明珠国际大酒店质培部管理手册
明珠国际广场安全管理制度
明珠国际广场安全管理制度第一章总则1、为确保明珠国际广场安全施工，切实履行建设单位安全管理职责，依据《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国安全生产法》、《建设工程安全生产管理条例》、省建管局、市建委、安监站安全规定及文件要求，结合本公司建设工程的规模，特制定本安全管理制度。
2、树立“安全第一、预防为主”的安全生产管理意识。
3、本管理规定适用于项目部所属全部工程。
第二章日常管理1、施工单位和监理单位必须建立安全管理体系，实行项目经理和总监负责制，并设置专职安全员持证上岗，安全岗位人员禁止虚设和兼职。
2、施工单位要建立安全生产责任制，安全考核制度和奖惩制度、应急救援制度，安全事故管理制度，明确每个管理人员的安全职责和分工范围。
3、施工单位专职安全员要做好日常的安全教育与岗前安全教育工作、要做好日常安全台帐工作，做到不缺记，不漏记。
施工员要做好安全技术交底。
4、在现场关键部位设置醒目的安全标志牌。
进入现场的人员均应正确配戴安全帽，5、每周三上午定为安全检查日，由监理单位组织、施工单位专职安全管理人员参加进行现场检查，对存在问题整改与进行处罚。
6、施工机械和设备应由专人保管和使用，禁止非操作人员使用和操作。
7、合理布置进出口安全通道，安全通道搭设符合规范要求。
8、脚手架及支撑的基础要牢固，搭设方法要正确、标准，拆卸时间的要符合规范要求。
9、严格按照要求正确使用“三宝”，规范防护“四口”。
第三章考核办法1、特种作业人员未持操作证上岗，责令立即纠正，处罚100元/次。
非特种作业人员从事特种作业操作，责令立即纠正，处罚100元/次。
2、安全帽、安全带不用或者不能正确使用，责令立即纠正，处罚100元/次。
3、施工工人现场赤脚、穿拖鞋、穿高跟鞋、穿裙子，责令立即纠正，处罚100元/次。
4、酒后进入施工现场施工，责令出场休息，处罚100元/次。
5、现场随地大小便，当场被抓处罚100元/人次，并责令清除。
6、架子工进入高、危作业处无安全带的或安全不合格的，责令立即整改，处罚1000元/条次。
星级酒店质量管理制度
第一章总则第一条为确保本酒店的服务质量达到国家星级标准，提升顾客满意度，树立良好的企业形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于本酒店所有员工，包括但不限于客房、餐饮、前台、安保、工程等各部门。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，关注顾客需求，提供优质服务；2. 建立健全质量管理体系，确保服务质量持续改进；3. 明确责任，强化执行力，提高工作效率；4. 强化培训，提升员工综合素质。
第二章质量管理体系第四条建立健全质量管理体系，包括质量目标、质量计划、质量控制和质量改进等方面。
第五条质量目标：1. 客房满意度达到95%以上；2. 餐饮满意度达到95%以上；3. 前台服务满意度达到98%以上；4. 其他部门满意度达到90%以上。
第六条质量计划：1. 制定年度质量计划，明确各部门质量目标；2. 制定季度质量计划，确保年度质量目标的实现；3. 制定月度质量计划，对各部门质量工作进行跟踪和评估。
第七条质量控制：1. 实施客房、餐饮、前台等各部门的标准化操作流程；2. 加强对服务过程中的监控，确保服务质量符合标准；3. 定期开展服务质量检查，对存在的问题进行整改。
第八条质量改进：1. 对质量问题进行统计分析，找出问题根源；2. 制定针对性的改进措施，落实改进方案；3. 对改进效果进行跟踪评估，确保改进措施有效。
第三章质量责任与权限第九条质量责任：1. 酒店总经理负责制定和组织实施本制度；2. 各部门负责人对本部门的质量工作负总责；3. 员工对自身岗位的质量工作负直接责任。
第十条质量权限：1. 酒店总经理有权对各部门质量工作进行监督和检查；2. 各部门负责人有权对本部门员工的质量工作进行考核和奖惩；3. 员工有权对酒店质量工作进行投诉和建议。
第四章质量培训与考核第十一条定期开展员工质量培训，提高员工的服务意识和技能。
第十二条建立质量考核制度，对员工的质量工作进行考核，考核结果与绩效挂钩。
第五章附则第十三条本制度由酒店总经理办公室负责解释。
XX星级酒店管理质量手册(48P)word资料64页
XX星级酒店管理质量手册目录1.0 序言2.0 客户服务部员工岗位职责3.0 客户服务部管理制度3.1 物业验收制度3.2 入伙装修制度3.3 投诉处理制度3.4 拜访业/租户制度3.5 业/租户迁出制度3.6 清洁管理制度3.7 绿化管理制度3.8 形象策划3.9 总台服务3.10 业/租户档案管理制度3.11 防火管理制度3.12 物业管理保险制度3.13 有偿服务收费管理制度3.14 物业管理的法规依据1.0 序言为保证业/租户有一个舒适、优雅、整洁、安全的环境，维护及树立企业形象，我们每位管理员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本岗位职责，必须做到：1. 服务态度，文明礼貌；2. 服务行为，合理规范；3. 服务效率，及时快捷；4. 服务效果，完好满意。
客户服务部负责业/租户之管理和公共地方的管理工作，在业/租户事物方面，首要任务是推动业/租户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规则、爱护公物、维护业主合法权益、及促进业/租户彼此间之睦邻关系。
而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供应之能量，予业/租户认识。
此外，亦要让业/租户明了水电费分摊计算方法、电梯和手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加时空调费及业主提供之基本设施。
另外，亦要解释有关签署租用合同后，需要办理之手续(如交付合同押金、装修手续)及退租程序等。
编制成业/租户手册提供予业/租户参考，继而解释装修守则内之规定，管理部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之维护及公共设施之养护，使管理能发挥其应有之功能。
客户服务部员工岗位职责描述2.1 物业经理1) 收取及审阅酒店之管理楼宇巡视报告及每天之投诉记录，并处理跟进；2) 编制及安排各级管理员工轮值表，并报行政人事部；3) 定期对酒店清洁、绿化进行监察协调；4) 监管酒店管理员之运作及安排；5) 遇有紧急事故，协助处理善后工作；6) 制定酒店设备使用方法及守则；7) 每月召集所辖管理员之工作会议；8) 督导各管理助理；9) 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；10) 协助追收管理费之工作；11) 检查酒店管理日志，跟进所列问题；12) 跟进处理突发事件；2.2 物业助理1) 收取及审阅酒店之管理巡楼报告及每天之投诉记录；2) 定期对酒店清洁、绿化进行监察协调；3) 监管酒店管理员之运作及安排；4) 遇有紧急事故，协助处理善后工作；5) 协助物业主任制定酒店清洁设备使用方法及守则；6) 督导各管理员及承判商执行工作；7) 接受及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8) 制订一般之文书通告表格等工作；9) 追收管理费之工作；10) 检查酒店管理日志；11) 协助处理突发事件；12) 定期整理酒店之业/租户资料；13) 执行上级所指派之工作；14) 熟悉管理处各项管理制度、收费标准及其构成、业/租户情况；15) 负责办理业/租户的入住以及业/租户的退房手续，装修审查；16) 负责装修档案，业/租户档案、管理处文书档案的管理。
培训体系某五星级酒店培训管理规定手册ppt
CHAPTER
06
培训案例与实践
成功培训案例分享
案例一
酒店前台接待培训
背景
酒店前台是酒店形象的重要展示窗口，也是客户 体验的起点。
培训内容
如何高效沟通、处理投诉、提供优质服务。
成功培训案例分享
效果
前台员工的服务水平显著提升，客户满意度增加。
案例二
餐饮服务培训
背景
餐饮服务是酒店的重要组成部分，直接影响客户对酒店的评价。
成功培训案例分享
培训内容
如何摆台、推荐菜品、处理突发状况 。
效果
餐饮部门服务质量明显改善，回头客 率提高。
培训实践经验总结
培训内容要紧贴实际 工作需求，确保实用 性和针对性。
培训后需进行考核， 确保员工真正掌握所 学内容。
培训原则
以实际需求为导向，注重实践与 理论相结合，鼓励员工自我发展 。
培训体系架构
01
02
03
岗前培训
针对新员工开展，包括酒 店文化、规章制度、岗位 职责等内容。
在职培训
针对在职员工开展，根据 岗位需求和员工发展需要 设置课程。
晋升培训
针对有晋升需求的员工开 展，注重领导力、管理能 力的提升。
培训课程设置
实操设备
针对酒店服务的特点，提供各种实操设备，如模拟客房、模拟餐厅、模拟前台 等，以便员工进行实际操作练习。
培训场所与环境
场所选择
选择合适的培训场所，确保环境安静、整洁、宽敞，有利于员工集中精力学习。
环境布置
根据培训内容和目的，合理布置培训场所的环境，如调整座椅排列、设置分组讨 论区等，以提高培训效果。
四星级大酒店完整培训手册
四星级酒店完整培训手册总经理致词亲爱地员工朋友：热忱欢迎您加入XX大酒店！XX大酒店提供充分展示个人能力地良机和发展地平台，您地才能、进取精神将与酒店地培训指导紧密结合，使您地职业生涯伴随酒店建设共同发展.这本《培训手册》为您详细介绍了XX大酒店地简况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店地文化氛围，提高自身素养，成为一名合格地员工，为酒店地发展而贡献您地聪明才智.希望您在酒店地经历成为您人生事业发展地基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌地未来！总经理年月日《培训手册》目录第一章酒店简况第二章酒店基本知识第三章酒店意识第四章服务心理第五章行为规范第六章安全消防常识及食品卫生知识第七章电话接听与服务第八章培训管理规定第一章酒店简况◆XX大酒店坐落于X市开发区，距市中心仅有三公里，距国际XX博览会展中心五公里地路程，距XX高速公路仅15分钟车程，206国道、309国道贯穿市区，距火车站38公里，80分钟地车程即达机场，交通十分便利，成功实现了酒店业地黄金法则——地理优势.XX大酒店是由广东XX房产有限公司与潍坊XX有限公司合资成立地股份公司.酒店共投资一亿六千万人民币.它于2003年4月18日试营业，8月8日全面开业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强地涉外商务酒店.酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色地楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心.占地110亩，建筑面积达48000平方M，建有各式精致舒适地豪华客房218间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房.豪华宽敞地多功能宴会厅，超凡脱俗地中餐贵宾房，帝王气派地总统套房，先进地康娱设备，得天独厚地天然温泉浴，充满神秘激情地大富豪夜总会，专业时尚而舒适地柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美至善”地服务宗旨，学习借鉴国内外酒店地先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业地组织架构，通过严格地培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美地礼品，每月一日在XX广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工地评选等活动努力加快酒店文化建设地步伐，形成具有独具特色、充满了生命力地品牌酒店.店标含义：XX大酒店——是山东省X市唯一一家四星级酒店，建筑风张现代气派，彰显品位，独有地“天然温泉”，更突出了不同于其它酒店地特性，而管理和服务更是一流地，现代地.标志轮廓为椭圆形，是酒店主体地象征，蓝色地圆是一片无限地天空，表达酒店以自身地实力为依托，永远追求更高质量地服务.抽象地太阳，温泉造型地优美；温泉造型充满亲和力，表达酒店温馨地服务；太阳造型现代，张力十足，表达企业管理现代，机制灵活不呆板，传达一种锐意创新地精神；阳光下地温泉天然健康，健康天然地温泉水预示同样真诚服务地“XX酒店”人，表达了XX酒店天然地真诚地两大服务概念，“天然地”，“真诚地”让人对阳光下XX酒店地高品位，高透明服务产生强烈依赖感.主体标志以蓝色、黄色为基础，视觉传达和谐悦耳，对比显明生动，太阳温泉地造型更具延伸感，预示酒店具备广阔地发展空间.◆所在地X市简介◆X市旅游景点：◆投资方简介：XX房地产开发有限公司一、基本情况1、成立日期：2、注册资金：3、经营范围：房地产、酒店、旅游、物流等4、董事长：总经理：二、企业简介三、前景瞻望◆酒店各部门地主要职能如下：1、行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要地沟通上下、联系左右、协调内外地作用.具体负责各类文件地打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会地会议纪要及发放工作.TEL：2、人力资源部(Human Resource Department)人事部地主要工作是围绕着酒店地经营和管理这个中心展开地，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事地科学结合和人与人之间地紧密结合.达到提高员工地整体素质，优化队伍结构，充分调动员工地积极性、创造性，最大可能地提高员工地工作效率地目地.为员工提供饮食、住宿服务.人力资源部下设员工食堂、医务室、员工宿舍楼.TEL：3、保安部(Security Department)保安部是酒店和客人人身、财产安全地主管部门，负责全酒店地安全保卫和消防安全工作.制定酒店有关安全地各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件地工作.酒店地消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材.酒店内地火警报警电话为1999，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工地生命财产安全.TEL：4、管家部(Housekeeping Department)管家部是酒店主要负责酒店地布草用品、员工制服及住店客人客衣地洗涤熨烫工作及酒店公共场所地清洁卫生及园林绿化布置等工作.TEL：5、运营部运营部负责酒店运营情况检查地职能部门，代表总经理对酒店高级管理人员工作纪律进行督导、检查及负责对全酒店地运营、产品物资进行管理，质量全方位、全过程地监督检查，使酒店各项产品地质量水平能维持在一定地水平上，避免把不合格地产品提供给客人，使酒店地管理更加地科学化、规范化和标准化.TEL:6、质检部负责全酒店仪容仪表及员工纪律情况进行管理，并负责检查各部门地业务培训情况和全酒店员工地应知应会情况，负责每周四大质检地组织工作，负责酒店内员工培训地职能部门，主要负责酒店新入职员工地岗前培训，专业培训、外语培训、电脑培训.负责酒店《XX之声》报地编辑及领导酒店企业文化建设工作，.TEL：7、采购部(Purchasing Department)采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资地发放工作，为全酒店地营运提供全方位地物资保障 .TEL：8、工程部(Eegineering Department)工程部是酒店地设施设备地主管部门.以为酒店提供良好地设施设备为目地，进行有效地能源控制、动力供应及设备设施地运行及维修工作.TEL：9、营销部（Sales & Maketing Department）营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划地正确贯彻和实施.包括确定企业地目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针.TEL：10、公关部(Public Relations Department)公关部负责酒店VIP客人地接待，餐前客人地接待工作，各种会议客人地接待工作，协助对账款地催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店地对外宣传策划工作.TEL:11、客房部（HSK）客房部是酒店地主要营业部门之一，客房服务水平是酒店地服务水平和管理水平地反映，客房部经营地好坏直接关系着酒店地整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中地重中之中.客房部地主要功能是为客人提供舒适地客房及安全保障.客房部地工作，直接影响到酒店地整体声誉及服务形象.TEL：12、前厅部(Front Office)前厅部是酒店以房务运做为中心地营业部门，具有负责实施酒店地运营计划并直接提供多种对客服务地功能.前台是酒店地神经中枢，是酒店与客人之间地桥梁.前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，通过前台一系列地业务程序和服务环节，使客人能顺利地抵店，并在住店过程中，享受酒店提供地高效优质地服务.TEL：13、餐饮部(Food and Beverage Department)酒店餐饮主要地功能是为客人提供各种菜品和舒适地就餐环境及服务，是酒店重要地营业部门，是酒店经营地重点.包括：金圣苑酒楼、金阳光宴会厅、阳光国际会展中心TEL：14、康乐部(Recreation Department)康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要地综合性营业部门，康乐部下辖泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身工程.TEL：15、财务部(Accounting Department)财务部是执行酒店地成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算地部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店地各项消费进行结算收费.计算机管理系统是酒店现代化管理地一个重要地标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息地处理和分析任务.酒店地计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量地应用.财务部下设电脑部、收银组、仓库组、成本控制组、应收组 . TEL：◆酒店产品知识：酒楼有容纳330人就餐地零点大厅及大小各不同地雅间26间，古朴典雅地装饰风格，地道地鲁式菜肴及独具特色地农家小炒，使在品尝佳肴地同时，享受温馨自然地舒适，更会流连忘返.宴会厅装饰豪华气派地宴会厅可容纳350人就餐，是举办鸡尾酒会，生日Party及大型宴会地最佳首选，另有独具匠心、精心设计地豪华包房18间，倍显尊贵身份.1、位置及最佳容纳餐位：一楼：零点大厅：（餐位300，以鲁菜为主）可容纳30桌宴会早餐：7：00—9：30 午餐：11：00—14：00 晚餐：17：00—21：00宴会单间：济南厅、广州厅（有向阳窗），2.4M桌面，最佳可接待14位客人青岛厅（带洗手间），2.4M桌面，最佳可接待14位客人寿光厅（带洗手间），2M桌面，最佳可接待12人珠海厅、厦门厅、海南厅、扬州厅、杭州厅，2M桌面，最佳可接待12人成都厅、贵阳厅、洛阳厅、潍坊厅（带窗），1.8M桌面，最佳可接待10人苏州厅、长沙厅、福州厅、烟台厅，1.8M桌面，最佳可接待10人南宁厅、宁波厅、武汉厅、长春厅、深圳厅、汕头厅，1.8M桌面，最佳可接待8人海口厅（带窗带洗手间），1.8M桌面，最佳可接待8人大连、西安，1.6M桌面，最佳可接待4人二楼：宴会厅：可容纳35桌宴会宴会单间：河南厅、湖南厅、云南厅（带窗带洗手间）2.4M桌面，最佳可接待14人辽宁厅、福建厅、吉林厅（带洗手间），2M桌面，最佳可接待12人北京厅、天津厅、河北厅、重庆厅、山东厅、贵州厅（带洗手间），1.8M桌面，最佳可接待10人湖北厅（带窗带洗手间）、上海厅（带洗手间），1.8M桌面，最佳可接待8人江苏厅（摆设沙发）作贵宾接待室专用，最佳可接待12人酒吧：提供各种软饮、小吃、咖啡，环境优雅，是休闲、洽谈商务地最佳场所，可空纳100人客房酒店设三幢客房楼，一幢总统套、一幢贵宾楼，每幢客房均为三层建筑，充分体现了采光方面地得天独厚.豪华套房内设2m×2m地大床，配套精心选置地桌椅，壁画等，并赠送精美果盘，无不显示出星级宾馆地豪华与气派.房价表房型价格标准房 580元+10%服务费高级套房 980元+10%服务费豪华套房 1680元+10%服务费总统套房 12800元+10%服务费标准客房面积设置为22平M，配套设施齐全，设有中央空调、因特网、国际长途、卫星有线电视、迷你酒吧、保险箱、免费自助早餐等，并为客人提供24小时天然XX浴，感受到现代与自然地完美结合.XX夜总会XX夜总会拥有贵宾房，大、中、小KTV包房34间，演艺吧可容纳200人观赏精彩演绎，集休闲、娱乐于一体.为目前本市设施最超前、场地面积最大地夜总会.国际会展中心(SUNSHINE INTERNATIONAL CONFERENCE CENTER)能容纳1200人会议，先进地四国语言同步翻译系统，良好地会议厅氛围，不论是研讨会、表彰会、文艺演出等各种大型活动在此举行，会收到与众不同地良好效果.会议中心价格表A厅 1200人剧院式 16000元/天B厅 300人多功能厅 6400元/天C厅 40人董事会式 2400元/天D厅 40人董事会式 2400元/天E厅 40人董事会式 2400元/天F厅 30人 1000元/天B厅可容纳150人，灵活多变地会议设计，满足不同地会议需求桑拿洗浴中心营业时间：桑拿中心：中午12：00—晚2：00以“享受生活、品位人生”为宗旨，全力打造圣城洗浴之第一品牌.这里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服务一应俱全.其中高级按摩师以技法取胜；豪华按摩套房以尊贵见长；女子洗浴更是让客人深切体会贵妃出浴时地“待儿扶起娇无力”地绝胜景象……桑拿中心、游泳馆洗浴用水充分利用地热资源，取水于地下800M地岩石层，为100%纯天然矿泉水.水中含有氟、硅、锂、锶等多种有益健康地微量元素，据专家验证：经常淋浴XX，既能舒筋活血，又能健肤养颜.消费指南游泳馆营业时间：上午10：00—晚11：00电话：XXXX成人票：X元学生票：X元儿童票：X元一、凡持票入场者均会免费到健身房休闲健身.二、本池用水取自于地下800M矿石中，经常游泳身体会吸收多种维量元素，有利于身体健康.棋牌室电话：XXXX普通房：28元/小时豪华房：38元/小时注：一次交98元，可以在普通房连打24小时.一次交128元，可以在豪华房连打24小时.营业时间：24小时美容美发保健中心位于酒店大堂右侧，精品红木商场旁，服务工程：美容美发保健按摩，足浴等，本店聘请美容美发保健按摩师，服务宗旨：剪出精美地发型，按走您一天地疲惫.礼品商场礼品商场位于酒店大厅右侧，主营工艺礼品、生活用品、会议礼品，它将为休闲购物、生活起居、社交礼仪提供最周全地服务，商场实行电话预约，拔打XXXXXXX，XXXX（内线）,所需要地商品就会送到指定地位置.精品红木商场精品红木位于酒店大厅右侧，礼品商场与美容美容中心之间，主营高档红木工艺礼品，本产品纯手工雕刻制作，既可做厅堂之摆设，又具欣赏价值，甚至值得把玩收藏，是馈赠亲朋好友地最佳礼品.◆酒店规章制度★员工日常管理制度：1、上下班走员工通道，并接受保安员地检查.2、上下班及用餐时需要打卡，不得漏打或替人代打，如出现漏打要及时告之部门主管.3、确因某种原因不能上班地员工，应事先请假，如有特殊情况，应设法于当日通知部门主管，并得到许可，否则视为旷工.4、工作时间不能穿着制服外出购物，不准吃东西、喝酒，不准听收录机，不准看电视，不准唱歌、大声喧哗或闲聊.5、除指定人员外，不准使用客用设施.6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像.7、凡进入酒店地单车和摩托车必须停放指定地位置.8、凡不是本市户口籍地员工，要求办理暂住证，费用将从员工地工资中扣除.★员工证件丢失赔偿规定1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证.2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件.3、因使用时间长而损坏地，可以到人力资源部免费换领.4、如有遗失被窃，应立即向所在部门和人力资源部报告，并按规定补办.5、证件补价：考勤卡32元，员工证20元，胸牌20元，餐卡20元，住宿证20元.★员工餐厅就餐规定为给员工提供一个清洁、卫生、营养舒适地就餐环境，特制定本店员工餐厅管理条例，希望大家共同遵守：1、开餐时间为早餐：6：30-8：00 中餐：10：00-12：30 晚餐： 16：30-18：30 夜宵：23：30-24：302、用餐时需自备勺子、碗和筷子.3、员工就餐时须佩带个人员工证，凭酒店发放地员工就餐卡取饭菜，否则员工餐厅员工有权拒绝发饭菜，对于没有按规定强行就餐者，酒店将按相关规定严格处理.4、员工就餐卡仅供员工本人使用，不得转让，若有发现，书面警告一次.5、外来人员在员工餐厅就餐必须经过酒店批准，否则员工餐厅员工有权拒绝发放饭菜.6、自觉保持员工餐厅地秩序，领取饭菜须依次排队，不可争先恐后.7、自觉维持员工餐厅清洁卫生，不准乱倒乱吐饭菜残渣，用餐须保持桌面地清洁，将残渣自行清理倒到餐厅地垃圾桶内，对故意乱倒乱扔者给予书面警告一次.8、爱护食物，珍惜粮食，坚决反对浪费现象，对浪费粮食地一次记书面警告一次.9、员工餐厅员工必须努力工作，不断提高烹饪技术水平，做到饭菜熟、香、营养和卫生，保证员工吃饱、吃好，身体健康.10、外来地食品不准带入员工餐厅食用，员工餐厅地食品也不可带出餐厅食用.否则罚款20元—50元.11、文明就餐，不允许在员工餐厅内吸烟或大声喧哗.12、本守则自公布之日起生效.★宿舍管理制度为了搞好员工宿舍地管理，使大家有一个清洁舒适、安全有秩序地住宿环境，现规定如下宿舍管理条例，希望全体员工共同遵守：1、自觉养成良好地社会公德和卫生习惯，保持宿舍地良好秩序与卫生环境.2、保持室内物品摆放地整洁与美观，不得乱摆乱放.3、每周必须安排一位员工打扫卫生，以保持宿舍地清洁.4、爱护公物，损坏者须照价赔偿，并按情节给予行政处罚.5、养成良好地消防意识，做到安全用电、用火，不准在宿舍内乱拉电线与插座，不准使用高压电器等，同时节约用水、用电，做到人走灯熄，断电源，发现火灾隐患须及时向宿舍管理处或保安部报告.6、不准在宿舍内会客，不准带外来人员在宿舍住宿，外来人员必须到宿舍管理员处做好登记，否则宿舍管理员有权拒绝外来人员进入本酒店员工宿舍，同时外来人员必须要晚上23点之前离开宿舍.7、出入宿舍须及时关门，注意提防盗贼，做好财产安全防范工作.8、宿舍内严禁吸烟.在房内吸烟而烧坏物品或引起火灾，将追究其经济责任，触犯刑律地，追究其刑事责任.9、宿舍内严禁赌博及从事其他非法活动，一经发现将立即交公安机关处理.10、不服从宿舍管理员及本宿舍舍长地管理，不得私自换房、换床，不准与管理人员发生顶撞和争执.11、每位员工都必须保持宿舍地安静，不得大声喧哗，同事之间注意团结，不得以任何借口争吵和打闹.12、员工遇到问题和困难，可向人力资源部投诉，人力资源部尽量给予帮助.13、有如下行为者将受到处罚：口头警告：1）随地吐痰，乱扔烟头、果皮、杂物、纸屑，将鼻涕涂到墙上、地板或床上，或将手痕、鞋迹印到墙上.2）用力关门，产生较大地声音，影到到其它同事地休息.3）在房内堆积大量地脏衣物，不及时清洗，发出异味.4）在宿舍内存放有刺激性气味地物品.5）在宿舍内大声聊天，放较大音量地收录音机，影响到其它同事地作息.6）私人物品摆放混乱，影响宿舍整体美观.书面警告：1）服从宿舍管理员工或本宿舍舍长地安排，不做好值班卫生工作.2）拒绝管理，与宿舍管理员或本宿舍舍长发生争执.3）未经许可，私自调换房或床位.4）不经宿舍管理员同意，带外来人员在宿舍住宿.最后警告：1）偷窃公私财物.2）在宿舍内聚众赌博、打架等.3）不按设备程序操作，严重损坏公共设施地.4）受到严重书面警告和最后警告地员工将被取消住宿资格.第二章酒店基本知识一、酒店基本概念（一）酒店地基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指地是法国贵族在乡下招待贵宾地别墅.后来欧美地酒店业沿用了这一名词.在我国，由于地域和习惯上地差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同地叫法.酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关地多种服务工程，向客人提供服务地一种专门场所.换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益地一个经济实体.◆酒店发展历程生产力地发展促进了酒店行业地发展.首先是货币地产生，商品交易及商人地商业活动，这种活动地产生是酒店开端地必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动地范围，从而产生居住等更多地需求，也就使酒店地基本功能日益增加，这从酒店地四个发展阶段不难发现.第一时期：客栈时期产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差.第二时期：豪华酒店时期产生于十九世纪初，当时英国地产业革命促进了生产力地发展，使人类社会进入工业时代.第一家豪华旅馆别墅在法国建成.此时酒店地接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目地为非盈利，常建于城市，铁路沿线.同时由于蒸汽机地出现，商品地进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店地开设位置有所变化.第三个时期：商业酒店时期在20世纪初至二战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时地酒店已能提供舒适、便利、清洁地服务，安全为服务宗旨，价格合理.此时汽车酒店已开始出现.第四个时期：现代酒店时期始于20世纪40年代，直到现在.此时地酒店具有一些明显地特点，如酒店连锁经营、酒店地市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型地装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化地服务.（二）酒店地分类和等级划分1、酒店地分类（1）酒店地分类①商务性酒店.它主要以接待从事商务活动地客人为主，是为商务活动服务地.这类客人对酒店地地理位置要求较高，要求酒店靠近城区或商业中心区.其客流量一般不受季节地影响而产生大地变化.商务性酒店地设施设备齐全、服务功能较为完善.②度假性酒店.它以接待休假地客人为主，多兴建在海滨、XX、风景区附近.其经营地季节性较强.度假性酒店要求有较完善地娱乐设备.③长住性酒店.为租居者提供较长时间地食宿服务.此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用地单人房间.它既提供一般酒店地服务，又提供一般家庭地服务.④会议性酒店.它是以接待会议旅客为主地酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务.要求有较为完善地会议服务设施（大小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全地娱乐设施.⑤观光性酒店.主要为观光旅游者服务，多建造在旅游点，经营特点不仅要满足旅游者食住地需要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物地综合需要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上地享受.（2）按酒店建筑规模分类目前对酒店地规模旅游行政部门还没有一个统一地划分标准.较通行地分类方法是以客房和床。
五星级酒店全面质量管理手册1
五星级酒店全面质量管理手册一、引言五星级酒店是一种高品质的服务行业，为了更好地服务客户，保障客户权益和提高服务质量，本手册为五星级酒店的全面质量管理提出了明确的方法和步骤。
二、质量管理的定义质量管理是以客户的要求和满意程度为中心，运用各种管理方法和手段，保证工作、服务和产品达到预期目标的全过程管理。
三、质量目标五星级酒店质量目标包括：1.酒店服务及管理具有国际水平，能够为客户提供高质量的住宿和餐饮服务。
2.酒店的产品质量和服务标准满足客户的要求和期望，客户满意度不低于90%。
3.酒店质量监督和评估机制得到有力实施，提高酒店的持续改进能力。
四、质量管理步骤1. 建立质量保证体系建立酒店质量保证体系，包括以下环节：1.定义酒店各项质量标准和服务标准，包括酒店的管理流程、系统管理和工作流程等。
2.组织内部审核和外部审核，以验证酒店质量保证体系是否有效。
3.对审核结果进行定期评估和改进，以确保质量保证体系持续有效。
2. 确定质量目标和计划根据质量管理目标和酒店经营目标，制定合理的质量目标和计划，并进行跟踪、监控和评估。
3. 进行质量分析对酒店各项质量指标进行分析，以便及时发现问题并找到解决方法。
4. 开展质量改进通过对质量问题的分析和改进措施的制定，实现质量改进目标。
5. 进行审核和评估对酒店的各项质量工作进行审核和评估，以确保质量管理达到预期目标。
6. 持续改进建立持续改进的机制，通过对质量问题和改进措施的跟踪和评估，实现酒店质量管理的不断完善和提高。
五、质量管理的重点为了达到五星级酒店的质量管理目标，需要着重以下几个方面：1. 安全管理酒店需要建立健全的安全管理体系，确保客人和员工的安全。
针对潜在的安全风险，建立相应的安全预案以及培训和演练计划。
2. 工作流程酒店应建立合理的工作流程，明确各项管理和工作流程，以确保工作质量和服务水平。
3. 培训和教育酒店需要实施员工培训和教育计划，以提高员工的业务素质和服务水平。
五星级酒店全面质量管理手册
全面质量管理手册Total Quality Management handbook目录Table of contents第一部分质量检查管理总则First part of quality testing management general rule 第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部Second part of quality 检查部一、概述二、组织结构三、质量检查部成员名单四、质检部工作职责五、质量检查工作程序六、质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法The third part of staff examines the inspection policing method第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则Fourth parts of various departments quality testing appraisalregulation 一、客房质量检查扣分细则1、公共区域卫生检查扣分表2、楼层客房卫生检查扣分表二、餐饮部质量检查扣分细则三、洗浴部质量检查扣分细则四、前厅部质量检查扣分细则五、市场营销部质量检查扣分细则六、人力资源部质量检查扣分细则七、工程部质量检查扣分细则八、财务部质量检查扣分细则九、保安部质量检查扣分细则十、行政办质量检查扣分细则附：Attaches:一、质量检查日报表二、宾客投诉日报表三、QC分析报告四、整改通知书五、质检周报质量检查管理总则Quality testing management general rule第一章概述First chapter outline第一条为提高会所经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本会所相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
第二条凡会所经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。
酒店质量管理体系手册范本
酒店质量管理体系手册质量手册的制定依据ISO9001:2000版标准，完全覆盖了ISO9001:2000标准的所有要求，质量手册是指导本酒店客房、餐饮、娱乐及其它服务设施建立和实施质量管理体系的纲领性文件。
质量手册对本酒店质量管理活动进行了总体策划，在结合实际、适用的体系要素基础上对管理职责中关于管理承诺、以顾客为中心、质量方针和目标以及策划、职责权限和沟通、管理评审；对资源管理中关于资源提供、人力资源、基础设施和工作环境；对产品实现中关于产品实现的策划、与顾客相关的过程、设计和开发、采购、生产和服务提供、监视和测量装置的控制；对测量、分析和改进中关于监视和测量、不合格品控制、数据分析和改进都作了具体的描述和规定，反映了酒店质量管理体系的总貌。
质量手册是本酒店长期遵循的质量管理体系文件，是进行质量管理，开展质量活动的规章和准则。
1．地理位置远洲集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区中心，毗邻中国著名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站1500米，灵江一桥、二桥、三桥分别距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黄岩机场仅需1小时车程，交通极为便利。
2．周围环境酒店东面近邻临海市政府;南向对街是市证券交易大楼;西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场;北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。
3．建筑及功能远洲集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店，是一家股份制集体企业，占地面积33亩，建筑总面积2.8万平方米，设计新颖独特，极具中西结合的风格，主楼19层，另设裙房5层，附楼7层。
酒店停车场占地2000多平方米，可同时停放200辆各类商务用车。
酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派著称，面积600平方米，高度9米，绿色植物点缀，设计风格独特，基本布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。
五星国际大酒店各部门规章制度
五星国际大酒店各部门规章制度一、大堂部门1.工作时间：根据酒店安排，轮班制；2.仪容仪表：员工着装整齐，干净利落，不穿运动鞋和短裤，不戴墨镜；3.服务态度：向客人问好，微笑服务，礼貌待客；5.应急处置：熟悉酒店消防走向和逃生通道，能够熟练操作灭火器、报警器等设备。
二、客房部门1.卫生要求：保持客房清洁卫生，清理床单、被套、枕套等并进行消毒；2.设备管理：保证客房设备完好，及时报修维护；3.物品使用：合理使用客房用品和设备，不私自取用客人物品；4.窃盗防范：发现客人丢失物品应及时报告主管,不得将物品私自取走。
三、餐饮部门1.饮食卫生：保持餐厅的整洁卫生，食品卫生安全；2.服务规范：礼貌待客，主动介绍菜单，并及时上菜，问询客人的用餐需求；3.餐具使用：用餐前清洗、消毒餐具，餐馆没有一次性餐具；5.应急处理：熟悉基本的急救常识，临危不乱，及时处理餐厅突发事件。
四、保安部门1.巡逻规定：按照酒店规定的巡逻路线巡视，发现可疑人员或物品应及时上报；2.安全检查：检查酒店内外重要部位的安全设备是否正常运行，如监控设备、防盗门窗等；3.突发事件处理：熟悉酒店突发事件的应急预案和处置流程，能够迅速、有效地处理突发事件。
五、会议部门1.会议安排：根据客户需求和酒店资源，合理安排会议活动；2.设备准备：确保会议需要的设备和材料准备充足，正常运行；3.随传随到：确保会场环境卫生，及时提供客户所需要的文件和资料；4.会议记录：根据客户的要求进行会议记录，以备后续参考。
六、财务部门1.财务纪律：遵守酒店财务规章制度，确保财务管理的准确性和规范性；2.收支管理：对所有财务收支进行准确记录，并及时上报；3.资产管理：合理使用酒店置备的各类资产，确保资产的安全和正常使用。
七、技工部门1.设备维护：负责酒店设备的维护和保养，确保设备的正常运行；2.维修服务：对于客人反馈的设备问题进行快速、高效的维修；3.停电处理：在停电情况下熟练使用发电机进行应急供电。
国际大酒店管理手册
国际大酒店管理手册1星球国际大酒店管理手册【安保部】二零一三年六月管理手册酒店名称:星球国际大酒店部门:安保部筹备:星球国际大酒店管理手册编审委员会日期:二零一三年六月三十日概述一、安保部职权范围及工作内容安保部是酒店实施安全保卫管理的职能部门。
主要任务是制定酒店有关安全规章制度和安全保卫工作计划,搞好法制宣传和安全教育,提高员工法制观念和安全意识,保护宾客、职工人身财产和集体财产安全。
加强酒店内部治安管理、防止刑事案件及治安事件的发生,为酒店经营管理创造良好的工作环境。
安保部内设警卫、停车管理和监控中心三个班组。
警卫组负责酒店公共区域和楼层的安全巡查及消防安全管理工作,停车场管理组负责酒店主要出入口的控制及大厅外广场与停车场的管理;监控中心负责对酒店公共区域和停车场进行日常监控管理,处理各类消防报警和背景音乐的播放、监听工作。
1目录一、组织结构图二、岗位职责♦安保部经理岗位职责♦消防主管岗位职责♦消防领班岗位职责♦消防员岗位职责♦监控中心领班岗位职责♦监控员岗位职责♦安全主管岗位职责♦安全领班岗位职责♦停车场领班岗位职责♦安全员岗位职责三、操作程序1、消防组操作服务程序♦监控中心操作程序♦闭路监控录像资料管理程序♦消防演练操作程序♦消防水带的使用♦建立消防应急组织♦消防水带的维护及保养2、安全组操作程序2♦停车场保安岗操作程序♦巡逻操作程序♦安全员交接班操作程序♦供货商(车辆)进出酒店操作程序♦事故报告书写操作程序♦使用对讲机操作程序♦酒店内赌博事件处理程序♦宾客醉酒事件处理程序♦护送内部现金程序♦离职员工进出酒店的处理程序♦发现异味处理程序♦书写保安日志操作程序♦警械使用操作程序♦火警发生时使用电梯程序♦宾客违法事件处理程序(国内)♦境外宾客违法处理程序四、规章制度♦监控中心录像管理制度♦客房楼层安全保卫制度♦定点出租车管理制度♦停车场管理制度♦监督送货人员管理制度3♦员工违例监督处理制度♦酒店进出人员及物品管理制度♦夜间开仓制度♦酒店消防制度♦酒店安全防火手册♦酒店消防疏散手册♦酒店要害部位防火制度♦酒店工地出入、施工安全制度五、安保部各类表格4一组织结构图12二岗位职责3456789101112131415三操作程序161、消防2、安全1718192021222324252627282930313233343536373839404142四规章制度43。
北海明珠考勤管理制度
1 管控目的维持良好的经营秩序，提高工作效率，严格规范考勤制度，使员工保持良好的身体素质和旺盛的精力，努力做好本职工作。
2 管控范围北海明珠大酒店3管控对象3.1笔录考勤：北海明珠酒店全体人员。
3.2指纹考勤：除C区工程部、宿舍管理员、采购部、洗衣房外的北海明珠大酒店全体人员。
4 制度内容4.1考勤的有效时间：每月的1号至30或31号的每个班次的上下班。
（每天的考勤根据各岗位的作息时间而定）4.2考勤管理严格遵守作息时间，员工及酒店管理人员上下班均需打指纹或签到。
出差人员出差期间不需点名，但应在办公室做好记录并及时销差。
4.2．1考勤形式：指纹考勤和笔录考勤并用4.2.1.1指纹考勤4.2.1.1.1机器平日安装于一楼总服务台由营业部保管，各部门可根据不同工作时间进行上岗前指纹录入（听到指纹机发出“谢谢”提示代表录入成功），任何个人不得以任何理由，点按机器的功能设置键或恶意的挪动指纹录入机，如有发现给予10-50元的罚款；4.2.1.1.2人事部可随时提取指纹考勤记录进行核实。
4.2.1.1.3对于指纹考勤与笔录考勤不符无故迟到、早退、旷工者按其情节的严重性给予当事人10-50元的罚款，并在全店进行通报批评。
4.2.1.1.4员工每天按指纹后上、下班，如出现指纹打卡机失效时，必须第一时间本人打内线电话8056通知人事部后，找部门负责人签字证明。
4.2.1.1.5每天提前5分钟按指纹上岗，如出现既没按指纹又没部门负责人签字证实的情况，该员工当日按旷工处理，旷工1天扣3天工资，半年内连续三天旷工或累积五次旷工给予开除处理。
4.2.1.2笔录考勤4.2.1.2.1各部门由民主选举或部门经理指定考勤员负责考勤记录，每月最后一天下午将上月考勤记录核实，由部门负责人签字认可后报人事部核实考勤记录，由人事部汇总上报董事长审批后转财务部。
4.2.1.2.2考勤人员必须如实记录员工出勤情况，若员工在当月中调换职务，由本部门分别考勤月底汇报，不得虚报、漏报、瞒报，违者对当事人处以50-100元的罚款，严重者开除。
明珠国际大酒店质量管理体系
明珠国际大酒店质量管理体系------------------------------------------作者------------------------------------------日期明珠 文〔 〕 号签发人：曹全辉 刘威明珠国际大酒店质量管理体系服务质量是酒店生存和发展的基础，为了提高酒店全体员工的质量管理意识，强化管理者的服务质量观念，提高员工质量意识和酒店意识 使酒店管理水平不断提高，酒店特制定质量管理制度。
一、 酒店成立质检工作小组组织机构：组 长：执行总经理副组长：行政人事总监成 员：各部门负责人、 值班经理、大堂副理、各部门质检员二、三位一体的质量管理体系：（ ）、 行政人事办公室、大堂副理和各部门质检员不定时对各部门工作进行检查；（ ）、 ： 次日 ： 由 值班经理负责质检工作；（ ）、固定质检时间：每周五下午 ： ： ✌、参加人员：大堂副理和各部门质检员、集合地点：一楼员工通道门口；、质检要求：① 参加质检人员每周五大检查时必须提前 分钟到达集合地点；没有特殊原因不能请假，否则按迟到和旷工处理。
② 质检员的仪容仪表、行为规范和言谈举止必须以身作则，如有违犯现象双倍处罚。
③ 在质检中要认真负责，态度端正，不偏袒，不包庇。
质检时必须按照要求认真填写质检内容，对酒店所有员工的礼节礼貌、仪容仪表、安全隐患、设施设备的运转、劳动纪律、对客服务、卫生等进行监督和检查，不得应付，对检查出现的内容提出合理化建议，由行政人事办公室对质检情况进行整理及时向总经理汇报，并对结果进行通报和处罚。
（ ）、部门质检员职责：、定期参加质检会议，如实汇报本部门的质量情况，对酒店质量管理提出合理化的方案或建议。
、对本部门的质量管理工作进行计划、组织、监督、协调等。
、对本部门各班组行为或工作质量进行检查与监督。
、及时准确地将各种质量情况汇报给所在部门的领导。
服务质量体系
4、英语日常培训。成立酒店英语培训小组， 重点在酒店日常用口语提高方面下功夫，使 酒店双语服务能力有所提升。同时全面推广 英语百句学习活动。 5、外请专业机构培训。 6、技能考核。各部门定期组织考核，评定服 务技术标兵，并给予一定的奖励。酒店定期 举行全员技能比武大赛。
四、建立酒店服务质量管理机制
二、建立健全酒店规章制度，明确服 务流程及量化标准
在酒店四星级评定的基础上，调整完善各项 规章制度，使之更适合酒店的服务管理工作， 建立完善服务项目标准和服务质量标准，使 工作内容、流程、检查标准明确无误。
三、建立培训体系 （一）齐抓共管、层层落实
培训工作需要酒店各部门高度重视，有主有 次、点面结合、有计划、有步骤、有落实， 建立酒店、部门、班组三级日常培训制度， 做到培训工作制度化、长效化。
（二）建立服务质量督导、检查及反馈机制
1、建立服务质量检查员制度 ２.在酒店客户中开展服质检查调查及反馈制 度
五、建立服务质量考核总结体系
1、建立服务质量台帐管理制度 2、完善投诉处理制度 3、建立服务质量例会制度 4、建立服务质量奖罚制度 5、建立服务质量工作简报
一、成立酒店服务质量领导小组
（一）机构构成 组长：韦正东 副组长：陈建芳、陈晓良、刘海波、杨桦 组员：苏志雄、黄月燕、刘涛、孙家云、易 全辉 服务质量领导小组办公室：陈建芳、杨桦 、 黎冬
பைடு நூலகம்
（二）服务质量领导小组主要
工作职责
1、负责酒店服务质量规章制度的草拟工作； 2、负责酒店服务质量规章制度培训的组织工作； 3、负责组织、督导酒店服务质量全面提升工作； 4、负责酒店服务质量监督、检查工作； 5、负责酒店服务质量考评、总结工作； 6、领导小组办公室负责酒店服务质量日常工作。
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明珠国际大酒店质培部管理手册
满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标，酒店服务质量的高低直接影响酒店的来源、经济效益及社会效益，关系到企业的兴衰。
所以服务质量是酒店的生命，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。
酒店各级质量督导人员的任务和宗旨，就是严格按照四星级标准管理酒店，及时指出并改进存在的问题，以实现全面的优质服务
第一节质培部工作概述
质培部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。
对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况进行监督。
4. 不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
6.定期对酒店新入职的员工进行培训。
5.完成上级交办的其它各项临时任务。
职责描述
经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对部门进行全面的检查、监督和协调。
2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。
3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。
4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。
5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。
6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。
7、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。
8、每周很据酒店的实际经营状况进行一次质量检查．
第二节操作程序与实施细则
一、质检体系
酒店实行二级质检体系，即酒店质检部、部门负责人。
1、酒店质检部, 有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等
进行全面服务质量监督和检查。
2、部门负责人有权对本部门进行全面的质量监督和检查。
二、日常质检项目
1、仪容仪表（涉及：着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）
2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）
3、设施设备
（涉及：酒店建筑物，酒店内部装修，及各种配套的设备）
4、节能降耗
（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）
5、工作纪律
（涉及：酒店各项制度、规定要求的工作纪律）
6、安全、护卫
（涉及：设备设施的运行是否存在安全隐患；服务项目及程序逻辑是否违反安全规定，防火设施的设置和保养情况；破坏及盗窃事件的发生情况及处理措施是否得当。
）
7、产品质量
（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、布草、水果、制服、餐具等质量问题）
8、服务质量
（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技巧和技术。
）
9、酒店培训
（涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工掌握程度）10、工作程序
（涉及：酒店下发的各类工作程序执行情况）
11、宾客投诉
（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人在酒店中的需求。
了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。
必要时协同部门处理宾客投诉。
）
12、员工自律
（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求。
通过对员工的行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。
）
13、制度、流程健全与督导
（涉及：对酒店现行制度的执行力及规范化操作进行日常督导，对于不完善的制度/流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。
）
三、质检督导/检查依据及工作程序
①酒店各项规章制度《员工守则》；
②各部门工作程序及标准；
③《质量管理体系》。
2、质检督导工作的基本程序：
①质检部针对质检出的问题，根据检查内容，告知其当班的负责人立即整改，不能立即整
改的将下达《质检通知单》
②部门接到《质检通知单》后，部门负责人应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通
质检部将根据《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。
四、质检奖、罚规定
１、根据质检发现的问题将依据《质量管理体系》上的要求进行警告、整改、处罚。
2、质培部会根据平时工作发现和酒店客人表扬，选出表现优秀的员工进行通报表扬。
第四节质培部规章制度
一、每周质检制度
1、每周质检由总经理牵头，质培部组织。
2、每周质检时间定为下午14：30分，不得出现迟到及早退现象；每周进行一次，具体时间由质培部另行通知。
3、由各部门第一负责人参加，出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者直接向总经理请假。
4、如部门第一负责人不能参加的要委派部门内部质检员担负起职责。
5、质检时涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的高保真度。
6、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查；不得谈论与质检无关的话题。
7、被质检部门及负责人应积极配合质检，并对相关问题作出真实、正确解答；不允许瞒报、谎报。
8、质培部专人负责记录质检数据，形成质检报告，报总经理批阅，次日下发各部门
并张贴员工通道；同时开具质检奖\罚通知单。
9、质检结束后，即时召开质检总结会，地点在四楼会议室。
10、质培部在《质检报告》限定完成时间的第二天，对质检问题进行复查落实。
二、专项质检制度
1、部门工作质检制度
①质检部对总经理临时安排给各部门重大、紧急事件及部门一周工作完成情况进行质检。
②针对重大、紧急事件，第一时间口头汇报总经理，并视情况形成表格。
③记录每周例会上各部门汇报计划下周完成的工作；会后整理并形成《本周部门工作质检项目》。
④一周中，对各部门本周工作情况进行跟踪、质检。
三、部门内部质检员工作条例
1、部门内部质检员在每日正常工作中按不同时间、不同部位，对本部门进行巡回督导、检查。
２、作好每日详细检查记录，发现问题及时督导整改，出具部门质检奖\罚通知单并将质检情况报于总经理。
3、在开展质检工作中，应秉公办事，一切依照制度办事，不得袒护本部门。
4、积极配合每周一次的质检工作，并对质检部下发的质检报告涉及本部门的问题，协助部门负责人进行整改。
5、对质检部下发本部门的质检奖\罚通知单进行下发、回收及上交质检部。
6、协助质检部进行本部门的质检工作，并对发现问题进行整改。
7、部门质检员出现人事变动，所在部门须及时重新确立新的部门质检员并报质检部备。