六西格玛绿带讲义03 Case Example改进顾客抱怨
精益六西格玛绿带
精益六西格玛绿带概述精益六西格玛绿带是一种流程改进和质量管理方法，结合了精益生产和六西格玛方法。
它旨在通过减少浪费、提高效率和质量，以及优化流程来提高组织的绩效。
本文将介绍精益六西格玛绿带的基本概念、关键原则和实施步骤。
精益六西格玛概念精益生产精益生产是一种由丰田汽车公司开发的生产模式，旨在通过消除浪费、提高效率，以及优化生产流程提高产品质量和客户满意度。
其目标是实现更短的生产周期、更低的成本和更高的质量。
六西格玛六西格玛是一种统计方法，旨在通过减少变异和缺陷，提高产品和过程的质量。
它将统计学和质量管理原则结合起来，通过数据分析和改进方法来使过程达到几乎没有缺陷的水平。
精益六西格玛绿带精益六西格玛绿带是将精益生产和六西格玛方法相结合的一种改进方法。
它强调通过消除浪费、优化流程和减少变异来实现质量改进和成本降低。
绿带代表着在项目中具有基本的知识和技能，能够领导小规模的改进项目。
关键原则精益六西格玛绿带方法遵循以下关键原则：客户导向精益六西格玛绿带方法将客户需求和满意度放在首位。
通过了解客户的期望和需求，可以针对性地进行流程改进，以提高产品和服务质量。
持续关注客户的反馈，并将其作为改进的依据。
数据驱动精益六西格玛绿带方法强调通过数据分析来做出决策。
通过收集和分析数据，可以了解当前过程的绩效和问题，并定量地评估改进的效果。
数据驱动的方法可以帮助做出更明智的决策，并保证改进的有效性。
流程优化流程优化是精益六西格玛绿带方法的核心。
通过识别和消除浪费，并通过精细化的流程管理来提高效率和质量。
流程优化旨在确保每个步骤都能增加价值，从而提升整个流程的绩效。
团队合作精益六西格玛绿带方法强调团队合作和跨部门合作。
团队成员应具备不同的专业知识和技能，以便综合考虑改进项目的各个方面。
通过有效的沟通和合作，可以实现更好的改进结果。
实施步骤以下是精益六西格玛绿带方法的一般实施步骤：1.定义问题和目标：明确要解决的问题，并设定明确的改进目标。
六西格玛绿带培训
案例三：优化客户服务流程
定义
客户服务流程的优化 可以提高客户满意度 和忠诚度。
测量
通过客户满意度调查 和反馈，评估客户服 务流程的效果。
分析
分析客户反馈和投诉， 找出服务流程中的问 题和瓶颈。
改进
优化客户服务流程， 提高服务质量和效率。
控制
制定服务标准和流程 规范，定期评估和改 进客户服务流程。
05 六西格玛的未来发展
分析数据
运用统计分析工具，识别关键变量和潜在的因果 关系。
制定测量系统计划
设计有效的测量系统，确保数据的可靠性和一致 性。
分析阶段
确定根本原因
运用因果图、流程图等工具，识别问题的根本原因。
验证假设
通过实验设计、假设检验等方法，验证问题的根本原因。
制定改进方案
基于分析结果，制定针对性的改进方案。
改进阶段
标准化操作
03
将改进后的操作标准化，确保团队成员能够持续执行改进方案。
04 六西格玛案例研究
案例一：降低生产线的故障率
测量
通过统计故障次数和影响程度， 确定生产线的故障率。
改进
优化生产线设计，加强设备维 护和保养，提高员工操作技能。
定义
生产线故障会导致生产中断， 影响生产效率和产品质量。
分析
分析故障原因，找出关键因素， 制定改进措施。
自动化和智能化的改进工具
借助先进技术，实现流程的自动化和智能化改进。
数字化转型中的跨部门协作
加强不同部门间的沟通与合作，共同推进数字化转型。
六西格玛在全球范围内的推广与普及
国际标准化组织的认可
六西格玛方法被越来越多的国际组织所接受和推广。
企业领导层的支持
六西格玛-绿带培训教材
六西格玛-绿带培训教材1. 什么是六西格玛六西格玛（Six Sigma）是一种以质量管理为基础的管理思想和方法，旨在通过消除质量缺陷和减少变异性，达到优化流程和提高绩效的目标。
它起源于20世纪80年代的美国，如今已成为国际上公认的最佳质量管理实践之一。
六西格玛的名称来源于希腊字母σ（西格玛）的概念，表示统计上的标准偏差。
将σ映射为六个标准偏差的量级，也就是等于3.4个缺陷的每百万机会（Defects Per Million Opportunities，简称DPMO）。
这意味着六西格玛追求将缺陷控制在每百万次操作中不超过3.4个的水平，以实现高度可靠的过程。
2. 六西格玛的核心原则六西格玛的核心原则包括：(1) 客户导向六西格玛强调客户至上，将满足客户需求视为最终目标。
通过分析客户需求和期望，确定关键特性（Critical to Quality，简称CTQ），以确保产品或服务能够完全符合客户期望的要求。
(2) 数据驱动六西格玛倡导依据事实和数据做决策，通过收集、分析和解释数据来了解过程的性能和问题所在。
通过数据驱动的方法，可以减少主观判断的影响，提高决策的准确性。
(3) 流程优化六西格玛关注流程的关键环节和变异因素，通过优化流程来消除缺陷。
通过剪除延迟、清理冗余、消除瓶颈等方法，改善流程的效能和灵活性，提高生产效率和质量。
(4) 团队合作六西格玛注重团队合作和跨部门协作，通过组建跨职能团队，将不同领域的专业技能和知识结合起来，以找到最佳的问题解决方案。
注重培养团队成员的领导力、沟通和协作能力，鼓励创造性思维和创新。
(5) 持续改进持续改进是六西格玛的核心价值观。
通过不断的测量、分析、改进和控制（Measure, Analyze, Improve, Control，简称MC）的循环，实现不断提高绩效和质量的目标。
3. 六西格玛-绿带培训内容(1) 六西格玛概述•六西格玛的起源和发展•六西格玛的目标和优势•六西格玛的计量体系和方法论•六西格玛的关键术语和工具(2) 六西格玛的关键原理•六西格玛的核心原则和价值观•六西格玛的关键流程和步骤•如何确定关键特性和客户需求•如何采集、分析和利用数据(3) 六西格玛的工具和技术•流程图和价值流图•控制图和SPC分析•测量系统分析•根本原因分析和鱼骨图•设计实验和因子分析•效能分析和优化(4) 六西格玛的案例分析和实践•企业六西格玛实施的案例分析•六西格玛在质量改进和成本降低方面的应用实践•六西格玛的成功秘诀和注意事项•六西格玛在不同行业的应用案例(5) 六西格玛-绿带培训考试和认证•六西格玛-绿带培训的考试内容和形式•六西格玛-绿带培训的考试要求和通过标准•六西格玛-绿带培训的认证和持证要求4. 结束语六西格玛-绿带培训教材提供了系统的六西格玛知识体系和实践经验，帮助学员掌握六西格玛方法论和工具技巧。
经典的六西格玛项目改善课题：客户的投诉问题
客户的投诉问题是经典的六西格玛项目改善课题六西格玛是一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量大幅提高、成本大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破。
“留住一个老客户所花的代价，是创造一个新客户的五分之一”。
没有了客户，企业就失去存在的意义。
客户的重要性已是众人皆知的事情，对它的认识, 管理层次越高的人认识得越深刻。
几乎没有任何企业不会存在客户投诉和抱怨问题，即使是某些垄断行业，在市场竞争的今天，很少有公司不重视客户，不重视客户的声音。
只是对具体问题认识不够和应对不合适，缺少对问题的研究和分析，最后造成惨痛的损失。
一、六西格玛培训能帮您找到顾客心声，提高客户满意率1.顾客的心声是指顾客对过程输出(产品或服务等)的要求或意见。
最常见的顾客的心声就是客户的投诉。
2、倾听顾客的心声注意点：①可以利用帕累托排列图的方法，来找出顾客投诉最多的地方；②各种顾客可以从SIPOC分析中得到，但是，也许某一类的顾客是你最感兴趣的，那么仅分析这一类的顾客就可以了；②VOC有时可以通过一些咨询机构来完成；③流程内部顾客的需求也应了解；④在与客户访谈，访问客户前，应与相关部门预先沟通，避免重复；⑤应尽量利用已有的资料，分析顾客有哪些要求未得到满足。
如，质量部的质量记录、投诉记录、以往的客户调查报告，等等。
二、为什么说六西格玛培训适合每个企业，任何行业呢？1、交货时间太长是一个经常被投诉的问题。
前不久我在一个公司辅导时，就听说，该公司因某种产品不能按时交货，被一个知名的全球500强企业索赔400万元，同样在这个企业，又被另外一个知名500强企业要求协同他们来改善供货周期太长的项目，看来这个企业确实面临一个交货周期长的问题。
在了解中知道项目的初步分析结果，该公司主要产品的制造周期在8-9周的状态。
对整个流程分析认为，合理的周期应该在4周，公司的制造周期完全可以改善。
其实如果是一般的电子产品制造商，制造周期在9周的企业已经不错了，但是他们面临的是世界一流的客户，品质和交期要求十分严格。
6西格玛管理与流程优化讲义(PPT29页).pptx
TQM之缺陷
TQM 与6σ之异同比较
6σ之对策
6σ管理项目的选择原则
6σ项目的选择原则
1、有意义、有价值（Meaningful): 既支持客户满意度的改善，又支持组织战略目标的
实现，且具有挑战性；既强调过程的改进，又要为组 织带来较大的经济效益。 2、可管理（Manageable):
组织/流程
企业管理的6σ理念
X
输入
X
X X
客户Y 产品Y
＄Y
Y可以代表： 策略目标 客户要求 利润 客户满意度 业务的总体效率
Y=f (X)
X可以代表： 为达目标而采取的行动 企业工作的质量 影响客户满意度的关键因素 流程变量，如招聘、周期、技术等 流程输入的质量
6σ的目标设定原则
订立一个SMART目标：
Specific—简单、明了； Measurable—结果可度量； Aggressive—有挑战性、
可实现性； Business Related—与当
业务紧密相关的； Timing---适时的订立、适
时的完成；
6σ的目标层次及量度
6σ的目标层次
一、业务转型：组织工作 方式的变动，或称为组织文化 的变化；
界定（定义）阶段 分析阶段 控制阶段
M --- measure 测量（量度）阶段 I ----- improve 改进阶段
6σ的基本概念及理解
一、6σ的表面意义：6倍标准偏差，其意义为每百万个机会中次品率（DPMO）少于 3.4个；
二、6σ的真实意义：是一整套系统的理论和实施方法，它着眼于揭示每百个机会中 有多少缺陷和失误，这些缺陷和失误包括产品本身，产品生产的流程、包装、转 运、交付延期、系统故障、不可抗力等；
超经典6sigma_绿带培训教材
六西格玛在全球范围内的推广与普及
国际标准化组织的认可
国际标准化组织对六西格玛方法的认可和推广，促进了其在全球范围内的普及和应用。
跨国企业的实践经验
许多跨国企业成功实施六西格玛的经验被广泛分享和传播，为全球范围内的企业提供了 借鉴和参考。
教育和培训机构的推广
各类教育和培训机构在培养专业人才和普及六西格玛知识方面发挥了重要作用，推动了 六西格玛在全球范围内的普及和应用。
详细描述
直方图可以清晰地展示数据的分布情 况，帮助我们了解数据的集中趋势和 离散程度。通过观察直方图的形状、 峰度、偏度等特征，可以对数据的特 性进行初步分析。
箱线图
总结词
箱线图也称为箱状图或箱状分布图，是 一种用于表示数据分布特征的图形化工 具。
VS
详细描述
箱线图由箱体、须线和异常值三个部分组 成。箱体表示数据的中位数、四分位数和 异常值范围；须线表示数据的最大值和最 小值；异常值则以圆圈或星号表示。通过 观察箱线图的箱体、须线和异常值，可以 了解数据分布的集中趋势、离散程度和异 常值情况。
六西格玛鼓励创新和学习，不断 引入新的方法和工具来提高组织 绩效。
02
CHAPTER
六西格玛工具与技术
流程图
总结词
流程图是用于描述一个过程或系统的运作流程的工具，通过图形化的方式展示从输入到输出的整个过 程。
详细描述
流程图使用图形符号表示各个步骤和操作，包括开始和结束符号、输入和输出符号、处理步骤符号、 决策符号、子流程符号等。通过绘制流程图，可以清晰地了解一个过程的所有步骤和操作，有助于发 现潜在的问题和改进点。
总结词
控制图是一种用于监测和控制过程的图形化 工具，通过将实际数据与控制限进行比较， 判断过程是否处于受控状态。
六西格玛管理实质上包括两个重要的方面
如何实施六西格玛管理六西格玛管理实质上包括两个重要的方面,即”六西格玛改进”(DMAIC)六西格玛业务流程改进,指的是针对企业现有流程或产品/服务做改善,主要是对产品/流程缺陷的产生原因利用有关工具和方法进行持续的改进,最大限度的消除缺陷,使产品/流程趋于”完美”.一般是指DMAIC改进流程,亦即局部优化,它具体包括定义(界定),测量,分析,改进和控制.”六西格玛设计”(DMADV)它一方面是对现有流程的再设计,另一方面对业务,新产品一开始就用六西格玛设计.它一般指全业务流程重组与优化,亦即全局优化.实施六西格玛突破性改进有三个关键的要素,即六西格玛策划,六西格玛组织,六西格玛改进.六西格玛策划六西格玛突破性改进的成功,取决于项目的选择.实施六西格玛策划可以确保项目的正确选择.有效地策划应选择对客户,员工以及组织最有效益的项目进行.1,什么是六西格玛项目六西格玛项目是列入时间表的用一系列指标设定目标和监控进程待解决的问题.每一个六西格玛项目都要在预定的时间内,解决一个预定的问题并实现预定的目标. 这里所说的问题是生产经营过程中需要解决的问题,是企业为了获得市场和顾客满意,增加销售收入和利润等需要有效解决的问题. 一般将这类问题分为两类:即解决方案已知和解决方案未知.前者只要按方案实施即可解决问题,后者才是六西格玛管理中关注的对象.无论是查找问题出现的原因,还是寻求解决问题的最佳方案,最适合用六西格玛项目来解决,因为六西格玛有一套科学,严格的问题识别,诊断,分析,评价以及解决问题的思路和系统工具.2,准确选择六西格玛项目选准项目是成功的一半.六西格玛选择一般是(1)战略实施的关键点(2)顾客关注的或投诉的热点(3)统计数据的异常点(4)经济效益的整张点(5)相对于竞争对手的薄弱点(6)部门之间的矛盾点3,六西格玛项目的信息来源及项目分布规律项目信息来源(1)外部信息来源(2)内部信息来源项目分布规律(1)质量缺陷类项目(2)资源效率类项目(3)顾客抱怨类项目4,如筛选和选择六西格玛项目项目选择原则(1)三M原则MeaningfulManageableMeasurable(2)SMART原则SimpleMeasurableAgreedReasonableTime项目评价标准(1)顾客满意度(2)劣质成本多少(3)过程要素(4)增值能力5,项目选择评价程序六西格玛组织1,每个层次的主要职责领导层指导层操作层2.各个人员的主要职责执行官倡导者黑带大师黑带绿带3.如何选择黑带大师和黑带在实施六西格玛战略过程中,黑带大师和黑带是核心角色,他们关键的”场上队员”,需要”真刀真枪”地为组织解决实际问题,而且这些问题很多是长期得不到解决的问题.要想成为黑带大师或黑带,必须具有管理和技术两方面的才能4.需要多少黑带大师,黑带和绿带5.一位黑带一年要完成多少项目六西格玛管理过程六西格玛管理是在PDCA循环的基础上,形成个性化的改进模式,即DMAIC模式所谓PDCA循环(Plan Do check Action()是全面质量管理最重要的一种管理工作方法.P-----计划D-----实施C-----检查A-----处理这种方法是由戴明首先提出,故又叫戴明循环.PDCA循环的4阶段8个步骤:第一阶段是计划,就是适应顾客的要求,并以取得经济效益为目标,制定质量目标,活动计划,管理项目和实施方案.第二阶段是实施,就是根据预定和措施要求,努力贯彻和实施目标和计划.第三阶段是检查,主要是把执行的工作结果与预定目标对比,检查实施过程中出现的情况和问题.第四阶段是处理,即根据检查的结果采取相应的措施,巩固成绩,吸取教训,以利再干.上述的四个阶段的工作程序,可具体分为8个步骤:(1),分析现状,找出存在的质量问题,(2),分析产生质量问题的各种原因及影响因素,(3)找出影响质量的主要原因,(4)针对影响质量的主要原因,制定措施计划,确定目标.(5)实施计划阶段所规定的内容.(6)根据计划要求,检查实际执行的结果.(7)根据检查的结果,总结正反两方面的经验和教训,把行之有效的办法标准化,制度化;失败的更要总结,从中吸取经验教训,防止重蹈覆侧.(8)把没有解决的遗留问题,转入下一循环,作为下一阶段的计划目标.PDCA循环的特点大循环套小循环,相互促进PDCA循环不仅适用于整个企业,而且也适用于各个车间,部门,班组和个人.根据企业总的方针目标的要求,各级,部门都有自己的目标和自己的PDCA循环.这样就形成了大循环套小循环,小循环里面又套有更小循环的情况.整个企业就是一个大的PDCA循环,各部门又都有自己的PDCA循环,依次又有更小的PDCA循环,具体落实到每一个人.上以及的PDCA 循环是下一级循环的依据.小一级PDCA循环又是上一级循环的贯彻落实和具体化.通过循环把企业各项工作有机地联系起来,彼此协调,相互促进.PDCA循环是不断上升的循环PDCA循环并不是简单的周而复始的循环,而是爬楼梯式的循环上升.没见过一次循环,都有新的内容和目标,或者每经过一次循环,都解决一批质量问题,因而使工作质量,管理水平和产品质量不断提高.A阶段是上下循环的结合点,A阶段是关键A阶段的主要工作是总结,就是总结经验,肯定成绩,纠正错误,提出新的问题转入下一循环,这是PDCA循环之所以能上升和前进的关键.如果只有前三个阶段,没有将成功经验纳入有关标准,制度和规定中,就不能巩固成绩;没有吸取经验教训,就不能防止同类问题的再度发生.因此推动PDCA循环,一定要抓好总结这个阶段.DMAIC是由界定(Define),测量(Measure),分析(Analyze),改进(Improve),控制(Control)五个阶段构成的.。
六西格玛绿带项目案例
六西格玛绿带项目案例项目背景：电子公司制造了一种电子产品，但近期产品发现了大量的制造缺陷，主要表现为产品外观不良和功能故障。
这些缺陷导致了客户投诉的增加、退货率上升以及公司声誉的受损。
为了解决这个问题，公司决定启动一个六西格玛绿带项目，以降低制造缺陷率。
项目目标：1.将产品的外观不良率从10%降低到2%以下。
2.将产品的功能故障率从5%降低到1%以下。
项目团队：该项目由一个由多个部门的员工组成的跨职能团队组成，包括制造工程师、品质保证人员、供应链专家和数据分析师。
项目步骤：1.问题定义阶段：-团队收集了产品制造缺陷相关的数据，并进行了数据分析。
-通过确认问题和目标，团队将问题界定为产品外观不良率和功能故障率高的问题。
2.测量阶段：-团队开发了一套测量系统，用于检测产品外观和功能的缺陷。
-团队在制造过程中定期进行抽样检查，并记录相关数据。
3.分析阶段：-团队进行了根本原因分析，找出了导致产品缺陷的主要原因。
-通过数据分析，团队确定了关键影响外观不良率和功能故障率的因素，并进行了优先级排序。
4.改进阶段：-团队通过质量管控措施和制程改进措施降低外观不良率和功能故障率。
-团队还制定了一套培训计划，以提高员工在制造过程中的责任意识和技能水平。
5.控制阶段：-团队制定了监测和控制措施，以确保改进效果的可持续性。
-团队定期评估产品质量，并进行数据分析，以确保产品缺陷率维持在目标范围内。
项目结果：经过几个月的努力，该项目取得了显著的成果。
外观不良率从10%降低到2%以下，功能故障率从5%降低到1%以下。
产品质量得到了显著的改善，客户投诉和退货率也随之下降。
这不仅提升了产品的声誉，还为公司带来了更多的市场竞争力。
结论：通过六西格玛绿带项目的实施，该电子公司成功降低了产品制造缺陷率，改善了产品质量和客户满意度。
这个案例展示了六西格玛方法在解决制造问题和提高质量方面的有效性，并验证了该方法在减少缺陷、提高效率和降低成本方面的价值。
六西格玛绿带知识要点
美的家用空调海外事业部六西格玛绿带知识要点1)了解六西格玛发展的历程；2)理解六西格玛对组织的价值,六西格玛的理念、目标和定义；3)理解在六西格玛推进过程中领导的角色（例如资源、组织架构)；4)理解黑带、黑带大师、绿带、倡导者、执行领导者和过程所有者等的角色和责任；5)理解描述项目选择过程，包括知道何时使用六西格玛改进方法（DMAIC）；6)懂得如何识别客户之声、收集和分析顾客数据、确定关键顾客需求;7)掌握团队领导技巧包括创建团队、选择团队成员、推进团队、激励团队、评估团队；8)识别过程输入变量和过程输出变量，通过因果图、关系矩阵等将其关系文件化；9)理解FMEA相关术语、目的、标准标度（RPN）的使用；能够在过程、产品、或服务中应用它；10)理解中央极限定理，并且理解其在置信区间、控制图等统计推断应用中的意义；11)识别、定义、分类并比较连续数据(计量值）与离散数据（计数值)12)定义、计算并解释离散和集中趋势的量度，构建并解释频率分布和累积频率分布;13)通过构建、应用、解释图形和图表来诠释事物之间的关系,例如:箱型图、Run图、散布图等；通过构建、应用、解释诸如直方图、正态概率点图来解释分布状态；14)掌握并应用概率分布:正态分布、卡方(χ2）分布、t 分布、F分布;15)应用可重复性、再现性、测量相关性、偏移、线性、百分比符合、精确度/容差(P/T）、精确度/总变异（P/TV)计算、分析和解释测量系统的能力；16)识别、描述、应用设计并实施过程能力研究的要素，包括识别特性、识别规格/容差、拟定抽样方案、验证稳定性和正态性；17)区分自然过程界限和规范界限的，计算过程绩效度量指标，如缺陷率；18)定义、选择、计算Cp、Cpk并评价过程能力;19)针对技术及控制问题，解释长期能力和短期能力之间的关系；20)计算西格玛水平并且理解它与Cpk、Ppk、PPM的关系;21)使用多变量研究，解释位置型、周期型和暂时型变量；22)应用并解释回归统计量的假设检验；使用回归模型进行估计和预测；分析估计值的不确定性;23)计算和解释相关系数和它的置信区间;应用并解释相关系数的假设检验；理解相关性和因果关系之间的区别;24)理解和应用标准误差、置信区间;25)利用均值、方差和比例的假设检验，并解释其结果；26)定义、应用方差分析并解释其结果；27)定义、构建可能因素表，并用于确定统计显著性；28)描述和应用实验策划和安排的基本要素，包括确定实验目标；选择实验因素，响应和测量方法；选择合适的设计方案等；29)理解统计过程控制(SPC）的目标和收益（如控制过程表现、区分普通原因和特殊原因）；30)识别、选择、构建并应用下列类型的控制图:均值-极差、均值—标准差、单值—移动极差、中位数-极差、p、pn、c、u图；31)解释控制图，并应用控制图的判定准则来区分普通原因和特殊原因；32)在DMAIC控制阶段，使用适宜的精益生产工具（如5S、目视管理、改善、看板、防错、全面生产维护、标准作业法等）。
六西格玛绿带培训课件
六西格玛绿带培训课件一、介绍1.1 六西格玛概述六西格玛是一种管理思维和方法论，旨在通过减少过程变异，提高质量和效率。
它采用一套统计方法和工具，帮助组织识别和消除导致质量问题的根本原因，并优化业务流程。
1.2 六西格玛绿带培训目标本课程旨在帮助学员掌握六西格玛的基本概念、工具和技术，从而通过改进业务流程和增强组织绩效。
二、基本概念2.1 六西格玛的起源六西格玛起源于20世纪80年代的美国，起初应用于生产制造业，后来被推广到各个行业和领域。
2.2 六西格玛的核心理念六西格玛的核心理念包括：•客户导向：满足客户需求是最重要的目标。
•数据驱动：决策和改进应该基于客观数据和事实。
•流程优化：通过优化业务流程，可以提高效率和质量。
•团队合作：六西格玛强调跨职能团队合作，以实现共同的目标。
三、六西格玛方法论3.1 DMC方法六西格玛的主要方法是DMC（Define, Measure, Analyze, Improve, Control）方法。
该方法用于解决现有业务流程中的问题，并进行持续改进。
•定义阶段：明确问题的范围、目标和关键业务指标。
•测量阶段：收集和分析数据，了解当前业务流程的性能。
•分析阶段：分析数据，识别问题的根本原因。
•改进阶段：制定改进方案，并实施这些方案。
•控制阶段：监测和控制改进效果，确保持续改进。
3.2 六西格玛工具在六西格玛的各个阶段中，使用了许多工具和技术来支持问题解决和决策。
以下是几个常用的工具：•流程图：用于描述业务流程和流程中的具体步骤。
•散点图：用于展示两个变量之间的关系。
•直方图：用于描述数据的分布情况。
•核心四：包括能量图、帕累托图、散布矩阵图和直方图，用于优先级排序和问题分析。
四、案例研究4.1 六西格玛在制造业的应用以某汽车制造公司为例，介绍六西格玛在制造业中的应用和效果。
涉及到的问题包括生产线效率低下、质量问题和供应链延迟。
4.2 六西格玛在服务行业的应用以某酒店为例，介绍六西格玛在服务行业中的应用和效果。
六西格玛绿带项目案例
六西格玛绿带项目案例六西格玛绿带项目是指在六西格玛质量管理体系下，通过对项目进行全面的分析和改进，以提高产品质量、降低成本、提高生产效率的一种项目管理方法。
下面我们将以一个实际案例来介绍六西格玛绿带项目的具体实施过程和效果。
某电子产品制造公司在生产过程中出现了一些质量问题，主要表现为产品的不良率偏高、生产效率低下、成本偏高等。
为了解决这些问题，公司决定实施六西格玛绿带项目，以期望通过改进生产流程和提高产品质量来降低成本和提高竞争力。
首先，项目团队对整个生产流程进行了全面的分析，包括原材料采购、生产工艺、设备维护等各个环节。
通过数据收集和分析，确定了造成产品质量问题和生产效率低下的主要原因，包括原材料质量不稳定、生产设备故障率高、操作工人技术水平不高等。
在确定了问题的根源后，项目团队制定了相应的改进措施。
首先是针对原材料质量不稳定的问题，与供应商进行了深入的沟通和合作，建立了更加严格的原材料检验标准，确保原材料的稳定性和可靠性。
其次是针对生产设备故障率高的问题，对设备进行了全面的维护和保养，并引进了一些先进的生产设备，以提高生产效率和降低故障率。
最后是针对操作工人技术水平不高的问题，公司加强了对工人的培训和技能提升，提高了他们的操作水平和质量意识。
经过一段时间的实施和改进，公司逐渐取得了显著的成效。
产品的不良率明显下降，生产效率大幅提高，成本也得到了有效的控制。
同时，公司的产品质量得到了客户的认可和好评，市场竞争力也得到了提升。
通过这个案例，我们可以看到六西格玛绿带项目的实施对企业的发展起到了积极的推动作用。
通过全面的分析和改进，公司解决了原有的质量问题和生产瓶颈，提高了产品质量和生产效率，降低了成本，增强了市场竞争力。
因此，六西格玛绿带项目在企业管理中具有重要的意义，对于提升企业的综合竞争力和持续发展具有重要的作用。
总之，六西格玛绿带项目的实施需要全面的分析、科学的方法和持续的改进，只有这样才能取得实际的效果。
超经典6sigma_绿带培训教材
Project 事例
Six Sigma 介绍
方法论
Defin e Measure Analyz e Improv e Contro l
Introduction
Six Sigma 介绍
Define
Project 定义
Project 选定
- Six Sigma 概要 - Six Sigma 特征
水准
Proprietary to Samsung Electronics Company
Intro- Six Sigma 介绍 - 17
Rev 2.0
Six Sigma的特征
顾客中心 Process中心 科学的解决问题方法 组织人力养成 与财务成果直接联系的测度改善
Proprietary to Samsung Electronics Company
Rev 2.0
Six Sigma 概要
什么叫Six Sigma?
目标 目标
规格（仕样）限界
规格（仕样）限界
不 良 可能性
减少的 不良可能性
记号前的数值(Z值 )越大，不良发生概 率越小。
缩小不良的核心是减少散布。
Proprietary to Samsung Electronics Company
Intro- Six Sigma 介绍 - 7
Rev 2.0
低品质费用(COPQ)
但如果使用广义的品质不良定义，冰山下看不见的部分也很明显露出来。
废弃 不良 Test费用 再作业 顾客返品 检查费用 Recall
COPQ 为 总费用的 15 ~ 25%
过度夜班 优等货物费用 价格决定或 过金错误 过度现场服务费用
Proprietary to Samsung Electronics Company
六西格玛绿带解读课件
六西格玛绿带的定义
六西格玛绿带是六西格玛实施中的一种专业资格认证，表示个人在六西格玛方法和工具方面的专业知 识和应用能力。
获得六西格玛绿带认证的人通常在组织内部担任关键角色，负责实施六西格玛项目并推动改进。
确定项目团队成员，收集和分析客户需求，制 定项目章程和项目计划。
定义阶段工具和技术
项目章程制定、客户需求分析、优先级评估等。
测量阶段
测量阶段概述
通过收集数据和信息，评估 当前过程的状态和性能，识 别潜在的改进机会。
测量阶段关键任务
确定测量对象和指标，收集 和分析数据，评估过程能力 和性能。
测量阶段工具和技术
动情况，以便制定相应的改进措施。
箱线图
箱线图是一种用于表示数据中位数、四分位数和异常值的图 表。
箱线图通过表示数据的箱体、中位数和异常值，帮助使用者 了解数据的分布和异常情况。在六西格玛项目中，箱线图用 于分析质量特性，识别异常值和不符合规格的数据点，以便 制定相应的改进措施。
散点图
散点图是一种用于表示两个变量之间关系的图表。
六西格玛绿带的作用
实施六西格玛项目
六西格玛绿带是实施六西格 玛项目的核心团队成员，负 责领导或参与项目实施，解 决实际问题并实现改进。
培训和指导
六西格玛绿带在组织内部担 任培训师和指导者的角色， 帮助其他团队成员掌握六西 格玛方法和工具。
推动组织改进
六西格玛绿带通过实施项目 和推广六西格玛理念，推动 组织文化的变革和持续改进 。
散点图通过将两个变量分别作为横轴和纵轴，并表示 它们之间的关系，帮助使用者了解两个变量之间的关 联和趋势。在六西格玛项目中，散点图用于分析潜在 的变量关系，以便更好地理解和改进过程。
精益六西格玛绿带
精益六西格玛绿带简介精益六西格玛（Lean Six Sigma）是一种管理方法论，旨在通过消除浪费、提高效率和质量，使组织能够更加高效地提供价值。
绿带是六西格玛体系中的一种角色认证，绿带持有者在团队中发挥重要作用，帮助改进和优化业务过程。
精益六西格玛的原理精益六西格玛的核心原理是追求持续的改进和卓越性。
它结合了精益思想和六西格玛方法，旨在消除浪费、提高效率和质量，以满足客户需求。
而不同于传统的六西格玛方法，精益六西格玛更注重流程的整体优化。
在精益六西格玛中，有几个关键概念需要理解：1.精益思想：精益思想强调通过消除浪费来提高效率和质量。
它包括七种浪费的分类：过度生产、等待时间、运输、过度加工、庫存、不必要的运动和不合理的设计。
2.六西格玛方法：六西格玛方法采用数据驱动的方式来解决问题和改进业务过程。
它通过定义、测量、分析、改进、控制（DMAIC）的循环来引导项目团队进行改进。
3.绿带角色：绿带是六西格玛团队的一种角色，绿带持有者负责在项目中发挥积极作用，参与数据收集和分析，并提供改进建议和解决方案。
绿带认证过程要成为一名绿带持有者，需要通过六西格玛的认证考试。
绿带认证考试通常包括对精益六西格玛的基本原理和方法的理解，以及对项目管理和改进工具的掌握。
以下是一般的绿带认证考试过程：1.培训：参加精益六西格玛的培训课程，了解基本的六西格玛原理和方法。
2.自学和准备：通过培训材料和相关书籍进行自学和准备，熟悉六西格玛的概念、步骤和工具。
3.考试：报名参加绿带认证考试，通过考试来评估自己对精益六西格玛的理解和应用能力。
通常，考试包括选择题和案例分析题。
4.认证：如果成功通过考试，将获得精益六西格玛绿带的认证。
绿带角色的责任和职责精益六西格玛绿带的持有者在改进项目中扮演着重要角色，他们有以下责任和职责：1.数据收集和分析：绿带持有者负责收集、整理和分析数据，以帮助团队理解当前业务过程的状况和问题。
2.改进建议和解决方案：基于数据分析的结果，绿带持有者需要提出改进建议和解决方案，以增加效率和质量，减少浪费。
精益六西格玛案例分析(绿带项目).docx
7.TmhMeabor and signatory
TmbMHber
Departmnt
signatory
Date
D1 Project Selection
为了创造品质Company ,从2U01年1月 至6月，初造部门开展 “飞向900”活动，在此基 础之上，为了实现最高品质和客户品质革新，给顾客 提供更高品位的产品。从2001年7月至12月，制造 部门继续开展“飞向6U0”活动。制造一科为了满足 顾客对ZkCOEK特性的要 求，以及提高内部执行率。
极限目标
P569(Yl):5000ppm
P569(Yl):6000ppm
BASE LINE
P569(Y):22300ppm
D8 Project Estjmatbd $ impact
1. P569不良率B.ASELINE分别为22300 ppm，月产量均为100000EA.
2. P569 G1G2不良率改善目标分别为6000ppm.标准单价分别计为21.15元/EA。
SUB
cu
焊接
无C1G2上|«不良
无G1G2上JS不良
k.
无△不良
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GI/G2+
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TAPE
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榆出
•处水温度
•洗净液投放箴
•»«松
•嫩运方法
•作业者操作
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.干*»«
■脱水时何
.纯水阻抗和PH值
•热处理炉温麼C
•传送帯转if C
• au品投放方法c
•作业称操作c
.H2iftftC
■ N2i«ft C
SIXSigma BB Project
六西格玛绿带手册
核心理念和价值观⑦
高层领导的作用 顾客驱动和顾客满意 组织和员工的学习
基于数据和事实的管理 无边界合作和突破性过程改进 重视结果和价值创造
3
第1章 六西格玛管理概论 - 六西格玛管理的组织和推进
与领导力
高层领导决定六西格玛成败，使命、愿景、价值观、战略和文化
与战略
是战略本身又改进战略绩效，SWOT分析、BSC、战略风险评估
3第1章六西格玛管理概论六西格玛的概念和核心理念解决困扰公司的重要而复杂的难题建立持续改进和创新的组织文化消除沟通壁垒全面提升公司核心竞争力和经营管理成熟度基于数据和事实的管理无边界合作和突破性过程改进重视结果和价值创造高层领导的作用顾客驱动和顾客满意组织和员工的学习核心理念和价值观概念含义作用获取竞争优势的战略通过管理创新获取对手难以复制的核心竞争优势
团队建设步骤 1. 分析任务（确定所需的技能组合和工作风格） 2. 宣贯部署（讲述团队愿景、目标、任务要求） 3. 培训支持（提供技能培训和处理工具） 4. 建立团队规则（例会、问题沟通解决机制等） 5. 监控进度 6.注意团队工作中的成绩，祝贺
项目总结与成果评审④ 1. 项目总结（编制、审核、移交） 2. 成果评审、发布与分享 3. 成果激励（物质、精神、认证）
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第3章 项目界定①– 1.过程管理；2.范围界定；3.绩效指标；4.项目目标
所有的使命、愿景、价值观、战略目标，都是通过过程管理来落实；所有的改 进和创新，都是通过过程改进实施的。过程管理中，重要的一点就是明确对过程负 有管理职责的人员，通常称其为该过程的负责人。
测量目的： a) 收集过程输入和输出的测量数据，确认并量化问题和改进机会； b) 对过程数据进行分析，确定输出的波动规律，为查找原因提供线索； c) 了解当前绩效水平与顾客要求或组织目标之间的差距，识别实现项目目标可 能的途径和改进方向。
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董事会
总经监事会
总经理
市场副总
技术副总
行政副总
财务总监
宣
人行食原物质加投客财总经理助理
传企划部力资源部政办公室品开发部料生产部流配送部量监督部盟管理部资管理部户服务部
务部
提出加盟意向
填写申请表格
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考察、评估、申报、批准
正式签约拟定开店计划
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至总店参观学习
正式开业
验收、试营业总经理
经理助理
财务经理前堂经理后堂经理
领班
保安
吧传前迎出纳
会计
保管员
采购员
厨务领班
台收费员
菜员
厅服务员
宾服务员面点员
勤杂工安全员配菜员连锁店机构设置图
顾客投诉客服部记录顾客抱怨资料
部门处理顾客满意
现时处理
部门负责人
上级领导留待处理
点菜
单交吧台
单交后堂
顾客就座
上菜就餐Y
N
照单配菜
是否有菜
通知后堂和吧台N
告知顾客和吧台
是否加/换菜
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结束用餐
结账
顾客离开
(28, 45.2%)督昢祥摯奀督 1.7%)
遠噫 ( 2,6.7%)蹋 ( 8,51.7%)
督昢 (62,.hk Tel: (852)2581 2287
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(16, 25.8%)
奻渣粕(14, 22.6%)
昢祥笚( 4, 6.5%)
督昢怓僅顾客抱怨项目分析（1）
使
尽量多的人员参加
不要对建议作评论
愚蠢想法是天才想法的催化剂最
现
每天配送一次不能及时调整需求对需求的调整没有量化
配送时间正值交通的高峰时间
新的信息
上班否
早6点采购直接配送加送蔬菜
采购晚6点配送汇总需求信息8点前返回
晚8点返回
下班。