项目八 供应链管理环境下的客户关系管理
第八章--供应链管理
闭环MRP系统的运行，需要大量的数据。因此，生产数据库的建立与维护是MRP的基础。 生产数据库是统一管理（组织、维护）和提供生产管理所需数据的子系统。
（三）能力需求计划
在编制主生产计划时，一般都从总体上进行了能力平衡的核算工作。但是，年总负荷核算平衡时，每个生产周期，每个工作中心不可能全部都平衡。所以还要按较短的时间周期（如旬、周等）、更小的能力范围（如工作中心）进行详细的核算和平衡。 1、编制工序进度计划 2、编制负荷图 3、负荷与能力调平
第二节 库存控制及仓储管理
一、库存控制 （一）库存控制概述 库存控制又称库存管理，是对制造业或服务业生产、经营全过程的各种物品，产成品以及其他资源进行管理和控制，使其储备保持在经济合理的水平上。
1、库存的概念、作用和分类
库存是指企业用于生产和/或服务所使用的，以及用于销售的储备物资，库存的形态主要包括：原材料、辅助材料，在制品，产成品和外购件等四大类。 设置库存的根本目的，是要保证在需要的时间，需要的地点，为需要的物料提供需要的数量。同时，库存还能起到：防止缺货、提高服务水平；节省开支、降低成本；保证生产、销售过程顺利进行；提高生产均衡性、调节季节性需求。
2、基本作法 （1）收集数据（2）按价值高低排序（3）计算整理（4）分类。 3、ABC分类与库存控制方式 （1）A类物料的库存控制方式 （2）C类物料的控制方式 （3）B类物料的控制方式
二、确定性需求下的库存控制
（一）基本假设 1、需求是恒定的，已知的，或需求是连续的、均衡的。 2、订货提前期是已知的，恒定的。 3、不允许出现缺货。 4、物料以批量方式订货或生产，且一次到货合格入库。 5、订货成本已知并恒定，与订货数量无关，储存成本已知并恒定，与平均库存量成正比。 6、单一产品。 7、物料单价与批量无关。 8、瞬时补充库存。 9、不存在资源限制。
项目八供应链管理与安全管理
对象企业从原材料采购到产品销售的整条供应链全程。来自美国
密歇根州立大学的Closs教授认为，这样做的目的，是从战略的
层面对各种信息进行搜集和把握。
上一页 下一页 返回
任务一 供应链管理下的安全问题
• 同时他还提出了一个广大高层管理者普遍关心的问题，即一家公 司实施战略管理的过程中究竟应该把供应链安全问题重视到什么 程度才能有效地维护好该公司的品牌价值？为此，Closs教授综 合分析各种因素，最终划分出十种供应链安全管理模式，每种模上一页 下一页 返回源自任务一 供应链管理下的安全问题
• Mascaritolo还建议与那些经验丰富的国际承运商多交流，了解 他们是怎样操作业务的，熟悉他们的操作流程，并从中获取经验 。比如：细心观察他们是怎样在“衔接点”保证货物顺利交接的 ？他们是否为集装箱贴封条？对雇员的背景是否有特殊要求？是 否定期检查各种设施设备？在接收货物时是否要求具备某些证明 文件？从战略高度的层面来看，你必须对承运商的业务操作流程 了然于胸。如果你担负着公司的整个供应链安全管理工作，上述
上一页 下一页 返回
任务一 供应链管理下的安全问题
• 一个公司的供应链安全管理工作必须依靠其合作伙伴的支持来共 同完成。当然，它也受一个国家的法律、国际关系等外部环境的 影响。因此，一个公司必须与它的合作伙伴共同协作来最大限度 地降低这种不确定性对供应链管理工作所造成的影响，并且还要 努力避免自己的弱点演变成缺点。不过，最终避免不了要绕回到 一个敏感的话题上，即所有这些工作都尽可能地以最低的成本来
• 要判断自己的企业属于哪种模式，就应该在搜集翔实数据的基础 上进行分析再得出结论。通常情况是，一些公司出现的突发事件 都是由公司仓促任命的临时管理小组或是负责产品质量安全的有 关人员来解决，这些突如其来的问题常常不在供应链日常管理所 涉及的范围。对此，Closs教授进一步指出，公司员工们大多数 都不知道公司的运输服务提供商是谁，或者公司的物流业务外包 给谁。在这种情况下，可以想象，供应链运行时的任何风吹草动
管理九大体系
管理九大体系引言：在现代社会中，管理九大体系是指为了有效地组织和管理企业而建立的一系列管理体系。
这些体系旨在帮助企业实现高效运营、持续创新和可持续发展。
本文将详细介绍管理九大体系的概念、特点以及各个体系的主要内容。
一、质量管理体系质量管理体系是企业通过建立一套科学的质量管理制度，以确保产品或服务符合预期质量要求的体系。
其中包括质量政策、质量目标、质量手册、质量程序以及各类质量记录等。
质量管理体系的核心思想是持续改进，通过不断优化流程和提高员工素质，提高产品或服务的质量水平。
二、环境管理体系环境管理体系是为了有效管理企业对环境的影响而建立的体系。
该体系以环境政策为指导，通过制定环境目标和计划，实施环境管理措施，控制和减少环境污染物的排放，保护生态环境。
环境管理体系的核心是可持续发展，企业在经营过程中要考虑环境保护的因素，推动绿色生产和循环经济。
三、职业健康安全管理体系职业健康安全管理体系是为了保护员工的身体健康和安全而建立的体系。
该体系以职业健康安全政策为指导，通过识别和评估工作场所的危险因素，采取相应的防护措施，提供安全培训和应急预案等，确保员工的健康和安全。
职业健康安全管理体系的核心是预防为主，通过提高员工的安全意识和风险识别能力，减少事故和职业病的发生。
四、创新管理体系创新管理体系是为了推动企业持续创新而建立的体系。
该体系包括创新战略、创新组织、创新流程和创新文化等方面。
通过建立创新管理体系，企业可以提高创新能力和创新效率，不断推出具有市场竞争力的新产品和服务。
五、知识管理体系知识管理体系是为了有效获取、组织和利用企业内部和外部的知识资源而建立的体系。
该体系以知识共享和知识创新为核心，通过建立知识库、知识分享平台和培训机制等，促进知识的流动和转化，提高企业的学习和创新能力。
六、风险管理体系风险管理体系是为了识别、评估和应对企业面临的各类风险而建立的体系。
该体系包括风险识别、风险评估、风险控制和风险监测等环节。
供应链和客户关系管理PPT课件( 31页)
7.1 供应链管理 7.2 客户关系管理
第1单元 供应链管理
1.1 案例学习与思考
〖案例学习1〗 从戴尔、惠普和SUN公司看企业现代供应链管理 〖案例思考〗 ⒈戴尔、惠普和SUN三家公司的供应链各有什么特点？给企 业带来了那些经济效益？ ⒉从三家公司的做法中，比较传统的供应链管理和现代供应 链管理的不同。
2.2.2 客户关系管理的概念
1. 客户关系管理的定义 客户关系管理是通过计算机管理企业与客户之间的关系，
以实现客户价值最大化的方法。其核心思想是将客户（包括最 终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过深 入的客户分析和完善的客户服务来满足客户的需求，建立稳定、 庞大的客户资源群体，进一步提升客户资源的价值量来实现企 业的最佳经济效益。
•
12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。
•
13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。
•
14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
企业实施CRM的失败率或不满意度为什么会如此之高？研 究表明，其主要原因我们大家都很熟悉，即缺乏对CRM的理 解和实施准备。也就是说，企业管理者常常依赖信息技术的新 应用（CRM）来解决企业问题，而没有首先改变业务流程， 改变管理程序，可是这些工作室必需的。
2.2.5 客户关系管理的基本技术
⒈以客户为中心的企业管理技术 所谓以客户为中心的企业管理技术，是指一种以客户为企
2.2.7 客户关系管理的发展趋势
供应链管理的8流程模型的特点
供应链管理的8流程模型的特点1、客户关系管理客户关系管理过程提供了如何发展和维护与客户关系的方法。
客户关系管理流程包括了一系列活动，包括客户定位、潜在获利性评估、决定产品和服务以建立和维护忠诚客户群等等。
过程需要来自研发、制造、销售、物流、财务等部门的跨职能团队与客户一起工作。
通过这个步骤，管理者能辨认关键客户和客户群，并把他们作为公司商业计划的一部分。
目的是根据客户价值将他们分类，并通过为客户提供专门针对不同客户的个性化的服务来提升顾客的忠诚度。
2、客户服务管理客户服务管理表示公司对客户的态度，可以保持客户的满意度和忠诚度。
这是在客户关系管理步骤中由客户小组开发产品服务包的关键步骤。
客户服务中通过与职能部门比如制造和物流部门联系，为客户提供他们想了解的关于运输日期和产品实用性等方面的实时信息。
客户服务过程还包括帮助客户了解产品的应用。
3、需求管理需求管理是一个平衡客户需求和供应能力的过程。
通过在正确的地方使用正确的程序，这种管理能有预见性地使需求和供给相匹配并能使计划更有效执行。
必须注意到这个过程不仅仅是指预测。
它还包括协调供给和需求、增强弹性，减少波动。
成功的需求管理，能够减少不确定性，保持需求和供应的平衡，有效地协调市场需求和生产，并对整个供应链提供有效支持。
4、订单执行优秀的订单执行流程就是能够按照对的数量在对的时间提交对的产品。
订单执行不仅仅指下达订单指令，它还包括定义客户需求，设计网络，采购管理，在最小化配送成本的基础上满足客户需求等一系列活动。
它的目的是建立一个从供应商到公司，再从公司到不同客户的无缝衔接的系统。
5、制造流程管理制造流程处于制造供应链的中心，包括：原材料的取得、生产、管理供应链的生产环节和将产品运出工厂，产品、信息和现金都会流经制造流程。
一个运行良好的制造流能够按计划保质保量地生产出所需要的产品。
这个过程的目的就是在既定时间内以尽可能低的成本生产出尽可能多的产品。
为了达到预期的生产要求，计划和执行就需要寻求供应链参与者的合作。
客户关系管理是什么
客户关系管理是什么客户关系管理是什么客户关系管理实际是一种管理思想，它是以客户为核心的经营理念在企业内部推广的结果，是以客户为核心的流程改进的软件实现。
下面yjbys店铺为大家准备了关于客户关系管理是什么的文章，欢迎阅读。
一、客户关系管理的产生背景及发展过程工业经济时代生产力的快速发展，改变了全社会生产能力不足和商品短缺的状况，并导致了全社会生产能力和商品的过剩。
在这种情况下，客户的选择空间和余地显著增大，客户需求开始呈现个性化特征，市场竞争也变得十分残酷，产品只有满足客户需求，才能实现市场销售。
市场的格局由卖方市场过渡到买方市场，企业的经营管理思想也逐步从“以产品为中心”向“以客户为中心”转移。
网络的兴起和迅速发展，把世界经济推进到了电子商务时代，IT技术的发展使客户关系管理的理念可以以流程化的形式固化下来，促成了客户关系管理系统的诞生。
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM理)最早起源于美国。
1980年初美国人提出了“接触管理”的概念，它是专门收集客户与公司联系的所有信息。
1990年发展成了包括电话服务中心和支持资料分析的客户关怀。
后来许多美国企业为了满足竞争日益激烈的市场需要，开始研发销售力量自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。
1996年后，一些公司把SFA和CSS两个系统合并起来，在此基础上再集成计算机电话集成技术，形成集销售、服务于一体并包含呼叫中心的客户关系管理雏形。
特别是Gartner Group正式提出客户关系管理的概念后，客户关系管理的发展更是突飞猛进。
1998年以后随着电子商务的兴起，客户关系管理开始向e-客户关系管理方向发展，并成为企业电子商务中的重要组成。
二、客户关系管理的基本概念关于客户关系管理的定义，不同的研究机构和公司及个人有着不同的表述，被引用最多的还是Gartner Group和IBM所给出的定义。
实训项目八：供应链管理
2
司机A告诉零售商啤酒市场需求量，零售商自己决定销量； 司机A告诉零售商啤酒市场需求量，零售商自己决定销量； 第2步 司机A向零售商交货，零售商交给司机A订单； 司机A向零售商交货，零售商交给司机A订单； 司机B向批发商交货，批发商交给司机B订单。 司机B向批发商交货，批发商交给司机B订单。 以后每一周均重复以上2步。 以后每一周均重复以上2 注意：由于有时滞，订发货单汇总板上事先要有2周以前的订发货单。 注意：由于有时滞，订发货单汇总板上事先要有2周以前的订发货单。
国内供应商
原材料 零部件 备件
中间仓库
花都工厂
专营店
风神公司
备件库
KD件 KD件 中间仓库 国外供应商 襄樊工厂
专营店
Company Logo
任务二
任务描述
供应链结构设计
根据提供的任务资料，基于供应链网状模型用网络图形 方法设计出资料中核心企业的供应链结构模型图。在完成相关 产品供应链结构图后，对其结构特征进行分析，在对该产品供 应链结构了解的基础上，进行基于产品的供应链设计步骤策略 的学习。
Company Logo
任务一
二、时间安排
角色分工：3 角色分工：3-5分 分发道具：3 分发道具：3-5分
供应链需求变异体验
明确角色任务：10-15分 明确角色任务：10-15分 进行模拟：90-110分 进行模拟：90-110分 进行20-30回合（第1 10回合最高时限5 进行20-30回合（第1-10回合最高时限5 分，第11-30回合最高时限3 分，第11-30回合最高时限3分） 利润统计：15-20分 利润统计：15-20分 分析探讨：小组反思——20-30分 分析探讨：小组反思——20-30分 各组讨论发言——20-30分 各组讨论发言——20-30分 合计180分。 合计180分。
管理九大体系
管理九大体系概述：在现代社会中，管理九大体系是指用于组织和管理企业运营的九大管理体系。
它们分别是战略管理、运营管理、财务管理、人力资源管理、市场营销管理、供应链管理、项目管理、风险管理和质量管理。
这九大体系共同构成了企业的管理框架，对于企业的发展和运营至关重要。
一、战略管理战略管理是企业发展的基石，旨在为企业制定长期发展目标和规划，并通过合理的资源配置和组织优化来实现这些目标。
战略管理涉及分析内外部环境、制定战略方向、确定优先事项以及制定战术计划等。
二、运营管理运营管理是指企业在日常运营中的各项活动，包括生产制造、供应链管理、物流配送、库存管理等。
通过科学、高效的运营管理，企业能够提高生产效率、降低成本、提供更好的产品和服务。
三、财务管理财务管理是企业资金的有效配置和管理，包括资金筹措、投资决策、资金运营和风险管理等。
通过合理的财务管理，企业能够实现资金的最大化利用，保持良好的财务状况，确保企业的可持续发展。
四、人力资源管理人力资源管理是指企业对人力资源的招聘、培训、激励和福利等方面的管理。
通过科学的人力资源管理，企业能够吸引、培养和留住优秀的人才，提高组织的竞争力和创造力。
五、市场营销管理市场营销管理是指企业在市场上推广产品和服务的活动，包括市场调研、市场定位、产品策划、销售渠道管理等。
通过有效的市场营销管理，企业能够满足客户需求，提升品牌形象，增加市场份额。
六、供应链管理供应链管理是指企业与供应商、分销商和顾客之间的协调和管理，包括供应商选择、供应商关系管理、物流管理等。
通过优化供应链管理，企业能够降低成本、提高效率、迅速响应市场需求。
七、项目管理项目管理是指在规定的时间、成本和质量要求下，对项目进行计划、组织、协调和控制的活动。
通过科学的项目管理，企业能够提高项目交付的效率和质量，降低项目风险。
八、风险管理风险管理是指企业在面临各种风险时，通过预测、评估、控制和应对等措施，降低风险对企业运营的影响。
供应链管理及客户关系管理
2、物流策略 一个机构的物流策略必须与整体业务策略及其价值链 配合。 在电子化的供应链管理中，其物流策略应当尽量使 用信息技术，如： • 利用互联网联系供应商和客户。 • 开发一套库存管理系统，以记录存货、运输及订单资 料。 • 利用条码来标示货品的系统，通过终端机，以无线电 传送条码信息。 • 制造商应考虑JIT运作模式，安装ERP系统，并与采购 部门、物料管理部门紧密合作。 • 应与重要物料供应商及运输服务公司组成策略联盟， 并通过互联网进行通讯及信息的共享。 下面举一例子来说明物流策略与仓库管理工作的主 从关系，详见下图：
中，根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬 运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能 有机结合来实现用户要求的过程。
1、信息与物流的关系 现代物流由于信息技术的应用，使之更有效 率，顾客更满意，在整合资源及业务外判方面 起着重要的作用。 电子商务的物流管理大量使用信息系统，一 般含有下列模块： • 仓库管理：主要处理订单及存货信息，向其它 模块提供最新、最准确的库存信息。 • 运输分析：确定最佳的运输路线、时间表、价 格表，务求降低成本及缩短货运时间。 • 订货周期分析：根据仓库及供应商的信息来决 定订货周期，尽量减少顾客等待货物时间。 • 成本分析：监控整体物流运作成本。
3、关系回报 • 供应链的成功依赖于成员企业能否真诚合作。 • 供应链的管理包括产品设计、搜集原料、采购、 制造、补充等工作。 • 制造商不用预测客户的需求量，而是直接从客 户的仓库信息准确地掌握需求，如持续性的货 物补充系统。 • 供应链上的成员企业必须尽可能地共享信息， 亲密合作，以减少产品管理的时间和支出，以 期取得最大的关系回报。
供应/供应商 制造 装配 分销 零售 需求/用户 （需求 和设计） 信息流 需求拉动 供应商的供应商 供应商 供 应 源 核心企业 用户 需 求 源 销售点信息 用户的用户
运营管理的八个模块
运营管理的八个模块运营管理是指企业为了有效地协调和管理经营活动，实现企业目标而采取的综合管理活动。
在现代商业环境中，运营管理被视为企业成功的关键要素之一。
它涉及了许多不同的方面，从供应链管理到客户关系管理，从员工绩效管理到市场营销策略等。
在本文中，我们将介绍运营管理的八个关键模块，并探讨它们在组织的成功中的作用。
1. 供应链管理供应链是指企业从原材料采购到最终产品交付给客户的整个流程。
供应链管理旨在确保供应链的高效运作，以实现成本效益和客户满意度的最大化。
它包括供应商选择、物流管理、库存控制和订单处理等方面。
2.生产管理生产管理是指对组织内部生产过程的规划、组织和控制。
它涉及到生产计划、生产调度、工艺改进和质量控制等方面。
通过优化生产过程，组织可以提高生产效率和产品质量，从而降低成本并增加竞争力。
3. 质量管理质量管理是指保证产品和服务达到或超过客户期望的管理活动。
它包括质量计划、质量控制和质量改进等方面。
通过建立有效的质量管理体系，组织可以提高产品质量、降低产品缺陷率，并建立良好的企业声誉。
4. 项目管理项目管理是指对组织内部项目的规划、组织和控制。
它涉及到项目目标的设定、项目资源的分配和项目进度的管理等方面。
通过有效的项目管理，组织可以提高项目交付的质量和效率，减少项目风险，并实现项目目标。
5. 市场营销管理市场营销管理是指对市场营销活动的规划、组织和控制。
它包括市场调研、产品定价、促销策略和销售渠道管理等方面。
通过有效的市场营销管理，组织可以吸引目标客户、增加销售额，并提高市场份额。
6. 客户关系管理客户关系管理是指建立和维护与客户之间的良好关系的管理活动。
它包括客户数据的收集与管理、客户反馈的处理和客户满意度的监测等方面。
通过有效的客户关系管理，组织可以增加客户忠诚度、提高客户满意度，并提升品牌价值。
7. 员工绩效管理员工绩效管理是指通过设定明确的绩效目标、定期进行绩效评估和提供相应的激励措施来管理员工的工作表现。
供应链管理题库及答案
供应链管理试卷一、名词解释（每题4分，共20分）1、供应链管理2、业务外包3、客户关系管理4、ABC分类法5、标杆二、简答题（每题8分，共40分）1、简答供应链管理的目标。
2、简述ECR的特征。
3、准时化采购策略有哪些？4、简答标杆管理的实施步骤。
5、物流成本管理的意义有哪些？三、计算题（每题1分，共10分）假使有一家油料加工企业，年徐某物资1200单位，单价为10元/单位，年保管费用为20%，每次订货成本为300元求经济订购批量。
四、论述题（每题15分，共30分）1、论述我国发展供应链条件下战略联盟的主要对策。
2、简述供应链管理环境下的库存问题。
供应链管理A答案一、名词解释（每题4分，共20分）6、供应链管理：是一种集成的管理思想和方法，它执行供应链中从供应商到最终用户的物流的计划和控制等职能。
从单一的企业角度来看，是指企业通过改善上、下游供应链关系，整合和优化供应链中的信息流、物流、资金流，以获得企业的竞争优势。
7、业务外包：业务外包（Outsourcing）是近几年发展起来的一种新的经营策略。
即企业把内部业务的一部分承包给外部专门机构。
其实质是企业重新定位，重新配置企业的各种资源，将资源集中于最能反映企业相对优势的领域，塑造和发挥企业自己独特的、难以被其他企业模仿或替代的核心业务，构筑自己竞争优势，获得使企业持续发展的能力。
8、客户关系管理：是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。
CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
9、ABC分类法：ABC分类法又称帕累托分析法或巴雷托分析法、柏拉图分析、主次因分析法、ABC分析法、分类管理法、重点管理法、ABC管理法、abc管理、巴雷特分析法，平常我们也称之为“80对20”规则。
它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。
供应链环境下客户关系管理研究
供 应链 环 境 下 客 户 关 系管 理研 究
供 应链
供应链环境下客户关系管理研究
文 ／ 洁 苏
摘要 ：２世纪的竞争 ，已不是企业 与企业之间的竞争 ，而是供应链与供应 链的竞争。如何 才能留住客 户 已 为供应链上各 企 １ 成
业 生存 和 发展 的必 要 条件 。 因此 ，供 应链 上各 企业 必 须 充 分利 用好 客 户 关 系管理 ， 以 维持 自身的 生 存 与 发展 。
们 实现 业务往 来 间的 紧密联 系和协 同运 作？ 如何为 客户提 供 公 关 、销 售 与服 务 功 能 与落 实 客 户 关 系服 务 ；整 合 传统 客
优 质的 产品 和满意 的服 务 以留住原 有客 户并使 其成 为 自己的 户 管理 理 论 与信 息 科 技 。充 分 利 用 最新 的 信 息技 术 与 各式
关键词 ：供应链 ；供应链 管理 ；客 户关系管理
中图分类号 ： ２０ 文献标 识码 ： Ｆ ７ Ａ
文章编号 ：０ ５ ６３ （ ０ ）５ ０９ — ２ １０— ４ ２２ ８１— ０ ８ ０ ０
Ｓｕ ｌ ｐｐ ｙＣｈａ ｎＥｎｖ ｒ ｎ ｅ ｓｏ ｅ ｅａ ｉ ｎ ｈｉ ａ ｇ ｍ ｅ ｉ ｉｏ ｍ ｎｔＣｕ ｔ ｍ ｒＲ ｌ ｔｏ ｓ ｐ Ｍ ｎａ ｅ ｎｔ
在 企 业外 部 的 供 应链 上 ，企 业 要 与下 游 企 业进 行 业 务
Ｃ ＲＭ是 信 息时代 商务 经营 的重 要工 作 ，它有 别于 传统
交往 ，在对其 “ 广义” 的客 户 ，即 供应链 中的下 游 企业进 行 的 客户 服 务 管理 与 客 户 服务 观 念 ，重 点 在 于其 整 合性 ：整 业 务往 来时 ，如何 快速 响应 他们 的需求 及其变 化？ 如何 与他 合 客 户策 略 、销 售 策 略 与 周详 的 服 务流 程 管理 ；整 合 销售
客户关系管理与供应链管理整合
一切活动 的趋势使企业需要 在更高 的层 次和更 大 客需求在企业 的整个 生产 过程 中指导作 供应链主要在 于以成本为核心 ，
有 那 的范 围 上进 行 竞 争 。 “ 而 全 ， 大 自己 自足 ” 用 ， 利 于企 业 的 经 营 活 动 围绕 着”以客 围绕 着 降 低供 应 链 上 的总 成本 进 行 ， 顾 这 与 是值得 关注 纵 向一 体 化 的生 产 方 式 丧 失 了竞 争 力 。 户 为 中心 ” 个 宗 旨进行 ， 客户 之 间的 客关系作为重要 的一个环节， 良好 关 系 可 以 为企 业赢 得 更 多 的顾 客 （ 客 的。 并且 通 过 Ｃ Ｍ 的 引进 可 以 一方 面通 取 而 代 之 的是跨 行 业 ， 地 域 的横 向 一 体 跨 Ｒ
维普资讯
ｍ
７ ｝ ｚ
魄聊
蜜户美暴管鼍与１应镰管曩整合 ｌ Ｉ
口文／ 都继 萌 魏慧哲
顾 理 的 运 作 。 时也 包括 营销 管理 的 运作 。 同 经 济 全 球 化 的 市场 中 ，经 济 一 体 化 思想 的核 心 的 前提 。我 们认 识 到 顾 客 。
供货商等合作者都能从合作中获利 。
为 供 应 链 上 的 重 要 的 一 环 ，在 买 方 市 场 水平 的 确 定 上 ，不 应 只 站 在 供 给 一 方 考
供 而应把握顾 客要求 ， 从产品导 向转变 在 供 应 链运 作 的整 个 流程 中 ， 目的是 上 ， 应 链 的 中心 也 要 由 生 产者 向消 费者 虑， 顾 产 降低总成本 ， 提高竞争力 。它 的管理原则 倾 斜 的 。 客 管理 要 成 为 供 应链 管 理 的重 为市 场 导 向 。 品 导 向性 客 户 服 务是 根 据
供应链管理(SCM)与客户关系管理(CRM)
2011-5-10
Retail Link结构图
2011-5-10
Retail Link首页
2011-5-10
Retail Link显示的沃尔玛 美国物流办事处信息
物流管理
目标：提高整合后的物流系统效益 范围：企业内部与部分合作者 信息系统： ERP
供需链管理
目标：提高供需链的整体效益 范围：企业内部与外部所有合作者 信息系统：跨组织的信息系统 2011-5-10
生产与库存管理 管理目标 管理范围 竞争范围 组织设计 伙伴关系 管理层次 信息系统
2011-5-10
可以在一定距离之外对商品进行扫描，在不打 开包装的情况下即准确识别箱内商品的规格与 数量。
2011-5-10
RFID对供应链各环节的影响
2011-5-10
供应链管理信息系统
是跨组织的信息系统，由核心企业和上 下游企业所组成； 信息共享是基础； 分为内部供需链和外部供需链管理两部 分； 基于流程整合的基础上； 支持供需链的构建、运行、管理和决策。
2011-5-10
内部供需链的流程模型
采采采 购购购 代决需 理策求 库物生 存料产 控管控 制理制 生 产 计 划 到 入库 运 货 /送 输 验 工作 收 地 材 料 价 格 银现 行金 / 结支 转票 销运销 售送售 计计合 划划同 生成 产品 制入 造库 管制 理造 成成 本本 产销 品售 定决 价策 销 售 代 理
Lecture 4
供应链管理(SCM)与客 户关系管理（CRM）
供应链与供应链管理 供应链管理中的信息技术 客户关系管理（CRM） 数据挖掘在CRM中的应用 CRM系统
8项目八 供应链绩效评价
任务一 明确供应链绩效评价的意义
【知识点解析】
三、绩效评价的意义 绩效评价是按照一定的程序和评价标准，采用特定的 指标体系，运用数理统计和运筹学的方法，通过定量、 半定量或定性分析，对被评价事物在一定经营期间内 的经营效益和经营者的业绩，作出实事求是的客观衡 量和评判。
任务一 明确供应链绩效评价的意义
物流与供应链管理
项目八 供应链绩效评价
项目八 供应链绩效评价
【技能目标】 能够比较供应链绩效评价和现行企业绩效评价 的不同； 能够说明供应链绩效评价的内容和原则； 能够建立并运用供应链绩效评价指标； 能够撰写供应链绩效评价报告。
项目八 供应链绩效评价
【知识目标】 掌握供应链条管理的关键业务流程 了解供应链绩效评价意义 了解绩效评价指标体系的构成 掌握供应链绩效评价报告的作用与基本要求 掌握供应链绩效评价报追踪考核程序
任务三 开展物流与供应链绩效评价
【知识点解析】 二、供应链绩效评价报告 供应链绩效评价报告的作用： （1）使供应链各企业了解供应链及供应链各企业的 工作概况和成果。 （2）使供应链企业各部门了解本部门的工作概况及 成果。 （3）使各级管理人员能了解下属工作的概况及成果。
任务三 开展物流与供应链绩效评价
项目八 供应链绩效评价
任务一 明确供应链绩效评价的意义
任务一 明确供应链绩效评价的意义
【任务导入】 阅读:利润遭遇物流之痒
1、A应该如何评价该企业的经营业绩？ 2、物流管理绩效在企业中起什么作用？
任务一 明确供应链绩效评价的意义
【知识点解析】
一、供应链管理的关键业务流程 1、顾客关系管理 2、顾客服务管理 3、需求管理 4、完成订单 5、生产管理 6、采购管理 7、产品开发管理
供应链管理环境下的企业组织与业务流程
供应链管理环境下的企业组织与业务流程1.供应链管理组织结构和层次在供应链管理环境下，企业会建立一套针对供应链管理的组织结构和层次。
这个组织结构通常包括采购部门、供应商管理部门、生产部门、物流部门以及销售部门等。
每个部门都有明确的职责和工作流程，并通过跨部门的沟通和协作来实现供应链的整体管理和优化。
2.供应链规划与协调供应链管理环境下的企业需要进行供应链规划和协调，确保供应链各环节的协同运作。
这包括根据市场需求和公司战略制定供应链策略，确定供应链网络设计，以及安排供应商的选择和发展等。
同时，还需要进行供应链的协调，确保各个环节的需求和供应的平衡，提高整体效率和客户满意度。
3.供应链信息流和物流管理供应链管理环境下的企业需要建立健全的供应链信息系统，用于实现信息的共享和流通。
通过信息系统，企业可以实时获取供应链各环节的需求、库存、生产计划等信息，并及时作出相应的调整和决策。
同时，还需要进行物流管理，包括运输和仓储管理，以确保物流的高效和及时配送。
4.供应商管理和合作在供应链管理环境下，企业需要与供应商建立紧密的关系和合作。
这包括与供应商进行战略合作，建立长期稳定的合作关系，并共同制定供应商绩效评估和改进计划。
通过供应商管理和合作，企业可以减少供应风险，降低采购成本，提高供应链的稳定性和可靠性。
5.客户关系管理和服务综上所述，供应链管理环境下的企业组织和业务流程是一个复杂的系统工程，需要建立良好的组织结构和管理机制，同时还需要与供应商和客户进行紧密的合作和交流。
只有通过有效的供应链管理，企业才能实现供应链的优化和整体竞争优势的提升。
项目八 参考答案
项目八参考答案一、名词解释1.冷链物流答：中国物流与采购联合会所采用的冷链物流的定义为：冷链物流(environmental logistics)泛指温度敏感性产品在生产、贮藏运输、销售到消费前的各个环节中，始终处于规定的低温环境下，以保证物品质量，减少物流损耗的一项系统工程。
2.电子商务物流答：电子商务物流也就是“电子商务时代的物流”，即电子商务对物流管理提出的新要求；也可以将其理解为“物流管理电子化”，即利用电子商务技术(主要是计算机技术和信息技术)对传统物流管理的改造。
3.互联网+物流答：“互联网+物流”描述为移动互联网与物流行业融合发展下的一种新的物流形态，通过充分发挥移动互联网在物流资源要素配置中的优化和集成作用，重构物流价值链，并形成供应链上下游信息共享、资源共用和流程可视，从而深度参与采购、运输、仓储、配送等物流全过程。
4.应急物流答：是针对可能出现的突发事件已做好预案，并在事件发生时能够迅速付诸实施的物流活动。
5.物流金融答：物流金融（Logistics Finance）是指在物流运营过程中，与物流相关的企业通过金融市场和金融机构，开发和运用各种金融产品，有效地组织和调剂物流领域中货币资金的运动。
6.物流地产答:物流地产是工业地产商根据顾客的需求，选择合适的地点，建成相应物流设施后，再转租给客户，并由一个资产管理队伍进行相应的服务管理。
二、单选题1.根据不同的划分标准，冷库的分类方式也不同。
如果按照按结构类别进行划分，可分为（ B ）A．生产性冷库、分配性冷库、综合性冷库、零售性冷库 B．土建冷库、装配式冷库C．大型冷库、中型冷库、小型冷库 D．单层冷库和多层冷库2.按照库体的结构，目前建造较多的冷库是（ A ）。
A．土建冷库 B．覆土冷库 C．合板冷库 D．山洞冷库3.冷链物流标准化的组织机构是（ B ）A．全国物流标准化技术委员会 B．全国物流标准化技术委员会冷链物流分技术委员会C．物流与采购联合会 D．冷链物流协会4.物流金融一般涉及的主体有物流企业、客户和（ A ）。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（二）关系营销的层次
1．一级关系营销 又称财务层次营销，主要是运用财务手段，使用低价 来刺激客户需求，增加收益。 2．二级关系营销 又称社交层次营销。与一级关系营销相比，该营销手 段在向客户提供财务利益的同时，也向他们提供社会利益。 3．三级关系营销 又称结构层次营销，是指企业在向客户提供财务利益 和社会利益的同时，还要与客户建立稳定的关系。
项目八 供应链管理环境下 的客户关系管理
1 2 3 任务一 了解客户关系管理（CRM）的基本知识
任务二
任务三
掌握客户关系管理中的营销策略
掌握CRM与SCM的整合过程
【学习目标】
了解客户关系管理（CRM）的概念、主要内容、功能和实施步骤； 掌握客户关系管理中的3种营销策略； 掌握SCM与CRM的整合过程。
（三）关系营销的实施步骤
（1）筛选出值得和必须建立关系的客户。 （2）对筛选出的客户指派专人负责，明确职责范围；
所有客户由关系经理负责，并派一名总经理管理关系经理。
（3）制订长期工作计划和年度工作计划，经常与关 系对象（即客户）进行联络与沟通。
（4）进行反馈和追踪。
三、一对一营销
（一）一对一营销概述
CRM在企业系统与外部客户之间建立起一个智能过滤
网，同时又为企业SCM提供了一个统一的平台。
客户 SCM系统 企业应 用集成 CRM系统 Internet 电话 传真 客户 客户
二、CRM系统中的供应链构建原则
（一）将最终客户与供应链联结起来
（二）对供应链进行动态管理，及时反馈需求信息
（三）全面管理企业与客户发生的各种关系 （四）与客户保持良好的互动 （五）建立一种面向流程的观点
传统营销
模糊且没有更新 单向 标准化 市场占有率 吸引客户
（二）一对一营销的实施步骤
1．建立客户数据库 2．对客户进行差异化分析 3．与客户进行双向沟通 4．定制企业行为
（三）实施一对一营销的效益
（1）极大地满足消费者的个性化需求，提高企业竞争力。 （2）减少库存积压。 （3）有利于促进企业的不断发展。
三、CRM的功能
（一）挽回已流失或将要流失的客户
（二）提高现有客户的忠诚度
（三）促进交叉销售与深度销售 （四）有效开发新客户
四、实施CRM的一般步骤
（一）明确业务计划
（二）建立CRM组织
（三）评估销售和服务过程 （四）明确实际需求 （五）选择供应商 （六）进度安排
五、CRM在供应链管理中的作用
有效的CRM会对整个供应链起到强有力的导向作用，
它能使下游供应链上各成员之间更好地沟通和传递信息，
为企业内部供应链和上游外部供应链带来更准确的需求预 测，减少“牛鞭效应”的影响，使整个供应链成员快速响
应消费者需求。
任务二
掌握客户关系管理中的营销策 略
一、数据库营销
（一）数据库营销的概念
数据库营销是一种以客户为出发点的营销策略，其主
（1）实施CRM的关键是建设一个详细、完整的客户 数据库，数据库营销不管在功能上还是形式上都是实施 CRM的一个重要平台。 （2）CRM是企业的战略行为，是基于企业之间的竞 争，实现了由“以产品为中心”到“以客户为中心”的战 略重心转移。 （3）不同企业实施CRM的具体策略不同。
二、关系营销
（一）关系营销概述
CRM与SCM的整合过程。
关系营销是指把营销活动看成是企业与消费者、零售 商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众进行互动的过 程，其核心是建立和发展企业与这些公众的良好关系。
关系营销
传统营销
关注重点
客户服务 客户承诺 客户联系 产品质量
关注保持客户
高度重视客户服务 高度的客户承诺 高度的客户联系 所有部门都关心质量问题
关注一次性交易
任务三
掌握CRM与SCM的整合过程
一、CRM与SCM的关系
（一）客户是CRM与SCM共同强调的焦点
SCM进入了以客户满意度为中心的管理，它以客户为
起点，获得市场的需求量，以此制定相应的生产计划，然
后进行生产，从而达到满足客户需求的目的，最终使企业 生产的产品转化为利润。
（二）CRM构筑了SCM与外部客户沟通的平台
三、CRM与SCM的整合过程
（一）进行营销和供应链的调查
（二）确定一体化管理的目标
（三）分析和确认差异 （四）确切阐述一体化战略 （五）确定初步计划和培训 （六）决定实施顺序
（七）设立评价指标
（八）跟踪结果和修正目标
项目小结
本项目主要介绍了客户关系管理（CRM）的基 本知识、客户关系管理中的3种营销策略，以及
一对一营销是指企业根据客户的特殊需求来相应调整 经营策略的行为。其核心是以客户份额为中心，通过与每
个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的双赢关
系，为客户提供定制化的产品或服务。
一对一营销 与客户的联系 客户信息 信息渠道 产品/服务 市场战略目标 客户关系 长期联系 清楚且随时更新 双向 个性化 客户占有率 维系客户 断断续续
要特点是借助计算机和通信技术手段，在一个给定的框架
内，通过数据库中的数据来确沟通，从而建立一种与客户持久联
系的关系。
（二）数据库营销的基本过程
（l）数据采集。
（2）数据存储。
（3）数据处理。 （4）寻找理想客户。 （5）使用数据。 （6）完善数据库。
（三）CRM与数据库营销的关系
任务一
了解客户关系管理（CRM） 的基本知识
一、CRM的概念
客户关系管理（CRM）是一种以“客户关系一对一 理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理
机制，同时也是企业判断、选择、争取、发展和保持客户
所涉及的全部商业过程。
二、CRM的主要内容
（一）客户分析
（二）企业对客户的承诺
（三）客户信息交流 （四）与客户建立良好关系 （五）客户反馈管理