第十三章 沟通
管理学--第十三章沟通
2. 简述影响有效沟通的障碍因素。 3. 简述关于冲突的三种观点和冲突管理的内容。
管理学概论
第十三章
13-18
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 者的置信程度 信自己对信息的理解
满意 噪音
接受者比较满意双向沟通，发送者比较满 意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
管理学概论
第十三章
13-7
第二节 组织沟通
一、个体间沟通：协调、人力资源
二、团队沟通：团队沟通集权的程度和团 队任务的性质
13-16
三、有效谈判的实现
❖ 谈判有两种基本方法，零和谈判、双赢谈判
零和谈判就是有输有赢的谈判 双赢谈判就是要找到一种双方都赢的方案
❖ 有效谈判的实现： 1. 理性分析谈判事件 2. 理解你的谈判对手 3. 抱着诚意开始谈判 4. 坚定与灵活相结合
管理学概论
第十三章
13-17
13章 复习题
管理学概论
第十三章
缺点 传递中经过层次愈 多信息失真愈严重、 核实越困难 效率低、缺乏反馈
传递距离有限，界 限模糊，只能意会 不能言传 单向传递，电子 邮件可以交流，但 看不见表情
13-6
单向沟通和双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解的 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者 准确程度 意图的准确程度大大提高
作打开局面等有意义、有价值的事件 ➢ 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者
2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
管理学第管理学13章 沟 通
e.按照沟通方向分类
①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至 下的沟通。 ②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至 下的沟通。
1.个人因素 a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与
其期望不一致的信息。
b.沟通技巧的差异。
2.人际因素
a.沟通双方的诚意和相互信任程度。
b.信息来源的可靠度。
c.沟通双方的相似程度。
3.结构因素
a.地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率
有很大的影响，地位悬殊越大， 信息趋向于从地位高向地位低流 动。 b.信息传递链：信息通过的等级越多，到达目
作业：
１、什么是沟通？具有什么样的重要性？
２、影响有效沟通的障碍有哪些？如何实现 有效沟通？ ３、冲突的原因是什么？解决冲突的办法有 哪些？ ４、怎样实现有效谈判？要遵循哪些原则？
的时间也越长，信息失真越大。
c.团体规模
d.空间约束
4.技术因素
语言：准确的字、词含义
非语言暗示：符号、信息、肢体语言
媒介的有效性：沟通工具 信息过量：在大量的信息中提供有效、 实用的信息
第三节 沟通管理
二、有效沟通的实现
1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。
2.培养“听”的艺术。
3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。 4.缩短信息传递链 5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 6.非管理工作组。
本章关键词
沟通
沟通的过程 组织沟通 团队沟通 有效沟通的障碍 组织冲突
沟通的作用
第13章：沟通练习题
（沟通）一、单项选择题（20分）1、我们通常所说的“小道消息”属于：（B）A.下行沟通；B.非正式沟通；C.双向沟通；D.用含蓄形式进行沟通；2、在指导与领导工作中，沟通联络是指（A ）A.人与人之间的交流；B.人与机器之间的交流；C.机器与机器的交流；D.主管人员与下属的交流；3、横向（平行）沟通过程中最大的障碍来自：（B）A.个人间的冲突；B.企业内部部门化；C.管理者能力过低；D.个人理解能力存在差异；4、为了实现有效沟通，应该加强哪一种沟通：（D ）A.群体间沟通；B.非正式沟通；C.双向沟通；D.横向沟通；5、如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织：（B）A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅；B.正式沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整；C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息；D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递；6、一些企业或机构组织员工集体出游、娱乐，主要目的是为了（C ）A.让员工加压放松；B.促进非正式组织的形成；C.加强信息沟通；D.补偿员工的劳动；7、某公司经理在职工过生日时送去一张贺卡，者属于哪一种沟通（B ）A.工具式沟通；B.感情式沟通；C.正式沟通；D.平行沟通；8、在沟通过程中，噪音最有可能成为下列哪一阶段的一个重要因素：（C）A.信息发送者发送信息；B.信息接受者接受信息；C.信息传递；D.信息反馈；9.某公司的简报上刊登了一条意欲提醒装卸工人注意的安全标语，后来发现许多装卸工人根本没看到，原因是大部分装卸工人根本不看简报。
从沟通的原理看，这次沟通无效的原因是：（A）A.沟通渠道选择不当；B.信息不充分；C.外界的干扰；D.反馈缺乏；10.在组织沟通的过程中，常常会遇到噪音的干扰，达不到预想的沟通效果，以下各种情况，哪些可以认定为噪音? （D）A.发布者语言表达不清晰；B.使用手机通话，信号出现外界干扰；C.信息接收者和信息发布者态度相互抵触；D.以上都是；11、沟通是企业中每时每刻都在进行的活动。
周健临《管理学教程》复习笔记和课(章)后习题详解(第13章 沟 通)【圣才出品】
第13章沟通13.1 复习笔记管理者每天的工作都离不开沟通（信息交流）。
沟通是管理各项职能中不可或缺的一个重要组成部分。
一、沟通概述1．沟通的定义（1）《美国主管人员训练协会》定义：沟通是指人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。
（2）纽曼和萨默定义：沟通是指在两个或更多的人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。
（3）G·M·戈德哈伯定义：组织沟通是由各种相互依赖关系而结成的网络，是为应付环境的不确定性而创造和交流信息的过程。
这个定义包含五个基本概念：过程、信息、网络、相互依赖和环境。
①过程：组织沟通是一个不间断的信息交流过程，永远随着组织存在下去，永远处于动态变化之中。
②信息：信息是沟通的基础。
没有信息便无所谓沟通。
③网络：组织沟通不仅要通过担任各种不同角色的组织成员，而且要经过以一定规则组织起来的网络。
④相互依赖：组织中各部分及其成员都与系统整体及其环境有着相互依赖关系，经常相互交流信息、相互影响，密切相关。
⑤环境：作为开放性系统的组织要不断与所处的环境发生复杂多样的互动关系，受到环境深刻的影响。
2．沟通的过程人际沟通过程是指一个信息的传送者通过选定的渠道把信息传递给接收者的过程。
这一过程如图13-1所示。
图13-1 沟通过程图（1）信息发送者信息发送者即需要沟通的主动者要把自己的某种思想或想法（希望他人了解的）转换为信息发送者自己与接受者双方都能理解的共同“语言”或“信号”，这一过程就叫做编码。
（2）信息传递渠道编码后的信息必须通过一定的信息传递才能传递到接受者那儿，没有信息传递渠道信息就不可能传递出去，沟通也就成了空话。
信息传递渠道有许多，如书面的备忘录、计算机、电话、电报、电视、互联网等。
（3）信息接受者沟通的主角在于信息接受者。
信息接受者先接受到传递而来的“共同语言”或“信号”，然后按照相应的办法将此还原为自己的语言即“译码”。
管理学第五版(周三多)第十三章_沟通
29
（4）按沟通的方向分为上行沟通、 下行沟通、平行沟通和斜向沟通
传真、闭路电视、 快速传递、信息容量大、
计算机网络、 远程传递一份信息同时
电子邮件
传递多人、廉价
单向传递，电子邮件可以 交流，但看不见表情
27
28
《施氏食狮史》是一篇由赵元任所写的设限文章。 全文共九十一字（连标题九十六字），每字的 普通话发音都是shi。《施氏食狮史》这篇短 文都能看懂，可是如果你读给别人听，他是无 论如何也听不懂的！
11
三、沟通是一个过程
完整的沟通过程包括七个环节。 1．沟通主体——信息发出者；2．编码； 3．媒体——沟通渠道； 4．沟通的客体——信息接收者； 5．译码；6．作出反应；7．反馈 。
发送者
编码
噪声 媒体
反馈
译码
接收者
12
组织中的 沟通 ✓ 沟通的重要 性 ✓ 沟通过程 ✓ 沟通的类别 ✓ 非正式沟通 及其管理 ✓ 沟通网络
43
Y式沟通
在这种方式下，只有一个成员位 于沟通的中心，成为沟通的媒介。 这种方式集中程度高，解决问题 速度快，但除中心人员之外，组 织成员平均满意程度较低。适用 于主管人员的工作十分繁重，需 要有人选择信息，提供决策依据， 节省时间，而又要对组织实行有 效控制情况。
44
环式沟通
组织成员之间依次联络和沟 通，每个人都可同两侧的人 沟通信息，在这种方式下， 组织的集中化程度较低；畅 通渠道不多，组织中成员具 有比较一致的满意度，组织 士气高昂。适用于创造出一 种高昂的士气来实现组织目 标的情况。
第十三章 电话沟通训练
口才训练实用教程 二、电话沟通中接听电话训练
1. 训练目标： 训练学生接打电话时的筛选能力、接听方法以及电话礼仪。 2. 训练方法： 场景模拟。 3. 训练材料： 请指出下面电话沟通中存在的主要问题。 4. 训练说明 1) 请将训练材料按原样演练出来，接打电话时的语音语调要符合语 意。 2) 请对训练材料的错误进行改正，将正确的接听电话的情景演练出 来。 5. 自我测试 广州蓝天公司与美国艾地公司正在洽谈一个项目。美国艾地公司副 总经理William准备与技术总监等一行5人，于2010年11月20日到广州 蓝天公司考察。广州蓝天公司总经理李伟让秘书张红给美国的艾地公 司打电话，询问相关事宜。
方为胜方。
口才训练实用教程
第三节
电话沟通综合训练
一、电话沟通自我介绍训练
1. 训练目标： 强化电话沟通中自我介绍的表述能力。 2. 训练方法： 以首次电话沟通为背景，通过电话向对方介绍本人或本公司，时 间限制为1～2分钟，然后由学生和老师点评。 3. 训练材料： 个人简介或公司简介(含主打产品简介)。 4. 训练说明： 该训练可利用视听器材，如录音机或录像机，将学生自我介绍时 的情景及言语表达再现出来，找出缺点，然后设法改善。
第二节
电话沟通技巧
电话沟通的基本方法与技巧
电话沟通的语言艺术
电话沟通中声音的运用技巧 通话时间的选择技巧 自我介绍，树立良好形象的技巧 打电话的技巧 接电话的技巧
口才训练实用教程 一、电话沟通的基本方法与技巧
1. 提高表达的能力 2. 积极倾听，做好记录
3. 有效的提问
4. 注重非语言沟通
口才训练实用教程 二、电话沟通的语言艺术
口才训练实用教程 三、电话约访训练
1. 训练目标 尝试电话约访。 2. 训练方法 将学生分成两组，一组扮演约访者，一组扮演被约访者。首先 各组分别讨论如何应对出现的各种情况，形成文稿或腹稿。各组 出一人实战，约谈时间不得超过10分钟。 3. 训练材料 请以下面的材料为基础，以推销保险为目的，约谈对方。 4. 训练说明 电话约访谈话术要点如下 1) 话语尽量简洁； 2) 表现出真诚和率直； 3) 推销初次面谈。 4) 推销自己；
管理学第十三章沟通
管理学第十三章沟通p 第十三章沟通第十三章沟通第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理第四节组织冲突与谈判案例导入美国西南部一家大型公用***业绩不佳，为了扭转，公司总裁采用了一种非常特殊的手段，***的中层主管上报哪***最具有影响力的人。
“不要管职称和岗位”，“哪些人代表***的决心？”他想知道，公司若想把决策贯彻下去，需要得到哪些人的支持？经过一个星期的考虑，中层主管们报上了一份耐人寻味的名单，上面列名的舆论领导者，都是很典型的员工，他们包括一些工程师，应收账款员，货运卡车司机，秘书，一些中层管理人员，还有一名清洁工。
总裁随后召集了150名一线主管及所有言论领袖开了一次会。
他交给大家一份议程和计划，说道：“这是我们在财务上应有的表现，这是我们要用到核能发电的地区，这是我们生产效率要达到的水平等等。
”展示了所有大目标和挑战后，他总结：“我本打算问中层主管该怎么来干，可是他们告诉我诸位才***运转的灵魂人物，所以我邀请各位一起参与。
我需要在场的各位协助。
我要什么样的激励计划和奖励方案，才能使大家齐心协力来做这件事情呢？”案例导入这些言论领袖回到各自的工作岗位后都在猜测：“为什么他会问我？”“工作不知能否保住？”“提了意见后不知会不会秋后算账？”可是总裁意志坚定，计划终于成功。
一些员工考虑之后，交回来的答案不仅令人惊奇，并且效果也非常好。
中层管理人员不禁对这种反应感到震惊——他们早该在数年前就这么做了。
经过这次转型，公司走入正轨，保持持续增长。
该公司为什么能迅速扭转局面？案例导入关键在于这位总裁通过直接与员工沟通的手段去重组机构，找到自己和舆论领袖之间最短的距离，即使最高层的意图以最小的损耗传递到了员工身上，又充分调动了员工的积极性，体现了在“以人为中心”的管理模式中，沟通与管理成效之间的关系。
案例导入管理就是沟通，沟通，再沟通。
——杰克·韦尔奇（美国***前总裁）企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
管理学基础-方振邦(第十三到第十五章)课后题
第十三章沟通及冲突管理1、沟通的原则在信息的传递和交流过程中必须遵循准确性、完整性、及时性原则。
2、克服人际沟通的障碍1）选择合适的沟通方式。
根据沟通内容的特点的不同，选择不同的沟通方式。
重要事宜或是依照规章制度行事，则适宜选择正式沟通和书面沟通。
规章制度以外的问题或组织成员的琐事，则可选择非正式沟通或口头沟通。
2）简化语言3）积极倾听4）控制情绪5）注意非言语信息6）运用反馈3、改进组织沟通的效果管理者应该重视沟通；言行一致；沟通应该是双向的；强调面对面的沟通；鼓励员工报告坏消息；广开言路；共享信息；追踪沟通的效果；4、冲突的原因员工的个体差异情境因素组织因素5、个体冲突的管理回避(avoidance)迁就(accommodation)强制(competition)妥协(compromise)合作(collaboration) 6、组织的冲突管理﹣设立愿景﹣减少模糊和不公正﹣改进政策、程序和规则﹣增加或合理配置资源﹣改进沟通方式﹣人员轮换﹣改变奖励系统﹣提供培训1.请问有效沟通与达成共识有何区别？良好的沟通是指每个人都充分理解对方的观点和间接，而达成一致意见是指经过信息沟通之后，一方接受另一方的观点。
在良好沟通的情况下，信息发送和接受方既有可能达成一致意见，也有可能形成截然不同的观点。
因此，我们不能将有效沟通和意见一致等同起来。
2.请联系沟通过程说明可能存在的沟通障碍。
一沟通方式选择不当。
如果不根据沟通内容、沟通双方的特点选择合适的沟通方式，将会导致沟通效果下降。
二编码错误，虽然发送者的信息质量不多，但若他不能把信息正常的编码，把思想换成恰当的语言，便会影响沟通的效果。
三噪音干扰，物理噪音指沟通环境中存在的声音噪音会影响沟通效果，心理噪音是指影响沟通效果的心理问题或个人观念，如沟通恐惧以及偏见等也会影响沟通效果。
四是信息过滤，过滤是指故意操纵信息，使信息显得更易得到和被接受。
如果信息发送者有意操纵信息，使信息显得对接受方有利，则可能产生不良的沟通效果，例如员工经常会有报喜不报忧的心理。
人际沟通教程(医药类专业适用)教学课件第13章 跨文化沟通
医
信沟客体息 通间传 过的递 程， 中中则 ，间意我环味们节着必或跨须传文选递化择媒沟好介通沟，事通并实媒确上 介保没 也沟有 就通发 是渠生 说道。 连高在 接效跨 沟、文 通畅化 主通、第十
准确，才能保证跨文化沟通过程的顺利进行。
三
章
学 人 际 沟 通
学
（三）跨文化沟通的结果是获取对方 的理解
• 第三层为礼仪（Rituals），礼仪是每种文化里对待人和自然 章
的独特表示方式，如中国文化中，主要场合吃饭时的位置安
排很有讲究；
学 人 际 沟 通 学
• 最深的一层指价值观（Values），这是文化中最深邃、最难 理解的部分，
（二）跨文化沟通过程是跨文化信息 的传递
• 信息的传递是跨文化沟通的根本目的所在；如果没有跨文化
学 人 际 沟 通
学
医
第 十 三 章
学 人 际 沟 通
学
（一）跨文化沟通发生的前提是文化 差异
• 文化学泰斗霍夫斯泰德Hofstede认为，文化包含四个层面：
医
• •
最人第大外的 二 程一感 层 度层官 是 上能 英 代称够 雄 表象很人了征容物英物易性雄（接格所Sym收（在bH到文oel；化sro）的s），民，如族在服性一装格种、，文语化言里、，建它筑在物很等，第十三
医
第 十 三 章
学 人 际 沟 通
学
（二）实现有效的跨文化沟通锻造跨 文化沟通能力
• 1.熟练掌握语言沟通的技巧 • 2.熟练掌握非语言沟通技巧 • 3.学习、体验并培养跨文化的理解力
医
第 十 三 章
学 人 际 沟 通
学
第四节 中西方文化与沟通
• 一、中西方文化的差异 • 二、中西方文化沟通 • （一）区分高背景文化和低背景文化。 • （二）发展双向沟通。 • （三）进行跨文化培训，提高跨文化沟通能力。 • （四）了解自己。 • （五）培育开放式沟通。 • （六）发展文化移情。
周三多管理学-第十三章--沟通
周三多管理学第十三章沟通一、沟通及其作用1、概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。
2、沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
3、人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议，通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为，通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息，通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。
!二、沟通的类别依据不同的标准可以有不同的划分：1、按功能划分：工具式沟通和感情式沟通2、按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通3、按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等…4、按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通5、按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通6、按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通三、沟通的过程编码，发送者，解码，解码，接受者，编码，信息，噪音，反馈。
/四、组织沟通1、个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程体间沟通在组织中是最基本的协调工作2、团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。
对团队沟通的研究集中在两个方面：⑴团队沟通集权的程度⑵团队任务的性质3、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
（五、有效沟通的障碍⑴个人因素：有选择的接受；沟通技巧的差异⑵人际因素：沟通双方的相互信任；信息来源的可靠度；发送者与接受者之间的相似程度⑶结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束⑷技术因素：语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量~六、有效沟通的实现⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通；⑵培养“听”的艺术；⑶创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；~⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；⑹组成非管理工作组；⑺加强平行沟通，促进横向交流；七、组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：①沟通差异②结构差异③个体差异】八、冲突的管理⑴对“组织冲突”的三种观点：①冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的②冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序③冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段~⑵冲突管理的两个方面：①管理者要设法消除冲突产生的负面效应②管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应⑶优秀管理者管理冲突的方法：①谨慎地选择想处理的冲突：②仔细研究冲突双方的代表人物③深入了解冲突的根源④妥善地选择处理办法九、有效谈判的实现⑴谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
《管理学》第十三章沟通
《管理学》第十三章沟通第十三章沟通1．何谓沟通 ?管理沟通的功能是什么?答：沟通是借助一定手段把可以理解的信息，思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知以及行为相互适应。
功能是：①收集资料与分享信息②改善企业内的人际关系③调动职工参与企业的积极性④组织创新的重要来源2．比较不同沟通方式的优点和局限性。
答： (1)按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。
工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。
感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。
(2)按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通与群体间 (或团队问 )沟通。
组织成员是组织活动的基本单元。
任何个人都是在与组织中其他成员的协作下完成组织规定的任务的，离开其他成员的配合，个人在组织中可能一事无成。
为了实现与其他成员的成功协作，每一个组织成员都需要研究如何借助合理的形式和手段准确地向其他人传递与自己的思想、情感以及行为有关的各种信息，并准确地理解他人发出的各种信息。
群体或部门间的关系也是如此。
只有通过有效的沟通才能实现相互间在了解与理解基础上的合作，以整合各自在组织活动中不同时空的贡献，促进组织目标的有效达成。
(3)按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。
(4)按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
一般来说，正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。
非正式沟通指的是以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。
(5)按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。
下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。
上行沟通指下级将信息报告给上级，是由下而上的沟通。
平行沟通指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。
第十三章 沟通
第十三章沟通习题一、填空题1.沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中的传递或交换的过程。
2.从表面上看，沟通就是传递信息的过程；实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程，它包含了发送者、接受者、载体、编码和解码这五个要素。
3.按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。
4.按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通和群体间(或团队间)沟通。
5.组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。
6.对团队沟通的研究集中在团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面。
7.有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性，实际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力。
8.信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素所决定。
9.无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技巧的开发和改进。
10.沟通是为了降低组织的管理成本，进而降低组织间的交易成本。
11.谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
12.谈判有两种基本方法零和谈判和双赢谈判。
13.影响沟通的人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。
14.影响有效沟通的个人因素包括接受的有选择性和沟通技巧的差异.15.影响沟通效果的结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束。
16.影响沟通效果的技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
17.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。
18.团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预制的某项特别目标的单位。
19.集权沟通网络对简单问题能够较快解决；但对复杂问题而言，分权沟通网络的解决速度就较快。
20.企业经营战略观念的核心特征是企业分析的外在性，即对企业的市场力量分析主要从企业的环境出发。
21.沟通的目的是通过相互间的理解和认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相适应。
管理学 第十三章 沟通
通道式、Y式，如图13-2所示。 ♦ 1、链式沟通网络 ♦ 它代表组织中上下级交流信息采取上情下达 和下情上报的形式。 ♦ 优点：传递信息速度快，解决简单问题时效高。 ♦ 缺点是：信息经过层层筛选，容易失真；各个 信息传递者接受的信息差异很大，平均满意程 度有很大差距；低层级沟通者容易产生不满足 感；每个成员的沟通面狭窄，不易形成群体共 同意见，不利于培养群体凝聚力。
5．Y式沟通图络
这一沟通网络有四级 纵向联系系统．它 适用于规模较大而 管理水平不高的组 织。
5．Y式沟通图络
♦ 其优点是集中化程度高，较有组织性，信
息传递和解决问题的速度都较快，组织控 制比较严格。但是，由于组织成员之间缺 少直接的横向沟通，不能越级沟通，除C 外，全体成员的满意程度比较低，组织气 氛大都不和谐，信息被过多的中间环节所 控制，可能造成信息失真，给工作带来不 良影响。 ♦ 各种沟通网络都有优点与缺点，应根据 企业的工作性质与员工特点，选择不同的 沟通形式。(见表13-1)。
管理学
第十三章 沟 通
第十三章
沟
通
♦ 第一节 沟通的概念和作用 ♦ 第二节 沟通网络与方式 ♦ 第三节 提高沟通的有效性
第一节 沟通的概念和作用
♦ 一、沟通的概念 ♦ 沟通是借助一定手段把可理解的信息、
思想和情感在两个或两个以上人群中的传 递或交换的过程，目的是通过相互间的理 解与认同来使个人或群体间的认知以及行 为相互适应。 ♦ 沟通包含着以下含义： ♦ 1、沟通要有明确的目的。 ♦ 2、沟通是主客体间的双向行为活动 。 ♦ 3、沟通主要包括信息、情感、思想等。
♦
♦ 减少小道信息影响建议： ♦ (1)公布进行重大决策的时间安排； ♦ (1)公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策
管理学第十三章及答案
1、沟通过程的第一个步骤是（B ）A 反馈B 编码C 传递D 接受2、某公司质管部经理在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。
该质管部经理认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们十分重视产品质量问题的，只是质管部经理的质量控制方案成本太高且效果不好。
最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。
一天上午，质管部经理接到公司副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而质管部经理则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们做出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。
因此，质管部经理不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司副总也十分恼火，认为质管部经理太刚愎自用，双方不欢而散。
你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么？（D ）A 副总发送的信息编码有问题B 信息传递中出现了噪音C 质管部经理对于周副总的反馈有问题D 质管部经理对于信息的译码出了问题3、管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是（C ）。
A 传递者、接收者、信息渠道B 发送者、传递者、信息内容C 发送者、接收者、信息内容D 发送者、传递者、接收者4、下述对于信息沟通的认识中，哪一条是错误的？（B ）A 信息传递过程中所经过的层次越多，信息的失真度就越大B 信息量越多，就越有利于进行有效的沟通C 善于倾听，能够有效改善沟通的效果D 信息的发送者和接收者在低位上的差异也是一种沟通障碍5、沟通是关于如何使（A ）保持一致的问题。
A 领导方式和激励行为B 领导方式和组织结构C 绩效考核和激励行为D 绩效考核和组织结构6、下列情况下，适合使用单向沟通的是（C ）。
A 时间比较充裕，但问题比较棘手B 下属对解决方案的接受程度至关重要C 上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D 下属能对解决问题提供有价值的信息和建议7、下列说法不正确的是（B ）。
第十三章 有效倾听 《管理沟通》PPT课件
视线水 平表现 客观和 理智。
11
坐在浅色座位上的学 生更有可能与老师相 互交流；深色座位上 的次之；白色座位上 的最次。
12
倾听策略
2. 理解
☆ 明确目的。 ☆ 听清全部信息（忌匆忙下结论）。 ☆ 整理出关键点。 ☆ 听出感情色彩。
13
倾听技巧
3. 记忆 ☆ 重复听到的信息 ☆ 脑中复习一遍（笔记）
第十三章 有效倾听
1
倾听概述
自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，也就是要我们多听少 说。——苏格拉底
40%倾听 9%书写
16%阅读 35%交谈
2
倾听意义
倾听可获取重要的信息 倾听可掩盖自身弱点 善听才能善言 倾听表达对对方的尊重 倾听能激发对方谈话欲 倾听能发现说服对方的关键 倾听可使你获得友谊和信任
8
9
——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
和认同，给对方鼓励
10
你认为她们的目光是？
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线向 上表现 服从与 任人摆 布。
3
倾听类型
获取信息式倾听 批判式倾听 情感移入式倾听 享乐式倾听
4
倾听障碍
环境障碍 倾听者障碍
5
倾听策略
1. 投入（态度） ☆ 排除干扰 ☆ 集中精力 ☆ 采取开放式姿势 ☆ 积极预期
（忠诚对待讲话人；重视、信任讲话人；使身体适 度警觉，大脑处于兴奋状态，记笔记）
6
听
用口去听
聽
用耳朵听；用眼睛7 看 用心聆听
4. 反馈
13.第十三章 沟通联络
第十三章沟通联络★【沟通联络】是指信息交流，简称沟通，是指将某一信息传递个客体或对象，以期取得客体或对象作出相应反应的过程。
在指导与领导过程中，沟通是指人与人之间的交流，即通过两个或更多人之间进行的关于事实、思想、意见和感情等方面的交流，来取得相互之间的了解，以及良好的人际关系。
★【完整的沟通过程应包括七个环节】主体、编码、媒体、客体、译码、做出反应和反馈。
★【沟通联络过程一般由三种表现形式】①人与人之间的交流②人与机器的交流③机器与机器的交流★【人与人沟通的特殊性】①人与人之间沟通是通过语言或文字来进行的；②人与人之间沟通不仅是消息的交流，而且还包括思想、情感、态度、观点的交流。
③人与人之间沟通过程中，心理因素有着重要意义；④人与人之间沟通过程中，可能会出现特殊的沟通障碍。
★★【沟通的目的】促进变革，按有利于组织的方向左右组织的行动。
★★【沟通的作用】①使组织中的人认清形势：⒈使新来人员认清形势⒉不断认清形势⒊使主管人员认清形势②使决策更加合理有效③稳定职工思想，统一组织行为。
★★【沟通的形式】★①正式沟通（通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流）与非正式沟通②上行沟通：是指下级的意见、信息向上级反映★下行沟通：是上层领导按指挥系统从上而下的情报沟通★平行沟通：组织中各平行部门或人员之间的信息交流，包括一部门的人员与其它部门的上级、下级或同级人员之间的直接沟通。
★③从发送者与接收者的地位是否变换的角度分：单向沟通：两者之间的地位不变是单向沟通（作报告、发指示、作演讲）特点：迅速、但准确性差双向沟通：两者之间的地位不断变换是双向沟通（交谈、协商、会谈）特点；准确性好、但速度慢④口头沟通：优点：能够当面提出或回答问题；具有迅速交换意见的潜力书面沟通：用图、文的表现形式来联络沟通。
★⑤用含蓄形式进行沟通：（“弦外之音”）⑥快速处置人员和联络人员★【沟通联络的方法】★①发布指示。
★指示的方式有一般的或具体的；书面或口头的；正式的和非正式的★②会议制度★③个别交谈★④建立沟通网络。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
天哪！珍妮，周五她们收到信后，整个周末都处 于极度焦虑之中。她们打电话告诉自己的朋友和 同事，现在传言四起，我们处于一种近于骚乱的 局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。”
第十三章 沟通
可与言而不与人言，失人。 不可与言而与之言，失言。 知者不失人，亦不失言。
—《论语·卫灵公》
范例
作为圣迭科纪念医院的护理部主任，珍妮负 责管理9名值班主管以及115名注册护士和护士 助理。她讲述了这样一段亲身经历：7月9日星 期一刚上班，她就意识到自己犯了一个极大的 错误。
珍妮大约早上6:05来到医院，她看到一大群 护士（要下夜班的护士和即将上早班的护士）， 正三三两两聚在一起激烈地讨论着。当她们看 到珍妮走进来时，立即停止了交谈。这种突然 的沉默和冰冷的注视，使珍妮明白自己正是谈 论的主题，而且看来她们所说的不像是赞赏之 辞。
反馈
思想 编码
信息传递 （媒体）
接收 解码 理解
噪音
•完整的沟通过程包括七个环节： 主体 编码 媒体（渠道） 译码 接受 者 反应 反馈 •关键环节： 编码、译码、媒体（渠 道）。 ---- 沟通中的障碍主要发生在这三个 环节。 •有效的沟通：接受者感知到的信息 与发出者基本一致。 有效的沟通 ≠ 意见一致！----争论
书面方式：正规、严密、准确、持久；但费时、缺 乏反馈、文字表达要求高。
非语言文字方式：手势、表情、语调、符号（红绿 灯）等。
电子媒体：电视、计算机网络等。
3、按组织系统分（渠道不同）。 正式沟通：按企业规章制度的安排，以正
式的渠道传递。 非正式沟通：以个人为信息的主要的传递
渠道，“小道消息”。
4、按沟通方向分 上行沟通：信息由下向上，员工向上面报告、 请示。 下行沟通：信息由上向下，指示。 平行沟通：同级之间。
珍妮犯了一个错误，或者应该说是两个。首先， 她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她 的意图；其次，选择信件作为媒体来传递她的这 一信息是不合适的。有时以书面的形式进行沟通 很有效，而有时口头交流效果更好。当珍妮回过 头来反思这一举动时，她得出这样的结论：与许 多人一样，她倾向于回避口头沟通。因为她对这 种方式心存疑虑。遗憾的是，
（三）沟通的类别
1、按功能分 工具式：发送者将信息知识、感情、想法与要求
传给接收者，目的是想影响和改变接收者的行为，达 到组织目的。
感情式：沟通双方表达感情，获得同情、谅解与理 解，获得精神上的需求，最终改善人与人之间的关系。
2、按方法分
口头方式：交流深入、反馈及时；但易忘记，如果 经过多人则易失真。
在这件事上，这种疑虑恰恰阻碍了 她选择正确的媒体来传递信息。她知 道这一消息会使员工产生恐慌和不安 定的感觉。在这种情况下，珍妮需要 一种保证最大清晰度，并能使她和主 管们迅速处理潜在危机的方法来传递 信息。最好的作法是口头传达，而把 这种未曾料到的坏消息以信件的方式 寄至员工家中的决定，无疑是个极大 的错误。
为了进行有效的管理，有必要研究和掌握沟 通的技能以及克服沟通障碍的方法。
沟通的作用： 1）协调各成员、各要素，使 组织成为一个整体的凝聚剂。
2) 是领导者激励下属、实现领导职能 的基本途径。
3) 是企业与外部环境建立联系的桥梁。
哲学问题：
“丛林中的一棵树倒了却无 人听到，它是否发出了声响？”
（二）沟通的过程 发送者——编码 接受者——解码
哈佛大学对被解雇者的调查：82%的被 解雇与沟通不良有关。
松下幸之助：伟大的事业需要一颗真诚 的心与人沟通。
沟通与管理成效密切相关，管理者每天都 离不开沟通，每件事都离不开沟通。
决策前 ----- 得到信息 决策后 ----- 有效执行；（最好的想法、 最优秀的计划，不通过沟通都无法实施）
美国曾对500家公司中的191名总经理 作过调查，发现导致失败的最主要的原因并 非技术能力的欠缺，而是缺乏沟通技能。
第一节 沟通的原理
一、沟通及其过程 （一）沟通及其重要性
沟通是指可理解的信息或思想在两个或两 个以上人群中的传递或交换的过程，目的是激 励或影响人的行为。
沟通不仅是人际交流的基础，而且是个人在 社会成功的基本前提：
普林斯顿大学的调查发现：“智慧”、 “专业技术”和“知识”在个人的社会成功 中只起25%的作用，其余的75%的因素与良 好的沟通有关。
5、按照是否进行反馈分
单向沟通：没有反馈的信息传递
双向沟通：有反馈的信息传递
各种沟通方式的比较
沟通方式
举例
口头
交谈、讲座、讨 论会、电话
书面
报告、忘录、 信件、文件、内 部期刊、布告
非语言
声、光信号、体 态、语调
电子媒介
传真、电视、网 络、电子邮件
优点
缺点
快速传递、快速 反馈、信息量很 大
传递中经过层次 愈多，信息失真 愈严重，核实愈 困难
持久、有形、可 效率低、缺乏反
以核实
馈
信息意义十分明 传递距离有限、
确，内容丰富、 界限含糊、只可
珍妮来到自己的办公室里，半分钟后她的一名 值班主管迪·马考斯走了进来。迪直言不讳地说 道：“珍妮，上周你发出的那些信对人们的打击 太大了，它使每个人都心烦意乱。”
“发生了什么事？”珍妮问道：“在主管会议 上大家都一致同意向每个人通报我们单位财务预 算的困难，以及裁员的可能性。我所做的只不过 是执行这项决议。”
警示牌
良好的沟通常常被错误地理解为沟通双方达 成协议，而不是准确理解信息的意义。如有人 与我们意见不同，不少人认为此人没有完全领 会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的 沟通是使别人接受我们的观点。但事实上，我 可以很明白你的意思却不同意你的看法。
当一场争论持续了相当长的时间，旁观者 往往断言这是由于缺乏沟通导致的，然而，调 查表明恰恰此时正进行着大量有效的沟通，他 们中的每一个人都充分理解了对方的观点和见 解。存在的问题是人们把有效的沟通与意见一 致混为一谈了。