康泰克ppa事件
沟通案例：中美史克——“PPA事件”
沟通案例：中美史克——“PPA事件”背景中美史克天津制药有限公司（简称中美史克）是一家现代化合资制药企业。
自1987年10月投资建厂以来，年生产能力达23亿片（粒、支）。
其代表品牌产品有肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康德、百多邦等，其中康泰克为支柱性品牌产品，年销售额在6亿元人民币左右。
中美史克生产的康泰克一直是中国感冒药市场的第一品牌，康泰克在中国上市11年来，累计销售量已超过50亿粒，其品牌形象深入人心。
事故2000年10月19日，美国食品与药品管理局的一个顾问委员会紧急建议，应把PPA（苯丙醇胺）列为“不安全”类药物，严禁使用。
原因是美国耶鲁大学医学院的一项研究报告表明，服用含有PPA的制剂容易引起过敏，心律失常、高血压、急性肾衰和失眠等严重的不良反应，甚至可能引发心脏病和脑出血。
2000年11月6日，美国食品与药品管理局发出公共健康公告，要求美国生产商主动停止销售含PPA的产品。
仅隔10天，中国国家医药监督管理局于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，要求立即暂停使用和销售所有含PPA的药品制剂，同时暂停对国内含PPA的新药、仿制药、进口药的审批工作，并进一步研究处理意见。
在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美史克生产的康泰克和康德两种产品，并且该消息是以中国红头文件的形式发至全国各大媒体。
中国国家医药监督管理局的通告一公布，顿时引起社会的极大关注，媒体争相报道，经销商纷纷来电询问，康泰克多年来在消费者心目中的优秀品牌地位陷入危机之中。
反应2000年11月16日，中美史克接到《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》的正式文件后，立即成立了危机管理小组，并根据职责、职能不同，分为几个小组；领导小组制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组负责信息发布和内外部的信息沟通；市场小组负责加快新产品研制开发；生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
由康泰克PPA风暴谈企业危机管理
由康泰克PPA风暴谈企业危机管理这是一个老话题引起的老问题。
拓扑学中有说“蝴蝶效应”——当一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国得克萨斯的一场龙卷风……2000年11月6日，“蝴蝶效应”做了一次针对中国企业的验证，那是一场足以使一家企业颠覆的风暴，而风暴的中心恰落在了天津中美史克公司头顶。
2000年11月，国家下发通知：禁止含有苯丙醇胺（PPA）的康泰克感冒药上市销售。
同时被牵扯的有十数家企业，而最为醒目地被绑上舆论审判台的却只是史克公司。
一时间几乎PPA等同于康泰克。
而在此事之前约十天，美国耶鲁大学医学院拉尔夫·霍尔维兹博士经过5年的跟踪研究刚刚得出结论：服用含有PPA药物的病人容易发生脑中风。
中美史克公司措手不及的重要原因是：虽具有美国经验的管理层却万万没有想到法制尚不完善的中国政府职能机构此次却意外地反应迅速！而在美国本土的同类产品生产厂如著名的“迪米塔普”、“康特里克斯”制药厂却迅速推出了不含PPA的治疗感冒与咳嗽类新药。
这事情多少令中国企业感到蹊跷，有的人甚至怀疑这其间是否隐藏着一个借用PPA的阴谋。
事件发生过后，中美史克公司总算是采取了一些还算及时的补救措施，使得企业安度危难……但那是另外的话题，我们所想要说的则是事件中隐含着的一个关于危机公关预案的话题。
很显然，事件中那些被国人认为是PPA阴谋的“阴谋”实际上是因为国人尚未熟练掌握危机公关里的重要组成部分“预设方案”的原因。
那么换个角度问：危机往往发生于未曾预料之中，何以预先去做，去预防这种意外来自地球另外一边的“蝴蝶效应”的波及呢？其实这个方案是可以预先制定的，正所谓“预置方案”。
而制定这样的方案在事件突然发生之前是表现为框架式的，正如全天候准备启动的消防车，预先是要准备好充足的水、器械、动力油、通畅的车载通讯设备以及无障碍通道等为硬件（预置方案）；一但接警，则只需迅速补充人力为软件即可出行（为主观能动性调整）。
康泰克ppa事件
• PPA事件发生之后，中央电视台经济半小时这么 有权威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在舆 论的引导下消费者的消费观念、消费态度、消 费行为发生180度大转弯，70%的消费者表示以 后感冒不再敢服用西药感冒药，要用中国感冒 药了，全国市场出现消费者的退货、索赔等等 纠纷。
• 其他竞争者为了排挤康泰克这个大品牌，都说 的非常干脆，“康泰克被逐出市场”、“康泰 克从此退出江湖”，同时他们还大力宣传自己 的产品，称自己的产品不含ppa来吸引竞争对手 的小诶在康泰克和生产康泰克的中美史克公司 就面临一个全国性的公关危机
• （2）优势和劣势（内部环境分析）
• 优势：中美史克公司拥有完善的营销体系和组织结构，事件 发生之后，员工们非常忧虑，管理团队意见又不一致，这个 时候非常需要通过内部沟通，达到内部共识，增强内部凝聚 力，鼓舞员工的士气，团结一致度过难关。危机发生的第二 天，危机管理小组就起草印刷好了给全体员工的一封公开信 ，由总经理亲自出面召开员工大会，通报了PPA事件来龙去脉 ，介绍了公司管理层应对危机的立场和政策，包括危机发生 之后绝对不会裁减一个员工，作出书面的承诺，请全体员工 放心，希望全体员工和管理层团结一致去渡过难关。高层领 导这种推心置腹、坦诚相见的态度打动了员工，员工大会开 的气氛很好，斗志昂扬，开成了誓师大会，在总经理的带动 下合唱《团结就是胜利》结束。
• 为维护消费者健康，在PPA事件发生后的几个月内中 美史克迅速应对市场突变推出不舍PPA的感冒药—— 新康泰克。成分包括 I盐酸伪麻黄碱(PsE)和马来酸 氯苯那敏(cPM)。同时更先进的时控小丸技术 保持了 1 2小时持续效应的特点。中美史克立志于重新赢得 市场领导地位。
评估
• 危机发生后，中美史克做出的各种应急措施 显示了一个老牌公司的良好形象，通过史克 公司与各媒体和消费者的积极沟通，通过新 产品的成功开发，新康泰克维护了公司形象， 获得了消费者的支持。重新赢得了市场地位。
康泰克PPA公关案例分析课件
其疑虑。
公关举措：
5 2000.11.16
21日，15条消费者热线全面开通。
中美史克公司在北京召开了新闻媒介恳谈会，表明将在
6 2000.11.20 国家药品监督部门得出关于PPA的研究论证结果后为广大消费者
提供一个满意的解决办法”的立场和决心。
7 2001年9月底
中美史克在多家媒体发布新康泰克成功上市。
3
2000.11.17
全国各地的50多位销售经理被迅速召回天津总部，危机管理小组 深入其中做思想工作，以保障企业危机应对措施的有效进行。
中美史克发出了《给医院的信》、《给客户的信》，应急行动纲
4
2000.11.17
领在全国各地按部就班地展开。公司专门培训了数十名专职接线员， 负责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业回答，以打消
事件背景
• 当天媒体见报一般都是说“康泰克”等15 种药品被政府禁止，而不是说PPA被政府 禁止，所有的医院和药品把康泰克扫地出 门。
• 当时的市场反应很快，专家们估计像康泰 克这样的主流品牌退出市场，将在中国市 场留下20亿人民币的销售空洞，不含PPA 的感冒药都认为是巨大的商机，纷纷打出 不含PPA的诉求，不到一年的功夫，那些 不含PPA的感冒药在市场的销量猛涨。
• 据报道在整个事件中，中美史克公司没有让一 个人下岗。自从危机爆发，媒体和消费者对于 美克公司的处理方式也很少出现非议。可以说， 这次美克公司有效的控制了ppa事件引发的重， 大危机保护了品牌，更为重返干感冒药市场奠 定了良好的基础。也可以说，中美史克牺牲了 经济效益换来了社会效益
识别问题
• 主要问题
评价
1.面对政府
在第一时间即明确表态坚决执行暂停 令，从而在政府和社会公众面前展示了公 司守法经营的良好企业形象，而公司推出 的一系列应急之策，更让人看到了公司解 决问题的诚意，赢得了社会的同情与理解， 使企业在整个事件中处于相对主动的地位。
中美史克PPA危机管理
总结
所以，企业在运营的过程中，应该保持清醒 的头脑，为了企业的使命，就需要各个部 门之间不断的沟通，保持密切的联系，使 企业对整个市场有一个冷静的认识和预测， 至始至终都有有效的应急措施。
危机爆发初至危机中
4、设立应急中心
接到天津市卫生局的暂停通知后，立即组织危 组织危 机管理小组： 机管理小组 （1）危机管理领导小组，制定应对危机的立场基 调，统一口径，并协调各小组工作； （2）沟通小组，负责信息发布和内、外部的信息 沟通，是所有信息的发布者； （3）市场小组，负责加快新产品开发； （4）生产小组负责组织调整生产并处理正在生产 线上的中间产品。 由10位公司经理等主要部门主管组成危机管理 小组，10余名工作人员负责协调、跟进。
危机后的沟通
• 与受危机影响的各方进行沟通 • 保持营运状态 • 制定计划以避免危机重来与受危机影响的各方进行沟通
（1）进行有效的舆论引导，避免媒体的进一步 炒作项目策划 （2）让公众了解：史克公司为了人民的健康， 坚决支持中国SDA的决定，立即停止销售和生 产康泰克。 （3） 以积极、负责的态度面对中国媒体，在 与中国媒体的合作中有效传播企业信息，保护 品牌，以确保不再引发新的危机。 （4）稳扎稳打，为史克重返市场进行有效媒体 关系铺垫，鼎力协助史克公司的品牌重生。
保持营运状态
• 从康泰克到新康泰克 康泰克因PPA事件而遭受重大挫折，但从市 场调查了解到，由于前一阶段的有效处理， 消费者对康泰克品牌仍怀有情结，因此， “新药”重返市场时仍取名康泰克，但加 上一个“新”字。PPA事件289天后，史克 公司将新康泰克产品推向市场。中国环球 公共关系公司再一次接受中美史克公司的 委托，鼎立协助康泰克重返市场。
制定计划以避免危机重来
为何含PPA的感冒药被禁用
为何含PPA的感冒药被禁用为何含PPA的感冒药被禁用悉尼奥运会上，一粒不起眼的感冒药轻而易举地“夺走’了罗马尼亚女子体操个人全能冠军拉杜坎到手的“金”。
一波未平一波又起。
已深入寻常百姓家的感冒药这回又有“成员”惹祸了，它就是最近被国家药监局禁止使用的——康泰克等感冒药。
服了这类药怎么办？它们会“秋后算账”吗？···风云骤起：“普通”的感冒药被禁用国家药品监督管理局于2000年1l月16日发出紧急通知，立即暂停使用和销售所有含苯丙醇胺（PPA）的药物制剂，同时暂停含PPA的新药、仿制药、进口药的审批工作，进一步处理意见正在研究中。
一时间平地掀起了波澜，媒体到处‘扑料”，人们岌岌可危。
感冒药是许多家庭的必备药，多数人都服用过康泰克缓释胶囊等感冒药，因此国家药监局紧急封杀含PPA的多种感冒药的消息传出后，在群众中产生了不小的反响。
这究竟是怎么回事呢？追本穷源：禁用风波的始末PPA（苯丙醇胶），又名去甲麻黄碱，属于拟交感胺类，半个世纪来被广泛使用于几百种抗感冒药中，属非处方药。
其主要药理作用是通过激动a一肾上腺素受体，对全身微小血管尤其是鼻窦的毛细血管具有很强的收缩作用，因而可减轻感冒初期因黏膜充血肿胀所致的鼻塞症状。
与其他改善鼻塞的拟交感胺类药相比，PPA引起心动过速、血压升高或中枢神经系统兴奋的副作用较弱，因此长期以来被认为是安全和有效的。
作为一种非处方药，PPA常与H1受体阻断药（如扑尔敏、氯苯那敏）合用治疗感冒。
此外，由于PPA通过刺激中枢神经系统，有抑制食欲的作用，国外还广泛用做减肥药。
事情源于2000年5月份，美国耶鲁大学医学院向美国食品和药物管理局（FDA）提交了一份为期5年的研究报告，这份报告的焦点是PPA与出血性中风、脑出血之间的关系。
研究发现PPA增加了某些服用者发生出血性中风的危险性，而且这一影响与剂量有关——如果单次服药量超过了PPA 的常用剂量，那么PPA引发中风的危险性更高。
康泰克事件
12市场营销国际班 组员：吴霏霏 毛清雯 李蔺怡
Table of Contents
1
背景资料
2
事件分析
3
应对措施
4
总结点评
Your company slogan
背景资料
中美史克1987年10月在天津投资建厂，年产量23亿片（粒、支）。 代表产品肠虫清、泰胃美、芬必得、康得、百多邦等。康泰克是支柱 产品，年销售额6亿元人民币左右。 美国一项研究表明，PPA（即苯丙醇胺）会增加患出血性中风的危险。 2000 年 11 月6 日，FDA发出公共健康公告，要求美国生产厂商 主动停止销售含PPA 的产品。 中国国家药监局10天后以红头文件的方式，向国内各大媒体发出《关 于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》15 种含PPA 的药品 被暂停使用和销售，中美史克的康泰克和康得名列其中。因康泰克家 喻户晓，顿时引起社会极大关注，媒体争相报道，经销商纷纷来电， 康泰克陷入危机。
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总结点评
在最短的时间 内作出反应 与公众媒体 合作
顾及合作伙伴 的利益
积极应对 危机化做机会
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总结点评
1.遇到突发危机,企业最高领导层必须在最 短的时间内作出反应,不能回避,拖延;应当 尽快建立专门的危机处理部门,负责处理危 机发生后的有关事务。
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Thank you for listening
下一步打算同样是媒体兴奋点
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事件分析
分析一 报道狂潮不可避免
康泰克一直是中国感冒药市场第一品牌， 累计销售超过50亿粒，品牌形象深入人心。 这样高的知名度和美誉度，如今因PPA遭 禁，必然引起轩然大波，媒体报道狂潮不可 避免。
康泰克事件与危机管理
康泰克事件与危机管理“这是我们心中永远的伤口”，9月28日，中美史克公司总经理杨伟强在广州接受本刊记者专访时，不禁如此感慨，而此时因PPA风波曾一度禁售的康泰克却正重返江湖。
康泰克-曾经稳坐感冒药市场头把交椅，市场份额占到40%，在去年11月的PPA风波后，黯然离开OTC（非处方药）市场。
尽管感冒药市场风光依然无限好，但是这个被一纸禁令打入冷宫的王牌感冒药只能“隔着玻璃看别人跳舞”，任凭昔日的竞争对手把自己的市场份额一块块地吃掉。
虽然风雨过后的彩虹总是格外美丽，而当时的暴风骤雨绝非局外人所能揣度。
我们不妨把日历翻到2000年11月16日，那个康泰克遭到“灭顶之灾”的日子。
祸从天降2000年11月16日，这是每一个史克员工都铭记于心的日子。
噩梦肇端于国家药品监督和管理局发布的一则《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，宣布暂停销售含有PPA（苯丙醇胺）的15种药品，而史克公司的两个主打产品康泰克（复方盐酸苯丙醇胺缓释胶囊）和康得（复方氨酚美沙芬片）正含有这种成分（又名PPA），它们的名字赫然在列。
康泰克一下子被推到了浪尖，几乎所有的人把目光一起投向了康泰克的生产制造商史克公司。
对史克的关注度如此之高不是没有原因，史克公司的康泰克和杨森的玛丁琳曾被认为是在中国销量最大的两种西药制品，在过去的11年间，康泰克的销量达到了51亿粒，占据感冒药OTC（非处方药市场）市场份额的40%，1999年的销售额更达到7亿元，业内人士对这样的一个比例和销量都习惯于用“不可思议、不可撼动”来表达。
即使是视康泰克落马为“最后发展机会”的三九制药，其高层从心底里对单厂单产的药品中能做到这么大的份额都表示了不自觉的钦佩。
而在康泰克落马之后，海王药业开始大规模生产感冒药。
被用在康泰克和其他一些感冒药中的PPA，有收缩血管的作用，可以缓解鼻塞、流鼻涕等感冒症状，同时因为它有抑制食欲的功效，也被广泛地用作减肥药的成分。
美国耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严重的可能导致因中风、心脏病而丧生。
PPA事件 演示文稿.
“都是PPA惹的祸”
【摘要】本案例讲述了中美史克公司在中国国家药监局的有关文件规定及营 销环境发生变化后所做出的应对策略，并被商界广泛称道。作为企业，如何 去预判营销环境的变化，如何去应对营销环境的变化，对其长期经营并处于 优势而言显得尤为重要。 几年前，“早一粒，晚一粒”的康泰克广告曾是国人耳熟能详的医药 广告，而康泰克也因为服用频率低、治疗效果好而成为许多人感冒时的首选 药物。可自从2000年11月17日，国家药监局下发“关于立即停止使用和销 售所有含有PPA的药品制剂的紧急通知”，并将在11月30日前全面清查生 产含PPA药品的厂家。一些消费者平时较常用的感冒药“康泰克”、“康 得”、“感冒灵”等因为含PPA成为禁药。 中国国家药品不良反应检测中心2000年花了几个月的时间对国内含 PPA药品的临床试用情况进行统计，在结合一些药品生产厂家提交的用药安 全纪录，发现服用含PPA的药品制剂(主要是感冒药)后已出现严重的不良反 应，如过敏、心律失调、高血压、急性肾衰、失眠等症状；在一些急于减轻 体重的肥胖者（一般是年轻女性）中，由于盲目加大含PPA的减肥药的剂量， 还出现了胸痛、恶心、呕吐和剧烈头痛。这表明这类药品制剂存在不安全的 问题，要紧急停药。虽然停药涉及一些常用的感冒药，会对生产厂家不利， 但市面上可供选择的感冒药还有很多，对患者不会造成任何影响。
中美史克在康泰克事件中的危机公关
把握时机， 把握时机，争取主动
• 首先成立危机处理小组，在第一时间召开媒介恳 首先成立危机处理小组， 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加， ），邀请重点媒介参加 谈会（建议在北京），邀请重点媒介参加，客观 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场， 地阐述事实真相，表明史克的态度与立场，尽可 能回答记者感兴趣的问题。 能回答记者感兴趣的问题。 • 将名称定为媒介恳谈会， 将名称定为媒介恳谈会，一方面可以传递企业 的亲和力；另一方面， 的亲和力；另一方面，表达史克实事求是地面对 危机并真诚与媒介沟通的态度， 危机并真诚与媒介沟通的态度，以赢得记者的同 情与支持。再者， 情与支持。再者，恳谈会可以帮助史克把握主动 权并有效控制ＰＰＡ事件信息。 ＰＰＡ事件信息 权并有效控制ＰＰＡ事件信息
防患于未然 针对不可避免的敏感问题给 出合理的答案， 出合理的答案，以防止负面 报道的产生。 报道的产生。 • 确定统一的对外发布渠道、 确定统一的对外发布渠道、 发言口径及发言人。 发言口径及发言人。 • 确定固定的媒介来访接待 人员。 人员。
•
密切监测,积极沟通
• 全面监控国内的各类媒介、网站及史克的有关竞争对手的 全面监控国内的各类媒介、 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报， 每天及时汇总有关媒介报道的情况， 每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 展程度，为决策下一步的行动提供依据。 • 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话， 对经销商和消费者提出的问题给予解答， 对经销商和消费者提出的问题给予解答，以增加媒介和目 标受众对史克的理解与同情。 标受众对史克的理解与同情。 • 此次危机事件的成功处理，使史克与许多媒介在感情上进 此次危机事件的成功处理， 行了沟通并且建立了良好的关系， 行了沟通并且建立了良好的关系，为康泰克重返市场打下 了坚实的基础。 了坚实的基础。
PPA成不安全药物 康泰克等药被禁
PPA成不安全药物康泰克等药被禁2000年11月16日，我国国家药品监督管理局负责人紧急召开记者会，告诫患者，立即停止服用所有含有PPA的药品制剂。
理由是，服用后易出现过敏、心律失常、高血压等严重不良反应。
一时间，诸如“康泰克”等人们耳熟能详的15种药品顷刻间从药店货架上消失。
事实上，早在二十多天前，PPA已经在国外许多国家闹出不小的风波。
科研报告激起千层浪 PPA成为不安全药物10月19日，美国食品和药品局的一个顾问委员会紧急建议：应把PPA列为“不安全”类药物，严禁使用，因为一项研究结果表明，服用含有PPA的制剂容易引起过敏、心律失常、高血压、急性肾衰、失眠等严重的不良反应，甚至可能引发心脏病和脑出血(中风)。
美国耶鲁大学医学院的拉尔夫·霍尔维兹博士及同事在其撰写的报告《脑出血工程》中指出：“有病例显示，服用含有PPA药物的病人容易发生脑中风。
”霍尔维兹及同事通过对2000个年龄介于18—49岁的成年人，包括702个因脑中风而住院的病人，进行了长达5年的跟踪研究，终于得出了上述结论。
研究结果发现，在研究期内，服用含有PPA药品的病人比不服用PPA的病人患脑中风的机会高出50%，而服用含有PPA的感冒、咳嗽类药物的病人比服用其他药物的病人患脑中风的机会高出23%。
更可怕的是，服用含有PPA的控制食欲类药物(即某些减肥药)的妇女患脑中风的机会增加了16倍！霍尔维兹在接受记者采访时保证，他的研究结果绝不是偶然的，也绝不是巧合。
事实是，相关的统计实验也证明了这些数字的准确性和权威性。
但美国“消费者保健品协会”随即发表一份声明称，霍尔维兹的报告并没有在PPA和出血性脑中风之间建立起必然的联系，这份报告可能存在明显的错误，或者带有某种倾向性，例如，参与这项研究的病人可能记忆出错，把服用的不含PPA的药物说成是含有PPA的药物，这是完全可能的。
消费者保健品协会是美国一个全国性的贸易协会，代表着非处方类药品和补品生产和销售方的利益。
中美史克康泰克事件的危机管理
此事件的特点
突发性 整个事件起源于同年10月份美国耶鲁大学的一份研究报告：服用含 有PPA的制剂容易引起过敏、心律失常、高血压、急性肾衰、失眠 等严重的不良反应，甚至可能引发脑出血(中风)。美国食品和药品 局当即紧急建议：“在有其他选择药品的情况下，把PPA列为‘不 安全’类药物，严禁使用。” 针对性 含有PPA的药物中，第一位是康泰克，第二位是康德，二者都是中 美史克的产品。
中美史克有限公司是一家现代化合资制药企业。自 1987年10月投资建厂以来，年生产能力23亿片（粒、支）。 其代表产品肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康得、百多邦 等在中国已家喻户晓，其中康泰克为支柱性产品，年销售额在 6亿人民币左右。 2000.11.16，国家药监局公布《通知》，禁止含有PPA成 分的药物使用和销售。其附表列出了当时在中国市场上15种 含有PPA成分的药物。第一位是康泰克，第二位是康德，二 者都是中美史克的产品。 当时，几乎所有报纸的重要版面都在谴责PPA，有的报道甚 至还特指康泰克。一时间，PPA等同于康泰克，而康泰克又 等同于中美史克。 于是，一场关系到康泰克生产厂家——中美史克企业形象及其 他产品市场命运的危机来临了
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沟通案例：中美史克——“PPA事件”
沟通案例：中美史克——“PPA事件”背景中美史克天津制药有限公司（简称中美史克）是一家现代化合资制药企业。
自1987年10月投资建厂以来，年生产能力达23亿片（粒、支）。
其代表品牌产品有肠虫清、泰胃美、康泰克、芬必得、康德、百多邦等，其中康泰克为支柱性品牌产品，年销售额在6亿元人民币左右。
中美史克生产的康泰克一直是中国感冒药市场的第一品牌，康泰克在中国上市11年来，累计销售量已超过50亿粒，其品牌形象深入人心。
事故2000年10月19日，美国食品与药品管理局的一个顾问委员会紧急建议，应把PPA（苯丙醇胺）列为“不安全”类药物，严禁使用。
原因是美国耶鲁大学医学院的一项研究报告表明，服用含有PPA的制剂容易引起过敏，心律失常、高血压、急性肾衰和失眠等严重的不良反应，甚至可能引发心脏病和脑出血。
2000年11月6日，美国食品与药品管理局发出公共健康公告，要求美国生产商主动停止销售含PPA的产品。
仅隔10天，中国国家医药监督管理局于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》，要求立即暂停使用和销售所有含PPA的药品制剂，同时暂停对国内含PPA的新药、仿制药、进口药的审批工作，并进一步研究处理意见。
在15种被暂停使用和销售的含PPA的药品当中，包含了中美史克生产的康泰克和康德两种产品，并且该消息是以中国红头文件的形式发至全国各大媒体。
中国国家医药监督管理局的通告一公布，顿时引起社会的极大关注，媒体争相报道，经销商纷纷来电询问，康泰克多年来在消费者心目中的优秀品牌地位陷入危机之中。
反应2000年11月16日，中美史克接到《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺药品制剂的通知》的正式文件后，立即成立了危机管理小组，并根据职责、职能不同，分为几个小组；领导小组制定应对危机的立场基调，统一口径，并协调各小组工作；沟通小组负责信息发布和内外部的信息沟通；市场小组负责加快新产品研制开发；生产小组负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
案例4——化“危机”为“商机”——中美史克PPA事件危机管理
化“危机”为“商机”——中美史克PPA事件危机管理中美天津史克制药有限公司是葛兰素史克投资有限公司与天津医药集团股份合资建立的制药企业，代表产品有肠虫清、新康泰克、芬必得、兰美抒、百多邦等，在进入中国市场的跨国制药企业中，其销售收入一直名列前茅。
作为公司主打产品的“康泰克”，始终占据感冒药市场的领导地位，市场份额达40%。
然而，2000年年底，在中国一帆风顺的中美史克却遇到了“红灯”。
一、PPA事件风波骤起PPA危机始于同年10月份美国耶鲁大学的一份研究报告：被用在一些感冒药和减肥药中的PPA（盐酸苯丙醇胺），有收缩血管的作用。
过量服用会使患者血压升高、心律紊乱，严重的可能致死。
美国食品和药品局当即紧急建议：“在有其他选择药品的情况下，把PPA 列为不安全类药物，严禁使用。
”出于保护公民健康的考虑，中国国家药品监督管理局于2000年11月16日发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，暂时禁止含有PPA的15种药品的生产、销售、流通和使用。
“康泰克”被列入本次暂停名单之首。
霎时间，几乎所有报纸的重要版面都在谴责PPA，PPA等同于康泰克，而康泰克又等同于中美史克。
“康泰克风波”引发了一系列多米诺骨牌效应。
康泰克落马之后，三九制药、海王药业纷纷上马感冒药项目，并打出“不含PPA”牌。
对中美史克而言，压力席卷而来：仓库里还有价值1亿元人民币的库存如何处理？如何面对股东？如何处理负面影响？如何重树康泰克和中美史克的形象？无数问题一下子堆到总经理杨伟强的面前。
二、危机处理（一）启动快速反应机制中美史克在处理本次危机中的第一反应，就是以最快的速度成立危机管理小组：领导小组——制定应对危机的立场基调，统一口径；沟通小组——负责信息发布和内、外部的信息沟通；市场小组——负责加快新产品开发；生产小组——负责组织调整生产并处理正在生产线上的中间产品。
与此同时，发布了危机公关纲领：坚决执行政府暂停令，暂停生产和销售；通知经销商和客户立即停止康泰克的销售；停止广告宣传和市场推广活动。
PPA风暴之后的反思
PPA风暴之后的反思作者：笑梅来源：《祝您健康》2001年第03期(一)康泰克——20世纪90年代中国人家喻户晓的治疗感冒的“名牌”药物，在进入新世纪门坎之际被国家药品监督管理局突然“封杀”。
导致康泰克“紧急死亡”的原因，是其处方成分中含有苯丙醇胺(PPA)。
国家药品不良反应监测中心提供的统计资料显示，服用含有PPA的药品制剂后，容易出现严重的不良反应，如过敏、心律失常、高血压、急性肾衰竭、失眠等症状。
这表明此类药物存在着不安全的问题。
除了康泰克缓释胶囊(复方盐酸苯丙醇胺胶囊)之外，含有PPA的药品制剂品种还有：复方氨酚美沙片(康得，复方右美沙芬片，复方美沙芬片)、复方美沙芬胶囊、复方右美沙芬胶囊、复方氢溴酸右美沙芬糖浆、复方美沙芬溶液、复方马来酸卡比沙明胶囊、复方盐酸苯丙醇胺颗粒剂、复方盐酸苯丙醇胺糖浆、复方苯丙醇胺片、复方苯丙醇胺胶囊、盐酸苯丙醇胺片、复方氯化胺糖浆、感冒灵胶囊、斯可服糖浆等。
为了保证人民的用药安全，国家药品监督管理局发出紧急通知，要求立即暂停使用和销售所有含有PPA的药品制剂。
同时暂停含PPA的新药、仿制药、进口药的审批工作。
(二)由国家药品监督管理局通过媒体直接向社会通告，要求停止销售和使用某种药物，这在我国还是第一次。
真可谓一石激起千层浪。
各地药店、医院闻风而动，几乎在一夜之间，包括康泰克、康得等在内的所有含PPA的药品制剂从药品架上消失得无影无踪。
生产康泰克的中美史克制药有限责任公司的有关人士也表示，服从国家药品监督管理局的相关决定。
然而，此举却令不少对康泰克“早一粒、晚一粒”的广告语耳熟能详的消费者大吃一惊：康泰克怎么啦?治疗感冒的康泰克中为什么要加PPA?前些天刚刚才服过康泰克怎么办?过去多次吃过康泰克有没有什么潜在的危害?既然康泰克是经检验合格后批准上市的，怎么还会有不良反应?以后感冒了不吃康泰克吃什么?一时间反响强烈，咨询电话打爆了热线。
在某银行工作的温小姐说，他们一家人平时感冒时都是服用康泰克的。
康泰克遭禁
关于“康泰克遭禁”“康泰克遭禁”这一篇报道，解释的报道了一些含有PPA（苯丙醇胺）的感冒药。
PPA即盐酸苯丙醇胺，是一种血管收缩和中枢神经系统的兴奋药，在治疗感冒、咳嗽疾病的非处方类药品的成分中最为常见。
报道中分析表明了这早已经被药理研究所证明，我国也未将它作为单一药品用于临床只是仅限于较小量制成的复方试剂。
PPA也是美国批准的唯一的一处非处方类的减肥药。
通过材料得知既然使用它可能会引起一些不良症状的可能性，那么何以药监局在临床试验这么久才得以暂停，在保障公民安全用药的同时，那么在这一方面的监测制度是否也应该尚待提高。
是否应该健全不良反应的的报告和监测制度。
在这类药遭禁之后，不少朋友也会反问禁了这类药那么吃什么药呢。
在面对这种问题胶囊的面前，我们不得不更加深层次的剖析这种问题。
这篇报道以解释“康泰克遭禁”为报道，从遭禁的原因到解释何以遭禁，详细的解释了生活中的康泰克，不论从药的专业背景还是到药品市场的历史发展前景都给了我们重要的启示，使我们加深了对药品两重性的认识，药品既然又治疗作用必然也有负面作用，通过比较显而易见。
通过对药品的调查和以专业知识为背景，报道中为了给民众解释，从这可以看出民众对这种触动神经是问题关心不已，民众也想通过媒介的深层次挖掘了解或者学习不同问题带来的背后的新闻。
通过民众所关心的我们可以引出一系列的令人发省的类似社会问题前段时间的“毒胶囊”事件更是引发了一系列争议。
此前，9家药企的13种胶囊产品检出铬超标，药品安全又成为舆论焦点。
毒胶囊是以废皮革制成工业明胶，工业明胶被药用，制成空心胶囊，药企采购这样的胶囊，带“毒”药品就产生了。
按行业标准，食用明胶应当使用经过检验的动物的皮、骨等作为原料。
工业明胶的生产中，则大量使用皮革废料。
药用明胶、食用明胶和工业明胶，价格也有很大区别，1吨正规食用明胶的原材料价格两三千元，一般皮革下脚料1吨仅需一两百元，如此高的利润之差怎能不吸引商家的利益欲。
康泰克PPA风波调查与启示
康泰克PPA风波调查与启示调查背景：众所周知，中美史克在PPA风波的及时应对成为企业应对危机史上的成功案例，历年来总是为人所讨论并学习的对象。
调查目的：对康泰克PPA风波事件前、危机时、危机后进行全面调查，从而全面了解此事件，并从中学习借鉴经验与教训。
调查对象：中美史克康泰克。
调查方法：观察法——查阅各类文献资料。
一、风波前市场概况苯丙醇胺(Phenylpropanolamine，略称PPA)麻黄素的同系瓢化台物，属于拟交感神经胺类药物。
它具有收缩鼻粘膜血管的作用，但对中枢神经．血压、支气管平滑肌的影响远较麻黄素为小。
它的盐酸和部分制剂品种已正式收入美国药典和英国药典，广泛用作治疗感冒、鼻炎和过敏症状药物制剂的主要成份，据不完全统计在美目，英国和加拿大等主要市场，分别有86个、23个和26个台苯丙醇胺的制剂商品，总计多选137个。
美国FDA并批准苯丙醇胺作为非处方的减肥药物，以及用于排尿失禁等其它治疗。
苯丙醇胺的主要临床应用特点与右旋麻黄素十分相近，又为全合成品，可视为与右旋麻黄素可以互相替换和补充的产品。
在治疗感冒，鼻炎，过敏的制剂，减肥肥制剂治疗排尿失禁中PPA都有广泛用。
最近有文章估计FDA可能改变苯丙醇胺的市场管理，由非处方药的1类归为处方药的3类，如果一旦含苯丙醇胺的市售药荆经过医生处方的管理程序，那就会失去1／3的市场。
----《化学医药工业信息》l993年第6期二、风波由来与企业应对2000年10月，美国耶鲁大学《出血性中风课题》调查发现，4%的脑溢血在中风前曾服用含PPA的药品。
美国食品及药品管理局(FDA)的非处方药顾问委员会于2000年11月6日提议FDA将苯丙醇胺(PPA)重新列人“非安全类药物”之中。
这个提议将影响含有苯丙醇胺(PPA)的一大批非处方药物。
为保证人民用药安全，国家药品监督管理局2000年11月6日发出紧急通知，要求立即暂停使用和销售所有含有PPA的药品制剂，同时暂停国内含有PPA的新药、仿制药、进口药的审批工作，而在国家的红头文件上，史克的康泰克和康德两个品牌赫然在列。
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评估
• 危机发生后，中美史克做出的各种应急措施 显示了一个老牌公司的良好形象，通过史克 公司与各媒体和消费者的积极沟通，通过新 产品的成功开发，新康泰克维护了公司形象， 获得了消费者的支持。重新赢得了市场地位。
• 化解外部咨询的压力。危机发生之后企业的咨询压力 会突然增加，来自各地消费者的电话、来自各地经销
商的电话、来自媒体的电话、来自方方面面政府部门
的问责电话，原来的信息通道不够用了，老总的手机
被打爆了，主要的职能部门，销售部、公关部一打就
是忙音，如果这个时候信息不沟通就要命了，外界的
猜疑就开始了，所以危机发生时一定要保持信息沟通 渠道的畅通。他们尽快开通了15条消费者热线，建立 24小时热线电话，以训练有素的人员来回答新闻媒介 和外部公众的询问，做出准确、专业的回答，而且使
• PPA事件发生之后，中央电视台经济半小时这么 有权威影响力的栏目专门介绍了PPA事件，在舆 论的引导下消费者的消费观念、消费态度、消 费行为发生180度大转弯，70%的消费者表示以 后感冒不再敢服用西药感冒药，要用中国感冒 药了，全国市场出现消费者的退货、索赔等等 纠纷。
• 其他竞争者为了排挤康泰克这个大品牌，都说 的非常干脆，“康泰克被逐出市场”、“康泰 克从此退出江湖”，同时他们还大力宣传自己 的产品，称自己的产品不含ppa来吸引竞争对手 的小诶在康泰克和生产康泰克的中美史克公司 就面临一个全国性的公关危机
• 经济环境：随着经济的发展，我国国民生活水平显著提高， 健康消费占得比重越来越大。感冒药品在药品市场的份额更 是首屈一指。这无疑给感冒药生产商提供了一个良好的生存 环境。中药、西药、中西结合药，感冒冲剂、感冒颗粒如雨 后春笋般冒出，各显其能。
• 社会文化环境：消费者的消费观、认知水平是影响消费者 消费的最重要因素。改革开放以来，教育水平不断提高， 经济状况不断改善，科技水平不断进步。人们对就医的概 念不单单再是喝中药、针灸、拔罐等传统的中医疗法，而 且传统中医疗法也不能满足日益增长的消费需求。打针， 吃药片、胶囊已成为主流。而康泰克中含有对身体有副作 用的ppa，给消费者的消费心理上蒙上了一成阴影。
• 劣势：危机发生后，一方面各地经销商要求退货，如此庞大 的商品数额，中美史克很难承担如此大的财政支出。另一方 面，在如此短暂的时间内研发替代品，中美史克难免感到有 心无力》
解解决决方方案案
• 1.通过公关解决负面舆论 • 2研发替代品，保证公式正常发展，维护消
费者健康
1.通过公关解决负面舆论
• 媒体的沟通。给全国人民说实在话，这是中美史克的立场，危机发生之后 对他们压力最大的就是全国的媒体，做了几天认真准备、认真策划，第五 天他们在人民大会堂召开了媒介恳谈会，不是新闻发布会和记者招待会， 而是媒介恳谈会，所有公司的高层不回避，坐下来面对媒体坦诚沟通。说 实在话，他们也非常的聪明，当时他们委托了新华社下属的环球公关公司 为他们做新闻策划，环球公关公司成立于80年代，是中国第一家本土公关 公司，主要专业优势就是背靠新华社，借助新华社的背景，环球公关成功 为他们安排海内外传媒出席恳谈会，借助在新华社的发稿网络成功的全国 发稿。这些老外还是比较了解中国国情的，他知道搞定你新华社，那就搞 定全国媒体了，为什么一家一家媒体塞红包、请吃饭，那多累啊。环球公 关为他们做了非常专业的新闻准备，有关PPA的通稿、专稿，给平面媒体 的稿件，给电子媒体的稿件，根据媒体的特点分门别类的进行准备，就海 内外媒体关于PPA事件可能提出的各种问题，事先请专家制订标准答案， 叫QMA。用这个问题题库训练他们的高管、营销经理、公司人员、电话接 线人员，确保事件发生之后各个渠道出去的信息都是准确、统一的。
早晚一粒，远离感冒困扰——新康泰 克
谢谢观看
•
经过几年卧薪尝胆，2001年9月，中美史克的不含PPA的
新康泰克重新上市。
识别问题
• 1.主要问题 • 如何度过当前危机，保证康泰克在消费者心中的良好信誉，保证康
泰克良好的行销体系和消费市场？
• 2.次要问题
• 如何保证企业危机后的正常运行？
环境分析
1.pest分析
• 政治环境：1996年11月16日中国政府发布了发布了《关于暂 停使用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，宣布暂停销 售含有PPA（苯丙醇胺）的15种药品，而中美史克的两个主 打产品康泰克（复方盐酸苯丙醇胺缓释胶囊）和康得（复方 氨酚美沙芬片）正含有这种成分。中美史克公司经过商议， 严格遵守国家规定，决议暂停康泰克的生产和销售
• （2）优势和劣势（内部环境分析）
• 优势：中美史克公司拥有完善的营销体系和组织结构，事件 发生之后，员工们非常忧虑，管理团队意见又不一致，这个 时候非常需要通过内部沟通，达到内部共识，增强内部凝聚 力，鼓舞员工的士气，团结一致度过难关。危机发生的第二 天，危机管理小组就起草印刷好了给全体员工的一封公开信 ，由总经理亲自出面召开员工大会，通报了PPA事件来龙去脉 ，介绍了公司管理层应对危机的立场和政策，包括危机发生 之后绝对不会裁减一个员工，作出书面的承诺，请全体员工 放心，希望全体员工和管理层团结一致去渡过难关。高层领 导这种推心置腹、坦诚相见的态度打动了员工，员工大会开 的气氛很好，斗志昂扬，开成了誓师大会，在总经理的带动 下合唱《团结就是胜利》结束。
康泰克ppa事件
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——案例分析
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目录
• 一.案例背景 • 二.识别问题 • 三.环境分析
• 1.pest分析 • 2.Swot分析
• 四.解决方案
案例背景
• 1996年，耶鲁大学的一个医学研究小组经过研究发现：过 量服用PPA会使患者血压升高、肾功能衰竭、心律紊乱，严 重的可能导致因中风、心脏病而丧生。随即，该小组向美国 药品和食品管理局提出了禁止使用PPA的建议。很快，美国 各大制药公司迅速采取行动并发表声明，宣称已经开始采取 措施，寻找PPA的代用品。中国政府出于谨慎的考虑，于11 月16日，发布了《关于暂停使用和销售含苯丙醇胺的药品制 剂的通知》，宣布暂停销售含有PPA（苯丙醇胺）的15种药 品，而中美史克的两个主打产品康泰克（复方盐酸苯丙醇胺 缓释胶囊）和康得（复方氨酚美沙芬片）正含有这种成分。 在过去的11年间，康泰克的销量达到了51亿粒，占据感冒药 OTC（非处方药市场）市场份额的40%。
• 销售渠道的沟通，这些工作都是同步进行的，也是危机发生的第二天他们 紧急召回了公司派驻全国各地的50多名销售经理，赶回总部参加危机管理 培训，第三天就完成了危机管理培训，带着公司起草并印刷好的《给医院 的信》《给客户的信》回到各地，按部就班恢复自己的工作。各地的销售 经理在地区的日常业务中与各地的政府、媒体、分销商、医院、消费者建 立了良好的关系，对地区性的公众最有发言权，稳定销售经理的情绪，增 强他们的信心。
• 科技环境：科学的进步推动了医学的进步，科技是第一生 产力在这同样是真理，中药见效缓慢这个中国传统医疗弊 端通过科技得以解决。通过提存或人工合成药物成分，药 品可以批量生产。普通的小感冒通过吃一粒胶囊或者一粒 药片时间不长就可以治愈
• 2.swot分析
• A:机会与威胁（外部环境分析）
• 机会：在危机出现之前的11年间，康泰克的销售量达到51亿 粒，占据 OTC市场份额的40%。由此可见，中美史克已经建 立了较为完善的市场机制，拥有广大的消费者和潜在消费者 。危机出现后，对于规模如此大的企业无疑是一出生那个灭 顶之灾。营销环境是机会和威胁并存的。如果中美史克公司 能迅速做出反应，采取积极措施，维护康泰克良好的声誉， 通过生产不含ppa的新型感冒药，做到为消费者考虑，抓住康 泰克的消费者。必定能在感冒药市场脱颖而出，继续保持其 在市场中的地位，甚至还能得到发展
领导从一般的咨询电话压力中解脱出来，集中精力解 决更加重要的问题。
• 2研发替代品，保证公司正常发展，维护消费者健康
• 康泰克品牌是中美史克于上世纪90年代初推出的一 种采用缓释工艺制成的、缓解感冒引起的鼻部症状的 药品具有1 2小时持续缓解感冒症状的独特功效。上 市后短短三年内康泰克就上升至市场领导地位并一直 保持持续增长势头，成为众多国外和国内的感冒药品 牌无法匹敌的市场．领导者。在以1 2小时持续有效 作为品牌核心价值的同时康泰克建立并发展了其稳重 。安全可信、体贴的品牌个性。
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• 面对突如其来的变化，史克公司迅速做出回应，全国各地的 销售经理带着中美史克《给医院的信》、《给消费者的信》 回到各地展开行动，公司专门培训了数十名专职接线员，负 责接听来自客户、消费者的问讯电话，做出准确专业的回答 以打消其疑虑。11月21日，15条消费者热线全面开通。同时 ，公司还积极同媒体沟通，在北京召开了新闻媒介恳谈会， 做出"不停投资"和"无论怎样，维护广大群众的健康是中美史 克公司自始至终坚持的原则，将在国家药品监督部门得出关 于PPA的研究论证结果后为广大消费者提供一个满意的解决办 法"的立场态度和决心。正是因为这些措施落实到位，康泰克 良好的品牌形象得以保存下来。为了使公司其他产品，如芬 必得、泰胃美、肠虫清等没有出现多米诺骨牌效应。
• 威胁：1996年11月16日中国政府发布了发布了《关于暂停使 用和销售含苯丙醇胺的药品制剂的通知》，宣布暂停销售含 有PPA（苯丙醇胺）的15种药品，而中美史克的两个主打产品 康泰克（复方盐酸苯丙醇胺缓释胶囊）和康得（复方氨酚美 沙芬片）正含有这种成分。中美史克公司经过商议，严格遵 守国家规定，决议暂停康泰克的生产和销售