第1章-沟通概论
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
管理沟通
康青编著：中国人民大学出版社，2015年7月
郭景璐
QQ群: 247696468（元培学生群）
教学方法：
按章节授课。每章节根据具体情况由理论授
课、案例分析、研讨、利用手机在喜马拉雅
上做电子作业以及观看录像、自学等方式构
成。
考试主要采用开卷方式，考试范围涵盖所有
讲授及自学的内容。
好奇，此时你会：
A.粗略描述，淡化内容的重要性 B.不透露蛛丝马迹
C.告诉他详细情况
2017/9/23
管理沟通
7
2．你正在主持会议，又一位下属一直以不相干 的问题干扰会议，为此你：
A.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题 B.纵容下属提问 C.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲 完。
2017/9/23
100或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能； 92—99 85—91 84或更少 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能； 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高； 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；
选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点
2017/9/23 管理沟通 34
一个人的“智慧” 、“专 门技术”和“经验”只占成 功 因 素 的 15%, 其 余 85% 取 决 于良好的人际关系和良好的 人际沟通效率。
管理沟通 5
2017/9/23
沟通测试
请阅读下面的情景性问题，选出你认为最
适合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。
1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你 回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为
(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。
(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思 考。
2017/9/23 管理沟通 33
自我评价：
将你的得分与两个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分 (120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。
如果你的得分是：
管理沟通 24
2017/9/23
4、反馈
指接收者把信息返回给发送者，并对信
息是否被理解进行核实。反馈可以给信息发
送者提示，使其了解信息接收者是如何接收
信息并理解信息的，从而使信息发送者根据
需要调整信息。
听 问
说
2017/9/23
25
造成沟通困难的因素有：
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通
2017/9/23
管理沟通
11
6．你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的， 但你有没有听……”你会说：
A．谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。 B．我不想听办公室的流言。 C．跟公司有关的事我才有兴趣听。
2017/9/23
管理沟通
12
评分标准:
A=1 B=0 C=0
2017/9/23
2017/9/23
管理沟通
26
沟通四换
换个立场（考虑一下）
换个角度（看一看）
换个心情（感受一下）
换个念头（想一想）
第4节 沟通的方式
1.告知：听众参与度低、内容控制度高 的方式。 2.推销：有一定的听众参与程度，对内 容的控制带一定的开放性。推销产品， 推销自己。 3.征询：听众参与度较高，对内容的控 制带更多的开放性方式。 4.参与：听众参与程度最高，控制程度 最低的方式。如头脑风暴，开会等。
沟通不仅是一种技巧
更是一门艺术。 有效的沟通应该
从心开始!
2017/9/23 管理沟通 35
反馈
表达
2017/9/23 管理沟通
倾听
16
1.2 沟通的内涵
沟通首先是信息的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分的理解
有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见， 而是准确地理解信息的含义 沟通是一个双向、互动的反馈和理解的过程
2017/9/23 管理沟通 17
要对沟通有完整的认识
管理沟通
8
3．你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你， 此时你会：
A．告诉对方你在开会，待会在回电话。 B．请上司的秘书代接并说你不在。 C．接电话，而且该说多久就说多久。
2017/9/23
管理沟通
9
4．有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班， 此时你会：
A．你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是
观点：1.沟通不难，每天都 在进行沟通。 2.我告诉他了， 所以我已经和他沟通了。 3.只有当我想要沟通时， 才会有沟通。
管理沟通 18
2017/9/23
第2节：沟通的基本模型
噪声
信息源
发送者
编码
通道
译码
信
接收者
息
反馈
背景
模型内容：源信息、编码、媒介或渠道、接收
者、解码、反馈、噪音、背景
测试题： (1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我
提高。
(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。 (3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。
2017/9/23 管理沟通 31
(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。 (5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。 (6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。 (7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。
沟通概论 ◆ 第 2章 管理沟通
◆ 第 3章
管理沟通的相关理论 ◆ 第 4章 组织沟通
◆ 第 5章
群体、团队沟通……
2017/9/23
管理沟通
4
美国卡耐基大学研究一万个成功者发现：
人每天约有 60%-80% 的时间花在与亲人、 朋友、领导、下属、 同事或顾客说、听、 读 、 写 的 沟 通 活 动上 。
管理沟通 28
2017/9/23
第5节：沟通中的障碍
P10－11可以参见“噪音”内容。略
第6节：有效沟通策略 1.使用恰当的沟通节奏； 沟 2.考虑接收者的观点和立场； 通 四 3.充分利用反馈机制； 换 4.以行动强化语言； 5.避免一味说教。
换个立场（考虑一下） 换个角度（看一看） 换个心情（感受一下） 换个念头（想一想）
管理沟通
14
第1章 沟通概论
学习目标
通过本章的学习，
要求准确理解沟通的本
质内涵，充分认识沟通 的相关分类，掌握沟通 的过程和要素。
2017/9/23
管理沟通
15
第一节： 沟通的定义
沟通：是人们通过语言和非语言方式传 递并理解信息或知识的过程。是人们了 解他人思想、情感、见解和价值观的一 种双向互动过程。
2017/9/23 管理沟通 32
(13) 我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做 决定。 (14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。 (15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。 (16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。 (17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。 (18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。
考核方式和成绩记载说明： 本课程采用开卷考试的方式进行。学习期
间将严格考核学生出勤情况，达到学籍管理 规定的旷课量取消考试资格。课程总成绩的 计算方式如下：期末考试成绩占总评的 50%， 出勤率占 10% ，电子作业 20% ，平时提问 10%，自学成绩占10%。
课程框架 可见书目录
◆ 第 1章
第3节 沟通要素
1、发送者和接受者
1）发送者和接收者是相对而言的 2）在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交
流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。
3）接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行 为等，处于相对被动的地位。 4）发送者与接收者，尤其是人，作为沟通的主体，他们的 个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。
Fra Baidu bibliotek
(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。
(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。 (10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。 (11) 我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。 (12) 只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这 样去做。
在周末。
B．今天不行，下午四点我要开个会。
C．我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法
2017/9/23
管理沟通
10
5．你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注 着这个职位，上班第一天，你会：
A．把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识
每一个人。
B．忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。
C．个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。
沟通者如果犯以下错误，将导致沟通失败
a.不知道什么信息应该被传递.
b.误以为接受者拥有知识和能力.理解这一信息:
c.信息沟通.(如:用商谈的口气,不用命令的口气
使用命令式口气使用商量式口气
d.没有考虑从信息接受者那里获得反馈.
e.使用含糊的言辞或容易被曲解的句子.如:请安
排一下这件事(一定问清楚再行动)
持久、有形、可以核实
非语言
信息意义十分明确，内 涵丰富，含义隐含灵活
传递距离有限，界限模 糊，只能意会，不能言 传
电子媒介
快速传递，信息容量大， 单向传递，电子邮件可 一份信息可同时传递给 以交流，但看不见表情 多人，廉价
2017/9/23
管理沟通
23
3、背景
物理背景 心理背景 社会背景 文化背景
2017/9/23 管理沟通 22
2、渠道
表1—2各种沟通渠道比较
举例 沟通方式 优点 缺点
口头
交谈、讲座、讨论会、 电话
快速传递，快速反馈， 信息量大
传递中经过层次愈多， 信息失真愈严重、核实 愈困难
效率低，缺乏反馈
书面
报告、备忘录、信件、 文件、内部期刊、布告 声、光信号，体态、语 调 传真、闭路电视、计算 机网络、电子邮件（email）
管理沟通
13
结果评价:
如果你的得分在0~2之间，表现你的沟通能力较低，
沟通存在较大障碍，急需加强沟通技能的学习和训练。
如果你得分在3~4之间，说明沟通能力一般。如果能 进一步加强沟通能力的学习和训练，将会受益匪浅。
如果你得分在5~6之间，表明你具有较强的沟通能力， 能够与人进行有效沟通 。
2017/9/23
2017/9/23
管理沟通
29
练习P 13：
请回忆在过去的生 活、学习中你的一 次沟通失败经历。
2017/9/23
管理沟通
30
评价标准： 非常不同意／非常不符合(1分) 比较不同意／比较不符合 (3分) 同意/符合 (5分) 不同意/不符合(2分) 比较同意／比较符合(4分) 非常同意／非常符合(6分)
噪音：1.修改差异如性格、受教育程度、气质等；
2.价值观、伦理道德观、认识水平的差异；3.健 康状态、情绪波动以及交流环境；4.身份地位的 差异会导致心理落差；5.编码与解码所采用的信 息代码差异会直接影响理解与交流；6.信息传递 媒介的物理性障碍；7.模棱两可的语言；8.难以 辩论的字迹；不同的文化背景。
康青编著：中国人民大学出版社，2015年7月
郭景璐
QQ群: 247696468（元培学生群）
教学方法：
按章节授课。每章节根据具体情况由理论授
课、案例分析、研讨、利用手机在喜马拉雅
上做电子作业以及观看录像、自学等方式构
成。
考试主要采用开卷方式，考试范围涵盖所有
讲授及自学的内容。
好奇，此时你会：
A.粗略描述，淡化内容的重要性 B.不透露蛛丝马迹
C.告诉他详细情况
2017/9/23
管理沟通
7
2．你正在主持会议，又一位下属一直以不相干 的问题干扰会议，为此你：
A.告诉下属在预定的议程完成之前先别提出问题 B.纵容下属提问 C.要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲 完。
2017/9/23
100或更高 你位于最高的四分之一群体中，你具有优秀的沟通技能； 92—99 85—91 84或更少 你位于次高的四分之一群体中，具有良好的自我沟通技能； 你的自我沟通技能较好，但有较多地方需要提高； 你需要严格地训练自己以提升沟通技能；
选择得分最低的6项，作为本部分技能学习提高的重点
2017/9/23 管理沟通 34
一个人的“智慧” 、“专 门技术”和“经验”只占成 功 因 素 的 15%, 其 余 85% 取 决 于良好的人际关系和良好的 人际沟通效率。
管理沟通 5
2017/9/23
沟通测试
请阅读下面的情景性问题，选出你认为最
适合的处理方法。请尽快回答，不要遗漏。
1.你的一位上司邀请你共进午餐。餐后你 回到办公室，发现你的另外一个上司对此颇为
(19)即使我认为所听到的内容有错误，仍能克制自己继续听下去。
(20)当我在评论、回答或不同意他人观点之前，总是尽量做到用心思 考。
2017/9/23 管理沟通 33
自我评价：
将你的得分与两个标准进行比较：(1)比较你的得分与最大可能得分 (120)。(2)比较你的得分与班里其他同学的得分。
如果你的得分是：
管理沟通 24
2017/9/23
4、反馈
指接收者把信息返回给发送者，并对信
息是否被理解进行核实。反馈可以给信息发
送者提示，使其了解信息接收者是如何接收
信息并理解信息的，从而使信息发送者根据
需要调整信息。
听 问
说
2017/9/23
25
造成沟通困难的因素有：
缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够 人的记忆力有限 对于重点的强调不足或条理不清楚 不能做到积极倾听，有偏见，先入为主 按自己的思路去思考，而忽略别人的需求 准备不足，没有慎重思考就发表意见 时间不足 情绪不好 判断错误 语言不通
2017/9/23
管理沟通
11
6．你有位下属说：“有件事我本不应该告诉你的， 但你有没有听……”你会说：
A．谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。 B．我不想听办公室的流言。 C．跟公司有关的事我才有兴趣听。
2017/9/23
管理沟通
12
评分标准:
A=1 B=0 C=0
2017/9/23
2017/9/23
管理沟通
26
沟通四换
换个立场（考虑一下）
换个角度（看一看）
换个心情（感受一下）
换个念头（想一想）
第4节 沟通的方式
1.告知：听众参与度低、内容控制度高 的方式。 2.推销：有一定的听众参与程度，对内 容的控制带一定的开放性。推销产品， 推销自己。 3.征询：听众参与度较高，对内容的控 制带更多的开放性方式。 4.参与：听众参与程度最高，控制程度 最低的方式。如头脑风暴，开会等。
沟通不仅是一种技巧
更是一门艺术。 有效的沟通应该
从心开始!
2017/9/23 管理沟通 35
反馈
表达
2017/9/23 管理沟通
倾听
16
1.2 沟通的内涵
沟通首先是信息的传递 信息不仅要被传递到，还要被充分的理解
有效的沟通并不是沟通双方达成一致的意见， 而是准确地理解信息的含义 沟通是一个双向、互动的反馈和理解的过程
2017/9/23 管理沟通 17
要对沟通有完整的认识
管理沟通
8
3．你跟上司在讨论事情，有人打来长途电话找你， 此时你会：
A．告诉对方你在开会，待会在回电话。 B．请上司的秘书代接并说你不在。 C．接电话，而且该说多久就说多久。
2017/9/23
管理沟通
9
4．有位下属连续四次在周末向你要求他提早下班， 此时你会：
A．你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是
观点：1.沟通不难，每天都 在进行沟通。 2.我告诉他了， 所以我已经和他沟通了。 3.只有当我想要沟通时， 才会有沟通。
管理沟通 18
2017/9/23
第2节：沟通的基本模型
噪声
信息源
发送者
编码
通道
译码
信
接收者
息
反馈
背景
模型内容：源信息、编码、媒介或渠道、接收
者、解码、反馈、噪音、背景
测试题： (1)我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息，以促使自我
提高。
(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧。 (3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受。
2017/9/23 管理沟通 31
(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格。 (5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要。 (6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉。 (7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则。
沟通概论 ◆ 第 2章 管理沟通
◆ 第 3章
管理沟通的相关理论 ◆ 第 4章 组织沟通
◆ 第 5章
群体、团队沟通……
2017/9/23
管理沟通
4
美国卡耐基大学研究一万个成功者发现：
人每天约有 60%-80% 的时间花在与亲人、 朋友、领导、下属、 同事或顾客说、听、 读 、 写 的 沟 通 活 动上 。
管理沟通 28
2017/9/23
第5节：沟通中的障碍
P10－11可以参见“噪音”内容。略
第6节：有效沟通策略 1.使用恰当的沟通节奏； 沟 2.考虑接收者的观点和立场； 通 四 3.充分利用反馈机制； 换 4.以行动强化语言； 5.避免一味说教。
换个立场（考虑一下） 换个角度（看一看） 换个心情（感受一下） 换个念头（想一想）
管理沟通
14
第1章 沟通概论
学习目标
通过本章的学习，
要求准确理解沟通的本
质内涵，充分认识沟通 的相关分类，掌握沟通 的过程和要素。
2017/9/23
管理沟通
15
第一节： 沟通的定义
沟通：是人们通过语言和非语言方式传 递并理解信息或知识的过程。是人们了 解他人思想、情感、见解和价值观的一 种双向互动过程。
2017/9/23 管理沟通 32
(13) 我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做 决定。 (14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题。 (15)我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法。 (16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实。 (17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想。 (18)在听的同时，我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性。
考核方式和成绩记载说明： 本课程采用开卷考试的方式进行。学习期
间将严格考核学生出勤情况，达到学籍管理 规定的旷课量取消考试资格。课程总成绩的 计算方式如下：期末考试成绩占总评的 50%， 出勤率占 10% ，电子作业 20% ，平时提问 10%，自学成绩占10%。
课程框架 可见书目录
◆ 第 1章
第3节 沟通要素
1、发送者和接受者
1）发送者和接收者是相对而言的 2）在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交
流的信息，是沟通的初始者，具有主动地位。
3）接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行 为等，处于相对被动的地位。 4）发送者与接收者，尤其是人，作为沟通的主体，他们的 个体特征将对信息交流过程的准确程度有一定影响。
Fra Baidu bibliotek
(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责。
(9)在没有弄清楚原因之前，我极少会感到生气、沮丧或是焦虑。 (10)我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因。 (11) 我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。 (12) 只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这 样去做。
在周末。
B．今天不行，下午四点我要开个会。
C．我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法
2017/9/23
管理沟通
10
5．你刚被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注 着这个职位，上班第一天，你会：
A．把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识
每一个人。
B．忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。
C．个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。
沟通者如果犯以下错误，将导致沟通失败
a.不知道什么信息应该被传递.
b.误以为接受者拥有知识和能力.理解这一信息:
c.信息沟通.(如:用商谈的口气,不用命令的口气
使用命令式口气使用商量式口气
d.没有考虑从信息接受者那里获得反馈.
e.使用含糊的言辞或容易被曲解的句子.如:请安
排一下这件事(一定问清楚再行动)
持久、有形、可以核实
非语言
信息意义十分明确，内 涵丰富，含义隐含灵活
传递距离有限，界限模 糊，只能意会，不能言 传
电子媒介
快速传递，信息容量大， 单向传递，电子邮件可 一份信息可同时传递给 以交流，但看不见表情 多人，廉价
2017/9/23
管理沟通
23
3、背景
物理背景 心理背景 社会背景 文化背景
2017/9/23 管理沟通 22
2、渠道
表1—2各种沟通渠道比较
举例 沟通方式 优点 缺点
口头
交谈、讲座、讨论会、 电话
快速传递，快速反馈， 信息量大
传递中经过层次愈多， 信息失真愈严重、核实 愈困难
效率低，缺乏反馈
书面
报告、备忘录、信件、 文件、内部期刊、布告 声、光信号，体态、语 调 传真、闭路电视、计算 机网络、电子邮件（email）
管理沟通
13
结果评价:
如果你的得分在0~2之间，表现你的沟通能力较低，
沟通存在较大障碍，急需加强沟通技能的学习和训练。
如果你得分在3~4之间，说明沟通能力一般。如果能 进一步加强沟通能力的学习和训练，将会受益匪浅。
如果你得分在5~6之间，表明你具有较强的沟通能力， 能够与人进行有效沟通 。
2017/9/23
2017/9/23
管理沟通
29
练习P 13：
请回忆在过去的生 活、学习中你的一 次沟通失败经历。
2017/9/23
管理沟通
30
评价标准： 非常不同意／非常不符合(1分) 比较不同意／比较不符合 (3分) 同意/符合 (5分) 不同意/不符合(2分) 比较同意／比较符合(4分) 非常同意／非常符合(6分)
噪音：1.修改差异如性格、受教育程度、气质等；
2.价值观、伦理道德观、认识水平的差异；3.健 康状态、情绪波动以及交流环境；4.身份地位的 差异会导致心理落差；5.编码与解码所采用的信 息代码差异会直接影响理解与交流；6.信息传递 媒介的物理性障碍；7.模棱两可的语言；8.难以 辩论的字迹；不同的文化背景。