微笑服务礼仪精简版ppt课件
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微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
73855”
• 人的印象形成 =55%外表 +38%自我现 +7%语言
• 你说什么 •语音语调 •外在形象及肢体
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• 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟 展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
•——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功 能是：
• 一、塑造企业形象之必需 • 二、向交往对象表示尊敬之意
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• “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果
你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
•
——香奈尔
微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
服务人员的形象设计
•清淡雅致 • 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常 说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
• 基本接待礼仪
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微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
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介绍礼仪 • 自我介绍
➢ 介绍的时机 ➢ 介绍的动作与目光 ➢ 介绍的语言
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2020/11/14
微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
行为循环的四个阶段
•无意识 •无能力
•有意识 •有能力
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•你正处在哪 个阶段？
•有意识 •无能力
•无意识 •有能力
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• 人的印象形成 =55%外表 +38%自我现 +7%语言
• 你说什么 •语音语调 •外在形象及肢体
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• 这是一个两分钟的世界，你只有一分钟 展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
•——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
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仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功 能是：
• 一、塑造企业形象之必需 • 二、向交往对象表示尊敬之意
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• “ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果
你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
•
——香奈尔
微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
服务人员的形象设计
•清淡雅致 • 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常 说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。
• 基本接待礼仪
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问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
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介绍礼仪 • 自我介绍
➢ 介绍的时机 ➢ 介绍的动作与目光 ➢ 介绍的语言
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2020/11/14
微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
行为循环的四个阶段
•无意识 •无能力
•有意识 •有能力
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•你正处在哪 个阶段？
•有意识 •无能力
•无意识 •有能力
微笑服务礼仪精简版(PPT56页)
微笑服务礼仪PPT课件
2019/12/5
10
10 YOUR 2S0IT1E9/H1E2R/5E
顾客至上的服务理念 华夏丽人卡-很懂女人心 华夏财富中心-特色服务体现贴身管家
专:专业的团队 优:优质的服务 增:为财富做加法、为生活做减法，增值服务 贵：创造高品质的生活，让财富级客户得到财富、友谊、 交流平台。
2019/12/5
第一模块：银行服务礼仪 第二模块：表情礼仪 第三模块：礼仪五步训练法
2019/12/5
3
YOUR SITE HERE
2019/12/5
4
YOUR SITE HERE
树立良好的声誉,需要二十年的时 间,而毁掉它,五分钟就够了,如果你能 考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。
2019/12/5
－沃伦.巴菲特
姓氏服务 保护客人的自尊心 礼貌待客 把对让给客人
2019/12/5
19
YO1U9R 2S0IT1E9/H1E2R/5E
接受对方（Accept）不与对方争辩、顶嘴和抬杠认可 容纳和接受对方
重视对方（Attention）--牢记顾客的姓名 --善用顾客的尊称
--倾听顾客的要求
赞美对方（Admire）赞美原则：适可而止;实事求是; 恰如其分
这个故事是发生在建行成都省分行，他们当时也是被这个老
头搞的很心烦。后来有个网点主任就想了个办法，他让大堂经理
没隔40 分钟左右，就自己到取号机那里取几个号。这样在一天
的滚动下来，大堂经理手里就总会有几个优先号。如果碰上这种
不讲理的、老弱病残孕等不能在网点里久等排队的，就可以偷偷
的给他优先号，让他们先办理完业务，赶紧走。现在他们已经不
2019/12/5
20
YO2U0R 2S0IT1E9/H1E2R/5E
礼仪微笑ppt课件
02
它是一种非言语交际的方式，用 于传递友好、尊重和善意的信息 ，是人际交往中重要的沟通手段 之一。
礼仪微笑的重要性
01
02
03
建立良好第一印象
在初次交往中，礼仪微笑 能够迅速拉近人与人之间 的距离，留下良好的第一 印象。
增强个人魅力
微笑能够展现一个人的自 信、乐观和亲和力，提升 个人魅力。
促进人际关系和谐
作用
注意事项
服务行业的微笑应当注重细节和情感 投入，要真诚、温暖、有亲和力，同 时还要注意尊重客户的个性和需求。
在服务行业中，微笑的作用尤为重要 。它能够缓解客户的焦虑、提高服务 质量、促进口碑传播等。
社交场合的礼仪微笑
社交场合
在社交场合中，微笑是展示个人 魅力和修养的重要方式。微笑能 够表达友好、尊重和欢迎的态度
自信与谦虚
微笑应展现自信，同时保持谦 虚的态度。
适度与节制
微笑不应过于夸张或过分，要 适度并保持节制。
适应场合
根据不同场合和情境，选择适 当的微笑方式和程度。
礼仪微笑的适用场合
商务场合
在商务会议、谈判、交流等场 合，礼仪微笑有助于建立良好
的形象和关系。
社交场合
在聚会、舞会、宴会等社交活 动中，礼仪微笑有助于增加个 人魅力，促进交流与互动。
提升服务质量
在服务行业中，微笑能够提升服务质量，增强客 户满意度，促进商业合作。
缓解压力与疲劳
微笑具有缓解压力和疲劳的作用，能够帮助人们 放松心情，减轻生活和工作中的压力。
礼仪微笑的社会影响
促进社会和谐
微笑礼仪的普及和实践有助于营造和谐友善的社会氛围，增强社 会凝聚力和向心力。
传递正能量
微笑能够传递正能量，激发人们的积极情绪和乐观态度，推动社会 的进步和发展。
它是一种非言语交际的方式，用 于传递友好、尊重和善意的信息 ，是人际交往中重要的沟通手段 之一。
礼仪微笑的重要性
01
02
03
建立良好第一印象
在初次交往中，礼仪微笑 能够迅速拉近人与人之间 的距离，留下良好的第一 印象。
增强个人魅力
微笑能够展现一个人的自 信、乐观和亲和力，提升 个人魅力。
促进人际关系和谐
作用
注意事项
服务行业的微笑应当注重细节和情感 投入，要真诚、温暖、有亲和力，同 时还要注意尊重客户的个性和需求。
在服务行业中，微笑的作用尤为重要 。它能够缓解客户的焦虑、提高服务 质量、促进口碑传播等。
社交场合的礼仪微笑
社交场合
在社交场合中，微笑是展示个人 魅力和修养的重要方式。微笑能 够表达友好、尊重和欢迎的态度
自信与谦虚
微笑应展现自信，同时保持谦 虚的态度。
适度与节制
微笑不应过于夸张或过分，要 适度并保持节制。
适应场合
根据不同场合和情境，选择适 当的微笑方式和程度。
礼仪微笑的适用场合
商务场合
在商务会议、谈判、交流等场 合，礼仪微笑有助于建立良好
的形象和关系。
社交场合
在聚会、舞会、宴会等社交活 动中，礼仪微笑有助于增加个 人魅力，促进交流与互动。
提升服务质量
在服务行业中，微笑能够提升服务质量，增强客 户满意度，促进商业合作。
缓解压力与疲劳
微笑具有缓解压力和疲劳的作用，能够帮助人们 放松心情，减轻生活和工作中的压力。
礼仪微笑的社会影响
促进社会和谐
微笑礼仪的普及和实践有助于营造和谐友善的社会氛围，增强社 会凝聚力和向心力。
传递正能量
微笑能够传递正能量，激发人们的积极情绪和乐观态度，推动社会 的进步和发展。
微笑服务礼仪培训微笑微笑
上，女士双腿应尽量靠紧，男士双腿能够
微分。
蹲姿旳禁忌
◆ 不要忽然下蹲
◆ 不要距人过近
◆ 不要方位失当
◆ 不要毫无遮掩
◆ 不要蹲物体上
◆ 不要蹲着休息
手势
手势是人们交往中不可缺乏旳动 作，是富有体现力旳一种“体态语 言”。得体适度旳手势，可增强感 情旳体现，起到锦上添花旳作用。 手势旳基本要求：自然优雅，规范适度
表情=目光+微笑
眼神
◇ 人们常说眼睛是心灵旳窗户，所以， 这一扇我们传达内心情感旳窗户我们一 定要擦拭得明亮光洁。 ◇ 在五官中眼睛旳传达方式和体现力是 最强旳，微笑是一种人旳灵魂。
“一旦学会了眼睛旳语言，表情旳变化将是无穷无尽旳” ————泰戈尔
第五模块
❖基本接待礼仪
第六模块
❖服务技巧
❖看 ❖动 ❖笑 ❖说 ❖听
走姿要求
◆ 双目平视，下颌微收，面容平和自然； ◆ 肩平不摇，双臂自然前后摆动，前摆向里 折35度，后摆向后约15度； ◆ 挺胸、收腹、立腰，起步时身体微向前倾， 身体旳重量落于前脚掌，不要落于后脚跟； ◆ 前脚着地和后脚离地时伸直膝部，步频为 每分钟100-120个单步。
走姿要求
❖ 不受欢迎旳走姿
质就是礼节。”
有关微笑服务
❖ 美国希尔顿酒店旳董事长唐纳.希尔顿曾经说 过，酒店旳第一流设备主要，而第一流旳微笑 更为主要，假如缺乏服务人员旳微笑，就好比 花园失去了春日旳阳光和春风。
❖ 所以，他经常问下属旳一句话便是： ❖ 你今日对顾客微笑了吗？
微笑如盐
v 微笑是服务人员旳第一项工作 v 微笑是能够训练旳 v 带着笑容出目前顾客面前 v 微笑能够拉近彼此旳距离 v 没有笑容就没有好旳人际关系
微笑服务礼仪培训课件【精品ppt】
选用肉色丝袜.
鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止穿运动 鞋,
装饰品:型简单、时尚的项链、手链脚链、
戒指、耳环等饰品，数量不超过3件
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特别提示
•
➢不准在顾客面前化妆
➢用餐后应注意口红的完整
➢禁止穿容易脱落的丝袜
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四
• 专业优雅的行为举止 • ——服务人员的仪态训练
你正处在哪个 阶段？
无意识 无能力
有意识 无能力
有意识 有能力
无意识 有能力
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学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止 • 顾客接待的基本常识
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一
• “微笑着认识自我” • ——两大理念
服务礼仪
微笑服务
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关于礼仪
• 什么是礼仪 ？
实际练习
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六
• 服务技巧
•看
•
动
•
笑
•
说
•
听
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• “看”什么？
• 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂 顾客的身体语言。
✓ 面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛
✓
（上扬、皱眉）
✓ 头部动作：点头、摇头、头部向前
✓ 眼神：正视、斜视、仰视
✓ 手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、
仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说，良好形象最重 要的两个功能是：
¨
¨ 一、塑造企业形象之必需 ¨ 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”
微笑礼仪培训课件(PPT33张)
3、保持上一步的
状态，拿下筷子。 这时的嘴角就是你 微笑的基本脸型。 能够看到上排8颗 牙齿就可以了。
4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向
吓反复运动，持续30秒。
5、拿掉筷子，
察看自己微笑时 基本表情。双手 托住两颊从下向 上推，并要发出 声音反复数次。
6、放下双手，同
不是连着练，而是一个音节一个音节地发音，为了 正确的发音应注意嘴型。
2、第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性 形成笑容时最重要的部位是嘴角。如果锻炼嘴唇周
围的肌肉，能使嘴角的移动变得更干练好看，也可 以有效地预防皱纹。 如果嘴边儿变得干练有生机，整体表情就给人有弹 性的感觉，所以不知不觉中显得更年轻。伸直背部， 坐在镜子前面，反复练习最大地收缩或伸张。
大微笑 ——一边拉 紧肌肉，使之强烈 地紧张起来，一边 把嘴角两端一齐往 上提，露出10个左 右的上门牙。也稍 微露出下门牙。保 持10秒后，恢复原 来的状态并放松。
4、第四阶段——保持微笑
一旦寻找到满意的微笑，就要进行至少维持
那个表情30秒中的训练。尤其是照相时不能 敞开笑而伤心的人，如果重点进行这一阶段 的练习，就可以获得很大的效果。
保持微笑30秒。反复 进行这一动作3次左右。
用门牙轻轻地咬住 木筷子。把嘴角对 准木筷子，两边都 要翘起，并观察连 接嘴唇两端的线是 否与木筷子在同一 水平线上。保持这 个状态10秒。在第 一状态下，轻轻地
拔出木筷子之后， 练习维持那状态。
3、第三阶段——形成微笑
这是在放松的状态下，根据大小练习笑容的
欢送顾客时
真诚的微笑就是向客 人传递“欢迎再次光 临的信息”使客人留 连忘返，记忆犹新。
微笑服务礼仪教材(PPT66张)
• 赞赏语
• • • 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行
•
•
不受欢迎的走姿
1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。
3、耷拉眼皮或低着头走。
4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手； 不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚” 作响。
五
基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势
将礼仪成为一份 内心的修养
做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过， 酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要， 如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日 的阳光和春风。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离
名片礼仪
• 什么时候交换名片?
• • • • • 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片
实际练习 递送名片
主动将自己的重要信息告诉对方
存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，双握前端，字朝对方， 齐胸送出，清楚报名
接收名片
感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端， 齐胸高度，认真拜读，表示感谢， 存放得当，珍惜爱护
• 问候语
基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好，先生好，李经理好
• 迎接语
•
• 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您 非常高兴
• 欢送语
微笑服务礼仪课件(PPT 59页)
微笑服务 SMILING TRAINING
人力资源部 2009年12月21日
Smiling Face
微笑服务
How do you feel today?
► 你今天的心情是……
► Your personal problem reflect on your face by your frown, and it will be reflected to you by your customers frown.
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你 的失误，并愿意与你合作。
欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢 迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆 犹新。
不同的微笑代表不同的含义
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你 的失误，并愿意与你合作。
欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢 迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆 犹新。
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
与身体的结合
身体语言的运用我们将在后面我 们将详细介绍。这里只强调微笑要与正 确的身体语言想结合，才会相得益彰， 给客户以最佳的印象。
WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？
Die 死亡
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
人力资源部 2009年12月21日
Smiling Face
微笑服务
How do you feel today?
► 你今天的心情是……
► Your personal problem reflect on your face by your frown, and it will be reflected to you by your customers frown.
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你 的失误，并愿意与你合作。
欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢 迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆 犹新。
不同的微笑代表不同的含义
表示抱歉：真诚的微笑使客人能迅速谅解你 的失误，并愿意与你合作。
欢送顾客：真诚的微笑就是向客人传递“欢 迎再次光临的信息”使客人留连忘返，记忆 犹新。
与语言的结合
要：
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临” 等礼貌用语。
不要：
光笑不说 或 光说不笑
与身体的结合
身体语言的运用我们将在后面我 们将详细介绍。这里只强调微笑要与正 确的身体语言想结合，才会相得益彰， 给客户以最佳的印象。
WHY CUSTOMERS QUIT? 客人为什么会离开？
Die 死亡
微笑的三结合
与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人 的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。
练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想 着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然 的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这 是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可 目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用 眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。
微笑礼仪课件
说着,风便用力对着老人吹,希望把老人得外套 吹下来,但就是她愈吹,老人愈把外套裹得更紧;后 来风累了,太阳便从后面走出来,暖洋洋地照在老人 身上,没多久,老人便开始擦汗,并且把外套脱下。 太阳于就是对风说道:“温和、友善永远强过激烈 与狂暴。”
微笑得温度
微笑得温度
• 一度微笑像春天里得太阳让人
感觉身心舒畅。
雅得、含蓄得、深沉得或带有其她礼仪成分得浅笑。 • 职业得微笑:服务行业或其她一些临时性宣传、表演职业,保持微笑就是起码
得要求,无论心情好坏,无论自己有没有微笑得动因,都需要自觉地面带笑容,这 就是领导得要求,职业得需要,长期也可能形成了习惯
微笑得意义
• 伊索寓言
一天,风与太阳在争论谁比较强壮,风说:“当然 就是我,您看下面那个穿着外套得老人,我打赌,我 可以比您更快地叫她脱下外套。”
礼仪得最高境界就是内 心得淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店得董事长唐纳、希尔顿曾经说过, 酒店得第一流设备重要,而第一流得微笑更为重要,如 果缺少服务人员得微笑,就好比花园失去了春日得阳 光和春风。
微笑得定义
• 游戏一 • 笑得种类
• 游戏二 • 画笑脸
微笑得定义
• 轻微得笑,略带笑容,就是不显著,不出声得一 种笑。
微笑服务得标准
目光: • 要目光显示“自信”。 • 注视顾客时间不宜过长,不宜直视,以看到对方鼻尖为 适宜。注意眼神柔和,亲切。
眼神: • 所能表达得思想与情感 • 表示:喜悦、厌恶、惊奇、悲伤、畏惧、愤怒、仇视、 钦佩、景仰、尊重等等。 • 当瞳孔放大时:双目生辉,表示喜悦、高兴、感兴趣; • 当瞳孔缩小时:双目无神,表示讨厌、伤感、毫无兴 趣。
“印象管理”认为:
• 个人形象就就是公司形象。职业形象通 过外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个印 象反映了公司得信誉、产品及服务得质量。
微笑得温度
微笑得温度
• 一度微笑像春天里得太阳让人
感觉身心舒畅。
雅得、含蓄得、深沉得或带有其她礼仪成分得浅笑。 • 职业得微笑:服务行业或其她一些临时性宣传、表演职业,保持微笑就是起码
得要求,无论心情好坏,无论自己有没有微笑得动因,都需要自觉地面带笑容,这 就是领导得要求,职业得需要,长期也可能形成了习惯
微笑得意义
• 伊索寓言
一天,风与太阳在争论谁比较强壮,风说:“当然 就是我,您看下面那个穿着外套得老人,我打赌,我 可以比您更快地叫她脱下外套。”
礼仪得最高境界就是内 心得淡定
关于微笑服务
¨ 美国希尔顿酒店得董事长唐纳、希尔顿曾经说过, 酒店得第一流设备重要,而第一流得微笑更为重要,如 果缺少服务人员得微笑,就好比花园失去了春日得阳 光和春风。
微笑得定义
• 游戏一 • 笑得种类
• 游戏二 • 画笑脸
微笑得定义
• 轻微得笑,略带笑容,就是不显著,不出声得一 种笑。
微笑服务得标准
目光: • 要目光显示“自信”。 • 注视顾客时间不宜过长,不宜直视,以看到对方鼻尖为 适宜。注意眼神柔和,亲切。
眼神: • 所能表达得思想与情感 • 表示:喜悦、厌恶、惊奇、悲伤、畏惧、愤怒、仇视、 钦佩、景仰、尊重等等。 • 当瞳孔放大时:双目生辉,表示喜悦、高兴、感兴趣; • 当瞳孔缩小时:双目无神,表示讨厌、伤感、毫无兴 趣。
“印象管理”认为:
• 个人形象就就是公司形象。职业形象通 过外表、沟通、礼仪留给客户印象,这个印 象反映了公司得信誉、产品及服务得质量。
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微笑服务意识 假设顾客永远是对的 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标
激情服务---不厌其烦的态度
• “礼由心生，态度决定一切” • ——培养良好的工作意识
• 打造一流的职业形象 • ——服务人员的仪容仪表
• 不受欢迎的走姿
• 1、只摆动小臂。
• 2、不抬脚，蹭着地走。 • 3、耷拉眼皮或低着头走。 • 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒 背双手。
• 5、不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把 地板踩得“咚咚”作响。
• 基本接待礼仪
问候礼仪
问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛
客 人 优 先 知 情 权
奉茶礼仪
茶倒八分满
注意温度
两杯以上要用托盘
勿以手碰触杯缘
茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语
引导礼仪
引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下
行进中与顾客打招呼
• 握手的方式：
带着笑容出现在顾客面前
微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑是服务人员的第一项工作
甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
微笑的要素
诚恳的笑
纯净的笑
眼中含笑
基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微 上翘，让嘴唇略呈弧形，最后在不牵动 鼻子，不发出笑声，不露出牙龈的前提 下，微微一笑。
服务意识与服务能力
什么是服务意识 服务意识与服务能力
“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不 愿做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”
微笑服务礼仪精 简版
行为循环的四个阶段
你正处在哪个 阶段？
无意识 无ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ力
有意识 无能力
有意识 有能力
无意识 有能力
学习目标
• 培养高雅的仪表仪容 • 蕴育优美的行为举止
• 客户交往的基本常识
关于礼仪 • 什么是礼仪 ？
• 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序 方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、 沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪 可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交 际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一 种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中 约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法.。从传播 的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互 沟通的技巧。
问候的称呼、方式要符合对方的情况
问候时的姿势
介绍礼仪 • 自我介绍
介绍的时机 介绍的动作与目光 介绍的语言
为他人作介绍
注意介绍的顺序 注意介绍的手势 注意介绍的内容
商务场合的介绍顺序礼仪
尊 者 居 后
• • • • • •
把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈 把公司同事介绍给客户 把非官方人士介绍给官方人士 把本国同事介绍给外籍同事 把男士介绍给女士
• 什么是微笑
• 微笑，是人类最基本的动作。微笑，似蓓 蕾初绽。真诚和善良，在微笑中洋溢着感 人肺腑的芳香。微笑的风采，包含着丰富 的内涵。它是一种激发想象力和启迪智慧 的力量。在顺境中，微笑是对成功的嘉奖。 在逆境中，微笑是对创伤的理疗。
微笑如盐
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的
• 二、向交往对象表示尊敬之意
“ 如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你 穿得无懈可击，注意到的才是你这个人” ——香奈尔
服务人员的形象设计
清淡雅致 服务人员化妆应以清淡为主，也就是我们常 说的自然妆，其重点讲求自然大方，朴实无华， 素净雅致。 简洁明快 服务人员化妆应以简妆、工作妆为主调。主 要化妆部位是嘴唇、面颊和眼部。 适度合宜 既然服务人员化妆是一种工作妆，这就要针 对工作实际需要，讲究化妆的程度要适当。 色彩自然 在用色上柔和自然，不能过份妖艳
仪表要求 服装：一律穿规定的工作服， 外观整洁 并经过整烫，要将衬 衫纽扣扣好 ,选用肉色丝袜。 • 鞋子:穿黑色,保持整洁,禁止 穿运动鞋。 装饰品:禁止戴手链,脚链,只 能戴耳钉。
特别提示
不准在顾客面前 化妆 •
用餐后应注意口 红的完整 禁止穿容易脱落 的丝袜
• 专业优雅的行为举止 • ——服务人员的仪态训练
礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 • 成功学大师拿破仑希尔说： • “世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一 种特质就是礼节。”
将礼仪成为一份内心的修养
做一个优雅的人先从内心的尊重开始。
礼仪的最高境界是内心的淡定。
关于微笑服务
人际交往中的魔鬼数字
•“73855”
人的印象形成 =55%外表 +38%自我现 +7%语言
你说什么
语音语调
外在形象及肢体
这是一个两分钟的世界，你只有一分钟 展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。
——罗伯特·庞德（英国形象设计师）
仪容仪表礼仪
• 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功 能是： • 一、塑造企业形象之必需
• 要领：
• • • • 伸手尊者居前 来时主人，走时客人 力度2公斤，时间3-5秒 目光与微笑
六
• 服务技巧
• 看 • 听 • 笑 • 说
• 动
看 • “看”什么？
• 我们在与顾客接触时，“看”顾客最重要的是看懂顾 客的身体语言。
面部表情：脸色（泛红、发青）、眉毛（上扬、皱眉）
头部动作：点头、摇头、头部向前 眼神：正视、斜视、仰视
伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑； 说寒暄的话，并与表情配合。
不可滥用双手 不可交叉握手 不可向下压 不可用力过度
• 注意事项：
• 握手的次序
男女之间握手 宾客之间握手 长幼之间握手 上下级之间握手
手势：手心向下、手心向上、抬手、推手、伸手、摆 手、两手分开