战略管理第二部分内部环境分析ppt课件

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二 内部环境分析
携程旅行网在内部发展环境上的劣势 二、经营管理上的劣势
第一，携程旅游网目前的投资项目中，主要是B to C的经营模式，B to C的电子商
务系统使旅游者能够足不出户就能获得网站为不同的旅游者提供的种种服务，虽
然这有效地节约了人力资本，但是B to C的经营模式的各个项目在未来不得不面
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二 内部环境分析
携程旅行网在内部发展环境上的优势
二、先进的技术设备
⑥客户关系管理系统(CRM)：根据客人以往的预订习惯，推荐不同的宾馆， 不同的旅游套餐，甚至为客人制定出合适的旅游度假方案。 ⑦独特的房态管理系统：利用了房态管理系统来简化预订程序，每天酒店业 务部的人员都将与酒店联系，预测今天的房源情况，并分为“紧张”、“良 好”与“房”3种类型，更好地为客户服务。 ⑧E—booking系统：利用E—booking系统能与酒店通过互联网相互联系，让 携程旅游网更快、更准确地了解某酒店实时的房态、及其预订价格体系。
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二 内部环境分析
携程旅行网在内部发展环境上的优势
四、先进的经营理念
①随时随地享受服务：会员只要登陆携程旅游网或拨打免费电话：800—810— 6666，无论在何处都立即可享受携程旅游网24小时优质服务。 ②优惠的价格：为会员提供极富竞争力的价格、丰富的里程奖励计划等优惠。对 于商旅客户，其通过携程旅游网提供的2—7折的优惠房价，节约了成本，最大程 度地控制了出差费用。 ③特色经营：即技术先进：充分利用互联网等先进技术平台来为商旅客人及旅游 爱好者提供旅行服务。 ④服务全面：结合网上服务平台和网下各种软、硬件设施，有效地将Intemet与 Call—center(电话呼叫中心系统)相结合，为客户提供全天候的优质服务；更新迅 速：推陈出新的产品、服务和设施使携程旅游网在日新月异的因特网时代不断满 足日益多样化的客户需求。
核
核心竞争力
权数
心
规模管理
竞
争
技术领先
力
体系规范
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二 内部环境分析
IFE分析表
关键内部因素 优势 1.卓越的能力 2.充足的资金来源 3.良好的竞争技能 4.经销商的良好看法 5.公认的市场领导者 6.优秀的职能支持战略 7.避开（至少是在一定程度上）强大的竞争压力 8.先进的技术 9.成本优势 10.产品创新能力 11.游刃有余的管理部门 12.超群的经验曲线 13.其他 优势要素得分
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二 内部环境分析
携程旅行网在内部发展环境上的劣势 三、网络公司在法律上的弱势
第一，目前国内对电子商务在商品内容、保密性、网络安全性、加 密技术和分支机构等方面的法律规定并不明确，也缺乏相应的争端 解决案例和经验，所以携程旅游网在经营中将有可能不得不面对相 应的问题所带来的风险。 第二，国内对于域名的保护问题仍在研究状态，并没有明确的法律 规定。一旦发生侵权问题，会极大地降低公司的商标和其他无形资 产的价值。携程旅游网需要及时关注国内的域名保护举措，防止无 形资产流失。
上和其他网民交流心得，寻找旅伴和导游。同时，携程旅游网俱乐部已经在一些
主要城市与著名户外活动／体育俱乐部合作，定期或不定期开展各种特色旅行活
动。
④VIP贵宾卡：2001年8月，携程旅游网又推出了集订房、订票、消费、生活于一
体的VIP贵宾卡，凡持卡者可享受全国3000多家特约商户餐饮娱乐优惠打折。此
举又为携程旅游网开创了新一批高消费层次的客户群。
权重
0.1 0.15 0.15 0.05 0.1 0.15
0.05 0.15 0.05 0.05
1.00
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等级
4 5 4 3 4 4
2 2 3 3
加权分数
0.4 0.75 0.6 0.15 0.4 0.6 2.9
0.1 0.3 0.15 0.15 0.7 3.6
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二 内部环境分析
IFE分析表
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二 内部环境分析
品牌资源
规模管理
服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有 亚洲旅行业首屈一指的呼叫中心，其坐席数已近4000个。携程同全 球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系， 其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线，送票网络覆盖国内 52个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行 选择，还保障了服务的标准化，进而确保服务质量，并降低运营成 本。
关键内部因素 劣势 1.模糊不清的战略方向 2.恶劣的竞争地位 3.脆弱的生产能力 4.低下的利润水平 5.缺乏管理深度和人才 6.没有某些关键技能或能力 7.战略实施中的糟糕记录 8.严重的内部组织问题 9.沉重的竞争压力 10.落后的研究开发 11.过窄的产品生产组合 12.公众心目中卑微的市场形象 13.竞争劣势 劣势要素得分
权重
0.1 0.15 0.15 0.05 0.1 0.15
0.05 0.15 0.05 0.05
1.00
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等级
4 5 4 3 4 4
2 2 3 3
加权分数
0.4 0.75 0.6 0.15 0.4 0.6 2.9
0.1 0.3 0.15 0.15 0.7 3.6
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临激烈的竞争，如客户资源。当客户资源有限的时候，网络企业之间各个项目自
荐的竞争就变得越来越激烈。
第二，携程旅游网由于建立的时间很短，经营团队的经验很有限，同时，因为是
新兴的行业和新兴的企业，使得网站的经营管理面临经验太少、无现实模式可循、
预期不定等问题。虽然有国外的公司的经验可以借鉴，但由于中国国情不同，企
叫中心最为突出，这不仅是因为携程的呼叫中心采用了全国最先进
的软硬件技术，更因为携程为了使用方便，经大批技术精英的研制，
对其进行改造，成为目前国内旅行服务行业中规模最大的呼叫中心，
有70％左右的业务通过呼叫中心完编辑成课。件
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二 内部环境分析
品牌资源 体系规范
先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分 割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套测评体 系。同时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功 运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平， 服务质量和客户满意度也随之大幅提升。
二 内部环境分析
携程旅行网在内部发展环境上的优势 一、在经营方向和经营方式选择上的优势
调研分析，发现旅游在中国 的传统市场非常大，而且旅 游几乎不受地域限制，分销 成本非常小
因为目前我国只有旅游能绕 开“物流”和“资金流”这 两大电子商务发展的瓶颈
选择了旅游电子商务， 推出了结合零售模式 和媒体模式的盈利模 式，通过汇集旅游爱 好者和商务旅行者(需 求方)以及汇集旅游景 点和各种旅游服务设 施提供方，把网站作 为一种交易平台，方 便了旅游市场的双方。
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二 内部环境分析
企 业 文 化——经营理念
经营理念秉持“以客户为中心”的原则， 以团队间紧密无缝的合作机制，以一丝不苟的 敬业精神、真实诚信的合作理念，创造"多赢" 伙伴式合作体系，从而共同创造最大价值。
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二 内部环境分析
企 业 文 化——服务理念
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二 内部环境分析 1IF、E分核析心竞争力
的产品库，根据个人的旅行嗜好定制行程。另外，还在北京、上海、广州3地开
通签证中心，为会员提供网上护照、签证的服务。
②在网页内容上：携程旅游网上的信息已经覆盖全国所有省、市、自治区及亚、
欧、美、澳、非洲的主要景点。目的地信息囊括了餐饮、交通、住宿、娱乐和天
气等诸多方面。同时，继携程旅游网英文版于2001年5月1日发布后，2001年7月
及电话机的状态，做到所有情况一面了然。
③呼叫记录、报表统计分析：将每个呼入、呼出电话的详细情况全部记录在
数据库中，并且结合报表生成系统，制作了各种呼叫中心的实时报表和统计
分析报表，同时利用数据库技术对这些数据进行分析、挖掘，为呼叫中心的
运行、管理提供了强有力的支持。
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二 内部环境分析
携程旅行网在内部发展环境上的优势 二、先进的技术设备
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二 内部环境分析
携程旅行网在内部发展环境上的优势 三、优质的产品与多样化的产品
①在预订服务上：携程旅游网主要提供在线预订服务，在商务旅行方面，提供在
线机票预定、酒店预订和旅行线路预订；在商业公务客户方面，按照具体企业特
殊的出差政策、结算方式、服务要求量身定制；在个人用户方面，利用不同价位
业的成长、发展环境不同，仍然面对较大的经营风险。
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二 内部环境分析
携程旅行网在内部发展环境上的劣势 二、经营管理上的劣势
第三，携程旅游网经营的旅游产品大多来自其他旅游供应商。而 旅游产品的特性之一就是不可替代性，如果由于某种原因突然停 止供给旅游产品，将会沉重地打击携程旅游网的业务。
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二 内部环境分析
品牌资源 技术领先
携程一直将技术视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余
力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：客户管理系统、房
量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系
统、服务质量监控系统等。依靠这些先进的服务和管理系统，携程
为会员提供更加便捷和高效的服务。携程的整个技术模式中以其呼
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二 内部环境分析
携程旅行网在内部发展环境上的劣势
一、资金上的劣势
网络是个公认的“烧钱”行业，需要大量的资金投入。携程旅游网如果计划进一 步扩张其在国内的市场份额，就面临着巨大的资金问题，要建立全国性的广域网 设施和操作流程，无论是建设网站，还是建立相应的网络机构等，都需要大量的 资金支出。如果出现资金周转或者资金来源的问题，都会对携程旅游网造成致命 的打击。现阶段的国际资本市场已对高科技及网络产业失去了信心，绝大多数风 险投资已从这一领域撤出，形势很严峻。由于无法获得风险基金的援助，无法上 市，导致其融资困难，直接制约其发展。