导购员行为规范
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导购员行为规范
第一章导购员的任职要求
●全身心地投入工作
把自己看成是万利达整体的一部分,每一位成员都应有主人翁精神,积极参与公司的工作,时刻保持高涨的士气。
●坚持微笑服务
主动为顾客提供服务。面对顾客须注意随时保持微笑,态度自然坦诚、亲切友好。在交谈过程当中,要心情开朗,精神抖擞,充满自信,注意察言观色,和顾客保持眼神交流。无顾客时,表情自然、活泼、不呆板。
●使用文明礼貌用语
接待顾客过程中应注意使用文明礼貌用语,例如:“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“久等了”、“对不起”、“没关系”、“非常感谢”、“有事打电话”、“请慢走”等,可根据顾客对语言的熟悉程度灵活使用普通话或当地方言。
●不断学习,努力提高专业知识和业务能力
熟练掌握公司背景、产品知识、影碟机专业知识及销售技巧,对于新产品,老员工应在三天内掌握,新员工应在七天内掌握。
●时刻了解市场信息
利用各种机会随时调查市场,了解市场上出现的新技术、新产品、流行资讯及竞争对手的促销手段。
●具备良好的心理素质
每一个导购员在面对顾客时都应该信心十足,在行业知识方面自己绝对是专家,才有资格对顾客进行消费指导。没有人会相信一个吞吞吐吐、似是而非的人的推荐。
●具备良好的应变能力
成功的营销人员,须具备敏锐的市场触觉,特别是对家电的发展趋势、顾客喜好、竞争对手策略等有快速的反应能力及应变能力(包括对店内突发事件和顾客诉怨的应变处理能力),以利于保持万利达品牌的竞争力及保障营业额的不断增长。
要成为一个优秀的导购员,必须树立现代营销观念,即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念,并具备以下基本素质:
●积极性。以积极的态度参加工作,面临新事物、难题时能进取性地加以处理。
●协调性。为加强团结、默契,提高士气,不以自我为中心,能与他人合作。
●慎重性。有计划地进行工作,思虑深远,态度沉着。
●责任感。认识自居团体中所扮演的角色,表里如一,认真完成任务。
●自信感。在人群中不胆怯,能保持自信心应付工作。
●领导性。能领导、影响别人,令人相随,待人不消极,不盲从。
●共感性。能体谅他人心情,且在心意上与他人契合。
●活跃性。有充沛的精力,积极、活跃、势衷于工作。
●持久性。有持久连续努力的倾向,不半途而废,有骨气和韧性。
●思考性。对每天遇到的问题有思考、总结的习惯。
●自律性。成熟,能遵循社会规范、职业道德和伦理准则。
●沉着性。处理冷静,不立即把苦、怒、哀、乐显露于言表。
●顺从性。能以谦虚的态度赞扬和接纳优越者、权威者。
●自主性。能独立判断,有计划地处理工作。
第二章导购员礼仪规范
1、仪容规范
●男导购员
◆男营销人员不得留胡须、怪异发型,发际不应超过后衣领。
◆脸部干净、表情自然,保持牙齿洁白,无口臭。
◆保持全身的清洁,留意自己身上是否发出异味,上岗前不吃带异味的食物,不饮烈性酒。
◆手上干净,指甲整齐无污渍。
◆精力充沛,面带微笑,热情洋溢,不能带着不良情绪进入工作状态。
●女导购员
◆女营销人员发型应端庄大方,不允许浓装艳抹,不允许留怪异发型,不允许戴刺眼的或大的饰物,淡妆上网,保持自然美。
◆穿着整齐、干净,统一着装,工作证佩戴在左胸上方。
◆脸部干净,表情自然,尽量不要戴耳环,如有必要也应挑选简单大方的样式。
◆保持牙齿洁白,无口臭。
◆手上干净,指甲整齐无污渍。
◆精力充沛,面带微笑,热情洋溢,不能带着不良情绪进入工作状态。
2、行为规范
◆有顾客在场时不要随意闲聊。
◆不允许在工作时间化妆、吸烟、吃零食、阅读与本行业无关的书刊。
◆行坐端正,举止文明。更不能有伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、剔牙、打哈欠、照镜子等不雅动作。进辛辣异味仪器后应注意漱口。
◆严禁在营业厅内聚堆、闲聊、谈笑、打闹。
◆不要把身子靠在机架上或坐在展台上。
◆顾客正在看货时,切勿从中间穿过。
◆不要在顾客面前作挖鼻、剔牙等动作。
◆不要斜眼偷看顾客。
◆不要给顾客有压迫感,让其在店里停留时间延长,同时注意自己表情和动作。
◆如果顾客带小孩,应热情地与小孩打招呼,并发给店里备有的小礼品(如气球等)。
3、听说规范
◆不要抱着胳膊接待顾客。
◆不要把手插在裤兜里说话。
◆不要上下打量着顾客服务说话。
◆咳嗽打喷嚏时要转过头去,或用手帕遮掩。
◆不要边吃东西边接待顾客。
◆不要在交谈时嘲笑顾客的语言、语气或神态。
◆介绍产品时,必须观察顾客是否有耐心听,不要自顾自地唠叨下去。
◆讲话要有顺序和逻辑性,突出重点和要点,不讲多余的话,不过分夸张。
◆讲话时应避免使用命令式,少用否定句,并须配合适当的表情和动作。
◆当顾客说话时,不要中途打断或眼光到处飘移,应正视着对方的眼睛认真倾听。
◆当顾客在思索时,不要轻易插话。
◆不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言,无论成交与否,都应将微笑保持到顾客离开。
第三章导购员工作守则
●严格遵守上下班时间。
●上班第一件事是检查自己的装束和做营业前的准备:打扫卫生、抹拭陈列产品、摆放宣传品等。
●营业前要对价格牌逐个检查,要求货价相符。
●坚守工作岗位,未经店长允许,不能擅自离开工作现场。
●严禁在营业时间内打瞌睡。
●如实反映情况,出现问题不得隐瞒不报或擅自处理。
●不得在工作时间打私人电话,业务电话长话短说,控制时间。
●顾客进入营业厅,营销人员必须适时地主动迎上前去主动招呼客人。
●下班时应摆好陈列产品。
●时刻保持工作现场干净整洁,与工作无关的物品不得放置在工作现场或顾客看得见的地方。
●礼貌待客,尊重顾客意见,遇有不同见解,友好沟通,耐心解释说服,争取顾客理解,注意绝对不要与顾客顶撞。
●保持好个人卫生,工作服要整洁、无压痕、无异味;鞋要干净、无破损;不允许留长指甲,双手要保持清洁。
●严格遵守公司的保密制度。
第四章导购员服务指南
1、时间指针
◆售前服务:向顾客提供产品介绍资料;接受顾客咨询。
◆售中服务:热情接待顾客;介绍产品功能、卖点、产品功能;开单销售。
2、空间指针