2015年导游资格考试服务必备常识(1)(1)
导游服务规范知识点整理
6、游客在住宿方面有要求，导游员该怎么办？ 1、耐心倾听，按照合同规定判断是否合理 2、宾馆与旅游计划不符，报旅行社请求调整，并尽可能满足。 3、对于不顾合同规定执意要求调换宾馆，做好解释工作，并请领队、全陪共同劝其服从计划安 排 7、游客要求单独用餐，导游员该怎么办？ 1、应耐心解释，或请领队调解； 2、如游客坚持，可以协助联系，但餐费自理，原综合服务费中餐费不退。 8、游客要求去不健康的场所，导游员该怎么办？ 1、拒绝服务，宣传法规，拒绝提供信息并规劝。 2、发现线索，及时报告－由公安机关处置。 9、游客要求购买文物、古玩或旧工艺品，导游员该怎么办？ 1、去文物定点商店购买不买地摊上的古玩，以免上当 2、保存发票，不要去除物品上的火漆，海关备查。 3、如有走私行为，及时报告有关部门（公安、文物管理部门）
15、全陪的职责有几条？ 实施计划 监督质量 协调联络 调研工作 讲解服务 生活服务 处理问题 16、全陪在哪几种场合需要讲解服务？ 入境之后 旅游目的地转移过程中 离境之前 17、接团前，全陪在熟悉接待计划时要掌握哪些内容？ 熟悉旅游团情况 熟悉旅游团成员情况 熟悉旅游行程安排 协助协作企业 了解收费及付款方式 18、全陪在接团前需要做的准备工作有哪些？ 熟悉接待接计划 知识准备：了解客源国情况，了解目的地情况 心理准备 物质准备：各类证件，标志及现金 与首站地接社联系 19、旅游团在出境之前，全陪应做好哪些工作？ 与地陪做好交接 敦促并帮助游客检查是否有遗留物品 感谢地陪及司机的服务 引导休息
思考题
1、导游服务应遵循哪些基本原则？page 17~page 19 满足旅客需求原则 效益原则 按照合同办事原则 合理而可能原则 2、一名合格导游员应具备哪些知识？page 26 旅游专门知识 相关文化知识 法律法规知识 心理学知识 美学知识 旅游客源地知识 基本常识 3、导游员必须具备哪些专门的技能？page 27 语言能力 服务技能 组织协调能力 应变能力 4、导游员应具备哪些良好的个性品质？Page 24 热情、自信、诚实、随和、自制
导游考试基础知识
导游考试基础知识导游实物基础知识部分l、世界旅游日是哪一天？根据什么确定的？世界旅游组织在1979年第3届代表大会上正式确定9月27日为世界旅游日。
因为这一天恰是北半球旅游旺季刚刚过去，南半球旅游黄金季节即将来临之际。
此时也正是世界各国人民旅游度假的好时节，在1979年的9月27日，在墨西哥城特别大会上通过了世界旅游组织章程。
2、中国旅游图形标志是什么？其含义是什么？图形标志是1969年在甘肃省武威市出土的东汉时期的青铜器“马踏飞燕”。
其含义是：（1）天马行空，象征前程似锦的旅游业。
（2）马是古代旅游的重要工具。
象征旅游者可以在中国尽兴旅游。
（3）马踏飞燕青铜器制品，象征着中国悠久的历史，文明古国的伟大形象。
3、何谓“红绿通道”？标志是什么？海关通道中的红色通道为应税通道：一般海外游客走此通道。
标志为红色正方形“口”。
海关通道中的绿色通道为免税通道，持有中国主管部门给予外交礼遇。
签证护照外国籍人员及海关给予免验的人员走此通道。
标志为绿色正八角形。
4、何谓护照？有哪几种？护照是主权国家发给本国公民入境和在国外旅行、居留的证件，以证明其国籍、身份及出国目的。
护照分为：外交护照、公务护照、普通护照三种。
5、中国海关对于中药材、中成药进出境有何规定？旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币300元，前往港澳地区的，总值限人民币1500元，麝香不准出境，犀牛角和虎骨不许进出境。
6、目前，我国受理的外国信用卡有哪几种？有7种：万事达卡、维萨卡、运通卡、大莱卡、JCB卡、百万卡和发达卡。
7、行合掌礼有何要求？行合掌礼时，双手合拢于胸前，微笑低头，神情安祥、严肃。
对年长者双手举得越高越有礼，但手指尖不要过额头。
8、什么叫导游服务？导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。
9、导游服务的基本原则是什么？满足游客需求原则；维护游客合法权益的原则；经济效益和社会效益相结合的原则。
导游服务技能知识点总结
导游服务技能知识点总结第一章*导游人员的工作对象：旅游者导游人员的工作手段：经过专门教育和培训所获得的导游知识和技能导游人员的工作内容：向旅游者提供向导与讲解以及生活服务等相关的旅游服务。
*古代的导游：帝王巡游、使节出行、旅行家漫游家奴、仆人、侍从护卫、“引导官”的职责与现代导游服务内容相似。
但两者存在本质区别，原因在于古代的旅行非现代意义上的旅游，古代的向导不是一种职业，没有专门的要求，也不存在商业性质。
*“监护旅游之父”托马斯·库克世界公认的第一次商业性旅游是1841年英国人托马斯·库克组织的从莱斯特城到拉夫巴勒的一次短途旅游。
1846年，他又亲自带领一个旅行团乘火车和轮船到苏格兰旅行，每个成员发了一份活动日程表，还为旅游团配置了向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动。
*2013,10,1正式实施《中华人民共和国旅游法》*导游工作的性质：社会性、文化性、服务性*导游工作的特点：独立性、复杂性、跨文化性、面对物质诱惑和精神污染：游客在旅游团的表现为什么和原永久居住地的社会主流大相径庭？面对多种诱惑，导游员必须明确：(1) 面临诱惑处理不当可能引发的问题。
(2) 面对诱惑，应坚决抵制，自觉地遵纪守法。
*导游工作的发展趋势：知识化导游、科技化导游、多样化导游、专门化导游、个性化导游、艺术化导游*导游人员的分类：按工作区域分：海外领队、全程导游员（全陪）、地方导游员（地陪）、景区讲解员按技术等级分：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员*导游人员的基本职责（简答）（1）根据旅行社与游客签订的合同与约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；（2）负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；（3）配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财产安全；（4）耐心解答游客的询问，协助处理旅途中遇到的问题；（5）反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。
《导游业务》第七章：导游员须知的常识（1）入出境知识
导游员须知的常识旅游，即旅⾏、游览。
既然要旅⾏，就得懂⼀点旅⾏常识，对作为旅游活动的导演、负责向旅游者提供旅途⽣活服务的导游员来说，掌握必要的旅⾏常识⾮常重要；导游员是接待国内外旅游者的服务⼈员，要与各⽅⾯的⼈⼟打交道，也必须懂礼貌、讲礼节。
导游员应知应会的常识⾯⼴复杂，本章只简单介绍⼊出境知识，交通、邮电知识，货币。
保险知识，礼节礼貌常识，常见病的处理常识，度量衡知识等与旅游活动直接相关、导游员必须懂得的知识。
⼊出境知识⼀、持有效证件⼊境外国旅游者必须在指定⼝岸向边防检查站（由公安、海关、卫⽣检疫三⽅组成）交验有效护照和中国的签证、证件以及卫⽣检疫证明，填写⼊境卡，经边防检查站查验核准加盖验讫章后⼊境。
外国旅游者来华和华侨、港澳台同胞进⼊祖国⼤陆时所持证件不同，⼿续基本相似，现介绍于后。
（⼀）有效证件1．护照护照是⼀国主管机关发给本国公民出国或在国外居留的证件，证明其国籍和⾝份。
护照⼀般分外交护照、公务护照和普通护照三种，有的国家为团体出国⼈员（旅游团、体育队、⽂艺团体）发给团体护照，中国为出境旅游的公民发给⼀次性有效的旅游护照。
1）外交护照发给政府⾼级官员、国会议员、外交和领事官员、负有特殊外交使命的⼈员、政府代表团成员等。
持有外交护照者在外国享受外交礼遇（如豁免权）。
2）公务护照发给政府⼀般官员，驻外使、领馆⼯作⼈员以及因公派往国外执⾏⽂化、经济等任务的⼈员。
3）普通护照发给出国的⼀般公民、国外侨民等。
在中国，外交、公务护照由外事部门颁发，普通护照由公安部门颁发。
中华⼈民共和国护照的有效期⼀般为五年，可延期两次，每次不超过五年，华侨可在有效期满前向中国驻外使、领馆或外交部授权的驻外机关提出延期申请。
2．签证签证是⼀国主管机关在本国或外国公民所持的护照或其它旅⾏证件上签注、盖印，表⽰准其出⼊本国国境或者过境的⼿续。
华侨回国探亲、旅游⽆需办理签证。
签证分外交签证、礼遇签证、公务签证、普通签证等，还可分为⼊境签证、⼊出境签证、出⼊境签证和过境签证。
导游证《地方导游基础知识》第一章辅导：北京市概况 (1)
导游证《地方导游基础知识》第一章辅导：北京市概况 北京是中华人民共和国首都，中央直辖市，中国政治、文化、科教和国际交流中心，同时也是中国经济金融的决策中心和管理中心。
北京简称“京”，市政府驻地为北京市。
【地理环境】 北京市位于华北平原北部，背靠燕山，毗邻天津市和河北省，并与天津市一起被河北省所环绕。
总面积1.64万平方千米。
北京市山区面积1.02万平方千米，平原区面积为0，62万平方千米。
北京的地势西北高，东南低，平均海拔43.5米。
北京市西部为西山，属太行山脉;北部和东北部为军都山，属燕山山脉。
的山峰为京西门头沟区的东灵山，海拔2303米。
最低的地面为通州区东南边界。
西山、军都山两山在南口关沟相交，形成一个向东南展开的半圆形大山弯，人们称之为“北京弯”，它所围绕的小平原即为北京小平原。
诚如古人所言：“幽州之地，左环沧海，右拥太行，北枕居庸，南襟河济，诚天府之国。
” 北京自西向东贯穿五大水系(属海河流域)：大清河水系(流经房山区的一段称拒马河)、永定河水系、北运河水系(其上游称温榆河)、潮白河水系和蓟运河水系，多由西北部山地发源，向东南蜿蜒流经平原地区，最后分别汇入渤海。
北京没有天然湖泊，有水库85座，其中大型水库有密云水库、官厅水库、怀柔水库、海子水库。
【气候特征】 北京的气候为典型的温带半湿润大陆性季风气候。
春季，气温回升快，昼夜温差大;夏季，酷暑炎热，降水集中，形成雨热同季;秋季，天高气爽，冷暖适宜，光照充足;冬季，寒冷漫长，长达5个月左右。
全年无霜期180~200天，西部山区较短。
年平均气温10℃一12℃。
降水季节分配很不均匀，全年降水的80%集中在夏季6月、7月、8月三个月，7月、8月有大雨。
年平均降水量664毫米。
北京太阳辐射量全年平均为l12—136千卡/厘米，年平均日照时数为2000—2800小时。
值在延庆区和古北口，为2800小时以上;最小值分布在霞云岭，日照为2063小时。
导游员必备常识学习资料
导游员必备常识第七章导游员必备常识一、单项选择1、（）是一个主权国家发给本国公民出入国（境）在国外旅行、居住时使用的证件，他是证明持证人的国籍，身份的法律依据A、护照B、签证C、通行证D、身份证2、普通护照的有效期为：护照持有人未满16周岁（）年，16周岁以上的（）年。
A、5 10B、10 5C、5 5D、10 103、在我国，华侨回国探亲、旅游无须办理（）A、通行证B、护照C、户口本D、签证4、旅游签证属于以下那种签证（）A、外交签证B、礼遇签证C、公务签证D、普通签证5、可发给团体签证的旅游团的最少人数是（）A、7B、8C、9D、106、去深圳、珠海、厦门经济特区旅游的外国人，可直接向上述口岸签证机关申请（）A、特区旅游签证B、特区探亲签证C、特区临时签证D、特区入境签证7、在香港地外国人组团到深圳特区旅游（）小时以内则无需办理入境签证。
A、24B、48C、72D、968、随着国际关系和旅游事业的发展，为简化旅游手续，许多国家间签定了互免签证协议。
目前我国已同（）多个国家签订双边互勉签证协议。
A、35B、40C、45D、509、旅客携带金、银及其制品入境应以自用合理数量为限，其中超过（）克，应填写申报表A、40B、45C、50D、6010、旅客携带外币、旅行支票、信用证等进境，数量（）A、不受限制B、不超过1000美元C、不超过5000美元D、不超过10000美元11、居民携带（）美元、非居民旅客（）美元以上或等值的其他外币现钞进境，须向海关如实申报，附带出境时，海关验凭本次进境申报的数额核放。
A、不受限制不受限制B、1000 5000C、5000 1000D、1000 100012、自2005年一月起，我国公民出入境、外国人入出境每人每次携带人民币金额超过（）元的不准进出境A、10000B、15000C、20000D、2500013、外交护照由哪个部门签发？（）A、外交部B、公安部C、地方人民政府D、领事馆14、旅游签证在中国为（）字签证A、LB、HC、MD、N15、到海南省洽谈商务、旅游、探亲，停留不超过（）天A、10天B、15天C、20天D、30天16、《港澳居民来往内地通行证》已正式启用，它是港澳同胞来往于中国香港、澳门与内地之间的证件，由（）签发。
导游服务规范知识(200道)
导游服务规范知识（200道）1.地陪导游服务的对象分为哪两大类型？答：分为旅游团队和散客两大类型。
地陪导游应该遵照特定的程序和标准向他们提供导游服务。
2.地陪导游接待服务流程可分为哪几个阶段？答：（1）服务准备；（2）接站服务；（3）入店服务；（4）核对、商定日程；（5）参观游览服务；（6）用餐、购物、文娱、会见等其他导游服务；（7）送站服务；（8）后续工作。
3.地陪导游的服务准备工作包括哪几个个方面？答：（1）业务准备；（2）语言和知识准备；（3）物质准备；（4）形象准备；（5）心理准备。
4.什么是地陪导游服务的业务准备？包括哪些内容？答：业务准备是指地陪导游员对其所接待的旅游团情况的掌握和所做的预先计划安排，包括熟悉接待计划和落实接待事宜。
5.地陪导游员的接待计划分为哪两种？答：分为入境旅游团的接待计划和国内旅游团的接待计划。
6.地陪导游员在接到旅游接待计划后，要认真阅读。
应重点了解哪些方面的信息？答：（1）计划签发的组团旅行社名称、联络人姓名与电话号码；（2）旅游团的基本情况；（3）旅游团成员基本情况；（4）旅游团抵离本地情况；（5）旅游团交通票据情况；（6）旅游团服务项目和接待要求；（7）增收费用项目情况；（8）特殊游客情况。
7.地陪导游员要预先了解旅游团交通票据情况，主要包括哪些内容？答：（1）该团赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的情况，有无返程票；（2）入境旅游团有无国内段国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票。
8.常见的旅游团的种类和等级是怎么分类的？答：（1）旅游团的种类一般分为全包价、半包价和小包价三种；（2）旅游团的等级一般分为豪华等、标准等和经济等三个等级。
9.地陪导游员要预先了解旅游团成员的基本情况，包括哪些内容？答：包括人数（男性、女性、儿童数）、姓名、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。
10.地陪导游员要预先了解旅游团的基本情况，包括哪些内容？答：（1）旅游团的团名、团号、电脑序号；（2）领队姓名与电话；（3）全陪姓名与电话；（4）旅游团种类；（5）旅游团等级；（6）旅游团费用结算方式。
2015年西藏自治区导游考试经验：问答有四法(必备资料)
20、北京市导游人员资格考试的报考条件如下（）
A有中华人民共和国国籍 B高中.中专或以上学历
C品行良好，身体健康 D持有旅行社推荐信
E具有适应导游职业需要的基本知识和语言表达能力
21、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）
B 1923年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
C 1949年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
D 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的中国旅行社
27、托马斯库克旅行社诞生于英国莱斯特这是哪一年（）
A 1881年 B 1841年 C 1855年 D 1845年
1、导游服务原则中的AIDA原则包括哪些（）
A. I-------INTEREST 兴趣
B. A--------ATTENTION注意力
C. D------DESIRE欲望
D. A-----ACTION 哪个等级的导游人员应该是旅行社的骨干力量（）
31、北京市导游人员资格考试的报考条件如下（）
A有中华人民共和国国籍 B高中.中专或以上学历
C品行良好，身体健康 D持有旅行社推荐信
E具有适应导游职业需要的基本知识和语言表达能力
32、我国历史上最早的一家由中国人开设的旅行社是（）
A 1927年上海商业储备银行总经理陈光浦把银行旅行部独立出来成立的华侨服务社
C高级 D特级
5、导游服务的特点归纳起来有如下几点()
A独立性 B复杂性
C跨文化性 D体脑高度结合 E诱惑性
6、全国首次推出导游资格统一考试的时间是（）
导游必备知识常识
导游必备知识常识导游是让游客感受山水之美的职业，因此导游知识是必备的，以下是由店铺整理关于导游必备知识的内容，希望大家喜欢!导游必备知识1、面积最大的省级行政区：新疆维吾尔自治区2、面积最小的省级行政区：澳门特别行政区3、人口最多的省级行政区：河南省4、人口最少的省级行政区：澳门特别行政区5、领土的最东端：黑龙江省的黑龙江与乌苏里江主航道中心线的相交处(135°E)6、领土的最南端：南海的南沙群岛中的曾母暗沙(4°N附近)7、领土的最西端：新疆帕米尔高原(73°E)8、领土的最北端：黑龙江省漠河以北的黑龙江主航道中心线上(53°E)9、大陆海岸线的最北点：鸭绿江口10、大陆海岸线的最南点：北仑河口11、最高的山峰：珠穆朗玛峰12、最长最宽的山脉：昆仑山脉13、最长的河流：长江14、含沙量最大的河流：黄河15、海拔最高的河流：雅鲁藏布江16、最长的内陆河：塔里木河17、最长的地下河：坎儿井18、最长的运河：京杭大运河19、最早的越岭运河：灵渠20、面积最大的淡水湖：鄱阳湖21、面积最大的咸水湖：青海湖22、最深的湖：长白山天池23、海拔最高的咸水湖：纳木错湖24、最大的瀑布：黄果树瀑布25、落差最大的瀑布：云台山瀑布(落差310米)26、最大的瀑布群：云南的九龙河瀑布群27、面积最大的平原：东北平原28、最大的盆地：塔里木盆地29、地势最低的盆地：吐鲁番盆地30、地势最高的盆地：柴达木盆地31、最高的高原：青藏高原32、最大的丘陵区：江南丘陵区33、最大的草原：内蒙古大草原34、最大的峡谷：雅鲁藏布江大峡谷35、最深的大峡谷：云南省丽江县的虎跳峡36、最大的岛屿：台湾岛37、最大的群岛：舟山群岛(岛屿1339个)38、最大的冲积岛：崇明岛39、岛屿最多的省：浙江省40、最大的海峡：台湾海峡41、海岸线最曲折的省：福建省42、最大的半岛：辽东半岛43、最大的渔场：舟山渔场44、陆地最高点：珠穆朗玛峰45、最大的盐场：长芦盐场46、陆地最低点：艾丁湖(-154米)47、最大的冰川：因斯提冰川(长40千米)48、最厚的山谷冰川：纳木那尼冰川(厚度超过200米)49、人口最多的民族：汉族50、人口最少的民族：珞巴族51、人口最多的少数民族：壮族52、少数民族最多的省：云南省53、最大的广场：天安门广场54、降水量最多的地方：台湾省东北部的火烧寮55、降水最少的地方：吐鲁番盆地中的托克逊56、面积最大的沙漠：塔克拉马干沙漠57、最大的城市：上海58、温泉最多的城市：济南59、最大的山城：重庆60、私家园林最多的城市：苏州61、离海洋最远的城市：乌鲁木齐62、阳光最充足的城市：拉萨63、最东端的小镇：乌苏镇64、最南端的城市：三亚65、最北端的村庄：漠河66、最热的城市：吐鲁番67、最冷的村庄：漠河68、最著名的南北分界线：秦岭——淮河69、地震最频繁的省：台湾省70、最大的港口：上海港71、最大的经济特区：海南省72、茶花品种最多的省：云南省73、最大的响石带：重庆巴南区丰盛镇响石带(长3000多米)74、最高的电视塔：上海东方明珠电视塔75、最大的油田：黑龙江省的大庆油田76、最长的城墙：万里长城77、热泉最集中的地方：云南省的腾冲热海78、最大的椰子产地：海南岛79、最著名的热带雨林区：西双版纳热带雨林区80、下雨天数最多的地方：四川峨眉山顶81、阳光最充足的地方：青海的冷湖82、最大的自然保护区：阿尔金山国家级自然保护区83、地球上最北的热带雨林：西藏的墨脱84、面积最大的县：新疆若羌县85、气温年较差最大的地方：黑龙江省的嘉荫(49、2℃)86、气温年较差最小的地方：南海西沙(6、1℃)87、最早建立的高新技术开发实验区：北京的中关村88、规模最大、保存最完整的宫殿建筑群：北京故宫89、最大的黄土堆积区：黄土高原90、最大的石刻佛像：四川乐山大佛91、最大的野生东北虎聚集区：吉林长白山92、最大的水电站：刘家峡水电站93、最大的原始森林区：内蒙古大兴安岭94、最早发现和开采的石油基地：玉门95、最早最大的航天基地：酒泉卫星发射中心96、最大的石窟艺术宝库：敦煌莫高窟97、年产量最大的煤田：山西大同煤田98、雾日最多的地区：四川省峨眉山99、规模最大的岩溶山水风景区：桂林漓江风景区100、最大的帝王陵墓博物馆：秦始皇陵与兵马俑坑导游的基本职责根据当前中国旅游业的发展状况和导游服务对象，导游人员的基本职责可概括为下述五点：(一)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览;(二)负责为游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源;(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全;(四)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题;(五)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
导游考试重要基础知识点
导游考试重要基础知识点
导游考试是为了保证导游队伍的专业素质和服务质量，对导游人员进
行资质认定的一项考试。
要成为一名合格的导游，需要掌握一些重要
的基础知识点。
以下是导游考试中重要的基础知识点：
1. 文化和历史知识：作为导游，了解各个旅游区的历史和文化背景是
必备的基础知识。
这包括了解该地区的历史事件、古代文明、传统艺
术和风俗习惯等。
2. 地理知识：导游需要了解各个旅游目的地的地理位置、地形地势以
及自然环境等重要信息。
同时还需要了解当地的交通路线和交通工具，以便为游客提供准确的信息和指导。
3. 景点知识：导游必须对所在地区的主要景点和旅游胜地有详细的了解。
这包括了解景点的历史、特点、文化意义以及参观顺序等。
导游
还要熟悉景点内的道路、建筑、展品等具体信息，以便向游客提供专
业的解说。
4. 外语和沟通技巧：导游需要掌握一种或多种外语，以便与不同国籍
的游客进行交流。
此外，导游还需具备良好的口头表达能力和沟通技巧，能够清晰、准确地传递信息，并解答游客的问题。
5. 服务礼仪和应急处理：导游需要熟悉服务礼仪和常见旅游服务流程，包括迎接、导览、解说和送别等环节。
同时，导游还需要具备应急处
理能力，能够在紧急情况下冷静应对，确保游客的安全和顺利旅行。
6. 法律法规知识：导游在工作中需要遵守国家和地方的相关法律法规，了解旅游业的管理规定和要求，同时还要了解游客的权益和保护措施。
以上是导游考试中的重要基础知识点。
只有全面掌握这些知识，才能提供专业、高质量的导游服务，为游客带来愉快和难忘的旅行体验。
导游服务知识要点
导游考试导游业务第一章重点总结第一章旅游业基础知识重要知识点总结1．近代旅游和旅游业产生的标志1845年，托马斯·库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，标志着近代旅游业的产生。
2．旅游的概念人们为了休闲、商务和其他的目的，离开惯常环境，到其他地方访问或停留，但连续时间不超过一年的活动。
3．团队旅游和散客旅游的概念团队旅游是由旅行社或旅游中介机构将购买同一旅游线路或旅游项目的10名以上(含10名)游客组成旅游团进行集体活动的旅游形式。
散客旅游是由旅行社为游客提供一项或多项旅游服务，而由游客自行安排旅游行程、零星现付各项旅游费用的旅游形式。
4．散客旅游的特点预定期短、规模小、要求多、自由度高，但费用较高，游客较辛苦。
5．团队旅游的特点一般以包价形式出现，具有方便、舒适、相对安全、价格便宜等特点，但游客自由度小。
6．旅游活动的三要素旅游活动的主体：游客；旅游活动的客体：旅游资源；旅游活动的介体：旅游业。
7．游客的概念游客是指离开惯常环境，不以谋生为目的到异国他乡访问、停留，持续不超过12个月的人。
8．旅游资源的概念和分类旅游资源是指自然界和人类社会凡能对游客产生吸引力，使之产生兴趣，可以为发展旅游业所开发、利用的各种事物和因素。
分为人文旅游资源和自然旅游资源两大类。
9．旅游业的概念旅游业是指以旅游资源为凭借、以旅游设施为条件、为旅游者提供在整个旅游活动中所需要的各种服务并以此获得经济利益的一系列相关行业的总和。
旅游业属于第三产业。
10．旅游业的构成直接旅游企业、辅助旅游企业、开发性组织11．现代旅游业的三大支柱旅行社、交通和以饭店为代表的住宿业12．新中国成立的第一家旅行社1949年12月华侨服务社是新中国成立的第一家旅游业。
13．中国旅游业的图形标志马超龙雀14．旅行社的概念和经营范围旅行社是指有营利目的、从事旅游业务的企业。
主要经营范围包括：入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。
外资旅行社不得经营出境旅游业务。
导游规范服务知识
答：（1）导游人员要提醒游客：记住地接社名称。车号。酒店名称，团队行进时不要离团太远，在外逗留或自行外出时回酒店不要太晚。
（2）在参观游览过程中，经常向游客预报行程并讲清用餐时间、地点，游览线路，集合时间，地点以及停车地点。
（3）要自始至终与旅游者在一起，常清点人数。
答：（1）若是有关单位组织的社交舞会，地陪应陪同前往；
（2）若是旅游者自己购票的娱乐性舞会，地陪可代为购票，是否参加自便，但无陪舞的义务。
29．旅行社离开当地饭店前，地陪要办好哪些手续？
答：（1）集中交运行李。如旅行团有行李须交付托运，地陪要按商定好的时间与领队、全陪和行李员一起清点行李并检查行李包扎情况。
导游规范服务知识
1．地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求？
答：（1）着装要符合导游人员的身份，要方便导游服务工作；
（2）衣着要简洁、整齐、大方、自然、佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；
（3）导游人员上团时，必须佩戴导游IC卡。
2．地陪在旅游团到达前应如何落实旅游车辆？
答：（1）与旅游汽车公司或车队联系，确认车辆的车型、车牌号和司机姓名及电话；
（2）若是乘飞机离境的旅游团，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。
33．为了保证不出现误机（车、船）的事故，导游在送团时在时间上要注意什么？
答：导游团送团是，用确保团队在飞机和车、船离站前抵达机场或者码头，具体要求是：
（1）出境或去沿海城市的航班，提前2小时;
（2）乘国内线的航班提前90分钟；
答：（1）地陪安排购物次数不能过多、时间不能过长，不能强迫旅游者购物等;
（2）在旅游者购物前，地陪应向其介绍当地商品特色，教会旅游者辨别商品的优劣、真伪，并向全团讲清停留时间及其注意事项，接待入境团的时候要做好翻译工作，必要时应协助游客办理商品托运手续等;
2015年陕西省导游资格考试复习应注意几个问题(必备资料)
1、( )与云海、日出、夕阳被称为“天象六景”。
A.雾凇B.雨凇C.佛光D.蜃景E.冰雪2、持有效证件的外国旅游者只准许经常去考察、进行技术交流、现场施工等公务活动的一般性的对外开放地区为：( )A、甲类地区B、乙类地区C、丙类地区 D 、丁类地区3、“三江并流”中的“三江”是指( )。
A.长江B.澜沧江C.怒江D.金沙江E.珠江4、持有效证件的外国旅游者只准许经常去考察、进行技术交流、现场施工等公务活动的一般性的对外开放地区为：( )A、甲类地区B、乙类地区C、丙类地区 D 、丁类地区5、世界上最著名的冰雪艺术景观旅游区包括( )。
A.加拿大魁北克B.瑞士阿尔卑斯C.中国哈尔滨D.日本札幌E.中国的沈阳6、旅行社应当妥善保存《条例》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件资料，以备县级以上旅游行政部门检查，保存期应当不少于( )年A、一年B、两年C、三年D、四年7、甲旅行社由于航空公司不能提供机票而对旅游者造成违约，对此，( )应当向旅游者承担违约责任。
A、旅行社B、航空公司C、旅行社和航空公司D、旅行社或航空公司8、玄奘和尚又号唐三藏法师，这是因为玄奘精通佛教经典的( )。
A.法藏B.经藏C.律藏D.论藏E.德藏9、旅行社应当妥善保存《条例》规定的招徕、组织、接待旅游者的各类合同及相关文件资料，以备县级以上旅游行政部门检查，保存期应当不少于( )年A、一年B、两年C、三年D、四年10、中国皇帝继承制度主要有( )。
A.嫡长子制B.兄终弟及制C.立子杀母制D.子终母及制E.密封制11、我国现行旅游法主要是由( )构成。
A、宪法B、法律C、法规D、规章12、导游人员在导游活动中索要小费的，旅行社应当赔偿旅游者被索要小费的A、两倍的违约金B、同额违约金C、10%的违约金D、20%的违约金13、合同的变更实质上就是( )。
A、合同主体的改变;B、合同客体的改变;C、合同内容的改变;D、全部法律关系的改变14、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》消费者协会不得从事( )。
掌握导游服务常识
一 入出境知识
外国人、华侨、中国公民（包括港澳台同 胞）自海外入境或返归，只需在指定的口岸向 边防检查站交验有效证件，填写入境卡，经边 防检查站查验核准加盖验讫章后方可入境。
一 入出境知识
（一） 入出境应持有的有效证件
1.护照
护照是一国主管机关发给本国公民出国 或在国外居留的证件，证明其国籍和身份。
任务分析
小王在面对1意.创外业时是，一顾个全创大造局过，程能屈能伸，应对得 体。从小王对领队的道歉，得到启示：导游员的道歉，既 要依据事实，又不能拘泥于事实。如果没有发生漏接事 故，自然谈不上道歉。如果漏接事故的责任在导游员，那 就必须道歉，并且承担责任。但是，如果导游员对“漏 接”没有责任，或者没有直接责任，那要不要道歉呢？还 是要道歉，因为这种道歉不仅要面对事实，更加要面向旅 游者。小王对问题的认识是很实在的：不管造成漏接的原 因是什么，毕竟导游员没有前去迎接旅游者，造成了旅游 者的损失，处理不当，会影响之后的游程。
一 入出境知识
（二） 入出境手续
3. 入境卫生检疫
入境卫生检疫主要是交验黄皮书，即有关疾病 的预防接种证书。为防止国际间某些传染病的流 行，各国都有到本国旅行须进行某种预防接种的规 定。
一 入出境知识
（二） 入出境手续
4. 安全检查
安全检查主要是为了禁止携带武器、凶器、爆 炸物等。检查方式包括搜身、过安全门、用磁性探 测器近身检查、红外线透视等。现在，登机旅客普 遍须接受安全检查，而且检查手续日趋严格。
2. 顺利为旅游者办理入出境手续
3. 运用铁路客运、水路客运、航空客运 知识为旅游者服务
4. 做个懂礼节、知礼仪的导游员 5. 运用安全、保健与救护常识为旅游者服务
任务引入
导游资格考试重点归纳总结
导游资格考试重点归纳总结一、导游的基本要求及职责导游作为旅游服务行业中的重要一员，必须具备一定的素质和能力，才能胜任相关工作。
以下是导游的基本要求和职责：1. 丰富的旅游知识：导游需要对所负责的旅游目的地有全面的了解，包括该地的历史、文化、风俗习惯、自然景观等方面的知识。
2. 擅长语言表达：导游要具备良好的口头表达能力，可以用流利、准确、生动的语言向游客讲解旅游景点的背景、特色和注意事项等。
3. 热情友好的服务态度：导游应该对游客热情友好，积极主动地为游客提供相关的帮助和服务，并能够处理游客遇到的问题和困难。
4. 团队协作能力：导游常常需要与司机、酒店、景点等多个旅游服务机构进行合作，所以导游需要具备良好的团队协作能力。
5. 安全意识：导游要时刻关注游客的安全，在旅游过程中确保游客的人身安全和财产安全。
二、导游资格考试内容归纳总结导游资格考试是评判导游是否具备从事导游工作的必要条件的重要依据。
下面是导游资格考试的重点内容分类归纳总结：1. 历史文化知识：a. 地理知识：主要包括目的地的地理位置、地貌特征、气候条件等。
b. 历史知识：涉及到目的地的历史沿革、重要事件、文化遗产等。
c. 文化艺术知识：包括当地的语言文字、传统习俗、民间艺术等。
2. 旅游知识和服务能力：a. 旅游景点：涵盖了目的地的自然景观、人文景观和特色景点等。
b. 旅游产品：包括各类旅游线路、旅游行程安排和相关的旅游资源。
c. 导游的服务职责：旅游服务礼仪、应急处理、游客关系维护等。
3. 法律法规和行业规范：a. 旅游法律法规：导游需要了解旅游法、旅游条例和旅游标准等相关法律法规。
b. 导游服务行业规范：主要关注导游行业的行为规范、文明导游宣传等。
4. 应急处理和安全知识：a. 突发事件应急处理：包括自然灾害、交通事故等紧急情况下的处置方法。
b. 旅游安全常识：导游需要了解旅游过程中可能出现的安全问题和应对措施。
三、备考建议1. 学习导游相关课程：针对导游资格考试的要求，可以参加专业的导游培训班或自学相关课程，扩充旅游知识和服务能力。
导游业务知识
导游员---对突发事件的处理1．在风景区游览过程中，突然发现有一名游客走失，你作为地陪应该如何处理？〔1〕了解情况，迅速查找。
一般情况是由全陪和领队带人分道去找，地陪带其他游客继续游览。
〔2〕向风景区和当地公安派出所报告，请求援助。
〔3〕向旅行社报告，必要时向公安机关报案。
〔4〕与饭店联系。
询问走失者是否已回到下塌饭店。
〔5〕假设是未找到游客，旅游团可按方案时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其它车辆返回宾馆。
〔6〕做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。
如属于导游责任，地陪应向走失者抱歉，责任在走失者，应对其抚慰，提醒以后注意。
2.一位游客在参观游览寺院时,因有些累,故走进方丈室坐在红木椅子上休息,此时僧人前来干预,谁知该游客还强词夺理,于是游客与寺院僧人发生争执,导游员该怎么办？发生此类事情,说明导游员事先没有交代清楚,游客也不懂得寺院规矩。
此时,导游员应该既热情又有礼貌地将游客请出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己没交代寺规之错,并且说明方丈室是寺院住持讲经说法以及接待施主的地方,既不对外开放,也不是游人休息的场所。
同时又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺规,“入寺随俗〞才能做到和气桔祥。
3.如果发现游客对异性有越轨行为时，导游人员应该如何处理？当发生游客对异性行为不轨时，导游人员应该立即阻止。
对不听劝阻者应该严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
4.如果在下榻的饭店发生火灾事故时，导游人员应该如何引导游客自救？〔1〕导游人员要镇定地判断火情，引导游客自救。
〔2〕假设身上着火，可就地打滚或用厚重衣物压灭火苗。
〔3〕必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。
〔4〕大火封门无法逃出时，用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。
〔5〕摇动色彩鲜艳的衣物呼唤求援人员。
5.你作为一名地陪应如何防止游客走失？〔1〕多做提醒工作，让游客记住接待社的名称、旅游车车号、标志、下榻饭店名称，，最好戴上店徽。
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2015年导游资格考试服务必备常识（1）
第一节旅行社业务入门常识
一、多选题
1、根据2009年5月1日起施行的《旅行社条例》规定：“旅行社是。
”(ACD)
A.从事招徕、组织、接待旅游者等活动
B.经营场所固定
C.为旅游者提供相关旅游服务
D.开展国内旅游业务、入境旅游业务或者出境旅游业务的企业法人
2、《旅行社条例实施细则》进一步指出“招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括：。
( AB )
①安排交通服务;②安排住宿服务;③安排餐饮服务;④安排观光游览、休闲度假等服务;
⑤导游、领队服务;⑥旅游咨询、旅游活动设计服务
A.①②⑤
B.③④⑥
C.②③⑤⑥
D.④⑤⑥
3、旅行社可以接受委托，包括。
( ABCD )
A.接受旅游者的委托，代订交通客票、代订住宿和代办出境、入境、签证手续等
B.接受机关、事业单位和社会团体的委托，为其差旅、考察、会议、展览等公务活动，代办交通、住宿、餐饮、会务等事务
C.接受企业委托，为其各类商务活动、奖励旅游等，代办交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务
D.其他旅游服务
4、旅行社性质包含的特征。
(ABC)
A.服务性
B.社会性
C.经济性
D.公共性
5、旅行社组织机构的常规设置是。
( ABCD )
A.外联部
B.计调部
C.接待部
D.综合业务部
6、旅行社门市接待工作内容主要包括：。
( ABD )
A.向旅游者提供旅游咨询服务
B.向旅游者介绍旅游产品并推销旅游产品
C.根据旅游者的需求，为其设计、组合旅游产品
D.为散客旅游者办理各种旅游委托代办服务等
7、关于团队旅游描述正确的是。
(ABD)
A.团队旅游通常是由10人以上(含10人)游客组成，采取一次性预付旅费的方式
B.由组织地安排旅行社预定行程进行的旅游形式
C.团队旅游实行“16免1”制度
D.价格优惠，但游客自由度不大
8、关于散客个体旅游描述正确的是。
(BCD)
A.根据散客旅游的构成来源，散客旅游又可分为个体旅游和散客团队旅游
B.人数一般在9人以下
C.采取零星现付旅游费用的方式
D.灵活、自由、可选择性强，但较团队旅游而言，价格昂贵
9、关于散客团队旅游描述正确的是。
(ABCD)
A.价格经济实惠
B.人数可能是9人以下，也有可能是10人以上
C.享受团队旅游价格的优惠
D.线路固定，时间自由
10、下列哪些关于计调工作说法是正确的?(BCD)
A.计调服务编制和下发旅游接待计划以及旅游预算清单，保持12小时对各部门的联络畅通
B.将导游人员带团服务工作中的问题和变化信息传递给接待部，并将接待部负责人意见和安排通知导游人员
C.为旅游团(者)安排各种旅游活动和提供后勤服务
D.计调服务就是旅行社接待工作的保障
11、报账时必须有，缺一不可，否则不能正常报账。
( AB )
①合同;②计调部预算单;③行程;④报销清单;⑤原始凭证;⑥意见反馈表;⑦导游日志”
A. ①②③⑦
B.④⑤⑥
C.②③④⑤⑦
D. ①②⑤⑥⑦
二、单选题
1、《旅行社条例实施细则》进一步指出“招徕、组织、接待旅游者提供的相关旅游服务，主要包括：。
( D )
①安排交通服务;②安排住宿服务;③安排餐饮服务;④安排观光游览、休闲度假等服务;
⑤导游、领队服务;⑥旅游咨询、旅游活动设计服务。
”
A.①②④⑤
B.②③⑥
C.②③⑤⑥
D.①②③④⑤⑥
2、“分析其特殊旅游要求的可行性，根据已掌握的信息和一般规律对旅游地特色、独具魅力的旅游项目进行初步组合”描述了门市接待服务内容。
( C )
A.旅游咨询服务
B.推销旅游产品
C.选择性旅游接待
D.散客委托代办业务
3、“提供散客来本地的单项旅游委托业务，散客赴外地的单项旅游委托业务和散客在本地的单项旅游委托业务”描述了门市接待服务内容。
( D )
A.旅游咨询服务
B.推销旅游产品
C.选择性旅游接待
D.散客委托代办业务
4、“向旅游者介绍本社旅游产品，并竭力促成旅游者的购买行为”描述了门市接待服务内容。
( B )
A.旅游咨询服务
B.推销旅游产品
C.选择性旅游接待
D.散客委托代办业务
5、“准确地解答旅游者的询问，并提出合理建议，为旅游者出游提供有价值的信息”描述了门市接待服务内容。
( A )
A.旅游咨询服务
B.推销旅游产品
C.选择性旅游接待
D.散客委托代办业务
6、关于旅行社门市接待旅游咨询服务工作，描述正确的是。
( D )
A.分析其特殊旅游要求的可行性，根据已掌握的信息和一般规律对旅游地特色、独具魅力的旅游项目进行初步组合
B.提供散客来本地的单项旅游委托业务，散客赴外地的单项旅游委托业务和散客在本地的单项旅游委托业务
C.向旅游者介绍本社旅游产品，并竭力促成旅游者的购买行为
D.准确地解答旅游者的询问，并提出合理建议，为旅游者出游提供有价值的信息
7、关于旅行社门市接待推销旅游产品服务工作，描述正确的是。
( C )
A.分析其特殊旅游要求的可行性，根据已掌握的信息和一般规律对旅游地特色、独具魅力的旅游项目进行初步组合
B.提供散客来本地的单项旅游委托业务，散客赴外地的单项旅游委托业务和散客在本地的单项旅游委托业务
C.向旅游者介绍本社旅游产品，并竭力促成旅游者的购买行为
D.准确地解答旅游者的询问，并提出合理建议，为旅游者出游提供有价值的信息
8、关于旅行社门市接待选择性旅游接待服务工作，描述正确的是。
( A )
A.分析其特殊旅游要求的可行性，根据已掌握的信息和一般规律对旅游地特色、独具魅力的旅游项目进行初步组合
B.提供散客来本地的单项旅游委托业务，散客赴外地的单项旅游委托业务和散客在本地的单项旅游委托业务
C.向旅游者介绍本社旅游产品，并竭力促成旅游者的购买行为
D.准确地解答旅游者的询问，并提出合理建议，为旅游者出游提供有价值的信息
9、关于旅行社门市接待散客委托代办业务服务工作，描述正确的是。
( B )
A.分析其特殊旅游要求的可行性，根据已掌握的信息和一般规律对旅游地特色、独具魅力的旅游项目进行初步组合
B.提供散客来本地的单项旅游委托业务，散客赴外地的单项旅游委托业务和散客在本地的单项旅游委托业务
C.向旅游者介绍本社旅游产品，并竭力促成旅游者的购买行为
D.准确地解答旅游者的询问，并提出合理建议，为旅游者出游提供有价值的信息
10、关于散客旅游，描述不正确的是。
(A)
A.根据散客旅游的构成来源，散客旅游又可分为个体旅游和散客团队旅游
B.人数一般在9人以下
C.采取零星现付旅游费用的方式
D.灵活、自由、可选择性强，但较团队旅游而言，价格昂贵
11、报账时必须有，缺一不可，否则不能正常报账。
( D )
①合同;②计调部预算单;③行程;④报销清单;⑤原始凭证;⑥意见反馈表;⑦导游日志”
A. ①②③⑤
B.②③⑤⑥
C.②③④⑤⑦
D. ①②③④⑤⑥⑦
三、判断题
1、旅行社的产品是指旅行社为满足游客旅游过程中的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向游客提供的各种有偿服务。
(√)
2、旅行社提供的产品既包括整体或综合旅游服务和零散或单项的旅游服务 (√)
3、旅行社经营的产品可以分为两类：团队旅游和散客旅游。
(√)
4、散客旅游是游客自行安排旅游行程，整体支付旅游费用的旅游形式。
(×)
5、票务服务工作直接关系到游客是否能顺利开展预期的旅游活动，但代客订购交通票据还不是旅行社重要的业务和收入来源，。
(×)
6、顾客一般采用电话订票和现场订票两类方式进行预订。
(√)
7、票务工作人员处理机票预订时，应准确了解顾客的订票意愿，并详细记录订票者的姓名、拟乘坐的航班、日期、前往目的地、乘坐舱位等级和付款方式等信息，并留下联系电话。
(×)
8、各大订票终端可以查询到机票销售的最新动态。
(√)
9、拿到电子机票订单号后，顾客凭借有效身份证件和电子客票订单号可以在机场直接获得正式机票。
(×)
10、在火车票代售点购买火车票需要身份证件和足额票款。
(×)
11、票务服务还帮助门市、团队业务接待查询交通票务，并提供游客出行的票务信息，在游客旅游行程确定后，进行票务预订和出票工作。
(√)
12、外联服务主要职能是产品开发、促销和销售。
(√)
13、计调服务是旅行社接待业务的中心，肩负着信息、计划、选择、协调、联络、统计和创收的职能，是旅行社里最重要的部门。
(×)
14、导游人员需带团借款时，必须凭借计调部门出具的该团预算单，经过财务审核后，才能借出团款。
(×)
15、导游人员应注意从外部取得的原始凭证应合法、合规，发票或收费票据上方应印有“税务局监制”或“财政局监制”字样，凡是计算机打印的纸样发票，必须是机打的，手工填开无效，发票或收费票据必须加盖开票单位财务专用章或发票专用章或单位公章。
(√)。