GI-AD-kf-004客服人员考核规程
客服人员考核评分细则
能针对客户提出的问题给予明确解释,具备一定沟通技巧
8—９
能够比较流畅地表述意见，回答用户提出的问题,但缺乏技巧
5－７
与用户沟通时，语言组织能力欠佳,有些词不达意，表述不清
３—4
在与用户沟通时,语言不够连贯,时有停顿
0—2
对于用户提出的问题不作任何解释,或者无法作出解释，语言含糊不清，吞吞吐吐，出现长时间停顿。
５—6
不能了解用户来电目的，在非重点的问题上停留或者提出非针对性的问题.
3—4
能根据用户的问题给予回应,但重点不够突出,或者与用户语速不够匹配,偶尔语速会突然加快、减慢
0—2
沟通过程中,出现有抢话,擅意打断对方陈述的现象.
4
表达能力（15分）
语言表达能力(15分)
1３-1５
能够流畅、清楚地回答用户提出的所有问题,意思明确，语言组织能力强，语言具有说服力
6—8
面对用户的问题，没有作出合理的解释；遇到用户投诉时，未能先及时安抚用户的不满情绪,只顾解释,忽略客户的感受；ﻬ面对用户的质疑,不知所措,解释内容混乱.出言不逊,对用户不尊重,出现服务忌语,如“我不知道”,“我不清楚”等.
３-5
漠视用户的投诉，对用户的需求置之不理,故意转移话题；对用户投诉不敏感，麻痹大意,缺乏责任心;敷衍、推诿用户,用词不当，激怒用户。
1
“您好!阔地网络,请问有什么可以帮您?”
２
“您好！阔地网络，**为您服务,请问有什么可以帮您?"
结束语(2分)
0
只说了“再见”
１
“祝您生活愉快,再见!”
２
感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!(相近亦可)
后挂机(2分）
0
先于对方挂机，未事先咨询“请问还有什么可以帮您？”
客服部绩效考核标准
客服工资考核标准公司为了提高客服人员福利，法律规范和加强客服管理，优化薪资结构, 现将客服人员薪资制度调整如下第1章总则第1条目的1.客观公正评价员工的工作业绩、工作力量及工作态度，促使员工不断提高工作绩效和自身力量，提升企业的整体运行效率和经济效益。
2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作供应决策依据。
第2条适用对象本制度适用于公司全部客服人员，但考核期内未到岗累计超过1个月（包括请假及其他缘由缺岗）的员工不参加当期考核。
第2章绩效考核内容第1条工作业绩工作业绩主要从月销售额和对上级主管支配的任务的完成状况来体现。
第2条工作力量依据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素养来评价其工作技能和水平，如专业学问把握程度、学习新学问的力量、语言和销售技巧等。
第3条工作态度主要对员工平常的工作表现予以评价，包括客户纠纷、乐观性、主动性、责任感、信息反馈的准时性等。
第3章绩效考核实施第1条考核周期依据岗位需要，对员工实施月度考核，实施时间是下一个月的1日。
第2条考核实施1.考核者依据制定的考核标准，对被考核者的工作业绩、工作力量、工作态度等方面进行考核，并依据考核分值确定其考核等级。
2.考核者应熟识绩效考核制度及流程，娴熟使用相关考核工具，准时与被考核者沟通，客观公正地完成考核工作。
客服个人绩效计算方法客服人员连续3个月考核排名第一的，将赐予一次性300元的嘉奖第4章考核结果应用依据员工的考核结果，将其划分为4个等级，基本工资以客服岗位级别划分，分为见习客服、铜牌客服、银牌客服、金牌客服四个级别。
主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整，详细应用如下表所示：考核结果应用表第1条见习客服要求：1. 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有肯定基础3.能够有效的采用网络平台（乐语等）和顾客进行有效的沟通4. 了解公司产品基本常识5.能够有效的约访客户6.在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣扬7.很好的协作好公司的各项工作的绽开、反馈顾客的需求8.听从公司的管理，切实维护公司利益第2条铜牌客服要求：1.熟识电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2.能够很好的采用网络平台（乐语等）和顾客进行有效的沟通3.熟识公司产品相关常识4.能够有效的约访顾客，引导顾客消费5.在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣扬6.很好的协作好公司的各项工作的绽开、反馈顾客的需求7.听从公司的管理，切实维护公司利益8.必需在初级客服上做满3个月以上第3条银牌客服要求：1.熟识电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础2.能够有效的采用网络平台（乐语等）和顾客进行准时有效的沟通3.熟识公司产品全部常识4.能够有效的约访客户，引导顾客消费5.在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣扬6•很好的协作好公司的各项工作的绽开、反馈顾客的需求7.听从公司的管理，切实维护公司利益8.必需在初级客服上做满6个月以上9.帮助主管完成部门的管理工作10.具备新进员工的培训管理的力量11.对每月的顾客状况的反溃和统计工作12.协调各个部门处理有关问题13条金牌客服要求：1.熟识电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础2.能够很好的采用网络平台（乐语等）和顾客进行沟通3.熟识全部业务学问和产品价格4.能够有效的约访客户，引导顾客消费5.在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣扬6.协作好公司的各项工作的绽开、反馈顾客的需求7.帮助主管完成部门的管理工作8.具备新进员工的培训管理的力量9.对每月的顾客状况的反溃和统计工作10.协调各个部门处理有关问题11.能够独立带领客服团队精彩完成主管支配下的任务第5章岗位工资计算方法岗位工资计算1.基本工资：按最新劳动法规定，义乌基本工资1260元。
客服部考核奖罚制度
客服部考核奖罚制度一、考核目的1. 建立公平、公正、透明的客服工作评价体系。
2. 激励客服人员提升服务质量和工作效率。
3. 促进客服团队的稳定和持续发展。
二、考核原则1. 客观性：考核结果应基于客观事实和数据。
2. 公正性：考核标准对所有客服人员一致。
3. 透明性：考核标准和结果应向所有客服人员公开。
三、考核内容1. 客户满意度：通过客户调查和反馈收集数据。
2. 响应时间：客户咨询的响应速度。
3. 解决问题能力：问题解决的效率和成功率。
4. 工作纪律：包括出勤率、工作态度等。
5. 团队协作：与团队成员的协作情况。
四、考核标准1. 客户满意度：达到90%以上为优秀，80%-89%为良好，70%-79%为合格，低于70%为不合格。
2. 响应时间：平均响应时间控制在5分钟内为优秀，10分钟内为良好，15分钟内为合格，超过15分钟为不合格。
3. 解决问题能力：问题解决率达到90%以上为优秀，80%-89%为良好，70%-79%为合格，低于70%为不合格。
4. 工作纪律：全年无迟到、早退、缺勤等违规行为为优秀，有轻微违规行为为良好，有较严重违规行为为合格，有重大违规行为为不合格。
5. 团队协作：根据团队成员互评和领导评价综合评定。
五、奖罚措施1. 奖励：- 年度优秀客服人员：颁发奖金及荣誉证书。
- 季度优秀团队：团队建设基金奖励。
- 月度优秀个人：现金奖励及公开表扬。
2. 惩罚：- 年度不合格客服人员：进行岗位培训，连续两年不合格者予以解聘。
- 季度问题频发团队：团队负责人需提交改进方案，连续两个季度问题频发者进行团队重组。
- 月度不合格个人：进行岗位培训，连续三个月不合格者予以警告或解聘。
六、考核流程1. 月度考核：每月底由部门负责人根据考核标准进行评定。
2. 季度考核：每季度末由部门负责人汇总月度考核结果进行评定。
3. 年度考核：每年底由公司高层根据季度考核结果进行评定。
七、考核结果的应用1. 考核结果将作为员工晋升、培训、奖金分配等的依据。
客服考核规则及方案
客服考核规则及方案1. 背景和目的客服团队是公司售后服务的重要组成部分，其对客户服务及销售、产品维修等方面的质量直接影响着公司的声誉和客户的满意度。
因此，对客服人员的考核和培训十分重要，既能提高客服人员的专业素质和服务水平，又能促进客服团队的整体发展和士气。
本文旨在提供一套完整的客服考核规则和方案，以实现客服考核的公平、公正、科学和有效。
2. 考核方法和指标客服考核主要采用定期、全面、综合、定量和定性相结合的方法，包括以下几个方面。
- 客服态度。
包括专业礼貌、耐心、贴心、友好、真诚、积极等，采用定性评分方式，并结合客户的反馈情况和领导的评价予以综合评定。
- 问题解决能力。
包括针对客户的问题进行分析、解决和反馈的能力以及协调沟通和处理投诉的能力，采用定量评分方式，根据所需时间、解决率和回访结果等指标来评定。
- 业务知识水平。
包括产品和服务的专业知识、商务知识、销售知识、管理知识等方面的掌握程度，采用定量评分方式，通过考试、练习和培训等方式来测评。
- 团队协作精神。
包括团结合作、相互尊重、分享经验、超越个人、服务团队等方面的表现，采用定性评分方式，并结合领导的评价和团队的建设情况综合评定。
3. 考核周期和频率客服考核周期为半年一次，每个工作日对应的考勤中将产生40分打分权，每3个工作日将进行1次考核，每次考核时间为1小时。
考核频率为每周1次，考核内容包括客户服务质量、工作态度、业务成果等方面，采用直接上报、定量评分和部门内部交流相结合的方式进行。
4. 考核得分和奖惩措施客服考核采用百分制打分，总分为100分。
按照以下标准进行评定，达到标准分值及以上者获得相应的奖励，低于标准分值者纳入整改和培训计划，按规定的程序进行考查和监督。
- 优秀：95分及以上；- 良好：85分-94.9分； - 合格：75分-84.9分； - 不合格：75分以下。
具体奖励措施如下： - 优秀：提高薪资、职级晋升、培训发展机会等； - 良好：基本薪资调整、培训学习机会等； - 合格：肯定和鼓励，给予必要的培训和辅导； - 不合格：须进行整改和督导，达不到规定标准者，将会进行惩处。
客服考核流程说明-推荐下载
客服考核流程说明为客观地评价员工的日常工作表现,提高公司对员工奖惩的准确性，更好调动员工的工作积极性，特制定客服部考核流程。
1考核时间：定期（每月、每日）2考核内容：客服工作考核项目包括：客服日常基础考核、工作态度和工作积极性、其他项目、额外其他扣分项。
其中客服基础项考核分为业务知识项目考核、服务质量考核两部分，工作态度和工作积极性分为处理工作效率、工作质量两部分；其他项目又包括出勤表、其他工作项目考核。
具体扣分标准见下。
2.1客服基础项考核质检人员每日从电话录音、商城后台、在线乐语三个渠道抽检客服工作情况，从而获得其客服基础项考核情况。
2.1.1业务知识项目考核（1）规范用语：开头语、结束语、客服标准用语、核实顾客资料信息等，一项没有完成扣1分（2）咨询信息录入不全、未录入,录入与实际内容不符、咨询类型错误，扣1-3分（3）业务知识不熟，扣1-5分（4）操作流程不专业，扣1-5分（5）其他有关信息知识不足，扣1-3分（6）流程错误或者不完整，扣1-3分（7）未及时提供解决方案、提供解决方案错误，扣1-3分（8）处理流程或引导流程错误，扣1-5分2.1.2服务质量考核（1）使用禁用语，每出现一次扣3分（2）语气态度，语速过快过慢、不热情、不流畅、抢话等出现口3-5分（3）安抚，不能适时安抚或安抚不到位扣3-5分（4）服务主动性，不能主动提供服务、拒绝服务扣3-5分（5）沟通技巧，没有适时使用沟通技巧，运用正反言辞、倾听、提问、同理心回应、分析客户类型等。
每处扣3分（6）承诺客户回复,但未按承诺时间回复；操作失误导致客户投诉、不满,或给公司造成损失，扣1-7分2.2工作态度和工作积极性2.2.1处理工作效率（1）退款处理不及时、异常支付处理超出规定时效、在线客服编辑超时4分，每一次扣3分（2）异常支付1小时内处理，要求客服介入退款1小时内处理、在线客服账户编辑1小时内处理、95516邮件在收到后半小时内处理。
客服部百分考核制度
客服部百分考核制度维康体检有限公司客服部员工百分考核制度为了加强管理，维护工作秩序,提高工作效率，奖罚分明，公平对待每位员工，特制订本考核制度。
一、每位员工每月的基础分为100分.每月将由组长对本组成员从考勤、组织纪律、环境卫生、组织学习与会议、临时交办工作、业务工作完成情况和是否执行标准作业程序等几个方面做出考核,考核结果将与本人月奖金及年终评奖挂钩。
二、具体考核细则：评分标准:公共考核15分，组织纪律15分、卫生工作10分、组织学习与会议10分、临时交办工作10分、业务工作考核40分(限于每日下午客服工作）：(一）、公共部分1。
考勤工作：实行公司签到制度,请假履行请假手续。
签到时间按公司规定执行. （1）。
无故迟到、早退一次扣5分；迟到30分钟以上扣10分; （2）。
若迟到或早退5分钟内，但未影响工作，逐情处理；（3）.如无请假手续，也未提前说明情况者，按照公司《考勤管理制度》规定执行. 2.组织纪律:工作人员要遵守公司各规章制度，衣着整齐，言行文明。
(1)。
客服人员上班期间见到公司领导,须有礼貌，并起立打招呼，再做交谈,如未做到,一次扣2分；(2）。
因工作不顺心，故意不接听客服电话，破坏公物等行为，一经发现情况属实者,有一项扣5分；(3)。
客户投诉，情况属实的每次扣5分;3。
卫生工作：按值日表，每天打扫保洁,发现一次未打扫扣本人3分，打扫不干净者视情况酌情处理。
4.组织学习与会议：（1）。
少参加一次学习扣2分，少参加一次培训扣2分,少参加一次会议扣2分,不按时参加本部安排的宣传活动扣2分；(2).迟到一次扣1分。
5。
临时交办工作:（1）.未能按时完成的，扣2分；（2).无正当理由不参加安排的一次扣5分;(二）、业务工作考核按部门内部分工进行，个人分管工作要求，时间与任务同步。
1.严格执行标准作业程序，如有差错，并影响工作的，视情节严重程度扣1—10分;2。
本部组长做好本岗位工作以及同其它部门之间协调的工作。
客服的考核标准
现场查看前台接待记录，每个子项符合得5分。“符 合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准 分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项 不得分。
10
6
跟进服务
7
主动协助
8
结束接待
1、按首问责任制要求跟进报修、求助的处理过程及结果， 现场查看，每个子项符合得5分。“符合”项得标准 发现问题及时协调处理，直至问题关闭； 分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合 2、三个工作日内做好回访工作，征求客户的意见。 ”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。 现场查看，符合得5分。“符合”项得标准分值，“ 询问客户是否还有其他问题需要帮助，或向客户推介相关 基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得 的便民服务。 0.6*标准分，“不符合”项不得分。 现场查看，符合得5分。“符合”项得标准分值，“ 道别词，“再见”，起身送客。 基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得 0.6*标准分，“不符合”项不得分。
查资料及记录，结合现场验证，每个子项符合得 6分，第1、4项符合得8分。“符合”项得标准分 值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合” 项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。
40
查资料及记录，结合现场验证，每个子项符合得6分 。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8* 标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合 ”项不得分。
10
5
5
合 计
100
客户接待规范服务考核标准（之三，业务接待与处理）
被考核单位： 序号 项 目 考核时间： 标 准 年 月 日 考核与评分方法 督办记录表KF3 标准 实际 分值 得分
一
入伙办理
1、编制客户入住方案（含入伙流程）； 2、做好客户入住的各项准备工作： ●入伙资料准备（包括商品房质量保证书、商品房使用 说明书、前期物业服务协议、临时管理规约、精神文明公 约、停车服务合同、客户登记表、房屋验收表等）； ●交付物品、钥匙准备（按交楼标准提前与相关单位接 收）； ●入伙楼宇现场准备（进行全面验收，通知相关单位整 改，监督开荒清洁、安装栋号房号及各种标识等）； ●环境准备（沿入伙路线安装临时引导标识及祝贺客户 入伙标语，入伙办理现场进行必要的装点，安全环境及交 通安排，相关环境清洁美化等）； ●人员及培训准备（选定入伙工作人员，进行系统培 训，进行模拟演习）； ●与相关单位部门沟通、协调，创造良好的入伙环境。 3、按入住流程，优质高效为客户入住提供一站式服务：入 伙手续办理、房屋交付、代办开通水电，专人跟进入住初 期的问题等； 4、入伙手续办理：入伙人员经过专业培训，掌握入伙流程 及相关业务知识； 5、房屋验收与交付：会同业主、建设单位对房屋进行质量 验收，填写《房屋验收记录表》，对水电气计量表进行核 对（核对表号与房号是否一致），抄录水电气计量表初始 表底读数。 6、受理客户专有部位工程遗留问题，并移交、督促建设单 位相关部门处理，做好跟进工作并有全程记录；对公共部 位、公共设施工程遗留问题进行现场统计、拍照，致函相 关部门处理并督促整改，有全程督办记录。 7、建立业主档案，业主档案资料齐全（目录详见附件 1），分类有序存放，查阅方便。
客服绩效考核标准
客服部员工绩效考核奖惩规程1.0目的1.1建立对基层员工公平、公正的工作评价系统，正确评估基层员工的工作绩效，奖优罚劣，促进基层员工的工作积极性，提升客户服务质量。
2.0范围2.1本规程用于公司领班及以下员工月度绩效考核。
3.0职责3.1行政人事部负责指导各单位员工月度绩效考核管理工作的实施，并对绩效考核实施过程及结果进行检查和监督。
3.2各部门、分公司、管理处负责人负责组织、监督本单位员工绩效考核工作的实施。
3.3各管理处专业主管负责组织本单位各自业务口员工绩效考核工作的实施。
3.4领班等管理岗位人员在管理处指导下负责所辖员工绩效考核工作的实施。
4.0内容4.1考核方式：4.1.1员工月度绩效考核根据《员工绩效考核奖惩标准》，将考核奖惩与日常检查、客户意见（表扬、投诉）及各类评比、竞赛等相结合，以计分的形式对员工进行考核。
4.2计分方式、额度限定及审批权限1.员工月度绩效考核计分基数均为100分。
2.员工月度绩效考核得分=100—∑（各项目考评扣分）+∑（各项目考评加分）。
3.各单位员工按业务口划分，原则上每月绩效考核平均分不得高于102分，员工个人月绩效考核分不得高于110分。
特殊情况如单次奖励加分5分以上或单次处罚扣分10分以上，须以书面材料形式上报行政人事部审核、副总经理审批。
4.3奖励分类：1.一级：月度绩效考核分加1分2.二级：月度绩效考核分加2分3.三级：月度绩效考核分加3分4.四级：月度绩效考核分加5分5.五级：月度绩效考核加分加8分并申报公司特殊嘉奖。
4.4处罚分类：1.一级：月度绩效考核分扣1分2.二级：月度绩效考核分扣2分3.三级：月度绩效考核分扣3分4.四级：月度绩效考核分扣5分5.五级：月度绩效考核加分扣10分6.六级：月度绩效考核分扣20分并劝退或解除劳动关系。
5.0绩效考核实施5.1普通员工绩效考核实施：1.普通员工的月度绩效考核依据是《员工绩效考核奖惩标准》，考核实施直接责任人为管理岗位人员（如领班等），人数较少的管理处，可由各业务口主管直接对普通员工进行月度绩效考核。
客户服务部员工考核制度
客户服务部员工考核制度一、目的正确评价客服人员（客服人员指除保安、保洁外所有物业管理人员）的工作，提高客服人员的工作积极性，促进物业客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现物业公司的质量目标。
二、适用范围本办法适用于所有客服人员的考核。
三、职责客服所在区域主管负责每月对客服人员进行考核。
总公司管理人员对客服人员工作的抽查。
四、内容1.考核原则本规定采用分区域考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，考核客服人员执行《客服人员岗位职责》情况，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
2.考核内容⑴.客户服务部工作必须坚持公司理念做到“几要几不要”即“及时、热情、周到、专业的服务”具体工作宗旨是“业主是上帝，业主没有错，业主的不满意就是我们的错”，一切工作的原则是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务，在服务过程中必须文明用语，礼貌接待，真情服务，贴心关爱，确保最大限度地保证被服务对象的满意度。
⑵在为业主或其他服务对象服务和接待的过程中，为了保证我们的工作质量，要求服务人员严格按照《物业管理（客服）人员服务规范》，客户服务部来人来访接待规程操作，必须耐心解答业主问题（不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答，而应该主动回旋并引导或帮助其找相应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得与服务对象发生不愉快，甚至争吵、相骂、吵架等事件。
⑶为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中必须坚持“分工协作”的指导思想，在坚持认真地完成个人工作的同时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务，力求通力协作完成各项工作。
⑷本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路，各项工作必须有过程和记录，并及时落实，因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责，记录登记情况完整清楚，并及时上报。
客服部考核标准
客服部考核标准客服部考核标准一、制定奖惩制度的目的为了提高客服部成员的工作效率和工作质量，并给予一定的行为约束，因此，根据工工作制度制定相应的奖惩措施。
二、评定方式1、每名员工连续工作时间不得超过8个小时。
2、每月日常考核积分为70分基本分，30分效率分。
3、如果连续两个月评分低于60分，公司有权提出解雇。
4、每月考核满分为100分。
当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。
5、基于客服工作的特殊性，客服人员原则上不允许请事假。
●可预料的事假以换班形式各自调节，但需提前通知客服部负责人，同时找到相应的人员填写换班申请单后进行换班。
●未事先办理换班手续（或紧急情况下未通知主管）而缺勤者视为旷工。
●员工使用年假、调休，必须提前提出书面申请。
6、每名员工每月换班累计不得超过三次，每次换班双方员工都计一次。
如果当月换班累计超过三次，当月考核将按照规定扣分，即第四次换班当月考核扣5分，第五次换班加扣10分，依此类推。
（例如：某位员工当月换班累计超过三次，该名员工第四次换班后当月考核扣5分，第五次换班扣10分，第六次换班扣15分。
则当月该名员工由于换班当月考核累计扣分30分。
）7、为了考核对岗位工作内容及技巧的了解程度，定期对所有的客服人员进行有关内容及工作技巧的考核，原则上每个月进行一次考核，考核形式以问卷方式进行。
8、根据每月最终考核分划定各人绩效，考核分与绩效对应关系：绩效为A 考核分>90，绩效为B 考核分在80～90，绩效为C 考核分在70～80，绩效为D 考核分在＜70，三、具体评分标准加分标准：评分事项评分标准当月工作量、质量为客服专员之首，并且无违规事件。
5分客服考试分数为满分5分突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班5分/次在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作5分/次对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议，经试行后效果理想，团队管理有改善的5分/次扣分标准：1. 轻度违规2. 评分事项评分标准3. 工作时间未使用普通话2分/次4. 未能认真记录填写交接班记录及相关表单5分/次5. 当班时间离开工作岗位超过10分钟，未告知知上级2分/ 次上班时间谈论与本职工作无关的事情1-2分/次区域大声喧哗，影响他人工作2分/次在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等2分/次正常工作量下未能及时解决客户来电来函问题5分/次已请假未出席部门例会（因病者不扣分，需出示病历卡或相关证明）5分/次客服信息录入错误2分/次主管随机抽查得分2-5分/一次错误2.中度违规评分事项评分标准迟到早退10分/次接听电话过程中，不使用规范用语、敬语10分/次接听电话时语气冷漠、不耐烦、无精打采、恶语相向、态度恶劣10分/次工作时间内观看在线播放电影、玩游戏、睡觉等10分/次未记录用户来电信息，或遗失相关资料10分/次表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量10分/次当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报10分/次未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件10分/次私自跳过未处理的问题或其他工作记录10分/次未请假缺席部门例会10分/次未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟10分/次3.重度违规评分事项评分标准缺岗1个小时以上20分/次当班时间与客户发生口角争执或冲突（有效投诉）20分/次将非公司人员带入工作区域20分/次未经允许私自拆卸公司的设备带出公司20分/次，同时照价赔偿当月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上），追加扣分20分/次未能及时处理、上报客诉事件，造成客户负面情绪严重20分/次在公司外使用工作账号或把工作账号泄露给他人直接辞退泄露客户资料信息直接辞退工作时间内睡觉直接辞退工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话直接辞退破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪直接辞退泄露公司或产品的机密直接辞退并追究责任四、具体奖惩措施五、其他1、本制度不与公司其它制度相抵。
客服KPI考核
客服KPI考核电子商务客服部员工KPI考核细则1，以成功率为依据得销售提成比例为基数:依据实际销售额提取，提成比例在1‰~6‰档次提点比例咨询转化率(成功率)A 6‰ 成功率>=60%B 4‰ 55%<= 成功率 <60%C 3‰ 50%<= 成功率 <55%D 2% 40%<= 成功率 <50%E 1‰ 成功率 <40%2，考核得分:按照售前客服的相关要求，对KPI进行考核打分考核内容定义权重指标得分平均响应时间<30 1512 30<=平均响应时间<40平均响应时间每次回复时间的平均值 15% 40<=平均响应时间<50 850<=平均响应时间<60 4平均响应时间>60 0旺旺回复率=100% 15100%<旺旺回复率<=98% 1298%<旺旺回复率<=96% 8 顾客问题的回复数/所有旺旺回复率 15% 咨询数96%<旺旺回复率<=94% 494%<旺旺回复率<=90% 2旺旺回复率<90% 0满意度>=95% 20<=92%满意度<95% 16 (非常满意+满意)/所有 12 <=90%满意度<92%客户满意度顾客参与的满意度调查数20% <=88%满意度<90% 8 量 <=85%满意度<88% 4 满意度<85% 03，月度奖金发放标标准与要求:1)核算标准:销售提成按照淘宝后台软件拉出的销售核算2)核算方式:(成交订单金额*提点比例)*绩效考核得分 / 100 = 应发奖金 4，每月单项奖:1)奖励对象:在线售前客服中，每月销售前三名的客服2)按照名次:第一名可得300元季度奖，第二名可得200元，第三名可得100元(人少的话只设置一名，奖金金额为:200)5，季度优异奖:1)奖励对象:在线售前客服中，季度绩效总分前三名者2)可算标准:将每月绩效得分相加，得出季度绩效总分3)按照名次:第一名可得800元季度奖，第二名可得600元，第三名可得300元4)发放时间:于次季度第一个月发放。
客户服务人员绩效考核方案
客户服务人员绩效考核方案方案目旳通过提高客服部旳服务质量、效率、以及工作积极性, 从而提高顾客满意度, 到达减少顾客旳流失率为企业效益做出应有旳奉献。
重要实现下面旳详细目旳。
1.明确客户服务部工作考核根据, 让人人旳工作得以规范, 服务到达原则化。
2.提高客服人员业务水平——服务响应速度、问题回答精确率、顾客满意比例等详细指标得到更好旳提高。
3.提高服务人员旳责任感、服务意识。
4.鼓励先进, 激发客服人员旳荣誉感、归属感。
客服人员旳岗位职责1.负责呼喊中心平常接听电话业务旳受理2.负责业务工单旳跟踪处理3.负责支持与协调各服务网点人员4.负责搜集整顿业务问题, 并及时向上级反馈绩效考核旳实行笔试: 重要用于服务理念、产品有关知识、有关服务内容旳考试, 每月一次。
监听: 随时对工作录音每月不定期抽查。
绩效考核旳详细内容值班主管及客服专人分数规则（如图实例）客户服务部积分行政制度（细则）一、班次安排（10人）提成五个组每组两人, 四组轮班制, 一组正常制。
轮班制工作时间安排：（每月按31天计算, 白班8个, 夜班8个）白班 9: 00-19: 00夜班 19: 00-9: 00轮班案例:白班 A C D B A夜班 B A C D B注: 白班下班后, 第二天上夜班, 夜班下班后当日和第二天休息正常班制工作时间安排：（每月按30天计算, 26个班）9:00-19:00每周休一天二、工作纪律考核（如图实例）有关业务考核方面由各当班旳值班主管每天监督执行, 负责人会每天不定期抽查绩效奖金管理措施（略）1、绩效奖金获得人数所在部门总人数旳30%（10*30%=3人）2、第一名*奖励、第二名*奖励、第三名*奖励（总计*元）考核周期采用月度考核为主旳措施, 由于客服部属于需要高度旳工作热情, 因此设定为每月对客户服务人员当月旳工作体现进行考核。
客服人员考核规程4篇
客服人员考核规程4篇【第1篇】物业管理处客服人员考核规程怎么写1.0目的正确评价客服人员的工作,提升客服人员的工作乐观性,增进管理处客服工作的改进和提升,做到有奖有罚,奖罚分明,以实现管理处的质量目标。
2.0适用范围本方法适用于管理处客服人员的考核。
3.0职责3.1管理处经理负责对客服人员举行考核。
4.0内容4.1考核原则本规定采纳部门考核与日常检查及客户看法相结合的原则,以计分的形式对客服人员举行考核,力求客观、公平、恰当地对客服人员的工作举行评价、考核。
4.2考核内容4.2.1礼仪1)上班人员一律着工作服,佩戴工作证、领带,缺一扣1分。
2)上班时女员工应化淡妆,头发打上摩丝或发油等,保证没有乱发、碎发,长发应统一扎于脑后,前额不留头发等,视状况影响工作精神面貌者扣0.5∽1.5分。
3.)一律不留长指甲,不涂指甲油,不染彩色发等,视状况扣0.5∽1.5分。
4)上班人员应坐姿大方,站姿端庄,勿趴在办公桌上或靠在墙壁上,违者扣1分/次。
5)上班人员应注重自己的行为举止,切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等,视影响状况扣0.5∽1.5分/次。
4.2.2言行规范、1)接触业主时应运用礼貌语言,做到微笑服务,吐字清晰,严禁与业主顶撞、争吵,与业主争执者,视情节赋予处分,严峻者赋予自动离职处分。
2)主动服务意识,包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别,协助需要帮忙的业主,被业主投诉者,视状况扣5∽10分。
3.)上班人员迟到5分钟内扣1分,5∽10分扣5分,10分钟后视缺勤扣分,扣工资40元,缺勤者扣缺勤工资外加扣考绩分10分,缺勤三天赋予自动离职处分。
4)上班严禁打瞌睡、睡觉,轻者扣1分,视状况严峻扣3∽5分。
5)上班时光无特别状况严禁接外线或打接内线,外线电话不得超过10分钟,内线电话不得超过5分钟,打电话谈天者,扣5分,一个月被查3次者,警告处分加扣10分,5次作自动离职处分。
6)值班人员严禁无故与人天,违者扣1分,一个月被查3次者,警告处分,加扣1∽3分,4次记过处分,加扣3∽5分,5次自动离职处分。
客服中心员工考核制度标准
客服中心员工考核制度标准1、问候语（1）①门岗：您好，请在那里挂号。
②您好，让我帮您拿好吗？（如有家属来看病人，手里拿了很多东西——鲜花和水果等。
）③主动服务的行为（主动扶老人或小孩）。
④顾客离开医院时说：“您慢走。
”（对正常就诊的顾客）“您慢走，祝您健康。
”（对出院的顾客）（2）一楼分诊台：①您好，请在这里挂号。
②请在这里交一下挂号费。
③当顾客支支吾吾不语时，应询问“您哪里不舒服”等进行病情分析，以便于准确分诊。
（3）各楼分诊台：①您好，请在这里登记。
②引领时说：“请跟我来”。
③走到医生诊室时对顾客说：“请稍等”。
2、工装①工装要干净、整齐、无污迹、无破损。
②工装要佩带工号牌一起上岗。
③上岗时要戴好工作帽。
④工鞋要干净、洁白，不许光脚穿工鞋上岗。
3、接听电话的规范①您好，一楼分诊台。
②您好，二楼导医台。
好的，马上到。
③语言要简洁，声音要优美、动听。
4、站立①抬头、颈直、肩平、口微闭、面带微笑，两眼平视前方。
②身体正直、重心保持在鼻、口和脊柱中心直线上，防止左右便斜。
③两手腹前交叉，随时保持向客人提供服务的状态。
④两腿平直，两脚成“丁”字形。
⑤不可叉着胳膊或倚靠柱子、墙面。
5、手势①身体正直。
②手臂伸直，五指并拢。
③目光朝所指的方向。
④手臂与身体一侧成45度角。
6、走姿（在引领顾客到相应地点时，行走应：）①抬头、颈直、肩平、口微闭、面带微笑，两眼平视前方。
②行走时，身体的中心可稍向前，挺胸收腹身体保持平衡。
③身正，两臂自然下垂，前后自然摆动，两肩放松，不要左右摇摆，动作要协调。
④在引领顾客的同时应站在客人的右侧前方，伸出右手，指向前方，说“跟我来”。
⑤不与顾客并行，更不能搭肩搂腰。
即便有急事也只能快步行走，而不能跑步。
⑥在行走时遇到顾客，应主动避让或站在一边，并微笑向顾客点头示意或说“您好”。
7、各岗位的卫生①门岗：应每天检查门岗前的地面是否干净。
地面是否有污尘、水迹。
大门的玻璃是否干净、整洁。
物业客服中心员工考核规程
物业客服中心员工考核规程1.目的为严明劳动纪律，认真落实岗位责任制，实现工作质量目标，达到奖优罚劣的目的。
2.适用范围客服中心员工3.考评方法实行100分制，按"100分-扣分+奖励分=最后得分"的计分方法，实施考评。
罚分后不影响客服中心作业文件对当事人相关违纪行为的处理。
按考核细则每月逐项严格考核，考核结果交当事人签字确认，季度考核分为本季三个月的实得分相加除以3，年考核分以此类推。
新聘员工在试用期内实行100分考评，三个月考评分平均成绩达到85分予以转正。
凡有考核不合格项，由检查考核人员填发《纠正/预防措施处理单》，质量记录作为考核的原始依据。
4.考评时间、等级、考核项目及分值4.1每年考评四次,每月考核一次。
由客户助理于每季度最后一个月的28日之前完成，提交管理处主任审核，将审核后的记录交管理处文员和行政部存档。
4.2得分95分以上的为S级;85-94分的为A级;70-85分的为B级;60-69分的为C级;59分以下的为D级。
4.3劳动纪律占30分，工作完成情况占40分，工作服务态度占30分。
5.考评细则5.1劳动纪律考核：5.1.1迟到或早退10分钟以内的每次扣2分;迟到或早退10分钟以上30分钟以内(含10分钟)每次扣3分;迟到或早退30分钟以上的(含30分钟)每次扣5分;5.1.2病假三天以内(含三天)每天扣1分，3天以上每天扣2分。
5.1.3事假每天扣3分;5.1.4旷工每天扣5分;5.1.5私自调换班，每次扣2分;5.1.6串岗每次扣2分，脱岗每次扣3分，脱岗半天以上按旷工处理;5.1.7不按规定交接班，每次扣3分;5.1.8酗酒上班，每次扣3分;5.1.9岗上有无关人员每次扣2分。
5.1.10违反《客服中心员工仪容仪表及用语规程》，每次扣1分。
5.1.11当值时吃零食,每次扣1分;5.1.12当值时未佩戴工号牌，每次扣1分;5.1.13当值时无特殊原因未穿工装，每次扣1分;5.1.14不按规定标识、标贴，每次扣1分;5.1.15当值时看报纸，每次扣1分;5.1.16违反公司有关规章制度每次扣1-2分.5.2完成工作情况考核5.2.1当班时间内未履行岗位职责，每次扣2分，造成不良后果及负面影响的每次扣5分;5.2.2受到公司、部门处分的，分别扣3分、2分;5.2.3对上级抽问业务知识不合格的，每次扣2分;5.2.4受到公司其他部门、住户、业主投诉的，经查证属实的，每次扣5分;5.2.5未认真填写质量记录，每次扣2分;5.2.6未按时完成公司领导交办的任务，每项扣2-5分;5.2.7因工作疏忽，给公司造成损失，视责任事故大小扣2-15分;5.3工作服务态度考核5.3.1工作中未按《客服中心用语规范》使用服务用语，每次扣1分;5.3.2上班时对待业主、住户不礼貌，每次扣2分;5.3.3不服从安排，顶撞上级，每次扣1分;5.3.4互相推诿责任、任务，每次扣当事人2分;5.3.5隐瞒责任事故的每次扣3-10分;5.3.7上班时间吵架的每次扣当事人2分，打架的每次扣当事人3分;5.3.8在同事中散布流言、恶意伤人，每次扣当事人3分;5.3.9对领导下达的工作任务、计划，未能按时完成的扣5分;6.相关文件和质量记录6.1《仪容仪表及用语规程》6.2《培训记录表》6.3《纠正/预防措施处理单》。
客服部员工考核制度KPI(试行)
目录（一）总则 (2)（二）客服中心工作职责 (2)（三）客服中心工作任务（KPI） (3)（四）客服中心考核细则 (5)（五）客服代表工资构成 (6)（六）客服中心转正与晋升 (7)（七）客服中心奖励制度 (8)（八）客服中心佣金制度 (9)( 九) 客服中心保密制度 (10)（十）客服中心名单管理 (10)（十一）客服中心晋升规划 (11)安徽达沃信息技术有限公司客服中心绩效考核标准一、总则为增强“递一房产网”客服人员的责任感与工作的激情，共同创造良好、健康、积极的工作气氛，针对电话客服人员的电话量的考核标准，特做如下规定：1、为规范本公司网络营销活动，最大限度发挥网络的优势，提升企业经济效益，制定本规定；2、适用范围：本公司客服部全体成员；3、客服部全体成员进行量化管理，采取在基本分（100分）的基础上进行考核加分和减分的相关制度，并将得分与销售的工资绩效进行挂钩。
4、此工作规则及考核标准为2014年试行版本，后期将根据业务拓展和公司发展进行相应调整。
二、客服代表基本工作职责1、在主管的带领下，熟练应用业务知识，通过外拨电话服务向用户进行业务回访，能够准确的宣传业务政策，做好业务的开通注册等服务工作；2、不断学习新技术和新业务的知识，研究与掌握客户的心理和需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质；3、执行并努力完成公司任务；4、积极配合部门开展各项业务的促销和宣传活动；5、做好后续服务工作，维系某公司用户，保管好用户资料；6、使用规范的服务用语，用语严谨缜密。
在不能及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助的方式，再简明、扼要、准确地回复客户服务请求；7、遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级管理人员处理；8、明确各业务版块的工作要求，负责好现场工作指导；9、对工作人员进行分工及做好号源资料分配与管理，做好相关记录；10、及时做好业务统计及工作小结，并定期进行汇报；11、对电话营销工作进行跟踪监督，收集问题，及时解决，做好工作日志，及时汇报突发情况。
客服绩效考核奖惩制度
客服绩效考核奖惩制度一、目的为了更大地调动的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
二、考核对象本考核方法所考核对象为客服部已转正所有人员。
三、考核周期每月1 日——月末最后1 日（每个自然月）。
四、目标考核（一）KPI 指标考核数据: 某某某- 客服系统( 辅: 客服日业绩报表数据)1 、固定旺旺小号, 短期不轮值。
2 、子旺旺添加：某某某旗舰店:2( 花名) 某某某旗舰店:3( 花名) 某某某旗舰店:5( 花名)某某某旗舰店:7( 花名) 某某某旗舰店:8( 花名) 某某某旗舰店:9( 花名)注: （售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否那么取消其兼职客服资格）3 、各项指标根本及过滤设置:售后天数过滤设置:14 天( 顾客购置后，在售后天数内回来咨询客服, 并且没有下单的情况, 属于售后，不计为顾客接待)广告过滤: 回复2 次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临！”( 过滤广告信息，不计为顾客接待)客户简单句过滤：客服最少回复3 句( 客户咨询一句，客服回复3 句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待)（二）KPI 指标( 以下指标每周进行统计, 进行周排名)1 、询单人数比: 询单人数( 此数据延迟1 天/ 接待人数；2 、顾客下单率: 当日下单人数/ 询单人数；3 、订单付款率：最终付款人数( 此数据延迟4 天)+ 当日付款人数( 后4 天数据)/ 下单人数；4 、付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价；5 、转化率: 最终付款成功率；6 、旺旺回复消息数比：客服消息数/ 买家消息数；7 、旺旺回复率：回复过的顾客/ 接待过的顾客；8 、旺旺平均响应时间：小于30S；9 、顾客流失率：此条和3 条相对应！( 流失金额比: 最终流失总金额/ 下单总金额)10 、当月任务完成率：分等级；11 、落实他人订单付款金额12 、每周业绩排名五、考核指标解释：1. 询单人数比: 防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3 月6 号-24 号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475 ，此项指标比例80.46% ；假设低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4 周。
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1.0
2.0
3.0 3.1 3.2
3.3
4.0 4.1
4.2 4.2.1
4.2.2
4.3
5.0 5.1 目的
正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。
适用范围
本办法适用于管理处客服人员的考核。
职责
客服班长负责日常考核。
客服主管负责每月对客服人员进行考核。
管理处经理负责对客服人员工作的抽查。
内容
考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
考核内容
礼仪
1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。
2)上班时应化淡妆，头发梳理整齐，保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，视情
况影响工作精神面貌者扣0.5~1.5分。
3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣0.5~1.5分。
4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视影响情况
扣0.5~1.5分/次。
言行规范、
1)接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与
业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。
2)主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主
（包括开门、召唤电梯、帮助提拿物品等），被业主投诉者，视情况扣5~10分。
3)上班人员迟到5分钟内扣1分，5~10分扣5分，10分钟至1小时，扣半天工资，超过
1小时，扣一天工资，2小时以上属于旷工，加倍处罚。
缺勤三天给予自动离职处分。
4)上班人员无特殊事件一律不准请假或叫人顶岗，顶岗时间超过4小时视请假一天处
理，请假扣一天工资。
5)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3~5分。
6)上班时间无特殊情况严禁接外线或打接内线，外线电话不得超过10分钟，内线电话不
得超过5分钟，打电话聊天者，扣5分，一个月被查3次者，警告处分加扣10分，5次作自动离职处分。
7)值班人员严禁无故与其他人员聊天，违者扣1分，一个月被查3次者，警告处分，加
扣1~3分，4次记过处分，加扣3~5分，5次自动离职处分。
8)上班时间看书、看报等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1~3
分，4次记过处分，加扣3~5分，5次自动离职处分。
检查方法
1)由班长或指定人员负责进行日常考核，并汇总交主管。
2)工作认真、表现好的给予一定的加分，受业主表扬的给予5~10分的加分。
记录
《客服人员考核表》。