贯彻预防和不断改善品质观念让客户满意ppt20
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《顾客满意》课件
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合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。
品质提升改善方案(ppt共20张)
品质提升改善方案(PPT20页)
品质提升改善方案(PPT20页)
长期计划
制程
来料
工程
品质
检查 体制
提升 体制
品质提升改善方案(PPT20页)
品质提升改善方案(PPT20页)
实施细则（1）
来料品质--进料接收标准，供方审核
一、供应商现场检讨分析 二、来料不良追踪/回复/改善效果确认 三、供应商定期辅导培训 四、供应商现场审核 五、供应商品质异常处罚 六、供应商份额调配 页)
改善方针
三
不接受不良品
不
不制造不良品
原
则
不传递不良品
制定严禁不良品流入下一工序的管理方案，并持续不断地 构建一个完善的管理体系。
品质提升改善方案(PPT20页)
品质提升改善方案(PPT20页)
改善团队
姓名
XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX
品质体系提升
质量体系--全员参与，提高品质意识
一、工作流程化 二、作业标准化 三、文件规范化 四、人员信息化 五、质量精细化
品质提升改善方案(PPT20页)
供应商管理
来料品质--进料接收标准，供方审核
一、完善进料品质检查记录，确保源数据的 真实性、可靠性及可追溯性，对异常频发的 供应商进行辅导，推动供应商进行内部改善。 二、年内对供应商进行审核评分，对供应商 的经营状况、财务状况、生产能力、设备状 况及质量管理体系等方面进行摸查，对未能 达到我司要求的供应商进行淘汰更换。
品质提升改善方案(PPT20页)
品质提升改善方案(PPT20页)
实施细则（5）
提升体制--全员参与，提高品质意识
一、建立品质考核制度，提升操作人员 的责任感。
品质提升改善方案(PPT20页)
长期计划
制程
来料
工程
品质
检查 体制
提升 体制
品质提升改善方案(PPT20页)
品质提升改善方案(PPT20页)
实施细则（1）
来料品质--进料接收标准，供方审核
一、供应商现场检讨分析 二、来料不良追踪/回复/改善效果确认 三、供应商定期辅导培训 四、供应商现场审核 五、供应商品质异常处罚 六、供应商份额调配 页)
改善方针
三
不接受不良品
不
不制造不良品
原
则
不传递不良品
制定严禁不良品流入下一工序的管理方案，并持续不断地 构建一个完善的管理体系。
品质提升改善方案(PPT20页)
品质提升改善方案(PPT20页)
改善团队
姓名
XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX XX
品质体系提升
质量体系--全员参与，提高品质意识
一、工作流程化 二、作业标准化 三、文件规范化 四、人员信息化 五、质量精细化
品质提升改善方案(PPT20页)
供应商管理
来料品质--进料接收标准，供方审核
一、完善进料品质检查记录，确保源数据的 真实性、可靠性及可追溯性，对异常频发的 供应商进行辅导，推动供应商进行内部改善。 二、年内对供应商进行审核评分，对供应商 的经营状况、财务状况、生产能力、设备状 况及质量管理体系等方面进行摸查，对未能 达到我司要求的供应商进行淘汰更换。
品质提升改善方案(PPT20页)
品质提升改善方案(PPT20页)
实施细则（5）
提升体制--全员参与，提高品质意识
一、建立品质考核制度，提升操作人员 的责任感。
《客户满意度培训》课件
通过提高客户满意度，学员 将能够为企业赢得更多的客 户，并提升业务绩效和市场 竞争力。
建立良好的客户关系
学员将学习如何与客户建立 良好的关系，并建立长期稳 定的合作伙伴关系。
总结和展望
1 总结课程亮点
回顾本课程的主要内容和亮点，强调学员在 培训中取得的成果。
2 展望未来发展
展望未来的客户满意度发展趋势，鼓励学员 继续学习和实践，不断提升自己的专业能力。
பைடு நூலகம்
3. 提高客户满意度
掌握提高客户满意度的关键策 略和技巧，学习如何提供个性 化的客户体验。
培训方法
1 互动式讨论
通过小组讨论和角色扮演活动，促进学员之间的交流和合作。
2 案例分析
分析实际案例，从成功和失败的经验中学习如何提高客户满意度。
3 实际操作
演练如何收集和分析客户反馈，以及如何应对不满意的客户。
掌握各种客户满意度调查 和评估工具，学习如何定 期评估和监测客户满意度。
了解提高客户满意度的关 键策略和技巧，学习如何 建立良好的客户关系并提 供卓越的客户服务。
培训内容
1. 客户满意度概述
什么是客户满意度？为什么它 对企业成功至关重要？了解客 户满意度的定义和重要性。
2. 评估客户满意度
学习各种评估客户满意度的方 法，了解如何收集和分析客户 反馈以改进业务。
2
中期评估
在培训过程中对学员的掌握程度进行评估，以调整培训方法和内容，确保培训的 效果。
3
Post-培训评估
在培训结束后对学员的学习成果和满意度进行评估，以评估培训的效果并提供改 进建议。
培训效果
提高客户满意度
学员将掌握提高客户满意度 的策略和技巧，能够通过个 性化的服务为客户提供卓越 的体验。
建立良好的客户关系
学员将学习如何与客户建立 良好的关系，并建立长期稳 定的合作伙伴关系。
总结和展望
1 总结课程亮点
回顾本课程的主要内容和亮点，强调学员在 培训中取得的成果。
2 展望未来发展
展望未来的客户满意度发展趋势，鼓励学员 继续学习和实践，不断提升自己的专业能力。
பைடு நூலகம்
3. 提高客户满意度
掌握提高客户满意度的关键策 略和技巧，学习如何提供个性 化的客户体验。
培训方法
1 互动式讨论
通过小组讨论和角色扮演活动，促进学员之间的交流和合作。
2 案例分析
分析实际案例，从成功和失败的经验中学习如何提高客户满意度。
3 实际操作
演练如何收集和分析客户反馈，以及如何应对不满意的客户。
掌握各种客户满意度调查 和评估工具，学习如何定 期评估和监测客户满意度。
了解提高客户满意度的关 键策略和技巧，学习如何 建立良好的客户关系并提 供卓越的客户服务。
培训内容
1. 客户满意度概述
什么是客户满意度？为什么它 对企业成功至关重要？了解客 户满意度的定义和重要性。
2. 评估客户满意度
学习各种评估客户满意度的方 法，了解如何收集和分析客户 反馈以改进业务。
2
中期评估
在培训过程中对学员的掌握程度进行评估，以调整培训方法和内容，确保培训的 效果。
3
Post-培训评估
在培训结束后对学员的学习成果和满意度进行评估，以评估培训的效果并提供改 进建议。
培训效果
提高客户满意度
学员将掌握提高客户满意度 的策略和技巧，能够通过个 性化的服务为客户提供卓越 的体验。
《提升顾客满意度》PPT课件
整理ppt
7
六、如何有效地提升服务品质
1、设定自己的职责范围，确立改善目标 2、接受新的理念及主管的领导 3、消除以事后弥补的方式来维持服务品质 4、杜绝抱怨的工作态度，树立改善求新的服务态度 5、持续不断的全面改善追求“日新又新”的服务态度 6、贯彻终身学习，落实自我教育的计划 7、突破部门与部门、人与人之间的隔阂 8、促使自己采取行动在部门内推进零缺点活动
整理ppt
10
八、永远赢得顾客留心的数字游戏
1、当你留给顾客一个负面的印象，往往需要12个正面的印 象才能弥补回来。
2、顾客购买的行为，50%以上是来自推荐。 3、一件不满抱怨，代表27件不满，而且每件不满的顾客会
将这件不满的事件直接或间接地告诉另外的18人。（即 486人知悉此件不满抱怨事件） 4、一件满意事件把满意直接或间接告知另外的仅仅5人。 5、顾客离你而去的原因：3%搬迁；5%改向别人购买产品或 服务；9%换品牌规格；14%产品品质不佳且问题依旧未 获解决；68%服务不满意 6、新顾客的开发成本是老顾客维持成本的5~6倍。
2、追查抱怨的原因 3、拟定对策
整理ppt
15
五、顾客报怨处理的原则
1、首先道歉并立即行动。 2、耐心的聆听到底，充分沟通，掌握当事人的心机。 3、公平、客观确认事实，以便掌握真象。 4、即使错误在对方，也不应打破砂锅问到底。 5、只处理权限内事项，迅速反应及合理解决。 6、勿轻率保证超出对方期望以上。 7、视情况换人，换场所或改变时间。 8、回答须明确,不可情绪化,记得自己是公司的代表。 9、实践“祥和六道”的生活公约：相见道好，拜托
产品的问题；
制度的问题；
2、客户方面—— 客户本身不会操作；
客户本身操作、安装不当；
客户服务与顾客满意培训课件
问题解决能力培养途径探讨
培训课程
实践经验
通过专业的培训课程，提高员工的问题解 决能力，包括问题分析、解决方案制定和 实施等方面。
鼓励员工在实际工作中积累经验，通过实 践锻炼提高问题解决能力。
团队协作
反思与总结
加强团队之间的协作和沟通，共同面对和 解决问题，提高整体问题解决能力。
鼓励员工对问题解决过程进行反思和总结 ，找出不足和改进方向，不断提高问题解 决能力。
提高客户服务质量和满意度
通过团队协作，成员之间可以相互补充和支持，更好地满足客户 需求，提高客户满意度。
增强团队凝聚力和向心力
团队建设活动可以增强成员之间的联系和信任，提高团队凝聚力和 向心力，使团队更加有战斗力和竞争力。
促进企业发展和创新
通过团队协作和交流，可以激发成员的创新思维和创造力，为企业 发展注入新的活力和动力。
通过提供优质的产品和服务，提高客 户忠诚度，促进客户再次购买或推荐 给他人。
客户关怀
定期回访客户，了解客户使用产品或 服务的感受，及时解决客户的问题和 疑虑。
03
CATALOGUE
有效沟通技巧与倾听能力培养
有效沟通原则与技巧
清晰明确
在沟通时，需要明确表达自己 的想法，并注意用词准确、简 洁明了，避免使用模糊或含糊
积极情绪培养
通过积极思考、放松技巧和积极行 动来培养积极情绪。
情绪调节技巧
掌握情绪调节的技巧，如深呼吸、 冥想、放松练习等。
压力应对能力提升途径探讨
认识压力
了解压力的来源和影响，认识到 压力对身心健康的危害。
有效时间管理
制定合理的工作计划，避免时间 紧迫造成的压力。
寻求支持
与同事、朋友或家人分享压力， 获得情感支持和建议。
贯彻预防和不断改善品质观念让客户满意
贯彻预防和不断改善品质观念让客户满意在如今竞争激烈的市场中，企业要想吸引客户并保持竞争力，就需要注重预防和改善品质观念，以满足客户的需求。
本文将就如何贯彻预防和不断改善品质观念，让客户满意展开探讨。
一、从顾客需求出发企业应该树立以顾客需求为导向的理念，充分了解客户的真实需求，并将其转化为产品和服务的设计和生产依据。
只有深入了解客户需求，并将其体现在企业的产品和服务中，才能让客户感到满意。
二、注重质量控制质量控制是确保产品和服务达到客户要求的关键。
在实施质量控制的过程中，企业需要严格遵守标准程序和流程，减少产品和服务的变异性。
通过引入合适的质量管理方法，如六西格玛和PDCA循环，企业可以不断改进其质量水平，以最大程度地满足客户的需求。
三、强化员工品质观念教育培训员工是企业质量的推动者，只有让员工具备良好的品质观念，才能为客户提供高品质的产品和服务。
因此，企业应该加强员工品质观念的教育培训，提高员工对品质的认识和要求。
通过培训，员工能够深入理解质量的重要性，并将其体现在日常工作中，为客户提供更好的体验。
四、建立完善的品质管理体系一个完善的品质管理体系是企业贯彻预防和不断改善品质观念的重要保障。
企业应该建立适合自身的品质管理体系，并不断完善和优化。
通过对各个环节的监控和改进，企业能够及时掌握产品和服务的质量问题，并采取相应的措施进行改善，提高满意度。
五、持续改进与创新预防和不断改善品质观念需要企业始终保持对品质的不满足。
企业应该持续改进产品和服务，以满足客户对品质的不断提升的需求。
同时，企业也应该不断创新，不断引入新技术和新理念，为客户提供更具竞争力的产品和服务，以获得持续的客户满意度。
六、建立信任和良好的合作关系客户的满意度不仅仅来自产品和服务的品质，还来自企业与客户之间的信任和良好的合作关系。
企业应该与客户建立紧密的联系，倾听客户的意见和建议，并及时做出反馈和改进。
通过积极与客户沟通和合作，企业能够更好地理解客户需求，提供更贴心的服务，从而让客户满意。
《客户满意度培训》PPT课件
36
第三十六页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名
•询问用户是否需要帮助
•如用户等候过久，先表示(biǎoshì)抱歉
37
第三十七页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间
No 。开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍。3-5-3。了解客户所需的服务及关注点，
以便能提供超值服务。备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、。与客户预约时 间，在客户最方便的时候为客户服务。3 如果问题(wèntí)需要走升级渠道或需要二次服务，告 诉客户
Image
第四十三页，共43页。
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit
•Connect
第八页，共43页。
•五星级服务(fúwù)（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时(xiǎoshí)内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
第九页，共43页。
•五星级服务（三五(sān ） wǔ)三模式
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通(gōutōng)
2.沟通更有效
每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”
第三十六页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何接听电话
•铃声响三声之内接起电话 •致以问候语 •提供您的姓名
•询问用户是否需要帮助
•如用户等候过久，先表示(biǎoshì)抱歉
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第三十七页，共43页。
电话 技巧 (diànhuà)
如何让用户在电话中等候
•询问客户是否愿意 •用户同意后，表示谢意 •告知用户等候的原因 •控制等候时间
No 。开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍。3-5-3。了解客户所需的服务及关注点，
以便能提供超值服务。备件、组合改锥、万用表、防静电手环/垫、导航盘、。与客户预约时 间，在客户最方便的时候为客户服务。3 如果问题(wèntí)需要走升级渠道或需要二次服务，告 诉客户
Image
第四十三页，共43页。
•Call back
•3-5-3
•Confirm • Complete
•Commit
•Connect
第八页，共43页。
•五星级服务(fúwù)（三五三模式）
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通
1. 及时联系客户 当客户联系ASC时，如果工程师不在办公室，在接到报修
电话1小时(xiǎoshí)内，工程师要主动联系客户。 当客户联系CCC 时，ASC 要在接到下派单30分钟内，联系
客户。
第九页，共43页。
•五星级服务（三五(sān ） wǔ)三模式
联系客户
• Connect: 及时有效的沟通(gōutōng)
2.沟通更有效
每个ASC都设有专用电话，在中午有专人接听电话。
当客户打来电话时，首先要说：“你好，五菱金牌服务！”
内部顾客满意服务培训PPT课件
内部顾客满意服务培训PPT 课件
汇报人： 2023-12-23
contents
目录
• 内部顾客服务概述 • 了解内部顾客需求 • 提供优质内部顾客服务 • 沟通协作与问题解决能力培训 • 培养良好职业素养与道德观念 • 评估反馈及持续改进计划
01
内部顾客服务概述
内部顾客定义与特点
内部顾客定义
指组织内部的员工和部门，他们 需要其他员工和部门的支持和协 作以完成工作任务。
促进部门间协作与沟通
良好的内部顾客服务有助于打破部门 壁垒，促进跨部门之间的协作与沟通 ，提高工作效率。
内部顾客服务目标
建立服务意识
培养员工以内部顾客为中心的服务意识，将服务内部顾客作为工 作的出发点和落脚点。
提高服务质量和效率
通过优化服务流程、提升服务技能等方式，不断提高内部顾客服务 的质量和效率。
。
服务质量提升
加强服务质量监管，提高服务 水平，满足内部顾客的期望。
服务态度改善
加强员工服务意识培训，改善 服务态度，提高内部顾客的满
意度。
服务环境营造
营造良好的服务环境，提供舒 适的服务场所和设施，增强内
部顾客的归属感。
03
提供优质内部顾客服务
建立专业化服务团队
选拔优秀人才
通过严格的选拔程序，挑选具备 良好沟通技巧、专业知识和服务
内部顾客特点
相互依存，共同创造价值；服务 质量和效率直接影响组织绩效； 满意度和忠诚度对组织长期发展 至关重要。
内部顾客服务重要性
提升员工满意度和忠诚度
增强组织整体竞争力
优质的内部顾客服务能够增强员工对 组织的认同感和归属感，提高员工满 意度和忠诚度。
内部顾客服务的优化有助于提升组织 整体运营效率和服务质量，从而增强 组织的竞争力。
汇报人： 2023-12-23
contents
目录
• 内部顾客服务概述 • 了解内部顾客需求 • 提供优质内部顾客服务 • 沟通协作与问题解决能力培训 • 培养良好职业素养与道德观念 • 评估反馈及持续改进计划
01
内部顾客服务概述
内部顾客定义与特点
内部顾客定义
指组织内部的员工和部门，他们 需要其他员工和部门的支持和协 作以完成工作任务。
促进部门间协作与沟通
良好的内部顾客服务有助于打破部门 壁垒，促进跨部门之间的协作与沟通 ，提高工作效率。
内部顾客服务目标
建立服务意识
培养员工以内部顾客为中心的服务意识，将服务内部顾客作为工 作的出发点和落脚点。
提高服务质量和效率
通过优化服务流程、提升服务技能等方式，不断提高内部顾客服务 的质量和效率。
。
服务质量提升
加强服务质量监管，提高服务 水平，满足内部顾客的期望。
服务态度改善
加强员工服务意识培训，改善 服务态度，提高内部顾客的满
意度。
服务环境营造
营造良好的服务环境，提供舒 适的服务场所和设施，增强内
部顾客的归属感。
03
提供优质内部顾客服务
建立专业化服务团队
选拔优秀人才
通过严格的选拔程序，挑选具备 良好沟通技巧、专业知识和服务
内部顾客特点
相互依存，共同创造价值；服务 质量和效率直接影响组织绩效； 满意度和忠诚度对组织长期发展 至关重要。
内部顾客服务重要性
提升员工满意度和忠诚度
增强组织整体竞争力
优质的内部顾客服务能够增强员工对 组织的认同感和归属感，提高员工满 意度和忠诚度。
内部顾客服务的优化有助于提升组织 整体运营效率和服务质量，从而增强 组织的竞争力。
《客户满意度》PPT课件
当我们满足了客户的基础产品和期望中的服务二项需求时，客户 感到满意
只有当我们提供了超越客户期望的服务时，客户才会感到非常满
意
客户满意
Hale Waihona Puke 超越客户期 望的服务非常满意
客
客户期望中 的服务
满意
户
对
基础产品
客户
不满意
价 值
对获
的
得价
期
值的
望
感知
5
举例：生活中的例子
不满意
满 意 非常满意
基本需求 N
Y
Y
期望
14
失去客户的百分比
原
因
1%
死亡
3%
搬走了
4%
自然地改变的喜好
5%
在朋友的推荐下换了公司
9%
在别处买到更便宜的产品
10%
对产品不满意
68%
对他们的需求漠不关心
结论：对服务不满意是导致客户流失的主要原因
4
“客户满意”的真实含义
客户满意指客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对 比所产生的结果。
当我们只满足了客户的基础产品的需求时，客户不会感到满意
1)真诚 只要真诚付出，没有感动不了的客
户。
2)热情 微笑服务。即使是电话，声音也是
有温度的，注意多给用户一点温暖的感觉
3)认真 给用户可靠、信赖的感觉
10
如何使客户满意
三、建立内部客户的观念
公司的每一位员工都是我们的内部客户，像 对待重要的客户一样对待组织中的每一个人 良好的沟通 加强合作 正确处理与同事的关系，营造良好的服务氛围
7
不同的满意度和企业间的关系
不再购买我们 的产品
贯彻预防和不断改善品质观念让客户满意
12
品保部门组织，占全公司人员8%
品保系统 品 管
部 品 实
供 应 链 管 理 部
13
保 部
验 室
品质系统
1、TS16949 2、ISO9001 3、ISO10000 4、OHSAS 5、客户满意度调查系统
6、客户CIIP系统
7、RIT（8D及6δ）
14
品质文化推动
1、顾客满意年：
（1）客户问卷
6
全员对品质价值观
——建立品质环境
◆从现在起，你所做的每件事情都是以品质为核心， 我们才会成功； ◆我们的团队必须将品质成为大家的使命，互相督促， 建立品质环境；
◆倾听员工心声和意见，并适时给予奖励和鼓励，大家 一起改善品质环境，建立品质文化；
7
全员对品质价值观 ——建立品质环境
◆倾听顾客需求和意见，提供卓越的服务和产 品，让客户获得最佳的体验；
16
品质在制造阶段部分
1、制造团队品质教育（TS16949训练、品质 基础训练…） 2、制造部门全力执行（建立TQC品质基础） — SOP落实 — 6S落实 — 上岗证落实 3、PE及QE在制造单位分工及合作 4、重视人员经验（年资）、价值，最好的主 管是从现场培养出来的 5、作业员的升迁系统
17
（2）客户CIIP计划
2、品质文化之 基础落实年 （6S、SOP、上岗证）
（3）企业文化团 （4）经理人品质服务团 （5）年度目标落实
15
品质在设计阶段部分
1、设计开发团队，品质教育（TS16949训练、 品质基础训练……）； 2、设计/开发团队，流程及标准化作业； 3、品保部30位工程师介入设计/开发运作； 4、重视：可行性及客户输入阶段（业务、 QA、开发/设计）,DFMEA/PFMEA,验证及评 审,MSA,SPC,CP+PPAP,项目管理（APQP TEAM）； 5、设计手册，失效模式手册
品保部门组织，占全公司人员8%
品保系统 品 管
部 品 实
供 应 链 管 理 部
13
保 部
验 室
品质系统
1、TS16949 2、ISO9001 3、ISO10000 4、OHSAS 5、客户满意度调查系统
6、客户CIIP系统
7、RIT（8D及6δ）
14
品质文化推动
1、顾客满意年：
（1）客户问卷
6
全员对品质价值观
——建立品质环境
◆从现在起，你所做的每件事情都是以品质为核心， 我们才会成功； ◆我们的团队必须将品质成为大家的使命，互相督促， 建立品质环境；
◆倾听员工心声和意见，并适时给予奖励和鼓励，大家 一起改善品质环境，建立品质文化；
7
全员对品质价值观 ——建立品质环境
◆倾听顾客需求和意见，提供卓越的服务和产 品，让客户获得最佳的体验；
16
品质在制造阶段部分
1、制造团队品质教育（TS16949训练、品质 基础训练…） 2、制造部门全力执行（建立TQC品质基础） — SOP落实 — 6S落实 — 上岗证落实 3、PE及QE在制造单位分工及合作 4、重视人员经验（年资）、价值，最好的主 管是从现场培养出来的 5、作业员的升迁系统
17
（2）客户CIIP计划
2、品质文化之 基础落实年 （6S、SOP、上岗证）
（3）企业文化团 （4）经理人品质服务团 （5）年度目标落实
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品质在设计阶段部分
1、设计开发团队，品质教育（TS16949训练、 品质基础训练……）； 2、设计/开发团队，流程及标准化作业； 3、品保部30位工程师介入设计/开发运作； 4、重视：可行性及客户输入阶段（业务、 QA、开发/设计）,DFMEA/PFMEA,验证及评 审,MSA,SPC,CP+PPAP,项目管理（APQP TEAM）； 5、设计手册，失效模式手册
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因为坚持品质的人，才能不断持续改善、满 足客户需求、成为客户的最爱，从而最后建 立持久的客户忠诚。
6
全员对品质价值观
——建立品质环境
◆从现在起，你所做的每件事情都是以品质为核心， 我们才会成功；
◆我们的团队必须将品质成为大家的使命，互相督促， 建立品质环境；
◆倾听员工心声和意见，并适时给予奖励和鼓励，大家 一起改善品质环境，建立品质文化；
3、品保部30位工程师介入设计/开发运作；
4、重视：可行性及客户输入阶段（业务、 QA、开发/设计）,DFMEA/PFMEA,验 证及评审,MSA,SPC,CP+PPAP,项目管理 （APQP TEAM）；
5、设计手册，失效模式手册 16
品质在制造阶段部分
1、制造团队品质教育（TS16949训练、品 质基础训练…）
7
全员对品质价值观 ——建立品质环境
◆倾听顾客需求和意见，提供卓越的服务和产 品，让客户获得最佳的体验；
◆服务至上，以客为尊，制度是让我们服务客 户用的，不是对抗客户的。当制度不能服务 于客户，必须改变制度或特殊处理，让客户 觉得我们是与他一起的！
8
全员对品质价值观
品质
“尽力而为”还不够， 还必须要“力求完美”
2、制造部门全力执行（建立TQC品质基础）
— SOP落实
— 6S落实
— 上岗证落实
3、PE及QE在制造单位分工及合作
4、重视人员经验（年资）、价值，最好的主 管是从现场培养出来的
5、作业员的升迁系统
17
客户满意
1、客诉是品质系统反验证 2、客户满意调查重要性 3、客户CIIP建立 4、客户声音必须在组织内畅通无阻 5、企业必须给客户“价
值”&“Surprise”
18
Q&A
19
THE END! Thanks!
20
消除隐患，确保安全，保障稳定，促 进发展 。20.10.120.10.1Thurs day, October 01, 2020 人民消防人民办，办好消防为人民。12:55:2712:55:2712:5510/1/2020 12:55:27 PM 做好安全工作，树立企业形象。20.10.112:55:2712:55Oct-201-Oct- 20 绊人的桩不在高，违章的事不在小。12:55:2712:55:2712:55Thursday, October 01, 2020 人人保安全，家家笑开颜。20.10.120.10.112:55:2712:55:27October 1, 2020 每项振作求质量，产品质量有保障。2020年10月1日 下午12时55分 20.10.120.10.1 人人有专职，工人有程序，检查有标 准，做 好留证 据。2020年10月1日星 期四下 午12时 55分27秒12:55:2720.10.1 由前至后一条拉，从上到下一条心。2020年10月下 午12时55分20.10.112:55October 1, 2020 创名牌、夺优质，全厂员工齐努力。2020年10月1日 星期四 12时55分27秒 12:55:271 October 2020 质量放松,劳而无功.安全发展，国泰民 安。下 午12时 55分27秒下午 12时55分12:55:2720.10.1 读安全书，做安全人。体系有效运行 ，销售 蒸蒸日 上。20.10.120.10.112:5512:55:2712:55:27Oc t-20 同心协力，提高品质。2020年10月1日 星期四 12时55分27秒 Thursday, October 01, 2020 质量是制造出来的，而不是检验出来 的。20.10.12020年10月1日星 期四12时55分 27秒20.10.1
贯彻预防和不断改善品质观念 让客户满意
1
中国企业家调查
5年前企业 发展重心 1、价格低策 2、市场份额 3、配套能力
而现在企业 发展重心
1、品质 2、创新能力 3、产能
2
企业发展之路
机 管创 会 理新 财 财财
机会利润 （70%）
管理+创新利润
（30%）
3
企业经营核心能力
1、市场 2、创新 3、人才 4、管理 . . .
14
品质文化推动
1、顾客满意年：
2、品质文化之 基础落实年
（6S、SOP、上岗证）
（1）客户问卷 （划2）客户CIIP计
（3）企业文化团 （4）经理人品质服务团 （实5）年度目标落
15
品质在设计阶段部分
1、设计开发团队，品质教育（TS16949训 练、品质基础训练……）；
2、设计/开发团队，流程及标准化作业；
企
业
经
营
之
基
石
“品
质”
4
什么是品质？
品质＝人品＋质量
品质不仅是产品品质，还包括作业（流程） 品质和人的品质；
品质是我们每一个人的作为和价值 ， 而这个价值是可以让客户满意的。
5
全员对品质价值观
——建立品质＝客户忠诚
创新是建立市场的重要一环，可以领先竞争 对手一步， 但如何才能永久胜利？只有坚持品质。
品质就是你做的每件事要能为客户创造价值，让
客户满意。
11
品质成本
1、预防成本
2、鉴定成本
3、内部失败成本
4、外部失败成本
预 防 + 鉴 定 成 本
失败成本 12
品保部门组织，占全公司人员8%
品保系统
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
品品实 供
应
管保验 链
部部室
管 理
部
13
品质系统
1、TS16949 2、ISO9001 3、ISO10000 4、OHSAS 5、客户满意度调查系统 6、客户CIIP系统 7、RIT（8D及6δ）
9
全员对品质价值观
品质执行力：
→认清失败的代价； →需要第一次就做对； →坚持到底、紧盯细节； →必须培养对品质的狂热； →必须向团队每一个人灌输追求完美的热忱，
每一分钟都不能松懈。
10
全员对品质价值观 ——品质从哪里开始？
◇从态度改变做起（把每天要做的事变成使命， 变成热爱） ◇从本身做起； ◇从细节做起； ◇从流程做起； ◇从落实职责做起.
谢谢大家！
6
全员对品质价值观
——建立品质环境
◆从现在起，你所做的每件事情都是以品质为核心， 我们才会成功；
◆我们的团队必须将品质成为大家的使命，互相督促， 建立品质环境；
◆倾听员工心声和意见，并适时给予奖励和鼓励，大家 一起改善品质环境，建立品质文化；
3、品保部30位工程师介入设计/开发运作；
4、重视：可行性及客户输入阶段（业务、 QA、开发/设计）,DFMEA/PFMEA,验 证及评审,MSA,SPC,CP+PPAP,项目管理 （APQP TEAM）；
5、设计手册，失效模式手册 16
品质在制造阶段部分
1、制造团队品质教育（TS16949训练、品 质基础训练…）
7
全员对品质价值观 ——建立品质环境
◆倾听顾客需求和意见，提供卓越的服务和产 品，让客户获得最佳的体验；
◆服务至上，以客为尊，制度是让我们服务客 户用的，不是对抗客户的。当制度不能服务 于客户，必须改变制度或特殊处理，让客户 觉得我们是与他一起的！
8
全员对品质价值观
品质
“尽力而为”还不够， 还必须要“力求完美”
2、制造部门全力执行（建立TQC品质基础）
— SOP落实
— 6S落实
— 上岗证落实
3、PE及QE在制造单位分工及合作
4、重视人员经验（年资）、价值，最好的主 管是从现场培养出来的
5、作业员的升迁系统
17
客户满意
1、客诉是品质系统反验证 2、客户满意调查重要性 3、客户CIIP建立 4、客户声音必须在组织内畅通无阻 5、企业必须给客户“价
值”&“Surprise”
18
Q&A
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THE END! Thanks!
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消除隐患，确保安全，保障稳定，促 进发展 。20.10.120.10.1Thurs day, October 01, 2020 人民消防人民办，办好消防为人民。12:55:2712:55:2712:5510/1/2020 12:55:27 PM 做好安全工作，树立企业形象。20.10.112:55:2712:55Oct-201-Oct- 20 绊人的桩不在高，违章的事不在小。12:55:2712:55:2712:55Thursday, October 01, 2020 人人保安全，家家笑开颜。20.10.120.10.112:55:2712:55:27October 1, 2020 每项振作求质量，产品质量有保障。2020年10月1日 下午12时55分 20.10.120.10.1 人人有专职，工人有程序，检查有标 准，做 好留证 据。2020年10月1日星 期四下 午12时 55分27秒12:55:2720.10.1 由前至后一条拉，从上到下一条心。2020年10月下 午12时55分20.10.112:55October 1, 2020 创名牌、夺优质，全厂员工齐努力。2020年10月1日 星期四 12时55分27秒 12:55:271 October 2020 质量放松,劳而无功.安全发展，国泰民 安。下 午12时 55分27秒下午 12时55分12:55:2720.10.1 读安全书，做安全人。体系有效运行 ，销售 蒸蒸日 上。20.10.120.10.112:5512:55:2712:55:27Oc t-20 同心协力，提高品质。2020年10月1日 星期四 12时55分27秒 Thursday, October 01, 2020 质量是制造出来的，而不是检验出来 的。20.10.12020年10月1日星 期四12时55分 27秒20.10.1
贯彻预防和不断改善品质观念 让客户满意
1
中国企业家调查
5年前企业 发展重心 1、价格低策 2、市场份额 3、配套能力
而现在企业 发展重心
1、品质 2、创新能力 3、产能
2
企业发展之路
机 管创 会 理新 财 财财
机会利润 （70%）
管理+创新利润
（30%）
3
企业经营核心能力
1、市场 2、创新 3、人才 4、管理 . . .
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品质文化推动
1、顾客满意年：
2、品质文化之 基础落实年
（6S、SOP、上岗证）
（1）客户问卷 （划2）客户CIIP计
（3）企业文化团 （4）经理人品质服务团 （实5）年度目标落
15
品质在设计阶段部分
1、设计开发团队，品质教育（TS16949训 练、品质基础训练……）；
2、设计/开发团队，流程及标准化作业；
企
业
经
营
之
基
石
“品
质”
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什么是品质？
品质＝人品＋质量
品质不仅是产品品质，还包括作业（流程） 品质和人的品质；
品质是我们每一个人的作为和价值 ， 而这个价值是可以让客户满意的。
5
全员对品质价值观
——建立品质＝客户忠诚
创新是建立市场的重要一环，可以领先竞争 对手一步， 但如何才能永久胜利？只有坚持品质。
品质就是你做的每件事要能为客户创造价值，让
客户满意。
11
品质成本
1、预防成本
2、鉴定成本
3、内部失败成本
4、外部失败成本
预 防 + 鉴 定 成 本
失败成本 12
品保部门组织，占全公司人员8%
品保系统
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
品品实 供
应
管保验 链
部部室
管 理
部
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品质系统
1、TS16949 2、ISO9001 3、ISO10000 4、OHSAS 5、客户满意度调查系统 6、客户CIIP系统 7、RIT（8D及6δ）
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全员对品质价值观
品质执行力：
→认清失败的代价； →需要第一次就做对； →坚持到底、紧盯细节； →必须培养对品质的狂热； →必须向团队每一个人灌输追求完美的热忱，
每一分钟都不能松懈。
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全员对品质价值观 ——品质从哪里开始？
◇从态度改变做起（把每天要做的事变成使命， 变成热爱） ◇从本身做起； ◇从细节做起； ◇从流程做起； ◇从落实职责做起.
谢谢大家！