购物中心客户诉求(需求)操作规程
购物中心客户诉求需求操作规程
购物中心客户诉求需求操作规程购物中心是现代都市生活中不可或缺的一部分，消费者经常在购物中心中购物、用餐、娱乐、休息等。
顾客的满意度是购物中心长期发展的关键因素，为了提高顾客满意度，购物中心需要建立完善的客户诉求需求操作规程，保障顾客的利益。
一、客户诉求的分类1.产品质量类投诉：商品存在质量问题或有缺陷。
2. 服务态度类投诉：员工服务不到位、态度冷漠、不友善等。
3. 订单处理类投诉：订单处理不及时、出现漏单、错单等。
4. 环境设施类投诉：设施陈旧、设备故障、环境卫生不佳等。
5. 其他投诉：发现吸烟、酗酒等违规行为，以及未发现的状况。
二、客户诉求的处理流程1. 接受投诉：客服接待投诉，详细询问客户的情况并记录。
2. 登记投诉：客服将投诉录入系统，标明时间、地点、投诉内容、客户姓名及联系方式等。
3. 分类投诉：根据投诉的内容与分类，分配专人进行处理。
4. 解决投诉：安排专人对投诉事宜进行调查与核实。
如属于购物中心的责任，应立即给予解决或提供相应的赔偿方案，加强管理措施，避免失误再次发生；如非购物中心责任，应详细告知客户情况并促成相关方处理事宜。
5. 反馈投诉：有关部门应对投诉的处理情况及时反馈给顾客，以及所采取的协调措施，同时保证顾客的切实利益。
6. 学习评估：对不同类型的投诉进行定期的学习与评估，从根本上解决投诉的问题，争取减少类似的问题再次出现。
三、购物中心客户服务服务规程1. 提供高质量的服务产品：以顾客为中心，提供便捷、标准、温馨的商场服务体验。
2. 建立完善的服务网络：建立购物中心客户管理、服务流程、团队等服务网络，充分挖掘服务潜力。
3. 提高员工的服务水平：定期对员工进行培训和技能提高，强化服务意识，提高服务品质和水平。
4. 有效信息反馈机制：通过设立十分方便的联系方式，提供便捷、快速的客户服务，及时了解客户意见。
5. 持续提高服务水平：对关键服务环节，加强定期检查与维护，保证服务水平的持续提高。
商场顾客投诉处理安全操作手册
商场顾客投诉处理安全操作手册在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。
如何妥善处理顾客投诉，不仅关系到顾客的满意度和忠诚度，也关系到商场的声誉和形象。
为了确保顾客投诉得到有效、安全、满意的处理，特制定本操作手册。
一、投诉受理1、设立明确的投诉渠道在商场内显著位置，如入口、服务台、收银台等，张贴投诉电话、邮箱和投诉流程说明，方便顾客随时进行投诉。
2、保持热情友好的态度接待投诉的工作人员应面带微笑，主动问候顾客，使用礼貌用语，让顾客感受到被尊重。
3、认真倾听顾客诉求给予顾客充分的时间和空间，让他们详细陈述问题，不要打断或急于解释。
同时，通过眼神交流、点头等方式表示在认真倾听。
4、记录投诉信息使用专门的投诉记录表，详细记录顾客的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等关键信息，确保信息准确无误。
二、投诉分类1、商品质量问题包括商品损坏、过期、与描述不符等。
2、服务态度问题如工作人员冷漠、不耐烦、不专业等。
3、环境设施问题如商场卫生不佳、温度不适、设施损坏等。
4、价格争议包括标价错误、促销活动解释不清等。
5、其他问题如退换货政策不合理、停车不便等。
根据投诉的性质和紧急程度，将其分为紧急、重要和一般三类，以便采取不同的处理方式。
三、处理流程1、紧急投诉（1）立即响应对于涉及人身安全、重大财产损失等紧急投诉，工作人员应第一时间通知相关部门负责人，并采取紧急措施，如暂停相关服务、疏散人群等。
（2）现场处理负责人应迅速赶到现场，了解情况，安抚顾客情绪，协调资源解决问题。
（3）及时反馈在处理过程中，及时向顾客反馈处理进展，让顾客了解工作正在积极进行。
2、重要投诉（1）深入调查组织专门人员对投诉进行深入调查，收集相关证据，了解事情的全貌。
（2）制定解决方案根据调查结果，制定切实可行的解决方案，并与顾客进行沟通，征求其意见。
（3）跟踪落实确保解决方案得到有效落实，跟踪处理结果，直至顾客满意。
3、一般投诉（1）按规定处理按照商场的投诉处理规定，在规定时间内给予顾客答复和处理。
商场顾客投诉范围及工作流程
商场顾客投诉范围及工作流程为切实保护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务特色，为企业发展锁定更多忠诚的消费群体，特制订并实施Consumer Complaint Quick Response程序（简称：CCQR程序，即顾客投诉快速反应程序）。
一、接受顾客投诉的范围1、对商品质量的投诉。
包括商品质量上的缺陷，规格不符，技术规格超出允许范畴，出现故障,属于三包范围内等。
2、对服务质量的投诉。
包括对本商场工作人员的服务态度、服务方式、服务技巧等提出的批评意见。
3、对其他工作提出的建议与意见。
二、处理顾客投诉的流程在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，专人负责接待，公司设立三级投诉处理服务机构：专柜为一级、营业科室为二级、公司稽查科为三级。
对投诉案例逐级依据相关管理规定进行处理，本级处理不了的，呈交上一级处理。
直到投诉的问题得到妥善解决为止。
不得越级投诉。
程序一：总台1、权限：总台工作人员在接到顾客投诉后，立即填制《顾客投诉记录表—consumer complaint list》(CCL)，内容应包括投诉人姓名、联系电话、住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。
并且及时联系营业科的负责人，安抚顾客的情绪。
注：视具体情况而定，如果顾客火气较大，可请顾客在总台附近的休息台坐下好好的安抚顾客，待耐心倾听顾客倾诉后，再行处理第一环节。
内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员工利益；最后再考虑顾客利益。
程序二：专柜导购员/营业科主管Ⅰ、导购员权限：商品自出售之日15天之内，不污不损，不影响第二次销售，凭有效凭证（购物小票第三联或发票），导购员有权为顾客办理退、换货手续（化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣等商品除外）。
注：遇到情绪特别激动的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见（如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、超过15天期限的、明确不属于退换范围内的商品）时，切记不可与顾客争吵，及时联系营业科负责人来处理。
客户投诉操作规程
客户投诉操作规程一、前言客户投诉是企业运营中不可忽视的一环，合理且高效地处理客户投诉事项，不仅可以有效维护客户关系，还能提升企业的声誉和竞争力。
为确保公司能够及时、准确地响应客户投诉，并快速解决问题，特制定本客户投诉操作规程。
本规程将指导公司内部员工如何处理客户投诉，以期为客户提供优质的服务，并不断提升客户满意度。
二、适用范围本规程适用于公司各部门、各员工，在接收并处理客户投诉事项时必须遵守。
三、客户投诉渠道1. 客户投诉电话：公司将专门设立客户投诉热线，并将投诉电话公示于官方网站、产品包装等重要渠道，以方便客户随时反馈投诉问题。
2. 客户投诉邮箱：公司亦设立客户投诉邮箱，客户可以通过发送邮件的方式向公司投诉，并及时收到回复与处理结果。
四、客户投诉处理流程1. 投诉受理阶段a. 客户投诉电话接待员在接到客户投诉电话后，应首先表明身份和所属部门，并认真倾听客户的问题，详细记录客户的投诉内容。
b. 客户投诉邮箱的负责人应及时查阅并筛选出重要的投诉邮件，并进行分类整理，确保每封投诉邮件都能够得到适当的回应。
2. 投诉登记与分析阶段a. 客户投诉电话接待员在记录完客户投诉内容后，应当填写投诉登记表并进行分类归档，并将表格交给相应部门主管。
b. 客户投诉邮箱负责人在收到投诉邮件后，应及时登记并分类整理每一封投诉邮件，并将登记表交至相应部门主管。
c. 相应的部门主管应对客户投诉进行分析研究，找出共性问题，并提出解决方案。
3. 投诉处理与回应阶段a. 各部门主管应根据客户投诉内容，制定解决方案，并将方案报告给高层领导审核。
b. 经过高层领导审核通过的解决方案，将由相关部门负责人与客户进行沟通，解答客户疑问，提供满意的解决方案。
c. 在解决客户问题后，应向客户发送邮件或致电致歉，并对解决方案及时跟进，确保客户的满意度。
4. 投诉总结与改进阶段a. 各部门主管应及时总结和分析投诉问题，并撰写投诉分析报告，向高层领导汇报。
客户诉求作业指导书
客户诉求作业指导书一、概述本作业指导书旨在帮助您理解和满足客户的诉求。
在商业环境中，理解客户的需求并快速采取行动是成功的关键。
通过提供一些简单的步骤和指导，本指导书将帮助您更好地管理客户的诉求，并提供优质的客户服务。
二、了解客户诉求的重要性了解客户的诉求是成功的关键，因为它直接影响着客户的满意度和忠诚度。
当您了解客户的需求和期望时，您可以更好地满足他们的要求，并以专业的方式处理任何投诉或问题。
这将帮助您建立良好的客户关系并促进持久的业务发展。
三、有效管理客户诉求的步骤1. 收集信息首先，您需要积极主动地收集客户诉求的相关信息。
这可以通过多种方式完成，例如：- 监听客户的反馈和建议- 观察客户的行为和需求变化- 提供客户调查或满意度调查2. 分析和分类诉求一旦您收集到客户的诉求信息，下一步是仔细分析和分类它们。
根据诉求的性质和紧迫程度，将其分类为主要和次要诉求，以便更好地管理和满足客户需求。
3. 制定解决方案在制定解决方案时，确保充分考虑客户的需求和期望。
明确解决方案的具体细节，并确保其可行性和可操作性。
这样，您可以更好地满足客户的诉求，并提供他们期望的解决方案。
4. 沟通和行动一旦您制定了解决方案，下一步是积极与客户沟通并采取行动。
确保使用清晰的语言和有效的沟通方式，向客户解释他们的诉求已被认真处理，并说明您将采取哪些行动来解决问题。
在这个过程中，时刻保持耐心和友好，以确保客户对您的专业服务感到满意。
5. 跟进和反馈解决客户的诉求并不意味着工作已完成。
及时跟踪并提供反馈是与客户保持良好关系的关键。
一旦您采取了行动，确保向客户提供相应的更新和反馈，以确保问题得到彻底解决。
这将帮助您进一步提高客户的满意度，并建立更加牢固的客户关系。
四、常见的客户诉求和处理技巧1. 投诉处理- 耐心倾听客户的抱怨，并表达同理心- 并肩与客户合作，共同找出解决方案- 提供客户补偿或解决方案，以弥补不满- 确保错误不再重复发生，采取预防措施2. 问题解决- 迅速响应客户的问题，并提供实际的解决方案- 同步沟通，明确时间和过程预期- 确保问题的解决符合客户的期望和满意度- 跟踪问题解决的进展，以确保客户的满意度3. 建议和建议采纳- 鼓励客户提供建议和意见- 认真考虑客户的建议，并对可行的建议进行采纳- 向客户解释采纳建议的原因，并感谢他们的贡献- 在采纳建议后，向客户提供相应的反馈和更新五、结语通过了解客户的诉求，并积极满足他们的需求，您可以建立更强大和持久的客户关系。
购物中心客户诉求操作规程
购物中心客户诉求操作规程引言购物中心作为提供商品和服务的场所，客户诉求的处理是其运营过程中的关键环节。
为了提高客户满意度，增加购物中心的竞争力，制定一套客户诉求操作规程是必要的。
本文档旨在介绍购物中心客户诉求操作规程的细化流程及相关标准，以确保购物中心能够及时、有效地处理客户的诉求，提升购物中心服务质量。
一、客户诉求分类为了更好地管理客户诉求，购物中心将客户诉求分为以下几类：1. 产品质量问题客户对购买的商品质量产生质疑或出现问题时提出的诉求。
2. 服务态度问题客户对购物中心员工的服务态度不满意时提出的诉求。
3. 设施设备问题客户对购物中心的设施设备故障或不便提出的诉求。
4. 清洁卫生问题客户对购物中心的清洁度和卫生状况不满意时提出的诉求。
5. 其他问题购物中心无法归类到以上四类的客户诉求。
购物中心设立了专门的客户服务部门，负责处理客户诉求。
下面是客户诉求处理的操作流程：1.客户诉求接收阶段–客户可通过购物中心官方网站或客户服务热线进行投诉和建议。
–客户服务部门将根据客户的诉求内容进行分类，并记录相关信息如客户姓名、联系方式、诉求内容等。
–客户服务部门将通过短信或邮件回复客户，告知收到诉求并保证在特定时间内给予答复。
2.客户诉求分析阶段–客户服务部门负责对不同类别的诉求进行初步分析，并将其分配给相关部门或责任人。
–相关部门或责任人将对诉求进行详细调查，了解诉求的具体情况以及可能导致诉求出现的原因。
3.客户诉求处理阶段–相关部门或责任人根据调查结果制定相应的解决方案。
–解决方案需要经过购物中心管理层的审批后方可执行。
–相关部门或责任人将解决方案及时向客户进行沟通，并在一定时间内解决客户的问题。
4.客户诉求反馈阶段–客户服务部门将对解决方案的执行情况进行跟踪和监控，确保客户的问题得到解决。
–客户服务部门定期向客户发送满意度调查问卷，以了解客户对购物中心诉求处理结果的评价。
–根据客户的反馈，购物中心将及时调整和改进客户诉求处理流程，提升服务质量。
购物中心、商场客户投诉处理流程图
购物中心、商场客户投诉处理流程图
商场客户投诉处理流程图如下：
1.顾客投诉可以通过书信、电话或现场投诉的方式进行。
2.客服中心收集、记录、听取顾客的投诉意见，并将意见
信交给相关负责人处理。
如果投诉属于统一收银和楼层租赁商户的，客服中心将意见信交给相关楼层负责人处理。
如果投诉属于其他部门的，客服中心将意见信交给相关负责人处理。
3.处理投诉的责任人首先要认真聆听顾客的叙述，做到耐心、亲切，同时详细地记录到顾客投诉记录表上。
4.如果能够立即解答顾客疑问或提出处理意见，顾客满意。
如果无法立即处理的，要告之顾客，我们会在24小时内回复
顾客。
5.投诉处理责任人每天17:00前将处理结果交XXX，并将结果详细记录到顾客投诉记录表上。
客服中心回访顾客是否满意处理结果。
6.如果顾客投诉涉及其他部门，立即联系相关负责人处理。
将顾客投诉记录表复印件交给对方负责人签收，客服中心留原件。
7.如其他部门未妥善处理，应督促其尽快处理。
如已处理
完毕，客服中心致电回访顾客是否满意。
8.投诉处理责任人将整改结果交给客服中心，营运经理签
字后交店总审阅。
顾客满意，记录处理结果；顾客不满意，处理责任人提出签名确认处理方案，相关部门配合处理。
9.楼层主管无法妥善处理的，立即上报营运经理处理；营
运经理无法处理的，立即上报店长处理。
10.客服中心汇总顾客投诉，每月提交顾客投诉报表和总
结报告给店总，重大投诉处理结果要向集团总经理报告。
11.客服中心将意见整理后交各楼层主管予以整改。
超市商场客诉处理流程操作规范
客诉处理流程操作规范壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。
贰、适用范围:各分店。
叁、客诉处理流程:一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:顾客投诉(来人)↓接待人员虚心接待↓↓↓当场解答顾客疑问或提出无法当场解决,详细填写处理意见,顾客满意顾客投诉记录表↓↓填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后↓交客服助理(周六、周日交每日汇总记录表上交客服经理签客服部经理),客服助理记录字,交店总经理审阅(如附表二),加盖"限三日↓处理"章,并追踪处理情形店总助理填写汇总表交店总签字后存档↓↓↓妥善处理后,做好记录,并把顾客无法处理,上报客服意见反馈相关部门予以整改,每日经理,由经理出面解决汇总记录表上交客服经理审阅↓│处理结束,做好记录││↓客服经理签字后,上交店总审阅↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)二、顾客电话投诉处理流程:电话投诉处理流程顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机)↓接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)↓↓↓可自行处理即当时回复不可处理↓↓回复内容记录在顾客投诉记录当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记, 表中交于课长,交客服经理签并加盖"限三日内处理"章(周六、日交客服字后交店总审阅,由店总助理经理)追踪↓汇总并存档↓↓可及时处理涉及其它课中事务↓↓了解原因转交相关课课长↓↓回电顾客并解释道歉调查事由聆听意见与建议↓↓↓↓记录于客诉单并签名致电顾客解释并道歉↓↓↓无法处理,上交于客服经理审核签名将处理过程及结果作记录、签名报客服经理,↓由客服经理返交于客服助理出面解决↓↓由客服助理复查、签名↓↓处理结果交于客服经理审核、签名做好记录↓↓↓交店总审阅↓店总助理填写汇总表并存档三、顾客来信、意见单之处理流程:顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)↓第二天店总助理开箱↓店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记↓↓↓客服部助理、接待课长致电顾客相关部门课长致电顾客││↓填写处理意见↓↓↓意见单上交客服经理意见单交相关部门经理↓↓客服经理签字后上交店总审阅部门经理签字后上交店总审阅↓↓↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起第二次客诉。
购物中心客户诉求(需求)操作规程
购物中心客户诉求(需求)操作规程营运管理类标准指引制定部门：营运部购物中心客户诉求（需求）操作规程1.目的及时受理客户/租户诉求（需求），规范客户服务标准，及时、有效地处理客户/租户诉求（需求），确保为客户/租户提供满意的服务。
2.范围适用于各项目营运人员/前台受理诉求（需求）工作。
3.职责3.1营运服务部门负责每日营业时间受理客户/租户诉求（需求）的工作受理，保证所有诉求（需求）都有书面记录，将相关内容记录在《诉求（需求）记录表》内。
3.2营运人员每日根据发生的事件对部分事件进行完结，另外一部分则进行定期的跟进回访，回访率不低于100%。
3.3营运服务部门人员主责处理跟进客户/租户诉求（需求）事宜。
3.4对当日客户提出的意见、建议、投诉必须在1个工作日内进行反馈。
4.作业内容4.1客户/租户通过电话、邮件、上门等方式进行诉求（需求），营运服务人员如遇到租户通过邮件、来函方式的诉求（需求），应仔细阅读。
如通过电话形式投诉，应耐心倾听。
如遇客户/租户到现场投诉时，应第一时间将客户/租户请到独立洽谈室，安抚客户/租户情绪，降低事件影响。
4.2营运人员及时填写《诉求（需求）记录》，详细记录时间、反映人、联系电话、电话记录人、反映事件等内容，并判断是否属于咨询、投诉、需求等，若属于咨询类，则根据咨询内容快速并正确解答，若涉及到投诉、需求，首先记录事件发生的内容和要点并根据内容找到相关的负责人反映。
4.3在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对客户/租户诉求应尽量满足，如不能满足，应向客户/租户说明原因，获得谅解。
4.4营运服务人员如接到客户/租户投诉，均不得推诿，应在《投诉记录表》详细记录事件发生的地点、时间、内容、联系人和联系方式，10分钟内转交至相应工作负责人，若涉及其他部门，则营运人员第一时间将信息传达到相关部门，相关部门制定相应的纠正、解决服务措施，并将结果情况反映到营运服务人员，由营运人员跟进处理情况和进度，并及时与客户/租户沟通。
超市客户服务中心工作流程手册
超市客户服务中心工作流程手册第一章：总则 (3)1.1 超市客户服务中心概述 (3)1.2 客户服务中心工作目标 (4)第二章：员工管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘流程 (4)2.1.2 培训体系 (5)2.2 员工职责与考核 (5)2.2.1 员工职责 (5)2.2.2 考核体系 (5)2.3 员工福利与激励 (5)2.3.1 福利制度 (5)2.3.2 激励措施 (5)第三章：客户接待与咨询 (6)3.1 接待流程 (6)3.1.1 接待准备 (6)3.1.2 接待客户 (6)3.1.3 结束接待 (6)3.2 常见问题解答 (6)3.2.1 商品咨询 (6)3.2.2 促销活动咨询 (6)3.2.3 会员服务咨询 (6)3.3 投诉处理 (6)3.3.1 接收投诉 (6)3.3.2 调查核实 (6)3.3.3 解决问题 (7)3.3.4 跟进处理 (7)第四章：售后服务 (7)4.1 退换货流程 (7)4.1.1 退换货条件 (7)4.1.2 退换货流程 (7)4.2 维权处理 (7)4.2.1 维权条件 (7)4.2.2 维权流程 (7)4.3 质量问题处理 (8)4.3.1 质量问题分类 (8)4.3.2 质量问题处理流程 (8)第五章：商品管理 (8)5.1 商品信息查询 (8)5.1.1 查询流程 (8)5.1.2 查询内容 (8)5.2 商品库存管理 (9)5.2.1 库存管理流程 (9)5.2.2 库存管理注意事项 (9)5.3 商品促销活动 (9)5.3.1 促销活动策划 (9)5.3.2 促销活动执行 (10)第六章：财务管理 (10)6.1 收银流程 (10)6.1.1 收银准备 (10)6.1.2 结账流程 (10)6.1.3 交班流程 (10)6.2 会员卡管理 (10)6.2.1 会员卡申请 (10)6.2.2 会员卡发放 (11)6.2.3 会员卡挂失与补办 (11)6.3 财务报表 (11)6.3.1 财务报表编制 (11)6.3.2 财务报表分析 (11)第七章：会员服务 (11)7.1 会员注册与维护 (11)7.1.1 会员注册 (11)7.1.2 会员维护 (12)7.2 会员活动策划 (12)7.2.1 活动策划原则 (12)7.2.2 活动类型 (12)7.2.3 活动实施与跟踪 (12)7.3 会员积分兑换 (12)7.3.1 积分获取 (12)7.3.2 积分兑换规则 (13)7.3.3 积分兑换管理 (13)第八章：营销推广 (13)8.1 营销活动策划 (13)8.1.1 确定活动目标 (13)8.1.2 市场调研 (13)8.1.3 制定活动方案 (13)8.1.4 确定活动预算 (13)8.1.5 营销活动实施 (13)8.1.6 活动效果评估 (13)8.2 宣传材料制作 (14)8.2.1 确定宣传主题 (14)8.2.2 设计宣传材料 (14)8.2.3 审核宣传材料 (14)8.2.4 制作与发放 (14)8.3 营销数据分析 (14)8.3.1 收集数据 (14)8.3.2 数据整理 (14)8.3.3 数据分析 (14)8.3.4 制定改进措施 (14)8.3.5 持续优化 (14)第九章：安全与卫生 (14)9.1 安全管理 (14)9.1.1 安全管理目标 (15)9.1.2 安全管理制度 (15)9.1.3 安全措施 (15)9.2 卫生管理 (15)9.2.1 卫生管理目标 (15)9.2.2 卫生管理制度 (15)9.2.3 卫生措施 (15)9.3 应急预案 (15)9.3.1 应急预案制定原则 (15)9.3.2 应急预案内容 (16)9.3.3 应急预案培训与演练 (16)第十章：综合管理 (16)10.1 客户服务中心设施维护 (16)10.1.1 维护目标 (16)10.1.2 维护范围 (16)10.1.3 维护流程 (16)10.2 客户服务中心日常管理 (16)10.2.1 管理目标 (16)10.2.2 管理内容 (16)10.2.3 管理措施 (17)10.3 客户服务中心工作总结与改进 (17)10.3.1 工作总结 (17)10.3.2 改进措施 (17)第一章：总则1.1 超市客户服务中心概述超市客户服务中心作为超市的重要组成部分，是连接顾客与超市的桥梁和纽带。
(商场 写字楼)物业项目客户诉求响应流程sop管理制度
一、目的：
为规范客户诉求处置流程，提升客户服务效率及质量，提高客户满意度，特制定本制度。
二、范围：
适用于公司物业服务接收的内/外部客户投诉、抱怨、建议等各种诉求。
三、职责和权限：
1、首问响应人(园区客服专员):
负责回应客户诉求。
2、诉求第一责任人(园区物业负责人)：
负责协调、组织客户诉求对应改善、完善、提升工作；负责客户诉求的结果回复关闭。
3、监察部：
负责查验客户诉求处理过程及结果流程符合性、结果有效性。
四、客户诉求分类
五、响应流程
六、作业要求
1、首问响应人应建立客户诉求清单，记录客户诉求内容、处置方式、响应结果、过程时间节点等
信息，每周汇报报表至园区负责人处；
2、运营中心每周例会，中心负责人要组织各园区对客户诉求进行专项陈述及分析，建立预防机制
或流程。
3、监察组负责对客户诉求各项内容进行有效跟进，及时反馈异常，提报处置违规。
七、管理规定
1、无正当理由不按流程操作，考核责任人扣2分/次考核；
2、各责任人在与外部客户沟通中态度恶劣、置之不理、推诿卸责，一经查实，考核责任人扣10
分/次考核；
3、首问接待人信息了解草率，不认真核实、诉求模糊、虚报妄报，导致延缓处置效率、浪费人力物力、引发客户不满，考核责任人扣1分/次考核。
商场及写字楼客户投诉处理的程序和要求
商场及写字楼客户投诉处理的程序和要求下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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客户诉求处理流程
客户诉求处理流程
嘿，朋友！咱今天就来好好唠唠这客户诉求处理流程。
想象一下，你开了一家超棒的小店，每天都有好多客人来光顾。
这时候，客人提出问题了，那咱可不得赶紧解决呀！比如说，有个客人说：“哎呀，这个商品有点小瑕疵啊！”这就是客户诉求。
那咱第一步该咋办呢？当然得热情接待呀！就像朋友来找你聊天一样，客客气气地问清楚到底啥问题。
“您别着急，慢慢说，具体是哪里不满意呀？”可不能客人一说就不耐烦，对吧？
然后呢，咱得认真倾听，把客人说的每一个字都听进去，不能左耳进右耳出。
客人要是说：“我觉得这个服务不够周到。
”你就得牢牢记住。
这之后呀，咱得迅速行动起来！比火箭还快地去想办法解决。
别拖拖拉拉的，不然客人该不高兴啦！就好像灭火一样，得赶紧把火扑灭咯！比如说客人想要换货，那就麻溜地给他换。
解决完了，咱还得跟进一下呀，问问客人：“现在您满意不？还有没有别的问题呀？”这就叫有始有终。
再举个例子，假如客人觉得价格贵了，咱不能直接说“不行”，那得跟人家好好解释为啥是这个价格呀，咱的东西好在哪里呀。
这就像谈恋爱，得互相理解不是？
总之呀，处理客户诉求就跟照顾宝贝一样，得细心、耐心、用心！只有这样，才能让客户开开心心，咱的生意也才能越来越红火呀！这就是我的观点，一定要重视客户诉求处理流程，把每一个客户都当成最重要的人来对待！。
商场顾客投诉流程
商场顾客投诉流程商场作为一个服务机构，经常面临各种各样的问题和投诉，因此需要建立一个有效的投诉流程来处理顾客的反馈。
本文将详细介绍商场顾客投诉的流程，并对其中的每个步骤进行深入分析和讨论。
商场顾客投诉的流程一般包括以下几个步骤：提交投诉、投诉受理、调查处理和投诉结果通知。
首先，顾客可以通过不同的渠道提交投诉，例如填写反馈表格、发送电子邮件、拨打投诉热线或亲自到商场投诉专区。
商场应该在明显的位置提供投诉渠道的相关信息，以方便顾客获得投诉的途径和相关联系人。
当商场接到投诉后，需要进行投诉受理的环节。
商场可以设立专门的投诉受理窗口或由相关部门负责受理投诉。
在受理过程中，商场应该及时记录投诉的具体内容，并为投诉顾客提供一个唯一的投诉编号，以便顾客查询投诉进展情况。
接下来，商场需要对投诉进行调查处理。
这个步骤非常关键，要确保投诉得到妥善的解决。
商场可以派遣专门的人员进行调查，了解投诉的真实情况，并与相关部门和员工进行沟通。
调查处理的过程中，商场应该保持与顾客的密切联系，及时反馈调查结果，并在必要时向顾客提供合理的解决方案。
最后，商场需要及时将投诉结果通知给顾客。
不论投诉是成立还是不成立，商场都应该向顾客提供投诉结果，并解释原因和处理方式。
如果投诉成立，商场应该采取相应的措施，例如向顾客道歉、给予合理的赔偿或进行内部整改。
如果投诉不成立，商场也要向顾客解释原因，并维护顾客的合法权益。
在这个过程中，商场还应该记录投诉的处理结果，并留存相关的文件和记录，以备将来的参考和查询。
总结起来，商场顾客投诉的流程包括提交投诉、投诉受理、调查处理和投诉结果通知。
在整个流程中，商场需要建立一个高效和透明的投诉管理系统，确保投诉能够得到及时和妥善的处理。
商场还应该对投诉进行分析和总结，不断改进自身的服务质量，提升顾客满意度，增强市场竞争力。
【文章续写】商场顾客投诉流程的详细讨论在商场顾客投诉流程的实施过程中，每个步骤都是至关重要的，以下将对每个步骤进行详细讨论，并提供相关示例和补充说明。
客户投诉处理流程规范指引
客户投诉处理流程规范指引在商业运作过程中，不可避免地会出现客户投诉的情况。
对于一家公司来说，客户投诉是一种宝贵的反馈机制，也是提升服务质量的机会。
为了更好地处理客户投诉，提升客户满意度，公司应该建立一个规范的客户投诉处理流程。
下面将为大家介绍一套客户投诉处理流程规范指引。
1. 接受投诉客户投诉的第一步是确保他们能够轻松地进行投诉。
公司应该建立多种途径，如电话、邮件、在线表单等，方便客户进行投诉。
同时，公司应该配备专业的投诉接待员，接听客户的投诉，并记录相关信息。
2. 登记投诉一旦接收到客户的投诉，投诉接待员将会登记投诉信息，包括投诉内容、投诉人姓名、联系方式等。
在登记过程中，投诉接待员需要耐心倾听客户的诉求，并确保准确记录信息。
3. 分类和优先级划分登记完投诉信息后，公司需要对投诉进行分类和优先级划分。
根据投诉的性质和重要程度，将投诉进行归类，例如产品质量问题、服务态度问题等。
同时，根据投诉的紧急程度，确定处理的优先级，优先处理对公司声誉和客户关系影响较大的投诉。
4. 调查和解决在处理投诉的过程中，公司需要进行调查和解决问题。
根据投诉内容，公司应该寻找相应的证据和资料，明确问题的原因和责任。
然后，公司需要与相关部门或个人进行沟通，解决问题并提出解决方案。
在解决问题的过程中，公司应该及时与客户保持联系，告知进展情况，并尽快解决客户的问题。
5. 反馈投诉处理结果处理完客户投诉后，公司需要向客户反馈投诉处理结果。
公司应该提供详细的处理过程和结果，以及针对客户投诉所做出的补偿或改进建议。
在反馈中，公司应该以客观和诚恳的态度回应客户，让客户感受到公司对投诉的重视和解决问题的决心。
6. 学习和改进在处理完客户投诉后，公司需要展开内部总结和改进工作。
公司应该从投诉中找出共性问题，查找导致投诉的根本原因，并提出相应的改善方案。
同时，公司还应该将投诉处理经验和教训进行分享，提升员工处理投诉的能力和水平。
7. 后续跟进处理完客户投诉后，公司应该进行后续跟进工作。
商场顾客投诉处理安全作业指南
商场顾客投诉处理安全作业指南在商场的日常运营中，顾客投诉是不可避免的一部分。
有效的投诉处理不仅能够解决顾客的问题，提升顾客满意度，还能维护商场的良好形象和声誉。
然而，在处理顾客投诉的过程中，确保安全作业同样至关重要。
这份指南将为商场工作人员提供有关顾客投诉处理安全作业的详细指导。
一、投诉处理的准备工作1、培训与教育商场工作人员应接受专业的培训，了解投诉处理的流程、技巧以及相关的安全注意事项。
这包括如何保持冷静、如何与情绪激动的顾客有效沟通、如何避免冲突升级等。
2、了解商场政策熟悉商场的各项政策和规定，特别是关于商品退换货、售后服务、消费者权益保护等方面的内容，以便在处理投诉时能够准确地向顾客解释和遵循相关政策。
3、心理准备要有充分的心理准备面对可能出现的各种情况，包括顾客的愤怒、不满和指责。
保持积极的心态，以解决问题为导向，而不是陷入与顾客的争论中。
二、接待投诉顾客的安全要点1、保持安全距离在接待情绪激动的顾客时，要保持适当的安全距离，避免顾客因过激行为对工作人员造成身体伤害。
2、观察顾客情绪和行为注意观察顾客的情绪状态和肢体语言，提前预判可能出现的危险情况。
如果发现顾客有暴力倾向或失控的迹象，应及时寻求保安人员的协助。
3、选择合适的接待地点尽量选择在开阔、有监控覆盖且人员较多的区域接待投诉顾客，避免在狭窄、封闭或无人的角落处理投诉，以确保在发生意外时能够得到及时的支援。
三、沟通与倾听技巧1、积极倾听让顾客充分表达他们的不满和诉求，不要打断顾客的发言。
用眼神交流、点头等方式表示正在认真倾听，让顾客感受到被尊重。
2、语言表达使用温和、礼貌、专业的语言与顾客沟通，避免使用刺激性或挑衅性的言辞。
清晰、准确地向顾客传达解决问题的方案和步骤。
3、情绪安抚对于情绪激动的顾客，首先要进行情绪安抚，例如表示理解他们的感受，承诺会尽力解决问题等。
四、解决投诉的安全策略1、遵循安全流程按照商场既定的投诉处理流程进行操作，确保每个环节都符合安全规范。
超市购物流程、服务承诺、顾客投诉制度
超市购物流程、服务承诺、顾客投诉制度本文档旨在介绍超市购物的流程、服务承诺以及顾客投诉制度。
购物流程1. 入店前：- 请顾客佩戴口罩，并配合测量体温。
- 请顾客使用手部消毒液消毒双手。
- 排队时，请保持社交距离。
2. 购物过程：- 顾客可自行选择商品，也可咨询店员获取帮助。
- 商品清单购物方式：顾客自行挑选商品并放入购物车，然后前往收银台结账。
- 购物篮购物方式：顾客可自行拿取购物篮，在购物篮内放入所需商品，然后前往收银台结账。
- 结账方式：顾客可以选择现金支付、刷卡或使用移动支付等方式进行结账。
3. 支付：- 顾客在收银台出示商品并支付购买所需金额。
- 收银员为顾客提供或小票。
4. 出店：- 顾客离开超市，请保持清洁卫生，将购物车或购物篮归还指定位置。
服务承诺1. 商品保障：- 我们提供新鲜、优质的商品。
- 如有发现商品质量问题，请尽快与我们联系，我们将提供退货或免费置换的服务。
2. 价格承诺：- 我们保证提供公正、透明的价格。
- 如发现商品标价与实际结算价格不符，请立即向我们反馈，我们将按差价给予退款。
3. 服务态度：- 我们的员工会友好、热情地为顾客提供服务。
- 如遇到服务态度不好的情况，请及时向我们反馈，我们将及时进行整改。
顾客投诉制度1. 投诉渠道：- 顾客可以通过以下方式进行投诉：- 拨打客服热线：XXXX-XXXXXXX- 到超市前台填写投诉表格。
2. 投诉处理：- 我们将及时收到您的投诉，并进行调查和处理。
- 我们将保护您的个人信息和投诉内容的机密性。
- 在处理期间，我们将与您保持沟通，并提供及时反馈和解决方案。
3. 投诉结果：- 在解决投诉后，我们将向您提供结果反馈。
- 如您对投诉结果不满意，您可以进一步要求上级机构或相关监管机构介入。
以上为超市购物流程、服务承诺和顾客投诉制度的简要介绍。
如有任何疑问或建议，请随时与我们联系。
我们将竭诚为您服务！。
解决客人需求工作标准规定范文
解决客人需求工作标准规定范文
一、接受客人要求
(1)首先表示出自己乐意帮助的态度。
(2)对问题内容作记录，包括客人的名字和房号。
(3)重复客人的问题以证明自己明白客人的需求。
(4)即使客人提出的需求是由其他部门未完成的，也要帮助客人，不能推诿。
二、解决问题
(1)告诉客人解决其需求方案和大约所需时间。
(2)如果可能要告诉客人事情进展的情况。
(3)如果有费用问题一定要事先告诉客人。
(4)如客人的需求不能解决，要想其他方法尽量给予帮助。
三、善后工作
(1)客人需求解决后要询问客人是否满意。
(2)作好记录，以便查询。
客诉处理服务规范与基本流程
客诉处理服务规范与基本流程文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-客诉处理服务规范1.服务礼仪规范1.1客诉人员日常礼仪规范参照《全员服务规范》执行。
1.2上门处理客诉：须不少于两人参与，自备鞋套；到达顾客家楼下时，给顾客打电话提醒已到达；到达顾客家主动介绍自己的身份。
1.3冲突规避:如顾客言行过激，礼貌提醒顾客注意言行；换人处理。
2.客诉受理服务流程及规范2.1顾客投诉至商场顾客服务部受理人：客诉专员工具：400电话/录音电话、执法记录仪、《顾客投诉情况登记表》流程接待并引导至客服接待室；按照“客诉处理六字诀”执行。
话术：接待话术“我们肯定会对红星美凯龙的顾客负责！”；“请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到的问题”；“您说的情况我已经记录，我将与商户核实情况，并在24小时内告知您投诉处理进展”。
2.2顾客投诉至商场前台、楼层或其他岗位受理人：首位接待人员工具：《顾客投诉情况登记表》流程将顾客带至客服接待室；联系客服人员/楼层按照“客诉处理六字诀”执行。
话术：引导话术“您好!商场设有专门负责投诉处理的顾客服务部，我可以带您一同前往”。
2.3顾客投诉至商户处受理人：商户工具：无流程与顾客协调解决；无法协调解决的转办顾客服务部/家具建材部处理。
话术“您反馈的问题我建议可以找商场顾客服务部进行三方协商”。
2.4顾客投诉至工商/消协，工商/消协转办受理人：客服经理工具：《顾客投诉情况登记表》、录音电话流程与顾客、工商消协、商户商讨解决方案；解决方案执行后回复工商/消协。
2.5顾客投诉至官微等媒体受理人：400呼叫中心工具：400话机、客诉系统流程：请顾客提供联系方式、购物商场、购买品牌等基本信息。
联系顾客了解投诉详情；转办商场投诉处理；跟进处理结果反馈。
话术：400接待话术客服人员记录顾客姓名、联系电话、购物城市、购物商场、购买金额、购买日期、购买品牌、送货日期、送货地址、订单号、（是否超过一年保质期）、优先级、投诉内容、顾客期望。
客户的投诉处理流程及要求规范
一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职责1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到质检科，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责维修服务中一般性投诉的处理。
特别是现场客户对公司维修质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。
同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、服务经理负责维修服务中重大投诉的处理。
特别是涉及到事故性质、需要公司赔偿的重大投诉。
5、综合部经理负责客户部、综合部服务方面投诉的处理。
以及各项投诉结果的考核6、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。
同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
7、备品主管负责备品部人员服务方面、备品提供及时性、准确性等方面的投诉处理。
同时根据客户部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
8、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
四、规范内容1、客户投诉的受理1.1接到记录转交客户部，由客户部转交各责任部门1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客户部，最迟不可以超过半个小时，由客户部进行详细的投诉内容的登记。
1.1.2客户部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
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购物中心客户诉求(需求)操作规程
营运管理类标准指引
制定部门：营运部
购物中心客户诉求（需求）操作规程
1.目的
及时受理客户/租户诉求（需求），规范客户服务标准，及时、有效地处理客户/租户诉求（需求），确保为客户/租户提供满意的服务。
2.范围
适用于各项目营运人员/前台受理诉求（需求）工作。
3.职责
3.1营运服务部门负责每日营业时间受理客户/租户诉求（需求）的工作受理，保证所有诉求（需求）都有书面记录，将相关内容记录在《诉求（需求）记录表》内。
3.2营运人员每日根据发生的事件对部分事件进行完结，另外一部分则进行定期的跟进回访，回访率不低于100%。
3.3营运服务部门人员主责处理跟进客户/租户诉求（需求）事宜。
3.4对当日客户提出的意见、建议、投诉必须在1个工
作日内进行反馈。
4.作业内容
4.1客户/租户通过电话、邮件、上门等方式进行诉求（需求），营运服务人员如遇到租户通过邮件、来函方式的诉求（需求），应仔细阅读。
如通过电话形式投诉，应耐心倾听。
如遇客户/租户到现场投诉时，应第一时间将客户/租户请到独立洽谈室，安抚客户/租户情绪，降低事件影响。
4.2营运人员及时填写《诉求（需求）记录》，详细记录时间、反映人、联系电话、电话记录人、反映事件等内容，并判断是否属于咨询、投诉、需求等，若属于咨询类，则根据咨询内容快速并正确解答，若涉及到投诉、需求，首先记录事件发生的内容和要点并根据内容找到相关的负责人反映。
4.3在不违背公司利益且符合法律法规要求的情况下，对客户/租户诉求应尽量满足，如不能满足，应向客户/租户说明原因，获得谅解。
4.4营运服务人员如接到客户/租户投诉，均不得推诿，应在《投诉记录表》详细记录事件发生的地点、时间、内容、联系人和联系方式，10分钟内转交至相应工作负责人，若涉
及其他部门，则营运人员第一时间将信息传达到相关部门，相关部门制定相应的纠正、解决服务措施，并将结果情况反映到营运服务人员，由营运人员跟进处理情况和进度，并及时与客户/租户沟通。
4.5投诉识别
4.5.1接待完毕后，营运人员应根据问题进行分类，并向各个部门经理反馈具体情况，待部门经理核实情况，从而判定是否为有效投诉。
4.5.2有效投诉：指客户对公司提供服务的内容、承诺及服务质量的投诉。
4.5.3无效投诉：指客户对公司服务承诺范围以外的投诉。
4.6投诉信息回复时限
4.6.1如影响租户正常营业的事件，应于1小时内解决回复，如无法解决应第一时间通知领导决策。
4.6.2因可控范围外因素造成的投诉，应于2日内回复租户。
4.6.3因设备、设施等其它因素的影响造成的投诉，应于3日内回复租户。
4.7投诉跟进
4.7.1责任部门在得到投诉信息后应立即做出响应。
直接影响租户正常营业的投诉应及时解决，因特殊原因不能完成的，应及时告知营运人员，由营运人员与投诉客户/租户进行沟通，告知预计解决时间，并取得谅解。
短期内部能解决的问题应于当天上报上一级主管领导。
对于重大投诉需立即上报给部门经理，经部门经理判断上报给总监以上管理人员。
4.7.2跟进投诉处理进度，及时将信息反馈给客户/租户。
4.7.3如确定为无效投诉应向租户做好解释和安抚工作，如无法解决可由部门营运主管以上人员向客户/租户解释。
4.8投诉处理结束后，及时进行回访并将相关回访信息记录在《投诉记录表》及《投诉记录汇总表》中，由营运服务人员进行100%回访工作并经租户确认。
及时回访客户的抱怨，所有人员接到后需及时与相关人员或租户联系，不超过3小时。
4.9对于书面投诉（需求）提出的问题，需按照公司流
程待公司领导批示后，以书面形式回复。
4.10营运服务人员收到客户/租户特殊服务申请后，应立即书面知会相关责任部门，确认服务提供。
服务结束后，营运人员应100%回访租户，了解客户/租户对服务的及时性、合格性等方面的评价，并有详细记录。
4.11营运服务人员负责顾客直接或间接投诉信息的收集、记录、汇总、分析、传递、处理、回访，并编写服务案例存档及整理相关表单的存档。
定期将投诉事件形成案例库，总结经验和教训，并向相关人员进行培训、学习。
5.支持性文件
6.相关记录
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