Kano 顾客需求模型
需求入门 - 用Kano模型来确定需求优先级
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需求入门 － 用Kano 模型来确定需求优先级
在《敏捷估计和规划》一书中，在确定合意性优先级 一章中专门介绍了这个模型，这个模型可以作 为我们确定需求优先级的一个参考。KANO 模型定义了三个层次的顾客需求：基本型需求、期望型 需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。 客户满意度模型Kano 1. 基本型需求： 顾客认为产品“必须有”的属性或功能。当其特性不充足时，顾客很不满意；当其特 性充足时，对客户满意度没有多少影响，顾客充其量是满意。例如只要酒店浴室满足了我的基本 需要，我并不会关心洗漱台的台面是用什么材料制作的。 2. 期望型需求： 要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性，有些期望型需求连 顾客都不太清楚，但是是他们却希望得到 的。顾客通常谈论的是期望型需求，期望型需求又叫做线 性需求，这类需求越多越好。线性需求在产品中实现的越多，顾客就越满意，当没有满意这些需 求时，顾客 就不满意。因此，产品的价格通常和线性特性相关。如果酒店有健身器材，我会更加 高兴，相比没有这类器材的酒店，我下次可能就会在此入住这里。 3. 兴奋型需求 ：提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性，使顾客产生惊喜。兴奋点和惊喜点常常 是一些未被用户了解的需求，客户在看到这 些功能之前并不知道自己需要它们。当其特性不充足时 ，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非 常满意，从 而提高顾客的忠诚度。这类需求可以为产品增加额外价格。 评估需求类型 在应用这个模型时，需要注意随着时间的发展，功能会在模型中向下移动。例如手机彩屏以前是期 望的，而已经是必须的。所以需求的正确归类非常重 要。使用Kano 模型最简单的方法就是考虑每 个主题或故事，对它所属的类型进行讨论。我们可以设计一套问卷，对用户进行问卷调查。Kano 建 议通过对一个 功能问两个问题来确定分类：一个问题是如果产品中有这个功能，用户会觉得如何； 另一个问题就是如果功能不存在，用户又是觉得如何。对每个问题采用5点的度 量方式进行回答： 1. 我希望这样 2. 我预期这样 3. 我没有意见 4. 我可以忍受这样 5. 我不希望这样 经过调查后根据下图的归类矩阵，将问题进行归类来确定需求的类型
顾客满意度LV3 KANO模型
KANO模型内容分析KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客对企业提供的产品／服务因素的基本要求。
这是顾客认为产品／服务“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足(不满足顾客需求)时，顾客很不满意；当其特性充足(满足顾客需求)时，顾客也可能不会因而表现出满意。
对于基本型需求，即使超过了顾客的期望，但顾客充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。
不过只要稍有一些疏忽，未达到顾客的期望，则顾客满意将一落千丈。
对于顾客而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。
例如，夏天家庭使用空调，如果空调正常运行，顾客不会为此而对空调质量感到满意；反之，一旦空调出现问题，无法制冷，那么顾客对该品牌空调的满意水平则会明显下降，投诉、抱怨随之而来。
期望型需求是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。
期望型需求没有基本型需求那样苛刻，其要求提供的产品／服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。
企业提供的产品／服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好，反之亦然。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求。
质量投诉处理在我国的现状始终不令人满意，该服务也可以被视为期望型需求。
如果企业对质量投诉处理得越圆满，那么顾客就越满意。
魅力型需求是指不会被顾客过分期望的需求。
但魅力型需求一旦得到满足，顾客表现出的满意状况则也是非常高的。
对于魅力型需求，随着满足顾客期望程度的增加，顾客满意也急剧上升；反之，即使在期望不满足时，顾客也不会因而表现出明显的不满意。
这要求企业提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
顾客对一些产品／服务没有表达出明确的需求，当这些产品／服务提供给顾客时，顾客就会表现出非常满意，从而提高顾客的忠诚度。
例如，一些著名品牌的企业能够定时进行产品的质量跟踪和回访，发布最新的产品信息和促销内容，并为顾客提供最便捷的购物方式。
kano顾客需求模型的主要内容
kano顾客需求模型的主要内容
Kano顾客需求模型是一种常用于产品开发的工具，它主要包
含以下内容：
1. 基本需求（Basic Needs）：也称为“必须的需求”，指的是顾
客对产品基本的要求和期望，如果不满足这些需求，产品将无法被市场接受。
例如，可靠性、质量、安全等。
2. 期望性需求（Expected Needs）：也称为“预期的需求”，指
的是顾客对产品的一些预期，这些需求不影响产品的核心功能，但如果满足了，可以提高顾客的满意度。
例如，易用性、外观、价格等。
3. 无差异需求（Indifferent Needs）：也称为“无所谓的需求”，指的是顾客对产品中的某些特征不太关心，无论是满足还是不满足这些需求，都不会影响对产品的选择和使用。
例如，特殊颜色、特殊字体等。
4. 反向需求（Reverse Needs）：也称为“反方向的需求”，指的
是顾客希望产品中某些特征不被满足，否则将影响其使用体验。
例如，海量广告、复杂的设置等。
5. 激励性需求（Excitement Needs）：也称为“激励性的需求”，指的是超出顾客预期的产品特点，如果满足这些需求，可以大大提高顾客的满意度和忠诚度。
例如，高端配置、创新的功能、环保等。
Kano模型的主要作用是帮助企业了解顾客需求的不同层次，
以便在产品设计和开发过程中，遵循不同的需求优先级和策略，提高顾客满意度和产品竞争力。
KANO模型和其应用课件
4
少，竞争极为被动。
KANO模型旳启示
顾客对产品/服务/企业旳长久忠诚
= 被满足旳理所当然质量 + 突出旳一元质量 + 尤其旳魅力质量
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
KAN0模型应用示例-1 ——易辨识旳需求
KANO模型旳启示
质量不止是一面，而且不同旳质量需求对顾客满意度
1
旳影响也不尽相同；
面对相同旳客群（即一样旳基本型需求），竞争品牌
2
间轻易出现同质化旳产品与服务；
单凭某些期望型需求旳优势，已经极难取得长久旳发
3
展，竞争对手只要改善本身条件，就随时有可能被超
越；
因为兴奋型需求缺乏或不够明显，使得品牌忠诚顾客
如客房内温馨旳旅行贴士、早于承诺时间将餐点送到房间、优选房价等。
KAN0模型应用示例-2-3
酒店服务
C、兴奋型需求（魅力质量）
如顾客生日当日入住酒店，服务员送上温馨旳生日祝愿等。
KANO模型示例-3-1
我们旳产品及服务满足旳客户需求
少错别字
理解无偏 差
行长满意
时效性
客户需求 ……
区域性 （落地性）
优惠程度
KANO模型示例-3-2
对满足旳程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
➢ 了解无偏差 ➢ 少错别字 ➢ 少网络粘贴旳信息 ➢ 资料旳时效性 ➢ 有关产业旳范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足旳程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
➢ 分析旳深度 ➢ 与本区域旳有关性（政策、企业信息） ➢ 提供服务旳优惠程度 ➢ 服务沟通情况
六西格玛工具KANO模型
顾客需求的KANO模型是由日本的卡诺博士（NORITAKI KANO）提出的，KANO模型定义了三种类型的顾客需求：基本型、期望型、魅力型。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
【1】基本品质（需求）也叫理所当然品质。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
【2】期望品质（需求）也叫一元品质。
此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
【3】魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
基本需求是顾客认为在产品中应该有的需求或功能，这些基本需求就是产品应有的功能，如果产品没有满足这些基本需求，顾客就很不满意。
相反，当产品完全满足基本需求时，顾客也不会表现出特别满意，因为他们认为这是产品应有的基本功能。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望性需求，期望性需求在产品中实现的越多，顾客就越满意。
魅力型需求是指令顾客意想不到的产品特征，产品没有提供这类需求，顾客不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求；但当产品提供了这类需求时，顾客对产品就非常满意。
六西格玛管理工具中的过程流程图是什么意思？流程图是流经一个系统的信息、部件流的图形表述。
在企业中，流程图主要用来说明某一过程。
这种过程既可以是生产线上的工艺流程，也可以是完成一项任务必需的管理过程。
kano模型目标值
kano模型目标值
Kano模型的目标值是满足顾客需求的程度。
Kano模型认为，顾客的需求可以分为基本要素、期望要素和惊喜要素三类。
基本要素是顾客认为必须具备的需求，顾客对此没有明显的满意度，但如果不满足这些需求，顾客会非常不满意。
期望要素是顾客期望产品或服务具备的需求，顾客对此有一定的满意度期望，满足这些需求可以使顾客满意。
惊喜要素是超出顾客期望的需求，顾客对此没有明确的期望，但一旦满足了这些需求，顾客会非常高兴和满意。
因此，Kano模型的目标值是使顾客对产品或服务的基本要素满意度达到最低程度，期望要素满意度达到合理程度，同时也考虑了惊喜要素。
这样可以提高顾客的满意度和忠诚度，增强企业的竞争力。
KANO模型及其应用课件
低
在图中，纵轴代表客户满意度，自下而上代表满意度越高； 横轴代表质量需求，自左到右代表质量越高。
ppt课件
5
KANO模型解析-2
A、基本型需求（理所当然质量）
客户认为产品“必须有”的属性或功能，是最基本需求的满足。
特点：当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意； 当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的， 无所谓满意不满意，充其量也就是满意。
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
ppt课件
1
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
低
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KANO模型示例-3-6
用KANO模型指导工作
顾客满意度
高
总行认可
C、兴奋型需求 ——努力满足
行长满意
B、期望型需求 ——充分满足 Nhomakorabea具有本行产品特色的营销指分引析的深度
同业情况分析透彻
低
优惠程度
高 质量需求
与本区域的相关性
资料有时效
少网络黏贴
充分沟通
少错别字
A、基本型需求 ——必须满足
29
感谢大家，有机会可以一起探讨 KANO模型的应用。
ppt课件
30
ppt课件
26
KANO模型示例-3-5
形成KANO模型
顾客满意度
高
总行认可
C、兴奋型需求 （魅力质量）
KANO模型
KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。
兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。
kano模型需求分析1.基本品质（需求）。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
kano模型2.期望品质（需求）。
此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
3.魅力品质（需求）。
此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
KANO模型的实际操作意义在实际操作中，企业首先耍全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。
KANO模型概述
KANO模型概述KANO 模型是东京理工大学教授狩野纪昭和他的同事于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域。
是对用户需求分类和优先排序的有用工具，以分析用户需求对用户满意的影响为基础，体现了产品性能和用户满意之间的非线性关系。
通常在满意度评价工作前期作为辅助研究的定性分析模型。
根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，KANO 模型将产品服务的质量特性分为五类：基本（必备）型质量——Must-be Quality/ Basic Quality期望（意愿）型质量——One-dimensional Quality/ Performance Quality兴奋（魅力）型质量—Attractive Quality/ Excitement Quality无差异型质量——Indifferent Quality/Neutral Quality反向（逆向）型质量——Reverse Quality，亦可以将'Quality' 翻译成“质量”或“品质”。
通常用KANO 模型进行需求分析，具体如下：基本型需求也称为必备型需求、理所当然需求，是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求。
是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特不满足顾客需求时，顾客很不满意；当其满足顾客需求时，顾客也可能不会因而表现出满意，即使超过了顾客的期望，但顾客充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。
不过只要稍有一些疏忽，未达到顾客的期望，则顾客满意将一落千丈。
对于顾客而言，这些需求是必须满足的。
企业需要企业不断地调查和了解顾客需求，并通过合适的方法在产品中体现这些要求。
期望型需求(对应一元线性质量)也称为意愿型需求。
是指顾客的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求。
当其特性表现的越好，消费者就越满意，反之则不满意。
魅力型需求又称兴奋型需求。
指不会被顾客过分期望的需求。
【精益·工具】9-卡诺模型
【精益·工具】9-卡诺模型1内容分析KANO模型定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连顾客都不太清楚，但是是他们希望得到的。
在市场调查中，顾客谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品中实现的越多，顾客就越满意;当没有满意这些需求时，顾客就不满意。
兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则顾客无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，顾客就会对产品非常满意，从而提高顾客的忠诚度。
2需求分析基本品质（需求）也叫理所当然品质。
如果此类需求没有得到满足或表现欠佳，客户的不满情绪会急剧增加，并且此类需求得到满足后，可以消除客户的不满，但并不能带来客户满意度的增加。
产品的基本需求往往属于此类。
对于这类需求，企业的做法应该是注重不要在这方面失分。
期望品质（需求）也叫一元品质。
此类需求得到满足或表现良好的话，客户满意度会显著增加，当此类需求得不到满足或表现不好的话，客户的不满也会显著增加。
这是处于成长期的需求，客户、竞争对手和企业自身都关注的需求，也是体现竞争能力的需求。
对于这类需求，企业的做法应该是注重提高这方面的质量，要力争超过竞争对手。
魅力品质（需求）此类需求一经满足，即使表现并不完善，也能到来客户满意度的急剧提高，同时此类需求如果得不到满足，往往不会带来客户的不满。
这类需求往往是代表顾客的潜在需求，企业的做法就是去寻找发掘这样的需求，领先对手。
3操作意义在实际操作中，企业首先要全力以赴地满足顾客的基本型需求，保证顾客提出的问题得到认真的解决，重视顾客认为企业有义务做到的事情，尽量为顾客提供方便。
KANO模型及其应用ppt课件
具有本行产品特色的营销指分引析的深度
同业情况分析透彻
低
优惠程度
B、期望型需求 （一元质量）
高 质量需求
与本区域的相关性
资料有时效
少网络黏贴
充分沟通
少错别字
A、基本型需求 （理所当然质量）
理解无偏差
低
KANO模型示例-3-6
用KANO模型指导工作
顾客满意度
高
总行认可
C、兴奋型需求 ——努力满足
行长满意
KANO模型及其在工 作中的应用
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
内容要点
1 • KANO模型的来源、特点 2 • KANO模型解析 3 • 如何获得KANO模型的要素 4 • KANO模型的启示 5 • KAN0模型应用示例
方法：调研
问题设置示例
问题
我很喜 欢
如果报告中有**模块， 您的评价是？
如果报告中没有**模 块，您的评价是？
理所当 无所谓 然
勉强接 受
很不喜 欢
如何获得KANO模型的要素-2
流程
数据收集 → 数据清洗 → 数据分析 → 获得KANO模型 Kano二维属性归属分类
如何获得KANO模型的要素-3
优惠程度
KANO模型示例-3-2
对满足的程度（质量进行分类）
A、基本型需求（理所当然质量）
➢ 理解无偏差 ➢ 少错别字 ➢ 少网络粘贴的信息 ➢ 资料的时效性 ➢ 相关产业的范围界定
KANO模型示例-3-3
对满足的程度（质量进行分类）
B、期望型需求（一元质量）
需求分析方法：KANO模型
需求分析方法：KANO模型这个模型是日本一位叫KANO的教授提出的，所以就叫做了KANO模型。
他把用户需求做了非常有指导性的分类，分别是：基本型需求、期望型需求、兴奋型需求、无差异型需求、反向型需求。
基本型需求：也称为必备需求、理所当然需求，是用户对产品或服务的基本要求。
是用户认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足时，用户很不满意；当其特性充足时，用户也不会因此而表现出满意。
期望型需求：是指用户的满意状况与需求的满足程度成比例关系的需求，此类需求得到满足或表现良好的话，用户对产品的满意度会显著增加。
兴奋型需求：又称魅力型需求。
指不会被用户过分期望的需求，但一旦得到满足，用户满意度也急剧上升。
即使还不完善，用户变现出的满意状况也非常高。
反之，即使没有满足，用户也不会因而变现得不满意。
无差异型需求：不论提供与否，对于用户体验无影响，它们不会导致用户满意或不满意。
反向型需求：又称逆向型需求，指提供后用户满意度反而会下降，而且提供的程度与用户满意程度成反比。
看着上面的图以及定义，你就可以了解什么是KANO模型了。
如果觉得有点复杂，没关系，我给你说个简单版的：当你的产品某个功能或服务，存在时，用户的内心独白是「必须的呀」，不存在时，独白是「我擦，连这个都没？」，那么这个就是基本型需求；存在时，用户的内心独白是「这个真不错，赞赞赞」，不存在时，独白是「如果有xxxx就更好了」，那么这个就是期望型需求；存在时，用户的内心独白是「哇塞，这个太酷了」，不存在时，独白是没有任何独白，那么这个就是兴奋型需求；存在时，用户的内心独白时「哦」，不存在时，独白是「哦」，那么这个就是无差异型需求；存在时，用户的内心独白时「瞎弄什么鬼呀」，那么这个就是反向型需求。
另外还要必须了解的是，用户的需求不是一成不变的，有些期望型需求会慢慢变成基本型需求，例如现在手机的基本型需求就不只是打电话发短信了，相机、音乐都转变成了基本型需求，所以判别需求的分类需要在一个条件内，如所处时期，市场环境等。
Kano模型-洞察顾客喜好程度
Kano模型-洞察顾客喜好程度由于Kano模型理论比较成熟，本文仅仅强调了一些事情，并没有对Kano模型展开细谈。
定性分析顾客声音形成初步顾客需求新产品开发前期，开发团队通过问卷调研、焦点小组、电话访谈等顾客调研手段获得顾客声音（VoC）列表或清单，此时的顾客声音清单可能杂乱无章、定性定量混杂、需求方案混杂、甚至模糊不清以及不全面。
为了更为深刻地洞察顾客需求，开发团队利用VOCT、情景分析法以及亲和图（KJ法）等工具进一步对这些顾客声音进行分割、整合、提炼并对其进行了层次化的操作，形成结构清晰、同层次间各需求意义无重叠的顾客需求结构树。
紧接着，开发团队提出了一个疑问，应该重点关注哪些需求？这个问题的回答涉及到顾客需求的定量分析。
定量分析顾客需求完备顾客需求类别我们可能会认为：如果需求得以满足的程度越高，顾客就会越满意；如果需求得以满足的程度越低，顾客就会越不满意。
但是日本全面质量管理咨询界大咖狩野昭纪教授的研究发现，现实的需求满足程度与需求满意程度之间的关系远没有如此简单。
众所周知，狩野教授的研究成果最后形成了一套模型，也就是狩野模型/Kano模型/卡诺模型。
基于需求满足程度和需求满意程度，狩野模型将需求分为三类：基本型需求、期望型需求以及兴奋型需求。
基本型需求的特点：需求不能得以满足时，顾客一定不满意；但即使需求满足程度再高，顾客也不会感觉到什么。
期望型需求的特点：需求满足程度越低，需求满意程度也就越低；需求满足程度越高，需求满意程度也就越高。
兴奋型需求的特点：需求即使没有得到满足，顾客也不会不满意；一旦需求得以满足，顾客就会非常兴奋或非常满意。
开发团队利用狩野模型分析方法（结构型问卷和分析方法）对初步顾客需求进行了分类，如果顾客需求全部落入期望型需求的类别，说明开发团队没有意识到标准类的顾客需求(基本型需求)，也可以说明产品没有卖点，因为没有兴奋点。
在遇到这种情况的时候，需要酌情扩充需求，更新定性分析过程中得到的初步顾客需求树。
国际常用客户体验理论及模型概览
国际常用客户体验理论及模型概览目前国际普遍认同的客户体验管理相关理论、模型及工具包括KANO模型、服务质量差距模型、SERVQUAL模型、客户满意度指数、服务蓝图、感知蓝图以及关键时刻。
下面针逐一针对各个模型进行介绍。
(一)KANO模型KANO模型定义了三个层次的客户需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
基本型需求是客户认为产品“必须有”的属性或功能。
当其特性不充足（不满足客户需求）时，客户很不满意；当其特性充足（满足客户需求）时，无所谓满意不满意，客户充其量是满意。
期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为有些期望型需求连客户都不太清楚，但是是他们希望得到的。
兴奋型需求要求提供给客户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使客户产生惊喜。
当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则客户无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，客户就会对产品非常满意，从而提高客户的忠诚度。
图1, KANO模型(二)服务质量差距模型(Service Quality Model)服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初，美国营销学家帕拉休拉曼（A.Parasuraman)，赞瑟姆（Valarie A Zeithamal）和贝利（Leonard L. Berry）等人提出的5GAP模型是专门用来分析质量问题的根源。
客户差距即客户期望与客户感知的服务之间的差距——这是差距模型的核心。
要弥合这一差距，就要对以下四个差距进行弥合：差距1 ——不了解客户的期望；差距2——未选择正确的服务设计和标准；差距3——未按标准提供服务；差距4——服务传递与对外承诺不相匹配。
图2, 服务质量差距模型(三)SERVQUAL模型（SERVQUAL Model）SERVQUAL理论是依据全面质量管理(Total Quality Management，TQM)理论在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系，其理论核心是“服务质量差距模型”。
《KANO模型培训》课件
通过Kano模型，企业可以了解 客户对产品或服务的期望和满 意度，为市场策略制定提供依 据。
质量管理
Kano模型为企业提供了一种有 效的质量管理工具，帮助企业 持续改进产品和服务质量。
用户体验设计
在用户体验设计领域，Kano模 型可以帮助设计师了解用户需
求，优化产品设计。
02
CHAPTER
求。
一维质量是产品或服务的基本要 求，是用户期望的底线，必须得
到满足。
一维质量可以通过标准化和规范 化来提高，降低生产成本和提高
产品质量。
期望质量
期望质量是指用户根据市场和品牌形象所期望的产品或服务特性。
期望质量是用户在购买前对产品或服务的期望和要求，对购买决策起到关键作用。
期望质量可以通过市场调查和用户反馈来了解，并通过产品或服务的改进来满足用 户期望。
利用Kano模型对功能进行分类
基本型需求
满足用户基本需求的功 能，如手机的基本通话
功能。
期望型需求
用户期望的功能，如智 能手机的高清摄像功能
。
魅力型需求
超出用户期望的独特功 能，如智能手机的AI助
手功能。
无差异型需求
用户不太关心的功能， 如手机的外观颜色。
根据分类结果制定产品或服务的改进计划
优先满足基本型需求
总结词
提升用户满意度
详细描述
某电商平台利用Kano模型对用户评价系统进行优化，通 过满足基本需求和期望需求，提升用户满意度和忠诚度 。
总结词
优化产品功能
详细描述
通过分析用户需求，该电商平台明确了产品功能的优先 级，优化了评价系统的界面和交互设计，提高了用户体 验。
总结词
提高用户参与度
用户需求研究方法-卡诺KANO模型
用户需求研究方法| KANO模型Kano模型是东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano) 提出的对用户需求分析、分类和需求优先级排序的模型。
kano模型目的是通过对用户的不同需求进行区分处理，了解不同层次的用户需求，帮助企业找出提高产品用户满意度的切入点，或者识别出使用户满意至关重要的因素。
01 什么是KANO模型受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭（NoriakiKano）于1984年发表了《魅力质量与必备质量》（AttractiveQuality and Must-beQuality）的论文。
这篇论文中，狩野纪昭首次提出满意度的二维模式，构建出Kano模型。
在当时的日本，提高产品和企业服务这个问题一直都是一个难题。
他提出的这个模型有效的解决了这个问题。
KANO模型用来分类用户需求，确定需求优先级。
KANO 模型定义了三个层次的用户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。
基本型需求：产品「必须有」的功能。
对于基本型需求，即使超过了用户期望，用户充其量达到满意，不会对此表现出更多的好感。
不过只要稍有一些疏忽，未达到用户的期望，则用户满意度将一落千丈。
对于用户而言，这些需求是必须满足的，理所当然的。
期望型需求：非必须功能需求，但通常作为竞品之间比较的重点；企业提供的产品/服务水平超出顾客期望越多，顾客的满意状况越好。
兴奋型需求：属于惊喜型产品功能，超出用户预期，往往能带来较高的忠诚度。
通过需求实现程度和用户满意度两个维度，可以构建更详细的Kano模型。
将用户需求分为五类属性：1.兴奋型属性是用户意想不到的需求，表现为用户满意度和需求实现及优化程度呈现指数函数关系。
如果不提供此需求，用户满意度不会降低，若提供此需求，用户满意度随着需求实现及优化程度的增加会有很大提升。
2.期望型属性用户满意度和需求实现程度及优化程度呈线性相关性，即随着当提供此及优化需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低。
卡诺KANO模型--用户需求分析模型
卡诺KANO模型--⽤户需求分析模型1. 卡诺模型简介卡诺模型（KANO模型）是对⽤户需求分类和优先排序的有⽤⼯具，以分析⽤户需求对⽤户满意的影响为基础，体现了产品性能和⽤户满意之间的⾮线性关系。
在卡诺模型中，将产品和服务的质量特性分为四种类型：⑴必备属性；⑵期望属性；⑶魅⼒属性；⑷⽆差异属性。
魅⼒属性：⽤户意想不到的，如果不提供此需求，⽤户满意度不会降低，但当提供此需求，⽤户满意度会有很⼤提升；期望属性：当提供此需求，⽤户满意度会提升，当不提供此需求，⽤户满意度会降低；必备属性：当优化此需求，⽤户满意度不会提升，当不提供此需求，⽤户满意度会⼤幅降低；⽆差异属性：⽆论提供或不提供此需求，⽤户满意度都不会有改变，⽤户根本不在意；反向属性：⽤户根本都没有此需求，提供后⽤户满意度反⽽会下降KANO问卷对每个质量特性都由正向和负向两个问题构成，分别测量⽤户在⾯对存在或不存在某项质量特性时的反应。
除了对于Kano属性归属的探讨，还可以通过对于功能属性归类的百分⽐，计算出Better-Worse系数，表⽰某功能可以增加满意或者消除很不喜欢的影响程度。
增加后的满意系数 Better/SI=（A+O）/(A+O+M+I)消除后的不满意系数 Worse/DSI=-1*（O+M）/(A+O+M+I)Better，可以被解读为增加后的满意系数。
better的数值通常为正，代表如果提供某种功能属性的话，⽤户满意度会提升；正值越⼤/越接近1，表⽰对⽤户满意上的影响越⼤,⽤户满意度提升的影响效果越强，上升的也就更快。
Worse，则可以被叫做消除后的不满意系数。
其数值通常为负，代表如果不提供某种功能属性的话，⽤户的满意度会降低；值越负向/越接近-1，表⽰对⽤户不满意上的影响最⼤，满意度降低的影响效果越强，下降的越快。
因此，根据better-worse系数，对系数绝对分值较⾼的功能/服务需求应当优先实施。
根据better-worse系数值，将散点图划分为四个象限。
日本质量专家Kano3种模型
日本质量专家Kano3种模型:理所当然质量,一元质量,魅力质量日本质量专家Kano（狩野）把质量依照顾客的感受及满足顾客要求的程度分成三种质量：理所当然质量、一元质量、魅力质量。
一、概念A．理所当然质量：当其质量特性不充足（不满足顾客要求）时，顾客肯定很不满意；当其质量特性充足（满足顾客要求）时，无所谓满意不满意，顾客充其量是满意。
B．一元质量：当其质量特性不充足时，顾客不满意；当其质量特性充足时，顾客满意。
并且，越不充足越不满意，越充足就越满意。
C．魅力质量：当其质量特性不充足时，无关紧要顾客无所谓；当其质量特性充足时，顾客就十分满意。
二、特征A．理所当然质量是基线质量，是最基本的需求满足。
B．一元质量是质量的常见形式，一般这是明示的、普遍的需求。
1有全新的功能，以前从未出现过；2能极大提高顾客满意；3引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制，顾客忠诚度得到了极大的提高；○4一种非常新颖的风格。
值得一提的是当魅力质量失去其固有特点的话，将开始变为一元质量最后变成理所当然质量（基本质量）。
三、举例说明（如电冰箱）A．理所当然质量：冰箱制冷这一特性就是理所当然质量。
不制冷，顾客肯定不满意，制冷是理所当然的，这是最基本要求；同样，安全特性也是理所当然质量，一台冰箱具有的基本质量是安全操作，不存在（无所谓）什么满意或不满意问题，这是必须履行或隐含的需求，然而如果出现短路或电击，顾客肯定不满意。
B．一元质量：“耗电量”是电冰箱的一元质量之一。
如果耗电量小，顾客就满意；相反，如果耗电量大，顾客就会不满意。
而且耗电量越小越满意，耗电量越大越不满意。
C．魅力质量：在电冰箱门上有电脑显示或声音提示冷藏食物的保鲜期等就是魅力质量。
假如没有这一功能，无关紧要，（部分）顾客无所谓；但有此功能，顾客就很欣赏，十分满意，就会产生购买拥有的欲望。
四、组织要求如果是理所当然质量，就要保证基本质量特性符合规格（标准）实现顾客的基本要求，组织（或项目团队）应集中在怎样降低故障出现率上。
kano模型逻辑
KANO模型逻辑是指通过分析用户对产品功能的满意程度，对产品功能进行分类和优先排序的一种方法。
KANO模型将产品功能分为五类属性，分别是：
1.魅力属性：用户意想不到的功能，若不提供此功能，用户满意度
不会降低，若提供此功能，用户满意度会有很大的提升。
2.期望属性：用户普遍明确要求的功能。
3.无差异属性：用户不关心该功能，无论是否提供这一功能，用户
满意度都不会有改变。
4.必备属性：用户认为产品必须拥有的功能。
5.反向属性：用户认为不应该提供的功能，若提供此功能，用户满
意度会降低。