医患沟通制度

PFR.2.1/5.3 医患沟通制度1 目的1.1 使患者/家属能获得足够医疗和治疗方面的相关信息，告知患者及家属其有权参加医疗决策，保护患者的合法权益。

1.2 引导患者及家属正确对待疾病，正确理解健康，主动配合治疗、护理，有效防范及时化解医患矛盾，建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相帮助的和谐医患关系。

2 沟通环节2.1 门急诊沟通：门急诊导医、挂号、咨询人员、医生、护士要履行沟通告知义务，要充分了解患者的心理状态，根据不同年龄、不同层次患者的需求，与患者建立一种相互信任的关系。

门诊医师在接诊患者后，严格落实首诊负责制，根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病作出初步诊断，与患者沟通，奖初步诊断、拟行诊疗措施及其必要性等情况进行告知，征求患者意见，争取患者对各种医疗处置的理解。

急诊科对遇有意外事故等情况无家属陪同的患者，应及早设法通知患者家属，同时报告医务处。

2.2 入院时沟通：床位医师在接收患者入院时，应在首次病程记录完成时即与患者或家属进行沟通，告知患方初步诊断、可能的病因或诱因、诊疗原则、进一步检查内容、饮食、休息及其他注意事项。

平诊患者的首次病程记录，应于患者入院后8小时内完成；急诊患者入院后，责任医师根据疾病严重程度、综合客观检查对疾病作出诊断，在患者入院后2小时内与患者或患者家属进行正式沟通；重症患者及时下达病重、病危通知书。

2.3 住院期间沟通：患者住院期间，医务人员在患者入院3天内必须与患者进行正式沟通，认真履行告知义务，向患方介绍患者病情、诊断、当前治疗措施、拟实施的诊疗或手术方案与替代治疗方案、预期的治疗结果、预计的大致费用、出院计划、病人及家属的教育（如其权利与义务等）以及其他与疾病治疗有关的情况如实告知患者或委托人，及时解答其咨询。

2.4 在进行手术、麻醉、输血、特殊检查、特殊治疗以及临床试验、药品试验、医疗器械试验时沟通：应当获得患者或其近亲属书面知情同意；在患者病情变化、变更诊疗方案、高值医用耗材、贵重药品使用、发生欠费、术前术中改变手术方式以及超医保范围药品、项目使用时，根据患者病情、患方文化程度及要求的不同，由不同级别的医护人员采取适当的方式随时进行沟通，保证诊疗工作顺利进行。

2.5 出院时沟通：患者出院时，医护人员应向患者或家属明确说明患者在院时的诊疗情况、出院医嘱注意事项以及康复计划及随诊要求等内容。

2.6 出院后沟通：根据实际情况，由医院客服中心人员对已出院的患者采取电话回访方式进行沟通，了解病人出院后的恢复情况，对病危患者出院后用药、休息、康复等提供指导。

3 医患沟通的内容3.1 医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。

3.1.1 首诊情况；3.1.2 初步诊断及鉴别诊断；3.1.3 初期预后判断；3.1.4 拟行诊疗计划；3.1.5 如有可替代的治疗方案，诊疗小组应向患者或委托人提供2种以上治疗方案，并充分说明其利弊以供选择。

3.2 需要签字的特殊告知3.2.1 手术的知情同意：由主刀医生或第一助向患者或家属对手术适应症与禁忌症、手术风险及麻醉风险、手术方式及可能的备用方式、可能存在的替代治疗方案、手术流程等进行告知，并在患者及其近亲属完全理解后签署手术同意书；3.2.2 特殊检查和治疗的知情同意：由患者的诊疗小组成员对有创操作、单项医疗费用超过1000元、可能对患者身体有严重损害的或诊疗过程中关键性的检查和治疗履行告知，签署知情同意书应确保患者及其家属理解检查和治疗的目的、存在的风险及可能引起的严重后果、药物不良反应、医疗费用情况等，认真听取并解答患者和家属的疑问和意见，重点检查及时反馈，切实增强患者和家属的依从性。

3.2.3 医疗风险：病重、病危患者由其诊疗组医生及时向患者家属下达并签署病重、病危告知书，加强患者及家属对目前医学技术局限性、风险性的了解，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。

4 沟通方法4.1 预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现的问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。

在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中患者不满意问题要进行交班。

4.2 交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。

4.3 书面沟通：对丧失语言能力的患者或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。

4.4 先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后在沟通。

4.5 协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。

4.6 实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感官认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。

5 沟通记录格式及要求5.1 每次沟通都应在病历中做好沟通的记录。

5.2 记录的内容：沟通的时间、地点，参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。

或经批准院长日期PFR.3 医疗纠纷管理1 医疗投诉管理1.1 投诉是指病人及家属等有关人员（以下称“投诉人”）对医院提供的医护、护理服务及环境设施等不满意，以来电、来信、来访等方式向医院反映的问题，提出意见与要求的行为（医疗纠纷除外）。

1.2 我院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。

1.3 患者有权对医疗服务进行投诉，并有权要求医院受理并解决这些投诉。

医院应重视他们的投诉，患者的抱怨和投诉并不会影响他/她进一步的治疗。

1.4 有关治疗和护理方面的投诉将反馈给相应的部门负责人:1.4.1 投诉接待实行“首诉负责制”。

投诉人向有关部门、科室投诉的，无论是书面或是口头，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，及时核实，并如实记录投诉人反映的情况，并尽量协调解决。

1.4.2 如患者和家属不满意所在部门的处理结果，或者患者和家属不想向所在部门负责人反映情况时，应建议他们向医务处医患沟通办公室反映情况，如在节假日、夜间可以找医院行政总值班反映。

1.5 从出院患者电话回访和函调中得到的投诉或患者/家属直接到行政管理部门反映的投诉，根据患者所反映的问题，由医务处或监察科联系各相关部门进行处理：1.5.1 医疗问题由医务处负责与相关部门联系，以获得信息，并判断是否采取相关措施。

1.5.2 非医疗情况的投诉，由监察科联系对应的相关部门进行处理。

1.5.3 通过核实实际情况，加强沟通，给患者一个满意答复。

1.6 投诉的接待与处理1.6.1 投诉接待人员应当耐心细致的做好解释工作，稳定患者的情绪，避免矛盾激化。

不属于投诉范围的，接待人员应当向投诉人说明原因，做好解释疏导工作。

1.6.2 医患沟通办公室接到投诉后应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实的基础上提出处理意见，当事部门、科室、相关人员应当予以积极配合。

1.6.3 对于能够当时核查处理的投诉事项，应当及时查明情况，立即处理。

对于情况复杂，需调查、核实的投诉事项，应当于5个工作日内向投诉人员反馈相关处理情况或处理意见。

对于涉及多个科室（部门），需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于10个工作日内向投诉人反馈处理情况及处理意见。

1.7 属于下列情形的投诉，应当向投诉人说明情况，告知相关处理情况，告知相关处理规定。

1.7.1 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；1.7.2 投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作处理的；1.7.3 没有明确的投诉对象和具体事实的；1.7.4 已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件。

2 医疗纠纷管理2.1 总则2.1.1 为了正确处理医疗纠纷，保护患者和医院及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，预防医疗纠纷，保障医疗安全，依据《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》，《中华人民共和国劳动合同法》、《执业医师法》、《医师定期考核办法》、《医德考评制度》等法律法规及我院《员工奖罚条例》等有关规定制定本处理办法。

2.1.2 本规定所称医疗纠纷是狭义的医疗纠纷，指医疗民事纠纷，即医疗合同纠纷和医疗侵权纠纷。

医疗合同纠纷是指合同当事人对医疗合同的订立、履行、变更、终止及合同权利义务的争议。

医疗侵权纠纷是指医疗服务的提供者与接受者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。

2.1.3 处理医疗纠纷，应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。

2.2 医患纠纷（投诉）接待流程2.2.1 病人或家属如对我院的医疗质量和医疗服务存有异议，可向医患沟通办公室（办公电话：66681024）反映，该部门设在医务处，是医患纠纷（投诉）的接待和处理部门，相关制度和规定均公示在墙。

2.2.2 医患沟通办公室设专职接待员，对日常简单的医患纠纷（投诉）进行协调和化解，并记录备案。

2.2.3 对于复杂的医患纠纷（投诉），专职接待员认真听取患方意见，进行初步沟通并填写《医院投诉登记表》；告知患方医患纠纷（投诉）处理途径包括医患双方协商、第三方调解和诉讼等；告知死亡患者的家属有关尸体解剖的规定。

2.2.4 医患沟通办公室根据接待情况及时展开调查，必要时召开学术委员会进行讨论，在7个工作日内向患方回复调查结果和初步处理意见，并视情况安排进一步沟通。

2.2.5 对可能涉及重大医疗过失或医疗事故的医患纠纷（投诉），医务处应立即向分管院长汇报，并根据上级卫生行政部门的要求，报无锡市医院管理中心和市卫生局。

2.3 医疗纠纷处理流程2.3.1 院投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《医院投诉登记表》。

投诉接待人员应耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。

2.3.2 医院投诉接待部门接到投诉后，应及时向当事部门、科室及相关人员了解、核实情况，并及时组织相关人员进行分析与讨论做出初步定性，在查清事实，分清责任的基础上提出处理意见，由投诉接待办组织相关专业人员（被投诉科室主任等）答复患方疑问，将院方讨论结果及处理意见告知患方。

患方不理解，无法继续调解的，应告知投诉人按照《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等法律、法规，双方医疗纠纷争议可通过医疗事故技术鉴定、医疗过错鉴定、无锡市调解中心调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

2.3.3 投诉人无理取闹，经劝阻无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，医院应向卫生行政部门报告。

对于采取违法行为的投诉人，医院应及时向公安机关报告。