-WI-XS001市场策划作业指导书-市场销售部-安全管理作业指导书（1.0版）制订：审批：2020-1-1发布 2020-1-1实施1.目的确保公司产品更好地满足法规及顾客要求；更好地促进产品的销售工作；确保顾客对服务质量的满意。

2.适用范围适用于代理医疗器械及服务的策划。

3.职责市场销售部负责产品销售策划、售后服务部负责技术服务策划。

4.作业流程4.1.市场销售部根据市场调研分析情况，组织物料部、售后服务部进行分析，得出以下内容：A、市场运作中存在的问题及顾客建议；B、市场宣传力度如何；C、市场支持力度；D、市场销售人员对产品的认识程度；E、市场竞争产品销售力度、市场状况；F、市场服务评价等。

根据分析结果制定出市场策划报告。

4.2.报告内容包括：产品知识及市场分析培训的时间、参加人员、考核办法；技术服务培训、参加人员、服务区域及人员配置；市场宣传的方式、费用情况、时间；销售方式及市场定位；并制定市场销售计划。

4.3.市场销售部根据经总经理审批后的报告负责实施。

. 1产品策划的实施产品知识及市场分析培训A、产品培训：由市场专员或工程技术人员对市场销售部人员（代理商）进行产品详细培训，深刻了解产品，达到认识产品特点和优缺点，竞争产品特点及优缺点，对培训结果进行考核。

B、市场培训：由市场专员对市场销售部人员（代理商）进行市场培训，使市场销售人员了解市场运作情况、市场特点、市场定位等，了解其它竞争产品的情况等。

2宣传A、广告宣传。

市场销售部进行广告宣传时，应对宣传媒介进行选择，可根据客户群体、广泛性和代表性，可选用专业性报刊、杂志、广告牌等多种方式，确定宣传的内容、时间。

B、区域性专题会议。

市场销售部确定会议内容、会议主题、议程、时间、参加人员、地点、必要性、费用预算等上交总经理审批。

会议结束后，由市场销售部填写《出差参展小结》，上交总经理。

由市场销售部与片区经理（代理商）联合当地专业医学会进行举办专题会议。

客户服务部作业标准书(DOC 42页)

客户服务部作业标准书(DOC 42页)北京开发有限公司客户服务部作业标准书编制：审核：批准：实施日期：年月日目录第二部分标准管理标准◆不断提升管理和服务水平，深化客户对公司服务品质的体验，提升公司品牌价值。

◆不断追求为客户提供“超值商品、超值服务”的经营目标，在实践中完善系统、全面、高品质的全面客户服务体系。

◆不断完善具体的服务内容，建立高效、规范、专业化的服务队伍。

质量标准◆客户服务到位率100%。

◆因服务质量引起的客户投诉为零；高效、快捷处理客户投诉，客户二次投诉率为零。

◆维修及时率100%。

第三部分组织和岗位图一、组织和岗位图客户服务部签约组登记、产权组客户服务组签约前准备认购及签约辅助合同及补充条款审批登记及按揭资料催办销控客户资料管理系统维护日常性沟通与联络退房/款预售登记按揭合同变更权属证书审办工程变更装修方案及选色选材交屋维保客户活动方案及组织客户投诉处理、协调客户回访二、工作职能1. 认购签约辅助服务认购及签约审核每日销控每周和每月认购、签约、登记、按揭等统计报告签约所需文件的准备和整理签约谈判及补充条款的把关签约后合同的整理及审核报批、盖章客户资料的收集、记录及利用日常联络与沟通(如：生日卡及当代人杂志寄发)2. 登记及按揭回款销售合同的预售登记备案按揭付款客户登统督促按揭客户提供按揭材料，并落实按揭手续的准备情况配合按揭律师，并帮助解决批案中出现的各类问题向银行催办客户按揭贷款发放对按揭到帐情况统计，并及时通知客户提醒客户按期还贷及还款催办3. 工程变更确定变更内容工程、预算及相关方确定变更可实施性确定办理洽商核实变更项落实变更费用收缴4. 入伙工作代客户检验房屋(代客验房)，并提出修缮意见，提前修缮完毕制订入伙工作流程会同物业、工程及相关各方模拟入伙各环节根据实测面积制作入伙结算单并报财务审核确定寄发入伙通知书入伙现场布置办理入伙相关手续5. 物业交接业主委员会成立前期小区物业管理公司的招投标与工程及物业管理公司协同客户入伙验收与物业公司交流客户资料及日常管理服务的相互配合，以达到业户满意6. 档案管理客户档案的收集、建立与维护相关法规、政策的收集整理协助签约主管准备合同、协议并打印各类合同、文件协助客户产权登记资料的准备配合部门其他主管进行表格、协议及数据的输入打印工作负责本部门的文件收发7. 产权办理客户办理产权登记所需资料的收集和存档；协助计划财务部催收客户应缴纳的税费；客户产权材料的报审，直至协助客户取得产权证。

客户服务标准作业指导书

客户服务标准作业指导书第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的基本原则 (5)1.3 客户服务的流程与环节 (5)第2章客户服务人员素质要求 (6)2.1 专业素养 (6)2.2 沟通能力 (6)2.3 应变能力 (6)2.4 团队协作 (7)第3章客户服务礼仪规范 (7)3.1 仪容仪表 (7)3.1.1 工作期间，员工应保持仪容整洁，着装规范，符合公司形象要求。

(7)3.1.2 男士应保持面部干净整洁，胡须修剪整齐；女士应保持妆容淡雅，不宜过浓。

73.1.3 发型应保持整洁，不宜染色过于鲜艳或夸张。

(7)3.1.4 工作服应干净、整洁、熨烫平整，佩戴公司统一配发的胸牌。

(7)3.1.5 鞋子应保持干净，符合工作环境要求，避免穿着过于休闲或运动款式的鞋子。

73.2 言谈举止 (7)3.2.1 与客户沟通时，应保持微笑，态度诚恳，使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等。

(7)3.2.2 语音清晰，语速适中，避免过快或过慢，以便客户能够听懂。

(7)3.2.3 交谈过程中，注意倾听客户的需求和问题，不打断客户发言。

(7)3.2.4 不得使用口头禅、俚语或粗俗语言，保持专业素养。

(7)3.2.5 身体语言要得体，避免交叉手臂、眼神游离等不尊重对方的举止。

(7)3.3 电话沟通礼仪 (7)3.3.1 接听电话时，应在响铃三声内接听，使用标准问候语，如“您好，这里是公司客户服务部，请问有什么可以帮助您的？” (7)3.3.2 通话过程中，保持微笑，语气友好，尊重客户，耐心解答问题。

(7)3.3.3 遇到需要转接电话的情况，应告知客户转接原因，并保证转接准确无误。

(7)3.3.4 结束通话时，礼貌道别，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” (7)3.3.5 如遇到客户投诉，应保持冷静，认真倾听，及时反馈，并尽快给出解决方案。

83.4 网络沟通礼仪 (8)3.4.1 在线回复客户时，应使用规范的文字表述，避免使用缩写、表情符号等非正式语言。

2020年 ISO9001 体系文件全套-WI-XS003顾客满意度调查操作程序-市场销售部-安全管理作业指导书

XX有限公司ISO9001 体系文件全套-WI-XS003顾客满意度调查操作程序-市场销售部-安全管理作业指导书（1.0版）制订：审批：2020-1-1发布 2020-1-1实施1.目的了解顾客对本公司产品所接受的程度与其所要求的产品质量作分析、研究，以改善产品质量满足顾客的质量要求，加强对顾客的服务，培养服务人员“顾客第一”的观念，提高顾客满意度。

2.适用范围市场部、销售部及有关单位的服务质量考核。

3.职责3.1.市场部、销售部负责对顾客进行顾客满意度调查。

3.2.其它各部门负责配合。

4.作业流程4.1.顾客满意度调查每年的第四季度进行一次，具体计划由市场部、销售部策划。

4.2.顾客满意度调查对象、方式和内容。

1调查对象为公司产品顾客和二级分销商，从当年公司用户和经销商中按一定比例进行调查。

A、顾客一般按如下比例进行：顾客数量调查比例10-100家10%100-1000家5-10%1000-10000家3-5%10000家以上取平方根B、经销商一般应全部调查。

2调查方式：A、由公司工作人员以邮寄或拜访方式由顾客填写《顾客满意度调查表》；B、由工作人员以电话回访形式记录顾客满意度；C、由工作人员以问卷调查方式在地区推广会或客户联谊会时，由顾客填写《顾客满意度调查表》。

3顾客满意度调查顾客满意类别分为：A很满意；B满意；C较差三种类型。

将调查表各项目分数相加计算出总分，根据总分确定顾客满意类别。

4调查内容A、顾客对市场部、销售部人员工作满意度情况；B、顾客对技术服务人员工作满意度情况；C、顾客对其它工作人员工作满意度情况。

4.3.顾客满意度调查的统计1《顾客满意度调查表》应在12月15日前收集好后交由质量管理组进行统计。

2统计内容及计算方式A、调查表中各项的份数统计：由质量管理组统计本次顾客满意度调查表中各项结果的份数，填写《顾客满意度调查统计表》。

B、统计顾客满意度：各调查单项满意度依以下公式计算：顾客满意度= “很满意”和“满意”调查表份数/该项调查表份数×100%。

WI-014 货仓作业指导书A1

货仓管理作业指导书文件名称: 货仓管理作业指导书文件编号: WI-014编写:审核:批准:更改履历表1.目的：建立货仓管理，以便于物品储存、防护、搬运；确保收发迅速、准确、服务周到。

2.范围：适用本公司所有库存的物品。

3.权责：仓管员及相关人员4.作业内容：4.1 原材料：4.1.1来料时，仓管员根据供应商“送货单”核对物料名称、规格、材质、数量、重量，检验报告、材质证明书；清点符合后，在单据上注明待检验并签名，将物料放入待检区并通知品管部IQC检验，检验合格后，盖上“IQC PASS”章或放置好“检查组合格标签”方可入库；如不符合，对该物料不予接收，仓管员与供应商联络开“退货单”。

以上颜色具体参考月份标签实物；4.1.3 发料：仓管员根据生产计划进行配置物料，生产部按生产计划领用物料。

4.1.4 仓管员根据“领料单”或相关领用记录进行消帐。

4.2 委外加工品:4.2.1委外时，仓管员按生管“联络单”上要求的品名、规格、数量、颜色、硬度、交货日期，填写“委外加工单”后，在外发区发货于加工商，称好重量、数量，与加工商收货人交接签名。

4.2.2 验收时，仓管员按供应商“送货单”进行点收，仔细核对品名、规格、数量、颜色、硬度、相关报告，点收符合后签名并注明待检验；不符合时，不予接收，把不良样品、不良原因通知加工厂商，转交负责人。

4.3 成品入库：4.3.1 入库时，仓管员同入仓人和QA交接手续，核对清点“入仓单”上的产品名称、规格、数量是否与包装上标签一致，符合后签名入仓，入仓的产品必须是经过品管部检验合格后的产品。

4.3.2 外购回厂不经过本厂加工的产品，经检验合格后直接转移至包装组或入仓处理。

4.3.3 入库后，仓管员根据物品的品种规格进行分类存放。

4.4 成品出货:4.4.1仓管员根据业务部开出的“订货单”备货,将计划要出货的产品放置于出货区,通知品管部检验,并将实际所能出货的数量反馈给业务部准备“送货单”出货。

客户服务管理标准作业指导书

客户服务管理标准作业指导书第1章客户服务管理概述 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.1.1 提升企业形象：客户服务是企业与客户沟通的桥梁，优质的服务能够让客户感受到企业的专业性和人文关怀，有助于树立良好的企业形象。

(4)1.1.2 增强客户满意度：在激烈的市场竞争中，客户满意度成为企业关注的焦点。

通过提供高效、专业的客户服务，企业能够满足客户需求，提高客户满意度。

(4)1.1.3 促进销售增长：客户服务贯穿于售前、售中、售后整个过程，优质的客户服务有助于提升客户购买意愿，从而促进企业销售业绩的增长。

(4)1.2 客户服务管理框架 (4)1.2.1 客户服务策略：企业根据市场环境和客户需求，制定客户服务目标和发展规划，明确客户服务的重点和方向。

(4)1.2.2 客户服务流程：企业应建立完善的客户服务流程，包括客户咨询、投诉处理、售后服务等环节，保证服务的高效、顺畅。

(4)1.2.3 客户服务标准：企业需制定明确的客户服务标准，规范服务内容、服务态度和服务质量，以便为客户提供一致、优质的服务。

(5)1.2.4 客户服务团队建设：企业应重视客户服务团队的建设，选拔、培养具有专业素养和服务意识的人才，提升客户服务整体水平。

(5)第2章客户服务团队建设 (5)2.1 团队组织结构 (5)2.1.1 组织架构设计 (5)2.1.2 岗位职责分配 (5)2.2 员工招聘与培训 (5)2.2.1 招聘标准 (5)2.2.2 招聘流程 (5)2.2.3 培训体系 (5)2.2.4 培训内容 (5)2.3 员工绩效评估与激励 (6)2.3.1 绩效评估体系 (6)2.3.2 绩效评估指标 (6)2.3.3 激励机制 (6)第3章客户服务流程设计 (6)3.1 客户接触点识别 (6)3.1.1 定义客户接触点 (6)3.1.2 客户接触点识别方法 (6)3.2 服务流程优化 (7)3.2.1 服务流程现状分析 (7)3.2.2 服务流程优化方法 (7)3.2.3 优化方案实施与评估 (7)3.3 服务标准制定 (7)3.3.1 服务标准定义 (7)3.3.2 服务标准制定原则 (7)3.3.4 服务标准实施与监督 (8)第4章客户沟通与接待 (8)4.1 沟通技巧 (8)4.1.1 倾听 (8)4.1.2 表达 (8)4.1.3 肯定与认同 (8)4.1.4 沟通态度 (8)4.1.5 谈判技巧 (8)4.2 客户接待流程 (8)4.2.1 前台接待 (8)4.2.2 业务咨询 (8)4.2.3 服务提供 (8)4.2.4 跟进与回访 (8)4.2.5 客户档案管理 (9)4.3 客户投诉处理 (9)4.3.1 投诉接收 (9)4.3.2 投诉登记 (9)4.3.3 投诉调查 (9)4.3.4 投诉处理 (9)4.3.5 投诉反馈 (9)4.3.6 投诉总结 (9)第5章客户信息管理 (9)5.1 客户信息收集 (9)5.1.1 目的 (9)5.1.2 范围 (9)5.1.3 方法 (9)5.1.4 要求 (10)5.2 客户信息分析与利用 (10)5.2.1 目的 (10)5.2.2 范围 (10)5.2.3 方法 (10)5.2.4 要求 (10)5.3 客户隐私保护 (10)5.3.1 目的 (10)5.3.2 范围 (10)5.3.3 方法 (10)5.3.4 要求 (10)第6章客户满意度调查与评价 (11)6.1 调查方法与工具 (11)6.1.1 调查方法 (11)6.1.2 调查工具 (11)6.2 调查流程与实施 (11)6.2.1 调查流程 (11)6.3 满意度结果分析与应用 (11)6.3.1 满意度结果分析 (11)6.3.2 满意度应用 (12)第7章客户关系维护 (12)7.1 客户分群策略 (12)7.1.1 客户细分原则 (12)7.1.2 客户细分方法 (12)7.1.3 客户细分标准 (12)7.2 关系维护措施 (12)7.2.1 客户关怀 (12)7.2.2 客户沟通 (12)7.2.3 客户满意度调查 (12)7.2.4 客户培训与支持 (13)7.3 客户忠诚度提升 (13)7.3.1 忠诚度评价指标 (13)7.3.2 忠诚度提升策略 (13)7.3.3 客户增值服务 (13)7.3.4 客户口碑营销 (13)7.3.5 持续优化服务 (13)第8章服务质量改进 (13)8.1 质量问题识别 (13)8.1.1 数据收集与分析 (13)8.1.2 问题分类与归因 (13)8.1.3 问题报告 (14)8.2 改进措施制定与实施 (14)8.2.1 制定改进方案 (14)8.2.2 资源配置 (14)8.2.3 改进措施实施 (14)8.2.4 过程监控与调整 (14)8.3 改进效果评估 (14)8.3.1 数据收集 (14)8.3.2 效果分析 (14)8.3.3 改进结果反馈 (14)8.3.4 持续改进 (14)第9章客户服务风险管理 (15)9.1 风险识别与评估 (15)9.1.1 风险识别 (15)9.1.2 风险评估 (15)9.2 风险防范与控制 (15)9.2.1 风险防范 (15)9.2.2 风险控制 (15)9.3 突发事件应对 (16)第10章客户服务管理持续优化 (16)10.1.1 确定优化目标 (16)10.1.2 分析优化方向 (16)10.1.3 制定优化策略 (16)10.2 优化计划与实施 (17)10.2.1 制定优化计划 (17)10.2.2 优化项目实施 (17)10.3 优化成果总结与分享 (17)10.3.1 优化成果总结 (17)10.3.2 优化成果分享 (17)10.3.3 持续优化 (17)第1章客户服务管理概述1.1 客户服务的重要性客户服务作为企业运营的核心环节，对于企业的长远发展具有举足轻重的地位。

客户验厂作业指导书

客户验厂作业要求书1.目的﹕规范工厂的操作﹐满足各客户验厂要求﹐特制定此要求。

2.范围﹕适用于所有的客户验厂和长兴全体人员。

3.职责﹕经理﹕负责有关验厂人员的接待。

组长﹕负责验厂工作的统筹﹑组织和督导。

组员﹕负责本部门的日常工作和配合验厂前检查。

稽核员﹕负责验厂前各部门工作完成情况检查和督导。

4.5.作业内容﹕5.1经理接香港验厂通知后及时通知验厂组长﹐并在验厂时间段做好相关的接待工作。

5.2验厂组长及时组织各相关验厂人员传达相关的验厂要求和时间。

5.3组员按客户规定要求完成本部门的工作﹐在验厂前一周将资料交稽核员检查。

5.4稽核员根据客户验厂要求对各组员的部门工作完成情况进行检查﹐如有不符合项各组员必须在规定时间内整改完成﹐不得有任何理由进行搪塞。

5.5组员工作分工内容﹕5.5.1人事部门5.5.1.1招聘5.5.1.1.1核实当地劳动法规定的最低就业年龄﹐并提供当地政府最低年龄证明文件﹐招聘时不得有歧视和童工现象﹐但需对进厂人员背景调查﹐进厂后统一进行一级培训包括安全﹑厂纪﹑厂规等﹐各用人部门需进行部门的工种操作和安全培训。

5.5.1.1.2如有未成年工须到劳动部门进行未年工登记并做好入厂前体检。

5.5.1.1.3新进人员进厂之后建立个人档案及时保存工人的年龄证明文件，工作证，出生证明或医生证明的副本﹐数据如有过期应及时更新。

5.5.1.2劳动合同和工人保险5.5.1.2.1人事部门定期核实当地劳动法关于劳动合同的规定。

并复查合同上的工资和日期﹐复查政府更新合同的政策﹐复查不同合同期限的试用期﹐如合同期潢须及时到劳动部门重新办理劳动合同。

5.5.1.2.2定期办理医疗﹑工伤﹑养老﹑生育﹑失业保险﹐符合劳动部门的规定并提供劳动部门有关规定的批文。

5.5.1.3工时﹑工资﹑考勤5.5.1.3.1人事部门提供当地政府最低工资批文﹐合同当中也应满足政府批文要求。

5.5.1.3.2工时﹑工资和考勤记录应符合客户验厂和劳动法的要求﹐对考勤表﹑工卡每月定期检查﹐不得有打卡错误或不打卡现象﹐如有不符合时应及时纠正﹐工时﹑工资﹑考勤表应和财务﹑生产部门的数据相符合﹐如有不符合现象﹐各部门重新核查﹐各部门书记员及时配合人事部门工作。

客户定制新品研发治理流程作业指导书20201108

客户订制新品研发治理流程作业指导书1、三阶流程图
2、目的
（1）确保外部客户定制新品的需求能够及时取得相应与答复；
（2）确保答复信息的准确性，保障客户利益与公司利益。

3、适用范围
（1）适用于外部客户通过贸易事业部提交的定制新品的研发治理工作。

4、职责分工
（1）贸易事业部：了解客户定制开发需求，将制定新品的要求依照研发部要求进行反馈，完成定制新品的实验室时期开发，牵头新品的上线中试，参与定单评审进程。

（2）制造事业部：依照定制新品开发进度安排中试时刻，依照财务部测算的本钱综合考虑合理利润向贸易事业部报价。

（3）财务部：依照中试数据，进行本钱核算，出具《新品报价单》。

5、输入与输出
6、关键节点绩效指标
7、流程节点、节点性质说明
8、流程附表单
（1）《定制开发新品需求表》（由研发部提供）
（2）《定制新品研发报告》（由研发部提供）
（3）《样品工艺单》（由研发部提供）
（4）《物料清单》（由研发部提供）
（5）《新品中试记录表》（由研发部设计模板）
（6）《中试报告》
（7）《新品报价单》（由财务部提供，贸易部提出修改意见）。

神秘顾客现场调查作业指导书

神秘顾客现场调查作业指导书第一章大门关1.1出入管理规范流程图1-1 图1-2 图1-31.1.1对于来访人员，形象岗应微笑并敬礼，并询问访客去向(见图1-1)。

1.1.2确定后，通过对讲机同项目管理处前台联系，由前台人员向被访人联系并确认后，同形象岗联系，由形象岗对来访人员进行登记并放行。

(见图1-2 图1-3) .1.13施工人员应检查施工出入证相片是否与人相符、是否在有效期、证件的内容是否有涂改、伪造等，过期的应有登记并督促办理。

1.2形象岗:1.2.1具备条件:年龄为25岁至30岁之间，身高180cm以上，体重65-75kg。

魁梧挺拔、动作敏捷。

1.2.2仪容仪表要求A.形象岗在门岗值勤时，必须按规定穿着公司统一制式的服装，戴公司配发的帽子、系腰带、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡等。

B. 制服要保持整齐、清洁；衣领、袖口洗涤干净；穿衬衫要将下摆塞在裤腰内，袖口和裤管不得卷起来；帽徽、肩章要保持端正；工牌应别在左胸上口袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋上岗。

C. 形象岗着装要保持整洁，制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。

穿大衣不准披在肩上或竖大衣领。

注意仪容风纪，严禁制服、便服混穿或将制服穿离所属管理区域。

D. 内外衣口袋内不准放过多东西，如香烟、打火机、火柴等；腰间皮带上不准挂钥匙及其他挂件；佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。

E. 对讲机佩在腰间皮带右前侧，除因工作需要外，不得佩戴有色眼镜。

F. 形象岗要站在指定的岗位上，姿势要端正，不准弯腰驼背，不准依靠门柱、墙角等。

G. 站立时保持立姿或跨立姿势，无人员时保持跨立姿势，当有人员或车辆进入时成立正姿势。

H．立正时两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，劲要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。

1.2.3形象岗服务禁忌A.注意个人卫生，常理发、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、长头发和长指甲。