质量管理的基本术语及原理
质量管理的基本术语及原理
质量管理的基本术语及原理质量管理是企业发展中不可或缺的一部分，其目的在于保证产品的质量、客户的满意度和企业的可持续发展。
质量管理的基本术语和原理可以帮助企业建立健全的管理体系，并提高产品质量和客户满意度。
本文将介绍质量管理的基本术语和原理，以帮助企业实现质量管理目标。
一、质量管理的基本术语1、质量质量是一个广泛的术语，用于描述产品或服务的属性。
它可以定义为符合规格、要求和期望值的能力。
质量是客户体验和企业发展的关键因素。
2、质量管理质量管理是一个系统的方法，旨在确保产品和服务的质量符合规格、要求和期望值。
质量管理包括所有组织中的管理方针、目标、规划、实施、操作、评估、纠正和维护。
3、质量管理体系质量管理体系是质量管理的框架，包括确定、规划、实施和维护质量管理系统所需的所有要素，以确保产品和服务符合规格、要求和期望值。
4、ISO 9001ISO 9001是质量管理的国际标准，涵盖组织的管理方针、过程和目标的要求。
ISO 9001认证是企业证明其质量管理体系符合国际标准的方式。
5、连续改进连续改进是一种持续的、有目的的方法，用于改进产品和服务的质量，以满足客户需求和提高企业效率。
6、总质量管理总质量管理是一种综合性的、系统性的方法，包括质量规划、质量控制、质量保证和质量改进，以确保产品和服务质量符合客户要求。
7、流程流程是指企业中一系列相互关联的活动，旨在创造或提供产品或服务。
流程应明确目标、输入、输出、资源、管理和衡量。
二、质量管理的原理1、客户导向企业应该以客户为中心，了解他们的需求，为他们提供高质量的服务和产品。
质量管理的目的是满足客户需求和提高客户满意度。
2、持续改进持续改进是质量管理的核心。
持续改进意味着不断优化流程和增强产品和服务的质量，以提高效率、降低成本和加强竞争优势。
3、预防为主预防比纠正更”强大”。
企业应该采取措施预防问题的发生，而不是等到问题发生后再去解决。
预防问题可以减少成本、降低风险、提高效率和提高质量。
ISO9000完整资料
13 条
1.7 有关文件的术语
6条
1.8 有关检查的术语
7条
1.9 有关审核的术语
12 条
1.10 有关测量过程质量保证的术语 6 条
2.术语定义
ISO9000：2000《质量管理体系 基础和术语》中规定了 ISO9000 族标准中质量管理体系的术语共 10 类
80 条，不仅从数量上比 ISO8402：1994《质量管理和质量保证 术语》有所增加，内容上也有相当大的变
代理商、社团或其组合
人员的职责、权限和相互关 系的安排
组织运行所必需的设施、设 备和服务的体系
4 工作环境
2.4.3
5 顾客 有关组织的术语
6 供方
7 相关方
1 过程
2 产品
2.4.4
有关过程和产品
的术语
3 项目
4 设计和开发
5 程序
1 特性
2.4.5
2 质量特性 有关特性的术语
3 可信性
4 可追溯性
工作时所处的一组条件
接受产品的组织和个人
消费者、委托人、最终使用者、 零售商、受益者和采购方
提供产品的组织或个人
制造商、批发商、零售商、商 贩、服务或信息的提供方
与组织的业绩或成就有利 顾客、所有者、员工、供方、
益关系的个人或团体
银行、工会、合作伙伴或社会
一组将输入转化为输出的 相互关联或相互作用的活 动
1 范围
（1）组织应用此标准的目的：
a) 证实其有能力稳定地提供满足顾客和法规要求的产品；
b) 达到顾客满意。
（2）本标准中的“产品”是组织提供给顾客的预期产品。
（3）ISO9001 标准要求是通用的，适用于各种类型，不同规模和提供不同产品的组织。
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语1范围本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于：3.2.2 组织环境 context of the organization对组织(3.2.1)建立和实现其目标(3.7.1)的方法有影响的内部和外部因素的组合。
注1：组织的目标可能涉及其产品(3.7.6)和服务(3.7.7)、投资和对其相关方(3.2.3) 的行为。
注2：组织环境的概念，除了适用于营利性组织，还同样能适用于非营利或公共服务组织。
注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment（业务环境）”、“organizational environment（组织的环境）”或“ecosystem of an organization（组织的生态系统）”所表述。
注4：了解基础设施(3.5.2)对确定组织环境会有帮助。
3.2.3 相关方interested party；stakeholder可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织(3.2.1) 示例：顾客(3.2.4)、所有者、组织内的人员、供方(3.2.5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。
注：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被改写。
3.2.4顾客customer能够或实际接受为其提供的、或按其要求提供的产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的个人或组织(3.2.1)示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程(3.4.1)的产品或服务的接收者、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
3.2.5供方provider；supplier提供产品(3.7.6)或服务(3.7.7)的组织(3.2.1)示例：产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。
质量管理的基本术语及原理
第一节质量管理的基本术语及原理1、缺点与不良品如何分类？（1)缺点:指产品单位上任何不符合特定要求条件者.（2）不良品:指一个产品单位上含有一个或以上的缺点(3）不良率：任何已知数量产品单位不良率为100%乘以其中所含的不良品的单位数，再除以产品单位的总数即得。
（4）严重缺点：指根据判断及经验显示，对使用、维修或依赖该产品的个人，有发生危险或不安全结果的缺点，有可能会造成严重的后果及影响。
（5）严重不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的严重缺点，同时亦可含有主要/或次要缺点。
（6）主要缺点:指严重缺点以外的缺点，其结果或许会导致故障,或实质上减低产品单位的使用性能。
以致不能达到期望的目标.（7）主要不良品:指一个产品单位上含有一个或以上的主要缺点，同时亦可含有次要缺点,担并无严重缺点。
(8）次要缺点：指产品单位在使用性上不至于减低其期望目的的缺点,或虽与已设定之标准有所差异但在产品单位的使用与操作上，并无多大影响。
（9)次要不良品：指一个产品单位含有一个或以上的次要缺点，但江无严重缺点或主要缺点。
2、工厂的产品为什么需要检验？检验是工厂实施品质管理的基础,通过检验工作，可以了解工厂的产品质量现状，以采取及时的纠正措施来满足客户的需求，检验的主要目的就是“不允许不合格的零部件进入下一道工序"。
虽然质量控制的重点在现阶段已转向设计、采购、工艺流程等预防活动。
但是，绝大多数制造企业中仍然存在相当数量的检验工作，在人们心目中，检验仍然是最古老的最实在的质量保证方法之一。
3、导致不合格的原因有哪些？(1）设计和规范方面包括：1 含糊或不充分;2 不符合实际的设计或零部件装配公差设计不合理；3 图纸或资料已经失效。
(2）机器和设备方面包括：1 加工能力不足;2 使用了已损坏的工具、工夹具或模具；3 缺乏测量设备/测量器具（量具）；4 机器保养不当；5 环境条件(如温度和湿度）不符合要求等；（3）材料方面包括1使用了未经试验的材料；2用错了材料；3让步接收了低于标准要求的材料；（4）操作和监督方面包括:1 操作者不具备足够的技能;2 对制造图纸或指导书不理解或误解；3 机器调整不当;4 监督不充分4、采取纠正/预防措施的意义是什么?（1）体现：预防为主、“持续提高质量”的管理思想；（2)针对不合格品的严重性，风险程度以及经济因素进行处理，力求以最小投入取得最大效果；（3）采取措施的效果主要体现在能有效制止不良趋势的时一步发展，将不合格的隐患消灭在萌芽状态。
ISO90002015质量管理体系——基础和术语
ISO9000:2015质量管理体系——基础与术语1范围本标准表述的质量管理的基本概念与原则一般适用于:3、2、2 组织环境 context of the organization对组织(3、2、1)建立与实现其目标(3、7、1)的方法有影响的内部与外部因素的组合。
注1:组织的目标可能涉及其产品(3、7、6)与服务(3、7、7)、投资与对其相关方(3、2、3) 的行为。
注2:组织环境的概念,除了适用于营利性组织,还同样能适用于非营利或公共服务组织。
注3:在英语中,这一概念常被其她术语,如:“business environment(业务环境)”、“organizational environment(组织的环境)”或“ecosystem of an organization(组织的生态系统)”所表述。
注4:了解基础设施(3、5、2)对确定组织环境会有帮助。
3、2、3 相关方interested party;stakeholder可影响决策或活动、受决策或活动影响,或自认为受决策或活动影响的个人或组织(3、2、1) 示例:顾客(3、2、4)、所有者、组织内的人员、供方(3、2、5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。
注:这就是ISO/IEC导则,第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一,最初的定义已经通过增加示例被改写。
3、2、4顾客customer能够或实际接受为其提供的、或按其要求提供的产品(3、7、6)或服务(3、7、7)的个人或组织(3、2、1)示例:消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程(3、4、1)的产品或服务的接收者、受益者与采购方。
注:顾客可以就是组织内部的或外部的。
3、2、5供方provider;supplier提供产品(3、7、6)或服务(3、7、7)的组织(3、2、1)示例:产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。
质量管理基本术语
质量通用术语合格（符合）conformity:满足要求不合格（不符合）nonconformity未满足要求缺陷defect未满足与预期或规定用途有关的要求返工rework为使不合格产品符合要求而对其所采取的措施注：返工与返修不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。
降级regrade为使不合格产品符合不同于原有的要求而对其等级的改变。
返修repair为使不合格产品满足预期用途而对其所采取的措施注1：返修包括对以前是合格的产品，为重新使用所采取的修复措施，如作为维修的一部分。
注2：返修与返工不同，返修可影响或改变不合格产品的某些部分。
报废scrap为避免不合格产品原有的预期用途而对其所采取的措施示例：回收、销毁。
注：对不合格服务的情况，是通过终止服务来避免其使用。
让步concession对使用或放行不符合规定要求的产品的许可注：让步通常仅限于在商定的时间或数量内，对含有不合格特性的产品的交付。
放行release对进入一个过程的下一阶段的许可文件document信息及其承载媒体示例：记录、规范、程序文件、图样、报告、标准。
规范specification阐明要求的文件注：规范可能与活动有关（如：程序文件、过程规范和试验规范）或与产品有关（如：产品规范、性能规范和图样）。
质量手册quality manual规定组织质量管理体系的文件注：为了适应组织的规模和复杂程度，质量手册在其详略程度和编排格式方面可以不同。
质量计划quality plan对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件注1：这些程序通常包括所涉及的那些质量管理过程和产品实现过程。
注2：通常，质量计划引用质量手册的部分内容或程序文件。
记录record阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件注1：记录可用于为可追溯性提供文件，并提供验证、预防措施和纠正措施的证据。
客观证据objective evidence支持事物存在或其真实性的数据注：客观证据可通过观察、测量、试验或其他手段获得。
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语(质量管理原则摘录)
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语（摘录）2.3质量管理原则2.3.1以顾客为关注焦点2.3.1.1概述质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。
2.3.1.2理论依据组织只有赢得和保持顾客和其他有关的相关方的信任才能获得持续成功。
与顾客互动的每个方面都提供了为顾客创造更多价值的机会。
理解顾客和其他相关方当前和未来的需求有助于组织的持续成功。
2.3.1.3主要益处可能的获益是：——增加顾客价值；——增强顾客满意；——增进顾客忠诚；——增加重复性业务；——提高组织声誉；——扩展顾客群；——增加收入和市场份额。
2.3.1.4可开展的活动可开展的活动包括：——辨识从组织获得价值的直接和间接的顾客；——理解顾客当前和未来的需求和期望；——将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；——在整个组织内沟通顾客的需求和期望；——对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持，以满足顾客的需求和期望；——测量和监视顾客满意并采取适当的措施；——针对有可能影响到顾客满意的有关的相关方的需求和适当的期望，确定并采取措施；——积极管理与顾客的关系，以实现持续成功。
2.3.2领导作用2.3.2.1概述各级领导建立统一的宗旨和方向，并且创造全员积极参与的环境，以实现组织的质量目标。
2.3.2.2理论依据统一的宗旨和方向的建立以及全员的积极参与，能够使组织将战略、方针、过程和资源保持一致，以实现其目标。
2.3.2.3主要益处可能的获益是：——提高实现组织质量目标的有效性和效率；——组织的过程更加协调；——改善组织各层级和职能间的沟通；——开发和提高组织及其人员的能力，以获得期望的结果。
2.3.2.4可开展的活动可开展的活动包括：——在整个组织内，就其使命、愿景、战略、方针和过程进行沟通；——在组织的所有层级创建并保持共同的价值观、公平以及道德的行为模式；——创建诚信和正直的文化；——鼓励全组织对质量的承诺；——确保各级领导者成为组织人员中的楷模；——为人员提供履行职责所需的资源、培训和权限；——激发、鼓励和认可人员的贡献。
iso9000：质量管理体系——基础和术语
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语1范围本标准表述的质量管理的基本概念和原则一般适用于：组织环境 context of the organization对组织建立和实现其目标的方法有影响的内部和外部因素的组合。
注1：组织的目标可能涉及其产品和服务、投资和对其相关方的行为。
注2：组织环境的概念，除了适用于营利性组织，还同样能适用于非营利或公共服务组织。
注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment（业务环境）”、“organizational environment（组织的环境）”或“ecosystem of an organization（组织的生态系统）”所表述。
注4：了解基础设施对确定组织环境会有帮助。
相关方interested party；stakeholder可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响的个人或组织示例：顾客、所有者、组织内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。
注：这是ISO/IEC导则，第1部分的ISO补充规定的附件SL中给出的ISO管理体系标准中的通用术语及核心定义之一，最初的定义已经通过增加示例被改写。
顾客customer能够或实际接受为其提供的、或按其要求提供的产品或服务的个人或组织示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收者、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部的或外部的。
供方provider；supplier提供产品或服务的组织示例：产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。
注1：供方可以是组织内部的或外部的。
注2：在合同情况下，供方有时称为“承包方”。
外部供方external provider；external supplier组织以外的供方示例：产品或服务的制造商、批发商、零售商或商贩。
改进improvement提高绩效的活动。
GBT19000-2016 质量管理体系 基础和术语
质量管理体系的基本概念
2.2.5.3 能力 当所有人员理解并应用所需的技能、培训、教育和经验，履行其岗
位职责时，质量管理体系是最有效的。为人员提供拓展必要能力的机会 是最高管理者的职责。 2.2.5.4 意识
意识来源于人员认识到自身的职责，以及他们的行为如何有助于实 现组织的目标。 2.2.5.5 沟通
组织的宗旨可被表达为包括其愿景、使命、方针和目标。
6
质量管理体系的基本概念
2.2.4 相关方 相关方的概念扩展了仅关注顾客的观点，而考虑所有有关相关方是
至关重要的。 识别相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关相关方是指若
其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大风险的那些相关 方。为降低这些风险，组织需确定向有关相关方提供何种必要的结果。
提供价值并实现结果。 质量管理体系能够使最高管理者通过考虑其决策的长期和短期影响
而优化资源的利用。 质量管理体系给出了在提供产品和服务方面，针对预期和非预期的
结果确定所采取措施的方法。
5
质量管理体系的基本概念
2.2.3 组织环境 理解组织环境是一个过程。这个过程确定了影响组织的宗旨、目标
和可持续性的各种因素。它既需要考虑内部因素，例如：组织的价值观、 文化、知识和绩效，还需要考虑外部因素，例如：法律、技术、竞争、 市场、文化、社会和经济环境。
10
质量管理体系术语和定义
3.1 组织环境 (GB/T 19000－2016 3.2.2)
•
对组织(3.2.1)建立和实现目标(3.7.1)的方法有影响
的内部和外部因素的组合
• 注 1：组织的目标可能涉及其产品(3.7.6)和服务(3.7.7)、投资和对其相关方(3.2.3)的行为。
质量管理学
名词解释1、质量:根据国家标准GB／T 6583—94,质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和"。
2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品:某一活动和过程的结果。
4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求,相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
7、过程：将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB／T 6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说,就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关,因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理：国家标准(CB／T6583—94)《质量管理和质量保证—-术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展.13、三全一多样：对全面质量管理的基本要求的概括.它是指：全员的质量管理、全过程的质量管理、全企业的质量管理和多方法的质量管理。
质量管理的基本原理
企业战Байду номын сангаас目标
质量方针 QMS
质量目标
质量管理
质量计划
质量控制
质量保证
质量改进
思考题？
1. 在学习中如何应用PDCA循环？
四、全面质量管理的基础化工作
质量教育工作 标准化工作 计量工作 质量信息管理工作 质量责任制
1、思考题？
从“瘦肉精事件”看质量管理 ？
据央视3月14日消息报道称，河南当地的一些养猪场为了增加猪肉的瘦 肉量，减少饲料使用，降低成本，都在使用“瘦肉精”喂猪，并设法摆脱 检验部门的检验，获得合格的生猪检验证书，这些使用了“瘦肉精”的生 猪大部分被河南当地知名企业河南双汇食品厂收购。自15日“瘦肉精”事 件曝光至23日18时,河南全省共排查50头以上规模养殖场近6万个,确认“瘦 肉精”呈阳性的生猪126头,涉及60多个养殖场；排查50头以下散养户7万 多个,确认“瘦肉精”呈阳性生猪8头；同时还查获含“瘦肉精”饲料若干 批次。目前，除依法彻底打击违法制造、销售、使用“瘦肉精”、处理相 关涉案人员外,调查组还将严肃追究事件中公职人员的失职、渎职行为,并将 尽快完善全程监控的食品质量安全监管机制,严防类似事件再次发生。 据了解， 瘦肉精是一种腺类神经兴奋剂，可以增加动物瘦肉量，降低成 本，但因其副作用太大，被禁用。
1）质量方针(Quality policy)
ISO8402对质量方针的定义是：
由最高管理者正式颁布的本组织在质 量方面的全部宗旨和目标。
2）质量目标(Quality objective) 要达到的质量指标。
组织：兰州电机厂
质量方针：坚持两个承诺（持续改进、顾客 满意），实施名牌战略。 质量目标：交验合格率千分之1000； 质量损失千分之4； 顾客满意度千分之1000； 新产品开发效益递增5%-10% 产品监督抽查千分之1000
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语
ISO9000：2015质量管理体系——基础和术语ISO9000系列标准是质量管理体系的国际标准，由国际标准化组织（ISO）制定和发布。
ISO9000系列标准旨在提高组织的质量管理水平，促进产品和服务的质量稳定和提高，增强组织的竞争力和顾客满意度。
ISO9000系列标准ISO9000系列标准是由以下标准构成：•ISO9000:2015 质量管理体系——基础和术语•ISO9001:2015 质量管理体系——要求•ISO9004:2018 质量管理体系——向卓越进阶其中，ISO9000:2015 质量管理体系——基础和术语是整个ISO9000系列标准的基础和核心标准，定义了基本概念、术语和原则。
ISO9000:2015 质量管理体系——基础和术语ISO9000:2015标准主要涉及以下内容：1. 简介本部分介绍了ISO9000系列标准的主要原则和作用，以及其应用的范围和目标。
2. 概念和术语本部分定义了与质量管理相关的基本概念和术语，包括质量、质量管理、质量管理体系等。
3. 原则本部分阐述了质量管理的七个原则，包括顾客导向、领导力、全员参与、过程方法、系统方法、持续改进和基于事实的决策，这些原则是组织建立质量管理体系的基础和指导。
4. 结构本部分描述了ISO9000系列标准的结构和体系，包括标准的分类和间关系，以及各标准的主要内容和要求。
5.本部分对ISO9000系列标准的基础和术语进行了，并强调了质量管理体系的重要性和作用。
ISO9000系列标准是全球认可的质量管理体系标准，可以帮助组织实现高水平的质量管理和持续改进，提高产品和服务的质量和竞争力，获得顾客的信赖和认可。
在实践应用中，需要结合具体情况进行操作和实施，不断完善和提高质量管理水平。
质量管理的基本术语概述
机电学院 材料检测及质量管理教研部
.20.
（一）质量方针
2 释义： （4）质量方针与组织总体经营方针相一致，并是其一个组
成部分，它与组织的总方针以及并行的其他方针应协调； 并为质量目标提供框架 （5）质量方针应得到最高管理者的批准；并由其正式颁布 （6）通过相应的质量目标和有关政 策 措施（组织、经济、 教育等）制定确保质量方针付诸实施和贯彻执行 （7）质量管理原则可作为质量方针的基础
机电学院 材料检测及质量管理教研部
.5.
一、有关过程和产品的术语
• 流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性，如 润滑油。硬件和流程性材料经常被称为货物；
• 服务是为满足顾客的需要，在供方和顾客之间接触的活 动以及供方内部活动所产生的结果。通常是无形的，服 务的提供可涉及：
–在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的 活动；
•质量保证关注的是预期的产品，而非预期的产品是指在生 产预期产品的过程中，伴随产生的废液、废气、废料等物 质，有可能造成环境的污染，不属于质量管理的范 畴，它 属于环境管理体系的范畴。
机电学院 材料检测及质量管理教研部
.7.
二、有关质量的术语
(一)质量：（产品、体系或过程的）一组固有特性满足 （顾客或相关方）要求的程度。
.26.
案例
● 组织：出租车服务公司 质量方针：一流的车况车貌、一流的队伍素质、一流的调
度服务、以安全、 舒适的出租车服务使顾客满意 质量目标：乘客投诉率、车况车貌合格率、预约准点率、
事故频率 ● 组织：上海卷烟厂 质量方针：一丝不苟、支支一流、每包每箱、不优不休
2 释义： （1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及
设施。如：公司、集团、商行、企 事 业 单 位、研究机 构、慈善机构、 代理商、社团或上述组织的部分或组合； （2）最高领导者——在最高层指挥和控制组织的一个人或 一组人； （3）质量方针是组织总的质量宗旨和质量方向，并不是具 体的质量目标
ISO9000：质量管理体系——基础和术语
ISO9000：2023质量管理体系——基础和术语1范围本原则表述旳质量管理旳基本概念和原则一般合用于：组织环境 context of the organization对组织(3.2.1)建立和实现其目旳(3.7.1)旳措施有影响旳内部和外部原因旳组合。
注) 旳行为。
注2：组织环境旳概念，除了合用于营利性组织，还同样能合用于非营利或公共服务组织。
注3：在英语中，这一概念常被其他术语，如：“business environment（业务环境）”、“organizational environment（组织旳环境）”或“ecosystem of an organization（组织旳生态系统）”所表述。
注4：理解基础设施(3.5.2)对确定组织环境会有协助。
有关方interested party；stakeholder可影响决策或活动、受决策或活动影响，或自认为受决策或活动影响旳个人或组织(3.2.1) 示例：顾客(3.2.4)、所有者、组织内旳人员、供方(3.2.5)、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包括竞争对手或相对立旳社会群体。
注：这是ISO/IEC导则，第1部分旳ISO补充规定旳附件SL中给出旳ISO管理体系原则中旳通用术语及关键定义之一，最初旳定义已经通过增长示例被改写。
3.2.4顾客customer可以或实际接受为其提供旳、或按其规定提供旳产品(3.7.6)或服务(3.7.7)旳个人或组织(3.2.1)示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程(3.4.1)旳产品或服务旳接受者、受益者和采购方。
注：顾客可以是组织内部旳或外部旳。
3.2.5供方provider；supplier提供产品(3.7.6)或服务(3.7.7)旳组织(3.2.1)示例：产品或服务旳制造商、批发商、零售商或商贩。
注1：供方可以是组织内部旳或外部旳。
注2：在协议状况下，供方有时称为“承包方”。
3.2.6 外部供方external provider；external supplier组织(3.2.1)以外旳供方(3.2.5)示例：产品(3.7.6)或服务(3.7.7)旳制造商、批发商、零售商或商贩。
质量管理体系基础和术语
GB/T 19000—2000引言0.1总则GB/T19000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。
这些标准包括：—— GB/T19000 表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语；—— GB/T19001 规定质量管理体系要求，用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意；—— GB/T19004 提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。
该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意；—— GB/T19011 提供了审核质量和环境管理体系的指南。
上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进相互理解。
0.2质量管理原则为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。
针对所有相关方的要求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。
质量管理是组织各项管理的内容之一。
八项质量管理原则已得到确认，最高管理者可运作这些原则，领导组织进行业绩改进。
a）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。
因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望。
b）领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。
他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
c）全员参与各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。
d）过程方法将活动或过程作为过程加以管理，可以更高效地得到期望的结果。
e）过程的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。
f）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。
g）基于事实的决策方法有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上。
h）与供方的互利关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
这八项质量管理原则形成了GB/T000 族质量管理体系标准的基础。
质量管理体系基础和术语GB/T19000 — 2000idt ISO9000:2000代替 GB/T6583 — 19941范围本标准表述了GB/T19000 族标准中质量管理体系的基础，并确定了相关的术语。
质量管理体系基本原理和术语样本
员工教诲训练教材质量管理体系——基本原理和术语一、质量管理原则（如下为八项质量管理原则）a）以顾客为中心b）领导作用c）全员参加d）过程办法e）管理系统办法f）持续改进g）基于事实决策办法h）互利供方关系i）质量管理体系: （本原则合用于）j）通过实行质量管理体系谋求优势组织。
k）对能满足其产品规定供方谋求信任组织。
l）产品使用者。
m）就质量管理方面所使用术语需要达到共识人们（如: 供方、顾客、行政执法机构）。
n）评价组织质量管理体系或根据ISO9001规定审核其符合性内部或外部人员和机构（如: 审核员、行政执法机构、认证机构）。
o）对组织质量管理体系提出建议内部或外部人员。
p）制定有关原则人员。
二、术语和定义（一）关于质量术语1．质量: 产品、体系或过程一组固有特性满足顾客和其她有关方规定能力。
2．规定: 明示、习惯上隐含或必要履行需求或盼望。
3．质量规定: 对产品、过程或体系固有特性规定。
4．级别: 对功能用途相似但质量规定不同产品、过程或体系所作分类或分级。
5．顾客不满意: 顾客对某一事项未能满足其需求和盼望限度意见。
顾客满意: 顾客对基本一事项已满足其需求和盼望限度意见。
能力: 组织、体系或过程实现产品并使其满足规定本领。
（二）关于管理术语1．体系（系统）: 互有关联或互相作用一组要素。
2．管理体系: 建立方针和目的并实现这些目的体系。
3．质量管理体系: 建立质量方针和质量目的并实现这些目的体系。
4．质量方针: 由最高管理者正式发布与质量关于组织总意图和方向。
5．质量目的：与质量关于, 所追求作为目事物。
6．管理: 指引和控制组织互相协调活动。
7．最高管理者: 在最高层指引和控制组织一种人或一组人。
质量管理: 指引和控制组织与质量关于互相协调活动。
质量策划: 质量管理一某些, 致力于设定质量目的并规定必要作业过程和有关资源以实现其质量目的。
10. 质量控制：质量管理一某些, 致力于达到质量规定。
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第一节质量管理的基本术语及原理1、缺点与不良品如何分类？（1）缺点：指产品单位上任何不符合特定要求条件者。
（2）不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的缺点（3）不良率：任何已知数量产品单位不良率为100%乘以其中所含的不良品的单位数，再除以产品单位的总数即得。
（4）严重缺点：指根据判断及经验显示，对使用、维修或依赖该产品的个人，有发生危险或不安全结果的缺点，有可能会造成严重的后果及影响。
（5）严重不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的严重缺点，同时亦可含有主要/或次要缺点。
（6）主要缺点：指严重缺点以外的缺点，其结果或许会导致故障，或实质上减低产品单位的使用性能。
以致不能达到期望的目标。
（7）主要不良品：指一个产品单位上含有一个或以上的主要缺点，同时亦可含有次要缺点，担并无严重缺点。
（8）次要缺点：指产品单位在使用性上不至于减低其期望目的的缺点，或虽与已设定之标准有所差异但在产品单位的使用与操作上，并无多大影响。
（9）次要不良品：指一个产品单位含有一个或以上的次要缺点，但江无严重缺点或主要缺点。
2、工厂的产品为什么需要检验？检验是工厂实施品质管理的基础，通过检验工作，可以了解工厂的产品质量现状，以采取及时的纠正措施来满足客户的需求，检验的主要目的就是“不允许不合格的零部件进入下一道工序”。
虽然质量控制的重点在现阶段已转向设计、采购、工艺流程等预防活动。
但是，绝大多数制造企业中仍然存在相当数量的检验工作，在人们心目中，检验仍然是最古老的最实在的质量保证方法之一。
3、导致不合格的原因有哪些？（1）设计和规范方面包括：1 含糊或不充分；2 不符合实际的设计或零部件装配公差设计不合理；3 图纸或资料已经失效。
（2）机器和设备方面包括：1 加工能力不足；2 使用了已损坏的工具、工夹具或模具；3 缺乏测量设备/测量器具（量具）；4 机器保养不当；5 环境条件（如温度和湿度）不符合要求等；（3）材料方面包括1使用了未经试验的材料；2用错了材料；3让步接收了低于标准要求的材料；（4）操作和监督方面包括：1 操作者不具备足够的技能；2 对制造图纸或指导书不理解或误解；3 机器调整不当；4 监督不充分4、采取纠正/预防措施的意义是什么？（1）体现：预防为主、“持续提高质量”的管理思想；（2）针对不合格品的严重性，风险程度以及经济因素进行处理，力求以最小投入取得最大效果；（3）采取措施的效果主要体现在能有效制止不良趋势的时一步发展，将不合格的隐患消灭在萌芽状态。
5、采取纠正/预防措施的时机何在？（1）不合格项目被确定为重大不合格项时；（2）发生大量相同类型的一般不合格多次发生，使体系的某一要素未能有效实施时；（3）过程或活动中反复发生的问题；（4）需方（第二方）或认证机构（第三方）审核中发现的不符合项；（5）顾客屡次提出的抱怨或投诉；（6）服务部门报告的重大缺陷或现场发生的质量事故；（7）供货商或分承包方交付的不合格品；（8）发生大批量的返工、修理或报废。
6、采取预防措施的信息来自佑何处？1 检验和试验报告；2 统计技术分析：3 客户重大投诉：4 用户服务报告：5 产品让步放行的记录；6 内审结果；7 管理评审的结论；8 设计评审/验证/确认的结论；9 采购时客户提出的评价；10 质量成本的分析报告。
7、建立预防措施的总体步骤是什么？1 首先进行信息的收集、整理和分析，这是取得质量体系成效的先决条件；2 明确存在的主要潜在问题，提出可行的改进目标；3 决定采取预防措施的实施计划；4 应用PDCA（计划、执行、检查、改善）循环的科学方法，保证措施的具体落实和有效执行；5 实施预防措施，并加以验证。
确保活动的有效性；6 将采取措施的有关信息提交管理评审，以评定措施的适宜性。
8、怎样处理客户的退货要求及意见？1 规定销售人员应密切关注顾客以各种方式反映的意见；2 对顾客的意见进行登记和分类，使顾客知道公司已经注意到他们所提的意见；3 应以表格的形式详细记录顾客反映的意见，内容包括顾客姓名、地址、所购产品名称、数量、金额以及反映的质量问题和要求等；4 明确规定如何调查和追究造成顾客意见者的责任，以及进行跟踪调查活动的要求；5 规定不良品的修理、调换、退货或其他补偿办法；6 监督顾客意见的处理过程。
直至问题解决；7 记录及调查顾客意见，不仅有利于及时采取纠正和预防措施，而且也是证实企业执行ISO9000标准的客观证据。
9、工厂里的检验通常包括哪些内容？1 来料检验（IQC，Incoming Quality Control）;2 过程检验（IPQC, Inprocess Quality Control）;3 最终检验（FQC, Final Quality Control）;4 出货检验（OQC, Outgoing Quality Control）;在有的工厂里，FQA专指拉线上的检验；也有的工厂，FQC与OQC是混合进行的。
由于使用习惯和翻译的原因，Quality有的工厂称之为“质量”，有的称之为“品质”；IPQC有的称之为“过程检验”。
本书不做详细的区分，只要能揭示其核心内容即可，具体叫法视场景不同而定。
10、什么是质量管理7大手法（QC7大手法）？1 排列图排列图是指：将问题的原因或是状况进行分类，然后把所得的数据由大到小排列后，所绘出的累计柱状图。
意大利经济学家巴雷特（Pereto）在分析社会财富分配状况发现，大部分财富集中在少数人手里，为此他设计出能够反映这种规律的图，所以也有人称为“巴雷特图”或“柏拉图”。
后来由美国管理大师朱兰博士（Juran）加以推广使用。
2 因果图因果图是指：用枝状结构画出因果关系的图，它是由日本人石川馨首先提出的，所以有人称之为“石川图”，又由于它的形状像鱼的骨头，也有人称之为“鱼骨图”、“鱼刺图”。
它将影响品质的诸多原因一一找出，形成因果对应关系，使人一目了然，对于确定正确的对策方案有帮助。
3 散布图散布图是指：以点的形式在坐标系上，画出两个对应变量之间的内在关系的图，也有人称之为：散点图：、相关图。
它用于确认两变量之间是否存在某种内在系统，有助于判明原因的真假。
4 直方图直方图是指：对同一类型的数据进行分组、统计，并根据每一组所分布的数据量画出柱子状的图，也称“柱状图“。
它方便弄清众多数据的分布状态，了解总体数据的中心和变展异，并能以此推测事物总体的发展趋势。
5 检查表检查表是指：以表格的形式，对数据进行简单整理和分析的一种方法，也有人称之为“调查表”、“统计分析表”、“查核表”，它简便、直观地反映数据的分布情况。
6 分层法分层法是指：按某一线索，对数据进行分门别类，统计的方法，也有人称之为“层别法”。
它寻找出数据的某项特性或共同点，对现场中的即时判定有帮助。
7 控制图控制图是指；用统计方法分析品质数据的特性，并设之合理的控制界线，对引起品质变化的原因进行判定和管理，使生产处于稳定状态的一种时间序列图，有人称为“管制图”、“管理图”，由于它是由美国人休哈特（Shewart）于1924年创立的，所以也有人称之为“休哈特图”。
第二节抽样检验的实施1、什么是抽样？（1）样本：从总体中抽取的，用以测试、判断总体质量的一部分基本单位。
（2）抽样：从总体取出一部分个体的过程称为抽样。
（3）批量：一批产品包含的基本单位数量称批量，以N表示。
（4）样本大小：样本中包含的基本单位数量称为样本大小，以n表示。
（5）抽样计划：一个抽样计划是指每一批中所需检验的产品单位数，（样本大小或一连串的样本大小），以及决定该批允收率的准则（允收数及拒收数）（6）抽样时机：样本可在批内所有各单位全部组装完成后抽取，或在批组装时抽取，在这种情况下，批的大小须在任何样本单位抽取前决定，如果样本单位是在批组装时抽取，如果在该批完成前即已达到拒收数，则已完成的此部分产品，应予拒收，不良产品的原因须先查明，并采取矫正措施，在此之后才可开始新的批。
当使用双次或多次抽样时，每一样本应从整个批中抽取。
2、怎样使用抽样计划？（1）单次抽样计划：检验的样本单位数，应等于抽样计划中所定的样本大小，如样本中发现的不良品个数小于或等于允收数时，则认为可以允收该批。
如不良品的个数大于或等于拒收数时，则拒收该批。
（2）双次抽样计划：检验的样本单位数，应等于抽样计划中所确定的第一次样本大小。
如第一次样本中发现的不良品个数小于或等于第一次的允收数时，则认为可以允收该批，如第一次样本中发现的不良品个数大于或等于第一次的拒收数时，则拒收该批。
如第一次样本中发现的不良品个数是介于第一次允收数与拒收数之间，则应检验同样大小的第二次样本。
第一次及第二次样本中发现的不良品个数，应加以累计。
如累计的不良品个数等于或小于第二次允收数时，则认为可以允收该批。
如累计的不良品个数等于或大于第二次允收数时，则应拒收该批。
（3）多次抽样计划：多次抽样的计划的程序与双次抽样计划所规定的相类似，最多可以七次抽样。
3、什么是计量值与计数值1 计量值：在数轴上连续分布的数值体系，由数轴上有限或无限范围内的所有点构成（如长度公差10mm±0.1）.2 计数值：由数轴上有限个点可指明的无限个点组成的数值体系，在数轴上呈离散分布，是不连续的数值，计数值可分为：计件值（如不合格品数）和计点值（如疵点、污点、气泡等）。
3 计量值在一定的情况下可转为计数值，计数值导出的质量指标仍属计数值。
4、抽样检验如何分类？（1）按选定的质量指标属性分类1 计数抽样检验：用计数值作为批的判定标准，适用于不合格品数或缺陷数，表示单位产品质量的检验；2 计量抽样检验：用计量值人选为批的判断标准，适用于检验单位产品质量特性呈正态分布的情况。
（2）按抽取样本的次数分类1 一次抽样检验：只根据抽取一次样本的检验结果判定合格与否。
2 二次抽样检验：根据第一次抽样检验结果可作出接收、拒收或再一次抽样检验判断。
3 多次抽样检验：可能超过二次抽样的检验。
4 序列抽样检验：事先不规定样本抽样次数，每检一个或一组产品，将累积结果与依此判定基准比较，作出接收，拒收或继续检验的判断，直到作出最终判断。
5、计数抽样方案是如何确定的？（1）抽样方案实施抽样检验时，规定从一批产品中抽取样本的次数、样本大小、产品批接收或拒收的判定规则，以及抽样检验程序的技术规范称抽样方案。
（2）计数抽样方案的参数1 某一批交验产品批量为N；2 随机抽取N件产品构成样本；3 接收批量最大允许不合格品数Ac（Acceptance）；4 拒收批量最小允许不合格品数Re（Rejection）；（3）计数抽样方案的判定1 当样本中不合格品数d≤Ac，判交验批合格；2 当Ac＜c＜Rc，判不定，继续抽检；3 当d≥Re，判交验批不合格。