三级医院责任意识与服务理念培训

5、以人为本，以健康为中心，是 新世纪医学的发展目标。
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6、患者的就医模式发生变化：
昔日，病人来“求”医； 如今，病人选择医院（医生 ）
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➢选医院：
疗效确切 服务优良 环境舒适 信誉卓著
• “肿”—用人过多，效率偏低。
• “热”—盲目的自我感觉良好，“虚火”上升。
• “痛”—医患关系紧张，纠纷不断 。
• “功能障碍”—技术服务偶有出错，人文性服务 不到位。
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患者维权意识高涨，医患纠纷增多
据一项抽样（326所医院）调查 显示：
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•22
• 提高危机意识 • 提高责任意识 • 提高服务意识
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•责任意识
•我们应具备的三大态度： •一、责任心 •二、坚决执行 •三、细心
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•21
• 社会不法、不良分子参与暴力索赔。他们有计划有组织地采用 极端方式帮患者家属向医院“讨钱”，并形成了新兴的“职业”。
• “医闹”组织操纵一班人在各地医院产科、外科等治疗风险较大 的科室以及医院的太平间周围，一旦发现有病人死亡，就会主动上 前与死者家属沟通，向死者家属承诺由他组织人到医院闹事，拿到 赔偿后分成。社会不法分子的参与，严重扰乱了医院的正常秩序， 造成极为严重的后果
感悟：在这个故事里，张立不是简 单的例行公事（照方发药），而是对结果 负责，对病人的安危负责！
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•服务意识
同级医院的技术差距日渐缩小, 而服务是患者所关注的。
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服务不是“伺候”人。
对医务人员而言，服务是一种行为 （执业行为）。
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➢选医护：
技术可靠32% 反应灵敏22% 情商19% 爱心16% 形象11%
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•公立医院的“炎症”，制约着服务的持续改进
• “红”—陶醉于医院有一定的知名度，不知道还 要追求美誉度。
•19
• 虽然《中华人民共和国治安管理处罚条例》和《医疗事故处理 条例》等相关法律法规以及卫生部、公安部《关于维护医疗机构正 常医疗秩序通告》、《关于加强医疗机构治安管理维护正常诊疗秩 序的通知》等对聚众围攻医院等扰乱医疗机构正常医疗秩序行为的 处罚有明确规定，但有关部门在实际执法中未能完全贯彻执行。
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•为 什 么 ？
•为什么员工看是在做事情，却没有做出结果，来应付领导 •为什么员工总是不敢承担责任，有责任就推．有利益就抢 •为什么领导总是没时间，下属总是没事干 •为什么医院在高速发展, 员工却停滞不前
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2. 服务意识差，态度强硬或语言表述欠准确，缺乏与患者沟通，加剧了紧张的 医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患者不信任医生和医院，引发纠纷。 有些医院、医务人员存在开“大处方”、“过度检查”、乱收费情况。
3. 在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协，一定程度上助 长了暴力索赔风气。
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•14
• 纠集众人围堵医院、砸烂医疗设施、吵闹滋事 、拉横幅、强占病房及办公场所、停尸拒绝移走、 威胁和谩骂工作人员等方式，有的甚至攻击工作人 员、限制医务人员的人身自由、殴打工作人员。
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•15
• 2006年5月26日华侨医院因患儿发热入院15小时后抢救无效死 亡。
4. 质量管理欠缺甚至和差。医疗文书书写表述不严谨，修改病历不按规定，各 类诊疗活动记录不够规范。
百度文库
5. 违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从事一线或急诊工 作。
6. 个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊、误治及手术失败等
问题。
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➢医患纠纷发生率高达98.4%。
➢索赔金额合计6000万元，平均每院21 万元。按2万所县以上医院推算，索赔 42亿元。
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医疗纠纷处理中 患方暴力索赔 事件情况调查分析
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• 患方95%以上通过扰乱医疗秩序达到赔偿目的。
昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹； 如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到”
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2、患者是医疗市场的主宰，决定着 医院的成败兴衰。
一项调查显示： 当病人得到满意服务时，他会 把这一信息传给8个人；倘若他感到 不满意，会将此信息传给28个人。
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3、群雄角逐，竞争升级
➢公立医院一统天下的局面已被打破 ➢民营医院迅速崛起 ➢洋医抢滩登陆 ➢竞争升级：设备 技术 服务 文化
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4、知识更新的周期缩短，只有比 你的对手学习得更多、更快、更 好，才是唯一、持久拥有的优势 。
• 执法机关由于担心患方人数众多事态扩大而不敢果断处置，未 能及时制止恶性事态的发展，反而助长了不法分子的嚣张气焰，以 至事态进一步扩大和恶化。如华侨医院吴忠原案，公安人员在场却 未予以制止，致使事态进一步恶化。
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•20
• 媒体对医疗纠纷报道过频、失实。过分对医疗 卫生行业进行负面报道；过分强调新闻的特点，特 别是个别媒体为寻求卖点，抢新闻，作出了失实报 道，误导了读者和社会公众，尤其在司法不力的情 况下对医疗纠纷及“暴力索赔”事件的发生起到了推 波助澜的作用。
• 患儿家属纠集60余人，强占儿科病区、门诊，围攻、追打儿科医护人员，阻 拦医务人员开展医疗救治服务，致使儿科门诊停诊、病区被迫关闭，40多名患 者被迫转移到其他病区。野蛮撕扯并扒掉女医生的外衣，使其当众受辱；非法限 制医务人员和院长人身自由，持续达26小时；封堵医院门诊大门，阻挡患者就 诊；围攻医院行政办公区，砸烂门窗，使行政区域陷于瘫痪；在医院拉横额、发 传单、贴标语，严重扰乱医院正常医疗秩序；扬言要在医院浇汽油，火烧医院等 等。前后共持续12天。
• 三是医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难 以覆盖，甚至缺如，尤其是长期病重或经过“尽力抢救”无效花费了 大量的钱财，他们希望通过一些非理性的办法来补偿。
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•18
1. 防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者或家属交代病情 不详细。
•什么是真正的执行力？
•就是院长加上医院其他所有员工 •比一个人更有执行力叫做真正的执行力。
•执行力＝准度（方向） ×精度（品质） ×速度（效率）
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•结 果 定 义
• 1、上级对待下级: 清晰定义结果 • 2、下级对待上级: 主动核对结果定义，汇报结果 3、同级之间：互相核对结果定义，沟通协调
索赔金额多数为几万至数十万，最高一例发生 于惠州市中心人民医院，索赔金额1500万元。 2006年4月10日，患者因注射“低分子右旋糖酐”后 成植物人状态，患方家属聚集200多人在院内游行 4小时。后经惠州市卫生局、法院、公安、区政府 介入调解后，以院方无条件答应患者后续治疗费用 而了结。
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2021年3月3日星期三
• 提升责任意识
转变医务人员服务观念
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•内部经营决定外部经营
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一、生存环境恶化
1、医院从政府的怀抱走向市场
（2）中参与度的服务（划价、交费、取 药），病人往往要求快速、准确。
（3）低参与度的服务（叫号、电话挂号 、电子查询），病人要求信息准确。
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4、服务像是一台戏，台前、幕 后通力合作才能演出一台精彩 纷呈的活剧。无论哪个环节出 了问题，都将损害医院的整体 形象。
护士哭着说：“主任！我求你啦，再查查吧 ，别关腹！”
主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士 说：“这就是第十二块纱布。小姑娘！你是个合 格的护士！”
感悟： 如果我们每个员工都勇于
承担责任，医院就有了凝聚力。这凝
聚力，足以让医院应对任何危机，不
断向前发展。 学习改变命运,知
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•17
• 一是：患方对医院期望值过高，无法理解医疗行业的高风险性 、复杂性和治疗结果的不可预知性等，认为医院就一定能治好病。
• 二是，由于协商、调解、起诉或进行医疗事故技术鉴定等法律 途径解决医疗纠纷的办法需经一段时间，花费一定的费用，加之患 方法律意识不强，部分患方刻意采取极端的暴力方式，扰乱医院的 正常诊疗秩序，以达到高额领取索赔金的目的。
服务是一种表现（美好心灵的外部 表现）。
服务是一种努力（因为，服务没有 最好，只有更好）。
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1、服务是一个过程，而不仅仅是 一次诊疗活动。成功的服务，以 建立持久的医患情缘为目标。
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—人体处理,医护人员面对现场的病人， 做适当的处理。
•核对结果
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三.细心
一个人做事的品质决定了你未来的生活品质
•用心服务重在细节,细心-----不以善小而不为
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细心——避免事故
某日，一位情绪低落的少女到大院药房取 药。张立（2005第三季度服务之星）接过少女 手上的两张处方，吓呆了。两方合计28颗“安 定”。这时张立意识到，自己的责任不是照方发 药，而是救人！张立像是个姐姐，同这位少女 谈心，帮助她解开失恋的心结……
—物的处理,卫技人员对药品、器械、标 本、餐饮的处理。尽管病人不一定在 场，但服务必须做到快、准、好。
—脑刺激处理,光照、色彩、音响、电子 屏幕、预约挂号……
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（1）病人高参与度的服务（诊断、治疗 、护理），要求医务人员聆听专心、检 查细心、解释耐心……
•影响执行的因素：
•1.绩效考核 •2.分工合理 •3.责任明确 •4.态度 •5.沟通
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•执行的体现： •1.执行要讲品质
•一个人的做事品质，决定你未来的生活品质
•2.执行要讲速度—快
•准备充分，训练有素。
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• 尽管公安机关在场协助维护医院秩序，但患方暴力行为却丝毫没有收敛，反 而逐步升级，导致两个临床科室关闭，直接经济损失200余万元。
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• 暴力索赔事件的发生，严重扰乱了医院的正常医 疗秩序，直接或间接造成医院巨大的经济损失， 使医务人员的人身安全受到严重威胁，同时造成 社会的不稳定。
案1：一台大手术已进行了四个多小时
，大家都很疲惫了。主刀庞教授要求
大家准备缝合。
第一次上手术台的器械护士高声说：“ 不，还有一块纱布留在腹腔”。
教授说：“不是！全拿完了”！
护士说：“我们放进去的是十二块，才 拿出了十一块”。
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教授捏紧拳头，斩三级医钉院责截任意识铁与服务说理念：培训 “拿完了