南开大学16秋《客务管理(中旅院)》在线作业
南开大学(2020-2021 )《服务管理》在线作业-答案
南开大学（2020-2021 ）《服务管理》在线作业提示：本科目有多套试卷，请认真核对是否是您需要的材料！！！一、单选题 (共 10 道试题,共 20 分)1.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()[A.]支持性设施[B.]辅助物品[C.]显性服务[D.]隐性服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：D2.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()[A.]30%[B.]40%[C.]50%[D.]60%提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：C3.按照定义，服务接触是由一系列()构成的[A.]关键时刻[B.]广告[C.]促销[D.]现场演示提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：A4.在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性[A.]无形性[B.]波动性[C.]互动性[D.]差异性提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：A5.服务质量差距模型的核心差距是()[A.]沟通差距[B.]营销差距[C.]顾客差距[D.]标准差距提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：C6.服务业主要对应的产业是()[A.]第一产业[B.]第二产业[C.]第三产业[D.]商务服务业提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：C7.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()[A.]支持性设施[B.]辅助物品[C.]显性服务[D.]隐性服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：C8.服务承诺又叫()[A.]服务标准[B.]安全保护[C.]服务保证[D.]服务合同提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：C9.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()[A.]支持性设施[B.]辅助物品[C.]显性服务[D.]隐性服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：B10.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()[A.]支持性设施[B.]辅助物品[C.]显性服务[D.]隐性服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：A二、多选题 (共 20 道试题,共 40 分)11.服务包的主要内容包括()[A.]支持性设施[B.]辅助物品[C.]显性服务[D.]核心服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC12.从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()[A.]独立需求[B.]非独立需求[C.]核心需求[D.]辅助需求提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AB13.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()[A.]内部顾客[B.]外部顾客[C.]服务供应者[D.]兼职员工提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AC14.服务需求管理是指控制需求的()能力[A.]数量[B.]质量[C.]时间[D.]变更提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC15.员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低[A.]生产率[B.]顾客满意度[C.]培训[D.]出勤提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AB16.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()[A.]技术质量[B.]功能质量[C.]产品质量[D.]营销质量提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AB17.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动[A.]物流[B.]信息流[C.]资金流[D.]人员流动提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC18.服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()[A.]顾客行为[B.]前台员工行为[C.]后台员工行为[D.]管理人员行为提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC19.快速撇脂战略一般采用()和()手段[A.]高价格[B.]高促销[C.]多市场[D.]多产品提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AB20.所谓传统营销的4个P是指()[A.]产品[B.]人员[C.]促销[D.]过程提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AC21.对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量[A.]价格[B.]付出的总成本[C.]形象地位[D.]得到的总收益提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：BD22.服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()[A.]技术培训[B.]交际能力培训[C.]了解顾客需求[D.]形体动作提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC23.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()[A.]生产线方法[B.]顾客参与方法[C.]信息授权方法[D.]技术导向方法提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC24.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响[A.]口碑[B.]个人需要[C.]过去的经验[D.]个人价值观提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC25.服务蓝图中出现的三条界限是()[A.]外部互动线[B.]可视线[C.]内部互动线[D.]警戒线提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABC26.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()[A.]结果公平[B.]信息公平[C.]过程公平[D.]相互对待公平提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ACD27.内部营销包括了两种类型的管理过程()[A.]态度管理[B.]技能管理[C.]沟通管理[D.]信息管理提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：AC28.根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()[A.]前工业社会[B.]工业社会[C.]信息社会[D.]后工业社会提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABD29.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()[A.]正确的招聘[B.]人员培训[C.]提供所需的支持系统[D.]授权提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABCD30.服务的主要特性包括()[A.]无形性[B.]顾客参与性[C.]可以存储性[D.]异质性提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：ABD三、判断题 (共 20 道试题,共 40 分)31.当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确32.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确33.授权给员工可能会导致服务的不公平提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确34.关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确35.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误36.有些顾客会比其他顾客更可能抱怨提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确37.在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误38.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误39.走标准化之路可以大大降低服务成本提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确40.在服务蓝图中，应该从顾客的角度用流程图的形式来表示服务过程提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确41.企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误42.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确43.忠诚的顾客一定是对企业满意的顾客提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误44.差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误45.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确46.客户关系管理的核心思想是把广大顾客作为企业最重要的资源提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确47.目前第三产业基本上是吸纳劳动力的第一大产业提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确48.服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确49.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：正确50.满意的员工一定会产生满意的顾客提示：认真复习课本知识302，并完成以上题目【参考选择】：错误。
南开大学智慧树知到“旅游管理”《旅行社经营管理》网课测试题答案5
南开大学智慧树知到“旅游管理”《旅行社经营管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.在英国，旅游经营者和旅游者之间一旦发生纠纷，旅游宣传手册不能成为一份强有力的佐证依据，它仅仅是旅行社对旅游产品的宣传。
()A.错误B.正确2.在旅游的淡季，旅行社要格外注重对新产品的设计、开发和创新，并针对潜在顾客进行有计划性的促销。
()A.正确B.错误3.在旅行社对细分市场的结构性吸引力分析中，不包括()。
A.潜在的竞争者的大小和强弱B.旅行社产品的替代品多少C.消费者讨价还价能力的大小D.旅行社自身的资源条件与发展目标4.支持性产品包括可进入性、氛围、顾客与服务机构的互动、顾客参与以及顾客之间的互动。
()A.错误B.正确5.为了加强对旅行社的管理，保障旅游者和旅行社的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业的健康发展，2009年2月20日中华人民共和国国务院令第550号发布了《旅行社条例》，该条例自2009年5月1日起施行。
()A.正确B.错误6.世界旅游组织关于旅行社的定义是()。
A.旅行社是“零售代理机构向公众提供关于可能的旅行、居住和相关服务，包括服务酬金和条件的信息”B.旅行社是一个以持久营利为目标，为旅客和游客提供有关旅行以及居留服务的企业C.旅行社，是指从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人D.旅行业系指为旅客提供运输或住宿服务，代理签约、媒介或介绍之行为而收取报酬的企业7.一家旅行社的某条线路成本为2000元，如果将加成率确定为10%，利用成本加成法计算，该线路对外报价应为()。
A.2000元B.1800元C.2200元D.200元8.导致旅行社变革自身组织结构的因素主要分为外部因素和内部因素。
但导致旅行社变革的直接压力是旅行社内部因素。
()A.正确B.错误9.旅行社为了搞好与社会、公众的关系，树立自身良好形象，促进旅游产品的销售，而采取的各种策略和技术是()。
南开《饭店客房(或餐饮)管理实践(中旅院)》在线作业
(单选题) 1: 客人因为受到个别员工轻视与怠慢而引起得投诉,其目得就是希望得到饭店得() A: 经济补偿Ｂ: 物有所值得服务C: 重视与尊重D: 超值服务正确答案:(单选题) 2: 清洁时为了避免污渍扩散而增加污渍面积,去除污渍时应()A: 由内向外B: 由外向内C: 多用清洁剂D: 尽量不用清水正确答案:(单选题) 3: 如客人得财物确属被窃或被骗,须经()同意后再向公安机关报案Ａ: 保安部经理B: 饭店总经理C: 客房部经理D: 大堂副理正确答案:(单选题) 4: 在确定备用布草得数量时,要综合考虑得因素之一就是()A: 布草调换、补充周期B: 布草周转差额情况Ｃ: 布草损耗流失情况D: 计划更新补充得周期与数量正确答案:(单选题) 5: 饭店行政办公室得清洁工作,通常就是由()安排专人负责A: 管家部B: 客房部Ｃ: 办公部D: 餐厅部正确答案:(单选题) 6: ()不就是客房清洁保养工作中操作程序得内容A: 操作步骤B: 标准做法C: 注意要点D: 工作定额正确答案:(单选题) 7: 学习本部门得规章制度、安全守则、礼节礼貌等得培训就是属于()Ａ: 入店教育B: 岗前培训C: 在职培训D: 发展培训正确答案:(单选题) 8: 在饭店得正常营业中必须按时完成得日常例行事务得工作量就是属于()A: 固定工作量B: 变动工作量C: 间断性工作量D: 常规工作量正确答案:(单选题) 9: 对饭店行政办公室进行清洁卫生时,不应该做得就是()A: 清除垃圾杂物B: 家具除尘、除迹Ｃ: 植物、饰物除尘Ｄ: 翻瞧文件资料正确答案:(单选题) 10: 如果皮革、塑料制品滴有墨水可用()擦拭A: 松节油B: 肥皂水C: 酒精D: 甘油正确答案:(单选题) １１: 在饭店服务中,享受得概念就是()A: 舒适+安全Ｂ: 舒适+情感C: 干净+情感Ｄ: 安全+干净正确答案:(单选题) １2: 如对造成污渍得原因及污渍得种类性质不清楚,可以先用海绵沾()洗Ａ: 白醋B: 冷水C: 冷盐水D: 酒精正确答案:(单选题) 13: 对行政办公室进行清洁时,对皮革制品得保养要()Ａ: 定期上油Ｂ: 上光保养C: 打蜡抛光D: 用水刷洗正确答案:(单选题) 14: 领班查房时,发现服务员在工作中有疏漏与差错并加以补充与纠正得做法叫() Ａ: 帮助指导Ｂ: 拾遗补漏C: 督促考察Ｄ: 控制调节正确答案:(单选题) 1５: 确定床单长度得计算公式就是()Ａ: 床垫得长度+2×床垫得厚度+2×20(厘米)B: 床垫得宽度+２×床垫得厚度+2×２0(厘米)C: 床垫得长度+２×床垫得宽度+2×2０(厘米)D: 床垫得宽度×2×２0(厘米)正确答案:(单选题) １6: 外墙外窗得清洗、地毯得清洁、大理石地面得清洁与重新打蜡属于()A: 固定工作量Ｂ: 动工作量C: 间断性工作量D: 常规工作量正确答案:(单选题) １7: 客房出租率对()影响最大A: 固定工作量Ｂ: 变动工作量C: 间断性工作量D: 常规工作量正确答案:(单选题) １8: １00-1=0就是对员工进行严格考核得()A: 标准Ｂ: 要求Ｃ: 原则D: 条件正确答案:(单选题) 1９: 当发生火灾时()应充当饭店专职消防员参加火灾扑救工作A: 消防组人员B: 消防委员会C: 保安部D: 义务消防队正确答案:(单选题) 2０: 可以用丙酮溶液擦洗得就是()A: 地毯上得血迹Ｂ: 地毯上得墨水C: 地毯上得指甲油D: 地毯上得蜡迹正确答案:(单选题) 21: 对客房服务员进行客房清扫整理操作技能培训得要求就是第一个星期得目标,应能完成()得清扫整理工作Ａ: ６间客房B: 8间客房C: 1０间客房D: 1２间客房正确答案:(单选题) 22: 客房窗帘大多选用()得织物制作A: 不具阻燃烧性B: 混合纤维C: 色彩华丽跳跃Ｄ: 粗纤维正确答案:(单选题) ２3: 客房部通过()可以达到增收得目得A: 做好服务工作Ｂ: 提高服务质量Ｃ: 加强清洁保养工作D: 承接店外洗涤业务正确答案:(单选题) ２4: 三星级饭店客房卫生间得面巾规格就是()(厘米)Ａ: 55×３０Ｂ: 60×3０C: ７0×75D: 6５×35正确答案:(单选题) 2５: 木质家具面层如有刮痕,可用()A: 软布擦拭B: 清漆涂擦Ｃ: 用牙膏擦拭D: 细滑石粉擦拭正确答案:(单选题) 26: 饭店工作人员在接到有爆炸威胁得警告电话时,应想办法把来电者()A: 找到B: 抓到Ｃ: 拖住Ｄ: 劝住正确答案:(单选题) 27: 客房部客用物品要选择具有一定观赏性得物品,就是为了符合 () 得要求A: 实用Ｂ: 美观C: 适度D: 环保正确答案:(单选题) ２8: 根据经验,设有洗衣房得饭店,其客房布草配备额一般定为每间房()Ａ: 1~2套B: 2—3套C: 3.5~4套D: 4~6套正确答案:(单选题) 29: ()通常就是指那些时间性很强、无需连续进行,但必须定期或定时完成得工作量A: 固定工作量B: 动工作量C: 间断性工作量D: 常规工作量(单选题) 30: 很多饭店规定贵宾房必须经()检查认可A: 主管Ｂ: 经理C: 大堂副理D: 总经理正确答案:(单选题) 31: 评估一个客房服务员铺一张西式床需要多长时间,最好用()Ａ: 计分考核法B: 表单评估法Ｃ: 重要事件评估法D: 工作效率考核法正确答案:(单选题) 32: 既就是工作得目标,又就是评价工作好坏得依据与尺度()A: 操作规范B: 质量标准C: 服务规范Ｄ: 检查制度正确答案:(单选题) 33: 饭店提供得就是服务,饭店服务得最高价值就是()A: 安全B: 享受Ｃ: 舒适Ｄ: 人情味正确答案:(单选题) ３4: 属于间断性工作量得就是()Ａ: 对客服务Ｂ: 客房清扫C: 地毯清扫D: 洗涤服务正确答案:(单选题) 35: ()既就是工作得目标,又就是评价工作好坏得依据与尺度A: 操作规范B: 质量标准C: 服务规范Ｄ: 检查制度正确答案:(判断题) 1: 领班检查就是客房服务员自查后得第一道检查关口,往往也就是最后一道检查关口A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) 2: 客房服务员讲话时得语气、语调、声音就是讲话内容得“弦外之音"A: 错误B: 正确正确答案:(判断题) ３: 三星级以上饭店得所有房间均应设置客人专用浴室A: 错误Ｂ: 正确正确答案:(判断题) 4: 客房部人员工资、能源消耗、物料消耗都属于对客房部费用支出有着决定性影响得指标。
南开大学16秋学期《服务管理》在线作业
南开大学16秋学期《服务管理》在线作业16秋学期《服务管理》在线作业一、单选题（共 10 道试题，共 20 分。
）1. 保密性对于一般服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务正确答案：2. 按照定义，服务接触是由一系列()构成的. 关键时刻. 广告. 促销. 现场演示正确答案：3. 服务承诺又叫(). 服务标准. 安全保护. 服务保证. 服务合同正确答案：4. 服务业主要对应的产业是(). 第一产业. 第二产业. 第三产业. 商务服务业正确答案：5. 服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于() . 30%. 50%. 60%正确答案：6. 服务质量差距模型的核心差距是(). 沟通差距. 营销差距. 顾客差距. 标准差距正确答案：7. 牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务正确答案：8. 滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务正确答案：9. 高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的(). 支持性设施. 辅助物品. 显性服务. 隐性服务正确答案：10. 在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性. 无形性. 互动性. 差异性正确答案：16秋学期《服务管理》在线作业二、多选题（共 20 道试题，共 40 分。
）1. 服务质量维度包括(). 可靠性. 响应性. 移情性. 整洁性正确答案：2. 从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和() . 独立需求. 非独立需求. 核心需求. 辅助需求正确答案：3. 服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()等三种流的合理流动. 物流. 信息流. 资金流. 人员流动正确答案：4. 服务需求管理是指控制需求的()能力. 数量. 质量. 时间. 变更5. 服务蓝图要考虑的几个大的部分是指(). 顾客行为. 前台员工行为. 后台员工行为. 管理人员行为正确答案：6. 典型的服务产品生命周期一般包括(). 介绍期. 成长期. 成熟期. 改进期正确答案：7. 服务蓝图中出现的三条界限是(). 外部互动线. 可视线. 内部互动线. 警戒线正确答案：8. 员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低. 生产率. 顾客满意度. 培训. 出勤正确答案：9. 在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是() . 服务企业的员工. 服务企业的管理者. 政府监管人员. 顾客10. 根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括() . 生产线方法. 顾客参与方法. 信息授权方法. 技术导向方法正确答案：11. 服务设施设计主要要考虑的因素包括(). 成本. 服务组织的使命. 灵活性. 艺术性正确答案：12. 所谓传统营销的4个P是指(). 产品. 人员. 促销. 过程正确答案：13. 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括(). 价格. 环境因素. 过个人因素. 涉及到的产品质量正确答案：14. 服务的主要特性包括(). 无形性. 顾客参与性. 可以存储性. 异质性15. 服务补救可能产生的四种结果包括(). 顾客满意. 重购意图. 顾客感知质量. 失误补偿正确答案：16. 顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是(). 结果公平. 信息公平. 过程公平. 相互对待公平正确答案：17. 服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素. 时间. 劳动力. 设备情况. 设施情况正确答案：18. 根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括() . 前工业社会. 工业社会. 信息社会. 后工业社会正确答案：19. 创新服务的两种类型是(). 激进式创新. 渐进式创新. 重大创新. 服务改善20. 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括() . 成本领先战略. 差异化战略. 集中化战略. 高质量战略正确答案：16秋学期《服务管理》在线作业三、判断题（共 20 道试题，共 40 分。
南开大学16秋《饭店客房(或餐饮)管理实践(中旅院)》在线作业
16秋《饭店客房（或餐饮）管理实践（中旅院）》在线作业一、单选题（共 35 道试题，共 70 分。
）1. 感官标准是用来测定客房的（）. 清洁标准. 卫生标准. 布置标准. 规格标准正确答案：2. 如果使用布草的部门需要超额领用布草时，应填写(). 布草换洗单. 借物申请单. 布草欠单. 超额领用单正确答案：3. 会谈厅的布置成竖一字形，以进门方向为准，主人的座位在（）. 右侧. 左侧. 面对正门一侧. 背向正门一侧正确答案：4. 木质家具面层如有刮痕，可用(). 软布擦拭. 清漆涂擦. 用牙膏擦拭. 细滑石粉擦拭正确答案：5. 客房对客服务质量的好坏直接影响饭店的(). 客房质量. 整体服务质量. 经济效益. 经营运转正确答案：6. （）既是工作的目标，又是评价工作好坏的依据和尺度. 操作规范. 质量标准. 服务规范. 检查制度正确答案：7. 毛巾的毛圈太长就容易被破坏，故一般要求毛圈的长度在()左右即可. 1毫米. 2毫米. 3毫米. 4毫米正确答案：8. 给客人以充分的尊重、关怀和理解是 ()的实质. 饭店服务. 对客服务. 宾客至上. 经营方针正确答案：9. 饭店工作人员在接到有爆炸威胁的警告电话时，应想办法把来电者(). 找到. 抓到. 拖住. 劝住正确答案：10. 尽快与客人取得联系或主动登门拜访，向客人解释或道歉是对（）的处理方法之一. 书面投诉. 当面投诉. 店内电话投诉. 店外电话投诉正确答案：11. 通常客用消耗物品是按楼层()的配备标准配置和补充的. 客房客用物品. 工作车上. 小仓库. 中心库房正确答案：12. 饭店提供的是服务，饭店服务的最高价值是（）. 安全. 享受. 舒适. 人情味正确答案：13. 对于客人的报失，接报人应立即向()报告. 公安部. 保安部. 客房部. 前台部正确答案：14. 对待客人的投诉，饭店的处理原则应该是（）. 回避. 争辩. 附和. 大事化小正确答案：15. 客房部通过()可以达到增收的目的. 做好服务工作. 提高服务质量. 加强清洁保养工作. 承接店外洗涤业务正确答案：16. 外墙外窗的清洗、地毯的清洁、大理石地面的清洁和重新打蜡属于() . 固定工作量. 动工作量. 间断性工作量. 常规工作量正确答案：17. 客房部客用物品的选择应满足()的要求. 方便. 价廉. 实用. 耐用正确答案：18. 饭店行政办公室的清洁工作，通常是由()安排专人负责. 管家部. 客房部. 办公部. 餐厅部正确答案：19. 标准窗帘的上下两端均应超出窗户（). 15～20厘米. 20一30厘米. 30一40厘米. 25一35厘米正确答案：20. 根据经验，设有洗衣房的饭店，其客房布草配备额一般定为每间房() . 1～2套. 2—3套. 3．5～4套. 4～6套正确答案：21. 楼层小仓库客用消耗物品的储备量通常以()使用量为合适. 1周. 3周. 半个月. 1个月正确答案：22. 在没有加湿器的情况下，夏季每隔()要在花材上喷水并更换容器中的水. 1～2天. 2～3天. 3～4天. 4—5天正确答案：23. 如客人的财物确属被窃或被骗，须经()同意后再向公安机关报案. 保安部经理. 饭店总经理. 客房部经理. 大堂副理正确答案：24. 布草存放中不正确的做法是(). 分类存放. 混合存放. 定点存放. 定量存放正确答案：25. 对于不正当使用布草的客人，饭店要对其(). 罚款赔偿. 严肃处理. 提出忠告. 进行劝阻正确答案：26. 学习本部门的规章制度、安全守则、礼节礼貌等的培训是属于(). 入店教育. 岗前培训. 在职培训. 发展培训正确答案：27. 客人因为受到个别员工轻视和怠慢而引起的投诉，其目的是希望得到饭店的（）. 经济补偿. 物有所值的服务. 重视和尊重. 超值服务正确答案：28. 对客房服务员进行客房清扫整理操作技能培训的要求是第一个星期的目标，应能完成()的清扫整理工作. 6间客房. 8间客房. 10间客房. 12间客房正确答案：29. 墙纸或墙布沾有唇膏，可用软布蘸上()轻轻擦拭. 薄荷油. 酒精. 清水. 松节油正确答案：30. 在饭店服务中，享受的概念是（）. 舒适+安全. 舒适+情感. 干净+情感. 安全+干净正确答案：31. 清洁时为了避免污渍扩散而增加污渍面积，去除污渍时应（). 由内向外. 由外向内. 多用清洁剂. 尽量不用清水正确答案：32. 伤残客人是属于饭店的(). 重要客人. 特殊客人. 常客. 普通客人正确答案：33. 任何员工任何时候在饭店发现伤病人，都必须立即(). 向保安部报告. 向医务人员报告. 打电话求助. 送客人到医院医治正确答案：34. 属于间断性工作量的是(). 对客服务. 客房清扫. 地毯清扫. 洗涤服务正确答案：35. 一旦发生火灾时，饭店的()应担任现场指挥，组织员工进行扑救，保护火灾现场. 消防组. 消防委员会. 保安部. 总经理正确答案：16秋《饭店客房（或餐饮）管理实践（中旅院）》在线作业二、判断题（共 15 道试题，共 30 分。
[南开大学]20秋学期《客房部运营与管理》在线作业-辅导材料答案2
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[南开大学]20秋学期《客房部运营与管理》在线作业试卷总分:100 得分:100一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.工程部做日常维护活动一般不包括 ( )[A.]计划性维修[B.]预防性维修[C.]年度性大修[D.]日常维护提示：难度适中，请根据所学知识，完成上述题目【正确答案是】:C2.可循环使用物品的计量单位是 ( )[A.]最大或最小储存量[B.]标准量[C.]最大使用&最小使用量[D.]全错提示：难度适中，请根据所学知识，完成上述题目【正确答案是】:B3.劳动生产率高可能意味着( )[A.]工作日产出数量多[B.]工作日生产质量一般[C.]客人潜在投诉多[D.]以上全包括提示：难度适中，请根据所学知识，完成上述题目【正确答案是】:A4.公共洗手间的全面清洗工作常在（）进行?[A.]早上[B.]中午[C.]下午[D.]夜间提示：难度适中，请根据所学知识，完成上述题目【正确答案是】:D5.下列哪2个部门通常是饭店最容易发生事故与伤害的部门( )[A.]PA与工程部[B.]楼层与PA[C.]工程部与保安部[D.]客房部与工程部提示：难度适中，请根据所学知识，完成上述题目【正确答案是】:D6.酒店洗衣房的洗涤设备要求员工对多达（）种洗涤过程进行选择。
[A.]10[B.]9[C.]8[D.]7提示：难度适中，请根据所学知识，完成上述题目【正确答案是】:A7.多少美元以上的公司资产支出项目属资本支出( )[A.]300[B.]400[C.]500[D.]550提示：难度适中，请根据所学知识，完成上述题目【正确答案是】:C8.客房部以小组形式做房的好处是 ( )[A.]提高士气,减少员工缺勤率[B.]节省工作用品与设备开销[C.]专项清洁任务较易完成[D.]以上全对提示：难度适中，请根据所学知识，完成上述题目【正确答案是】:D9.提起重物主要是以身体的部位是( )[A.]背[B.]腿[C.]臂膀[D.]腰提示：难度适中，请根据所学知识，完成上述题目【正确答案是】:B10.下列哪种物品不属于可循环使用库存品 ( )[A.]清洁用品[B.]吸尘器[C.]布草[D.]工具车提示：难度适中，请根据所学知识，完成上述题目【正确答案是】:A11.哪种预算的开支通常是客房部的第二项支出( )[A.]布草[B.]工资。
南开大学16秋旅游学概论(中旅院)在线作业
16秋《旅游学概论（中旅院）》在线作业一、单选题（共33 道试题，共66 分。
）1. 目前，铁路运输的发展趋势是（）. 大型化. 综合化. 高速化. 舒适化正确答案：2. 测定单位旅游消费对旅游接待地区各种经济现象的影响程度的系数，被称为（）. 需求弹性. 旅游乘数. 供给弹性. 就业乘数正确答案：3. 四大佛教名山中，普贤的道场在（）. 峨眉山. 五台山. 普陀山. 九华山4. 春秋时代，孔子带领几十个随从弟子周游列国，这属于中国古代旅行形式中的（）. 帝王巡游. 政治游说. 学术考察. 士人漫游正确答案：5. 在旅游统计中，旅游接待地计算来访旅游活动实际规模的方法是：来访旅游人次（）. 乘以人均逗留天数. 乘以总逗留天数. 除以人均逗留天数. 除以总逗留天数正确答案：6. 作为旅游资源，四川卧龙的最大价值在于其（）. 垄断性. 区位条件. 环境质量. 科学价值正确答案：7. 享有“铁路之父”之称的是（）. 乔治·史蒂文森. 托马斯·库克. 以上都不对正确答案：8. 旅游资源的理论核心是（）. 吸引力因素. 多样性因素. 变化性因素. 季节性因素正确答案：9. “观光”一词最早来自中国古代名著（）上的“观国之光”。
. 《汉书·贾山传》. 《新唐书·百官制》. 《易经》. 《左转》正确答案：10. 豪华饭店时期的代表人物是（）. 美国人希尔顿. 法国人李兹. 英国人查尔斯. 德国人哈尔林正确答案：11. 世界旅游组织宣布每年的旅游日是（）. 7月15日. 9月27日. 11月5日正确答案：12. 人们外出旅游最关注的是（）. 旅游景点. 服务质量. 旅游供给. 旅游安全正确答案：13. 我国的旅游出口市场中，旅游者的流动与旅游收入的流动是（）. 同方向流出中国. 同方向流入中国. 反方向. 不确定正确答案：14. 乔治、史蒂文森曾被称为（）. 旅游之父. 飞机之父. 铁路之父. 轮船之父15. 以（）因素为标准对旅游市场进行划分是一种侧重于战术上的划分。
南开大学16秋《大型活动组织与管理（中旅院）》在线作业
南开大学16秋《大型活动组织与管理（中旅院）》在线作业16秋《大型活动组织与管理（中旅院）》在线作业一、单选题（共 25 道试题，共 50 分。
）1. 会展最早期的形式是什么：（）. 展销会. 展览. 商贸会展. 世界博览会正确答案：2. 企业参展的主要目标（）. 交易. 宣传产品. 建立维护企业形象. 市场调研正确答案：3. ()已成为会展营销手段的一种核心战略. 广告. 电子营销. 公共关系. 全电话营销正确答案：4. 现在我国在大多数展览公司，都认为展览营销的重点（）. 参展商. 专业观众或买家. 媒体. 政府正确答案：5. 会展影响销售，IR调查表明（）%的观展者在最新举办的会展之后9个月内作出重大采购决定. 60. 80. 90正确答案：6. （）已经成为当今营销会展的重要组成部分. 增值服务. 维持现有客户，发展新客户. 推介新产品. 建立行业道德正确答案：7. ()是决定公司如何将产品和服务提供给其终端消费者的重要因素. 固定成本. 流动承本. 销售环境. 销售成本正确答案：8. （）数量和规模是影响会展客流量的最主要的因素. 停车位. 展位. 会馆面积正确答案：9. 会展商务旅游所需要的优质服务主要指(). 会展组织者的专业化服务. 独特的地方文化. 完善的旅游配套设施. 先进的会展商务设施正确答案：10. 会展企业占领新的市场常用的途径是扩张和(). 渗透. 多角化经营. 转移正确答案：11. 在展会展前几天（）参展商进场. 1天. 2天. 3-5天. 7天正确答案：12. 会展业属于第三产业的一种（）是各类会战企业的生命线. 服务质量. 品牌形象. 经营理念. 合理价格正确答案：13. 历史上第一次国际大博览会是在那年举办的(). 1880年. 1884年. 1851年. 1861年正确答案：14. IR调查报告表明，（）%的观展者参加会展是为了寻找某一细分产业的新产品和新发展。
[南开大学]20秋学期《客房部运营与管理》在线作业参考资料
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[南开大学]20秋学期《客房部运营与管理》在线作业一、单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1.下列哪种不属于高档饭店客房借用物品( )[A题].热水瓶[B题].冰桶[C题].麻将牌与桥牌[D题].儿童床难点分析：此题难度中等，完成本学期课程后，回答上述题目[参考答案是]：D2.客房部发生工作事故为主要原因是( )[A题].劳动密集型部门[B题].人员多[C题].体力工作与设备[D题].年龄多样,不易管理难点分析：此题难度中等，完成本学期课程后，回答上述题目[参考答案是]：C3.下列时间段要付员工薪水的是 ( )[A题].晨会[B题].上午休息[C题].下午总结会[D题].以上全包括难点分析：此题难度中等，完成本学期课程后，回答上述题目[参考答案是]：D4.哪种预算的开支通常是客房部的第二项支出( )[A题].布草[B题].工资[C题].设备[D题].洗涤用品难点分析：此题难度中等，完成本学期课程后，回答上述题目[参考答案是]：A5.客房部工作一般不包括 ( )[A题].问讯服务[B题].失物招领服务[C题].迷你吧服务[D题].客房送餐服务难点分析：此题难度中等，完成本学期课程后，回答上述题目[参考答案是]：A6.客房部以小组形式做房的好处是 ( )[A题].提高士气,减少员工缺勤率[B题].节省工作用品与设备开销[C题].专项清洁任务较易完成[D题].以上全对难点分析：此题难度中等，完成本学期课程后，回答上述题目[参考答案是]：D7.劳动生产率标准量要计算出( )[A题].每间需多长时间打扫出来[B题].日工作时间累计[C题].日需清洁房间质量[D题].日需清洁房间数量（符合质量标准）难点分析：此题难度中等，完成本学期课程后，回答上述题目[参考答案是]：D8.可循环使用物品的计量单位是 ( )[A题].最大或最小储存量[B题].标准量[C题].最大使用&最小使用量[D题].全错难点分析：此题难度中等，完成本学期课程后，回答上述题目[参考答案是]：B9.100间客房劳动生产率为30分钟清洁一间房，在开房率80%的情况下要多少小时完成( )[A题].40[B题].30[C题].20[D题].80难点分析：此题难度中等，完成本学期课程后，回答上述题目[参考答案是]：A10.开夜床服务不包括 ( )[A题].更换用过的毛巾[B题].更换用过的床单[C题].更换用过的矿泉水[D题].关窗帘难点分析：此题难度中等，完成本学期课程后，回答上述题目[参考答案是]：B11.下列哪2个部门通常是饭店最容易发生事故与伤害的部门( )[A题].PA与工程部[B题].楼层与PA。
南开大学智慧树知到“旅游管理”《前厅部运营与管理》网课测试题答案1
南开大学智慧树知到“旅游管理”《前厅部运营与管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.旅游业目标是为旅行者提供所需要的产品和服务。
()A.错误B.正确2.中央预订系统(CRS)的英文全称是Central Reservation System。
()A.错误B.正确3.饭店在最高级别欢迎贵宾时，饭店各部门要为其提供哪些欢迎物品。
()A.欢迎茶欢迎卡欢迎鲜花B.欢迎茶欢迎卡欢迎水果C.欢迎水果欢迎茶欢迎卡欢迎鲜花D.欢迎水果欢迎茶欢迎卡欢迎鲜花欢迎香槟4.前厅部包括总机，预定，商务中心和礼宾司等分支部门。
()A.错误B.正确5.前台接待员的工作内容包括为客人登记住宿，为客人结账，维护客账，解决客人投诉，为所有客人提供外币兑换服务等。
()T.对F.错6.前台接待员应该办理个人与团体旅客住宿登记，房间引导及说明，并将资料输入电脑。
()T.对F.错7.楼层工作区钥匙只可打开某层楼某一区域的一定数量的房间，由当班的服务员使用。
()A.错误B.正确8.“未结账房”(skipper)就是客人没有付房费，恶意逃账。
()A.错误B.正确9.专为接待大型会议而设计的会务酒店，能够提供最多2000间的客房。
()T.对F.错10.前厅部员工对于来店客人表示诚挚的欢迎，让客人感觉酒店为外出旅行与工作的人的家外之家，受到尊重与礼遇。
()A.错误B.正确11.房间升级(upgrade)是饭店当日客人所订之房间形态客满时，由主管或经理安排客人入住比原先订房形态高一级的房间给客人。
()A.错误B.正确12.应收住客帐是有关客人尚未登记住宿或尚未支付预付订金而设立的客人账户。
()A.错误B.正确13.在总账单上记录交易的过程叫做()A.转账B.结账C.过账D.销账14.饭店员工发现爆炸物或可疑物时，应将它轻轻移动到安全地带。
()T.对F.错15.不管饭店是否有全职安保人员，都不可能同时在酒店各处都安排安保人员。
南开大学16秋学期(清考)《服务营销》在线作业二 满分标准答案
南开大学16秋学期（清考）《服务营销》在线作业满分标准答案16秋学期（清考）《服务营销》在线作业1：内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。
A：满意的员工B：出众的管理者C：合理的薪酬机制D：透明的激励机制正确答案：A2：对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的A：包装B：配送C：生产D：购买正确答案：C3：格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力A：顾客价值B：购买价值C：顾客感知服务质量D：顾客让渡价值正确答案：C4：在消费者分类中，RFM分析模型的M是（）A：最近一次消费B：消费频率C：顾客购买的平均消费额D：消费次数正确答案：C5：全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）A：顾客价值B：购买价值C：所得价值D：顾客让渡价值正确答案：D6：CRM是指（）A：顾客价值管理B：关系价值管理C：信息技术管理D：客户关系管理正确答案：D7：感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（）转移A：顾客关系的总体效用B：长期合作或变关系C：顾客质量感知D：组织生产正确答案：B8：同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）A：价格弹性B：价格控制C：价格弹性D：价格波动正确答案：C9：服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触A：电话接触B：网络接触C：互动D：邮件接触正确答案：A10：人类社会演进分为三个阶段，以下选项不属于这三个阶段的一项是（）A：前工业化社会B：工业化社会C：后工业化社会D：产业化社会正确答案：D11：服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()A：无形展示B：有形展示C：市场投放D：绩效评估正确答案：B12：服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触A：远程接触B：网络接触C：互动D：邮件接触正确答案：A13：最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是()A：物流技术B：信息技术C：网络技术D：电子技术正确答案：B14：有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动A：刺激B：期望C：愿望D：自身弱点正确答案：B15：服务与商品最大的差异在于，服务是（）A：一个过程B：无形的C：有形的D：有形的正确答案：B16：下列哪个属于属于非个人传播渠道（）A：一对一服务B：排行榜C：专家推荐D：口碑传播正确答案：A17：泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞争者A：满意的贡献者B：质量的贡献者C：满意和质量的贡献者D：质量的竞争者正确答案：C18：()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表了一种以顾客为中心的服务管理模式A：供应链B：产业链C：服务供应链D：服务利润链正确答案：D19：干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）A：尾数定价法B：个别定价法C：折扣定价法D：偏向定价法正确答案：A20：消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买A：比较阶段B：决策阶段C：购买前阶段D：服务体验阶段正确答案：C21：服务最本质的特性是（）A：无形性B：有形性C：过程性D：瞬时性正确答案：AC22：营销的关系有哪些种类（）A：交易型交换B：增值型交换C：合作型交换D：目标交换正确答案：ABC23：Heskett 从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为（）A：低成本战略B：高差别化战略C：高差别化低成本战略D：集聚正确答案：ABC24：服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）A：交互线B：不可视线C：可视线D：内部互动线正确答案：ACD25：企业的定价目标一般有哪些（）A：追求利润与成本最优组合B：生产能力的最优利用C：最优的客户占有率D：最优的市场竞争地位正确答案：ABCD26：Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。
南开大学智慧树知到“旅游管理”《客房部运营与管理》网课测试题答案3
南开大学智慧树知到“旅游管理”《客房部运营与管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.工程部做日常维护活动一般不包括()A.计划性维修B.预防性维修C.年度性大修D.日常维护2.水不是客房部常用的化学物品。
()A.错误B.正确3.洗涤剂其实是一个广义的词语，它包括很多种去污剂。
()A.错误B.正确4.营业收支预算计划预报饭店某一时期日常经营的收益与开支。
营业开支是饭店在正常业务经营中为了盈利而引起的成本开支。
()A.错误B.正确5.客房服务员在清洁客房金属物品的时候，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。
()A.错误B.正确6.客房部的各种机器设备的日常维护保养与维修支出是仅次于劳务开支的第二大成本开支。
()A.错误B.正确7.哪几项属于客房部的工作质量标准()A.镜子清洁是否无水渍，无污渍，无皂垢B.地毯吸尘是否到位，无垃圾，碎纸屑，头发等残留C.员工工服无破损，干净无污渍D.床单铺得是否挺阔，中线居中，三层床单无破损8.下列岗位不受客房部日常业务量影响的为()A.楼层服务员B.日班主管C.办公室职员D.以上全不对9.客房部日常使用的小型设备包括()A.摸布B.扫把和拖把C.清洁提桶D.橡皮手套10.劳动生产率高可能意味着()A.工作日产出数量多B.工作日生产质量一般C.客人潜在投诉多D.以上全包括11.下列哪种不属于高档饭店客房借用物品()A.热水瓶B.冰桶C.麻将牌与桥牌D.儿童床12.整理各种织物有可能被放置的地方包括()A.职务的住储藏室(大库)B.客房内C.楼层工作间的织物架上D.工作车内E.脏布草运送箱与滑道附近13.并非所有的客房部使用的清洁剂对皮肤，脸，头部，手，呼吸道，鼻腔，眼睛，神经系统等都会有损害。
()A.错误B.正确14.“DND”是指()房态A.请即打扫B.住客房C.请勿打扰D.重要客人15.哪种预算的开支通常是客房部的第二项支出()A.布草B.工资C.设备D.洗涤用品第2卷一.综合考核(共15题)1.下列哪些地点客用印刷品在客房停留时间最短()A.信纸与信封B.明信片C.电传电报单D.当日停水/停电单2.饭店运营中循环使用物品包括()A.床B.床单C.真空吸尘器D.沐浴露3.苹果木相对来说比较硬，而且还有漂亮的花纹，因此很多酒店的木质地面都是苹果木地板。
南开大学智慧树知到“旅游管理”《旅行社经营管理》网课测试题答案4
南开大学智慧树知到“旅游管理”《旅行社经营管理》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.旅行社客户关系管理系统中的营销自动化子系统包括()。
A.市场分析子系统B.服务自动化子系统C.旅游资源数据库D.销售流程及管理自动化2.世界上第一家专门经营旅游业务的旅行社诞生于()年。
A.1841B.1845C.1923D.18723.产品预订指南、预定表、合约等内容应当出现在旅行社宣传手册的()。
A.结尾部分B.开篇部分C.正文D.封底4.中国中小型旅行社企业发展现状：()A.内部结构“小而全”B.运营与管理机制相对落后C.缺乏产品的创新能力D.竞争层次较低5.日本旅行业的类型包括()。
A.旅游批发商和旅游零售商B.旅游经营商和旅游零售商C.旅行业和旅行业者代理业D.国际旅行社和国内旅行社6.决定旅行社市场结构的主要因素包括()。
A.资源配置效率B.产品集中度C.新企业进入壁垒D.产品差别化7.中国历史上第一家旅行社创办于()年。
A.1949B.1954C.1923D.19808.以下()不属于旅行社的战略管理范围。
A.经营领域的选择B.旅行社产品的定价C.产品方向的变更D.发展多元化经营9.旅行社根据竞争对手的促销预算确定本旅行社的促销预算，这属于其促销预算方法中的()。
A.销售额百分比法B.利润额百分比法C.目标达成法D.竞争对抗法10.按照产品中包含的内容多少进行划分，旅行社产品可以分为哪两类?()A.多向旅游产品B.单项旅游产品C.整体旅游产品D.包价旅游产品11.一家旅行社的某条线路成本为2000元，如果将加成率确定为10%，利用成本加成法计算，该线路对外报价应为()。
A.2000元B.1800元C.2200元D.200元12.旅行社营销活动的最终目的()。
A.满足消费者的需求B.实现企业盈利C.营造企业品牌D.提升企业竞争力13.地陪导游的主要职责包括()。
A.认真做好旅游者在本站的接送服务B.协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的衔接工作C.热情做好导游讲解工作，积极向旅游者介绍和传播目的地文化D.维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作14.下列行政法规中属于旅游局局长令的是()。
南开大学16秋学期《旅游服务管理》在线作业
南开⼤学16秋学期《旅游服务管理》在线作业16秋学期《旅游服务管理》在线作业⼀、单选题（共 15 道试题，共 30 分。
）1. 对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾客是（）的顾客. 真正忠诚. 潜在忠诚. 虚假忠诚. 不忠诚正确答案：2. 在以下各种维系顾客关系的⼿段中，建⽴在（）基础上的关系最不稳定. 频繁促销计划. 俱乐部成员计划. 顾客与员⼯建⽴起良好的⼈际关系. 提供竞争对⼿难以模仿的服务正确答案：3. “第⼀次就做对”是服务质量（）的具体体现. 保证性. 可靠性. 响应性. 移情性正确答案：4. 对于经营短途航线的低成本航空公司来说,在飞⾏途中提供的餐饮服务是其整体产品的（）部分. 核⼼产品. 便利性产品. 强化性产品. 必须性产品正确答案：5. ⼀般来说，旅游服务供给具有（）的特点. 固定成本较低. 变动成本较⾼. 波动性较⼤. 相对稳定正确答案：. ⼈⼒资源管理部门. ⼀线部门. 管理⾼层正确答案：7. 饭店给过⽣⽇的住店客⼈送上⽣⽇蛋糕是服务质量维度中（）的体现. 可靠性. 有形性. 响应性. 移情性正确答案：8. 旅游服务区别于⼀般服务产品的重要特征是其（）. ⽆形性. 异质性. 综合性. ⽣产消费不可分离性正确答案：9. 旅游服务组织在设⽴服务标准时，应主要考虑（）. 成本⾼低. 竞争对⼿的标准. 组织的服务能⼒. 顾客的期望和要求正确答案：10. 旅游服务企业的外部营销功能通常由（）来担负. 营销部门. ⼈⼒资源管理部门. ⼀线部门. 管理⾼层正确答案：11. 饭店服务产品是⼀组合概念，其核⼼层次是（）. 前台服务. 住宿服务. 预订服务. 餐饮服务正确答案：12. 饭店企业进⾏内部营销的对象是（）. 企业的常客. 正在饭店消费的顾客正确答案：13. 下列（）不是服务产品所具有的特征. 是⼀系列活动. 是有形的实体. 过程性. 所有权不可转移正确答案：14. 旅游服务购买过程通常开始于（）这⼀环节. 信息搜集. 认识需要. 选择供应商. 预订服务正确答案：15. 饭店服务质量⾼低的最终评判者是（）. 顾客. 饭店⼀线员⼯. 饭店管理⼈员. ⾏业协会正确答案：16秋学期《旅游服务管理》在线作业⼆、多选题（共 15 道试题，共 30 分。
南开大学16秋《旅游市场学(中旅院)》在线作业
16秋《旅游市场学（中旅院）》在线作业一、单选题（共 50 道试题，共 100 分。
）1. 在售出的产品是（）的情况下，以单位（产品）收入和利润为中心考虑问题是至关重要的. 一种不可储存的产品. 一种可储存的产品. 一种通货膨胀驱动型产品. 一种以收取手续费为根本的服务正确答案：2. 在下列有关你的销售形象的阐述中，哪一项是正确的. 你的销售形象是由你的装束、言谈和行为风格等方面形成的. 你不应调整你的销售形象去适应客户的预期. 对于多数销售人员来说，了解自己的销售形象很容易. 在销售过程中，你的销售形象并非是重要因素正确答案：3. 在旅游服务业中，品牌经营之所以获得成功是因为. 消费者将价值与品牌名称相联结. 消费者需求是因品牌产品和服务而产生. 品牌企业不大注重消费者需求的变化性. 以上全部都是正确答案：4. 在下列选项中，哪一项被认为是旅游服务业的主要部门. 住宿业. 夜总会. 娱乐业. 以上全是正确答案：5. 当一家饭店对其客房实行价格幅度报价时. 其营业成本一般会下降. 消费者会失去选择余地. 其经营者会有较多机会去实施向上推荐式销售. 和正确答案：6. 营造回头业务型促销的设计目的是通过（）去营造回头业务. 扩大夺自于竞争者的市场份额. 实行低于竞争者的价格. 向市场介绍新的产品或服务. 增加对多次购买者的奖励或报偿正确答案：7. 营销战略方格图中最糟的位置——即市场潜力和竞争地位同处弱势的位置是第（）号格. 1. 4. 7. 9正确答案：8. 在下列各项关于联合促销的表述中，哪一项是正确的. 除非对方担保成本收益率，否则你不应加入联合促销. 联合促销总是能够改善你的基本业务. 除非对方享有同等或更好的市场声誉，否则你不应加入联合促销. 联合促销总是能够改善你的总体市场正确答案：9. 制作和散发印刷品工作的第一个步骤是. 断定是否与形象一致. 确保有关印刷品之间的协调一致. 纳入实用性细节. 识别基本目的正确答案：10. 在下列各项表述中，哪一项是错误的. 市场营销举措应以企业的特定目标为举出. 如今的动态市场要求灵活的营销战略. 根据去年的营销开支情况制定出来的营销预算肯定符合本企业今年的营销需要. 旅游中间商的行为是由不同于客户的需要所激发的正确答案：11. 竞争地位是（）的函数. 竞争者数量和竞争者品质. 本饭店的坐落地点、设施、价格等方面情况. 一个企业满足现有目标市场需要的能力. 以上所有各项正确答案：12. 提供特殊服务、会员标志以及对经常性使用者给予承认，等等，所有这些都是哪一营销工具的关键因素. VIP俱乐部. 月度模范员工宣传计划. 月度美食俱乐部. 以上都对正确答案：13. 在下列各项有关新闻稿的说明中，哪一项是正确的. 所有的新闻稿件都应做到“格式得当”. 新闻稿的正文部分应不空行打印. 新闻稿不应配照片. 标题应以大写字母拼写并放到第一页底部正确答案：14. 在下列人群中，哪一人群最有可能对直接邮寄推销做出回应. 那些同你的忠诚顾客同往异地或到同类场所去购物的人. 那些最近购买过你的产品或服务的人. 那些多次购买或经常高买你的产品或服务的人. 那些过去在你的产品上花钱最多的人正确答案：15. 在美国的邮政编码中，代表地方邮区的是. 后3位数字. 后2位数字. 前3位数字. 前2位数字正确答案：16. 在下列各项有关包价的信息中，哪一项适合列入销售部秘书人员的电话接答说明之中. 应给秘书人员一个大致的报价范围. 应给目数人员两种或三种报价. 应建议秘书人员只是回答说价格可以商量. 和正确答案：17. 电子旅游销售系统是在（）基础上形成的. 因特网. 航空公司预定系统. 为军用而开发的技术和硬件. 旅行社计算机网络正确答案：18. 在美国的邮政编码中，代表地方邮区的是. 后3位数字. 后2位数字. 前3位数字. 前2位数字正确答案：19. 让图书馆销售商根据签约在饭店内设架售书是通过（）方式增加创收的一个例子. 提高工作效率. 无须投资. 愉悦儿童. 调整现金流量安排正确答案：20. 下列中的哪一项是你准备开展内部促销时应当做的事情. 确信这次促销活动的内容同顾客对你的产品或服务的知觉相一致. 确信这次促销活动的利益不是可以直接理解的. 确信顾客在进入你的营业场所之前便能看到这次促销活动. 确信促销宣传物品没有放在餐桌上正确答案：21. 客人的投诉意见. 可揭示出那些未能兑现营销信息的营业领域. 如能得到妥善处理，可能会造就出回头客. 不可能完全消除. 以上各项全部都正确正确答案：22. 确保电视机无故障以及照明光线充足属于哪一类借以赢得消费者好感的重点要素. 讲求效率. 检查整洁. 保证可靠性. 注重新貌正确答案：23. 在某旅游服务企业召开的资深员工委员会会议上，人们就预算问题经过热烈讨论之后，营销总监概要地说明了赞成采用零基预算法的理由。
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16秋《客务管理（中旅院）》在线作业
一、单选题（共 19 道试题，共 38 分。
）
1. 饭店为带小孩的一家人口提供哪种最适合他们的房价
. 商务合同价
. 家庭包价
. 门市价
. 折扣价
正确答案：
2. 许多国内饭店都将住店客人结帐时间从中午12点延至下午几点结帐
. 下午2点
. 下午1点
. 下午1：30
. 下午3点
正确答案：
3. 英文“I hop you will njoy your sty t our hotl! ”的最佳使用时间应是在客人
. 作预订时
. 抵店时
. 抵店时
. 离店时
正确答案：
4. 总机员工在接听外线电话时，应用中英文“自报家门”下列哪项不属于“自报家门”里的内容
. 问候（早上好下午好晚上好）
. 饭店名称，部门名称
. 员工名字（中文名或英文名）
. 您的致电是被感谢的
正确答案：
5. 客房部服务员在做浴室清洁作业时, 勿用抹尘.
. 客用的毛巾
. 湿的摸布
. 喷了药剂的摸布
. 干的摸布
正确答案：
6. 下列哪个部门会提供迷你小冰箱（MINI R）服务
. 前厅部
. 客房部
. 餐饮部
. 客务部
正确答案：
7. 中国大陆的饭店可以兑换十几种国际上可以自由兑换的外币，以下哪种不属于我们可以为其兑换成人民币的货币
. 丹麦克朗
. 新西兰元
. 港币
. 埃及镑
正确答案：
8. 对于VIP 客人来讲，他们可以通过哪种方式进行登记入住，而无需在前台和其它客人一样排队等候登记入住
. 登记入住
. 礼宾司登记入住
. 房间登记入住
. 以上三项都不对
正确答案：
9. “叫早服务”是哪个前厅部的分支部门为客人提供的服务
. 预定部
. 总机
. 行李部
. 客房部
正确答案：
10. VIP是以下哪组词的翻译
. Vry importnt pl
. Vry intrsting prson
. Vry importnt prson
. Vry intrsting pl
正确答案：
11. 开夜床服务不包括以下哪种内容
. 提供晚安糖
. 置换用过的毛巾
. 开窗通风
. 调暗床头灯
正确答案：
12. 晚安糖传统上是开夜床时员工放在客房哪里的一块糖果
. 床上
. 床头柜上
. 枕头上
. 枕头下
正确答案：
13. “叫早服务”又被称作什么
. 一般时段唤醒服务
. 早间唤醒服务
. 助醒服务
. 以上三项皆不对
正确答案：
14. 国际长途I的全称是
. Intrnt irt iling
. Intr irt iling
. Inoor irt iling
. Intrntionl irt iling
正确答案：
15. 客房部员工受住店客人要求代为他们照看其婴幼儿是下列的哪项服务
. 家庭服务
. 关照服务
. 托婴服务
. 以上三条皆错
正确答案：
16. 大堂经理的工作内容一般来说不包括以下哪一项
. 与客人进行有效沟通获取有用的信息
. 处理客人投诉
. 处理饭店各种突发事件
. 到机场迎接贵宾客人
正确答案：
17. 饭店的员工无论接听内线或者外线时都应按规定在电话铃响内立即接听. 两声
. 三声
. 四声
. 五声
正确答案：
18. 在饭店有国家级或外国领导人光临时，下面哪些饭店人员要在大厅恭迎. 总经理与副总经理（中方或外方在内）
. 相关部门正与副职
. 大堂经理与前厅部经理
. 以上人员皆包括
正确答案：
19. 下面哪项服务在客房服务中是收费服务
. 婴儿床服务
. 擦鞋服务
. 开夜床服务
. 洗衣服务
正确答案：
16秋《客务管理（中旅院）》在线作业
二、多选题（共 13 道试题，共 26 分。
）
1. 造成客房火灾的原因主要有
. 客人睡觉前在床上吸烟
. 客人将易燃物品带入客房
. 客人在房内使用电炉等
. 员工不按安全操作规程作业
正确答案：
2. 客房的隔音性要合乎相关隔音标准的规定，如应作隔音处理. 洗手盆
. 卫生洁具
. 窗户
. 楼板
. 电视
. 墙壁
正确答案：
3. 等能体现一个人的仪态
. 站姿
. 坐姿
. 步姿
. 动作
. 手势
. 表情
正确答案：
4. 有关1211灭火器的正确使用方法包括等步骤
. 拔掉灭火器安全栓
. 手提灭火器
. 先拆除铅封
. 由火焰外部向内部喷射
正确答案：
5. 前厅部要与哪些部们合作，才可以为客人提供好服务
. 客房部
. 工程部
. 餐饮部
. 营销部
正确答案：
6. 个性化服务的要求包括
. 针对性服务
. 灵活性服务
. 超前服务
. 超常规服务
. 心理服务
. 理解服务
正确答案：
7. 顾客投诉的主要原因包括
. 有关饭店产品的投诉
. 有关设施设备的投诉
. 有关服务态度的投诉
. 有关服务和管理质量的投诉
. 有关饭店相关政策规定的投诉
. 有关异常事件的投诉
正确答案：
8. 客房部服务员在做浴室清洁作业时,勿用抹尘. 客用的条巾
. 湿的摸布
. 喷了药剂的摸布
. 床单
正确答案：
9. 楼层安全通道处应畅通无阻，做到
. 不堆放任何物品
. 不锁闭
. 不准客人进入
. 不准员工通行
. 不准任何人进出
正确答案：
10. 饭店客房部可以回收再利用的物品包括
. 水
. 纸张
. 清洁剂
. 床单
正确答案：
11. 表示客房状态的英文标识O的中文含义是
. 常住房
. 住客房
. 走客房
. 结账房
正确答案：
12. 预订的方式包括以下哪几种
. 电话预订
. 面谈
. 传真预订
. 信函预订
. 互联网预订
正确答案：
13. 韩国人习惯按身份高低来称呼双方，对有身份的人或客人均称
. 君主
. 先生
. 太太
. 夫人
. 娘
. 小姐
正确答案：
16秋《客务管理（中旅院）》在线作业
三、判断题（共 18 道试题，共 36 分。
）
1. “OOO”英文是Out o orr
. 错误
. 正确
正确答案：
2. 在不同的饭店客房部又被称作管家部或房口部
. 错误
. 正确
正确答案：
3. 超额预订 (Ovr ooking)指饭店在预订未满的情况下,再适度增加预订的数量, 以弥补少数宾客临时取消预订,有预订而未到, 提前离店, 延期住店及宾客提前抵店等情况的出现而带来的客房闲置的一种管理方法。
. 错误
. 正确
正确答案：
4. 某客人12月1日入住至6日，并在6日中午12p.m.前结账，其在饭店共住5个夜晚，应收六天房费。
. 错误
. 正确
正确答案：
5. 接待投诉一般来说是大堂经理的工作职责，故而前台员工在接待客人投诉时可直接转给大常经理的
. 错误
. 正确
正确答案：
6. 擦鞋服务是客房部员工在开夜床时为客人提供的有偿服务
. 错误
. 正确
正确答案：
7. 有些饭店已经出现女门童，和男门童一样主要为客人提供搬运行李服务
. 错误
. 正确
正确答案：
8. 顾客循环包括预抵、抵店、住宿、离店四步骤
. 错误
. 正确
正确答案：
9. 通常来说，客房部的客房服务员大部分是女性，这是由客房部楼层清洁工作的性质与内容决定的。
. 错误
. 正确
正确答案：
10. 对于前台的接待员来讲，要想做好客房的销售工作就应该对本饭店的房间类型，朝向，面积大小，房内设备与摆设及相关的饭店其它的产品与服务尽可能多的掌握并熟知
. 错误
. 正确
正确答案：
11. 为了不使客人在离店时有所遗憾，我们前台结帐的员工可以主动将客人此次住店使用的钥匙给客人并不对其收取任何附加费用。
. 错误
. 正确
正确答案：
12. 客房部包括洗衣场，楼层清洁及P等分支部门。
. 错误
. 正确
正确答案：
13. 在为客人提供结账服务时，前台员工应向客人推荐其要去的城市中我们的连锁饭店的预定服务
. 错误
. 正确
正确答案：
14. 大堂经理又被称作大堂副理，是非常重要的前厅部职员。
. 错误
. 正确
正确答案：
15. 前台接待员要为客人填写好入住登记表/单，但是表格里有的信息要等客人抵达饭店后从其护照上获得.
. 错误
. 正确
正确答案：
16. 前台接待员应该在专业知识与专业技能上比其他部门员工都强一些，从事的是一份有挑战性的工作。
. 错误
. 正确
正确答案：
17. 商务中心为客人提供飞机票的代办与确认服务，是无偿提供给有需要的客人的。
. 错误
. 正确
正确答案：
18. 前台员工在客人结账时应主动找客人要回客房的钥匙。
. 错误
. 正确
正确答案：。