社交礼仪第八章

拨打电话
拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应 在打电话之前用笔写出。 接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、 目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用 语。
拨打电话
拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通 后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告 知对方，以免误解，未讲清的事情要再 约时间并履行诺言。 情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说 明缘由，主动留言，留下联系方式和自 己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。
电话礼仪
电话礼仪
接听电话的要点：
电话铃响三声以内接听 左手持听筒 ，右手准备好记事本 注意身体姿势以保证声音清晰 接电话时的第一句话：“您好，××公 司” 转接时，注意表述：“请稍等，我为您 转接”
接听电话技巧
不要轻易说出上司在场或有空，也不要轻易让上 司接听电话，先弄清对方的身份和用意； 尽量不要使上司受无意义的电话打扰；但对于自 己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定， 应有不拒绝任何可能的机会的意识； 上司如果不在场，要有礼貌地请对 方留言，不要 简单的回绝对方； 上司如不接电话，应该设法圆场，不让对方感到 难堪和不安； 通话时如果有他人进来，不得目中无人，应该点 头致意。如果需要与同事讲话，应讲“请您稍 等”，然后捂住话筒，小声交谈。
接听电话礼仪
接听及时 程序要求
清晰而愉快的语调
应对谦和
主次分明
电话铃响——以电话交 谈为中心
语调要求 持机稍候要求 尊重隐私 代接电话要求
记忆准确
传达及时
接听电话流程
接电话 开头语
热情应答
需要接转电话
转接流程
请对方留言
留言流程
感谢对方来电、结束对话，等对方先挂机

客服部、物业办公室、维修部、保洁部、保安部
音响空调设施设备、保证室内空气清新、摆好口杯等 、 检查室内卫生
会议礼
仪
类型
会议性质 内部会议或双边谈判 回避座次概念的内部会议或多边谈判 内部大型会议或对外新闻发布会
长方形会议桌 圆形会议桌 设有主席台的会议桌 椭圆形会议桌 授课型会议桌 U型会议桌
内部会议，职位最高的人位于椭圆形会议桌 的一头
拨打前 时间与时机的选择得当 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 对相识的人，简单问候即谈主题； 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的再谈问题； 用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。 拨打中 表达全面、简要扼要（规定交谈时间一般不超过3~5分钟）； 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解；未讲 清的事情， 要再约时间并履行诺言； 情况处理 如所找对象不在，应委托他人简要说明原由，主动留言，留 联系方式和自己姓名 记住委托人姓名，致谢。
哇，礼仪那么有用，
我要成为知礼、守礼
的人！我该怎么做呢
？
打招呼礼仪
打招呼的要素：
点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步 XX，您好
打招呼中的错误：


只给领导打招呼，不给客户打招呼或热情程度有异
没有实效的打招呼，如声音过小 打招呼时没有看着客户
仪容 仪表 仪态 练习 形象诊断
记住正确的席次
在会议室时
客人席
3 1 2 •一般离入口较远的地方为上座, 但三人时以中间为大位
•若对方未用桌牌指定时，按职位高低依左 图次序就座
桌子 入 口
3 1 2
•同行中的领导在中途要退席时，要一起站 起来向客户致意 •当对方的领导进来时，要一起站起来打招 呼，表示礼貌
公司 内席
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会议期间的服务
指
甲
不要留过长指甲，女士不要涂抹 颜色过于鲜艳的指甲油。
香
水
男士、女士：不宜喷洒味道过于 浓重、气味过于怪异的香水，应 以气味芬芳、清淡为好。
仪 表
指人的外表，包 括人的服饰和个 人卫生等方面， 它是人的精神面 貌的外观。
男士着装礼仪
GEC Program
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男士职业着装禁忌
第一，符合“三色原理”。即：全身服装颜色不能超过三个色
会议礼仪
会议结束后的工作
送客：会议服务人员在会议结束后 ，应立即开启会议室大门并在门口 立岗送客，面带微笑道别，并说： “慢走，再见。” 检查：检查会议室内是否有电气设 备损坏，发现损坏应及时通知维修 部进行修复 清理：若发现客人遗留物品迅速与 有关但闻联系。清理会议桌上的资 料、茶杯、毛巾、矿泉水等物品并 送到储水间进行清洗第八ຫໍສະໝຸດ 职场礼仪企业员工为什么学礼仪?
第一 代表企业形象
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率 “人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁” －－荀子
“为人子方少时，亲师友习礼仪”
第二 提升个人素质
－－三字经 “不学礼，无以立” －－孔子 言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应 个人道德水准和教养的尺度

打电话的注意事项
1)要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或 者方便）； 2)注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避 免打错电话； 3)准备好所需要用到的资料、文件等； 4)讲话的内容要有次序，简洁、明了； 5)注意通话时间，不宜过长； 6)要使用礼貌语言； 7)避免私人电话；
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员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度 的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会 的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外 在体现。 作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工 以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且 更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工 的形象即代表着我们的企业形象。
没有礼仪就没有事业的成功！
示一下：“为您奉茶”
3、添茶礼仪 添茶是如果是有盖的杯子则用右手中指和无名指将杯 盖夹住轻轻抬起，用大拇指、食指和小拇指将杯子取 起，侧对客人，在客人右后侧，同左手容器填满
会议茶水服务礼仪细节
1、在会议开始之前要检查每个茶杯的杯身花样是否相同 2、茶水的温度以80度为宜 3、在倒茶的时候没一杯茶的浓度要一样 4、倒茶时要先给座在上座的重要宾客，然后顺序给其他宾客 5、在客人喝过几口茶之后，应及时给客人续茶，不能让其空 杯
的颜色要统一。
第三，符合“三不原则”。即：袖子上不能带标签，袜子不能
是尼龙袜，不穿白袜子，且袜子的颜色要和皮鞋颜色一致。 此外，西服外袋只能放轻、薄的东西或最好不放东西，摘下的领 带可以卷好放进内袋里。
女士着装礼仪
GEC Program
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职场女士衣着“五不”、“六忌”原 则
不穿皮裙，尤其是 黑皮裙； 正式场合不光腿； 不穿戳破的袜子； 鞋袜不配套； 不能三截腿 忌过于杂乱； 忌过于鲜艳； 忌过于暴露； 忌过于透视； 忌过于短小； 忌过于紧身。
接电话礼仪
重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好， 这里是太保”，接电话人员应有“我代表公司、 代表太保形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气 的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊” 像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象， 树立办公新风，让我们从接听电话开始。
小型的报告会 内部会议及较小型会议
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会议礼仪
座位安排：
前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧
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会议摆台礼仪
嘉宾位置：通常安排在主 席台或会场正前方第一排中 间位置，区分：桌布颜色或 鲜花布置。名称台卡摆放等 。
主次分明：很多正式的会议当中 ，坐席的分布和装饰是必不可少 的。需提前跟客户沟通会议性质 和参会嘉宾类型。
客人到达时的工作：服务人员应做好来宾 签到工作并引领来宾至会场或休息室
开会过程中保障工作：送水服务、续水服 务、撤换服务等。对待不同的客人就要有 不同的服务方式和服务要求。
与会者礼仪
① ② ③ ④ ⑤ ⑥
与会者必须提前5分钟到达会场，并且关闭一切通讯工具 ； 不干扰他人发言，若要发言，则应等待时机，不可随意发表评论； 会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见； 若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答； 主持人或发言者讲完话，与会者应鼓掌回礼； 若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后，应把椅子归位， 把身边的空罐子、纸杯、纸巾收拾好。
接电话礼仪
迅速准确的接听电话 在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以 最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该 拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都 应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候 是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向 对方道歉“不好意思，让您久等了”。
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何为“职场礼仪”
是在职场这一特定环境下，人际交往的 标准和规范，是以尊重自己和他人为前 提的一种行为艺术。
职业礼仪的重要性
- 展现个人良好的品格修养，展现公司良 好的商业形象，赢得对方的尊重； - 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽 的合作基础；
- 满足对方的心理期待，使其感觉良好， 感觉受人尊重，从而提高工作效率。
自我诊断 相互诊断 集体诊断
（一）仪 容
仪容：即人的容貌， 是个人仪表的重要 组成部分之一，它 由发式、面容、颈 部等内容所构成。
仪容整洁干净，会使自己更加漂亮
头
发
男士：不宜留长发，脑后的头发不得接触 到衬衣的领口处， 头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长； 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经 过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要 挡住眼睛。