以患者为中心加强门诊优质服务.ppt
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门诊优质护理服务ppt课件
2. 为患者提供一站式诊疗服务，减少就诊时间和医疗环节，缩短等候时间，改善就诊体验。
3. 加强护理人员的专业培训和职业道德培养，提高服务意识和职业素养，确保患者得到优质的护理服务。
4. 建立患者满意度调查制度，及时了解患者的需求和意见，不断完善服务流程和质量。
5. 建立健康档案，对患者进行长期跟踪和健康管理，提高患者的生活质量。
2. 上海市某三甲医院口腔科门诊护理服务案例。
01
1. 优化预约系统，方便患者提前预约，减少现场等待时间。
2. 提供个性化护理计划，根据患者病情制定针对性强的护理方案。
3. 注重医患沟通，为患者提供详尽的诊疗信息及健康指导。
03
4. 创新排班模式，实施APN排班，减少交接班次数，提高护理质量。
5. 定期对患者进行满意度调查，持续改进服务质量。
4. 建立完善的门诊护理服务评估体系，持续改进服务质量。
建立完善的门诊护理服务评估体系对于持续改进服务质量至关重要。评估体系应包括患者满意度调查、护理过程的质量评价、护理效果的评估以及反馈机制。通过对这些数据的分析，可以找出服务中存在的问题和不足，提出针对性的改进措施。此外，运用现代化技术如人工智能和数据分析工具可以提高评估的效率和准确性，实现护理服务的个性化与精准化。
3. 门诊优质护理服务所面临的挑战。
1. 高峰期就诊人数多，需要提高服务质量与效率；2. 需要提升护理人员的素质与技能；3. 需要强化信息化的应用，以提高工作效率；4. 需要提高门诊护理服务的质量，确保患者安全；5. 需要完善服务流程，提高患者满意度；6. 需要加强护理管理，确保门诊护理工作的有序进行。
1. 制定合理的门诊护理服务流程。
制定合理的门诊护理服务流程是实施门诊优质护理服务的关键。首先，应明确门诊护理服务目标，如提高患者满意度、降低医疗纠纷等。其次，根据目标确定门诊护理服务流程，包括患者接待、问诊、检查、治疗、离院等环节。在制定流程中，应考虑如何优化各个环节，如减少患者等待时间、提高问诊效率等。最后，要对制定的流程进行实践检验，不断改进完善，以达到提高门诊护理服务质量的目的。
以病人为中心
以病人为中心，创优质服务是当前医院的热门话题，因为在市场经济条件下，在医疗市场激烈竞争的严峻形势下，它是立院之本，生存之本，发展之本。
我院经过多年的努力，在服务优势的构建上取得较好的成绩，在群众中形成了良好的口碑，下面谈谈我院对服务理念的理解和做法。
一、提供“以病人为中心的满意服务刻不容缓。
1、全心全意为病人服务是医务工作者的基本职业道德。
2、优质服务关系到病人、医院和每位医务工作者的切身利益。
3、病人选择到我们医院来看病，就是对我们的信任。
二、“以病人为中心”的信念是我们行动的指南。
我们的理念是：医院对社会的责任是力争用最好的方法为病人解除痛苦挽救生命我们的价值观：病人至上，把一切以病人为中心作为我们的根本出发点和立足点，把满足病人的需求作为我们的努力方向和工作内容。
病人可以没有省中医院，省中医院不能没有病人。
我的的信条：运用人类文明一切有用的成果，尽自己最大的努力为病人解除病痛，挽救生命，提高生存质量。
我们追求的形象：技术上精益求精，服务上至善至美，信用上真诚可靠。
三、什么是优质服务优质服务就医院来说应该是以病人为中心，想尽一切办法满足病人的需求，令病人满意。
具体试从以下几方面来理解：1、服务态度服务态度大致有三种不同的表现：A、顶撞、训斥、责骂病人。
现在已很难见到这种现象了。
B、冷落、怠慢病人，脸难看、话难听，如：病人问挂号费多少，伸出四指回答4元。
C、微笑服务，对病人高度重视、热情关爱，全员、全方位提供让病人满意的服务。
优质服务应具有第三种的服务态度。
2、服务能力包括专业知识、专业技能、服务技巧和硬件设施。
3、服务质量。
服务质量是综合因素的结果，不光要有很好的服务态度，很强的服务能力，更要有高度负责的精神。
优质服务就是通过上述三个方面的努力、追求“零”的缺陷，达到病人满意度的最高化。
四、优质服务首先要转变服务观念，强化服务意识转变服务观念，首先是转变过去以医护为尊，为以病人为尊，过去病人来看病，叫做求医，求字很不合适。
医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
医院优质服务ppt课件
员工激励机制与绩效考核制度
员工激励机制：设立员工奖励制度，鼓励员工提高服务质量
1
绩效考核制度：制定员工绩效考核标准，定期对员工进行考核
2
培训与提升：定期组织员工培训，提高员工服务技能和服务态度
3
员工关怀：关注员工需求，提供良好的工作环境和福利待遇
4
以患者为中心的服务理念传播与实践
培训员工：定期组织员工参加以患者为中心的服务理念培训，提高员工服务意识
员工素质与服务态度提升
医护人员的专业培训与发展机会
提供晋升和发展机会，激励医护人员不断提升自身素质和服务态度
04
鼓励医护人员参加国内外学术交流和研讨会，拓宽视野，提高学术水平
03
定期举办专业培训课程，提高医护人员的专业技能和知识水平
01
提供多种形式的培训方式，如线上课程、线下讲座、实践操作等
02
提出优质服务的改进措施，如加强培训、优化流程等
分享优质服务的成功案例，如优秀医生、护士的感人事迹
探讨优质服务的未来发展方向，如智能化、人性化等
对未来优质服务工作的规划与展望
持续提升服务质量：加强员工培训，提高服务水平
优化服务流程：简化流程，提高服务效率
创新服务模式：引入新技术，提高服务便捷性
加强患者满意度调查：定期收集患者意见，持续改进服务质量
05
患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，了解患者需求，持续改进服务质量
定期的内外部质量审核与评价
内部质量审核：定期对医院内部服务质量进行评估，确保服务质量达到标准
外部质量评价：邀请第三方机构对医院服务质量进行评估，确保服务质量得到社会认可
持续改进：根据审核与评价结果，持续改进服务质量，提高患者满意度
门诊部医疗汇报PPT
在大力提倡"以人为本"、"个性化 服务"统服务全覆盖已经成 为重要议题。因此，暖心服务融贯 智慧门诊，全面开展优质护理服务 成为保证我院门诊医疗护理服务质 量的重要方向。这些理念的提出及 推进必将成为和谐就医的重要环节。
案例过程及成果
暖心服务模式
Warm Heart Service Mode
深化优质护理内涵
导医科工作人员转变了服务理念，做到来有应声、问有答声、走有送声， 提高了整体素养，提升了导医整体形象，杜绝了群众看病就医中脸难看， 话难听，事难办等情况的发生，进一步深化了优质护理内涵。
强化细节护理
通过强化细节护理，为病人提供全程、全面、优质的护理服务，保障了患 者诊疗服务的连续性，明明白白就医。
成效
把"以人为本"的服务理念和实践贯穿于整个门诊日 常工作中，不断推进和提高整体服务质量
学习总结
Learning Summary
通过持续开展"优质护理服务"各种新举措，门诊部注重标本 兼治，建立门诊优质护理服务长效机制，全面践行“强化执 行力、全面促提升门诊护理质量”要求，用“暖心”服务， 让群众“安心”就医，“方心”就医，从而推动智慧门诊优
Case Process and Practice
优质护理服务
Quality Care Services
弹性排班模式
暖心服务模式
便民服务暖人心 志愿者暖心导医服务 助力患者便捷就医
各项优先政 策的落实促
患者满意
改善就医环境
优化智慧门诊 就诊流程
门诊各楼层放置 急救物品车
加强应急预案的 培训和演练
弹性排班模式
在门诊四楼保健科 设置便民门诊，免 收诊疗费，为复诊 患者取药提供便利， 提升服务效率。
医院优质服务PPT课件
康
□ 保持大便通畅，防止便秘 多食蔬菜、水果，适当增加 粗纤维食物，以刺激肠蠕动，必要时可用适量缓泻剂，
教 以免用力排便引起心脏骤停。
育
□ 活动与休息 运动要循序渐进，以无不适为度，持之以 恒。心衰急性期应卧床休息，限制体力活动；心衰恢
处 方
复期一般可在室内活动，逐步过度到室外。 □ 遵医嘱用药 不可自行减药、停药或加药。 □ 预防病情加重 积极治疗原发病，避免各种院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
温 馨 提 示
.
18
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
取号办理入出院手续
.
19
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
心力衰竭患者须知
□ 饮食 饮食宜低盐、低脂、低胆固醇、低热量、高蛋白
健
类食物，易消化、富营养，每餐不宜过饱，少量多餐。 戒烟限酒，少吃或不吃刺激性食物。
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济南市第七人民医院
拓展护理技术范畴 提升专科护理品质
➢编制作业指导用书：优质护理服务手册、临床护理管理指 南、疾病个案护理程序应用范例、护理工作流程等。 ➢危重病人集中管理：设立重病室，由业务能力相对较强的 护理小组对危重患者实施特别护理，保障危重病人护理质量 与安全。
.
14
济南市第七人民医院
.
3
济南市第七人民医院
2、优质服务的核心
优质服务的核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命 价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化 护理管理，营造人性化服务环境，可以更好的满足护理对象的需求， 提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现 护理人员的社会价值。
门诊服务窗口服务意识与技巧PPT课件
医生就是用 做代替说的
例子
处理患者抱怨及投诉的技巧
原则：“先处理心情，再处理事情” 1、耐心倾听患者的抱怨 用提问题的办法，把投诉的情绪带入事情，用开放式的问题引导患者讲述事
实，提供资料，当患者讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的 关键。 2、控制好自己的情绪 愤怒的患者仅是把你当成了倾听对象，如果确实是我们的工作有所过失，态 度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到患者的谅解。 3、认同患者的感受 情感需求 ▲同理心 ▲让患者感受你是站在他的角度 经常说的话 ▲遇到这样的事换做我也是会生气的 ▲谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解
入院后25 分钟完成
会诊专科医生：接电话10分钟内到现场完成专科评估
入院后50 分钟完成
基本化验取得结果，完成影像检查（床旁胸片/CT/超声）
入院后6090
分钟完成
1、有手术指征的外伤性胸、腹腔内出血、开放性骨关节损伤等创伤病例，确定手术 方案，完成手术准备、60分钟内进手术室。 2、病情复杂的多发伤病例，医务处/院总值班协助组织各专科完成多科会诊，明确手 术方案，90分钟内进手术室。
★急切地想见医生； ★害怕别人插队； ★怕错过叫号； ★不愿等待 ★ ………..
急诊科的特点
急
忙
杂
病情危重 心情急切
工作量大 流动性大
环境嘈杂 病种复杂
这种特殊的环境下患者难以在短时间内与我们建立有效的信任
怎样做到及时快速
★主动沟通 ★设定合理 的期望值
原因： ——病人最气的是没有人来关心他 ——病人最怕的是不知道等到何时
分诊护士：由分诊护士初步判断病情，严重创伤患者直接入抢救室，通知创伤急救小组（急诊二线、 外科总值班等）。 抢救医生：1、监测生命体征；2、采集病史查体；3、完成初步创伤评估；4、完成FAST超声检查； 5、对症支持；6、必要时启动紧急输血预案； 抢救护士：建立静脉通道，抽血查血常规、生化、凝血、血气、感染四项、完成配血等急诊二线和 外总：确定会诊专科并立即电话通知。
例子
处理患者抱怨及投诉的技巧
原则：“先处理心情，再处理事情” 1、耐心倾听患者的抱怨 用提问题的办法，把投诉的情绪带入事情，用开放式的问题引导患者讲述事
实，提供资料，当患者讲完整个事情过程后，用封闭式的问题总结问题的 关键。 2、控制好自己的情绪 愤怒的患者仅是把你当成了倾听对象，如果确实是我们的工作有所过失，态 度诚恳的承认过失并致歉，你勇于承担的态度会更容易得到患者的谅解。 3、认同患者的感受 情感需求 ▲同理心 ▲让患者感受你是站在他的角度 经常说的话 ▲遇到这样的事换做我也是会生气的 ▲谁碰到这样的事情都会不高兴的，我能理解
入院后25 分钟完成
会诊专科医生：接电话10分钟内到现场完成专科评估
入院后50 分钟完成
基本化验取得结果，完成影像检查（床旁胸片/CT/超声）
入院后6090
分钟完成
1、有手术指征的外伤性胸、腹腔内出血、开放性骨关节损伤等创伤病例，确定手术 方案，完成手术准备、60分钟内进手术室。 2、病情复杂的多发伤病例，医务处/院总值班协助组织各专科完成多科会诊，明确手 术方案，90分钟内进手术室。
★急切地想见医生； ★害怕别人插队； ★怕错过叫号； ★不愿等待 ★ ………..
急诊科的特点
急
忙
杂
病情危重 心情急切
工作量大 流动性大
环境嘈杂 病种复杂
这种特殊的环境下患者难以在短时间内与我们建立有效的信任
怎样做到及时快速
★主动沟通 ★设定合理 的期望值
原因： ——病人最气的是没有人来关心他 ——病人最怕的是不知道等到何时
分诊护士：由分诊护士初步判断病情，严重创伤患者直接入抢救室，通知创伤急救小组（急诊二线、 外科总值班等）。 抢救医生：1、监测生命体征；2、采集病史查体；3、完成初步创伤评估；4、完成FAST超声检查； 5、对症支持；6、必要时启动紧急输血预案； 抢救护士：建立静脉通道，抽血查血常规、生化、凝血、血气、感染四项、完成配血等急诊二线和 外总：确定会诊专科并立即电话通知。
加强门诊服务管理 提高门诊服务质量
严格执行门诊高峰应急管理办法，做好弹性安排，努力减少 病人等候，确保门诊工作的正常运行。
门诊管理规定----医疗文书书写管理
病历完成有缺陷者，按照50元/份进行处罚；申请单无病情介 绍、临床诊断及医师签名者，按照50元/份进行处罚；不合格 处方按照50元/份进行处罚。
各科室务必认真学习处方管理办法，按要求规范书写处方； 严格控制各科门诊医药比，杜绝不合理大处方。
（三）人群杂、病种多
人群杂、病种多是门诊工作的重点特征。所谓人群杂是指病人来自 社会各阶层，且有陪伴者，各种复杂的社会现象都可能在门诊发生； 病人人群中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人，病人和健康 人之间的混杂；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能 有传染病甚至烈性传染病掺杂在一起，很易造成病人和健康人之间的 交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此做好门诊医疗安全，做好 门诊感染管理，尤其是预防交叉感染是门诊管理工作的一项重要任务 。
门诊病人的医疗诊断证明应符合有关规定，经门诊部审核盖 章后生效。严禁模仿他人字样签字，不开人情假条，不捏造 病情,由此引起的纠纷责任自负。模仿他人字样签字者，一经 查实，视情节轻重，暂停个人专家门诊资格1-3个月。
诊疗过程中，必须认真填写门诊日志及传染病疫卡。
签字规整，能辨认
门诊处方
门诊病历
门诊管理规定---服务管理
各科工作人员要仪表端庄，穿着整齐，佩戴胸卡，做到提前 到岗,按时开诊，坚守岗位,不迟到,不早退,不脱岗,不串岗，凡 无故违反劳动纪律者，一经查实，每次扣罚个人100元。
落实首问负责制，满足病人诉求，改善病人就医体验，不得 以任何理由推诿病人。
加强医患沟通，主动服务，用心服务，尊重病人的知情同意 权，工作中无因沟通不到位所致的投诉，有效投诉，一次扣 罚400元。
门诊管理规定----医疗文书书写管理
病历完成有缺陷者，按照50元/份进行处罚；申请单无病情介 绍、临床诊断及医师签名者，按照50元/份进行处罚；不合格 处方按照50元/份进行处罚。
各科室务必认真学习处方管理办法，按要求规范书写处方； 严格控制各科门诊医药比，杜绝不合理大处方。
（三）人群杂、病种多
人群杂、病种多是门诊工作的重点特征。所谓人群杂是指病人来自 社会各阶层，且有陪伴者，各种复杂的社会现象都可能在门诊发生； 病人人群中有年老体弱者、婴幼儿和抵抗力较低的病人，病人和健康 人之间的混杂；病人人群中有一般急慢性疾病、感染性疾病，也可能 有传染病甚至烈性传染病掺杂在一起，很易造成病人和健康人之间的 交叉感染，也可造成病人的再度感染。因此做好门诊医疗安全，做好 门诊感染管理，尤其是预防交叉感染是门诊管理工作的一项重要任务 。
门诊病人的医疗诊断证明应符合有关规定，经门诊部审核盖 章后生效。严禁模仿他人字样签字，不开人情假条，不捏造 病情,由此引起的纠纷责任自负。模仿他人字样签字者，一经 查实，视情节轻重，暂停个人专家门诊资格1-3个月。
诊疗过程中，必须认真填写门诊日志及传染病疫卡。
签字规整，能辨认
门诊处方
门诊病历
门诊管理规定---服务管理
各科工作人员要仪表端庄，穿着整齐，佩戴胸卡，做到提前 到岗,按时开诊，坚守岗位,不迟到,不早退,不脱岗,不串岗，凡 无故违反劳动纪律者，一经查实，每次扣罚个人100元。
落实首问负责制，满足病人诉求，改善病人就医体验，不得 以任何理由推诿病人。
加强医患沟通，主动服务，用心服务，尊重病人的知情同意 权，工作中无因沟通不到位所致的投诉，有效投诉，一次扣 罚400元。
推进优质服务_展现护理风采广安门医院护理ppt课件
服务内容
包括基础护理、专科护理 、心理护理等，满足患者 的多样化需求。
护理理念
以人为本，关爱至上，致 力于提供温馨、周到的护 理服务。
优质服务的重要性
提高患者满意度
优质的护理服务能够提升 患者的就医体验，增强患 者对医院的信任感和满意 度。
促进患者康复
优质的护理服务有助于患 者的身心康复，提高治疗 效果。
中的问题。
01
03
02 04
跨部门协作
与医疗、药剂、检验等相关部门 建立紧密的协作关系，实现跨部 门间的无缝对接，提高患者诊疗 效率。
护理流程优化
持续优化护理流程，减少不必要 的环节和等待时间，提高护理服 务效率。
案例三：运用科技手段提升护理服务质量
智能化护理设备
引进智能化的护理设备，如智能 床垫、无线生命体征监测系统等 ，实现对患者病情的实时监测和 预警。
02
CATALOGUE
优质服务的内涵与特点
优质服务的定义和内涵
定义
优质服务是指通过提供高质量、高效率、高满意度的服务，满足患者的需求和 期望，提升患者的就医体验和健康水平。
内涵
优质服务涵盖了服务态度、服务技能、服务流程、服务环境等多个方面，强调 以人为本、以患者为中心的服务理念，注重细节、关注感受，追求卓越、持续 改进。
关注患者的心理状态，提供及时的心理支 持和疏导，帮助患者建立积极的心态，促 进康复。
案例二：护理团队协作提升服务效率
明确职责分工
建立完善的护理团队协作机制， 明确各成员的职责分工，确保团
队高效运转。
强化沟通与协作
通过定期的团队会议、交接班等 方式，加强团队成员之间的沟通 与合作，共同解决患者护理过程
以病人为中心,构建优质服务体系
是 以病 人 的 需求 为 起 点 ，满 意 为 结 果 。医
是最 希 望满 足 的要 求 。 因此树 立 质 量第 一 的
观 念 、 提 高 医 疗 技 术 水 平 是 医 院 永 恒 的 主 题。
１ 对 医 疗 价 格 的要 求 ：对 于 绝 大 多数 ． ２
院 的各 项工 作和 开 展 服 务项 目都 要 以此 为 核 心 ，通 过 实施 一 系 列 让 患者 满 意 的服 务 措 施 ，在 实现 医 院社 会效 益 不 断提 高 的基
度地 满 足 患者 需 求 ， 为广 大 人 民群 众 提供 优 质 、高 效 、便 捷 的健 康 服 务 的 出发 点 和 落脚 点 ，也 是 卫 生系 统 广大 干 部 职 工 、医 务人 员
＃ 莲 襄雪鞫鞠醒蠢■■ 囊—■■■■一 蔫
象 ” 但 广 大 患 者 是 不 会 情 愿 送 红包 、请 ，
患者 来讲 ，少 花 钱 、看 好病 也 是 他最 基 本 的 愿 望 。 由于 我 国医疗 保 障 仍不 健 全 ， 国 民经 济 还 不 发达 ，人 民群 众 “ 吃不 起 药 、看 不 起 病 ”的现 象 还 很普 遍 ，因此 当前在 社 会 主 义 初 级 阶段 ，医 疗机 构 如何 降低 药 品和 医疗 价 格 ， 以比较 低廉 的价 格 为人 民群众 提 供 比较 优 质 的医 疗 服 务是 在 落 实 “ 以人 为本 ” 的服 务 过 程 中需 要切 实 努 力 去做 到 的 一项 重 要 工
研 究 病 人 的需求 。
１１ 对 医 疗质 量 的 需求 ：诊 断 及 时 、准 ．
确 、 治疗 安全 ，快速 有 效 ，能够 解 除 患 者 的 痛 苦 ，这 是 患者 最起 码 、最基 本 的 目的 ，也
是最 希 望满 足 的要 求 。 因此树 立 质 量第 一 的
观 念 、 提 高 医 疗 技 术 水 平 是 医 院 永 恒 的 主 题。
１ 对 医 疗 价 格 的要 求 ：对 于 绝 大 多数 ． ２
院 的各 项工 作和 开 展 服 务项 目都 要 以此 为 核 心 ，通 过 实施 一 系 列 让 患者 满 意 的服 务 措 施 ，在 实现 医 院社 会效 益 不 断提 高 的基
度地 满 足 患者 需 求 ， 为广 大 人 民群 众 提供 优 质 、高 效 、便 捷 的健 康 服 务 的 出发 点 和 落脚 点 ，也 是 卫 生系 统 广大 干 部 职 工 、医 务人 员
＃ 莲 襄雪鞫鞠醒蠢■■ 囊—■■■■一 蔫
象 ” 但 广 大 患 者 是 不 会 情 愿 送 红包 、请 ，
患者 来讲 ，少 花 钱 、看 好病 也 是 他最 基 本 的 愿 望 。 由于 我 国医疗 保 障 仍不 健 全 ， 国 民经 济 还 不 发达 ，人 民群 众 “ 吃不 起 药 、看 不 起 病 ”的现 象 还 很普 遍 ，因此 当前在 社 会 主 义 初 级 阶段 ，医 疗机 构 如何 降低 药 品和 医疗 价 格 ， 以比较 低廉 的价 格 为人 民群众 提 供 比较 优 质 的医 疗 服 务是 在 落 实 “ 以人 为本 ” 的服 务 过 程 中需 要切 实 努 力 去做 到 的 一项 重 要 工
研 究 病 人 的需求 。
１１ 对 医 疗质 量 的 需求 ：诊 断 及 时 、准 ．
确 、 治疗 安全 ，快速 有 效 ，能够 解 除 患 者 的 痛 苦 ，这 是 患者 最起 码 、最基 本 的 目的 ，也
《门诊医疗质量管理》课件
VS
详细描述
针对识别出的门诊医疗质量安全问题，制 定相应的应对措施，如改进诊疗流程、更 新设备设施、加强人员培训等，同时建立 快速响应机制，确保问题得到及时处理和 解决。
门诊医疗质量安全风险防范与控制
总结词
防范和控制门诊医疗质量安全风险，需要建 立长效机制和持续改进措施。
详细描述
通过完善规章制度、加强内部监管、提高人 员素质等方式，全面提升门诊医疗质量安全 管理水平，降低风险发生概率。同时，建立 风险评估和预警系统，对门诊医疗质量安全 风险进行实时监测和预警，确保患者诊疗过 程的安全和有效。
定期开展医疗服务质量评价
对门诊医疗服务质量进行评价和评估，总结经验教训，持续改进。
建立患者满意度调查机制
对患者进行满意度调查，了解患者的需求和意见，针对性地改进服务 。
强化医疗纠纷和不良事件的处置
及时处理医疗纠纷和不良事件，深入分析原因，采取有效措施防止类 似事件再次发生。
04
门诊医疗质量安全与风险 管理
门诊医疗质量管理的研究与发展趋势
循证医学
基于循证医学理念和方法 ，对门诊医疗质量管理进 行研究与实践。
持续质量改进
关注持续质量改进，不断 优化门诊医疗服务流程和 质量。
跨学科合作
加强跨学科合作，整合各 方资源，共同提升门诊医 疗质量管理水平。
门诊医疗质量管理面临的挑战与机遇
挑战
患者需求多样化、医疗资源紧张、医 疗纠纷风险增加等。
02
门诊医疗质量管理体系
门诊医疗质量管理组织架构
组织架构图
清晰展示门诊医疗质量管理各部 门的职责和关系，确保权责分明 。
岗位设置与职责
明确各级岗位在门诊医疗质量管 理中的具体职责和工作要求。
门诊优质护理服务PPT课件
6
内涵
1. 满足病人基本生活的需要。 2. 要保证病人的安全。 3. 要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的
心理，取得病人家庭和社会的协调和支持， 用优质护理的质量来提升病人与社会的满 意度。
15
我院优质护理服务举措
• 2012年 “改模式、重临床、建机制” • 2013年 全院选择4个病区开展优质护理星级
• 按服务流程分诊，对于传染病人按流程护 送或转诊，做好相应的登记及疫情报表。
25
健康教育
• 实行多种方式的健康教育，如口头讲解、 发放健康教育资料、健康教育专栏等。
• 分诊护士熟悉各专科，普诊业务，作好咨 询服务，根据不同病情健康教育。
26
患者满意
• 实行电子叫号，维持门诊秩序，保证一医 一患。
28
• 实行门诊采血岗位动态管理 • 开展护理门诊
29
• 开展孕期护士轮转 • 护士分层次培训
30
• 开展5S活动 • 对不良事件进行根因分析（RCA） • 开展品管圈活动
31
• 开展新型诊疗方式“妥妥医” • Easy connect医生，护士工作站
32
谢谢聆听
33
.质护理服务 • 优质护理服务的实质 • 怎样才能做到优质护理服务 • 我院优质护理服务举措
2
2011年全国卫生系统开展“三好一 满意”活动
服务好
质量好
医德好
群众满意
3
定义
• 优质护理服务是指“以病人为中心”，强 化基础护理，全面落实责任制整体护理， 深化护理专业内涵，整体提升护理服务水 平。
4
实质
• 落脚点：履行护士职责。 • 切入点：改革护理模式：责任制整体护理 • 关键点：提高对护理工作重要性的认识，
内涵
1. 满足病人基本生活的需要。 2. 要保证病人的安全。 3. 要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的
心理，取得病人家庭和社会的协调和支持， 用优质护理的质量来提升病人与社会的满 意度。
15
我院优质护理服务举措
• 2012年 “改模式、重临床、建机制” • 2013年 全院选择4个病区开展优质护理星级
• 按服务流程分诊，对于传染病人按流程护 送或转诊，做好相应的登记及疫情报表。
25
健康教育
• 实行多种方式的健康教育，如口头讲解、 发放健康教育资料、健康教育专栏等。
• 分诊护士熟悉各专科，普诊业务，作好咨 询服务，根据不同病情健康教育。
26
患者满意
• 实行电子叫号，维持门诊秩序，保证一医 一患。
28
• 实行门诊采血岗位动态管理 • 开展护理门诊
29
• 开展孕期护士轮转 • 护士分层次培训
30
• 开展5S活动 • 对不良事件进行根因分析（RCA） • 开展品管圈活动
31
• 开展新型诊疗方式“妥妥医” • Easy connect医生，护士工作站
32
谢谢聆听
33
.质护理服务 • 优质护理服务的实质 • 怎样才能做到优质护理服务 • 我院优质护理服务举措
2
2011年全国卫生系统开展“三好一 满意”活动
服务好
质量好
医德好
群众满意
3
定义
• 优质护理服务是指“以病人为中心”，强 化基础护理，全面落实责任制整体护理， 深化护理专业内涵，整体提升护理服务水 平。
4
实质
• 落脚点：履行护士职责。 • 切入点：改革护理模式：责任制整体护理 • 关键点：提高对护理工作重要性的认识，
门诊的课件
移动医疗
通过移动设备如手机、平板等，提 供医疗服务。
医疗设备维护与管理
设备保养
定期对设备进行保养，确保设备 正常运行。
设备维修
当设备出现故障时，及时进行维 修。
设备更新
根据需要，更新老旧设备，提高 门诊工作效率。
05
门诊管理与运营策略
门诊管理理念与ห้องสมุดไป่ตู้标
01
02
03
04
患者至上
以患者为中心，提供优质、便 捷的医疗服务。
详细描述
感冒发热的诊断主要依据患者的发热、咳嗽、流涕、鼻塞等症状，医生还需注意 观察患者的精神状态、食欲等。治疗方面，医生应根据患者病情开具合适的药物 ，如解热镇痛药、抗病毒药等，并告知患者注意事项。
胃肠道疾病诊断与治疗
总结词
胃肠道疾病是门诊常见疾病，医生需根据患者症状和体征快 速准确地诊断并给出治疗方案。
医疗记录与报告
病历记录
医生应详细记录患者的病史、诊断、 治疗方案等信息，以便日后查阅。
检查报告
随访记录
对于需要随访的患者，医生应定期记 录患者的病情变化、治疗效果等信息 。
对于需要进行的检查，医生应将检查 结果以书面报告形式提交给患者。
03
常见疾病诊断与治疗
感冒发热诊断与治疗
总结词
感冒发热是门诊常见疾病，医生需根据患者症状和体征快速准确地诊断并给出治 疗方案。
多元化服务
门诊将提供更加多元化的服务，包括健康咨询、康复治疗、健康管 理等，满足患者多样化的需求。
门诊面临的挑战及应对措施
人才短缺
由于医学专业的特殊性，医学人才短缺一直是门诊发展的 瓶颈之一。为了解决这个问题，门诊需要加强人才培养和 引进，提高医生的专业水平和综合素质。
通过移动设备如手机、平板等，提 供医疗服务。
医疗设备维护与管理
设备保养
定期对设备进行保养，确保设备 正常运行。
设备维修
当设备出现故障时，及时进行维 修。
设备更新
根据需要，更新老旧设备，提高 门诊工作效率。
05
门诊管理与运营策略
门诊管理理念与ห้องสมุดไป่ตู้标
01
02
03
04
患者至上
以患者为中心，提供优质、便 捷的医疗服务。
详细描述
感冒发热的诊断主要依据患者的发热、咳嗽、流涕、鼻塞等症状，医生还需注意 观察患者的精神状态、食欲等。治疗方面，医生应根据患者病情开具合适的药物 ，如解热镇痛药、抗病毒药等，并告知患者注意事项。
胃肠道疾病诊断与治疗
总结词
胃肠道疾病是门诊常见疾病，医生需根据患者症状和体征快 速准确地诊断并给出治疗方案。
医疗记录与报告
病历记录
医生应详细记录患者的病史、诊断、 治疗方案等信息，以便日后查阅。
检查报告
随访记录
对于需要随访的患者，医生应定期记 录患者的病情变化、治疗效果等信息 。
对于需要进行的检查，医生应将检查 结果以书面报告形式提交给患者。
03
常见疾病诊断与治疗
感冒发热诊断与治疗
总结词
感冒发热是门诊常见疾病，医生需根据患者症状和体征快速准确地诊断并给出治 疗方案。
多元化服务
门诊将提供更加多元化的服务，包括健康咨询、康复治疗、健康管 理等，满足患者多样化的需求。
门诊面临的挑战及应对措施
人才短缺
由于医学专业的特殊性，医学人才短缺一直是门诊发展的 瓶颈之一。为了解决这个问题，门诊需要加强人才培养和 引进，提高医生的专业水平和综合素质。
医院创建优质服务病区的工作总结PPT
医院创建优质服务病区的工作总结
目录 CONTENTS
• 引言 • 工作完成情况 • 工作亮点与成果 • 存在问题及原因分析 • 改进措施及建议 • 下一步工作计划与展望
01
引言
目的和背景
目的
提高医院服务质量，提升患者满 意度，加强内部管理，打造具有 竞争力的医疗服务品牌。
背景
当前医疗市场竞争激烈，患者对 医院服务质量和医疗水平的要求 不断提高，医院需要不断创新和 改进，以满足患者需求。
医院处理患者投诉效率低下，未 能及时解决问题。
缺乏有效整改措施
针对患者投诉，医院缺乏有效的 整改措施，问题反复出现。
05
改进措施及建议
优化服务流程，提高服务效率
简化挂号、缴费等环节
01
通过推行自助挂号缴费、手机APP预约等方式，减少患者排队
等候时间。
合理安排检查项目
02
优化检查项目预约流程，确保患者能够在最短时间内完成所有
优质服务病区建设是医院持续改进和创新 的过程，有助于医院在医疗市场中保持竞 争力，实现可持续发展。
02
工作完成情况
优质服务病区建设
01
02
03
病区环境改善
对病区进行全面清洁和消 毒，加强通风和采光，确 保环境整洁、舒适。
设施设备更新
更新病床、床头柜、呼叫 系统等设施，确保设备性 能良好，满足患者需求。
医护人员培训不足
服务态度不佳
部分医护人员服务意识不强，对待患者缺乏耐心和关心。
专业技能水平参差不齐
医护人员专业技能水平参差不齐，影响医疗服务质量。
缺乏沟通技巧
医护人员与患者沟通时缺乏有效沟通技巧，容易引发误解和纠纷。
患者投诉处理不当
目录 CONTENTS
• 引言 • 工作完成情况 • 工作亮点与成果 • 存在问题及原因分析 • 改进措施及建议 • 下一步工作计划与展望
01
引言
目的和背景
目的
提高医院服务质量，提升患者满 意度，加强内部管理，打造具有 竞争力的医疗服务品牌。
背景
当前医疗市场竞争激烈，患者对 医院服务质量和医疗水平的要求 不断提高，医院需要不断创新和 改进，以满足患者需求。
医院处理患者投诉效率低下，未 能及时解决问题。
缺乏有效整改措施
针对患者投诉，医院缺乏有效的 整改措施，问题反复出现。
05
改进措施及建议
优化服务流程，提高服务效率
简化挂号、缴费等环节
01
通过推行自助挂号缴费、手机APP预约等方式，减少患者排队
等候时间。
合理安排检查项目
02
优化检查项目预约流程，确保患者能够在最短时间内完成所有
优质服务病区建设是医院持续改进和创新 的过程，有助于医院在医疗市场中保持竞 争力，实现可持续发展。
02
工作完成情况
优质服务病区建设
01
02
03
病区环境改善
对病区进行全面清洁和消 毒，加强通风和采光，确 保环境整洁、舒适。
设施设备更新
更新病床、床头柜、呼叫 系统等设施，确保设备性 能良好，满足患者需求。
医护人员培训不足
服务态度不佳
部分医护人员服务意识不强，对待患者缺乏耐心和关心。
专业技能水平参差不齐
医护人员专业技能水平参差不齐，影响医疗服务质量。
缺乏沟通技巧
医护人员与患者沟通时缺乏有效沟通技巧，容易引发误解和纠纷。
患者投诉处理不当
医院优质服务体系
员工满意度
建立优质服务体系有助于提高 医护人员的工作满意度和职业 发展空间，增强员工凝聚力和 忠诚度。
未来发展方向和提升优质服务体系的策 略
数字化技术
利用数字化技术改进患者预约、检查和医疗 过程，提高服务效率和便利性。
反馈机制
建立良好的患者反馈机制，通过患者的建议 和意见来改进医院的服务质量。
持续培训
为医护人员提供持续的专业培训，提升他们 的专业素养和服务意识。
文化建设
塑造积极向上的企业文化，强调医院与患者 之间的合作和共同成长。
2
ABC医院
优质服务体系的推行使该医院的客诉率大幅下降，与患者的投诉和纠纷明显减少， 同时提高了员工工作满意度。
3
12 3 医院
通过加强患者参与和治疗沟通，提升了治疗效果和患者治疗依从性，进一步提高 了医院的口碑和知名度。
患者体验与满意度的关系
1 患者体验是什么？
它是患者在医疗过程中所经历和感受到的全部，包括医护人员的态度、服务质量、环境 舒适度等。
建立高效的团队协作机制，提 高医护人员之间的沟通和协作 能力。
患者沟通
培养医护人员与患者之间良好 的沟通技巧，理解患者需求并 提供恰当的支持和指导。
质量改进
持续监测和评估医疗服务质量， 及时采取措施纠正不足并改善 工作流程。
务体系，该医院成功提高了患者满意度指数，从而增加了患者访 问率和口碑。
2 满意度与患者体验的关系
良好的患者体验能够提高患者满意度，增加患者对医院的忠诚度，并促使患者积极向他 人推荐。
优质服务体系对医院经营的影响
患者吸引力
经济效益
优质服务体系能够吸引更多患 者，增加医院的就诊量和收入。
良好的医疗服务能够提高治疗 效果和满意度，减少治疗失败 和纠纷，降低医疗事故和投诉 成本。