第三章饭店服务质量管理方法
餐饮服务管理制度
餐饮服务管理制度第一章总则第一条为规范餐饮服务行为，提高服务质量，维护餐饮企业形象，制定本规定。
第二条本规定适用于所有餐饮服务企业，包括餐馆、饭店、快餐店等各类餐饮服务场所。
第三条餐饮服务企业应依法合规运营，经营范围、经营项目应符合国家法律法规。
第四条餐饮服务企业应加强对员工的教育培训，提高员工的服务意识和专业水平。
第五条餐饮服务企业应依据本规定制定相关管理制度和标准，并加强执行和监督。
第二章经营管理第六条餐饮服务企业应当合规运营，不得从事违法违规经营活动。
第七条餐饮服务企业应建立健全的食品安全管理制度，确保食品安全。
第八条餐饮服务企业应建立健全的人员管理制度，保障员工权益和提高工作质量。
第九条餐饮服务企业应建立健全的物资采购管理制度，合理储备和管理原材料及设备设施。
第十条餐饮服务企业应建立健全的财务管理制度，规范经营成本和收支运作。
第三章服务品质第十一条餐饮服务企业应加强对服务人员的培训和考核，提高服务水平。
第十二条餐饮服务企业应建立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉和意见。
第十三条餐饮服务企业应加强卫生管理，确保就餐环境清洁卫生。
第十四条餐饮服务企业应提供合理价格和质优服务，以满足客户需求。
第十五条餐饮服务企业应增加创新元素，提供个性化服务，吸引更多客户。
第四章安全管理第十六条餐饮服务企业应建立健全的安全生产管理制度，保障员工和顾客安全。
第十七条餐饮服务企业应定期组织防火安全、食品安全等培训，提高员工安全意识。
第十八条餐饮服务企业应建立食品安全追溯系统，确保食品来源可追溯。
第五章行为规范第十九条餐饮服务企业应规范经营行为，合作公平诚信，对待员工和顾客守信用。
第二十条餐饮服务企业应禁止从事腐蚀性、色情、赌博等违法违规活动。
第二十一条餐饮服务企业应加强自身品牌建设，提升行业竞争力。
第六章监督管理第二十二条监管部门应加强对餐饮服务企业的监督管理，严格依法执法。
第二十三条监管部门应建立健全的投诉举报处理机制，及时处理领域内问题。
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 饭店服务质量的定义与特点1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量管理的基本原则1.4 饭店服务质量管理的流程第二章：饭店服务质量评价体系2.1 饭店服务质量评价的指标与方法2.2 饭店服务质量评价的标准与等级2.3 饭店服务质量评价的实施与反馈2.4 饭店服务质量评价的提升与改进第三章：饭店服务质量策划与控制3.1 饭店服务质量策划的原则与步骤3.2 饭店服务质量策划的实施与评估3.3 饭店服务质量控制的方法与手段3.4 饭店服务质量控制的改进与优化第四章：饭店服务质量改进策略4.1 饭店服务质量改进的目标与原则4.2 饭店服务质量改进的方法与步骤4.3 饭店服务质量改进的实施与监控4.4 饭店服务质量改进的评估与反馈第五章：饭店服务质量管理的案例分析5.1 饭店服务质量管理的成功案例5.2 饭店服务质量管理的不成功案例5.3 案例分析的方法与技巧5.4 案例分析的启示与借鉴第六章：饭店服务人员素质与技能培训6.1 服务人员素质与技能培训的重要性6.2 服务人员素质与技能培训的内容与目标6.3 服务人员素质与技能培训的方法与技巧6.4 服务人员素质与技能培训的评估与反馈第七章：顾客满意度调查与分析7.1 顾客满意度调查的目的与方法7.2 顾客满意度调查问卷的设计与实施7.3 顾客满意度分析的指标与工具7.4 顾客满意度调查的改进与优化第八章：饭店服务质量危机管理8.1 饭店服务质量危机的类型与成因8.2 饭店服务质量危机的处理与应对8.3 饭店服务质量危机的预防与预警8.4 饭店服务质量危机管理的预案与演练第九章：信息技术的应用与服务质量管理9.1 信息技术在饭店服务质量管理中的作用9.2 饭店服务质量管理信息系统的构建与运用9.3 数据挖掘与顾客需求分析9.4 互联网+饭店服务质量管理的新趋势第十章：饭店服务质量管理的国际标准10.1 国际服务质量标准概述10.2 ISO 9001质量管理体系标准10.3 ISO 10002顾客满意度和忠诚度改进标准10.4 国际饭店服务质量管理的案例研究第十一章：服务质量管理在酒店不同部门的应用11.1 前台部门服务质量管理11.2 客房部门服务质量管理11.3 餐饮部门服务质量管理11.4 其他部门服务质量管理（如宴会、康乐等）第十二章：跨文化服务质量管理12.1 跨文化服务的挑战与机遇12.2 跨文化服务质量的差异与管理12.3 跨文化沟通技巧与服务12.4 跨国酒店服务质量管理案例分析第十三章：绿色服务质量管理13.1 绿色服务与可持续发展13.2 绿色服务质量的内涵与评价13.3 绿色服务在酒店业的实践案例13.4 绿色服务质量管理的策略与挑战第十四章：服务质量管理在酒店创新中的应用14.1 酒店业创新趋势与服务质量管理14.2 服务蓝图在酒店创新中的应用14.3 服务场景创新与服务质量提升14.4 酒店业服务质量管理的未来趋势第十五章：饭店服务质量管理的实训与案例研究15.1 实训项目设计与实施15.2 实训中的问题与解决策略15.3 实训成果的评价与反馈15.4 优秀实训案例分享与讨论重点和难点解析本文主要介绍了饭店服务质量管理的重要性和具体实施方法，包括服务质量的定义与特点、服务质量评价体系、服务质量策划与控制、服务质量改进策略、服务人员素质与技能培训、顾客满意度调查与分析、服务质量危机管理、信息技术的应用、国际服务质量标准以及跨文化服务质量管理等。
饭店服务质量管理方法
六西格玛（Six Sigma）
总结词
数据驱动、流程改进、追求卓越的管理方法。
详细描述
六西格玛（Six Sigma）是一种数据驱动的管理方法，关注于流程改进和追求卓越。它通过收集和分析 数据，识别服务流程中的瓶颈和问题，然后采取措施改进和优化流程。Six Sigma追求在流程中减少变 异和缺陷，提高顾客满意度和服务质量。
绿色环保与可持续发展
节能减排
采用节能减排技术，如太阳能、雨水收集 等，降低碳排放。
环保采购
选择环保、可持续的食材和用品，降低对 环境的影响。
垃圾分类
实施垃圾分类和回收利用，提高资源利用 率。
多元化与个性化服务的需求
个性化服务
01
根据客户需求和喜好，提供定制化的服务，如私人管家、定制
菜单等。
跨界合作
无形服务质量则包括礼节礼貌、服务态度、 服务技能等。
饭店服务质量是指饭店以其设施设备、服务 产品和服务过程为依托，为顾客提供服务所 具有的质量。
有形产品质量包括客房设施、菜品质量、康 乐设施等。
饭店服务质量管理的重要性
提升顾客满意度
优质的服务质量能够提高顾客的满意度，进而提高顾客的忠诚度 和口碑传播。
广州某饭店的精益管理案例
总结词
高效、灵活、持续改进的服务质量管理
详细描述
广州某饭店是一家中档饭店，为了在激烈的 市场竞争中脱颖而出，该饭店引入了精益管 理的理念。精益管理强调高效、灵活和持续 改进。该饭店实行了精益管理的方法，通过 优化服务流程和提高工作效率，减少浪费和 成本。同时，饭店鼓励员工提出改进建议， 持续改进服务质量，提高客户满意度和竞争
03
饭店服务质量管理工具
调查问卷
顾客满意度调查
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案第一章：饭店服务质量管理概述1.1 教学目标了解饭店服务质量的定义和重要性掌握饭店服务质量管理的基本概念和原则理解饭店服务质量的影响因素1.2 教学内容饭店服务质量的定义和重要性饭店服务质量管理的基本概念和原则饭店服务质量的影响因素1.3 教学方法讲授法：讲解饭店服务质量的定义和重要性，以及饭店服务质量管理的基本概念和原则讨论法：引导学生讨论饭店服务质量的影响因素1.4 教学评估课堂讨论：评估学生对饭店服务质量的定义和重要性的理解程度小组活动：评估学生对饭店服务质量管理的原则的应用能力第二章：饭店服务质量评价2.1 教学目标了解饭店服务质量评价的方法和指标掌握饭店服务质量评价的标准和流程理解饭店服务质量评价的重要性2.2 教学内容饭店服务质量评价的方法和指标饭店服务质量评价的标准和流程饭店服务质量评价的重要性2.3 教学方法讲授法：讲解饭店服务质量评价的方法和指标，以及饭店服务质量评价的标准和流程案例分析法：分析实际案例，让学生理解饭店服务质量评价的重要性2.4 教学评估小组讨论：评估学生对饭店服务质量评价的方法和指标的理解程度案例分析报告：评估学生对饭店服务质量评价重要性的认识第三章：饭店服务质量改进3.1 教学目标了解饭店服务质量改进的方法和策略掌握饭店服务质量改进的流程和步骤理解饭店服务质量改进的重要性3.2 教学内容饭店服务质量改进的方法和策略饭店服务质量改进的流程和步骤饭店服务质量改进的重要性3.3 教学方法讲授法：讲解饭店服务质量改进的方法和策略，以及饭店服务质量改进的流程和步骤小组讨论法：引导学生讨论饭店服务质量改进的重要性3.4 教学评估小组讨论：评估学生对饭店服务质量改进的方法和策略的理解程度小组项目：评估学生对饭店服务质量改进流程和步骤的应用能力第四章：饭店服务失误与处理4.1 教学目标了解饭店服务失误的类型和原因掌握饭店服务失误的处理方法和技巧理解饭店服务失误处理的重要性4.2 教学内容饭店服务失误的类型和原因饭店服务失误的处理方法和技巧饭店服务失误处理的重要性4.3 教学方法讲授法：讲解饭店服务失误的类型和原因，以及饭店服务失误的处理方法和技巧角色扮演法：让学生通过角色扮演，理解饭店服务失误处理的重要性4.4 教学评估小组讨论：评估学生对饭店服务失误的类型和原因的理解程度角色扮演：评估学生对饭店服务失误处理方法和技巧的应用能力第五章：饭店服务质量管理案例分析5.1 教学目标分析饭店服务质量管理的实际案例理解和评估饭店服务质量管理的方法和策略培养学生的分析和解决问题的能力5.2 教学内容分析饭店服务质量管理的实际案例理解和评估饭店服务质量管理的方法和策略培养学生的分析和解决问题的能力5.3 教学方法案例分析法：让学生通过分析实际案例，理解和评估饭店服务质量管理的方法和策略小组讨论法：引导学生通过小组讨论，培养学生的分析和解决问题的能力5.4 教学评估小组讨论：评估学生对饭店服务质量管理案例的理解和评估能力案例分析报告：评估学生分析和解决问题的能力第六章：饭店服务质量管理战略6.1 教学目标理解饭店服务质量管理战略的概念和重要性掌握饭店服务质量管理战略的制定和实施方法学习如何通过服务质量管理战略提升饭店竞争力6.2 教学内容服务质量管理战略的概念和重要性制定和实施服务质量管理战略的方法通过服务质量管理战略提升饭店竞争力的策略6.3 教学方法讲授法：介绍服务质量管理战略的概念和重要性，讲解制定和实施战略的方法案例研究法：分析成功案例，学习如何通过服务质量管理战略提升饭店竞争力6.4 教学评估小组讨论：评估学生对服务质量管理战略的理解程度战略计划书：评估学生制定和实施服务质量管理战略的能力第七章：顾客满意度和忠诚度管理7.1 教学目标理解顾客满意度和忠诚度的关系及其对饭店的重要性掌握提高顾客满意度和忠诚度的策略和方法学习如何通过顾客反馈进行持续的服务改进7.2 教学内容顾客满意度和忠诚度的关系及其对饭店的影响提高顾客满意度和忠诚度的策略和方法利用顾客反馈进行服务改进的流程7.3 教学方法讲授法：讲解顾客满意度和忠诚度的关系及其对饭店的重要性，介绍提高满意度和忠诚度的策略和方法互动讨论法：通过角色扮演和模拟练习，学习如何有效利用顾客反馈进行服务改进7.4 教学评估小组讨论：评估学生对顾客满意度和忠诚度关系的理解程度角色扮演：评估学生应用提高顾客满意度和忠诚度策略的能力第八章：服务质量管理信息系统8.1 教学目标理解服务质量管理信息系统的作用和重要性掌握服务质量管理信息系统的构成和功能学习如何有效利用信息系统提升服务质量8.2 教学内容服务质量管理信息系统的作用和重要性服务质量管理信息系统的构成和功能如何利用信息系统提升服务质量8.3 教学方法讲授法：介绍服务质量管理信息系统的作用和重要性，讲解其构成和功能实操演示法：展示如何有效利用信息系统进行服务质量管理8.4 教学评估小组讨论：评估学生对服务质量管理信息系统的理解程度实操练习：评估学生应用信息系统提升服务质量的能力第九章：服务质量管理的法律和伦理问题9.1 教学目标理解服务质量管理中的法律和伦理问题的重要性掌握服务质量管理中的法律和伦理原则学习如何在服务质量管理中遵守法律和伦理规范9.2 教学内容服务质量管理中的法律和伦理问题概述服务质量管理中的法律和伦理原则如何在服务质量管理中遵守法律和伦理规范9.3 教学方法讲授法：讲解服务质量管理中的法律和伦理问题及其重要性，介绍相关法律和伦理原则小组讨论法：通过案例分析，学习如何在服务质量管理中遵守法律和伦理规范9.4 教学评估小组讨论：评估学生对服务质量管理中法律和伦理问题的理解程度伦理分析报告：评估学生运用法律和伦理原则解决实际问题的能力第十章：服务质量管理的未来趋势10.1 教学目标理解服务质量管理的发展趋势掌握新兴的服务质量管理理论和实践学习如何应对服务质量管理的未来挑战10.2 教学内容服务质量管理的发展趋势新兴的服务质量管理理论和实践应对服务质量管理未来挑战的策略10.3 教学方法讲授法：介绍服务质量管理的发展趋势，讲解新兴理论和实践未来情景分析法：通过模拟未来情景，讨论如何应对服务质量管理的挑战10.4 教学评估小组讨论：评估学生对服务质量管理发展趋势的理解程度未来策略规划：评估学生规划服务质量管理未来策略的能力重点和难点解析第六章：饭店服务质量管理战略重点环节：服务质量管理战略的制定和实施方法；通过服务质量管理战略提升饭店竞争力。
饭店服务质量管理
浅谈饭店服务质量管理中图分类号：g718 文献标识码：b 文章编号：1672-1578（2013）07-0280-01服务是饭店的生命，是永恒的课题。
随着市场经济的发展，现代饭店已经把服务质量管理看成是饭店的生命，这是市场激烈竞争的结果。
因为对饭店而言，最重要的就是服务质量的竞争。
因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店面前的问题。
1.创造出良好的情景氛围饭店也是个小社会，服务对象是”人”，以”人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。
当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。
”五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出”五星级”饭店的”心理”标准呢？当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于”心灵的平衡”。
如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的”家”的氛围，岂不更有意义吗？从小事做起，能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生”享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性人们常说：”饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。
但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的”细微”之处。
无论是”硬件”设施，还是”软件”方面，不放松每个”细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于”其他”的”我”的这个饭店的特色。
饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现”惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。
再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
餐饮服务质量管理制度
餐饮服务质量管理制度第一章总则第一条为规范餐饮服务行为，提高服务质量，保护消费者权益，制定本制度。
第二条本制度适用于餐饮服务机构，包括餐厅、饭店、餐饮连锁机构等。
第三条餐饮服务机构应当遵守国家法律法规，保证提供安全、卫生、优质的餐饮服务。
第四条餐饮服务机构应当建立健全服务质量管理体系，明确服务质量管理的责任、义务和程序。
第五条餐饮服务机构应当制定服务质量目标，不断改进服务质量，提高消费者满意度。
第六条餐饮服务机构应当按照《食品安全法》和相关标准，确保所供餐饮食品的安全性和卫生质量。
第七条餐饮服务机构应当制定健全食品采购、储存、加工、烹饪、销售等环节的管理规程，保证食品安全。
第八条餐饮服务机构应当加强员工培训，提高员工的服务意识、专业技能和卫生意识。
第九条餐饮服务机构应当建立投诉处理机制，及时处理消费者投诉，保障消费者的合法权益。
第二章质量管理体系第十条餐饮服务机构应当建立健全服务质量管理体系，包括质量管理组织机构、质量管理制度、质量控制程序等。
第十一条质量管理组织机构应当设立质量管理部门或委托专业机构负责质量管理工作。
第十二条质量管理部门应当负责制定质量管理制度，监督质量管理活动的实施，检查评价服务质量状况。
第十三条餐饮服务机构应当建立健全各项管理制度，包括食品安全管理制度、员工培训管理制度、消费者投诉处理制度等。
第十四条餐饮服务机构应当建立健全各项管理程序，包括食品采购程序、储存程序、烹饪程序、服务程序等。
第十五条餐饮服务机构应当建立健全质量控制程序，包括原料检验、成品检验、卫生检查等。
第三章质量管理责任第十六条餐饮服务机构的负责人对服务质量全面负责，应当确保服务质量符合国家标准和本制度规定。
第十七条质量管理部门负责制定质量目标和控制措施，监督贯彻执行情况，追踪评价服务质量。
第十八条餐饮服务机构应当建立健全质量管理考核制度，对服务质量进行定期考核评价。
第十九条餐饮服务机构应当加强员工教育培训，提高员工的服务水平和卫生意识。
饭店服务质量管理教学大纲
《饭店服务质量管理》课程教学大纲执笔人: 解芳君审核人：编撰日期：2011年9月一、设置本课程的目的和意义《饭店服务质量管理》是09级涉外旅游专业酒店管理方向学生的一门必修的职业基础课程，是一门应用性、实践性很强的课程。
掌握饭店服务质量管理是现代饭店行业从业人员必备的素质，是饭店行业提供优质服务，提高客人满足度的有效管理方法。
二、课程内容和课程体系《饭店服务质量管理》课程以饭店服务产品，过程和质量管理体系为研究对象，理解与质量和质量管理相关的基本概念，掌握质量控制和改进的基本理论、方法和工具，了解当今质量管理发展的动态和热点问题，理论联系实际，培养学生分析和解决饭店在产品和服务生产活动中的质量问题的能力，并提高服务质量创新意识。
教学内容具有适用性：在“简化理论、强化知识、注重技能”的教学思想指导下，更强调了适用于酒店行业的具体知识目标、能力目标和素质目标。
三、教学方法（一）、课堂讲授，结合实际案例介绍（二）、教师进行示范教学，由学生进行实践操作，教师点评学生们在大一、大二已经学过了《饭店管理》、《饭店前厅与客房管理》、《饭店餐饮服务与管理》、《会议餐饮营销与服务》等职业基础课和技能课。
再加上每个学期的酒店服务实践学习，学生们对饭店管理的运行规律比较熟悉了。
本门课程开在大三的上学期,通过学习和掌握饭店服务质量管理的基本原理和方法, 强化学生的质量意识和管理意识，有利于学生进一步加强和提升职业技能和水平，为以后的职业发展打下更好的基础。
四、教材教材：《现代酒店服务质量管理》，张玉玲编著，北京大学出版社，2009参考书：《现代饭店服务质量管理》，付钢业，广东旅游出版社，2005 年《酒店管理180个案例分析》，王大悟，中国旅游出版社2007 年五、讲授大纲1、课程内容第一章有关质量的追溯和综述[考核目的和要求]：学生应该了解酒店质量管理的历史、发展及地位;掌握质量管理的基本原则和主要依据.[内容]：第一节开启质量管理先河的人一、关于戴明二、关于朱兰第二节质量大师，各领风骚一、科学管理与早期质量课题二、日本质量管理学家的贡献第三节ISO9000标准与六西格玛的管理文化一、ISO9000系列国际质量管理标准问世二、六西格玛的管理文化三、ISO9000标准与六西格玛管理的关系第四节与质量相关的概念一、质量及其特性二、产品、顾客及顾客满意三、什么是服务四、酒店服务质量概念[重点难点]ISO9000系列国际质量管理标准、六西格玛的管理文化第二章当代酒店的卓越追求[考核目的和要求]：学生应该了解六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用及发展；了解酒店业普遍存在的质量问题，掌握六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC [内容]：第一节六西格玛概念的界定一、六西格玛二、六西格玛质量三、六西格玛管理第二节酒店实施六西格玛的可行性一、酒店业普遍存在的质量问题二、六西格玛管理工具在酒店业质量管理方面的作用第三节六西格玛管理在酒店业的实施一、酒店实施六西格玛管理法的前提二、六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC三、六西格玛在酒店业实施成功的评价指标第四节在酒店业推行六西格玛的须知一、从小处入手二、关注数据和事实材料三、分析流程，遵循DMAIC实施过程第五节六西格玛在酒店业推广的局限第六节在国内业界推广六西格玛任重道远[重点难点]六西格玛管理过程中的改进模式——DMAIC、六西格玛在酒店业实施成功的评价指标第三章天下来宾，来者上宾——酒店服务质量[考核目的和要求]：学生应该了解酒店服务质量的标准及其重要性；了解酒店服务质量管理及其特点，掌握酒店的服务标准、酒店服务质量管理的特点[内容]：第一节酒店高职业化产品第二节酒店质量概念第三节酒店服务质量的标准及其重要性一、酒店的服务标准二、服务标准的作用第四节酒店服务质量管理及其特点一、酒店服务质量管理的内涵二、酒店服务的全面质量管理三、酒店服务质量管理的特点第五节全面质量管理的成功范例——里兹·卡尔顿饭店公司一、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理的指导方针（Five Tenets of Total Ouality Management）二、里兹·卡尔顿饭店公司全面质量管理最重要的黄金标准（The Ritz-Carlton“Gold Standards”）三、全面质量管理的成功秘诀[重点难点]酒店服务的全面质量管理第四章质量是旅程[考核目的和要求]：学生应该了解质量体系健康运行的指导原则；了解美国马尔科姆·鲍德里奇的核心价值观，掌握质量体系管理的实施[内容]：第一节质量是持续的过程一、用过程的方法进行质量管理二、用系统的方法进行质量管理三、质量管理不是运动第二节质量体系健康运行的指导原则一、质量体系健康运行的基本要求二、全面质量管理的有关原则三、美国马尔科姆·鲍德里奇的核心价值观四、质量体系管理的实施[重点难点]质量体系管理的实施第五章质量管理领导是关键[考核目的和要求]：学生应该了解思想高度决定管理高度；了解目标正确是最大的质量，掌握质量管理中80％的领导作用[内容]：第一节思想高度决定管理高度一、质量观二、人性观三、领导观第二节目标正确是最大的质量一、做正确的事二、目标是要实现的三、让企业目标变成员工自己的目标第三节质量管理中80％的领导作用一、领导就是带领和引导二、领导者的人格魅力三、领导行为与技巧[重点难点]领导行为与技巧第六章超越宾客需求——现代酒店优质服务[考核目的和要求]：学生应该了解顾客的现在价值与将来价值；了解顾客期望和顾客不满意的代价，掌握提高顾客满意度的策略[内容]：第一节顾客价值一、顾客的现在价值与将来价值二、顾客期望和顾客不满意的代价第二节员工价值一、员工价值的现在与将来二、员工的期望三、员工不满意的代价第三节不断满足和超越内外顾客的需要一、追求顾客和员工全面满意从转变观念做起二、提高顾客满意度的策略三、提高员工满意度的策略四、结论[重点难点]提高顾客满意度的策略、提高员工满意度的策略第七章酒店质量管理体系的建立[考核目的和要求]：学生应该了解质量管理体系建立的需求；了解质量管理体系的特点，掌握如何建立质量管理体系[内容]：第一节目标战略一、质量管理体系建立的需求二、质量管理体系的特点三、质量管理体系的发展与推广第二节解读体系一、了解质量管理体系二、如何建立质量管理体系三、质量管理体系内容分解第三节标准与标准化一、饭店质量管理规范二、饭店服务质量标准三、饭店质量管理标准化[重点难点]饭店服务质量标准第八章酒店质量管理体系的运行[考核目的和要求]：学生应该了解把握提升宾客满意的“手柄”；了解酒店质量管理体系运行的制胜之路，掌握实践中的PDCA循环质量管理法[内容]：第一节把握提升宾客满意的“手柄”一、理解和认识“关键时刻”二、从内部关键时刻到“我能行”第二节实践中的PDCA循环质量管理法一、按PDCA循环实施饭店质量管理二、PDCA循环的四个阶段、八个步骤在饭店的运用第三节酒店质量管理体系运行的制胜之路一、质量管理体系有关基本术语二、质量管理体系运行中的八大原则三、饭店质量管理体系运行的步骤四、质量管理体系过程控制方法[重点难点]饭店质量管理体系运行的步骤第九章酒店质量管理评价模型[考核目的和要求]：学生应该了解基于心理学判断标准的比较评价模型；了解差距分析模型，掌握ABC分析法[内容]：第一节因果分析法与ABC分析法一、因果分析法二、ABC分析法第二节差距分析模型第三节SERVQuAL评价模型第四节Q矩阵评价模型第五节基于心理学判断标准的比较评价模型[重点难点]SERVQuAL评价模型第十章组织保证[考核目的和要求]：学生应该了解质量文化及其作用；了解质量文化的构成要素，掌握改善人力资源管理[内容]：第一节建立质量型服务文化一、质量文化及其作用二、质量文化的构成要素三、构建服务导向型组织机构第二节服务标准与服务过程的蓝图化一、顾客驱动型服务标准的设计与制定二、应用服务蓝图提高服务传递质量第三节改善人力资源管理一、员工招聘二、员工培训三、授权于员工四、以激励增进员工满意第四节建立高素质质量团队一、共识为先——企业文化对质量团队的影响二、高素质质量团队的特质三、雇佣适合你文化的人四、组织体系五、建立高素质质量团队的制约因素第五节提高质量团队的效率一、影响质量团队效率的因素二、提高质量团队效率的办法三、实现质量团队的自我控制是未来的目标[重点难点]员工招聘、员工培训、以激励增进员工满意第十一章有效沟通[考核目的和要求]：学生应该了解信息沟通的障碍；了解有效沟通的原则，掌握方便沟通的技巧[内容]：第一节有效沟通酒店是一盘棋一、信息沟通的障碍二、有效沟通的原则三、纵横交错的沟通网络四、方便沟通的技巧第二节沟通从抱怨与冲突开始一、抱怨是不满的发泄，更是财富二、冲突是一种客观存在第三节在沟通中利用和化解冲突一、冲突原因分析二、制造和利用建设性冲突三、预防和化解破坏性冲突[重点难点]在沟通中利用和化解冲突第十二章迈向高质量的阶梯——学习与创新[考核目的和要求]：学生应该了解学习型团队的打造；了解职业生涯规划是企业与员工的双向承诺，掌握进行创新的工具[内容]：第一节进步靠学习发展靠创新一、组织的全面修炼二、增强免疫力三、提高应变力第二节组织的学习——学习型团队的建设一、学习型团队的打造二、领导角色转换三、建立一种学习文化四、无边界的学习第三节个人的学习——职业生涯规划一、企业要对员工真正负责二、职业生涯规划是企业与员工的双向承诺三、学习要有针对性第四节创新一、创新思路的提出二、该创新的不只是产品三、进行创新的工具[重点难点]进行创新的工具第十三章酒店服务质量的精细管理——思路、模式、工具[考核目的和要求]：学生应该了解质量管理方案范本；了解内审员月评估表，掌握内审员职责和工作内容[内容]：一、质量动员范本二、质量管理方案范本三、宾客意见统计表四、宾客信息反馈表五、纠正或预防措施处理单六、案例解析范本七、内审员月评估表八、内审员职责和工作内容九、饭店质量管理与服务标准检查表[重点难点]内审员职责和工作内容六、考核方法1、考核方式本课程考核采用平时成绩与实践表现相结合的方式进行。
饭店服务质量管理
饭店服务质量管理饭店属于服务性行业。
由于饭店产品具有生产、销售、消费同时发生的特点，饭店产品一经出售以后如果发生质量问题就没有弥补的机会了。
因此饭店服务质量显得尤为重要。
质量是服务满足规定要求的特征和特性的总和。
饭店的服务质量管理是从饭店系统角度，把饭店作为一个整体，以控制饭店服务的全过程，提供最优质服务为目标，运用一整套质量管理体系、手段和方法，以服务质量为对象而进行系统的管理活动。
一、服务质量的构成：1、服务质量的含义：服务质量是指设施、设备、劳务适合和满足客人需要的物质和心理的程度。
饭店的服务质量是饭店的生命线，是饭店日常管理的中心工作。
是一种以设施、设备为依托所提供的劳务对客人的满足程度。
饭店的服务质量直接关系到饭店的声誉，因此必须动员全体员工参与服务质量的管理。
2、服务质量的内容：设备设施质量、菜食产品质量、劳务质量以及安全状况和环境气氛等。
1）设备设施质量。
具体表现形式是：服务项目的多少。
设备设施的舒适程度。
一方面取决与设备设施的配置，另一方面取决于对设备设施的维修保养。
设备设施的完好程度。
2）菜食产品质量。
菜食产品的生产质量。
菜食产品是直接供客人享用的，其质量高低取决于烹饪制作水平、食品及材料质量和管理水平等多种因素，最终转化为菜食产品的色、香、味、形、器。
菜食特色。
特色就是与众不同，独树一帜，以自己所长取胜。
特色要求是：有原料特色、制作特色、口味特色、形式特色、食用特色等。
菜食品要丰富多样。
菜食丰富多样一是要层次多样，二是统一层次要求菜食的花式品种丰富多样。
3）劳务质量。
服务态度。
服务态度取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员素质、职业道德和对本职工作的热爱程度。
良好的服务态度表现为热情、主动、耐心和周到。
服务技巧。
服务技巧它取决于服务人员的技术知识和专业技术水平。
提供服务时总要采用一定的操作方法和作业技能，且在不同场合、不同时间、对不同对象服务时适应具体情况而灵活恰当地运用。
饭店服务质量管理的方法
饭店服务质量管理的方法一、饭店全面质量管理（TQC）1、含义：饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。
2、饭店全面质量管理的特点（1）全方位的管理（2）全过程的管理（3）全员参与的管理（4）方法多种多样的管理二、服务质量分析1、圆形图（饼分图）（1）收集质量问题信息（2）信息的汇总、分类和计算（3）画出圆形图2、排列分析图（1）收集服务质量问题信息（2）分类、统计、制作服务质量问题统计表。
（3）根据统计表绘制排列图（4）分析找出主要质量问题3、因果分析图（鱼刺图、树枝图）（1）用图形图或排列图找出现存的质量问题（2）讨论分析找出产生问题的各种原因。
应从大到小、从粗到细，追根究源，直到能采取具体措施为止（3）罗弄找到的各种原因，按其因果关系画出因果4、PDCA管理循环（1）计划阶段（P）（2）实施阶段（D）（3）检查阶段（C）（4）处理阶段（A）（三）PDCA管理循环法PDCA管理的步骤第一阶段是计划阶段。
这一阶段的工作是制定质量管理目标、质量管理计划。
规定目标和计划必须有明确的目的性和必要性。
在目标和计划中要明确规定达到质量标准的时间和要求，以及由谁来完成、用什么方法来完成等等内容。
第二阶段是实施阶段。
这个阶段的工作是严格按照已定的目标和计划，认真地将它们付诸实施。
第三阶段是检查阶段。
这个阶段的工作是对实施后产生的效果进行检查，并和实施前进行对比，以确定所做的是否有效果。
还要将实施结果与计划阶段的目标和计划进行对比，以发现在实施阶段还存在哪些问题。
第四阶段是处理阶段。
在这个阶段中，要把成功的经验形成标准，并确定以后的工作按这个标准来做。
对不成功的教训也要进行总结，以避免重犯类似的错误；对于尚未解决的问题，留待下一个循环解决。
1．计划阶段:步骤一：对饭店服务质量或工作质量的现状进行分析，找出存在的质量问题。
饭店服务质量管理方法
一定的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出
对饭店质量影响较大的一两个关键性的质量问题，并
把它纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的
质量管理，既保证解决重点质量问题，又照顾到一般
质量问题。
精品课件
（二）ABC分析法的程序 • 用ABC分析法分析饭店质量问题的的程
序分为三个步骤： • 1． 确定关于饭店质量问题信息的收集方
式。具体方式有质量调查表，顾客投诉和 各部门的检查记录等。 • 2． 对收集的有关质量问题的信息进行分 类。 • 3．进行分析，找出主要质量问题。
精品课件
精品课件
• 二、因果分析法 • 用ABC分析法虽然找出了饭店的主要质
量问题，但是却不知道这些主要的质量问 题是怎样产生的。在进一步的分析中，因 果分析法是分析质量问题产生原因的简单 而有效地方法。
•
程序二：运用因果分析法分析质量问题产生的原因。
•
程序三：从分析出的原因中找到关键的原因。
•
程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方
法以及责任者。
• 2.实施阶段
•
程序五：按已确定的目标、计划和措施执行。
• 3． 检查阶段
•
程序六：在程序五执行以后，在运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将
•
• 饭店服务质量管理工作是一个循环的过程，可以按照计划（Plan） ，实施（Do）、检查（Check）、处理（Act）四个阶段来开展，这四 个阶段形成一个循环，不停地进行下去，称为 PDCA管理法。提高饭 店的服务质量需要不断地认识、实践和总结。
•
第一阶段：计划。针对饭店服务质量的现状进行分析，提出一定
饭店服务质量管理的方法
实质：以“无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨， 充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。
特点：第一次就有把事情做好的管理思想； 预防为主，防患 于未然的管理方式； 严格执行服务质量标准的管理制 度。
பைடு நூலகம்
累计比率（%）
200
150
130
83．0%
93．0%
97．0%
90
65．0%
100
B
C
50
A
36
2036
8
6
10
0
0
菜肴 质量
服务态 度量
外语水 平
娱乐设 施
其他
（图5.6 服务质量问题排列图）
饭
分析找出主要质量问题
排列图上累计比率在0～70％的因素为A类因素，
店 即主要因素；在70％～90％的因素为B类因素，即次 要因素；在90％一100％的因素为C类因素，即一般 因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。
负责人 XXX
2 无标准菜谱 菜肴份额
1．制定标准菜谱
XXX
不均
2．增设厨房配菜员
3 技术水平低 菜肴花色 1．参加厨师等级培训考核 XXX 单调 2．聘请特级厨师现场指导
进度 5 10 15 20 25
饭
“末日管理”法
店
也称为“危机管理”，它包含两个层次的含
管
义：对于效益好的饭店，应以严厉的规章制度来 要求；对于效益差的饭店，应以非常规的方式来
饭 店 管 理
服务质量问题统计表
质量问题
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案
酒店管理《饭店服务质量管理学》教授完整授课教案一、课程简介本课程旨在帮助学生了解和掌握饭店服务质量管理的基本概念、理论和方法，培养学生提高饭店服务质量的意识和能力。
通过本课程的学习，学生将能够理解饭店服务质量的重要性，掌握服务质量管理的原理与方法，并能够运用到实际工作中，提高饭店的服务质量和顾客满意度。
二、教学目标1. 了解饭店服务质量的概念和重要性。
2. 掌握服务质量管理的原理与方法。
3. 学会运用服务质量管理原理与方法提升饭店服务质量。
4. 培养提高饭店服务质量的意识和能力。
三、教学内容第一章饭店服务质量概述1.1 服务质量的概念1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量的构成第二章服务质量管理原理2.1 服务质量管理的基本原则2.2 服务质量管理的流程2.3 服务质量管理的工具与技术四、教学方法1. 讲授：讲解服务质量的概念、原理和方法。
2. 案例分析：分析实例，让学生更好地理解服务质量管理。
3. 小组讨论：分组讨论问题，培养学生的思考和分析能力。
4. 角色扮演：模拟实际工作场景，培养学生的实际操作能力。
五、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问。
2. 案例分析报告：评估学生对案例分析的深度和理解。
3. 小组讨论报告：评估学生在小组讨论中的表现和贡献。
4. 期末考试：评估学生对课程知识的掌握程度。
六、教学安排课时：共计32课时每周课时：2课时授课时间：16周七、课程大纲第一章饭店服务质量概述1.1 服务质量的概念1.2 饭店服务质量的重要性1.3 饭店服务质量的构成第二章服务质量管理原理2.1 服务质量管理的基本原则2.2 服务质量管理的流程2.3 服务质量管理的工具与技术第三章饭店服务质量评价3.1 服务质量评价的标准3.2 服务质量评价的方法3.3 服务质量改进的策略第四章顾客满意度调查与分析4.1 顾客满意度调查的目的与方法4.2 顾客满意度调查的实施步骤4.3 顾客满意度分析与改进第五章服务蓝图设计与应用5.1 服务蓝图的概念与构成5.2 服务蓝图的设计方法5.3 服务蓝图的应用与改进八、教学资源1. 教材：《饭店服务质量管理学》2. 案例资料：精选饭店服务质量案例3. 视频资料：饭店服务质量相关视频4. 模拟道具：用于角色扮演和实际操作九、教学活动设计1. 导入：通过引入实例，引发学生对饭店服务质量管理的兴趣。
小区社区饭店管理制度范本
小区社区饭店管理制度范本第一章总则第一条为了加强小区社区饭店的管理，提高服务质量，保障消费者权益，制定本制度。
第二条本制度适用于小区社区饭店的经营活动，包括饭店的服务、卫生、安全等方面。
第三条小区社区饭店应遵守国家法律法规，严格执行各项政策规定，坚持诚信经营，公平竞争。
第四条小区社区饭店应建立健全管理制度，加强内部培训，提高员工素质，确保服务质量。
第二章服务管理第五条饭店应设置明显的营业时间，确保在营业时间内提供服务。
第六条饭店应对消费者进行礼貌服务，热情周到，主动问询，满足消费者合理需求。
第七条饭店应提供符合卫生标准的餐具，确保消费者用餐卫生。
第八条饭店应保证食品质量，不得使用过期、变质、有毒有害的食品原料。
第九条饭店应定期对设备进行维护保养，确保设备正常运行。
第十条饭店应建立健全消费者投诉处理机制，及时处理消费者投诉，保障消费者权益。
第三章卫生管理第十一条饭店应建立健全卫生管理制度，严格执行卫生法规，保持经营场所卫生。
第十二条饭店应定期对经营场所进行消毒，防止病菌滋生。
第十三条饭店应配备合格的餐饮具清洗消毒设备，确保餐饮具清洗消毒到位。
第十四条饭店应加强食品储存管理，确保食品储存条件符合要求。
第十五条饭店应对废弃物进行分类处理，规范处置，防止环境污染。
第四章安全管理第十六条饭店应建立健全安全管理制度，确保经营场所安全。
第十七条饭店应定期对员工进行安全培训，提高员工安全意识。
第十八条饭店应配备必要的安全设施，如消防器材等，并确保其正常使用。
第十九条饭店应制定应急预案，应对突发事件，确保消费者人身安全。
第五章员工管理第二十条饭店应加强员工培训，提高员工业务素质和服务水平。
第二十一条饭店应对员工进行考核，奖惩分明，激发员工工作积极性。
第二十二条饭店应关注员工工作生活，提供必要的工作生活保障。
第六章附则第二十三条本制度自发布之日起实施。
第二十四条本制度的解释权归小区社区饭店所有。
第二十五条饭店可根据实际情况，对本制度进行修订和完善。
饭店服务心理第三章
2.求方便实用、舒适美观的心理
客人经过旅途的疲劳后，希望饭店提供一个 舒适的空间以供休息，这是普遍心态。客人从不 同角度审视和感受客房的各个空间，寻找自己所 需求的舒适感和美观心理。
2.突出客房设计的舒适性和美观性
客房环境氛围由硬件设施给人的使用效果、色彩 装饰给人的视觉效果、服务和管理人性化给人的满意 度几个方面构成，这几个方面结合得越好，客人的感 觉就越好。
3.加强安全保卫工作，避免意外事件的发生
客房的门窗设计应当非常牢固，门锁应安全可靠，确 保房间内的各种设施在使用时不会给客人带来意外伤 害，甚至多一些温馨的使用提示，帮助客人使用洗浴 设施、电器设备等。此外，饭店还应该不断提高全体 员工的安全服务意识，加强巡视、检查，对可疑情况 重点关注，避免意外事件的发生。同时，饭店还应有 一套完备的应急疏散方案。
案例学习
饭店管理专家对饭店环境的观察 肯定比普通人要仔细，要求更高。在这样 一个花费巨资兴建的国际会议中心里竟然 出现了塑料花，这与该会议中心的格调极 其不搭配。在前厅的装饰布置中，细节的 要素非常重要，哪怕是一草一木，都应与 饭店的档次和格调相适应。
前厅环境的设计是一门学问，在设计过 程中一定要从客人的心理感受出发，做到专 业化、科学化，否则很可能会产生高投入、 低产出的不良后果，为饭店的经营带来负面 影响。
3.求服务态度热情礼貌 前厅服务人员一般有良好的 仪容仪表，服务热情礼貌。 4.求服务优质高效 一是快速便捷，让客人在最短时间内 得到服务；二是服务规范不出错误， 因为前厅服务内容复杂，涉及部门较 多，所以服务人员要更尽心，减少客 人投诉的几率。
第三章饭店管理理论
案例分析：李总的许诺与小刘的跳槽
某宾馆总经理李冰是一位待人和气、关心下属的管理者，喜欢用表扬和 许诺的方式鼓励员工好好工作，只是不少许诺没有兑现，显得有些随意。将 近年底，宾馆要向上级主管部上交一份年终总结报告，汇报宾馆全年的经营 管理情况和下一年度的工作计划。踏实、敬业、有才华的总经理办公室秘书 小刘花了近一周的时间和大量的心血写出了这份总结报告。李总看后感到非 常满意，觉得报告内容全面、分析透彻、条理清晰、文字流畅，便对小刘说： “写得很好，你真是一个人才，很有发展前途，以后有机会一定送你出国学 习。”小刘听后非常激动，从此更加努力地工作了。 半年后，宾馆要派几名业务骨干去新知坡一酒店进行交流和实习，以学 习该酒店先进的管理经验，小刘认为这回终于有机会出国学习，因为李总曾 经亲自答应过自己。但是，当出国名单公布后小刘非常震惊和失望，因为上 面根本没有自己的名字。不久之后，小刘向宾馆递交了一份辞职报告，跳槽 到当地另一家饭店工作去了。 思考题： 用期望理论分析李总对小刘的许诺。你对小刘的跳槽是如何评价的?
赞赏，发展机会
满意 （有激励因素）
工作有报酬 没有不满意 （有保健因素）
光干活无报酬 不满意 （无保健因素）
不同的工作状态示意图
双因素理论的基本观点
满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有 不满意 激励因素是以人对工作本身的要求为核心的 只有激励因素的满足，才能激发人的积极性 保健因素的满足只能防止人们产生不满情绪，而难 以起到激励作用。 激励的确需要以满足需要为前提，但并不是满足需 要就一定能产生激励作用
$
第二节 饭店管理基础理论
请自学
激励过程理论 激励内容理论
期望理论 公平理论 强化理论 需求层次理论 双因素理论
请思考这 些理论在 饭店管理 中的运用 要求 •做读书笔记 •手写体 •第16周交齐
饭店服务质量管理案例以及应对方案
饭店服务质量管理案例以及应对方案一、饭店服务质量管理案例服务质量不稳定有些饭店在某些时间段内的服务质量非常差，而在其他时间段内则表现得非常好。
例如，在中午的时候，服务员可能会比较忙碌，导致无法及时为顾客提供服务；而到了晚上，服务员则可能会比较闲散，导致服务质量下降。
这种情况会导致顾客对饭店的整体印象变差。
服务态度不好有些饭店的服务员态度非常恶劣，对顾客不友好。
例如，当顾客提出一些合理的要求时，服务员可能会直接拒绝或者态度冷淡。
这种情况会让顾客感到不满，甚至会选择去其他饭店消费。
食品安全问题食品安全问题是饭店服务质量管理中的一个大问题。
如果饭店在食品加工、储存、配送等方面存在问题，就会导致食品安全问题的发生。
例如，有些饭店可能会使用过期的食材或者没有经过严格消毒的餐具，这些都会对顾客的健康造成威胁。
二、应对方案针对以上提到的问题，我们可以采取以下措施来进行饭店服务质量管理：建立完善的管理制度饭店应该建立完善的管理制度，明确各个岗位的职责和工作流程。
同时，要定期对员工进行培训和考核，提高他们的专业素质和服务意识。
只有这样才能够保证服务质量的稳定性和一致性。
加强沟通与反馈机制饭店应该建立良好的沟通与反馈机制，及时了解顾客的需求和意见。
可以通过问卷调查、客户投诉等方式来获取反馈信息，并根据反馈信息进行改进和优化。
同时，也要加强对员工的监督和管理，确保他们能够积极地回应顾客的需求和意见。
提高食品安全意识饭店应该加强食品安全意识的教育和管理，确保食品从采购到加工、储存、配送等环节都符合相关的标准和规定。
同时，也要定期对食品进行检测和检验，确保食品的质量和安全。
只有这样才能够让顾客放心地享受美食。
饭店服务质量管理是一个非常重要的问题，需要饭店经营者和员工共同努力来解决。
只有通过不断地改进和完善服务质量管理体系，才能够赢得更多的顾客信任和支持。
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• 技能要求： 通过本章学习，掌握三项管理技能：
• 1． 对饭店进行调研，考察该饭店所使用的质量 分析方法。
• 2． 在调查研究的基础上，针对饭店所使用的质 量管理方法进行分析研究 。
• 3. 在调研饭店基础上，总结该饭店全面服务质量 管理方面工作内容。
• ３．标杆管理项目，也称标杆管理内容，即存在不 足，通过标杆管理向他人学习借鉴以谋求提高的领 域。
•
程序三：从分析出的原因中找到关键的原因。
•
程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计划，提出解决质量问题的具体措施和方法以
及责任者。
• 2.实施阶段
•
程序五：按已确定的目标、计划和措施执行。
• 3． 检查阶段
•
程序六：在程序五执行以后，在运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行分析，并将分
析结果与程序一中所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提出提高和改进质量分各
第三章 饭店服务质量管理方法
学习目标
• 知识要求： 通过本章学习，掌握七项基本知识： • 1. ABC分析法、因果分析法、树图法在饭店服务质
量管理中的应用。 • 2． PDCA管理方法在饭店服务质量管理中的应用
。 • 3． 质量改进的十四个步骤。 • 4． 标杆管理的程序。 • 5． QC小组的活动程序。 • 6． 全面质量管理的含义、意义、范围、基本要求
这类小组对现场质量控制起着重要的作用。 ３．管理型，即主要是以改进或提高工作质量为目的 组成的小组。
（三）质量管理小组的程序
• １．确定小组人数。根据需要选择三种形式之一组成QC小组，小组 人数以3—10人为
• 宜，一般不超过15人。 • 2．选择相关的质量问题作为活动课题。选择质量管理问题作为课题
第一节 质量分析方法
• • 一、ABC分析法 （一）ABC分析法的含义 • ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一
原理为基本思想，通过对影响饭店服务质量诸方面因 素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率 为两个相关的标志，进行定量分析。先计算出每个质 量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定 的标准把质量问题分成A、B、C三类，以便找出对饭 店质量影响较大的一两个关键性的质量问题，并把它 纳入饭店当前的PDCA循环中去，从而实现有效的质 量管理，既保证解决重点质量问题，又照顾到一般质 量问题。
• 2．生产质量的系统是预防结果，而不是检 验结果。
• ３．质量的工作标准就是零缺陷，而不是 差不多。
• ４．质量是用不符合要求的代价来衡量的 ，而不是靠指数
（二）质量改进的十四个步骤
• 1.管理层的承诺—让所有的员工都清楚高层管理人员的质量观。 • 2.质量改进团队—全方位地遵循质量要求。 • 3.质量衡量—清清楚楚地分析企业质量状况，如延迟交货、根据实际销售额进行预
（二）QC小组的组建
• 质量管理QC小组的组建。由于饭店的具体情况不 同，质量管理QC小组的形式多种多样，不拘一格。 目前我国饭店的QC小组主要有下列三种类型。
• 1. 攻关型，即多数以跨部门的员工、工程技术人员和 管理人员“三结合”的形式为主
• 2. 组建，旨在解决饭店中一些共性的质量问题。 • 现场型，即多数以本部门、本班次的人员为主组成，
A类质量问题产生原因。这种情况下可以采取5W2H 的方法进行分析，集思广益，充分发扬民主。
• 3．各种原因找出以后，还需进一步分析以查明这 些原因又是怎样形成的。在分析时，必须请有关各 方面的专业人员共同参加，听取不同的意见。对原 因的分析应深入细分，直到对引起质量问题的各种 原因能够找到相应的解决办法，防止类似事件的再 次发生。
• 2．提出手段和措施 • 3.进行评价 • 4．绘制树图 • 5．对目标能否充分地实现进行论证 • 6．制定实施计划
图2-3 中餐厅如何营造中秋节团圆气氛树图
第二节 质量管理方法
• 一、PDCA 管理法 • PDCA 是美国质量专家休哈特与戴明共
同创立的，它是质量管理பைடு நூலகம்动有效进行的 一种基本方法，特别是在质量改进工作中 运用广泛。
• ３．开展零缺点工作日竞赛。一般来说，造成饭店服务质量 问题的因素有两类，即缺乏服务知识和认真服务的态度。知 识的缺乏可通过培训等而充实；但态度只有通过个人觉悟才 有可能改进。因此，饭店可以通过开展零缺点工作日竞赛， 促使员工养成DIRFT的工作习惯。
三、QC小组法
• （一）质量管理QC小组的含义 • 饭店各岗位的员工，围绕饭店的经营战略、方针
（一）因果分析法的含义
• 因果分析法是利用因果分析图产生质量 问题的原因进行分析的图解法。因为因果 分析图形鱼刺、树枝，因此又称为鱼刺图 、树枝图。
图2-2 因果分析图
• （二）因果分析法的程序 • 1．确定分析的质量问题，即通过ABC分析法找出
A类质量的问题。 • 2．发动饭店全体管理人员和员工共同分析，寻找
目标和服务运作现场存在的问题，以改进服务产品 质量、降低消耗、提高员工素质和经济效益为目的 ，自愿组织起来，运用质量管理的理论和方法开展 质量活动的小组，称为质量管理QC小组，简称为 QC小组。 饭店经常开展的“微笑服务月”、礼貌服务 周”、环境卫生日”，以及星级复查的准备活动、旅 游主管部门倡导的优质服务评比、专门工种技能培 训等活动，均属于专项质量管理的范畴。
算、交货、核算成本等，使之简单明了、便于理解。 • 4.质量成本—确保企业的每一位员工都了解质量系统的必要性及没有质量系统会给
企业造成的额外成本。 • 5.质量意识—使企业的每一位员工都知道质量系统的效果。 • 6.改正行为—建立可以分析缺陷和进行简单因果分析的系统，以防止再次出现缺陷
。 • 7.零缺陷计划—找出应该运用零缺陷原理的企业活动。 • 8.主管计划—培训主管了解质量和零缺陷原理以便用于工作之中。 • 9.零缺陷日—使部门全体员工都意识到出现变化的质量活动。 • 10.目标设定—一旦在企业的某一个部门做出变更，下一步骤就是要求该部门的全体
。所谓质量管理点是指某阶段或某时期里，需要特别强化控制的关键 问题、部门、岗位或人。那些问题、部门、岗位或人对于整个饭店或 某部门的服务质量多半是至关重要的，可能是宾客投诉较集中的，可 能是饭店或部门最难以推动的，也可能是饭店自身最薄弱的环节。 • 3．针对质量问题QC小组活动，设计并确定项目实施的步骤、评价审 核标准等；执行、运行，与该项目有关的组织、人员按规定的步骤完 成各自的任务。并如实地做好活动记录；包括执行情况分析、项目最 终结果、实施效果的评价和经验教训的总结。 • 4．总结活动以及经验教训，填写成果报告。 • 5．发表成果。 • 6．选择新课题，继续开展活动。
三．树图法
（一）树图法的含义
• 树法图(Tree Diagram)又叫系统图。树 图法是用于系统地把某一主题分解成组成 要素，把要实现的目标与需要采取的措施 和手段系统地展开，以说明问题的重点， 并据此寻找解决质量问题或达到目的的手 段和措施的一种树状示图。
• （二）树图法的程序 1．确定目的和目标
无缺点计划”。 • 克劳士比理论的精髓包含在他所说的“质量
管理四项基本原则”（The Four Absolutes of Quality）和根据他在美国国际电报电话公司 的多学科学环境中实施质量改进措施的经验 总结出的“质量改进的十四个步骤”中。
（一）质量管理四项基本原则
• 1．质量的定义就是符合要求，而不是“良好 ”或“很好”。
四、标杆管理法
• 标杆管理法由美国施乐公司于1979年首创，是现代 西方发达国家企业管理活动中支持企业不断改进和获得 竞争优势的最重要的管理方式之一，西方管理学界将其 与企业再造、战略联盟一起并称为20世纪90年代三大管 理方法。
• 实际上标杆就是榜样，这些榜样在业务流程、制造流 程、设备、产品和服务方面所取得的成就，就是后进者 瞄准和赶超的标杆。中国有句古话，“以铜为鉴，可以 正衣冠；以史为鉴，可以知兴替；以人为鉴，可以明得 失”。其实，做企业也是这样。在自己面前树立一面镜 子，明得失，找差距，而后才能进步。标杆管理方法较 好地体现了现代知识管理中追求竞争优势的本质特性， 因此具有巨大的实效性和广泛的适用性。
种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中是否还存在其他问题。
• 4． 处理阶段
•
程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中再出现。对已
解决的质量问题应给予肯定，并使之标准化，即制订或修改服务操作标准，制订或修改检查
和考核标准以及各种相关的规程与规范。对已完成程序五但未取得程质量问题，也要总结经
• PDCA法是一个不断循环往复的动态过程，每循环一次，饭店服务 质量都应该提高到一个新的水平。
（二）PDCA循环法的运用
•
运用PDCA循环来解决饭店服务问题的过程，可分成八个程序。（见图2-4）
• 1.计划阶段
•
程序一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质量问题。
•
程序二：运用因果分析法分析质量问题产生的原因。
• 第二阶段：根据已定的目标任务与标准提出完成计划的各项具体措 施并予以落实。
• 第三阶段：严格检查计划的执行，有自查、互查、抽查与暗查等多 种检查方式。
• 第四阶段：是处理PDCA循环中关键的一环，对发现的服务质量问 题予以纠正，对饭店服务质量的改进提出建议，将饭店服务质量管理 提高到一个新的水平。
（一）标杆管理的要素
• 标杆管理的要素是界定标杆管理定义、分类和程 序的基础。标杆管理主要有以下三个要素：
• １．标杆管理实施者，即发起和实施标杆管理的组 织。
• 2．标杆伙伴，也称标杆对象，即定为“标杆”被学 习借鉴的组织，是任何乐于通过与标准管理实施者 进行信息和资料交换，而开展合作的内外部组织或 单位。